Удовлетворенность потребителя: Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, CSI) — НАФИ

Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, CSI) — НАФИ

Исследования уровня удовлетворенности и лояльности клиентов необходимы для принятия решений о дальнейших шагах развития как отдельных продуктов и услуг, так и компании в целом. Данные исследования помогают выявить сильные и слабые стороны деятельности компании, определить степень влияния различных факторов на общую удовлетворенность и лояльность клиентов к компании.

Исследования включают в себя расчет индексов CSI (замеряет уровень удовлетворенности) и NPS (замеряет уровень лояльности, готовности рекомендовать).

Выражение уровня лояльности и удовлетворенности в индексных показателях позволяет оценивать динамику изменения показателей с течением времени, а также сравнивать показатели компании с показателями конкурентов и средними показателями в той или иной отрасли.

CSI (Customer Satisfaction Index)	NPS (Net Promoter Score)
Индекс позволяет оценить уровень удовлетворённости клиентов после взаимодействия с компанией. В основе расчёта индекса лежит идея о том, что удовлетворенность потребителя зависит не только от характеристик продукта/услуги, но и от того, насколько для потребителя важны эти характеристики. CSI является универсальным инструментом, который можно использовать как на B2C рынке, так и на B2B.	Индекс позволяет оценить степень приверженности и лояльности клиентов, их готовности рекомендовать компанию или бренд знакомым на основе своего клиентского опыта. NPS считается одним из лучших инструментов для определения эффективности роста компании. При расчете индекса есть возможность выделить доли лояльных и нелояльных клиентов, определить факторы, которые в значительной мере определяют общий уровень лояльности. NPS является универсальным инструментом, который можно использовать как на B2C рынке, так и на B2B.
Скачать подробную презентацию	Скачать подробную презентацию

CSI & NPS лучше использовать в паре, чтобы лучше понять, приводит ли высокая удовлетворенность клиентов к формированию их лояльности, а следовательно и долгосрочных отношений.

Для чего используется CSI & NPS

• измерение уровня удовлетворённости потребителей в целом, а также по отдельным процессам, продуктам, услугам

• измерение уровня удовлетворенности продуктами / услугами конкурирующих компаний и сравнение полученных показателей

• оценка риска потенциального оттока клиентов и его явных и латентных причин

• комплексный анализ факторов, влияющих на лояльность и удовлетворенность клиентов

• подготовка программы тренингов персонала с учетом выявленных недочетов клиентской работы

Преимущества CSI & NPS с НАФИ

• к работе на проектах привлекаются только интервьюеры, имеющие многолетний опыт работы с методиками CSI & NPS (обусловлено спецификой методик и работы с открытыми вопросами)

• аналитики НАФИ помогут правильно построить выборку, при которой полученные данные будут иметь статистическую значимость при оптимальных затратах на проект

• для выявления ключевых факторов, оказывающих влияние на уровень лояльности и удовлетворённости, используются математических методы, в том числе регрессионный и корреляционный анализы, gap-анализ в паре с методиками CSI & NPS

• собственная база бенчмарков по методике NPS на рынках финансовых услуг (банки, страхование, лизинг), строительства, телекоммуникаций

• разработанные и апробированные инструментарий и методика расчета индекса (customer satisfaction questionnaire)

• при необходимости оперативного получения бенчмарков по определенным брендам, продуктам, услугам НАФИ может бесплатно включить соответствующие вопросы в Бизнес-Омнибус НАФИ.

Этим исследовательским решением НАФИ уже воспользовались  

      

  
    
 
    
   
  

Другие методы исследований, используемые НАФИ

Анализ удовлетворенности потребителей | Digital Research LLC

Одна важнейших задач маркетинговых исследований — определение факторов, влияющих на решение потребителя о приобретении услуги. Особенно, если в своей маркетинговой стратегии компания акцентирует соблюдение стандартов качества предоставления услуг, а при разработке новых продуктов (услуг) ориентируется на мотивы покупательского поведения.

Но какие именно стандарты позволят Вам иметь максимальную выручку и оторваться от конкурентов? Что в Ваших стандартах действительно будет работать на удовлетворенность покупателей? На их желание приходить к Вам снова и снова? На их готовность рекомендовать Вас своим хорошим знакомым? Нет другого способа, как выяснить это у самих покупателей.

Моделирование поведения потребителя дает отправную точку и концептуальную структуру для анализа процессов закупки. Оно имеет практическую ценность для менеджеров по маркетингу, поскольку позволяют разработать основу стратегии маркетинга, а также могут применяться как прогнозирующий инструмент.

Исследование потребности в продуктах (услугах)

Первый шаг в исследовании потребительского поведения — выявление основных потребностей, которые могут быть удовлетворены определенным набором продуктов (услуг):

• Все услуги, удовлетворяющие конкретную потребность
• Услуги, которые известны потребителю
• Услуги, которые потребитель принимает во внимание при рассмотрении вопроса о покупке
• Группа услуг, на основе которой принято окончательное решение о покупке
• Группа услуг, которые не рассматриваются при покупке, та как являются недоступными, невозможными, неподходящими и т.д.

Если корпоративный потребитель скорее предпочтет простой и относительно менее рискованный подход, приобретая знакомую услугу, чем будет тратить время на поиск и анализ всех возможных вариантов, то население в своей массе не придерживается строгой рациональной модели принятия решения о покупке.

Необходимо исследовать ожидание потребителей от приобретения (продукта) услуги относительно ее полезных свойств, критериев качества, особенностей сервиса, конечных экономических и иных социально значимых выгод с точки зрения клиента. Соответствие приобретенного продукта ожиданиям потребителей — ключевой фактор его лояльности компании и желания делать новые покупки.

Исследование покупательских ожиданий

• Ожидаемое качество товара и общепринятых стандартов обслуживания
• Стимулирующее желания качество товара и прогресс стандартов обслуживания
• Привлекающее или волнующее качество товара

Ожидаемое качество товара и стандартов обслуживания — необходимые условия будущей удовлетворенности. Отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, но простое их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности. Желаемое качество товара – если вы совершенствуете товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности.

Привлекающее или волнующее качество товара – представляет собой неожиданный по уровню сервис. В таких случаях потребители бывают приятно удивлены, восхищены и даже ошеломлены.

Начинать изучение указанных свойств качества товара следует с ожидаемого качества товара. Немедленный результат даже при ограниченном бюджете можно получить, если провести исследование среди потерянных потребителей. Для выявления других свойств качества используются различные методы извлечения информации и выборки существующих у компании потребителей.

Проводя маркетинговые исследования потребителей, следует сравнивать уровни ожиданий потребителей с удовлетворением их желаний. Уровень ожиданий потребителя — это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний — это уровень идеальных ощущений, то есть, идеальный ориентир потребителя.

Анализ удовлетворенности потребителей

Главный ориентир концепции маркетинга — степень удовлетворенности потребителя — общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию ее продуктов, сервисов или услуг.

Удовлетворить потребности клиента и соответствовать его ожиданиям, тем самым, сохранить его – значительно дешевле, чем привлечь новых клиентов. С повышением удовлетворенности клиента, растет его лояльность к компании.

В логике исследования удовлетворенности потребителей, вначале проводится поисковое качественное исследование, затем на его данных — основное, количественное. Индекс удовлетворенности клиента (CSI — Customer Satisfaction Index) это общая оценка, которая складывается из оценок качества продукта или услуги, качества обслуживания и качества предложения продукта или услуги. Каждая из трех групп включает в себя несколько параметров параметров удовлетворенности, складывающихся из традиционных маркетинговых составляющих, всем известных «пяти «P»: «product», «people», «process», «price», «promotion».

Качество продукта (услуги):

• Полнота ассортимента
• Стабильность качества продукции
• Необходимые функциональные характеристики товара
• Упаковка

Качество обслуживания (сервиса):

• Удобство и скорость приема заказа (варианты оплаты, онлайн покупки и др. )
• Доброжелательное отношение персонала
• Информирование о новинках, усовершенствованиях и т.д.
• Оформление мест продаж, наличие POS-материалов, промо-акций
• Оперативное решение сложных ситуаций, урегулирование претензий

Качество предложения:

• Оптимальное соотношение цена-качество
• Система скидок, бонусов, подарков
• Условия платежей (отсрочка, предоставление кредита/наличными, кредитными карточками)
• Возможность возврата продукции

Удовлетворенность — это чувство, испытываемое лишь после покупки и/или использования товара. При этом товар или марку компании потребители воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией/услугами, которыми их можно заменить. Превысив ожидания покупателей в цене и качестве, можно рассчитывать, что клиенты будут возвращаться в компанию.

Исследование лояльности потребителей

Лояльность к компании/бренду/продукту. Степень лояльности можно охарактеризовать как вероятность, с которой потребитель готов временно принять некоторые неудовлетворяющие его условия взаимодействия с компанией в силу положительного отношения к ней, то есть, сохранить приверженность. Обычно лояльность формируется в ходе многолетнего сотрудничества с той или иной фирмой или потребления определённого товара/услуги, когда этот опыт становится частью образа жизни человека и ему сложно менять сложившиеся устои.

Скачать шаблон анкеты «Удовлетворенность продуктом» 

Скачать шаблон анкеты «Удовлетворенность сервисом» 

Удовлетворенность потребителей — ВАШИ ЛЮДИ

Вас также может заинтересовать:

Немногие компании на российском рынке проводят оценку уровня удовлетворенности потребителей. Как правило, это  — крупные международные корпорации, Которые могут себе позволить потратить крупные суммы исследовательского бюджета и уже Имеют понятие об истинной  взаимосвязи между удовлетворенностью / лояльностью и прибыльностью бизнеса. Остальные, скорее, изучают «обратную сторону медали» — чем потребитель был не удовлетворен, на что он пожаловался, почему ушел со скандалом. И даже в этом случае менеджмент чаще всего винит в этом неграмотного, избалованного или взбалмошного потребителя.  

Почему же проще отслеживать негатив, чем позитив? Ответов может быть несколько. Во-первых, оценить подобный опыт гораздо проще и легче получить ответ на вопрос «Что делать?». В гарантийной мастерской ведется учет технических поломок, так что можно без труда понять, что не устраивает потребителя в продукте (или, по крайней мере, от чего он может испытывать дискомфорт и в чем чувствует не удовлетворенность). Запись разговоров колл-Центра позволяет НЕ только качественно, но и количественно провести оценку, какие именно проблемы возникают у потребителей, на что больше всего жалоб и поработать в конкретных направлениях, устраняя причины недовольства или совершенствуя процесс обслуживания и удовлетворенности потребителя. Во-вторых, компании крайне редко осведомлены о том, что оценка уровеня удовлетворенности потребителей и прибыль положительно коррелируют друг с другом. Бизнес чаще всего оперирует понятием «объем продаж». И начинает задумываться о том, что что-то не в порядке, только, когда этот показатель ведет себя не так, как хотелось бы. Между тем, прибыль напрямую зависит от объема и стоимости покупки, что, в свою очередь, определяется удовлетворенностью и лояльностью потребителя (а прежде качественной оценкой этих метрик). Кроме того, ни для кого не секрет, что привлечь нового клиента куда дороже, чем постараться наладить контакт с уже имеющимся. Поэтому так важно сделать из него верного, лояльного потребителя. Следовательно, управляя удовлетворенностью, менеджмент может управлять и издержками в расчете на клиента, снижая их, и тем самым увеличивая доходную часть бизнеса. Итак, определять лояльность и удовлетворенность потребителей, проводить оценку — нужно. Сегодня измерительные технологии позволяют проводить такие Исследования точно, быстро и не слишком дорого. Но как быть с качественной интерпретацией данных исследований по удовлетворённости и лояльности. Какой уровень удовлетворённости лояльности обеспечивает максимальную конкурентоспособность компании? Что является точкой отсчёта для сравнения получаемых результатов. Какие затраты будут необходимы для реализации мероприятий по исправлению ситуации? За рубежом подобные мониторинги выполняются давно. Они проводятся в различных сферах бизнеса. И это означает, что мы можем опираться на опубликованные на европейских языках данные. Собирается на в отечестве любят приблизительную оценку. По европейским стандартам уровень удовлетворенности b2b компании не должен быть менее 95%. В противном случае компания не может претендовать на звание компании мирового класса. Более того, если данный параметр менее 90% — это серьёзное основание для беспокойства. Для сервисных компаний (b2c) такая оценка должна быть выше 80%. В случае если она превосходит 90%, можно можно утверждать, что компания попала в Число лидеров.

Понятно, что если клиент доволен, то он скорее всего может вернуться. И наоборот: если не доволен, то Может  Легко уйти к другому продавцу (провайдеру) товаров или услуг. В современной экономической реальности мы сталкиваемся с тем, что, когда рынки часто перенасыщены. Действительно уникальных продуктов почти не существует. Борьба между компаниями непрерывно растёт. Естественно, что последним надёжным способом увеличить доходы корпорации (за исключением выпуска оригинального и не имеющего аналогов продукта) — это поднять уровень КАЧЕСТВА Обслуживания  до такого значения с целью повышения удовлетворенности конечного потребителя, который невозможно (или крайне затруднительно) скопировать + сформировать с клиентами долгосрочные партнёрские отношения. 

Но последнее предполагает непрерывный анализ уровня удовлетворённости клиентов процессом взаимодействия с компанией, а ТАКЖЕ определение относительной значимости  факторов, влияющих на эту удовлетворённость и ее оценку.

Именно такая постоянно обновляемая информация позволяет компании своевременно разрабатывать весоизмерительные Меры по  корректировке Системы клиентского сервиса и сопутствующих ее оценке метрик.

В практике маркетинга активно используется методика CSM  (Измерение удовлетворенности потребителей). Этот измерительный инструмент создан около 20 лет назад в Великобритании компанией руководством фактор. Позднее он Был сертифицирован по требованиям МЕЖДУНАРОДНОГО  стандарта  ISO. Практическое использование этой методики измерения удовлетворенности потребителя осуществлялось во многих странах и на самых различных рынках. Имеются данные об использовании CSM  в исследованиях сегментов B2С и B2В.

Основой  качественного Исследования удовлетворенности КЛИЕНТОВ является структурированное интервью, включающее правильно сформулированные вопросы, оценка текущего положения. Важно понимать, что во многих случаях Структура и Содержание Вопросов воспроизводит субъективные  представления корпоративных маркетологов. Соответственно, речь идёт об индивидуальных гипотезах относительно факторов, определяющих важность тех или иных атрибутов товара или услуги, влияющих на конечную удовлетворенность.  На первый взгляд подобный инструмент для  сбора первичной Информации о представлениях потребителей СДЕЛАТЬ Легко. Однако, в большинстве случаев подобная анкеты касается лишь тех моментов, на которые внимание компании уже направлено. Понятно, что результатом проведённого с помощью описанной анкеты исследования становится искажённая информация, которая имеет мало общего с реальной структурой клиентских предпочтений. Поэтому для понимания клиентских предпочтений нужно анализировать ситуацию именно на их основе.

Для этого проводят пилотное исследования с использованием фокус-групп и глубинных интервью. Важно заметить, что фокус-группы лучше подходят для компаний B2C, а глубинные интервью — для компаний В2В. Полученные таким образом данные о субъективной семантике потребителей используют для создания опросника для количественного исследования и проведения оценки удовлетворенности потребителей.  И именно результаты количественного исследования позволяет получит реальную картину удовлетворённости клиентов. Распространённый инструмент  для такого количественного Исследования  — это самозаполняемые анкеты, индивидуальные интервью (по телефону и лично).
Следующим инструментом для оценки удовлетворённости потребителей (клиентов) компании является CSI  (индекс удовлетворенности клиентов).  CSI  принято вычислять с определённой периодичностью. Например, 1 раз в месяц или квартал и сравнивать показатели текущего периода и предыдущими. Кроме того полезным может оказаться сравнение данных по компании с данными по конкурентам.

Подобный анализ  иногда Проводится по нескольким странам сразу. СУЩЕСТВУЕТ база Данных  компании — «голубых фишек». Анализ расхождений (Gap Analysis) даёт рельефную картину и позволяет сделать выводы о необходимости концентрации усилий на наиболее существенных и перспективных направлениях. При этом фокусировка на параметрах, по которым  фиксируется Минимальная удовлетворённость  НЕ всегда оправданна. Главное в анализе — делать акцент на факторах, которые субъективно воспринимаются самими клиентами как наиболее существенные.  Компаниям в их «работе над ошибками» следует Добиваться максимальной удовлетворенности КЛИЕНТОВ  по существенным, приоритетным для потребителей параметрам.  

Неудовлетворенность и её причины .

Важно периодически анализировать параметры, вызывающие максимальную неудовлетворённость КЛИЕНТОВ  position-independent word №1 — это объём отрицательных оценок или высказываний потребителей по отдельным вопросам. Для понимания и описания ситуации можно использовать технологию контент-анализа. В этом случае создаётся классификация параметров неудовлетворённости и определяется относительный объем каждого класса. Другой вариант — анализ неудовлетворённости по сегментам клиентов: выделяются типы (сегменты) потребителей и анализируются проблемы, заявленные каждым сегментов. 

Что делать с результатами?

Мониторинг  CSM (Измерение удовлетворенности потребителей)  первый этап в цепочке «анализ — обратная связь — изменения». Для работы над ошибками, повышения качества обслуживания, роста удовлетворённости клиентов только измерения её недостаточно. Необходима развернутая и подробная программа действий и адекватная оценка удовлетворенности. Такая программа должна затрагивать все основные направления деятельности компании и распространяться на все подразделения. 

Важным и первоначальным вопросом является корпоративное целеполагание. На уровне компании  и отдельных подразделений следует сформулировать конкретные ЦЕЛИ, направленные на увеличение удовлетворённости потребителей. Целесообразно применить технологию SMART, т.е. цели должны быть не только конкретны, но измеримы, выполнение их приурочено к определённым срокам, результат описан, доведён до исполнителей и понятен им. Замечено, что чем выше степень удовлетворённости клиентов, тем сложнее компании выйти на более высокий уровень. Так, получить ежеквартальный 1-процентный прирост удовлетворённости при уровне 50-60% гораздо легче, чем двигаться вверх с уровня 85-90%.

Далее работа над ошибками предполагает организацию в компании обратной связи по результатам анализа удовлетворённости. Исключительно важно, чтобы полученная в ходе мониторинга информация циркулировала не только среди руководства, но и среди менеджеров среднего звена, среди линейных сотрудников, непосредственно связанных с обслуживанием потребителей. Более того, результаты следует не только сообщать, но и обсуждать, фиксировать мнения сотрудников всех уровней, интересоваться их предложениями относительно необходимых мероприятий. Таким образом, мы получаем не только «усвоение» результатов, но делаем «работу над ошибками» общей заботой и распределяем ответственность за обслуживание клиентов на всех сотрудников. Другими словами, удовлетворённость потребителей начинает прорастать в сознании персонала, становиться элементом корпоративной культуры.

Информация о работе над ошибками обязательно должна доводиться до покупателей. Это может улучшить отношение клиентов к компании. Факт проведения мониторинга удовлетворённости следует Опубликовать  в СМИ (сделать адресную рассылку клиентам, разместить на корпоративном сайте и т.д.) и использовать как объективную информацию, подтверждающий безусловную  важность мнения потребителей для компании.

Главное не забывать информировать потребителей обо всех даже малозаметных улучшениях, сделанных на основе регулярных исследований удовлетворённости.

В практике Компаний В2В Хороший Результат даёт рассылка Информационного бюллетеня  об изменениях в товарах (услугах), сделанных по результатам опроса потребителей в оценке их удовлетворенности.

Среди важных мероприятий, направленных на увеличение удовлетворённости, следует выделить те, которые при небольших вложениях сил и средств способны дать быстрый результат.

Крайне важно чтобы сотрудники компании систематически слышали от своих руководителей, что «их труд оплачивается клиентом», а «потеря клиента — серьёзнейшая проблема не только и не столько отдельного сотрудника, но и компании в целом».

В практике транснациональных корпораций в целях повышения удовлетворенности принято уделять особое внимание обучению и мотивации персонала. По некоторым данным  в практике Компаний FMCG  на поддержания СИСТЕМЫ Обучения и Развития персонала Работа выделяется  до 3-5% от оборота. Дж. Шоул рекомендует заниматься обучением до 40 часов за год. Следует помнить, что линейные сотрудники работают с клиентами так, как им позволяют это делать их непосредственные руководители. Соответственно, необходимо максимальное и первоочередное внимание уделить обучению руководителей и менеджеров среднего звена и лишь потом — линейному персоналу.

Мониторинг удовлетворённости следует проводить систематически для получения информации, подтверждающей (или опровергающей) целесообразность и успешность корпоративных программ по повышению качества обслуживания и получению более высокой оценки. Периодичность мониторингов зависит от динамичности соответствующих рынков. В большинстве случаев оптимальным интервал  Между замерами составит 3-6 месяцев.

Ориентация на клиента в последнее время считается одним из универсальных признаков эффективной системы регулярного менеджмента и удовлетворенности потребителя. Этот подход присутствует и в международном стандарте системы менеджмента качества ISO (описание этого подхода можно увидеть, например, в книге Найджела Хилла, а Сельфа, Грега Роше «Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000: 2000 (Customer  Satisfaction  Measurement  для  ISO 9000: 2000) . », Издательский Дом» Технологии «, 2004 г.).

Следует отметить, что в европейских и американских компаниях мониторинг удовлетворённости потребителей является третьим по популярности маркетинговым исследованием.

Однако, в условиях жесткой Конкуренции удовлетворённости  от КЛИЕНТА уже мало. От него требуется лояльность. Высокий уровень последней означает повышение надёжности бизнеса компании.

От уровня удовлетворённости клиента зависит его (клиента) готовность к совершению повторных покупок товаров (услуг) компании. Удержать удовлетворённого покупателя, превратив его в лояльного гораздо выгоднее (дешевле), чем привлекать нового. По данным AAC (Американская ассоциация потребителей — Американской ассоциации потребителей) поиск и привлечение новых потребителей стоит в 5-6 раз больше, чем удержание уже имеющихся (данные за 1987 год). Лояльный клиент став приверженцем компании (продукта, услуги) осуществляет регулярное финансирование компании, давая ей положительные оценки в обществе, занимается её искренним рекламированием. Заражает своими покупательскими предпочтениями и эмоциональным отношением к любимой продукции родственников, коллег, друзей.

Услуги компании

           АКЦИИ ДЛЯ НОВЫХ КЛИЕНТОВ

Качество и удовлетворенность потребителя — Бизнес-Школа РФК

 

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности Вашего клиента — дорога к провалу.

 

Как соотносятся принципы управления качеством и удовлетворенность потребителя?

 

Один из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

 

От чего зависит степень удовлетворенности потребителя качеством продукции или услуг?

 

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

 

Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

 

Каковы основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей?

 

Основными параметрами качества для изделий являются:

1. функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;
2. надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
3. долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;
4. бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

 

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:

 

1. безопасность
2. эстетические свойства (дизайн)
3. экологичность
4. наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.

 

Комплекс характеристик качества материальной продукции представлен на рисунке:

 

Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия (сравните, например, логарифмическую линейку и компьютер) и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении сложного с технической точки зрения изделия.

 

А как потребители судят о качестве услуг?

 

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

 

1. окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе
2. надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы
3. психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость
4. коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял
5. доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)
6. гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

 

Комплекс характеристик качества услуг представлен на рисунке:

 

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта.

 

Какие еще факторы будут влиять на мнение потребителя о ценности товара или услуги?

 

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

 

Реальную оценку Вашего продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую Вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

 

1. уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта
2. доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя
3. информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта
4. опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя

 

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

 

Может ли производитель планировать качество продукта, предлагаемого потребителю?

 

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления.

 

Как производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя?

 

Как мы уже отмечали, любая потребность может быть выражена через ряд требований потребителя к продукции. Эти требования должны быть систематизированы в ходе исследования рынка, а затем выражены (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно было воплотить в создаваемом продукте.

 

Начальный этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы.

 

Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

понятие, способы измерения и значение для бизнеса

Удалова Ирина Борисовна¹, Кириллова Кира Владимировна^2
1Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Компьютерные информационные системы финансовых расчетов»
²НОУ ВПО «Нижегородский институт менеджмента и бизнеса», аспирант кафедры «Экономика предпринимательства»

Udalova Irina Borisovna¹, Kirillova Kira Vladimirovna^2
1Lobachevsky State University of Nizhnу Novgorod, Candidate of Economics, Associate Professor of «Computer information systems for financial settlements» Department»,
²Nizhny Novgorod Institute of Management and Business, Graduate student of the Business Economy Department

Библиографическая ссылка на статью:
Удалова И.Б., Кириллова К.В. Удовлетворенность потребителей: понятие, способы измерения и значение для бизнеса // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: https://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4542 (дата обращения: 19.01.2022).

Одной из тенденций современного бизнеса, работающего как в сфере B2B, так и в сфере B2С, является возрастающая ориентированность бизнеса на потребителей. “Теперь традиционный маркетинг, ориентированный преимущественно на привлечение новых потребителей, конкурирует с идеей удержания клиентов, на которой базируется маркетинг отношений” [1, с. 687]. Очевидно, именно эта тенденция способствовала появлению и распространению такого термина как “клиентоориентированность бизнеса”. Основной целью организаций, придерживающихся принципа клиентоориентированности, является создание долгосрочных, взаимовыгодных отношений с потребителями. Основным условием для достижения таких отношений, по мнению авторов, следует считать высокий уровень удовлетворенности клиентов. Маркетинг в данном случае “сконцентрирован не на продукции, а на потребителях и их удержании через развитие отношений с ними” [1, с. 688].  В рамках данной статьи хотелось бы рассмотреть сущность понятия “удовлетворенность клиента” и наиболее распространенные способы ее (удовлетворенности) измерения.

Существует множество определений потребительской удовлетворенности, приведем некоторые из них:

По мнению Н. Хилла, это “показатель того, насколько “совокупный продукт” вашей организации соотносится с набором требования (пожеланий) клиента” [2, с. 16]. Дж. Иган определяет удовлетворенность клиента как “логическую и эмоциональную оценку потребителем уровня обслуживания, основанную на его личном опыте, который он приобрел во время всех эпизодов его взаимоотношений с поставщиком” [3,  с. 205]. Т. В. Тарелкина предлагает рассматривать это понятие как “общую оценку опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями” [4].

Как мы видим из приведенных выше определений, мнения экспертов при определении составляющих понятия “удовлетворенность потребителей” несколько расходятся. Обобщая несколько подходов, можно сказать, что удовлетворенность покупателей базируется на их оценке степени совпадения полученных ими характеристик товара (услуги) и уровня сервиса с ожидаемыми, которая (степень совпадения) основывается на его эмоциональном и (или) рациональном опыте взаимодействия с компанией и ее продукцией [5, с. 90]. Если говорить о значении удовлетворенности потребителей для современных организаций, то оно весьма весомое, поскольку удовлетворенность является залогом получения долгосрочной, стабильной прибыли от клиентов. В связи с этим весьма важным является вопрос о способах оценки степени удовлетворенности покупателей.

Рассмотрим несколько способов, предлагаемых современными экспертами в области маркетинга:

Во-первых, можно использовать так называемый индекс потребительской удовлетворенности (ИПУ), который складывается из оценок степени своей удовлетворенности клиентами по шкале из 6 баллов от “крайне недовольных”(в этом случае присваивается рейтинг равный 0) до “крайне довольных” (в этом случае присваивается рейтинг равный 100) [6, с. 38]. Данный способ, с одной стороны, позволяет оценить степень удовлетворенности как отдельных групп клиентов, так и общий уровень удовлетворенности по средним значениям, с другой стороны, требует от потребителей внимательности и отсутствия стеснения в присвоении минимальных или максимальных оценок.

Во-вторых, удовлетворенность клиентов можно оценить, по мнению ряда специалистов, с помощью ответов на вопрос потребителей о том, готовы ли они порекомендовать продукт / компанию своему другу. [7, с. 139]. Данный способ оценки удовлетворенности привлекателен, по мнению авторов, в первую очередь своей простотой в сборе и обработке данных, а также возможностью получать ответы респондентов не только с помощью личного интервью, но и по телефону, однако не всегда достаточно задать лишь один вопрос для объективной оценки данного показателя.

В-третьих, можно использовать потребительские анкеты для оценки удовлетворенности, в которых применяются шкалы градаций ответов (например, вербальная шкала или числовая оценочная шкала) [2, с. 91]. С помощью данных шкал можно оценить удовлетворенность клиентов по нескольким составляющим. Данный способ позволяет более детально оценить удовлетворенность клиентов, однако каждый из видов анкетирования обладает и своими недостатками, например, категоричностью вариантов ответов, большим объемом анкет, возможностью привлечения к опросу лишь визуально ориентированных респондентов и др.

Безусловно, каждый из приведенных способов оценки потребительской удовлетворенности обладает своими плюсами и минусами, поэтому каждая компания должна еще перед выбором одного из них понять, какой именно подойдет именно для нее и ее клиентов.

В заключение хотелось бы отметить, что удовлетворенность клиентов на сегодняшний день является своеобразным индикатором успеха компании, в этой связи менеджмент в сфере потребительской удовлетворенности, по мнению авторов, является необходимой составляющей современного клиентоориентированного маркетинга, базирующегося на понимании организацией того факта, что “потребители – это главная ценность, которой обладает компания” [1, с. 689].

Библиографический список

1. Удалова И.Б., Кириллова К.В. Современный маркетинг: выбор между традиционным маркетингом и маркетингом взаимоотношений // Экономика и предпринимательство. 2013. №12 ч.3. С. 687-689.
2. Хилл,  Н. Как измерить удовлетворенность клиентов / Н. Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дуголл; пер. с англ. М.: “ИНФРА-М, 2005. 176 с.
3. Иган, Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ  маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: учеб. для студентов вузов / Дж. Иган; пер. с англ. Е. Э. Лалаян. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 375 с.
4. Тарелкина Т. В. Мониторинг удовлетворенности клиентов / Т. В. Тарелкина // Управление сбытом. 2006. №11, URL: http://www.axima-consult.ru/stati-monud.html (дата обращения: 15.04.2013).
5. Кириллова К.В.  Удовлетворенность потребителей и ее взаимосвязь с лояльностью клиентов // Современная экономика: проблемы и решения. 2013. № 5. С. 88-94.
6. Бест, Р. Маркетинг от потребителя / Р. Бест; пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 760 с.
7. Джеффри М, Маркетинг, основанный на данных. 15 показателей, которые должен знать каждый / М. Джеффри; М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 384 с.

---

Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «Кириллова Кира Владимировна»

Ключевые элементы управления удовлетворенностью потребителя в СМК по ISO 9001

Источник: статья написана экспертом по качеству Аной Месковской (Ana Mescovska, – ред. ). Анна совмещает работу консультанта по внедрению стандартов ISO 9001, ISO 27001, ISO 20000 c должностью менеджера по интегрированной системе качества и информационной безопасности в одной из компаний. Менеджером она работает вот уже семь лет, а опыт работы консультантом составляет девять лет.

Часто ли вам приходилось встречать людей, которые сами считают, что их клиенты не удовлетворены товарами или услугами, которые они получают от их компании? Может, вы и сами задумываетесь на эту тему? В высоком качестве и конкурентоспособности на рынке нашей продукции или наших услуг абсолютно убеждены все мы. Но у каждого есть свой субъективный взгляд, есть он и у клиента. Давайте абстрагируемся от собственной точки зрения и посмотрим со стороны объективно на проблему удовлетворенности потребителя результатом вашей работы. Нет, не потому что ISO 9001 предъявляет такое требование. Мы это сделаем из-за нашего желания получше обслужить нашего клиента. Мы хотим, чтобы наш бизнес рос и развивался. А эти вещи связаны. Не будет одного без другого.

Что такое удовлетворенность потребителя?

ISO 9001 определяет удовлетворенность потребителей как их мнение о степени, в которой их требования к продукции и услуге были реализованы. Такое определение подчеркивает, что важны не только сами требования, но также и то, как клиент воспринимает их реализацию (речь, таким образом, вовсе не о контрактных обязательствах, – ред.). Также когда мы говорим о «степени» удовлетворенности, мы подразумеваем, что нет простого ответа «да» или «нет» на вопрос об удовлетворенности потребителя. Имеет смысл скорее вести речь о различных уровнях и измерениях этой удовлетворенности. Этим тоже не стоит пренебрегать. Обратим внимание еще на одно важное обстоятельство. Если клиент не жалуется – это не обязательно довольный клиент. И наоборот, жалующегося клиента нельзя назвать недовольным. Очень часто неудовлетворенный потребитель предпочитает не подавать жалоб напрямую поставщику. Он жалуется друзьям, родственникам, формируя, таким образом, негативный имидж поставщика – вашей компании, которая обидела его. Есть совершенно другой тип клиентов: они жалуются, даже если в целом удовлетворены услугами или продукцией. Поступают такие клиенты подобным образом потому, что верят, что благодаря такой линии поведения получат еще лучший продукт в будущем, обладающий дополнительными положительными характеристиками. Если управлять информацией по таким жалобам вы будете как следует, то не только такие клиенты, – любые самые требовательные и трудные заказчики составят себе о вас позитивное мнение. Вдобавок, вы получаете благодаря таким клиентам возможность использовать жалобы как обратную связь, как информацию, которая поможет в первую очередь именно вам улучшать бизнес (улучшить операции, помочь персоналу лучше делать работу, помочь улучшиться поставщикам, – ред.). В ISO 9001 по этому вопросу написано следующее: «организация должна осуществлять мониторинг информации об ожиданиях и потребностях клиентов с точки зрения того, смогла ли она их удовлетворить». Наряду с прочими, реализация этого требования стандарта является одним из критериев результативности системы менеджмента качества.

Систематизированный механизм повышения удовлетворенности потребителей

Чтобы создать эффективный организационный механизм управления удовлетворенностью потребителей, нужен комплексный стратегический подход. Получившаяся система должна управлять целым рядом аспектов, на которые распадается проблема довольного клиента. Вот эти аспекты:

• Анализ требований и ожиданий потребителей. То, как вы станете анализировать требования потребителя, его потребности, в широком диапазоне варьируется в зависимости от сектора экономики, в котором вы работаете, от страны, уровня развития рынка, типа вашей компании (сервисная или производящая продукцию, – ред.), корпоративной культуры и многих других деталей. Используемые методики могут включать анализ рынка, анализ трендов, анализ информации из CRM, анализ жалоб и так далее. Здесь необходимо отметить, что некоторые отрасли позволяют анализировать клиентские потребности и ожидания более непосредственно, чем другие: личные встречи с клиентами; информация «с полей», от сотрудников отдела продаж, из процессов «оценки потребностей клиента» (client assessment, – ред. ) и из процессов «адаптации контракта» (customization of contracts, – ред.). Когда вы проводите анализ предпочтений клиентов важно не забывать о том, что реальные их потребности часто не совпадают с теми требованиями, которые они артикулируют и тем, что они ожидают получить от сотрудничества с вами на самом деле. Кроме как в СМК, результаты анализа потребностей ваших клиентов можно с успехом использовать в маркетинге и при ведении бизнес-разведки, связанной с новыми продуктами или услугами. Концентрация вашего внимания на ожиданиях потребителей способна внести весомый вклад в выстраивание клиентоориентированной компании. В конечном итоге компания, где думают о клиентах, достигнет и высочайшей их удовлетворенности и лояльности.
• Управление ожиданиями потребителей. В этом деле первый уровень – удовлетворить открытые требования и ожидания потребителей в отношении продукции или услуг, однако, это лишь первый шаг. На втором этапе необходимо заняться неявными ожиданиями. Лучшие мировые практики предписывают для этой цели создать документ Правила поведения (Code of conduct, – ред.), в которых учитываются любые скрытые потребности того, кто обратился к вам за предоставлением услуги или решил приобрести ваш товар. Руководствуясь Правилами, сотрудники не навредят, даже если не о всех желаниях клиента им известно. Также обычно в описанной ситуации советуют разработать процедуру управления жалобами, чтобы клиенту было легко предоставить вам обратную связь по продукту.
• Мониторинг и измерения удовлетворенности потребителей. Естественно, чтобы быть способными улучшить компанию и повысить такой показатель, как удовлетворенность потребителей – необходимо узнать, что клиент думает о ваших услугах/продукции, удовлетворен ли он в целом опытом обращения к вам. Достижение этой цели потребует систематически осуществлять мониторинг и измерения уровня удовлетворенности ваших клиентов. Собирать надо два типа информации: ту, которая поступает напрямую от клиента и внутреннюю, от сотрудников (жалобы, поданные по продажам, данные по удержанию клиентской базы, информация о действиях новых клиентов и так далее, – ред. ).

Выше, помнится, мы уже говорили: один из способов напрямую узнать мнение потребителей – жалобы. Но брать в расчет стоит не только мнение разочарованных клиентов, узнайте, что думают потребители, оставшиеся равнодушными и позитивно настроенные. У вас нет другого средства реализовать это, кроме как инициировать в каком-либо формате коммуникацию с клиентами.

Подходы в вопросе выяснения того, что о вашем товаре думает потребитель могут быть самыми разными. Иногда рекомендуют использовать «оценочные листы». Применяют опросные анкеты, берут у клиентов интервью, проводят маркетинговые исследования в фокус-группах. Подойдут даже ящики предложений, если это работает. Разными могут быть каналы сбора информации: переговоры с отделом продаж, онлайн-опросы, обзвон, социальные медиа, интернет-сайт, e-mail рассылки. В расчет нужно также принять временные рамки. Зафиксируйте, когда и с какой периодичностью вы будете собирать сведения об удовлетворенности потребителей. Тут тоже все предельно будет зависеть от типа компании, круга клиентов, методов и каналов обмена коммуникацией. Важнее всего во всем этом деле собирать именно ту информацию, которая нужна вам с точки зрения намеченных целей. В «ваши сети» должны попасть данные, которые действительно помогут вам улучшить продукцию и услуги, положительно повлиять на ситуацию с удовлетворенностью потребителей. Информация должна быть не только релевантной, но и простой в анализе, должна наглядно демонстрировать основные тренды развития ситуации, фиксировать основные индикаторы, воздействуя на которые можно будет улучшить операции, услуги, продукцию.

Управление удовлетворенностью потребителей – это приоритет

Управление удовлетворенностью потребителей – непростая задача. Нет здесь единственно верного подхода. Идеально подходящий для вас образ действий приходится искать методом проб и ошибок. К тому же, созданный раз процесс мониторинга предстоит периодически менять и совершенствовать по мере изменения обстоятельств, в которых вы работаете. Будучи сложным и часто затратным по времени, процесс, о котором мы говорили в этой статье, – неизбежный и существенный элемент, слагаемое успешного бизнеса. В конечном счете, не просто существенный, а потенциально очень выгодный компании. Он же помогает повышать эффективность.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Мониторинги удовлетворенности потребителей качеством образовательной деятельности Университета

На странице представлены актуальные аналитические материалы, иллюстрирующие самооценку и общественную оценку качества образования, — исследования, проведённые Отделом мониторинга качества обучения и Советом обучающихся по качеству образования. 

Спектр исследований охватывает учебную, научную и воспитательную деятельность, характеризует удовлетворённость студентов условиями образовательного процесса и осведомлённость в содержании стандартов. В большинстве мониторингов целевой аудиторией являются студенты СурГПУ всех курсов, уровней образования и направлений подготовки (часть исследований направлена на более узкую группу — например, студентов того или иного факультета).  

Аналитические справки и доклады с итогами мониторингов были представлены на заседаниях Учёного совета, Координационного совета по воспитательной работе, Советах факультетов СурГПУ, опубликованы в студенческом периодическом издании «Вестник Совета обучающихся по качеству образования».

Отделом мониторинга качества обучения за последние годы проведены исследования:

Удовлетворенность выпускников и представителей объединений работодателей качеством образования в вузе 2019

Удовлетворенность магистрантов качеством образования 2019

Удовлетворенность персонала качеством управления и работой в СурГПУ 2019

Удовлетворенность выпускников и представителей объединений работодателей качеством образования в вузе 2020

Совет обучающихся по качеству обучения с 2016 года проводит такие иследования как:

Мониторинг «Поиск талантов»

Мониторинг организации системы рейтингового контроля качества обучения студентов

Мониторинг удовлетворенности обучающихся качеством реализации основных образовательных программ магистратуры и аспирантуры

Мониторинг удовлетворенности обучающихся первого курса качеством организации и проведения адаптационных мероприятий

Мониторинг удовлетворенности студентов качеством проведения социально-психологических мероприятий

Мониторинг удовлетворённости студентов ФФКиС качеством образовательного процесса

Перспективы взаимодействия преподавателей, служб вуза и выпускников университета (совместно с кафедрой ПиСО)

Подготовка студентов педагогического направления к работе в условиях стандартов общего образования

Весной 2020 ОМКО совместно с СОКО проводило исследование удовлетворенности студентов качеством дистанционного обучения в вузе

Удовлетворенность студентов качеством дистанционного обучения в вузе 2020

Дата редактирования: 05. 01.2021

Что такое удовлетворенность клиентов? | ASQ

Глоссарий по качеству Определение: Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов определяется как измерение, определяющее, насколько клиенты довольны продуктами, услугами и возможностями компании. Информация об удовлетворенности клиентов, включая опросы и рейтинги, может помочь компании определить, как лучше всего улучшить или изменить свои продукты и услуги.

Основное внимание организации должно быть сосредоточено на удовлетворении потребностей клиентов.Это относится к промышленным фирмам, розничным и оптовым предприятиям, государственным органам, сервисным компаниям, некоммерческим организациям и каждой подгруппе внутри организации.

Модель удовлетворенности клиентов

Есть два важных вопроса, которые необходимо задать при определении степени удовлетворенности клиентов:

1. Кто клиенты?
2. Что нужно, чтобы их удовлетворить?

Кто клиенты?

К клиентам относятся все, кто поставляет организации продукты или услуги. В приведенной ниже таблице показаны некоторые отношения между поставщиком и потребителем.
Примечание: что многие организации являются как клиентами, так и поставщиками.

Примеры отношений поставщик-клиент
Поставщик	Клиент	Товар или услуга
Производитель автомобилей	Индивидуальные клиенты	Автомобили
Производитель автомобилей	Автомобильный дилер	Торговая литература
Банк	Проверка держателей счетов	Безопасная обработка чеков
Средняя школа	Учащиеся и родители	Образование
Больница	пациентов	Здравоохранение
Больница	Страховая компания	Данные о пациентах
Страховая компания	Больница	Оплата услуг
Отдел резки стали	Штамповочный цех	Стальные листы
Отдел штамповочных прессов	Цех точечной сварки	Фасонные части
Все отделы	Отдел расчета заработной платы	Данные об отработанном времени

Что нужно, чтобы удовлетворить клиента?

Организации не должны предполагать, что они знают, чего хочет клиент. Вместо этого важно понимать голос клиента, используя такие инструменты, как опросы клиентов, фокус-группы и опросы. Используя эти инструменты, организации могут получить подробное представление о том, чего хотят их клиенты, и лучше адаптировать свои услуги или продукты, чтобы удовлетворить или превзойти ожидания клиентов.

Улучшение процесса удовлетворенности клиентов

Ресурсы по удовлетворению потребностей клиентов

Вы также можете выполнять поиск статей, тематических исследований и публикаций для получения информации об удовлетворенности клиентов.

Р. Л. Полк и Ко.: Сделать каждый выпуск единственным выпуском (PDF) Ежегодные опросы клиентов R. L. Polk & Co. выявили возможности для улучшения контактов с клиентами и решения проблем. Выполняя одни и те же шаги для каждой проблемы и выполняя полный анализ основных причин для 100% проблем, Polk повысил эффективность работы и повысил удовлетворенность клиентов.

Переход от продукта к клиентоориентированности  ( Улучшение качества ) «Клиентоориентированность» заключается в том, чтобы прислушиваться к своим клиентам, уделяя особое внимание сбору, пониманию и реагированию на отзывы клиентов и предоставлению инструментов для легкого доступа к этой информации.

Не измеряйте удовлетворенность клиентов ( Улучшение качества ) Воспринимаемая клиентом ценность — лучшая альтернатива традиционным измерениям удовлетворенности клиентов.

Связь удовлетворенности клиентов с дизайном продукта: ключ к успеху Volvo ( Журнал управления качеством ) Концепция преодоления разрыва в удовлетворенности качеством в Volvo объединяет развертывание функций качества и моделирование удовлетворенности клиентов.

Удовлетворенность клиентов: Полное руководство

Если вы не измеряете удовлетворенность клиентов, вы не можете выявить недовольных клиентов. Если вы не знаете, кто недоволен, вы не знаете, кто будет сбиваться, и вы не можете понять, почему они несчастны. Если люди уходят быстрее, чем вы можете привлечь новых клиентов, ваш бизнес потерпит неудачу.

«Измерение — это первый шаг, ведущий к контролю и, в конечном итоге, к улучшению. Если вы не можете что-то измерить, вы не можете это понять. Если вы этого не понимаете, вы не можете это контролировать. Если вы не можете это контролировать, вы не можете это улучшить».
― Х.Джеймс Харрингтон

Без контакта или обратной связи с клиентом мы изолируем себя в своего рода пузыре.

Однако правда в том, что даже у самых лучших, самых инновационных и эффективных предприятий есть недостатки и области возможностей. Эти компании являются элитными, потому что они измеряют такие вещи, как удовлетворенность клиентов, и действуют на основе данных.

Если вы открыты для идеи, что вы можете улучшить, стоит потратить немного времени, необходимое для настройки измерительных решений и сбора данных. В чем вред? Вы можете найти проблемные области, которые стоят огромных сумм с точки зрения рентабельности инвестиций.

Это общая правда об измерениях и данных. В частности, насколько важна удовлетворенность клиентов для здоровья бизнеса?

Удержание.

Удержание клиентов, пожалуй, самый важный фактор долгосрочного роста бизнеса. Вы можете привлекать клиентов сколь угодно быстро, но если они не задерживаются, ваш бизнес не будет устойчивым.

Удержание влияет на каждую часть бизнеса, от стоимости привлечения клиентов до пожизненной ценности клиента, молвы и лояльности клиентов. На самом деле, соотношение этих показателей (CAC/LTV) тоже важно: вы можете потратить больше денег на привлечение клиентов, если они удерживают вас дольше и стоят больше. Это один бизнес-рычаг, который действительно влияет на все остальные.

Если вы все еще не уверены, проверьте эти две точки данных:

Хранение полезно для бизнеса. Вот как об этом говорит Брайан Бальфур, бывший вице-президент по развитию HubSpot:

.

«Дело в том, что каждое улучшение, которое вы вносите в удержание, также улучшает все остальные вещи — виральность, LTV, период окупаемости.Это буквально основа всего роста, и именно поэтому удержание — это главное».

Хорошо, мы установили, что удовлетворенность клиентов имеет значение и что вы должны ее измерять. Теперь вопрос: Как?

Каждый метод сбора данных об удовлетворенности клиентов сводится к опросу клиентов.

С помощью цифровой аналитики мы можем определить, исследуют ли пользователи цель, как они взаимодействуют с функцией или даже их относительные трудности при выполнении данной задачи.Но мы не можем оценить их эмоциональную реакцию на все это.

Вот и весь секрет. Измерение удовлетворенности клиентов дает вам представление об их эмоциональных реакциях.

Если мы просто будем оценивать качество обслуживания клиентов по показателям конверсии и достигнутым целям, DMV будет иметь очень высокие баллы — намного выше, чем что-либо с более высоким падением воронки продаж, например, покупка Tesla.

К счастью, большинство компаний знают, что нельзя оценивать вещи так близоруко. Мы смотрим на данные в правильном контексте и с учетом данных об отношении и поведении.Когда дело доходит до оптимизации клиентского опыта и повышения удовлетворенности клиентов, это правильный путь.

Опросы: когда вы их отправляете? Кому вы их отправляете?

Это отличные вопросы — и это зависит от того, на что вы хотите ответить.

Чаще всего при проведении опроса об удовлетворенности клиентов вы пытаетесь ответить на очень конкретный вопрос, например: «Как клиент отнесся к этой конкретной ситуации?» Обычно это транзакционная ситуация, например, покупка пары носков или замена масла.

В этом случае лучше отправить опрос как можно скорее. Чем дольше задержка, тем больше вероятность того, что ваши данные будут искажены. Память делает странные вещи, особенно когда дело касается эмоций и переживаний. Если вы хотите получить истинное отражение опыта клиента, отправьте опрос как можно скорее.

Иногда, однако, мы хотим узнать, имело ли место долгосрочное изменение удовлетворенности клиентов на индивидуальном или совокупном уровне… в основном, мы улучшились или нет с течением времени? В этом случае нужно просто контролировать время и следить за тем, чтобы все опросы рассылались пользователям через одинаковый временной интервал (сразу, через полгода после покупки, через два года после покупки и т. д.). Это позволяет анализировать пользователей в когортах, чтобы определить различия в оценках удовлетворенности клиентов с течением времени.

Кто должен заполнять опросы об удовлетворенности клиентов? В идеале, каждый клиент, который имеет опыт работы с вашим бизнесом. Везде, где вы можете провести легкий опрос удовлетворенности клиентов, я бы сделал это (конечно, за исключением раздражающего пользовательского опыта).

В некоторых случаях вам может потребоваться изолировать определенные группы клиентов, чтобы провести более подробные опросы. В этом случае, опять же, это зависит от ответов, которые вы ищете. Если, например, вы хотите выяснить, что больше всего нравится вашим клиентам в вашем бизнесе, вы должны изолировать клиентов с этим набором характеристик и опросить их. То же самое касается любой группы клиентов, от которых вы хотите получить информацию.

Как выглядит опрос удовлетворенности клиентов? Какие вопросы вы задаете? Как вы определяете показатель удовлетворенности клиентов?

На эти вопросы сложно ответить в широком смысле, потому что существует множество разных школ мысли, и они постоянно развиваются.

В определенной степени вам также необходимо настроить сам опрос в соответствии с вашими бизнес-целями. Что вы хотите узнать? Какие вопросы (и их баллы) можно использовать в качестве опережающих индикаторов роста или оттока?

Только посмотрите на разницу между опросом об удовлетворенности клиентов, подобным этому … 

… отличный пример опроса NPS с использованием такого инструмента, как Nicereply …

.. . и красивый и простой опрос NPS с использованием такого инструмента, как Typeform.

Я лично сторонник более простых решений, поскольку они, как правило, более понятны и действенны для бизнеса, поэтому NPS выигрывает для меня. Но это не значит, что он идеально подходит для вашей ситуации.

Вы можете настроить вещи в соответствии с вашими собственными вариантами использования. Вот хороший простой пример опроса об удовлетворенности клиентов с использованием Google Forms.

Чтобы вдохновить вас или дать вам некоторые идеи, вот несколько возможных вопросов для измерения удовлетворенности клиентов (все с использованием какой-то порядковой шкалы).

Об общем опыте…

• В целом, я очень доволен своим опытом работы с [Компанией].
• Как бы вы оценили [Компанию] в целом?
• Насколько наша продукция соответствует вашим потребностям?
• Насколько быстро мы отвечали на ваши вопросы о наших продуктах?
• Насколько вероятно, что вы снова купите нашу продукцию?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге? (НПС)

О самом товаре. ..

• Как бы Вы оценили качество товара?
• Как бы вы оценили соотношение цены и качества продукта?

Вы также можете задавать более открытые вопросы (а с помощью подходящего программного обеспечения или науки о данных вы даже можете провести анализ настроений, чтобы определенным образом количественно оценить ответы) … 

• Как бы вы описали свой опыт/нашу компанию в трех словах?
• Почему вы купили у нас сегодня?
• Что бы вы хотели улучшить в своем опыте?

Я кратко упомянул, что они обычно измеряются с использованием «порядковых шкал».Не вдаваясь в подробности, это, по сути, означает, что вы измеряете ответы ваших клиентов по шкале, обычно по шкале от 1 до 5 (например, широко используемая шкала Лайкерта) или от 1 до 7.

Я избавлю вас от хлопот (потому что ведется много скучных академических споров о том, какой метод лучше) и скажу, что важнее просто выбрать метод и придерживаться его. Изменение с течением времени важнее, чем число.

Я закончу этот раздел, упомянув об очень популярном типе опроса об удовлетворенности (и лояльности) клиентов под названием Net Promoter Score® или NPS®.

Рассчитайте показатель Net Promoter Score, вычитая процент критиков из процента сторонников.

NPS сейчас довольно популярен, особенно в быстрорастущих компаниях. Мы регулярно используем его в HubSpot для отслеживания удовлетворенности наших клиентов и сотрудников. Это простая метрика, которую вы можете использовать, чтобы сплотить свою команду для повышения удовлетворенности и удержания клиентов.

Но есть и критики. В основном аргумент заключается в том, что метрика слишком упрощена и не совсем предсказывает удержание или лояльность.Однако ни одна метрика удовлетворенности клиентов не является идеальной, поэтому все зависит от того, как вы можете использовать данные. Вот как к этому относится Крейг Моррисон из Usability Hour:

.

«Говоря о Net Promoter Score, вы часто слышите, как люди говорят, что он не точен, или что он не работает, или что он зависит от того, как вы сформулируете вопрос и т. д.

Но дело в том, что вы на самом деле делаете прямо сейчас, чтобы отслеживать, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом?

Что-нибудь? Опросы? Интервью?

Многие стартапы, с которыми я работаю, абсолютно ничего не делают.Так что, хотя у этой системы могут быть свои недостатки, это лучше, чем вообще ничего не делать.

Это лучший способ отслеживать, насколько изменения, которые вы вносите в свой продукт, влияют на ваш пользовательский опыт».

По правде говоря, мне нравится простота и практичность NPS. Мне также нравится, что вы обычно добавляете дополнительный открытый вопрос, например: «Почему вы поставили свой рейтинг?» чтобы связать ваши количественные измерения с некоторым качественным пониманием.

Еще одно преимущество NPS заключается в том, что его можно сравнить с другими в вашей отрасли, чтобы действительно понять, на каком уровне удовлетворенности клиентов вы находитесь. Сплочение вашей компании, чтобы сосредоточиться на NPS, показателе удовлетворенности клиентов, поможет вам создать культуру клиентоориентированности и со временем улучшить этот показатель.

Подводя итог, можно сказать, что существует множество различных способов измерения удовлетворенности клиентов, но важно то, что вы можете измерять изменения с течением времени и использовать эти данные для улучшения качества обслуживания клиентов. Если ваш метод слишком сложен для вашей организации, он бесполезен. В этом сила одного вопроса, такого как NPS.

Теперь, когда мы обсудили важность удовлетворенности клиентов, а также некоторые методы измерения удовлетворенности, возникает очевидный вопрос: «Как нам повысить удовлетворенность клиентов?»

Очевидный ответ заключается в том, что здесь нет проверенной стратегии серебряной пули. (Извините.)

Однако есть несколько руководящих принципов и тактик, основанных на фактических данных, которые помогут вам быстро одержать победу. Надеюсь, они помогут вам начать путь к улучшению качества обслуживания клиентов.

1. Запросите отзывы клиентов.

Это ставка на стол: сделайте так, чтобы вашим клиентам было проще жаловаться.

Если ваши клиенты не могут оставить отзыв или пожаловаться вам напрямую, они сделают это в социальных сетях или своим друзьям. Они будут вдвойне разочарованы — во-первых, из-за своего плохого опыта, а во-вторых, из-за отсутствия выхода, чтобы исправить свой плохой опыт.

Это означает инвестиции в инструменты обратной связи с клиентами и поддержку клиентов.

Часто, если у вас есть хорошо организованный механизм сбора отзывов клиентов и ответа на них в режиме реального времени, вы можете в первую очередь предотвратить превращение пользователя в недоброжелателя.Если вы сможете быстро среагировать, вы сможете изменить ситуацию в положительную сторону.

Эксперт по успеху клиентов Линкольн Мерфи хорошо выразился:

«Не позволяйте клиентам дойти до того, что они станут недоброжелателями; вы делаете это, понимая их желаемый результат и действуя для обеспечения их достижения, что также известно как успех клиента.

Убедитесь, что вы предоставили клиенту другие места для предоставления обратной связи: запросы функций, отчеты об ошибках, открытые запросы в службу поддержки, чат с вашей командой и т. д.

Не позволяйте опросу NPS быть единственным способом — или единственным способом — они могут дать вам обратную связь.

Постоянно напоминайте им, что они могут использовать другие способы обратной связи.

Таким образом, когда вы получаете недоброжелателя, вы знаете, что он, вероятно, законный и не выплескивает все сдерживаемое — и даже не полностью негативное, но становится таким без выхода — чувства».

Есть много способов сделать это.Один из способов — живой чат. Эта технология быстро совершенствуется с точки зрения масштабируемости и возможностей таргетинга, а также отчетности. Другой способ — это формы обратной связи, которые предлагают такие компании, как Usabilla.

Подавляющее большинство недовольных клиентов просто уйдут недовольными, и вы об этом никогда не узнаете. Затем они расскажут своим друзьям, и ваша репутация ухудшится. Негативное сарафанное радио не является удовольствием для компании. По данным AllBusiness.com:

«Большинство недовольных клиентов не тратят время на жалобы, они просто перестают иметь с вами дело.Но угадайте, что: они ничего не сказали делать, но точно рассказали всем своим друзьям. Эксперты говорят, что в среднем расстроенный клиент рассказывает об этом девяти людям.

Так что ты можешь сделать? Чтобы не потерять клиентов из-за плохого опыта, вам нужно сделать так, чтобы им было легко жаловаться. Верно. Дайте им знать, что их жалобы приветствуются. Имейте в виду, что жалующийся клиент достаточно заботится об отношениях с вашим бизнесом, чтобы, по крайней мере, обратить ваше внимание на проблему.

Сбор отзывов клиентов важен сам по себе, и немногие компании этим занимаются. Но это может быть сложно, и компании склонны совершать распространенные ошибки. Я связался с экспертом по дизайну и обратной связи с клиентами, доктором Мэтью Шампани, и он дал исчерпывающий обзор ошибок, которых следует избегать:

«Так много клиентов ХОТЯТ помочь своему любимому бизнесу стать лучше, но им на каждом шагу мешают компании, которые задают им явно плохие вопросы для опроса, оскорбляют стимулы, задают неправильные вопросы, спрашивают, когда уже слишком поздно или когда воспоминания поблекли или сделать это болезненным процессом, чтобы ответить.

Компании всегда используют «подход вскрытия» для удовлетворения клиентов: дождитесь окончания мероприятия, чтобы выяснить, что пошло не так. Клиентам следует задавать вопросы, пока они все еще важны для них и пока их отзывы могут иметь значение.

Единственным поощрением, имеющим значение для клиентов, являются ответы на их вопросы: (1) был ли услышан мой голос? (2) то, что я сказал, имело значение? и (3) как я сравниваю с другими? Вместо этого компании раздражают и оскорбляют клиентов, предлагая им какой-то неизвестный (но, вероятно, ничтожный) шанс выиграть какой-нибудь обычный подарок.

Компании до сих пор думают, что сейчас 1999 год. Говорить клиентам: «Пожалуйста, не торопитесь, помогите нам улучшить наши продукты и услуги» не работало 20 лет назад и уж точно не работает сегодня с опытными клиентами. Поскольку внимание в приоритете, компании должны перестать сосредотачиваться на эгоистичных обоснованиях заполнения опросов и вместо этого давать клиентам внутренние стимулы.

«Репрезентативность» имеет решающее значение, и немногие компании учитывают это. Получать ответы от 3% или даже 10% клиентов бессмысленно, если вы не знаете, что говорит «молчаливый середина».Компании принимают меры в отношении вводящих в заблуждение результатов от нерепрезентативной части своей аудитории, потому что это все данные, которые у них есть. Это одна из причин, по которой так много посредственных компаний».

2. Обучайте клиентов и давайте ответы.

На все вопросы клиентов должны быть легко даны ответы либо вручную, в вашем интерфейсе, либо с помощью документации.

Невероятно неприятно, когда вы не можете найти ответ на вопрос или проблему во время использования продукта или просмотра веб-сайта.Сколько раз вы сталкивались с этим и безуспешно пытались найти чат или какой-то способ получить ответ? Это слишком распространено.

Здесь у вас есть несколько вариантов.

Во-первых, и несмотря ни на что, проведите исследование пользовательского опыта (UX). Если вы просто запустите несколько пользовательских тестов и посмотрите повторы некоторых сессий (используя такой инструмент, как HotJar), ​​вы обнаружите массу проблем UX, которые иначе никогда бы не заметили. Это и тревожно, и проницательно, но бесспорно полезно.

Источник

После этого у вас должен быть солидный список низко висящих плодов, которые вы можете расставить по приоритетам и исправить.

Во-вторых, обратите внимание на более разумный контент и документацию. Когда вы отправляете запросы в службу поддержки — или, на самом деле, любые точки взаимодействия с клиентами — убедитесь, что вы записываете, классифицируете и подсчитываете общие вопросы и жалобы (и где они возникают). Эти данные станут основой для создания надежного плана справочной документации.

Где пользователи борются и с чем? Как вы можете ответить на это с помощью контента в режиме реального времени, чтобы пользователям даже не нужно было связываться с вами? Мы делаем это здесь, в HubSpot, с помощью руководств пользователя в нашей базе знаний Академии HubSpot.

Наконец, обратите внимание на более разумные варианты поддержки клиентов. В дополнение к отображению вашей контактной информации на видном месте, живой чат становится все более необходимым элементом сайта.

В настоящее время от большинства компаний ожидается наличие программного обеспечения для живого чата. Статистика неоспорима.

• 63% клиентов заявили, что они с большей вероятностью вернутся на веб-сайт, который предлагает онлайн-чат, а не на тот, где его нет.
• 44% людей заявили, что наличие живого чата, доступного во время покупок в Интернете, было одной из самых важных функций, которые может предложить компания.
• 79% клиентов говорят, что предпочитают онлайн-чат из-за оперативности, которую он обеспечивает.

Почти все исследования подтверждают, что онлайн-чат является наиболее предпочтительной формой обслуживания клиентов, и это ожидание только растет.

Кроме того, существует совершенно новая развивающаяся область чат-ботов и решений искусственного интеллекта. Узнайте о том, что мы делаем с чат-ботами в HubSpot, здесь.

3. Используйте социальные сети.

Удовлетворенность клиентов не всегда выражена явно.Клиенты часто обращаются к сторонним ресурсам, таким как сайты отзывов и социальные сети, чтобы поделиться своим опытом.

Когда вы отслеживаете и контролируете действия своих клиентов в социальных сетях, вы можете лучше понять любые положительные и отрицательные отзывы о вашем бренде. Вы также можете чувствовать себя лучше подготовленными к рассмотрению этой обратной связи и повышению общей удовлетворенности клиентов.

Независимо от того, используете ли вы социальные сети в качестве активного инструмента обслуживания клиентов, ваш бизнес должен быть готов ответить на отзывы в течение 24 часов.Это может быть Facebook Messenger, Twitter, комментарии в Instagram или LinkedIn. В этом может помочь инструмент прослушивания социальных сетей (например, HubSpot).

Вы также можете использовать социальные сети для активного сбора отзывов клиентов и измерения степени их удовлетворенности. Подумайте о том, чтобы предлагать живые чаты или сеансы вопросов и ответов, где клиенты могут задавать насущные вопросы, выражать озабоченность или просто связываться с вашим отделом обслуживания или продажами.

Самое замечательное в социальных сетях то, что они помогают вашим клиентам, где бы они ни находились, позволяя вам в процессе повысить их удовлетворенность.

4. Упрощайте выполнение задач.

Удобство использования важно для удобства клиентов. Несмотря на это, об этом не часто думают с точки зрения удовлетворенности клиентов.

Мы думаем о возможностях наших функций и о том, чего вы можете достичь с помощью продукта, но забываем, что пользователи должны научиться пользоваться платформой, а это часто не интуитивно понятно.

Самые простые в использовании продукты вызывают наибольшее привыкание.

Facebook знает об этом, как и любое другое приложение, на которое вы тратите слишком много времени.Они делают все настолько беспроблемным, что когда вы получаете триггер (внутренний или внешний) для использования приложения, это не составляет труда.

Компании с позитивной, здоровой миссией тоже много думают об этом, потому что их цель — сформировать привычки. Подумайте о таких продуктах, как HeadSpace и Duolingo: медитировать или изучать иностранный язык нелегко, но легкость приложения облегчает это.

Одна из причин, по которой я так сильно люблю Amazon (но не мой кошелек), заключается в том, насколько легко они упрощают покупку.Покупка в один клик? Я полностью согласен.

5.

«Вау» ваши клиенты.

Удовлетворить ваших клиентов? Это хорошее начало, но вы действительно должны стремиться порадовать своих клиентов. Кому wow  ваши клиенты.

По крайней мере, такой совет дает Уоррен Баффет… так что, вероятно, это уместная мудрость.

Согласно Баффету,

«В любом бизнесе с довольными клиентами есть продавцы, которым не нужно платить; Вы их не видите, но они все время разговаривают с людьми.

Вот тут-то и возникают сложности, когда дело доходит до тактических советов; не существует стратегии «серебряной пули», чтобы порадовать ваших клиентов. Чтобы быть выдающимся, вы должны по определению делать что-то немного необычное (а не просто избегать раздражать своих клиентов).

Некоторые компании, такие как Zappos или Amazon, делают это основной частью своей работы. Когда вы действительно сплачиваете свою компанию вокруг удовольствия клиентов, вам не нужно беспокоиться об отдельных тактиках; эти идеи придут.

Будь то что-то причудливое, например, отправка ховербордов вашим лучшим клиентам, что-то замечательное, например, оставаться на связи в течение рекордного количества времени (как Zappos), или что-то продуманное, например, писать рукописные благодарственные записки вашим партнерам по маркетингу, восхищая ваших клиентов. может привести к потрясающим результатам в бизнесе.

6. Используйте фокус-группы.

Одно дело — предлагать клиентам различные каналы для обмена отзывами; совсем другое — активно искать отзывы (и платить за них).Фокус-группы собирают несколько членов вашей целевой аудитории или активных клиентов с целью сбора конструктивной критики.

Фокус-группы позволяют давать честные ответы. Это не только дает вам возможность задавать разнообразные острые вопросы, не рискуя потерять интерес, но и побуждает вашу аудиторию отвечать откровенно. При написании обзоров или отзывов люди часто редактируют или «подчищают» свои ответы. Фокус-группы проводятся лично, что позволяет вам собирать нефильтрованные отзывы и критику, в том числе на основе языка тела и невербальных ответов.

Эти ответы могут стать одним из лучших инструментов для понимания того, как повысить удовлетворенность клиентов.

7. Проверьте своих конкурентов.

Когда клиенты недовольны, они берутся за дело в другом месте. Итак, куда пойдут ваши недовольные клиенты? Взгляните на своих конкурентов, чтобы понять, как они могут сделать своих (и ваших) клиентов счастливее.

То, что ваши конкуренты делают правильно и неправильно, может многое рассказать вам о ваших клиентах, отрасли и продуктах.Зайдите на их веб-сайт, чтобы понять путь их онлайн-покупателя. Если у них есть физические магазины, посетите их, чтобы понять, как они лично привлекают клиентов. Свяжитесь с их отделами продаж и обслуживания, чтобы узнать, как они взаимодействуют с потенциальными и текущими клиентами.

Обрадовались? Скорее всего, ваши клиенты тоже. Включите несколько новых способов повысить удовлетворенность клиентов.

Теперь, когда мы рассмотрели, почему вы должны заботиться об удовлетворенности клиентов и как ее измерить (и некоторые способы ее повышения), давайте рассмотрим некоторые реальные инструменты и программное обеспечение, которые вы можете использовать для измерения и повышения удовлетворенности клиентов.

Инструменты для измерения удовлетворенности клиентов

Первое, что вам нужно выяснить, это то, как вы будете собирать данные об удовлетворенности клиентов. В зависимости от ваших целей вы можете собирать их с помощью опросов клиентов (и вы можете отправлять опросы клиентов несколькими способами), опросов в приложении, опросов после обслуживания или даже с помощью интервью с клиентами или более длинных опросов.

Мой любимый способ? Прямо в вашем приложении или на веб-сайте и сразу после критического момента взаимодействия с пользователем.Например, если у вас есть приложение для обмена фотографиями, инициирование опроса обратной связи после того, как пользователь загрузит свою первую фотографию, может стать отличной точкой перегиба. Точно так же после того, как пользователь совершит покупку на сайте электронной коммерции, вы в идеале сможете инициировать опрос, чтобы узнать его мысли.

Для этого существует множество инструментов, и каждый день на рынке появляется все больше. Несколько популярных вариантов сегодня включают в себя:

Если вы пытаетесь настроить таргетинг на определенный класс пользователей или на определенный временной интервал, отправка опросов по электронной почте может быть хорошим вариантом.Вы также обычно можете собирать больше данных от своих клиентов таким образом. (Будьте осторожны, чтобы не стать жадным. Даже если вы даете вознаграждение за завершение, длинные опросы требуют заполнения, что может спровоцировать предвзятость центральной тенденции). Мои любимые инструменты для этого:

Тем не менее, в программном обеспечении для опроса клиентов недостатка нет. Просто выполните быстрый поиск в Google и посмотрите, что я имею в виду. Сравнивать все варианты сложно, поэтому я рекомендую использовать что-то простое, например Google Forms или Survey Monkey, но если вы хотите провести дополнительные исследования, вот хороший ресурс , чтобы узнать больше о программном обеспечении для опросов клиентов.

Измерения и методы оценки удовлетворенности клиентов

Помимо конкретного инструмента, который вы используете, и времени, когда вы инициируете опрос, вам также необходимо учитывать, какую методологию удовлетворенности клиентов вы используете. Здесь тоже нет дефицита.

Во-первых, как мы упоминали ранее в этом руководстве, NPS — популярный метод из-за его простоты и практичности. Данные бесполезны, если вы не можете использовать их для принятия лучших решений, а NPS, похоже, обладает как высокой прогностической достоверностью, так и действенностью.Люди понимают, что это значит, поэтому его можно легко использовать в организации.

Кроме того, существуют другие методологии удовлетворенности, основанные на одном вопросе, такие как SUS и CSAT (оценка удовлетворенности клиентов). CSAT — наиболее часто используемый метод удовлетворения и, вероятно, самый простой.

Источник

Вы просто просите своего клиента оценить его удовлетворенность вашим бизнесом, продуктом или услугой. Ваша шкала опроса может быть от 1 до 3, от 1 до 5 или от 1 до 10.Большинство ученых расходятся во мнениях относительно того, какую шкалу лучше использовать.

Важно не столько долго взвешивать, какие весы использовать, сколько реализовать то, с чем ваша команда может согласиться и придерживаться этого. Это больше касается установления базового уровня и улучшения, чем абсолютно точных измерений.

Customer Effort Score — еще один популярный «опрос с одним вопросом». Вместо того, чтобы просто спрашивать своих клиентов, насколько они довольны, вы спрашиваете, насколько легко было купить или выполнить действие в вашем продукте.

Источник

Судя по всему, эта оценка лучше предсказывает поведение потребителей, чем CSAT или NPS, но опять же, среди ученых существует много разногласий по поводу конкретных особенностей, и очень важно, чтобы вы выбрали ту, на которую вы можете действовать.

Постепенно все становится сложнее, и вы можете добавить больше вопросов …

Однако обычно лучше не усложнять. Люди не хотят заполнять длинные опросы, а вы хотите убедиться, что получаете точные данные.Когда вы добавите достаточно сложности, вам, возможно, придется подумать о найме специалиста по разработке опроса.

Почему это все еще важно в 2021 году?

Если вы только что почувствовали холодный пот, думая о падении доходов, затратах на приобретение и всех этих ключевых показателях эффективности 2022 года, которые летят к черту… Хорошо. Потому что это то, чем вы рискуете, игнорируя удовлетворенность клиентов.

Сказать, что удовлетворенность клиентов важна, значит не сказать ничего.В 2021 году это необходимость. По данным Gartner, 81% маркетологов считают удовлетворенность клиентов основной областью конкуренции в своей отрасли.

Но конкурентное преимущество — это еще не все. По данным PwC, 59% клиентов покидают компанию после нескольких неудачных опытов, а 17% — после одного неудачного опыта. Да, это касается и ваших ранее лояльных клиентов. И да, они не вернутся.

‍

Источник: PwC

‍

Как видите, нельзя недооценивать важность удовлетворенности клиентов.Это лучший способ обеспечить лояльных клиентов, которые в конечном итоге превратятся в послов бренда. Каждая компания должна рассматривать удовлетворенность клиентов как важный бизнес-фактор и работать над ее улучшением.

В этой статье вы найдете ответы на следующие вопросы:

• Что такое удовлетворенность клиентов и почему это важно?
• Почему важна удовлетворенность клиентов?
• Как повысить удовлетворенность клиентов?
  

Поехали!

‍

Бесплатный шаблон опроса об удовлетворенности клиентов

‍

Что такое удовлетворенность клиентов? Определение удовлетворенности клиентов

Проще говоря, удовлетворенность клиентов — это измерение, которое определяет, насколько хорошо продукты или услуги компании соответствуют ожиданиям клиентов. Это один из самых важных показателей покупательских намерений и лояльности клиентов. Таким образом, он помогает прогнозировать рост бизнеса и доходов.

Хотя приведенное выше определение выглядит довольно простым, на самом деле не так просто определить, что на самом деле означают «удовлетворенные клиенты» для вашей компании.

Если у вас возникнет соблазн сказать: «У меня много покупок и постоянное количество постоянных клиентов, так что я думаю, что у меня все хорошо», подумайте дважды. Возможно, некоторые из ваших клиентов просто забыли отменить подписку.Возможно, они откладывают переход к вашим конкурентам. Или, возможно, они слишком застенчивы, чтобы жаловаться и требовать возмещения. Ни одна из этих причин не означает, что они удовлетворены.

Именно здесь в игру вступают конкретные показатели удовлетворенности клиентов, такие как CSAT (оценка удовлетворенности клиентов). Они позволяют вам определить, что именно влияет на удовлетворенность — или ее отсутствие — среди ваших клиентов.

И это окупается, если ваши клиенты остаются довольными. Высокий уровень удовлетворенности клиентов гарантирует долгосрочных клиентов и выделяет вас среди конкурентов.Это также позволяет вам избежать ужасных последствий плохого клиентского опыта: оттока клиентов и негативной молвы.

Уравнение здесь простое. Если вы не заботитесь о своих клиентах, не ждите, что они будут заботиться о вас.

Как измерить удовлетворенность клиентов?

Чтобы отслеживать удовлетворенность клиентов, вам необходимо настроить опрос CSAT (Customer Satisfaction Score), в котором клиентам предлагается оценить свой опыт работы с вашей компанией, обычно по шкале от 1 до 5.

‍

‍

Вы можете измерить общую удовлетворенность вашего клиента вашими услугами или отслеживать конкретные точки взаимодействия, такие как совершение покупки, обращение в службу поддержки, использование определенной функции продукта и т. д.

Также рекомендуется включить открытые вопросы опроса об удовлетворенности клиентов после того, как ваши клиенты оценят вас. Это позволяет им объяснить свой выбор и дает конкретную обратную связь.

Но CSAT — не единственная метрика качества обслуживания клиентов. Есть и другие, которые помогут оценить лояльность ваших клиентов и их удовлетворенность вашей компанией.

Одним из них является популярный NPS (Net Promoter Score), который отслеживает вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют вас своим друзьям и коллегам.

‍

Вы также можете использовать CES (Customer Effort Score), чтобы оценить, насколько легко вашим клиентам взаимодействовать с вашей компанией.

‍

‍

Если вы не знаете, как выбрать подходящий вам вариант, ознакомьтесь с нашим руководством по пяти самым популярным показателям удовлетворенности клиентов.

Измерение и анализ удовлетворенности клиентов должны стать постоянным дополнением к вашему бизнесу, а не только тем, что вы делаете время от времени или чтобы справиться с репутационным кризисом. Как выразилась McKinsey & Company, три «К» удовлетворенности клиентов — это постоянство, постоянство и еще раз постоянство.

Программное обеспечение для опросов клиентов может помочь вам настроить повторяющиеся опросы, собрать ваши ответы и проанализировать их в одном месте. Это позволит вам создать устойчивый процесс измерения удовлетворенности клиентов.

Почему важна удовлетворенность клиентов?

Какова цель удовлетворения клиентов ? Вот краткий ответ: если вы хотите вести бизнес, ориентированный на клиента, вам нужно заботиться об успехе клиентов.

Но есть и более ощутимые преимущества удовлетворенности клиентов . Давайте пройдемся по некоторым из них.

А чтобы получить краткое визуальное представление, ознакомьтесь с нашей инфографикой о важности удовлетворенности клиентов. Просто нажмите на предварительный просмотр ниже:

1. Довольные и лояльные клиенты — главный рычаг роста

Исследования снова и снова показывают, что удержание клиентов в 5-25 раз ценнее, чем привлечение новых. По данным Bain & Co, создателей NPS, «увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли более чем на 25%.

И у вас не может быть постоянных клиентов, если они недовольны!

Вы когда-нибудь задумывались, почему банки или операторы мобильной связи всегда готовы сделать все возможное, чтобы вы были рядом? Это потому, что они знают реальную цену поступка иначе.

Всегда старайтесь, чтобы ваши клиенты были довольны, чтобы предотвратить их отток. Удовлетворяйте их потребности, решайте их проблемы и заботьтесь о них. Это касается не только вашего обслуживания клиентов: вашим клиентам нужно положительное взаимодействие с вашим продуктом, веб-сайтом, магазином и всем остальным, что вы предоставляете.

Tesla — один из брендов, который вкладывает большие средства в то, чтобы их клиенты оставались довольными. Они гордятся легким обслуживанием автомобилей. На самом деле настолько легко, что они готовы прийти к вам домой, чтобы починить вашу машину.

‍

Источник: Tesla

‍

Tesla — это роскошь, и они всегда готовы сделать что-то дополнительное для своих клиентов, чтобы поддерживать свой имидж. Услуги вне мастерской не могут быть дешевыми, но они должны окупаться в долгосрочной перспективе!

2.Недовольные клиенты уходят в мгновение ока

Недовольные клиенты, не колеблясь, уйдут от вас к вашим конкурентам.

Существует много причин для смены бренда. Главным виновником обычно является приз, но плохое качество обслуживания клиентов поднимается в рейтинге. В 2018 году Microsoft сообщила, что 61% респондентов сменили бренд из-за плохого обслуживания клиентов, и эта тенденция сохраняется.

‍

‍

Требуется до 12 положительных впечатлений, чтобы восполнить один отрицательный, а некоторые клиенты не задерживаются так долго.

Клиенты ценят простоту превыше всего. Вот почему избегать трений важнее, чем стараться изо всех сил, чтобы порадовать свою аудиторию.

И когда ошибки (неизбежно) случаются, вы должны их исправлять.

Взгляните на электронное письмо от местного винтажного магазина, который вовремя не забрал из своего магазина распроданный товар. Даже малый бизнес с ограниченными возможностями понимает, что лучше уладить отношения с клиентом, чем потерять его.

‍

‍

Вот почему вы получаете эти письма «сожалеем, что вы уходите, скажите нам, почему» от брендов, которые знают, что не могут удержать вас от ухода. Может быть, по крайней мере, вы расскажете им, как они могут улучшить работу других своих клиентов!

‍

Бесплатный шаблон опроса о потерянных клиентах

‍

3. Удовлетворение потребностей клиентов определяет бизнес и решения о продуктах

задачи и цели.

Будь то разработка продуктов, маркетинговые кампании, улучшение обслуживания клиентов или любая другая сфера бизнеса — прежде чем следовать рыночным тенденциям или внедрять новинки, вы должны убедиться, что ваши действия находят отклик у ваших клиентов.

Например, если ваши клиенты продолжают жаловаться на определенный недостаток вашего продукта, лучше исправить его, прежде чем вы начнете расширять свое предложение, чтобы привлечь новых клиентов. Скорее всего, ваши старые клиенты будут раздражены и уйдут, а новых раздражает та же функция.

Кроме того, благодаря обратной связи постоянные клиенты могут помочь вам придумать новые идеи для продуктов и услуг.

В компании Survicate каждый раз, когда мы проводим опросы клиентов, мы задаем открытый вопрос, который задает клиентам их следующую большую идею.

‍

‍

Если мы находим особенно хорошие или повторяющиеся запросы, мы воплощаем их в жизнь!

Конечно, доброжелательность к клиентам не является конечной целью успеха в бизнесе.Вам по-прежнему нужно предлагать надежный продукт или услугу и хорошо соответствовать рынку. Но, как выразился Дон Пепперс,

Клиенты являются связующим звеном между прибылью, которую вы получаете сегодня, и прибылью, которую вы, вероятно, получите завтра. Отношения с клиентами напрямую связывают сегодняшнюю прибыль и затраты с общей стоимостью вашей компании для акционеров.

4. Это поможет вам выделиться из толпы

Посмотрим правде в глаза: маловероятно, что ваш продукт является единственным в своем роде.И даже если это так сейчас, скоро у вас обязательно появится несколько подражателей.

Единственное, что вы можете сделать, чтобы выделиться, — это обеспечить исключительное обслуживание клиентов и удовлетворить их.

По данным PwC, «73% всех людей считают качество обслуживания клиентов важным фактором при принятии решения о покупке». И это число будет расти.

Рассмотрим пример польского интернет-магазина кофейных напитков CoffeeDesk. Он известен своим исключительным клиентским опытом.Один из их фирменных приемов — наклеивание на пакеты забавных рисунков, обычно очень характерного кота. Если вы не попросите что-то еще — они нарисуют все, что вы хотите!

‍

Источник: Coffeedesk

‍

Этот простой, но эффективный ход выделил CoffeeDesk среди множества конкурентов. В сочетании с быстрыми сроками доставки и отличным обслуживанием клиентов, магазин пользуется прекрасной репутацией. Он сохраняет сильные позиции на польском рынке кофе, несмотря на то, что многие поставщики предлагают аналогичный ассортимент продукции (и даже более низкие цены).

И это еще не все. Как однажды сказала Кейт Забриски:

Хотя ваши клиенты не полюбят вас, если вы окажете плохое обслуживание, ваши конкуренты полюбят.

Другие компании в вашей нише ждут, когда вы сделаете неверный шаг. Привычно смотреть на негативные отзывы конкурентов и решать за них проблемы клиентов.

Будь то обслуживание клиентов или сам продукт, каждая трещина в удовлетворенности клиентов — это шанс для ваших конкурентов нанести удар.Поддерживайте высокий уровень счастья, чтобы исключить любую неуверенность в своих услугах!

5. Довольные клиенты привлекают новых клиентов

Лояльные клиенты не только способствуют высокому CLV (Customer Lifetime Value). Они также являются крупнейшими промоутерами вашей компании, которые привлекают новых клиентов своими рекомендациями.

И чтобы рекомендовать компанию, вы должны сначала быть довольны ее услугами.

Любой положительный отзыв или комментарий в социальных сетях полезен для вашего бизнеса.Согласно исследованию Nielsen, 92% потребителей верят предложениям друзей и семьи больше, чем любой маркетинговой деятельности. 70% доверяют мнениям, которые они находят в Интернете.

И каждый отзыв можно превратить в тематическое исследование, историю успеха или раздел социального доказательства на вашем веб-сайте. Как и в Survicate:

‍

‍

Как повысить удовлетворенность клиентов?

Каждый бренд должен продолжать работать над повышением уровня удовлетворенности своих клиентов.Но это не всегда так просто. Это требует стабильных процессов, определенных целей компании и, самое главное, постоянных усилий со стороны каждого члена команды.

Итак, как добиться удовлетворенности клиентов?

Давайте рассмотрим несколько верных способов направить вашу программу обслуживания клиентов в правильном направлении и добиться быстрых результатов. А если вы хотите углубиться в эту тему, обязательно ознакомьтесь с нашим руководством о том, как повысить удовлетворенность клиентов за восемь шагов.

1. Собирайте отзывы клиентов и будьте всегда доступны

Вашим клиентам нужно место, чтобы высказать свое мнение — как положительное, так и отрицательное.

Положительные отзывы клиентов обеспечат правильное направление развития вашего продукта и поддержку клиентов. Счастливые клиенты также могут поделиться своими идеями по улучшению ваших продуктов и услуг, что поможет вам построить по-настоящему клиентоориентированный бизнес.

А средство для выражения негативных мнений клиентов позволяет им высказать свое недовольство, прежде чем обращаться к онлайн-сообществам.

Ваши клиенты всегда должны иметь возможность найти место, где они могут поговорить с вами. Чтобы добиться этого, объединит возможности легкодоступного обслуживания клиентов с возможностями опросов.

Конечно, не каждая компания может позволить себе круглосуточную поддержку по телефону, но такие решения, как чат-боты и живые чаты, упростили доступность для ваших клиентов в любое время.

Они позволят вам получать специальные запросы, предложения и жалобы ваших клиентов. Просто убедитесь, что всегда есть человек, готовый решить проблемы, которые чат-бот не может решить.

‍

‍

С другой стороны, опросы помогут вам получить общее мнение о вашем бренде и отслеживать общее состояние вашей программы обслуживания клиентов.

С помощью проверенных опросов об удовлетворенности клиентов, таких как CSAT (показатель удовлетворенности клиентов) или NPS (показатель Net Promoter Score), вы будете собирать числовые данные об удовлетворенности клиентов для мониторинга и сравнения. Вы также можете дать своим клиентам возможность высказать свое мнение, включив открытые вопросы (например,g., «Есть ли что-нибудь, что мы могли бы улучшить в нашем продукте, чтобы сделать его лучше для вас?»)

Просто взгляните на интерактивный опрос NPS ниже. После того, как респондент выставит вам оценку, он может объяснить, почему он так оценил вас, и оставить свои предложения. Довольные клиенты также получают просьбу оставить онлайн-отзыв.

‍

Бесплатный шаблон опроса NPS

‍

обрыв ответа! Если вы используете Survicate, ваш отчет NPS будет сгенерирован автоматически.

‍

‍

И не забывайте искать ценные предложения среди открытых ответов!

В общем и целом, опросы — лучший способ повысить удовлетворенность клиентов и избавиться от догадок при принятии бизнес-решений.

Как рассказала нам одна из наших клиенток, Катя Линдквист из Via Esca, 

Опросы Survical дали нам довольно хорошее представление о том, почему люди решают пользоваться нашими услугами и почему они перестают ими пользоваться. Мы можем сверять наши идеи и теории с реальными причинами, о которых нам говорят люди.

2. Будьте активны и реагируйте в режиме реального времени

Итак, вы воплотили в жизнь предложение номер один, и ваши клиенты всегда могут связаться с вами.

Теперь вам нужно сделать так, чтобы их отзывы не исчезли в черной дыре, особенно если они отрицательные.

Игнорирование жалоб клиентов может иметь серьезные побочные эффекты:

• Вы создаете армию недовольных клиентов, которые, скорее всего, уйдут, а это не та аудитория, которая вам нужна.
• Недовольные клиенты с гораздо большей вероятностью поделятся своим мнением, чем довольные, а куча негативных онлайн-отзывов может серьезно подмочить вашу репутацию.
• Современные клиенты ожидают легкого взаимодействия, поэтому вы не хотите, чтобы вас считали компанией, которая продолжает доставлять неудобства своим клиентам.
  

По возможности устраняйте негативные отзывы клиентов в режиме реального времени или, по крайней мере, как можно скорее. Попробуйте компенсировать ущерб своим недовольным клиентам, компенсировав их или воплотив их предложения в жизнь.Вы можете избежать негативных отзывов и получить ценные идеи о том, как улучшить свой бизнес.

Реагирование в режиме реального времени касается не только чатов или телефонных звонков, но и опросов. С помощью таких инструментов для проведения опросов, как Survicate, вы можете настроить уведомления по электронной почте или в Slack и узнавать, когда кто-то делится своими отзывами.

‍

‍

Иногда можно предсказать потенциальную жалобу и решить ее до того, как она появится. Вы уже знаете, что ваше веб-приложение будет находиться на обслуживании, и ваши пользователи не смогут получить к нему доступ? Или, может быть, ваш магазин завален заказами, и вы ожидаете задержки доставки?

Сохраняйте прозрачность и заранее сообщайте своим клиентам.Вот пример электронного письма от интернет-магазина H&M:

‍

‍

Хотя жалобы клиентов часто более чувствительны ко времени, чем положительные отзывы, не игнорируйте и своих довольных клиентов. Всегда помните, что они являются одним из ваших самых ценных активов. Попробуйте:

• Следите за своими самыми большими поклонниками;
• Превратите свои идеи в реальность;
• Спросите у них отзывы или рекомендации;
• Специальные предложения;
• Превратите их в представителей бренда (с помощью реферальных программ или поощрений).

Нет предела возможностям.

3. Персонализация вещей

Персонализация стала нормой. Настолько, что 61% потребителей ожидают, что бренды будут адаптировать опыт к их потребностям.

Бизнес-результаты подтверждают эти заявления. Согласно исследованию Google, «90% ведущих маркетологов говорят, что персонализация в значительной степени способствует прибыльности бизнеса».

Неудивительно, что персонализация работает так хорошо, поскольку она заставляет клиентов чувствовать себя важными и «как дома».В конце концов, мы все счастливы, когда получаем бесплатный кофе Starbucks в день своего рождения, не так ли?

С точки зрения компании, персонализированный таргетинг позволяет адаптировать контент, услуги и предложения к ожиданиям клиентов. И клиент, который получает именно то, что он хочет, с гораздо большей вероятностью будет чувствовать себя удовлетворенным — в отличие от клиента, который получает спам с не относящимися к делу электронными письмами и до сих пор не понял, как ваш продукт может им помочь.

Прекрасным примером эффективной персонализации является приложение для медитации Headspace.Во время регистрации он задает пользователям несколько простых вопросов об их предпочтениях, таких как уровень опыта, основная причина использования приложения или предпочитаемое время медитации.

‍

Источник: Саймон Маккейд на Medium

‍

В зависимости от выбора клиента они могут адаптировать продукт и коммуникацию к потребностям пользователей. Совы будут получать уведомления позже в тот же день, когда они наиболее заняты. Неактивные пользователи, которые хотят лучше спать, получат информацию об улучшении своего графика сна.Люди, которые установили приложение, чтобы избавиться от беспокойства, не увидят функций, ориентированных на спорт, и так далее.

Трудно быть неудовлетворенным, когда продукт именно то, что вам нужно!

Убедитесь, что вы применяете персонализацию ко всем сообщениям, исходящим от вашего бренда, включая опросы. Например, не показывайте вслепую общие опросы об удовлетворенности пользователей всем, кто посещает вашу страницу — они могут даже не быть вашими клиентами.

Вместо этого попробуйте инициировать опрос на основе события, например совершения покупки или посещения определенной страницы.Вы можете легко сделать это при настройке опросов веб-сайтов с помощью Survicate.

‍

‍

4. Регулярно измеряйте удовлетворенность клиентов

Вы не сможете повысить удовлетворенность клиентов, если не знаете, что именно вы улучшаете.

Измерение удовлетворенности клиентов с помощью опросов позволит вам получить конкретные числовые оценки и превратить их в ключевые показатели эффективности. Вы также сможете искать закономерности в открытых вопросах и решать самые насущные проблемы.

‍

Бесплатный шаблон опроса об удовлетворенности клиентов

Вот пример.Допустим, вы недавно провели опрос CSAT, который показал, что у вас много недовольных пользователей. Их ответы говорят о том, что они недовольны временем отклика вашей службы поддержки клиентов.

Вам следует попытаться решить проблему, а затем повторно запустить опрос, чтобы увидеть, улучшится ли ваш показатель удовлетворенности клиентов. Если получится — продолжайте в том же духе. Если нет — ищите дальше. Может быть, ваша аудитория не раскрыла истинный источник своего разочарования, и вам нужно поработать над созданием здорового потока общения?

Измеряйте, настраивайте и снова измеряйте! Вы будете:

• проверять свои предположения,
• мотивировать себя к действию,
• и получать интересные данные об удовлетворенности клиентов, чтобы показать их остальным сотрудникам вашей компании.
  

Если вы проводите опросы с помощью Survicate, вы всегда можете получить доступ к разделу отчета, в котором будут показаны ваши баллы и ответы: от. Выберите те, которые соответствуют вашим бизнес-целям и предпочтительным каналам ваших клиентов!

5. Общение между отделами

Представьте, что вы маркетолог, который только что провел опрос об удовлетворенности клиентов.

Вы получили довольно приличный показатель удовлетворенности клиентов, но получили несколько жалоб от наименее довольных клиентов. Вы заметили, что большинство из них касаются конкретной ошибки в вашем приложении.

Как вы думаете, как должна развиваться эта ситуация?

1. Обратная связь остается в отделе маркетинга и продолжает создавать трения до тех пор, пока команда разработчиков однажды не заметит ошибку и не исправит ее;
2. Отзыв передается команде разработчиков, которая серьезно относится к нему и исправляет его при первой же возможности.
   

Очевидно, правильный ответ б). Удовлетворение потребностей клиентов требует вклада и усилий всей компании. Каждый отдел должен серьезно относиться к отзывам клиентов и осознавать последствия их игнорирования.

Если вы используете Survicate, воспользуйтесь неограниченным количеством рабочих мест и пригласите для совместной работы хотя бы одного человека из каждой команды. У них будет доступ ко всем опросам и отчетам.

А если вы интегрируете Survicate со Slack, вы можете настроить уведомления и просто отмечать нужных людей всякий раз, когда поступает отзыв.Что бы ни соответствовало модели коммуникации в вашей компании!

‍

‍

Заключительные мысли

Клиентоориентированность – неотъемлемый элемент любого успешного бизнеса. Вот почему все компании должны сосредоточиться на постоянном повышении удовлетворенности клиентов.

Высокий уровень удовлетворенности клиентов помогает:

• Удерживать существующих клиентов;
• Привлечение новых;
• Повышение лояльности клиентов;
• Выделиться из толпы участников соревнований;
• Принятие разумных решений о продуктах.
  

Измерение степени удовлетворенности клиентов необходимо для отслеживания состояния ваших программ обеспечения успеха и качества обслуживания клиентов. Лучше всего делать это с помощью опросов удовлетворенности клиентов, таких как опросы CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) или CES (Customer Effort Score).

С таким программным обеспечением, как Survicate, вы сможете создавать и запускать опросы об удовлетворенности клиентов всего за несколько кликов (без программирования).Просто выберите один из наших бесплатных шаблонов опроса об удовлетворенности клиентов, настройте его по своему усмотрению и наблюдайте за потоком ответов. Вы можете отслеживать данные об удовлетворенности клиентов в режиме реального времени.

Создайте бесплатную учетную запись Survicate и поставьте голоса клиентов в центр своего бизнеса прямо сейчас!

Удовлетворенность клиентов: преимущества, примеры и важность

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Независимо от того, насколько инновационный ваш продукт или конкурентоспособные цены, если ваши клиенты в конечном счете недовольны, они не останутся с вами.

Таким образом, неудивительно, что 45,9% компаний, опрошенных в 2020 году, назвали качество обслуживания клиентов своим приоритетом номер один на следующие пять лет:

Что именно мы подразумеваем под «удовлетворенностью клиентов»? Почему это так важно, и что вы можете сделать, чтобы улучшить его? Читай дальше что бы узнать.

Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов — это мера того, что люди чувствуют при взаимодействии с вашим брендом. На него может влиять любое количество факторов, таких как:

• воспринимаемое качество продукта
• воспринимаемая ценность продукта
• удобство
• ожидания клиентов
• коммуникация
• рассмотрение жалоб

Каждый бренд, каким бы успешным он ни был, стремится повысить удовлетворенность клиентов. Для этого им нужно определить две вещи:

1. кто их клиенты
2. что нужно для их удовлетворения

Первая часть не так проста, как кажется. Возьмем пример с больницей. У него могут быть две разные клиентские базы: 

.

1. пациенты, которых она лечит
2. страховые компании, которым она продает данные о пациентах

Ясно, что у этих двух аудиторий очень разные цели, и для того, чтобы они были довольны, требуются два совершенно разных подхода.Еще больше усложняет ситуацию то, что удовлетворение одной аудитории иногда может наносить ущерб счастью другой.

4 Преимущества удовлетворенности клиентов 

Удовлетворенность клиентов — это больше, чем просто «приятно иметь». Правильный подход имеет конкретные ощутимые преимущества, в том числе: 

1. Повышение лояльности к бренду

Никогда не принимайте своих клиентов как должное.

По данным PwC, 59% потребителей в США, которым нравится продукт или бренд, отказались бы от него после нескольких неудачных попыток. Что еще более важно, почти каждый пятый сделал бы это после одного неудачного опыта.

С другой стороны, если вы сделаете все, что в ваших силах, чтобы клиенты были довольны, само собой разумеется, что они с большей вероятностью останутся с вами надолго.

2. Повышение доверия

По словам Эдельмана, 81% потребителей считают доверие к бренду решающим фактором при принятии решения о покупке.

Тем не менее, уровень доверия довольно низок: всего 34% потребителей заявили, что доверяют большинству брендов, которые они используют или у которых покупают.

Как повысить доверие к своему бренду? Один из способов — повысить удовлетворенность. Согласно исследованию Восточного университета Шри-Ланки, удовлетворенность клиентов логически предшествует доверию клиентов; эти две вещи редко существуют по отдельности.

3. Привлекайте положительные отзывы

Маркетинг из уст в уста чрезвычайно ценен.

Приведу лишь один пример: в 2020 году 87% потребителей читают онлайн-обзоры местных предприятий по сравнению с 81% в 2019 году.

К сожалению, потребители гораздо чаще делятся отрицательными отзывами, чем положительными. По данным American Express, потребители в США рассказывают о плохом опыте в среднем 15 людям, тогда как хорошим они делятся только с 11 людьми.

Другими словами, это игра с числами. Вы знаете, что потребители, естественно, менее склонны кричать о хороших вещах, которые вы делаете, но если ваша удовлетворенность клиентов высока, вы можете воспользоваться преимуществами маркетинга из уст в уста.

4. Расширьте свою аудиторию и продажи

Мы уже знаем, что довольные клиенты с большей вероятностью расскажут о вашем бренде своим друзьям и родственникам, что, в свою очередь, поможет вам привлечь внимание более широкой аудитории.

Однако знаете ли вы, что довольные клиенты будут тратить больше?

Согласно тому же исследованию American Express, о котором говорилось выше, потребители в США готовы потратить на 17% больше, если бренд предоставляет превосходное обслуживание.

Более того, 84% компаний, улучшающих качество обслуживания клиентов, сообщают о росте доходов.

Как измерить удовлетворенность клиентов

Недостаточно просто надеяться, что удовлетворенность ваших клиентов улучшится. Вам нужны конкретные планы для продвижения вперед, подкрепленные надежными данными. Для этого вам необходимо собирать отзывы клиентов с помощью опросов, обзоров и сеансов обратной связи. Вот три типа отзывов, которые помогут вам измерить удовлетворенность клиентов, и примеры вопросов, которые можно задать.

1. Общее удовлетворение

Может быть полезно узнать общее мнение клиента о вашем продукте или услуге, прежде чем углубляться в детали.Положительные ответы указывают на то, что они довольны своим решением о покупке, тогда как отрицательные говорят о том, что они испытывают некоторую степень раскаяния в отношении покупателя.

Пример вопроса: Насколько вы в целом удовлетворены [Продуктом X]?

2. Намерение выкупа

Учитывая тесную связь между удовлетворенностью клиентов и лояльностью, имеет смысл использовать планы повторных покупок клиентов для измерения их общего счастья. Потребители, которые говорят, что они, вероятно, купят снова, также могут с большей вероятностью оставить положительные отзывы или поделиться своим опытом с друзьями и семьей.

Пример вопроса: Будете ли вы снова делать покупки в [компании X] в следующем месяце?

3. Из уст в уста Опросы

NPS об удовлетворенности клиентов сосредоточены на одном вопросе о том, будет ли клиент рекомендовать данный бренд или продукт. Такая обратная связь позволяет компаниям понять, соответствует ли опыт пользователя их ожиданиям.

Пример вопроса: Вы бы порекомендовали [Компанию X] своей семье и друзьям?

3 шага к повышению удовлетворенности клиентов

Данные — это ключ к повышению удовлетворенности клиентов.

Однако одни данные не могут превратить ваших клиентов из недовольных в лояльных. Вы должны сосредоточиться на эффективном сборе данных, а затем использовать эти идеи для принятия мер. Выполните следующие три шага, чтобы это произошло:

1. Проведение опросов клиентов

Опросы играют ключевую роль в вашем стремлении повысить удовлетворенность клиентов, поэтому ваши отзывы должны быть полезными.

К сожалению, гарантий нет. Даже если ваш опрос идеален, клиенты не всегда говорят правду о своих чувствах.Более того, они могут ошибаться при заполнении вашего опроса. В любом случае вы не получите истинной картины удовлетворенности клиентов.

Тем не менее, есть некоторые упреждающие шаги, которые вы можете предпринять, чтобы получить более эффективную обратную связь.

Сосредоточьтесь на том, чтобы ваш опрос был как можно короче, чтобы получить больше ответов. Исследование SurveyMonkey показывает, что процент завершения падает, когда опросы содержат больше вопросов:

Опросы, содержащие десять вопросов, имеют средний показатель завершения 89 процентов, снижаясь до 79 процентов для опросов с 40 вопросами. Это может показаться не таким уж большим, но это означает, что если вы проводите опрос 1000 клиентов, вы получите на 100 ответов больше из версии с 10 вопросами.

Другими словами, если вопрос не может дать уникальную информацию, его не следует включать в ваш опрос.

Кроме того, стоит помнить, что цель опросов и обзоров не в том, чтобы «подготовить бухгалтерские книги». Вы не пытаетесь заработать искусственно высокие баллы, вводя в заблуждение или манипулируя респондентами.

Вместо этого вы пытаетесь получить точную картину того, что клиенты на самом деле думают о вашем бренде.Избегайте наводящих или нагруженных вопросов, которые пытаются подвести людей к определенному ответу. Например:

• Плохой вопрос: Тысячи покупателей оставили пятизвездочные отзывы о [Product X]. Вы бы сделали то же самое?
• Хороший вопрос: Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Продукт X] другу?

2. Мониторинг упоминаний в социальных сетях

Опросы клиентов помогут вам только в этом, потому что они собирают мнения только тех людей, которые с удовольствием заполняют опросы, что может исключить большую часть вашей аудитории.

Чтобы получить более точное представление об удовлетворенности клиентов, внимательно следите за социальными сетями. Такие инструменты, как Linkfluence и Mention, помогают отслеживать упоминания бренда и обсуждения, имеющие отношение к вашей компании и продукту. Они даже используют машинное обучение для оценки настроения этих упоминаний.

Это дает вам доступ к более широкому пулу клиентов, чем потенциальные респонденты опроса, и гарантирует, что вы всегда готовы помочь клиентам, когда они в этом нуждаются.

3. Внедрение конструктивной обратной связи

После того, как вы собрали множество отзывов, пришло время действовать.

Одной из самых больших проблем является определение эффективного, воспроизводимого способа определения приоритетов этих действий. В конце концов, вряд ли каждый покупатель хочет одного и того же. Некоторые могут попросить более быструю доставку; другие могут захотеть более гладкую кассу.

Прозрачность имеет ключевое значение. Большинство потребителей довольно разумны и понимают, что у вас ограниченные ресурсы. Дайте понять, что вы слышали их отзывы, и, если есть спрос, вы будете работать над исправлением.

LEGO придумал оригинальный способ сделать это.Компания создала специальный сайт LEGO Ideas, на котором любители сборки из кубиков могут присылать свои идеи. Если идея наберет 10 000 голосов сообщества, она будет рассмотрена для реализации.

3 Примеры удовлетворенности клиентов 

Ищете вдохновение, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов? Взгляните на эти три примера известных брендов: 

.

1. IBM

Технический гигант IBM был назван компанией номер один по удовлетворенности клиентов в последнем рейтинге компаний Института Друкера.Его успех проистекает из ориентированного на клиента подхода к разработке программного обеспечения, который включает в себя принятие решений на основе целей и амбиций конечных пользователей, а не только того, как они используют конкретный инструмент.

В интервью Harvard Business Review вице-президент IBM по работе с платформами Чарли Хилл объяснил: «Мы хотим задействовать наши мускулы дизайнерского мышления, чтобы исследовать и экспериментировать с тем, как можно улучшить пользовательский опыт в будущем».

Ключ на вынос

Ставьте клиента на первое место. Независимо от того, продаете ли вы программное обеспечение или пару обуви, подумайте, какие проблемы привели к вам в первую очередь, и что для них означает успех.

2. Chick-fil-A

Занимая первое место в Американском индексе удовлетворенности клиентов во всех отраслях, Chick-fil-A выделяется благодаря превосходному обслуживанию клиентов в ресторане. Его персонал регулярно называют самым дружелюбным брендом автосервиса, и они также превосходят конкурентов по точности выполнения заказов.

Это непростая задача, когда речь идет о таких громких мировых именах, как KFC, McDonald’s и Starbucks.

Ключ на вынос

Инвестируйте в своих людей.Независимо от того, имеют ли они дело с покупателями в магазине или помогают им в Интернете, их профессионализм и вежливость оказывают огромное влияние на ваш рейтинг удовлетворенности клиентов.

3. Торговец Джо

Сеть продуктовых магазинов Trader Joe’s имеет показатель NPS 62. Для сравнения: средний балл в продуктовой нише — 24. Бренд выделяется тем, что делает все возможное для своих клиентов. В одном известном примере пользователь Reddit рассказал, как сеть нарушила свою политику «отсутствия доставки», чтобы помочь 89-летнему человеку, которого завалило снегом во время праздников.Комментарии к этому вирусному сообщению изобилуют другими Redditors, рассказывающими о своем собственном опыте получения превосходного обслуживания от Trader Joe’s.

Ключ на вынос

Предоставьте членам вашей команды некоторую степень автономии, чтобы радовать клиентов. Им должно быть легко и быстро получать одобрение на небольшие, спонтанные добрые дела, которые могут иметь большое значение для потребителей.

Часто задаваемые вопросы об удовлетворенности клиентов

Что означает удовлетворенность клиентов?

Это то, как вы измеряете опыт ваших клиентов, чтобы увидеть, соответствует ли он их ожиданиям или не соответствует им.

Почему важна удовлетворенность клиентов?

Растущие компании с большей вероятностью будут отдавать приоритет успеху клиентов, чем компании, не настроенные на рост.

Каковы преимущества высокой степени удовлетворенности клиентов?

Клиенты доверяют рекомендациям других и просматривают отзывы, прежде чем принять решение о переходе в бизнес. Высокая удовлетворенность означает, что клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес и оставят положительный отзыв.

Как удовлетворенность клиентов помогает брендингу?

Высокая удовлетворенность клиентов может повысить лояльность к бренду и доверие к нему.

Как повысить удовлетворенность клиентов?

T Чтобы удовлетворить своих клиентов, вам нужно понять, чего они хотят. Собирайте данные с помощью опросов, опросов и сеансов обратной связи, а также отслеживайте упоминания бренда в социальных сетях.

Что произойдет, если клиенты не будут удовлетворены?

Недовольные клиенты вряд ли будут продолжать покупать у вашего бренда. Более того, они, скорее всего, расскажут людям о негативном опыте клиентов через обзоры, посты в социальных сетях и из уст в уста, что может повредить вашей репутации.

Заключение руководства по удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для вашего бизнеса, независимо от вашего продукта, отрасли или ниши. Вы должны сделать это приоритетом. Это верно сегодня, и в ближайшие годы их значение будет только возрастать.

Собирайте, анализируйте и используйте данные об удовлетворенности клиентов для каждого этапа воронки продаж, каждого взаимодействия и каждого запуска продукта. Конечно, выбирайте момент, поскольку никто не хочет, чтобы его постоянно заваливали опросами, но нет запретных областей для выборочного опроса и запроса отзывов.

Именно так вы совершенствуетесь, растете и превращаете своих клиентов в свой самый большой маркетинговый актив.

Какие факторы, по вашему мнению, наиболее важны для повышения удовлетворенности клиентов? Дайте мне знать в комментариях ниже:

Посмотрите, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш сайт

• SEO — разблокируйте огромные объемы SEO-трафика. Смотрите реальные результаты.
• Контент-маркетинг — наша команда создает эпический контент, которым будут делиться, получать ссылки и привлекать трафик.
• Платные медиа — эффективные платные стратегии с четкой окупаемостью.

Заказать звонок

Три элемента удовлетворенности клиентов: последовательность, последовательность, последовательность

«Удержать аудиторию сложно», — сказал однажды Брюс Спрингстин. «Это требует постоянства мыслей, целей и действий в течение длительного периода времени». Он говорил о своем пути к музыкальной славе, но его слова также применимы к миру клиентского опыта.Последовательность может быть одной из наименее вдохновляющих тем для большинства менеджеров. Но это исключительно мощно, особенно в то время, когда розничные каналы множатся, а выбор и возможности потребителей расширяются.

Обеспечение правильной последовательности также требует внимания высшего руководства. Это связано с тем, что, используя различные каналы и инициируя все больше и больше взаимодействий с компаниями, стремящимися удовлетворить отдельные потребности, клиенты создают кластеры взаимодействий, которые делают их индивидуальные взаимодействия менее важными, чем их совокупный опыт.Путь клиента может охватывать все элементы компании и включать в себя все, от покупки продукта до фактического его использования, возникновения проблем с продуктом, требующих решения, или просто принятия решения об использовании услуги или продукта в первый раз.

Недостаточно сделать клиентов довольными каждым отдельным взаимодействием. Наше последнее исследование клиентского опыта, в котором приняли участие около 27 000 американских потребителей из 14 различных отраслей, показало, что эффективное взаимодействие с клиентом важнее: измерение удовлетворенности клиентов на 30 % более точно определяет общую удовлетворенность клиентов, чем измерение удовлетворенности каждого отдельного взаимодействия.Кроме того, максимальное удовлетворение циклом взаимодействия с клиентом может не только повысить удовлетворенность клиентов на 20 %, но и повысить доход на 15 % при одновременном снижении затрат на обслуживание клиентов на целых 20 %. Наше исследование выявило три ключа к согласованности:

1. Согласованность пути клиента

Хорошо известно, что компании должны постоянно работать над тем, чтобы предоставлять клиентам превосходное обслуживание, при этом в каждой сфере бизнеса должны быть четкие политики, правила и вспомогательные механизмы для обеспечения согласованности во время каждого взаимодействия.Однако лишь немногие компании могут обеспечить стабильные результаты на всех этапах взаимодействия с клиентом, даже удовлетворяя основные потребности.

Простая математика показывает, почему это так важно в мире все более многоканальных и мультитач-путешествий клиентов. Предположим, что клиент взаимодействует с компанией платного телевидения шесть раз, начиная с того момента, когда он или она проводит онлайн-исследование провайдеров, и заканчивая получением первого счета через 30 дней после установки услуги. Предполагая, что уровень удовлетворенности для каждого отдельного взаимодействия составляет 95% — будь то измерение скорости отклика, точность информации или другие факторы — даже такой уровень производительности означает, что до каждого четвертого клиента будет плохой опыт во время пути на посадку.

Дело в том, что согласованность наиболее распространенных путей клиента является важным предиктором общего качества обслуживания и лояльности клиентов. Банки, например, увидели исключительно сильную корреляцию между постоянством ключевых путей клиента и общей эффективностью клиентского опыта. И когда мы отправили тайную команду по закупкам, чтобы посетить 50 банковских отделений и связаться с 50 банковскими колл-центрами, анализ подтвердился: для банков с более низкими показателями вариативность опыта была намного выше среди отделений типичного банка, чем среди разных банков. самих себя.Крупные банки, как правило, сталкивались с самыми большими проблемами.

2. Эмоциональная последовательность

Одним из наиболее показательных результатов нашего опроса стало то, что положительные эмоции от взаимодействия с клиентами, объединенные чувством доверия, были главными факторами удовлетворенности и лояльности в большинстве опрошенных отраслей. Мы также обнаружили, что постоянство особенно важно для установления доверительных отношений с клиентами: например, клиенты доверяют банкам, которые находятся в верхнем квартиле по обеспечению последовательного взаимодействия с клиентом, на 30% больше, чем банки в нижнем квартиле.

Что также поразительно, так это то, насколько ценна эмоциональная связь, основанная на постоянстве, для лояльности клиентов. Для клиентов банка «бренд, к которому я чувствую близость» и «бренд, которому я могу доверять» были основными факторами дифференциации банка в отношении обслуживания клиентов. В мире, где, как показывают исследования, менее 30 % клиентов доверяют большинству крупных финансовых брендов, для долгосрочного роста важно обеспечить согласованность действий клиентов для укрепления доверия.

3. Согласованность связи

Бренд компании определяется не только сочетанием данных и выполненных обещаний.Также важно обеспечить, чтобы клиенты признали выполнение этих обещаний, что требует проактивного формирования коммуникаций и ключевых сообщений, которые последовательно подчеркивают выполнение, а также темы. Southwest Airlines, например, за долгое время завоевала доверие клиентов, последовательно выполняя обещания бюджетной авиакомпании без излишеств. Точно так же компания Progressive Insurance создала у клиентов впечатление, что она предлагала более низкие ставки, чем ее конкуренты в период с 1995 по 2005 год, и обязательно указывала, когда выполняла это обещание.Progressive также повлияла на то, как клиенты интерпретировали действия по сокращению затрат, такие как разрешение претензий на автомобили на месте, позиционируя и подкрепляя эти действия как часть последовательного обещания бренда о том, что это отзывчивая, технологически подкованная компания. В обоих случаях восприятие торговых марок потребителями подкрепляло операционные реалии. Такие бренды создают резервуар доброй воли и остаются устойчивыми благодаря их постоянству во времени в выполнении обещаний и их сильным, непрерывным маркетинговым коммуникациям для закрепления этого опыта.

Чтобы стать компанией, которая обеспечивает превосходный путь клиента, нужно сделать много вещей хорошо. Но мы обнаружили, что есть три приоритета. Во-первых, выберет подход , основанный на поездках. Для компаний, которые хотят улучшить качество обслуживания клиентов как средство увеличения доходов и снижения затрат, выполнение циклов взаимодействия с клиентом дает наилучшие результаты. Мы обнаружили, что производительность компании в поездках на 35 % более предсказуема в отношении удовлетворенности клиентов и на 32 % в большей степени предсказуема оттока клиентов, чем производительность в отдельных точках взаимодействия.Поскольку путь клиента часто затрагивает разные части организации, компаниям необходимо перестроиться, чтобы создать команды, отвечающие за сквозной путь клиента по функциям. Хотя мы знаем, что существует бесконечное количество поездок, обычно есть три-пять наиболее важных для клиента и бизнеса — начните свои улучшения с них. Чтобы отслеживать прогресс, эффективность и прогнозировать возможности, вам может потребоваться переоснастить как метрики, так и аналитику, чтобы сообщать о поездках, а не только о точках взаимодействия.

Во-вторых, исправить области, где негативный опыт распространен . Поскольку один негативный опыт имеет в четыре-пять раз большее относительное влияние, чем положительный, компаниям следует сосредоточиться на сокращении негативного опыта клиентов, особенно в тех областях, в которых клиенты чаще всего контактируют с организацией. Например, обучение представителей службы поддержки выявлению и решению конкретных проблем клиентов с помощью ролевых игр и рекомендаций по сценариям будет иметь большое значение для укрепления доверия клиентов.

Наконец, сделайте это сейчас . Наше исследование показывает, что с 2009 года клиенты меньше ценят «средний» опыт и еще меньше терпят изменчивость доставки. Кроме того, компании, которые сталкиваются с проблемами несогласованности, часто тратят ненужные ресурсы, фактически не улучшая путь клиента. Делать дополнительные инвестиции для улучшения качества обслуживания клиентов без ужесточения согласованности опыта — это просто выбрасывать хорошие деньги за плохие.

Для получения более подробной информации об удовлетворенности клиентов в разных отраслях см. «Опрос об удовлетворенности клиентов: успехи и неудачи», на веб-сайте McKinsey on Marketing & Sales .

Что такое удовлетворенность клиентов и почему это важно?

1. Карьерный справочник
2. Развитие карьеры
3. Что такое удовлетворенность клиентов и почему это важно?

Автор: редакция Indeed

8 марта 2021 г.

Удовлетворение потребностей клиентов должно быть в центре внимания организации, потому что именно клиенты движут бизнесом. Сбор данных об удовлетворенности клиентов может помочь вашей компании определить, что хорошо работает с вашими продуктами, услугами и внутренними процессами, а что вам нужно улучшить или полностью изменить.В этой статье вы узнаете, что такое удовлетворенность клиентов, как ее эффективно измерить и почему это важно для успеха вашего бизнеса.

Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов (часто сокращенно CSAT) — это показатель того, насколько довольны (или недовольны) клиенты продуктами, услугами или опытом компании. Удовлетворенность клиентов состоит из воспринимаемого клиентом качества, ценности и ожиданий от вашей компании и того, что вы предлагаете. Эти данные могут дать представление о том, как клиенты относятся к вашему бренду и как они будут взаимодействовать с ним в будущем.

Кто клиенты?

К клиентам относятся все, кто предоставляет продукты, услуги или впечатления от компании. Например, клиенты автосалона — это индивидуальные покупатели, а клиенты больницы — это пациенты. Многие компании на самом деле являются и поставщиками, и клиентами. Например, больница является поставщиком для пациентов, предлагая медицинские услуги, и поставщиком для страховых компаний, предоставляя данные о пациентах, но больницы также являются клиентами страховых компаний, которые платят больницам за их услуги.

Как компании могут получить данные об обслуживании клиентов?

Наиболее распространенным способом получения данных об обслуживании клиентов для компаний является анализ их оценки удовлетворенности клиентов. Эта оценка рассчитывается с помощью опроса удовлетворенности клиентов с использованием шкалы Лайкерта. В этом опросе клиентов просят оценить заявления об их восприятии и ожиданиях вашего бизнеса, продукта или услуги. Категории вопросов могут включать использование продукта, демографические данные, шкалу удовлетворенности, открытый текст для длинных ответов и вопросы о долговечности, которые спрашивают клиентов, можно ли с ними снова связаться в будущем.Шкала удовлетворенности обычно устанавливается по шкале от 1 до 3, от 1 до 5 или от 1 до 10. Затем все ответы клиентов с оценками усредняются, чтобы получить оценку CSAT.

Хотя CSAT — это комплексный способ получения отзывов клиентов, существуют дополнительные показатели, которые можно установить для сбора дополнительных данных. К ним относятся:

• Чистая оценка промоутера: эта оценка оценивает лояльность клиентов, измеряя вероятность того, что клиент порекомендует вас кому-то. Рекомендации важны для долголетия компании.

• Оценка усилий клиентов. Эта оценка измеряет усилия, которые клиенты должны были приложить для решения своих проблем. Чем ниже оценка, тем эффективнее обслуживание клиентов и тем счастливее клиенты.

• Мониторинг социальных сетей: Мониторинг того, что ваши подписчики говорят в социальных сетях, помогает вам оценить, как клиенты относятся к вашей компании и что они говорят о ней своим ближайшим родственникам и друзьям.

• Измерение жалоб: это измерение количества жалоб, полученных в отношении продуктов или услуг, проданных или ответов на опросы, на 100, 1000 или до 1 000 000 единиц.Снижение этого показателя означает, что вы активно снижаете неудовлетворенность клиентов.

Связано с этим: Создание успешной стратегии маркетинга в социальных сетях

Почему так важна удовлетворенность клиентов?

Высокий уровень удовлетворенности клиентов и высокий уровень удержания клиентов тесно связаны между собой. Удержание клиентов стимулирует продажи и помогает компаниям поддерживать устойчивость. В то время как такие показатели, как продажи и акции, показывают важную информацию о том, насколько хорошо компания работает в определенное время, оценки удовлетворенности клиентов являются одним из лучших показателей, показывающих, как компания будет работать в будущем.

Вот несколько конкретных способов, которыми знание CSAT может помочь вашему бизнесу:

1. CSAT выявляет ваших неудовлетворенных клиентов

Выявление и устранение недовольных клиентов имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. Отрицательные отзывы клиентов или устные предупреждения друзьям и родственникам, основанные на неудачном опыте, могут негативно сказаться на долговечности компании. Запрашивая отзывы через опросы и реагируя на любые неблагоприятные ответы, решая проблемы и внося коррективы, вы показываете, что клиенты являются вашим главным приоритетом.Когда вы показываете недовольным клиентам, что заботитесь о них, у них больше шансов вернуться.

См. также: 9 советов по улучшению навыков обслуживания клиентов

2. CSAT идентифицирует вашего счастливого клиента

Приоритизация успеха клиентов является важным аспектом развития вашего бизнеса. Чтобы определить, довольны ли клиенты, вам необходимо измерить и проанализировать уровень их удовлетворенности. Ваши довольные клиенты важны, потому что они сохранят лояльность и увеличат рефералов.Вы можете создавать программы защиты клиентов для этих клиентов, чтобы побудить их привлекать больше рефералов и размещать рекламу от имени вашего бизнеса.

3. Прогнозы CSAT помогут вам расставить приоритеты.

Показатели клиентов помогут вам сфокусировать свои приоритеты. Данные об удовлетворенности клиентов позволяют вашим командам оценить, над какими областями им нужно поработать, чтобы улучшить состояние вашей клиентской базы. Команды по работе с клиентами, отделы продаж, производства и маркетинга участвуют в обеспечении превосходного обслуживания ваших клиентов.

Связано: Навыки тайм-менеджмента: определение и примеры

4. CSAT поддерживает внутренние процессы

Данные об удовлетворенности клиентов дают вам исчерпывающую информацию о том, кто потребляет ваш продукт или услугу. Эти показатели могут быть очень полезными при правильном использовании. Узнав больше о своей клиентской базе и о том, кто доволен вашим продуктом, вы можете скорректировать свои маркетинговые планы, методы продаж и другие внутренние операции.

5. CSAT привлекает новых потенциальных клиентов

Отзывы клиентов — один из самых убедительных способов привлечь новых клиентов.Повышение удовлетворенности клиентов приводит к увеличению положительных отзывов. Эти сильные отзывы привлекают к вашему бизнесу больше потенциальных клиентов, чем маркетинговая кампания, потому что люди доверяют своим коллегам.

6. CSAT продает.

Удовлетворение потребностей клиентов является преимуществом для отделов продаж. Высокие оценки удовлетворенности клиентов — это убедительный акцент, который следует сделать во время презентации новых потенциальных клиентов. Кроме того, отделы продаж могут анализировать положительные отзывы клиентов, чтобы отметить, какие части вашей услуги или продукта они должны упомянуть в качестве уникальных преимуществ по сравнению с конкурентами.

7. CSAT направляет обновления продукта

Отрицательные отзывы могут быть очень полезными для разработки продукта. Когда неудовлетворенный клиент сообщает о своих проблемах с продуктом или услугой, это открывает возможность решить проблему, которая может затронуть многих других клиентов в будущем. Это особенно важно для предприятий, которые регулярно обновляют программное обеспечение, где ошибки должны быть немедленно исправлены.

10 основных преимуществ и важность удовлетворенности клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов имеет важное значение для удержания ваших текущих клиентов и удержания новых.Недовольные клиенты представляют собой риск удержания, и их потеря нанесет ущерб вашему бренду. Давайте посмотрим, почему удовлетворенность клиентов (CSAT) так важна для успеха брендов.

Пять основных причин, по которым удовлетворенность клиентов важна

Крайне важно понимать важность удовлетворенности клиентов. Давайте рассмотрим пять ключевых факторов, которые делают удовлетворенность клиентов важной.

1. Повторные клиенты

Довольные клиенты, скорее всего, будут покупать у вас снова.Один из простых способов узнать это — провести опросы об удовлетворенности клиентов. Попросите их оценить уровень своей удовлетворенности по шкале от 1 до 10 и посмотреть, кто будет счастлив покупать у вас в будущем. Клиенты, которые оценили вас на 7 или более баллов, довольны и, скорее всего, обратятся к вам снова. Оценка 6 или ниже является поводом для беспокойства; эти клиенты недовольны вами и представляют огромный риск истощения.

Клиенты, получившие оценку 9 или 10, являются вашими самыми преданными сторонниками и самыми преданными клиентами.Вы можете использовать их для продвижения своего бренда и улучшения результатов CSAT.

2. Дифференциатор для соревнований

Удовлетворение потребностей клиентов является ключом к созданию или разрушению брендов. В этом конкурентном мире огромного количества брендов удовлетворение потребностей клиентов должно быть в центре вашей клиентской стратегии. Никакие маркетинговые кампании и акции не помогут вам, если ваши клиенты недовольны. Бренды с низким уровнем удовлетворенности клиентов, скорее всего, исчезнут в будущем. Бренды, у которых есть сторонники, скорее всего, преуспеют лучше, чем бренды, у которых их нет.У вас появятся сторонники бренда, когда у вас будут довольные клиенты. Итак, как видите, все начинается и заканчивается удовлетворенностью клиентов.

3. Сокращение оттока клиентов

Вопреки распространенному мнению, цены не являются основной причиной оттока клиентов. Да, вы правильно догадались; это обслуживание клиентов. Мы знаем несколько брендов, которые имеют огромную клиентскую базу, несмотря на высокие цены. Вы можете использовать оценки удовлетворенности клиентов и данные опросов CSAT, чтобы улучшить процессы обслуживания клиентов.Низкое качество обслуживания клиентов навредит вам и будет стоить вам клиентов в долгосрочной перспективе. Получайте постоянную обратную связь от клиентов, чтобы отслеживать свой прогресс, и регулярно делитесь ею с представителями службы поддержки клиентов.

4. Уменьшить негативную молву

Согласно исследованию McKinsey, недовольный клиент расскажет о своем опыте от 9 до 15 человек. Учитывая количество недовольных клиентов, которые у вас могут быть, это очень много негатива в прессе. Это напрямую повлияет на доход вашего бизнеса и репутацию бренда.Повторяйте, что бизнес опирается на удовлетворенность клиентов, а недовольные клиенты наносят ущерб вашему бизнесу. Отток клиентов будет всегда, но вы же не хотите терять клиентов из-за плохой молвы. Проведение регулярных опросов CSAT поможет вам оценить степень удовлетворенности клиентов и выявить факторы, которые могут повлиять на ваши оценки CSAT.

5. Удержание клиентов рентабельно

Затраты на привлечение новых клиентов в 6-7 раз выше, чем на удержание текущих клиентов.Это дает представление о том, насколько жизненно важна удовлетворенность клиентов. Вместо того, чтобы тратить огромные суммы денег на привлечение новых клиентов, потратьте часть из них на улучшение существующих процессов и систем для удержания клиентов. Это будет иметь большое значение для экономии затрат и увеличения доходов вашего бизнеса.

Пять основных преимуществ удовлетворенности клиентов

Бренды должны понимать преимущества удовлетворенности клиентов, прежде чем они будут вкладывать усилия и ресурсы в процессы и системы, чтобы улучшить свой балл CSAT.Вот некоторые ключевые преимущества удовлетворенности клиентов, которые должны учитывать все бренды.

1. Лояльность клиентов

Когда ваши клиенты довольны, они верят в бренд и становятся лояльными. Эти лояльные клиенты дают брендам повторные сделки и составляют основную часть дохода. Потеря клиентов сильно сказывается на доходах вашего бизнеса и количестве оттока клиентов. В отчете Adobe говорится, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые, через повторные заказы, дополнительные продажи и т. д. Добавьте к этому положительные отзывы друзей и семьи от ваших постоянных клиентов, и они действительно начинают складываться.Удовлетворенные существующие клиенты чувствуют, что они могут продвигать бренд среди своих близких за те прекрасные впечатления, которые они получили.

2. Опорные стойки

Довольные клиенты с большей вероятностью останутся в стороне во время кризиса; они заботятся о бренде и хотят, чтобы он процветал. Это наблюдалось во многих случаях для крупных брендов, таких как McDonald’s, когда ходили слухи о гусеницах в их продуктах. Они доверяют бренду и с пониманием относятся к любым недостаткам или кризисам, которые могут с ними случиться.

3. Выручка от продаж

Бренды, ориентированные на удовлетворение потребностей клиентов, активно получают высокие доходы от продаж. Они не теряют старых клиентов и имеют стабильный доход от повторных сделок. Удовлетворенность клиентов и увеличение доходов напрямую связаны. Довольные клиенты остаются лояльными к вашему бренду, взаимодействуют с ним, чаще покупают и дают рекомендации своим коллегам, друзьям и семье. Проводите онлайн-опросы клиентов, чтобы определить, какие области негативно влияют на удовлетворенность клиентов и нуждаются в улучшении.Это поможет повысить удовлетворенность клиентов и снизить отток клиентов.

4. Повысить репутацию и популярность бренда

Удовлетворенность клиентов влияет на репутацию и популярность бренда. Посмотрите отзывы клиентов и выясните, какие области можно улучшить и повысить удовлетворенность. Это счета или обслуживание клиентов? Не бойтесь спрашивать своих клиентов; Честная обратная связь поможет управлять ожиданиями и действовать соответственно. Известные бренды имеют специальные команды и инициативы для повышения удовлетворенности клиентов, что помогает им достигать высоких показателей продаж.

5. Сокращение расходов на маркетинг

Довольные клиенты — ваши главные сторонники. Их положительные отзывы придают вашему бренду авторитет, популярность и помогают приобретать новых клиентов. Это экономит брендам много денег, которые они тратят на маркетинговые и рекламные кампании для привлечения новых клиентов.

Как повысить удовлетворенность клиентов

Вот несколько способов, которые вы можете использовать для повышения удовлетворенности клиентов вашей торговой маркой.

Опросы

Net Promoter Score помогают анализировать лояльность клиентов и часто регулярно используются в опросах CSAT.В этом блоге подробно рассказывается, как ваш бренд может получить хороший показатель NPS.

Веб-опросы позволяют определенному количеству ваших онлайн-посетителей отвечать на онлайн-опросы клиентов. Посетителям вашего сайта показывается сообщение об опросе клиентов, и они получают возможность принять участие в опросе. Их предпочитают многие бренды, поскольку они ненавязчивы и гарантируют, что вы не потеряете посетителей своего сайта.

Опросы по обслуживанию клиентов помогают проанализировать, довольны ли клиенты обслуживанием клиентов бренда.Обычно они запускаются после того, как клиенты взаимодействуют с представителями службы поддержки клиентов и пытаются проверить, удовлетворены ли клиенты взаимодействием и решены ли их вопросы.

Когда клиенты говорят о вашем бренде, его продуктах или услугах, это показывает, как они относятся к вашему бренду. С помощью социальных сетей клиенты имеют возможность мгновенно оставлять отзывы. Это может быть хорошо или плохо. Использование каналов социальных сетей, таких как Facebook, Instagram, LinkedIn или Twitter, может помочь вам оценить удовлетворенность клиентов, использовать эти каналы и использовать их инструменты, такие как обзоры, живые опросы и т. д.

Все веб-сайты теперь могут поддерживать живые чаты, и большинство крупных и малых предприятий используют их для взаимодействия с клиентами. Это помогает в решении вопросов, ожиданий клиентов, направлении их туда, куда им нужно идти, и т. д., сборе отзывов и т. д. Используйте живые чаты, чтобы взаимодействовать с клиентами и узнавать их отзывы, чтобы убедиться, что вы предоставляете им полноценный опыт. Вы можете использовать историю, чтобы просмотреть старые чаты и изучить шаблоны, чтобы устранить любые пробелы, которые могут существовать.