Общение как взаимодействие деловых партнеров – ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ. ФОРМЫ ТРАНСАКЦИИ. Деловое общение. Курс лекций

Содержание

ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ. ФОРМЫ ТРАНСАКЦИИ. Деловое общение. Курс лекций

ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ. ФОРМЫ ТРАНСАКЦИИ

Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения – восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию без восприятия и взаимодействия или «чистое» восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, поддаются отделению от «целого», то вычленение «отдельного» взаимодействия практически невозможно.

Главное содержание общения – это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термин действий, например: «Он на меня давил, но я не поддался», «Он подстроился под меня» и т. д. В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает, а мы сопротивляемся, в другом – что наши действия «заодно»; в третьем – что партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их и т. д. За словами стоят действия, поэтому обращаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос «Что он делает?», и наше поведение строится исходя из полученного ответа. А что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Одним из возможных способов понимания, который дает возможность увидеть смысл и содержание своих действий и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий, а кто – ведомый. Подход к анализу ситуации общения в зависимости от позиций, занимаемых партнерами и развивается в русле трансакционного анализа, представленного трудами Э. Берна, Д. Джонджевилла, Т. Харриса. Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются

состояния Я и трансакции, т. е. единицы общения.

Наблюдения психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик (позы, интонации голоса, темп речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т. п.) меняются в различных ситуациях: например, характеристики поведения человека в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком и т. д. будут различны. Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило Э. Берну выделить типичные состояния сознания.

Состояние Я, по Э. Берну, – система чувств, выражающаяся в согласованной с ней схеме поведения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

1) состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей. Человек хранит в своем сознании набор воспринятых им

состояний Я его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах;

2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности. Все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активации соответствующих состояний их Я;

3) состояния Я, действующие с момента их фиксаций в раннем детстве. Каждый человек несет в себе впечатления своего детства, активизируемые при определенных условиях.

В терминологии трансакционного анализа эти состояния Я именуются как состояние

Я Родителя, или Родитель, состояние Я Взрослого, или Взрослый состояние Я Ребенка, или Ребенок.

Состояние Я Родителя может проявляться двояким образом: как критическое и кормяще-заботливое. Состояние Я Ребенка проявляет себя тоже в разной форме: как свободное, приспосабливающееся и бунтарское поведение. Состояния Я Родителя, Взрослого и Ребенка — нормальные психологические явления. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок — это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря

Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.

Внутренние психические процессы, характеризующие актуальные состояния Я человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно определить состояние его сознания. В приводимых ниже таблицах выделены поведенческие характеристики Родителя, Взрослого и Ребенка.

Позиция партнеров в общении определяется теми состояниями Я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения. Эта схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике общения. Она используется В. Зигертом и Л. Ланг в их работе «Руководитель без конфликтов» (М.: Экономика, 1990), а также в практикуме делового общения Р. Шмидта «Искусство общения» (М.: Интерэксперт, 1992), в которых деловое общение рассматривается с позиции трансакционного анализа.

Трансакция – по определению Э. Берна – представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии т. д.

Три формы трансакции (по Э. Берну):

1. Дополнительные.

2. Пересекающиеся.

3. Скрытые.

Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.

1. Дополнительные трансакции, называемые также параллельными, осуществляются между двумя любыми

состояниями Я собеседников, причем реакция человека связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению.

Примеры.

(Р) Взрослые А Взрослый (С)

(Р) Родитель А Ребенок (С)

1) С. Вы подготовили материалы к совещанию?

Р. Да, набрал на компьютере и распечатал.

2) С. Сколько раз говорить, что сведения в налоговую инспекцию должны подаваться своевременно?

Р. Очень сожалею, закрутился, столько всяких срочных дел, но завтра же все будет подготовлено.

С. Ну хорошо, в последний раз, иначе вам придется подыскивать другую работу, где дел поменьше.

Р. Я постараюсь, такого больше не будет.

Правило коммуникации: дополнительные трансакции могут продолжаться долго.

Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным.

2. Особенностью пересекающихся трансакций является то, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы.

Пример:

Взрослый v Ребенок (Р)

Родитель v Ребенок (С)

С. Мне не звонили из хозотдела?

Р. Реже нужно устраивать перекуры, тогда не будет вопросов!

Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникация временно разрушается

Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга.

3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции, поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях: социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.

Пример:

1) Взрослый А Взрослый,

2) Взрослый А Ребенок,

где 1 – социальный уровень;

2 – психологический.

С. Конечно, эта модель лучше, но она предназначена для деловых людей и достаточно дорога. (Подразумевается, что покупатель не деловой человек и не может позволить себе купить дорогую вещь.)

Р. Пожалуй, я ее возьму. (А мне разве не по карману?)

Правило коммуникации: при скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.

Владение основами трансакционного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои состояния, а также понимать состояние партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ними.

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиции ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении.

Стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.

Стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру. Показательно, что различные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равными «горизонтальными взаимодействиями». Существуют и обратные влияния: например, человек, «попавший» в общении на самую «верхнюю позицию», обязательно в большей степени будет «контролером», чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.

Открытость и закрытость в общении. Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения – это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:

одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как «Вопросы задаю я!»;

• общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

psy.wikireading.ru

2.3. Организация взаимодействия деловых партнеров

Деловые отношения осуществляются в виде контакта и взаимодействия. Контакт может быть единичным актом, у него отсутствует система согласованых действий партнеров по отношению друг к другу. Не сами контакты, а взаимодействие партнеров, составляет их отношения.

Субъекты взаимодействуют, когда зависят один от другого. Эта зависимость возникает в процессе удовлетворения их потребностей, реализации их цели или установок. Социальная жизнь возникает и развивается именно в связи с взаимозависимостью людей, которая создает предпосылки их взаимодействия. Взаимодействие – это систематические, достаточно регулярные взаимонаправленные действия партнеров, которые имеют своей целью вызывать заранее определенную реакцию. Такая обратная реакция порождает новую реакцию того, кто действует первым. То есть идет речь об обмене действиями, точнее, системами действий обоих партнеров. В этом процессе происходит координация действий и стабильно фиксируется интерес к действиям своего партнера.

Цель общения достигается лишь в случае, когда партнеры стремятся к взаимодействию, сориентированному на получение взаимной выгоды, удовлетворение потребностей каждого. Совместная деятельность людей в процессе делового общения сопровождается обменом мыслей, эмоций, поступков. Характер этого обмена определяет согласие или несогласие во взаимоотношениях.

Одним из условий стабильности деловых отношений между разными организациями, предприятиями является формирование эмоционально стойкой целостной группы, которая состоит из представителей разных фирм. Такая ситуация создается сближением взглядов, поступков партнеров, что обусловливает сближение их интересов.

Основой делового взаимодействия является диалог, в котором два информационных потока, которые идут от одного партнера к другому, не складываются, а взаимодействуют и вследствие этого создается новая общая информация, воспринятая обоими партнерами. Она и порождает их общность и в то же время целостность созданной деловой группы. Главная цель такого взаимодействия – поиск возможностей согласования интересов сторон. Любое действие партнера предопределено предыдущим действием другого и при этом определяет его последующее поведение.

Эффективное деловое общение предусматривает взаимную презентацию партнерами своего внутреннего мировоззрения, во время кторого действия участников объединяются, создают новую целостность, которой присущи новые черты и качества. При этом сходятся и объединяются разные взгляды, понятия. На чужое мнение так или иначе реагируют – на него обращают внимание, его отбрасывают или пересматривают.

Путем диалога люди обмениваются не только устной но и письменной информацией. Воспринимается интонация голоса, мимика, жесты. Причем понимание языка жестов, мимики, играет важную роль. Читая язык жестов (в рамках обратной связи), можно полнее судить при конкретном диалоге, например, об отношении человека к проблеме, которая рассматривается, о его позиции, уверенности, правдивости, искренности.

В рационально построенном диалоге объем информации в процедуре общения увеличивается за счет конкретизации и обогащения смысла первоначального сообщения совместными усилиями партнеров. В этом аспекте можно рассматривать деловое общение как процесс создания новой информации, общей для сторон, которые общаются.

Эффективности взаимодействия в общении способствуют такие условия:

обоюдная попытка партнеров достичь общности во взглядах и понимания;

искренность в изложении взглядов на обсуждаемую проблему;

стремление придерживаться принципа равноправия сторон.

Культура общения и развитие взаимодействий зависят от того, в какой мере собеседники понимают, что поведение в общении определяется поступками, исходящими от потребностей, чувств, убеждений партнеров. В связи с этим деловому человеку следует познакомиться с теорией человеческих потребностей.

Психологи считают, что каждого человека побуждают к деятельности его собственные потребности, которые он стремится удовлетворить. Он счастлив или несчастлив своими чувствами – и это отражается на его поступках, которые являются средством удовлетворения его потребностей, которые в свою очередь зависят от структуры личности и его характера, типа высшей нервной деятельности, воспитания, убеждений, образования.

Наиболее умный способ поведения в общении с людьми можно избрать, только имея правильное представление об их личных потребностях, чувствах, убеждениях, и тому подобное.

Чтобы положительно повлиять на чувство человека, важно выяснить, “что ему болит”, в чем он чувствует неотложную потребность. Забота о снятии тревог партнера увеличивает его доверие, следовательно и шансы на успех. Следует считаться с тем, что попытка удовлетворить свои потребности – эгоизм заложен в человеке природой, он инстинктивен. Вспомним, как плачет мать над умершим ребенком. Более страшного горя нет. А она приговаривает над ребенком: “На кого же ты МЕНЯ покинул, что же Я буду без тебя делать”.

Если исходить из того, что инстинкт, – это спрессованная на протяжении лет природой целесообразность поведения живого существа, то можно понять, почему уровень удовлетворения человеком собственных потребностей определяет характер его поведения. Раздраженный или спокойный партнер, дружелюбный он или агрессивный, – зависит от того, насколько другой партнер помогает ему или мешает в достижении его цели, удовлетворении его потребности.

Существуют много классификаций потребностей и интересов человека. Для овладения принципами делового общения наиболее приемлемая классификация человеческих потребностей, предложенная американским психологом А.Х. Маслоу. Он расположил их по признакам приоритета удовлетворения в таком порядке:

физиологические потребности;

потребности в чувстве безопасности;

потребности в любви, благосклонности, симпатии;

потребности признания и адекватности оценки;

потребности в реализации своих потенциальных возможностей, способностей, таланта.

Как видим, в основу своей классификации Маслоу положил физиологичные потребности. Действительно, удовлетворение их – одно из важнейших условий психической жизни индивидов. Недостаток еды, воды, сна, тепла, негативно влияет на поведение лица. Например, недостаток кислорода вызывает возбуждение, изменение установок, уменьшение критичности. Недосыпание приводит к нарушению биохимического равновесия в организме, замедляется реакция, появляется раздражительность, распыляется внимание. Чувство голода провоцирует эгоизм, вызывает апатию, притупление эмоций (однако сознательная установка на голодание значительно уменьшает эти проявления).

Следующая жизненная потребность – потребность в чувстве безопасности. Каждый человек пытается избежать нищенства. Он должна иметь более-менее удовлетворительное материальное положение для того, чтобы спокойно решать производственные проблемы. Ухудшение материальных условий жизни часто становится причиной депрессии, психических срывов, иногда даже приpводить к самоубийству.

Важным для человека является ощущение, что его любят и уважают. Человек хочет быть уверенным, что у него есть возможность поговорить с кем-то о своих проблемах, о себе. Это третья потребность человека, она побуждает его искать друзей, поддерживать теплые отношения с коллегами, соседями, родственниками. Конечно, больше всего человек удовлетворяет эту потребность в кругу семьи. Человек, у которого не удовлетворена потребность в общении, очень впечатлительний. Он лишен самых сильных положительных эмоций, что снижает его уверенность в самом себе. Осознание того, что поддержка и помощь недоступна ему, делает человека раздраженным, вынуждает болезненно реагировать на внешние стрессовые ситуации.

Четвертая жизненная потребность, выделенная Маслоу, – потребность признания и оценки. Человеку нравится чувствовать свою значимость, престижность своего состояния, одобрения своих поступков. Решающим здесь является чувство собственного достоинства. Все, что разрушает чувство собственного достоинства, порождает колоссальную энергию, которая выливается в конфликт.

Ощущение своей значимости открывает горизонты для удовлетворения пятой потребности – потребности к самореализации. Попытка человека показать, на что он способен, желание изменять окружающий мир своими идеями и делами, бесспорно, вызывает мощный внутренний импульс каждого. Шансы как можно лучше использовать свои способности и таланты человек обычно ищет в работе. И это естественно, потому что ей он отдает значительную часть своей жизни. Избирая профессию, человек оценивает свои возможности и способности и надеется достичь больших успехов в избранной отрасли. Если человек чувствует, что он со своими идеями никому не нужен, у него теряется вера в себя, наступает депрессия, разочарование.

Чтобы человек поверил в свои способности и возможности, он должна почувствовать вкус победы, успеха. Успех – это достигнутая цель, которую человек поставил себе. Безусловно, для того, чтобы действия были осознаны, эту цель необходимо максимально точно определить и сформулировать. Это и является первой услугой, которую можно предоставить партнеру в деловом общении.

Успех невозможен без признания. Человек должен чувствовать свою значимость, гордиться результатами своего труда. Легко пролить бальзам на душу партнера, если вспомнить о хорошо выполненной работе и назвать имя исполнителя.

Партнер удостоверяется, что намерения другого искренние, когда ему помогают получить необходимую для дела информацию, делятся опытом и поддерживают веру в успех.

Таким образом, удовлетворение основных жизненных потребностей – процесс, непосредственно связанный с чувствами, и именно из-за этого он оказывает решающее влияние на поведение партнера. Наименьшие посягательства на возможность удовлетворить его потребности партнер будет воспринимать как личную угрозу. А оборонная позиция партнера не способствует искреннему общению.

Деловой человек вступает в связь, пытаясь удовлетворить свои потребности и увеличить свое вознаграждение, выгоду. Именно взаимное вознаграждение и удовлетворение потребностей сохраняет взаимодействие. Каждый при этом оценивает эффективность связи в зависимости от удовлетворения своих потребностей.

Для обеспечения положительного эмоционального климата в процессе общения нужно знать, что каждый человек независимо от цели, поставленной перед ним организацией, которую он представляет, всегда пытается удовлетворить в общении по крайней мере три личных потребности: подтверждение чувства собственного достоинства, эмоциональной поддержке и самореализации.

Чтобы возникло деловое взаимодействие, каждый партнер стремится завоевать симпатии противоположной стороны, выяснив ее личный интерес. Контакт возникает и поддерживается, когда человек не только спококен и уверен, что ему ничего не угрожает, но и видит эмоциональное проявление интереса к своей личности. Большой мастер делового общения Д. Карнеги писал в связи с этим так: “Один человек может найти в течение двух месяцев больше друзей, проявляя искреннюю заинтересованность другими людьми, чем другой в течение двух лет, добиваясь, чтобы заинтересовались им.”

Интерес сразу вызывает симпатию, поскольку это признание того, что мысли и идеи собеседника достойны внимания.

Чтобы общение дало положительные результаты, необходимо принимать во внимание три компонента поведения человека в общении: познавательную, эмоциональную и практическую.

Психологические исследования свидетельствуют, что трикомпонентность проявляет себя в любом контакте, избыточное проявление одного из них дает различные результаты.

Общение людей с доминирующей познавательной компонентой скорее всего закончится созданием методики, стратегии решения проблем. Общение двух эмоциональных личностей замкнется на взаимообмене переживаниями по поводу проблемы. Общение практиков закончится решением дела, деловым актом. Задания, которые появляются перед людьми в общении, приводят в действие все три компонента психики. При этом одни личности могут самоорганизовываться и включить необходимую на определенном этапе общения компонента, для других это очень сложно.

Очевидно, что наилучшим образом информационная, эмоциональная и практическая составляющие согласовываются в группах партнеров, которые решают те проблемы, которые представляют взаимный интерес. При этом никакая проблема не может быть решена без обеспечения информацией участников общения. Информация должна дать знание о предмете, цели, методе деятельности, а также об отношениях в группе. В процессе совместной деятельности возникает эмоционально-коммуникативный элемент: участники обмениваются мнениями, эмоциями. И, наконец, любая реальная совместная деятельность нуждается в практических действиях, которые ее завершают. Без этого активность собеседников остается только умственной, а общение будет только “ради общения”, а не в связи с совместной работой.

Проверить уровень развития каждой компоненты в вашем общении можно по материалам Дополнения А.

Для обеспечения эффективности деловых отношений необходимо знать и распознавать варианты взаимодействия, на которые настроен партнер.

Психологи выделяют четыре степени качества взаимодействия:

1 (наиболее нежелательный) – общение на уровне манипуляции. Один из партнеров воспринимает другого лишь как средство или препятствие к реализации своего проекта деятельности.

2 – уровень рефлексивной игры, когда партнер учитывает в своем поведении мнение другого, но не признает его равноценним своему. Он пытается всеми силами достичь выигрыша, невзирая на интересы другого.

3 – уровень правового взаимодействия. Партнеры пытаются достичь справедливости, определяя право на мнение каждой стороны. Они создают обязательные для сторон согласования, но делают это больше вынужденно, а не под воздействием своих убеждений.

4 – уровень морального общения. Это наивысший за развитием уровень отношений, когда партнеры по призыву души, на уровне убеждений принимают общий проект действий как результат добровольного согласования проектов деятельности друг друга, которые не противоречат их интересам.

Развитию успешности делового общения значительно содействует знание рекоменаций относительно новой науки соционики. Главные ее положения представлены в Дополнении Б

Основные контрольные вопросы

Какое значение имеет для делового общения характер восприятия партнерами друг друга на уровне сознания или подсознания?
Почему в общении с партнером важно создать механизм эмпатии?
Какие психологические типы людей по признаку контактности вы знаете? К какому типу вы отнесли бы себя: “черепаха”, “лев”, “хамелеон”, “дикобраз” ?
Почему плохо общаются холерики с холериками, сангвиники с сангвиниками? Можно ли сказать, что холерик – плохой человек, а меланхолик – хороший?
Умеете ли вы искренне улыбаться? Что значит для американца улыбка в его карьере? А в вашей?
Сформулируйте «правило 12» произведение положительного первого впечатления
Что необходимо поменять в вашей внешности, чтобы коллегам было более комфортно общаться с вами?
Способны ли вы сформулировать свои неотложные потребности, достижение каких из них превратилось в вашу мечту?
Какой интерес к вам имеют партнеры? Выберите одного из них и попробуйте сформулировать его неотложные потребности. Есть ли у вас что-то, способное помочь ему в их удовлетворении? Как вы предложите свои услуги ему? Что попросите вместо?
Определите свой соционический тип, тип кого-нибудь, из коллег. Проверьте по методике характер отношений между вами. Стали ли вам более понятными причины конфликтов? Кто из ваших коллег может стать или есть вашим дуалом? Воспользуйтесь для этого определения Дополнением Бы.

studfiles.net

39. Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения

Общение — это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Следовательно, мы можем рассматривать общение как восприятие, общение как коммуникацию и общение как взаимодействие. Деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникация — в узком смысле слова это обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция — их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция — процесс взаимного восприятия и познания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания. Стратегии взаимодействия: противодействие, сотрудничество, компромисс, избегание, уступчивость. Стили взаимодействия: ритуальный, манипулятивный, гуманистический. Типы взаимодействия: кооперация (сотрудничество) и конкуренция (конфликт). Формы взаимодействия: индивидуальная деятельность, совместно- последовательная деятельность, совместное взаимодействие.

Основные признаки совместной деятельности (взаимодействия): общая мотивация, единая цель, согласованность действий, индивидуальная деятельность и ее координация, управление индивидуальными действиями, пространственно-временное единство действий, конечный результат совместных действий.

Механизмы взаимовоздействия в общении: заражение, убеждение, внушение, подражание. Способы взаимодействия: творческий, продуктивный, дружеский, дистанционный, подавляющий, популистский, заигрывающий, требовательный, деловой, позиционный.

40. Предмет дисциплины «Деловое общение» и ее основные принципы.

Необходимость внедрения нового стиля мышления, соц. поведения, отвечающего задачам гражданского об-ва, придает особое значение дисциплине «ДО». Эта дисц. призвана помочь людям преодолеть стереотипы адм.-ком. стиля мышления, выработать умение руководить людьми, спос-ть взвешенно анализир. любые самые сложные деловые ситуации, не боятться новизны решений, помочь даже из негативного опыта извлекать позитивные выводы, приучить к пост. самоанализу и объект. самооц. своих действий и действ. окруж. людей. Эта дисц. тесно связ. с такими науками, как фил-я,соц-я, история, соц. псих-я, мен-т. Проблема культуры ДО не м.б. исследована вне связи с фил-кой рценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно кот. бизнес, игнорирующий пр-пы гуманизма и патриот-ма, аморален, малоэфф. и, в перспективе, недолговечен. Не меньшего внимания заслуживает идея, согл. кот. у России нет вечных врагов, а есть вечные интересы и, сл-но, предприниматель должен помнить о них и учитывать в своей деят-ти.

studfiles.net

Деловое общение — этика, виды, принципы, особенности

Понятие делового общения неразрывно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один предприниматель или работодатель в своей работе не обходится без делового взаимодействия. Деловое общение, его виды и формы выступают своеобразным звеном, на котором и строится любое деловое взаимодействие между людьми. Руководитель предприятия должен взять на себя функцию мудрого наставника, который будет направлять своих сотрудников в нужную сторону, помогать им профессионально расти и развиваться. Сотрудники должны в обязательном порядке уважать своего руководителя. Только в этом случае они смогут действительно чему – то полезному у него научиться.

Правила делового общения должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Иначе он рискует сам попасть в неприятную ситуацию и поставить других в неловкое положение.

Виды делового общения

Деловое общение в той или иной степени предполагает целенаправленное взаимодействие в рамках коллективной работы с целью получения определенного результата. Традиционно принято выделять несколько видов делового общения.

Деловая переписка. Этот вид общения относится к так называемому заочному взаимодействию, когда информация доносится до собеседника при помощи письма. Составить деловое письмо не так просто, как может показаться на первый взгляд. Нужно учитывать некоторые моменты, такие как: оформление электронного послания, сроки, в рамках которых ответ будет оставаться актуальным, лаконичность изложения необходимой информации. В результате деловой переписки люди могут прийти к определенным заключениям и выводам. Подробнее читать в статье этика деловой переписки.
Деловая беседа. Этика делового общения в обязательном порядке включает в себя проведение таких бесед, которые шли бы на пользу развития компании или предприятия. В деловой беседе руководитель и подчиненный могут прояснить для себя значимые вопросы, определить круг необходимых задач, требующих немедленного решения, обсудить результаты. Именно в ходе деловой беседы проясняются значимые элементы деятельности и уточняются необходимые детали. Любые рабочие моменты могут быть рассмотрены именно с помощью данного вида делового общения.
Деловое совещание. Иногда недостаточно просто провести с сотрудниками беседу в рамках корпоративной работы. Для достижения более эффективного взаимодействия и лучшего понимания требуется прибегать к деловому совещанию. На этих собраниях рассматриваются значительные срочные вопросы, не терпящие отлагательств. Совещания могут проводиться как среди руководителей, так и быть направлены на работу начальника с персоналом.
Публичное выступление. Деловое общение призвано обеспечить установление деловых связей между сотрудниками. Публичное выступление используется в тех случаях, когда важно донести какую – то информацию, имеющую ознакомительный и презентационный характер до слушателей. Тот, кто выступает перед аудиторией, должен обладать всеми необходимыми знаниями по предмету своего доклада, а так же рядом личностных характеристик, позволяющих ему свободно и легко воспроизводить эту информацию. Основные требования к выступающему: грамотная речь, уверенность в себе, четкость и последовательность изложения материала.
Деловые переговоры. Являются неотъемлемым элементом делового общения. С помощью переговоров можно быстро решить важную проблему, определиться с ближайшими целями и задачами развития фирмы, услышать мнение и намерения оппонента. Деловые переговоры чаще всего проводятся между руководителями разных организаций с целью обозначить свои позиции и прийти к единому решению.
Дискуссия. Нередко возникает в ходе делового общения как следствие столкновения разных точек зрения. Культура делового общения не позволяет свободно и открыто выражать свои позиции, если они противоречат общественной морали, но с помощью дискуссии можно иногда и поспорить в рамках принятых норм. Дискуссия обнаруживает различные взгляды на одну и ту же проблему и нередко может охватить предмет спора с противоположных сторон.

Функции делового общения

Деловое общение представляет собой слаженную систему взаимодействия целых групп людей друг с другом. Традиционно принято выделять несколько основных функций делового общения. Все они должны рассматриваться в тесной взаимосвязи друг с другом, потому что сам процесс делового общения — это единый механизм.

Информационно – коммуникативная функция заключается в том, что все участники беседы или переговоров обмениваются друг с другом необходимой информацией. Чтобы каждому из присутствующих постоянно следить за ходом разговора и «не выпадать» из темы, требуется большая концентрация внимания и заинтересованность. Если тема сравнительно захватывающая, представляющая научную или художественную ценность, то и восприниматься слушателями будет гораздо легче. В случае «тяжелых» тем, к тому же, плохо проработанных докладчиком, качество материала не соответствует нужному уровню.
Интерактивная функция состоит в необходимости правильно спланировать очередность действий между участниками делового общения. Обмен впечатлениями относительно решенных деловых задач заставляет сотрудников одного предприятия, так или иначе, оценивать действия друг друга. Когда один служащий обращает внимание на выступление своего коллеги, то он уже в какой – то степени способен корректировать и контролировать собственное поведение.
Перцептивная функция выражает себя через восприятие одного собеседника другим в ходе делового общения. Когда мы наблюдаем за деятельностью коллег, то в результате учимся не только запоминать нужную нам информацию, но и анализировать ее, сопоставлять с индивидуальными представлениями и знаниями о жизни. Перцепция необходима каждому человеку для полноценного развития личности, осознания своей индивидуальности, выстраивания представлений о предметах и явлениях.

Этапы делового общения

Деловое общение всегда происходит в несколько этапов, которые следуют поочередно друг за другом. Нельзя опустить ни один из них, так как в совокупности они способствуют формированию процесса адекватного делового общения. Этикет делового общения, как правило, подразумевает четкое следование всем правилам. Нормы делового общения не могут быть соблюдены в полной мере без учета основных этапов делового общения.

Формирование мотива. Следует понимать как преддверие того, что можно назвать собственно беседой, разговором между людьми. Деловое общение возникает, как правило, по необходимости, в результате целенаправленного осмысленного действия. Осознание необходимости встретиться с определенным человеком и предложить ему свои услуги или проконсультироваться самому является своеобразной подготовкой к личной встрече. Без существенного мотива, цели деловые партнеры не будут вступать друг с другом в эффективное взаимодействие. Подготовительный этап – это время, когда будущие партнеры анализируют необходимость участия по отношению друг к другу, проверяют значимость будущего плодотворного сотрудничества.
Установление контакта. Обычно происходит при первой встрече партнеров. Деловое общение начинается тогда, когда в этом возникает необходимость. Для установления контакта важно взаимодействие на уровне взглядов. Ведь если человек не внушает нам доверия, мы способны распознать это именно по глазам. Встрече и плодотворной деловой беседе, как правило, предшествует взаимное рукопожатие. Когда деловые партнеры обменялись необходимыми приветствиями, начинается собственно взаимодействие.
Постановка проблемы. Деловые партнеры вряд ли встречаются затем, чтобы попить вместе чай или весело провести время. У них существует обоюдная совместная проблема, которая требует поиска решения. Причем решение необходимо всем участникам переговоров. При встрече начинается обсуждение значимых противоречий, имеющихся трудностей и сложностей. Если встречаются производитель продукта и потенциальный клиент, то обсуждаются проблемы последнего и предлагается конструктивное решение.
Обмен информацией. Этика делового общения не позволяет переходить на личности во время важных переговоров, зато в их ходе партнеры обмениваются друг с другом важной информацией, которая может оказаться не просто полезной, а нужно, необходимой. Часто за такие сведения бизнесмены готовы платить огромные деньги. Чем деловые партнеры убеждают друг друга? Конечно, не пустыми фразами и обещаниями. В бизнесе и деловом общении важным элементом становится аргументирование, умение доказать правдивость своих слов, подтвердить их значимость.
Поиск решения. Он обычно исходит из необходимости разрешить значимое противоречие. Как только установилась доверительная беседа, может происходить аргументированный и последовательный поиск решения. Обычно он сразу закрепляется соответствующим договором.
Составление контракта. Необходимо как письменное подтверждение конкретной сделки. Деловое общение всегда ориентировано на результат, создание определенного продукта деятельности. Именно по этой причине требуется подписывать важные бумаги и неукоснительно соблюдать все пункты договора.
Анализ результатов. Это последний из этапов делового общения. Спустя какое – то время после проведенных переговоров его участники вновь собираются вместе и анализируют полученные результаты. Это может выражаться в подсчитывании прибыли, а так же в том, чтобы возникло желание сотрудничать на постоянной основе.

Особенности делового общения

Деловое общение тем и отличается от личных контактов, что обладает рядом характеристик, которые выделяют его из всех других взаимодействий. Что же это за особенности? Давайте рассмотрим их в совокупности друг с другом.

Значимость репутации в деловом общении просто огромна. В мире бизнеса репутация – это все, утратить ее фактически означает потерять свою деятельность. Она нарабатывается годами, и поэтому каждый грамотный руководитель очень ценит свое имя. Имя в индивидуальном предпринимательстве – это гарантия, основа, на которой выстраивается успех. Ни один уважающий себя бизнесмен не сделает ничего такого, что могло бы опровергнуть или уронить его репутацию в глазах общественности. Иначе все достижения, которые были наработаны до настоящего времени, будут неизбежно потеряны. Бизнес – это не только число удачно совершенных сделок, но и возможность расти в своем деле, действовать на благо других людей. Скажем, если компания занимается производством спортивной одежды и обуви, то крайне заинтересована в том, чтобы товар отличался высоким качеством. В ином случае очень скоро лицо предприятия будет потеряно.
Конкретность и четкость – другая важная составляющая делового общения. Руководители всегда должны очень точно и достоверно определять свои цели. Только тогда они имеют возможность полноценно двигаться вперед, действительно развиваться профессионально. Пока четкая цель развития фирмы не поставлена и речи не может идти о закономерностях ее становления. Наличие далеко идущей цели способствует быстрой самоорганизации, выстраиванию конструктивных позиций внутри коллектива, формированию чувства ответственности.
Взаимовыгодное сотрудничество – это то, к чему стремится каждый успешный бизнесмен и на что направлена его непосредственная деятельность. Вступая с другими предприятиями в сотрудничество, грамотный специалист всегда приводит к такому положению, когда в выигрыше оказываются обе стороны, заключившие между собой контракт. Бизнесмен, умудренный опытом, знает, что совершенно недопустимо заботиться только о собственном благополучии и забывать о партнерах. В бизнесе умение строить деловые отношения, само деловое общение решает все. Мудрый руководитель никогда не останется по – настоящему удовлетворен, пока не распространит пришедшее к нему благополучие на окружающих людей. Если достижения построены не на принципах гармонии и экологичности успеха, значит, вскоре окажется, что они были ложными.

Принципы делового общения

Деловое общение требует от всех участников процесса максимальной сосредоточенности. Умение эффективно взаимодействовать с клиентами, коллегами, даже конкурентами – очень ценный и необходимый опыт. Нужно не только иметь непосредственные знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать важные особенности взаимодействия. Остановимся на них подробнее.

Контроль над ситуацией

В бизнесе нельзя показывать свои настоящие эмоции. Эту аксиому знают все преуспевающие предприниматели. Если хочешь достичь больших результатов в своей индивидуальной деятельности, научись в какой – то момент стискивать зубы. Крайне важно держать руку на пульсе, контролировать все, что происходит: новые сделки, подписание контрактов, собственные чувства и сомнения по этому поводу. Ведь если руководитель будет постоянно размышлять о том, действительно ли правильно он поступает, компания вряд ли придет к успеху.

Контроль над текущей ситуацией позволяет постоянно находиться в курсе событий, какими бы они не были. Возможность предпринять активные действия возникает только тогда, когда есть четкий план, уверенность в том, что все шаги правильные и спланированы заранее.

Если собеседник ведет себя крайне несдержанно, никогда не присоединяйтесь к нему. Словесная перепалка, жаркий спор – это не компоненты успешного бизнеса. Настоящими составляющими преуспевающего предпринимателя всегда являются терпение и неустанный труд.

Умение слышать своего клиента

На заре развития любого дела необходимо явственно осознавать, что является главным в бизнесе. А важнейшим элементом всегда становится персона клиента. Целевая аудитория – это то, на что направлена вся деятельность. Умение работать с клиентами, учитывать их потребности и желания – основа успеха. Чем бы ни занималось ваше предприятие, оно только выиграет от такого выгодного вложения. Вкладывать необходимо не только в развитие производства, но и в сферу обслуживания, в то, чтобы посетители чувствовали себя легко и комфортно.

Запросы аудитории – это задачи фирмы, которые нужно решить. Всегда нужно стараться максимально удовлетворить потребности вашего клиента, чтобы он ушел довольный качеством вашей работы.

Умение сосредоточиваться на главном

Кто – то скажет, что бизнес – очень суровая вещь и, безусловно, окажется прав. Деловое общение тем и отличается, что требует полнейшей сосредоточенности, погружения, самоотдачи. Иногда нужно отбросить все второстепенное и смотреть только вперед. Любые неудачи только закаляют, заставляют профессионально расти и совершенствоваться.

Жизнь современного руководителя полна ежедневных стрессов. Каждый день на него обрушивается мощный поток информации, которую требуется систематизировать, анализировать и применять на практике. Найти главную задачу и посвятить ей основное количество времени – уже сделаться победителем. Талантливый руководитель всегда это понимает.

Умение отделять личные отношения от бизнеса

Люди иногда склонны смешивать между собой работу и взаимодействие с сотрудниками. Если какой – то человек по тем или иным причинам кажется нам неприятным, то это вовсе не значит, что он не может быть полезен бизнесу. Находясь в крупной компании, иногда приходится работать с совершенно разными представителями, учитывать мнение коллег и считаться с самыми противоположными мнениями. Не стоит смешивать работу и личную жизнь. К развитию предприятия следует подходить весьма ответственно, чтобы впоследствии не пришлось об этом сильно сожалеть. Деловое общение как нельзя лучше помогает человеку сконцентрироваться на желаемых задачах.

Умение быть честным

Есть знаменитое справедливое утверждение – бизнес должен быть чистым. Ради совершения удачной сделки нельзя хитрить, обманывать, использовать других людей. Все эти некрасивые поступки могут вылиться в подрыв репутации, потерю уважения и доверия со стороны клиентов. Правдивость хороша в любой деятельности. Ведь если клиент поймет, что оказался обманутым, вряд ли это приведет к развитию и процветанию вашей деятельности. Деловое общение – это фундамент, на котором строятся доверительные отношения.

Этикет делового общения

Этика делового общения представляет собой основополагающую составляющую эффективного взаимодействия в сфере бизнеса. Сотни людей ежедневно пытаются найти ответ на вопрос: как именно нужно общаться с клиентами, как вести переговоры, чтобы достичь максимального успеха? Как вести себя с разными людьми? Эти и другие вопросы будут рассмотрены ниже.

Умение признавать свои ошибки является фундаментальным качеством, которое ведет к прогрессу. Если вы случайно допустили оплошность и знаете, что она может повлиять на решение клиента, пользоваться или нет ему вашими услугам, не нужно драматизировать события. Просто извинитесь за причиненное неудобство и продолжите корпоративную беседу. В этом случае и посетитель будет думать, что ничего страшного не произошло.

Традиция предлагать клиентам кофе зародилась не очень давно, но весьма эффективна в своем применении. Чайные и другие напитки обычно предлагают для того, чтобы создать у посетителя чувство расслабленности, удовлетворения и позитивного настроя. Именно в таком расположении духа, чаще всего, заключаются выгодные контракты.

Намерение быть максимально полезным всегда производит значительный эффект. Клиент должен уйти из компании, полностью решив свою проблему или вопрос. В противном случае ему больше никогда не захочется иметь с вами дела. Сегодня каждый хочет быть преуспевающим и востребованным. Станьте полезным для каждого посетителя, постарайтесь дать ему максимум информации, в которой он так нуждается. Вы завоюете прекрасную репутацию, а клиент останется доволен.

Стили делового общения

В деловом общении принято традиционно выделять несколько разных стилей руководства. Все они кардинально отличаются друг от друга.

Авторитарный стиль

Основан на абсолютной власти начальника и полном подчинении служащих. Выбирая такой стиль руководства, директора хотят видеть четкое выполнение поставленных задач (причем, иногда в достаточно короткие сроки) и особенно не считаются с тем, как себя будут ощущать сотрудники. Авторитарный стиль взаимодействия предполагает, что руководитель подает идеи, а подчиненные должны их реализовывать. При этом их собственное мнение, индивидуальные стремления, личностные достижения очень часто не замечаются и не учитываются.

Начальники, избравшие авторитарный стиль взаимодействия, должны быть готовы к тому, что в коллективе не будет свободных высказываний и по – настоящему креативных мыслей. Сотрудники привыкают думать в соответствии с требованиями руководителя и очень скоро перестают вообще проявлять инициативу. Они выполнят только необходимую работу и при этом не хотят делать ничего сверхурочного. А причиной тому служит невозможность проявить свою творческую фантазию, полет мысли.

Демократический стиль

Его основой является слаженная работа всего коллектива, в котором учитываются любые смелые и креативные идеи, показавшиеся руководителю интересными и полезными. Начальник демократического склада управления настроен более дружелюбно, чем авторитарный: он справедлив, в меру разумен и больше всего заботится о благополучии компании. Если полезной окажется идея уборщика, то его мысль будет признана и, возможно, работник пойдет на повышение. Демократический стиль взаимодействия признается самым эффективным из всех существующих, поскольку он подчеркивает значимость каждой отдельной личности, поддерживает ее способность к профессиональному росту и развитию.

В коллективе, где царит сугубо демократический дух, у каждого сотрудника увеличивается реальный шанс к самореализации. Если работать под грамотным руководством, то можно получить неплохие навыки, которые весьма пригодятся в будущем. Демократический стиль общения с сотрудниками способствует лучшей производительности труда, высвобождению внутренних сил, появлению интереса к работе, выдвижение новых уникальных идей.

Попустительский стиль

Проявляется в явном безразличии руководства к организации труда и результатам деятельности. Обычно такой стиль взаимодействия выбирает начальник, который действует скорее формально, чем осознанно. Это могут быть и молодые руководители, которым попросту не хватает опыта, и они еще не научились должным образом организовывать коллектив.

Попустительский стиль руководства предполагает, что директор мало интересуется тем, что происходит. Разумеется, такой метод вовсе нельзя назвать конструктивным. При подобном подходе совершенно невозможно профессионально расти и плодотворно работать. Сотрудники привыкают к такому положению дел и вскоре уже считают его допустимой нормой.

Официально – деловой стиль

В основном используется для составления контрактов и иных деловых бумаг. На важных совещаниях и переговорах деловое общение – это значимый показатель, демонстрирующий общий уровень подготовленности специалистов, поэтому он должен быть проявлен на высоте.

В обычной жизни люди не разговаривают друг с другом намеренно официальными фразами. Однако на деловых совещаниях только так и необходимо проявлять себя, демонстрируя компетентность и осведомленность в важных вопросах. Такой стиль беседы сразу настраивает окружающих на серьезный лад, создает рабочую атмосферу.

Научный стиль

Научный стиль в основном используют педагоги и руководители образовательных учреждений. Как бы то ни было, со своей стороны данный метод на деле оказывается весьма эффективным. В результате делового взаимодействия все участники семинаров и иных форм собраний получают достоверную информацию о том или ином предмете или явлении. Научный стиль характеризуется предельной строгостью, выдержанностью и лаконичностью.

Таким образом, формы делового общения, его виды, принципы и правила создают единую картину целостного взаимодействия, в котором и проявляются индивидуальности людей.

Сохранить статью

psyh.info

Общение как взаимодействие — Деловая культура и психология общения

Интерактивная сторона общения связана с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности, при этом действие является основным содержанием общения. Описывая общение, мы чаще всего используем слова, обозначающие действия. Например: «при решении вопроса мы топтались на одном месте» или «он давил на меня, но я не поддался».

В своем собственном общении мы реагируем на действие партнера, причем в одном случае нам кажется, что партнер нас толкает на что-то, а мы сопротивляемся, в другом, — что наши действия едины, мы «заодно» и т.д. За словами стоят действия, причем за одними и теми же словами могут стоять разные действия. Поэтому, общаясь, мы задаем себе вопрос: «Что собеседник делает?», отвечаем на него и свое поведение строим, исходя из полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Одним из возможных способов понимания общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе большое значение имеет статус партнера, причем не постоянный статус, а статус «здесь и сейчас», в момент общения. Важно и то, кто в данном общении ведущий, а кто ведомый.

Позиции в общении рассматриваются в русле трансактного анализа. Данное направление в психологии было разработано в 50-е годы XX века американским психологом и психиатром Эриком Берном (1902—1970). Наибольшую популярность и практическое применение получила разработанная им схема, в которой Э. Берн выделяет три способа поведения: Родитель, Ребенок, Взрослый. В любой момент каждый человек может быть в состоянии либо Взрослого, либо Родителя, либо Ребенка, и в зависимости от этого состояния ведется разговор, определяются позиция и статус собеседника. Основные характеристики позиций Родитель, Ребенок, Взрослый приведены в таблице*

(* Крижанская Ю.С., Третьяков В. П. Грамматика общения. — М., 1999. — С. 187).

Каждый тип состояний важен для человека:

Родитель все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует и за все отвечает;

Взрослый трезво, реально анализирует, не поддается эмоциям, логически мыслит;

Ребенок эмоциональный, импульсивный и нелогичный.

Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиций ориентации его участников на контроль или на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление одного из участников общения контролировать и управлять ситуацией и поведением других людей, которое сопровождается желанием доминировать во взаимодействии. «Контролеры» много говорят, их стратегией является стремление заставить партнера по общению принять свой план взаимодействия и навязать свое понимание ситуации.

Таблица

Позиции Родителя, Взрослого и Ребенка

Характеристики	Родитель	Взрослый	Ребенок
1. Характерные слова и выражения	Все знают что…; Ты не должен никогда…; Ты всегда должен…; Я не понимаю, как это допускают… и т.д.	Как? Что? Когда? Где? Почему? Вероятно; возможно	Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно!
2. Интонации	Обвиняющие, снисходительные, критические, пресекающие	Связанные с реальностью	Очень эмоциональные
3. Состояние	Надменное, сверхправильное, очень приличное	Внимательность, поиск информации	Неуклюжее, игривое, подавленное, угнетенное
4. Выражение лица	Нахмуренное, неудовлетворенное, обеспокоенное	Открытые глаза, максимум внимания	Угнетенность, удивление
5. Позы	Руки в бока, указующий перст, руки сложены на груди	Наклон вперед к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним	Спонтанная подвижность (сжимают кулаки, ходят, дергают пуговицу)

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и других людей. При этом поведение человека основано на представлении о равенстве партнеров и направлено на достижение взаимной удовлетворенности ходом общения. «Понимате-ли» больше молчат в разговоре; им свойственно слушать, наблюдать, анализировать. Они пытаются понять собеседника, адаптироваться (подстроиться) к партнеру по общению.

Таким образом, в процессе взаимодействия люди реализовы-вают планы, цели и решают деловые проблемы. В ходе взаимодействия изменяется поведение партнеров, вырабатываются общие мнения для достижения необходимого результата.

Человеческое взаимодействие очень разнообразно, поэтому ученые пытаются упорядочить многообразные типы взаимодействий. Наиболее часто выделяются два типа взаимодействия: кооперация (от лат. cooperatio — сотрудничество), предусматривающая совместное достижение целей, и конкуренция (от лат. сопсигго — сталкиваюсь), предполагающая создание затруднений и препятствий соперникам в достижении целей.

Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета.

students-library.com

Деловое общение как межличностное взаимодействие

В отличие от личностно-ориентированного общения, предметом которого выступает характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

Выделим следующие ключевые характеристики организационной структуры, которые определяют специфику делового взаимодействия.

1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которой необходимо следовать. Ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи. В результате деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».

2. Иерархичность построения организации, в соответствии с которой между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства; это, безусловно, оказывает серьезное влияние на характер межличностного взаимодействия. Одним из следствий этой особенности организационной структуры становится проблема эффективности обратной связи, передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды.

такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

Замечено, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (то есть между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение существа задачи. Эффективность же вертикальной коммуникации (то есть вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это связано с наличием в любом иерархически организованном управлении звеньев-посредников на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату. В роли посредников выступают линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. При передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) устные сообщения могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»). Другой причиной, вызывающей низкую эффективность вертикальной коммуникации, может быть распространенное среди некоторых руководителей убеждение, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, что они должны выполнять поставленные перед ними задачи, осуществлять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, чтобы действовать осмысленно, человек должен не только иметь представление о выполняемой им конкретной операции, но видеть и более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию. Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменно фиксировать распоряжения, решения и приказы, а с другой – в признании обратной связи важнейшим средством повышения эффективности в организации деловых бесед.

3. Мотивация труда как необходимое условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, то есть носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности в организации, или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда и причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным. Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, то есть непосредственное взаимодействие в деловой обстановке. Критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы либо помогают сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждают их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствуют этому.

9. Обратная связь

Обратная связь: понятие и виды

В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации [8;92]. Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации [11]. Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней. Необходимо обеспечить: · объективность (беспристрастность) обратной связи; · целенаправленность обратной связи; · своевременность обратной связи. Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом [12]. Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью. Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнёра и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию , направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений [8;93]. Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания » мне кажется, это не так» и «какая глупость!», «по-моему, ты была чересчур резкой» и «ну ты и грубиянка!», «думаю, ты слишком зависишь от нее» и «тряпка». Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании. Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы [13]. Рефлексивное (или активное) слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы : выяснение , перефразирование , отражение чувств , резюмирование [2; 225]. Выяснение — это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?

Перефразирование,

или вербализация. Перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами: «насколько я мог вас понять .», «итак, вы полагаете .», «иными словами, вы считаете .», «вы думаете .». Обычно перефразирование как приём обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнёра. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение [4;85].

Отражение чувств

. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот приём в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более чётко и точно осознать своё эмоциональное состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Вместо весьма распространённой фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «вы чувствуете себя раздражённым .», «мне кажется, что вы испытываете .», «я вижу, как вы переживаете».

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие [4;86].

Резюмирование

— это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются .», «Если подытожить казанное вами, то .» и т.п.

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах

Общие причины конфликта

Причины конфликтов

Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания.

Причины конфликта – это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

Социально–политические и экономические причины связаны с социально–политической и экономической ситуацией в стране.

Социально–демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.

Социально–психологические причины отражают социально–психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т. д.

Индивидуально–психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т. п.).

— неудовлетворенность условиями деятельности;

— нарушение служебной этики;

— нарушение трудового законодательства;

— ограниченность ресурсов;

— различия в целях, ценностях, средствах достижения целей;

— неудовлетворительные коммуникации.

Наиболее часто встречающиеся типы конфликтных ситуаций представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2. Типы конфликтных ситуаций

stydopedia.ru

РубрикаПолезно знать