Сх это: Customer Experience (CX) – клиентский опыт – Ericsson – Коммерсантъ

Содержание

CX и UX: в чем разница

CX (customer experience) — это опыт, который формируется у клиента при его взаимодействии со всеми направлениями работы компании, в том числе с представленными ей продуктами и услугами.

UX (user experience) — это опыт пользователя, возникающий у него при взаимодействии с конкретным продуктом и услугой.

В чем состоит разница между UX и CX, будет рассказано в представленной статье.

Чем отличаются CX и UX

Несмотря на схожесть концепций, customer experience и user experience имеют ряд отличий:

customer experience направлен на то, чтобы повысить степень удовлетворенности клиентов продуктом или сервисом. При этом опыт общения клиента с организацией предусматривает использование им различных каналов обратной связи — сайтов, мобильных приложений, сервисов техподдержки.

user experience — это один из элементов customer experience, который ориентирован на изучение поведения пользователей цифровых продуктов и на выработку у них позитивного опыта при взаимодействии с сайтами или приложениями.

Для разработки CX специалистами проводится поиск лучших способов выхода на рынок, общения с клиентами и способов создания оптимального клиентского опыта. В проектировании CX большую роль играет анализ отношения и доверия клиентов к бренду в целом, восприятия ими рекламных стратегий организации и репутации бренда, оценки уровня обслуживания и ценообразования, удобства использования продукта. Проектирование UX нацелено на создание дизайна цифровых продуктов, отвечающих всем критериям usability и на его улучшение с учетом отзывов пользователей.

Также для определения успешности CX и UX применяются различные показатели и метрики.

В изучении customer experience основное внимание уделяется тому, как клиенты оценивают свой опыт взаимодействия с компанией, и тому, сколько клиентов компания приобрела или потеряла за определенный отрезок времени. Эта информация используется в виде коэффициента оттока, коэффициента удержания, показателей пожизненной ценности клиента, оценки усилий клиента и чистой оценки промоутера.

Разработчики user experience для получения данных об удобстве использования продукта чаще всего анализируют результаты usability-тестирований и оцеивают опыт взаимоотношения пользователей с продуктом.

Исследования UX при этом проводятся по отдельным пользователям или по их небольшим группам, изучение CX охватывает большое количество клиентов одновременно.

Научиться проводить исследования и разрабатывать концепции user experience и customer experience любой желающий сможет, пройдя обучение по данному направлению в ЦРК БИ (ЦЕНТР РАЗВИТИЯ КОМПЕТЕНЦИЙ В БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКЕ) НИУ ВШЭ, записаться на которое можно на нашем сайте.

← Назад к списку

Что такое customer experience: руководство — Определение

Customer experience (с англ. клиентский опыт) — это впечатления пользователей от взаимодействия с брендом на всех этапах пути покупателя. Через улучшение CX компании повышают уровень удовлетворенности клиентов и конкурентоспособность бизнеса.

В записи вебинара на нашем YouTube-канале Влад Шпиль и Анастасия Стратович рассказали, почему customer experience — неотъемлимая часть брендинга.

Основные составляющие качественного CX

Основная цель customer experience заключается в том, чтобы улучшить опыт взаимодействия с брендом и повысить уровень удовлетворенности клиентов, поскольку это напрямую влияет на их лояльность. Если путь покупателя дарит пользователям положительные эмоции на всех этапах, то они с большей вероятностью порекомендуют компанию своим близким. Более того, если клиент остается доволен взаимодействием с брендом, он обязательно вернется снова.

Customer experience объединяет в себе следующие направления:

путь клиента;
точки касания с бизнесом, например email, телефон, онлайн-чат на сайте, чат-бот в мессенджере и прочее;
впечатления во время взаимодействия, например переход по ссылке, консультация с менеджером, регистрация, оформление покупки.

Поскольку клиентский опыт отражает удовлетворенность взаимодействия с брендом, его часто путают с пользовательским опытом (user experience). Однако, между этими двумя понятиями есть существенные отличия. Далее вы ознакомитесь с ними подробнее.

В чем разница между CX и UX

CX это более широкое понятие, чем UX. Customer experience отражает опыт, который формируется от взаимодействия с компанией на всех этапах работы с ней, а user experience отражает только опыт взаимодействия с конкретной услугой или продуктом бренда. Посмотрите скриншот ниже, чтобы лучше понять, чем отличаются эти понятия.

На customer experience влияет позиционирование бренда, качество обслуживания, нативность рекламных кампаний, программы лояльности, доступность компании в разных каналах взаимодействия и узнаваемость. User experience зависит больше от таких технических факторов как юзабилити, простота поиска, дизайн, контент-стратегия, уровень доверия к продукту, доступность использования для людей с ограниченными возможностями. Работа CX специалиста направлена на улучшение опыта от взаимодействия с брендом в целом, в то время как деятельность UX менеджера чаще всего ограничивается интерфейсами.

В следующем разделе вы ознакомитесь с показателями, которые помогают измерить customer experience.

Основные метрики для расчета customer experience

Выделяют три основные метрики, которые позволяют узнать customer experience.

NPS (Net Promoter Score). Индекс потребительской лояльности. Этот показатель отображает готовность пользователей рекомендовать компанию, ее услуги и продукты. Анализируют индекс при помощи опросов. Пользователю предоставляют шкалу, в которой клиент может поставить оценку от одного до десяти и оставить комментарии. NPS позволяет увидеть, что нравится клиентам, а что нет. Для принятия решений метрику рассчитывают как по всей целевой аудитории, так и по ее отдельным сегментам. Далее сравнивают результаты.

CSAT (Customer Satisfaction Score). Показатель удовлетворенности клиентов. С его помощью оценивают опыт взаимодействия пользователя с конкретной услугой или продуктом. Например, после обращения в службу поддержки клиенту предлагают поставить оценку: плохо, средне, отлично. Чтобы рассчитать CSAT, каждой оценке присваивают числовое значение, например 2, 3 и 5, после чего суммируют все данные и делят на количество опрошенных пользователей.

CES (Customer Effort Score). Метрика отражает пользовательские усилия. Она помогает узнать, насколько легко клиенту было выполнить целевое действие, например, оформить заказ. Для анализа CES клиенту предлагают 4-5 вариантов ответа, чтобы оценить уровень сложности. Чем проще пользователю было выполнить целевое действие, тем лучше опыт взаимодействия. Еще CES помогает выявить слабые места и стороны обслуживания.
CCR (Customer Churn Rate). Уровень оттока клиентов. Эта метрика позволяет определить процент пользователей, которые теряют интерес к бренду и его продуктам в течение месяца, квартала или года. Для этого количество клиентов, ушедших за период, делят на количество клиентов на начало периода, и умножают на 100%.

Далее вы узнаете, что нужно, чтобы разработать стратегию customer experience.

Как создать качественную стратегию CX

Чтобы разработать эффективную стратегию customer experience, следуйте руководству ниже.

Повысьте уровень доступности. Проанализируйте целевую аудиторию и предпочитаемые каналы взаимодействия, сделайте все возможное, чтобы пользователи могли легко найти компанию и связаться с ней.
Проработайте удобство покупки. Проанализируйте путь покупателя и выявите слабые стороны компании. Найдите факторы, которые препятствуют конверсии или усложняют возможность покупки и устраните их. Проанализируйте, все ли продукты доступны покупателю, как легко он может оформить заказ, вся ли информация для этого есть и так далее.

Повысьте качество сервиса. Изучите удобство обращения в службу поддержки, уровень консультации специалистов, возможность найти ответы на часто задаваемые вопросы на сайте. Сопровождайте клиента во время регистрации, оформления заказа и после его получения.
Повысьте уровень персонализации. Продукт должен решать проблемы клиента. Важно, чтобы покупатель ощущал, что товар сделан специально для него, и что приобретая его, он совершает выгодную сделку.

Улучшите пользовательский опыт. Приложение и сайт компании должны быть оптимизированы под мобильные устройства. Важно, чтобы клиент мог легко получить консультацию, оформить заказ, зарегистрироваться. На его пути не должно возникнуть никаких технических преград независимо от того, использует он компьютер или телефон.
Настройте омниканальный подход. Объедините все маркетинговые каналы коммуникации в единую стратегию и подключите CRM-систему, чтобы информация о пользователях не дублировалась, а клиент был идентифицирован независимо от того, какой способ он выберет для связи: email, мессенджер, телефон.

В следующем разделе вы ознакомитесь с рекомендациями, которые помогут улучшить customer experience.

Как улучшить customer experience

Используйте советы ниже, чтобы повысить лояльность клиентов, повысить конкурентоспособность и увеличить органический прирост аудитории.

Улучшите качество обслуживания клиентов. Чем выше уровень сервиса, тем выше удовлетворенность покупателей и лояльность. Проанализируйте своих конкурентов, выявите их слабые стороны, посмотрите, что вы могли бы улучшить и постарайтесь превзойти ожидания клиентов.
Автоматизируйте маркетинговые процессы. Это позволит сократить время прохождения клиента по воронке продаж, улучшит качество и скорость коммуникации с ним. Для автоматизации маркетинга используйте CRM, email сервисы, чат-ботов, онлайн-чаты на сайте. Разрабатывайте автоматические воронки продаж, которые позволят снизить нагрузку на службу поддержки, увеличить количество одновременно обрабатываемых заявок и снизить отток клиентов.
Используйте социальные доказательства. Собирайте обратную связь, привлекайте лидеров мнений и повышайте уровень доверия к бренду. Социальные доказательства мотивируют новых пользователей к взаимодействию и покупке. Найдите триггеры, которые помогут запустить сарафанное радио и привлечь новую аудиторию.
Повышайте LTV и выстраивайте длительные взаимоотношения. Используйте когортный анализ, чтобы анализировать действия клиентов и совершенствовать свою маркетинговую стратегию. Отслеживайте вовлеченность целевой аудитории и повышайте активность пользователей с помощью персонализации, акций, программ лояльности и создания инфоповодов для рассылок.
Создайте программу лояльности. Это поможет мотивировать клиентов возвращаться к вам снова и снова, а также рекомендовать продукты бренда своим знакомым, что увеличит органический прирост аудитории.
Отслеживайте статистику по всем каналам. Анализируйте email маркетинг, рассылки в мессенджерах, вовлеченность в социальных сетях, уровень продаж и собирайте другую информацию, которая позволит улучшить маркетинговую стратегию и доработать воронку продаж.

Тщательно продуманная стратегия customer experience помогает повысить эффективность работы, улучшить качество обслуживания клиентов, повысить их лояльность и уровень удовлетворенности. Поэтому, CX является неотъемлемой частью успешного продвижения компании и ее развития.

Ресурсы:

В этой статье вы ознакомитесь с отличиями CX и UX.
В статье VC.ru прочитаете о ключевых принципах customer experience.
На сайте LPgenerator подробнее узнаете, как измерить customer experience.
В этой статье ознакомитесь с методами улучшения клиентского опыта.
А здесь прочитаете об управлении клиентским опытом.

Обновлено: 30. 08.2021

Оцените, насколько полезна статья «Customer experience»

Оценка: 4 / 5 (9)

что это такое, определение, составляющие, управление клиентским опытом

Клиентский опыт (customer experience) – это общий знаменатель, который включает в себя весь набор взаимодействий клиентов с брендом. Обычно «опыт потребителя» начинается со знакомства (обнаружения) компании. Дальше – начало взаимодействия, заказ, оплата, использование товара или услуги, поддержка бренда. На каждом этапе клиент вплотную контактирует с компанией и выносит из всего этого свой уникальный опыт.

В любом бизнесе клиентский опыт помогает лучше подстроиться к реальным запросам потребителей. Зачастую маркетологи заменяют слово «опыт» более понятные и близкими синонимами – переживания, впечатления. Выходит, что компании изо всех сил стараются понравиться клиентам, управляя их эмоциональным состоянием.

Что влияет на клиентский опыт:

Позиционирование бренда, узнаваемость на рынке;
Уровень сервиса, культура общения сотрудников;
Удобство взаимодействия, чистота и доступность точек продаж;
Ненавязчивость рекламной кампании, работа с ожиданиями клиентов, политика лояльности и другое.

Если компания знает, как эффективно работать с переживаниями покупателей, то это помогает повысить удовлетворенность и соответственно снизить отток клиентов.

Например, в холле заведения грязно, не хватает мест для ожидания очереди, не работает кондиционер летом и об этом говорят 60-70% людей. Пусть вы и предлагаете услуги высокого качества, но впечатления 2/3 части клиентов о вашей компании будут негативными. Владелец бизнеса может поспорить с этим, но, если он хочет улучшить клиентский опыт, придется заняться обустройством холла.

Часто проблемы с отношением покупателей не видны изнутри бизнеса или не кажутся руководителям настолько очевидными, чтобы выделять бюджет на их исправление. «Вскрытием» проблем занимаются специалисты по Customer Experience (СХ). Они изучают компанию «со стороны» и находят нестыковки, которые мешают росту лояльности клиентов. Такие нестыковки называются «препятствиями» или «разрывами».

Препятствие – это барьер, который мешает клиенту выбрать компанию среди конкурентов на рынке, портит впечатление от работы с ней и не позволяет рекомендовать своим друзьям, близким, коллегам.

СХ-специалисты применяют арсенал инструментов для выявления препятствий. Это и мониторинг репутации бренда в офлайн и онлайн-пространстве, тестовые заказы услуг и товаров, интервью с сотрудниками и другое.

Изучив клиентский опыт, СХ-менеджеры помогают бизнесу стать лучше. Для этого проводятся различные корпоративные тренинги, мастер-классы с персоналом и руководителями.

Составляющие customer experience

Клиентский опыт включает в себя две составляющие – пользовательский опыт (user experience) и уровень обслуживания сервиса (customer service). Первый элемент относится к области взаимодействия пользователей с продуктами компании, а второй – это качество обслуживания и поддержки клиентов.

Соответственно customer experience – стратегия, которая позволяет улучшить общее впечатление потребителя товаров и услуг на всех ступенях взаимодействия с компанией. Нужно ли управлять потребительским опытом или нет? Лучше на этот вопрос ответит статистика:

Исследования Oracle подтвердили: 77% ТОП-менеджеров уверены, что позитивные впечатления потребителей лучше любой рекламы развивают бренд;
Данные American Express показывают, что 65% участников рынка готовы платить больше, если имеют положительный customer experience;
Более 75% компаний, по информации Bain & Company, уверены, что у них лучший клиентский опыт, тогда как с этим согласны только 8-10% клиентов.

Основные метрики для расчета customer experience?

Для анализа и управления СХ используют три параметра:

NPS – индекс потребительской активности. Это один из инструментов для оценки лояльности клиентов к компании. Анализируется индекс на основе ответов покупателей на NPS-опросы. Стандартная формула вопроса звучит так: «Насколько вы готовы рекомендовать нас вашим знакомым и друзьям». Человеку предлагается десятибалльная шкала и поле для комментирования. Несмотря на простоту способа, NPS-опросы помогают быстро проанализировать лояльность клиентов. Наличие комментариев позволяют определить, что именно нравится или не нравится. Индекс считают по формуле: NPS = количество лояльных покупателей (%) минус количество недоброжелателей (%).
CSAT – показатель удовлетворенности потребителей. Похожий инструмент с NPS-опросами, только заточенный под конкретный этап взаимодействиям с пользователем. Например, CSAT используют для определения клиентского опыта после обращения в службу поддержки или оплаты заказа. Человеку предлагается три варианта ответа: плохо, средне, отлично. Дополнительно имеется поле для ввода комментария. Чтобы посчитать CSAT, необходимо присвоить числовые значения ответам: 2 – плохо, 3 – средне, 5 – отлично. Далее нужно сложить все полученные значения и разделить на количество опрошенных пользователей.
CES – показатель пользовательских усилий. Задача этой метрики выяснить, насколько легко или сложно пользователю совершать целевое действие на сайте или сервисе компании. Например, после заказа товара или услуги, клиенту предлагается пройти небольшой опрос: «Легко ли Вам было сделать заказ?». Предлагаются 4-5 вариантов ответов: «крайне сложно», «сложно», «средне», «легко», «очень легко». В 90% случаев, чем проще посетителю совершить целевое действие, тем лучше клиентский опыт.

Если сравнить три метрики, можно увидеть актуальное положение дел с клиентскими впечатлениями о вашей компании, выявить слабые и сильные стороны сервиса.

Как управлять клиентским опытом?

Перед тем как разбирать алгоритм управления, следует понять, кто в компании отвечает за customer experience. Это может быть отдельный специалист, например, ТОП-менеджер или сотрудник какого-нибудь отдела. Но чтобы получить существенный рост удовлетворенности клиентов желательно каждому отделу и сотруднику использовать инструменты СХ.

Например, клиентским опытом могут управлять следующие отделы компании:

Отдел продаж – сотрудники получают обратную связь от покупателей, обеспечивают информационную поддержку клиентов о дальнейших этапах сотрудничества с компанией;
IT-отдел осуществляет запуск и настройку процесса сбора информации, анализа данных о потребительской активности;
Маркетинг, реклама – в большинстве компаний инициативы по улучшению показателей customer experience исходят от маркетологов и рекламщиков;
Финансовый отдел, бухгалтерия осуществляют контроль бюджета на внедрение инициатив клиентского опыта;
ТОП-менеджеры устанавливают задачи и цели СХ, следят за их достижением, создают четкую клиентоориентированную модель в компании.

Эффективные компании задействуют всех сотрудников в управлении опытом клиентов. Сегодня – такой подход не «блажь» руководства, а необходимое условие успешного развития бизнеса.

Общий план действий

Стратегий улучшения показателей СХ достаточно много, однако стандартный алгоритм выглядит следующим образом:

Анализ ситуации с customer experience. На этой стадии определяют слабые места в клиентском опыте с помощью метрик. В 2/3 случаев ТОП-менеджеры не догадываются об истинном отношении покупателей к сервису и продуктам компании (особенно в России). Можно долго носить «розовые очки», а потом столкнуться с не самой приятной реальностью высокого оттока покупателей. Чтобы избежать этого, проверьте показатели метрик NPS, CSAT и CES. Это не займет много времени, но поможет увидеть реальную картину.
Подключить к работе с клиентами всех сотрудников компании, а также менеджеров, которые заинтересованы в успехе клиентов. По идее все специалисты бренда должны быть ориентированы на позитивный клиентский опыт, но в компании также должны быть «зажигалки» или success-менеджеры, для которых customer experience – суть всей их работы.
Подстройка сервиса, продуктов и услуг с учетом обратной связи покупателей. Если вы получили не совсем радостные значения метрик, то проблема не в потребителях, а в вашей компании. Либо «хромает» сервис или же продукт оставляет желать лучшего.
Улучшать показатели LTV, снижать процент отказов. Позитивные впечатления взаимодействия с компанией повышают пожизненную ценность клиента. То есть Lifetime Value увеличивает лояльность покупателей и соответственно прибыль бизнеса. Самый простой вариант рассчитать LTV – это разделить доход за период времени на количество клиентов за этот период.

6-ступенчатый пошаговый алгоритм управления СХ

Выше мы рассмотрели общий план разработки стратегии customer experience. Ниже представим самый распространенный подход к управлению клиентским опытом, который используют большинство организаций на российском рынке:

1 ступень – сегментируем клиентскую аудиторию по потребностям. На этой стадии конкретно выясняют, что хотят покупатели, какими мотивами руководствуются при выборе товаров и услуг бренда. Маркетологи используют ряд инструментов для сегментации целевой аудитории: поведенческие характеристики, аватар пользователя, запросы покупателей, критерии выбора.

2 ступень – составляем карту клиентского опыта. Под каждый сегмент ЦА составляется своя карта СХ. Пути покупателей разных групп могут сильно различаться при общей схожести запросов, поэтому нужно каждый сегмент прорабатывать отдельно. С помощью карты можно проанализировать все точки контакта покупателей с компанией на всех этапах взаимодействия: от знакомства до повторного обращения.

3 ступень – определяем желаемый опыт. По разработанным картам составляется модель идеального customer experience, после чего она сравнивается с существующим положением дел. Далее намечаются пути улучшения сервиса, продукции, услуг.

4 ступень – создаем опыт взаимодействия (Brand Experience). На этой стадии прорабатываются эмоции клиентов при сотрудничестве с брендом. Во время настройки Brand Experience ориентируются на ожидания клиентов, а также на идентичность и ценности компании. Важно создавать позитивный опыт, использовать положительные эмоции, сближаться с покупателями на всех уровнях взаимодействия.

5 ступень – распределяем точки контакта с покупателями. Обычно взаимодействие разделяют на три ступени:

Контакт с рекламой бренда, запоминание логотипа, названия компании, продукции;
Взаимодействие – посещение сайта, группы в соцсетях, сервиса, торговой точки, офиса;
Вовлечение пользователя в проект – консультации с менеджерами, комментирование постов в соцсетях, заявка, покупка, повторное обращение и другое;

6 ступень – анализируем и улучшаем клиентский опыт. Для анализа используются метрики NPS, CSAT, CES и VLP. Также применяются следующие подходы измерению эффективности СХ:

Опросы общей удовлетворенности клиентов работой компании, сервисом, продукцией;
Опросы по конкретным событиям, которые проводятся сразу после совершаемых мероприятий или действий;
Систематические опросы случайно выбранных или новых покупателей – помогают определить восприятие бренда у «холодных» и «теплых» клиентов.

Резюме

Мы изучили customer experience, что это – совокупность впечатлений, ощущений и опыта взаимодействия клиентов с компанией. Также узнали, почему профессиональное управление СХ высоко ценится на рынке. Часто бывает, что компании много и «сладко» говорят о себе на словах, а на деле не оправдывают ожидания клиентов. Неудовлетворенный покупатель понесет свой негативный клиентский опыт в массы – расскажет друзьям, коллегам, подписчикам в соцсетях. В итоге из небольшого снежка проблема вырастает в огромный ком отрицательных отзывов и разочарований покупателей. И не одна PR-кампания не сможет вытащить бренд из болота негативного customer experience.

Именно поэтому повседневная работа с клиентским опытом поможет соединить ожидания потребителей с реальностью. А в идеале сделать так, чтобы реальность превосходила ожидания клиентов.

Управление клиентским опытом (CX, CEM)

Введение: что такое управление клиентским опытом (CX, CXM, CEM)?

Управление клиентским опытом становится все более важным. И не зря. Наряду с продуктами и услугами компании, обслуживание клиентов является одним из наиболее важных аспектов вашего бизнеса для удержания ваших клиентов и повышения их лояльности. Плохой сервис может быстро оттолкнуть клиентов и привести к плохим отзывам в социальных сетях. А социальные сети и социальные сети, а также общедоступные рейтинговые порталы тем временем стали очень важным критерием для принятия решений о покупке. В дополнение к обслуживанию клиентов, качество обслуживания клиентов, которым занимается дисциплина Customer Experience Management, теперь не менее важно.

Клиентский опыт (CX): Клиентский опыт

Клиентский опыт (CX) охватывает каждое взаимодействие ваших клиентов с вашей компанией, вашими брендами, вашими продуктами и услугами. Восприятие и мнения ваших клиентов формируются в рамках этих точек взаимодействия. Следовательно, каждая из этих точек взаимодействия (точки соприкосновения) должна оставлять положительный опыт у ваших клиентов, а также у заинтересованных сторон и потенциальных клиентов, потому что управление клиентским опытом начинается ДО покупки продукта или использования услуги вашей компании.

Измерение и оптимизация клиентского опыта

Измерение качества обслуживания клиентов и сосредоточение внимания на оптимизации и улучшении качества обслуживания клиентов — важный шаг в повышении лояльности и лояльности к бренду, а также в привлечении потенциальных и потенциальных клиентов к рассмотрению вопроса о покупке вашей продукции в первую очередь. Это руководство по управлению клиентским опытом разработано, чтобы помочь вам понять, как можно использовать отзывы клиентов для создания положительных впечатлений для ваших клиентов.

СХ, СХМ, СЕМ

CX, CXM и CEM — это наиболее распространенные сокращения для термина «Управление клиентским опытом», при этом CX в первую очередь означает только «клиентский опыт», но также часто используется для управления клиентским опытом, в том числе в связи с такими инструментами, как программное обеспечение CX. X означает префикс Ex в EXperience, как и сокращение CXM. Нередко используется аббревиатура CEM, например, программное обеспечение CEM или платформа CEM.

Управление клиентским опытом (CX, CXM, CEM): определение и примеры

Управление клиентским опытом — это последовательная запись, контроль и оптимизация всех точек соприкосновения на интерфейсах (точки взаимодействия, точки соприкосновения) между компанией и ее клиентами. Таким образом, управление клиентским опытом можно понимать как а) определение точек соприкосновения между клиентами и компаниями и б) как составление каталога мер, которые дают клиентам и заинтересованным сторонам компании положительный опыт работы с ее брендами, продуктами и услугами на каждом этапе. этих точек взаимодействия и уменьшить негативный опыт. Эти меры должны отслеживаться соответствующим образом, т.е. измеряться и контролироваться, например, посредством опросов, чтобы подвергнуть сомнению эффективность этих мер и, в конечном итоге, иметь возможность оптимизировать соответствующие меры снова и снова.

Противодействие взаимозаменяемости продуктов путем построения отношений с клиентами путем создания положительных эмоций и впечатлений.

Предпосылкой к быстрому развитию и возрастанию важности управления качеством обслуживания клиентов (CXM) является тот факт, что клиенты воспринимают некоторые продукты или услуги, например магазины OnlineBooks, как полностью взаимозаменяемые, и теперь компании пытаются использовать меры как часть обслуживания клиентов. Менеджмент от конкурентов, создавая положительный опыт для ваших клиентов и интересов во всех точках контакта, насколько это возможно.

Уровни управления клиентским опытом

Исходя из приведенного выше определения, клиентский опыт можно разделить на разные уровни.

Выявление и создание различных точек соприкосновения (точек соприкосновения) между вашими клиентами и вашей компанией, продуктами и брендами
Разработка и реализация мер по созданию положительного клиентского опыта и клиентского опыта именно в этих точках контакта.
Измерение показателей в различных точках соприкосновения с помощью опросов
Анализ данных, полученных в результате опросов Touchpoint
Постоянная оптимизация этой меры в различных точках соприкосновения

Примеры мер в контексте управления клиентским опытом

Практические меры в рамках управления клиентским опытом могут быть очень сложными, например, реализация клиентских событий, или очень простыми, например, предлагать широкий спектр вариантов контакта или оплаты на веб-сайте. Это зависит от услуги, продукта или бренда, которые измеряет компания в рамках управления клиентским опытом. Вот несколько примеров.

Сокращение времени ожидания в магазине
Более быстрая и простая обработка заказов в интернет-магазине
Ассортимент различных способов оплаты в интернет-магазине
Специальные мероприятия для клиентов (грузовик Coca-Cola; пользовательские конференции)
Простота использования сайта
Бесплатный возврат товара
Расширенная гарантия
Компетентное контактное лицо
и многое другое

Эти меры были приняты благодаря творческому подходу и доступному бюджету тех, кто отвечает за управление качеством обслуживания клиентов. В конечном счете, речь всегда идет о создании положительного опыта клиентов и минимизации отрицательного опыта клиентов на всех этапах процесса покупки.

Вот почему положительный клиентский опыт и, соответственно, грамотная стратегия управления клиентским опытом (CEM) имеют огромное значение.

Если компании сосредотачиваются исключительно на показателях продаж и минимизации расходов, они рискуют быстро потерять позиции в конкурентной борьбе за благосклонность клиентов, особенно если конкуренция придерживается другой стратегии на переполненных рынках, а именно максимизации качества обслуживания клиентов и безусловного согласования. в соответствии с пожеланиями клиента через последовательную стратегию управления клиентским опытом. В частности, это дает следующие преимущества:

1. Повышайте лояльность к бренду.

Хорошая стратегия управления клиентским опытом обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов. А качественный клиентский опыт ведет к более высокому уровню лояльности клиентов. Потому что положительный опыт клиентов выражает признательность, а также делает покупку продукта удовольствием. И если вы чувствуете, что вас ценят, вы останетесь верны компании или бренду! Даже если, как сегодня, выбор товаров одного типа и качества огромен. Клиенты не просто покупают продукт или услугу, они также покупают ощущение, которое производит компания или продукт. Построение позитивных, доверительных отношений с вашими клиентами заставит их снова и снова возвращаться к вашему бренду к конкуренту.

2. Уменьшите отток клиентов.

Отток клиентов происходит, когда существующий клиент перестает взаимодействовать с вашей компанией. Этот клиент перестал покупать ваши продукты, а также прекратил свои отношения с вашей компанией — из-за разочарования, раздражения или из-за того, что ваши продукты или способ покупки больше не вызывают «положительных эмоций». Высокий уровень оттока клиентов является результатом плохой или несуществующей стратегии обслуживания клиентов и может быстро иметь фатальные последствия для ваших текущих и будущих продаж. Поскольку удерживать существующих клиентов намного дешевле и проще, чем находить новых, сокращение оттока клиентов важно для вашего успеха. И компании достигают этого за счет устойчивого управления клиентским опытом.

3. Создайте защитников бренда.

Защитники бренда — важная часть вашей лояльной клиентской базы. Истинные защитники бренда поднимают лояльность к бренду на более высокий уровень. Помимо покупки ваших продуктов или использования ваших услуг, защитники бренда рассказывают своей семье, друзьям и знакомым о вашей компании и ваших продуктах. Молва по-прежнему остается одной из самых эффективных стратегий, поэтому стоит превратить каждого клиента в настоящего защитника. И вы можете добиться этого с помощью устойчивого управления клиентским опытом. Просто подумайте о множестве положительных постов и комментариев в социальных сетях или положительных обзорах на рейтинговых порталах. Итак, лучшее вложение — это создание положительного впечатления для клиентов, потому что счастливые и довольные клиенты — лучшие промоутеры.

4. «Перехватите» отрицательные отзывы клиентов.

В какой-то момент ваша компания столкнется с отрицательными отзывами. То, что вы сделаете с этой обратной связью, важно для будущего вашего бренда. Часть клиентского опыта связана с отрицательными отзывами. Если вы наладите настоящие отношения со своими клиентами, они с большей вероятностью направят опасения непосредственно вам, а не публично или даже в социальных сетях. Если у клиента плохой опыт и он дает вам прямую обратную связь, вы можете использовать это, чтобы улучшить впечатление при следующем взаимодействии. Измерение клиентского опыта (Customer Experience Measurement) и упреждающие опросы ваших клиентов в рамках управления клиентским опытом также позволяют вам «перехватывать» опасения ваших клиентов до того, как они станут достоянием общественности. И вы также можете напрямую на это отреагировать.

5. Управление клиентским опытом предоставляет вам ценные данные.

Ваш бизнес, конечно же, лучше узнает своих клиентов, если вы будете использовать клиентоориентированный подход и регулярно и всесторонне опрашивать своих клиентов, что, в свою очередь, имеет важное значение для своевременного распознавания их потребностей, ожиданий и желаний и удовлетворения их соответствующим образом. и реагировать на изменяющиеся ожидания. Благодаря регулярным опросам в точках взаимодействия с вашими клиентами (точках взаимодействия с клиентами) вы получаете ценные данные, которые можно комбинировать с организационными данными и данными из ваших проектов по исследованию рынка. На практике управление клиентским опытом дает вам ценную информацию от первоначального восприятия ваших клиентов до послепродажного обслуживания и не только.

Экскурс: термины из мира управления клиентским опытом

Если вы имеете дело с темой управления качеством обслуживания клиентов, вы неизбежно столкнетесь с определенными терминами, из которых мы хотели бы кратко объяснить вам здесь самые важные из них.

Клиентский опыт (CX)

Клиентский опыт буквально означает «клиентский опыт, клиентский опыт». Таким образом, немецкий перевод управления клиентским опытом — это «управление обслуживанием клиентов». Клиентский опыт — это сумма всего опыта взаимодействия клиента с вашей компанией, с вашими продуктами и услугами. Соответственно, управление клиентским опытом — это контроль этого клиентского опыта путем сознательного воздействия на него.

Точки контакта с клиентом

Точки взаимодействия с клиентами играют центральную роль в управлении клиентским опытом. Точки соприкосновения с клиентами означают точки контакта между вашими клиентами и вашей компанией, продуктами и услугами, где ваши клиенты могут получить какой-либо опыт. Важно определить эти точки соприкосновения, чтобы иметь возможность положительно влиять на них. Потому что только если вы знаете, где ваши клиенты встречаются с вашей компанией, вы можете разработать эти точки контакта.

Путь клиента

Путешествие клиента, то есть «путешествие клиента», описывает сумму всех точек соприкосновения между вашей компанией, продуктами и услугами и вашими клиентами и потенциальными клиентами с самого начала, то есть с первого восприятия. Это может быть рекламный плакат, рекламный баннер, результат поиска в поисковиках или история знакомства. Позже мы более подробно остановимся на теме пути клиента.

Карта пути клиента

Карта пути клиента — это визуализация «пути клиента» в форме документации Touchpoint. Создание такой карты пути клиента называется картированием пути клиента. В отдельной статье мы подробно объясняем принцип → путь клиента.

Схематический пример карты пути клиента. Здесь визуализируются все точки соприкосновения между вашей компанией и вашими клиентами. В управлении клиентским опытом путь клиента является одним из наиболее важных инструментов для позитивного дизайна всех точек взаимодействия с клиентом.

Управление контактной точкой клиентов

Управление точкой взаимодействия с клиентами можно рассматривать как «исполнительную роль» в управлении клиентским опытом. Здесь точки взаимодействия активно проектируются, отслеживаются, измеряются, оцениваются и в конечном итоге оптимизируются. Речь идет о согласовании всех мер в точках соприкосновения клиентов и компаний.

Измерение точки взаимодействия с клиентами

Измерение точки соприкосновения относится ко всем мерам по получению данных об опыте клиентов посредством опросов в точках соприкосновения с клиентами, то есть точках контакта между вашей компанией и вашими клиентами. Мы более подробно рассмотрим эту тему ниже.

Touchpoint Анализ

Анализ точки соприкосновения означает анализ и оценку данных, полученных в контексте измерения точки соприкосновения. Термин «анализ точки соприкосновения» обычно включает измерение точки соприкосновения.

NPS (Net Promoter Score)

Вы очень часто встретите термин Net Promoter Score в контексте управления клиентским опытом, потому что это очень популярный ключевой показатель эффективности! Net Promoter Score — это единственный вопрос, который помогает количественно оценить лояльность клиента к бренду. Он также определяет сторонников вашего бренда. В вопросе респондентам предлагается оценить, насколько вероятно, что они порекомендуют бренд друзьям и семье. В опросе NPS используется шкала от 0 до 10, где ноль означает очень маловероятно порекомендовать ваш бренд, а 10 — очень вероятно, что порекомендуют ваш бренд другим.

Ваши клиенты будут классифицированы на основе их ответов. Клиенты, которые могут порекомендовать ваши продукты, получают оценку 9 или 10. Эти клиенты называются промоутерами. Те, кто ответил 7 или 8, считаются пассивными клиентами. Пассивные клиенты, как правило, имеют хороший опыт, но недостаточно для активного продвижения вашего бизнеса. Наконец, оценки от 0 до 6 исходят от недоброжелателей. У недоброжелателей не было хорошего опыта, и, исходя из опыта, они могут порекомендовать семье и друзьям держаться подальше. Net Promoter Score — один из важнейших показателей управления качеством обслуживания клиентов.

Оценка удовлетворенности (CSAT)

Оценка удовлетворенности клиентов отражает общее мнение клиента о бренде, продукте или услуге. В большинстве вопросов CSAT клиента просят оценить свой опыт после определенного события, например транзакции. Например, у вас есть ресторан и вы хотите знать, как работают ваши официантки. Они отправляют гостям анкету сразу после посещения и просят их оценить степень их удовлетворенности обслуживанием клиентов. Ответы на вопросы CSAT варьируются от крайне неудовлетворенно до крайне удовлетворенных. Эти данные помогут вам понять, где у клиентов самые лучшие и худшие впечатления. CSAT также является важным индикатором для решений, которые вы принимаете в рамках своей стратегии управления клиентским опытом!

Оценка усилий клиентов (CES)

Как и в случае с CSAT, оценка усилий клиентов измеряет удовлетворенность ваших клиентов, или, точнее, простоту взаимодействия с вашей компанией. Это может включать в себя то, насколько легко было совершить покупку, решить проблему со службой поддержки или перемещаться по вашему веб-сайту. В целом, чем больше усилий клиент прилагает для решения проблемы, тем больше вероятность того, что в следующий раз он совершит покупку в другом месте. Однако меньшие усилия не всегда приводят к большей лояльности. Это означает, что вы должны стремиться упростить транзакции для своих клиентов, но вам нужно выйти за рамки этого, чтобы создать клиентский опыт, повышающий лояльность. Таким образом, оценка усилий клиентов является очень важным ключевым показателем эффективности и имеет большое значение для вашей стратегии управления клиентским опытом.

Как вы определяете полезность мер в рамках управления клиентским опытом?

Очень просто: измерить, измерить, измерить! И это, по возможности, опрашивая своих клиентов. Благодаря современным технологиям съемки это возможно практически везде! Опрос клиентов в рамках управления клиентским опытом называется измерением точки взаимодействия, но также и измерением клиентского опыта. Эти опросы важны не только для того, чтобы выяснить, есть ли у ваших клиентов положительный опыт взаимодействия с вашими продуктами и услугами. Также важно выяснить, заметили ли эти меры покупатели! Потому что некоторые меры не имеют значения, потому что они не имеют отношения к решению о покупке и, следовательно, являются всего лишь дорогостоящими, ненужными уловками.

Более пристальный взгляд на термин «точка взаимодействия с клиентами»

Давайте более подробно рассмотрим тему «точек контакта с клиентами»: точка контакта с клиентом (точка взаимодействия, точка взаимодействия с клиентом) играет центральную роль в управлении клиентским опытом и может быть описана как момент, в который потребители входят в контакт с вашей компанией. или ваши продукты. Эти точки контакта могут иметь место до, во время или после покупки. Точки контакта с клиентами, которые потребители воспринимают как приятные и позитивные, стимулируют конверсию, то есть покупку, в то время как точки контакта, в которых потребители имеют негативный опыт, могут испортить впечатление о вашей компании или ваших продуктах таким образом, что они не совершат покупку.

Поэтому для компаний крайне важно сделать эти точки контакта как можно более позитивными, потому что их обычно довольно много. Если вы отметите 5 точек контакта положительными, а последняя точка контакта вызовет у ваших потребителей негативные чувства, покупка будет отменена. Простой, но очень яркий пример отказа от покупки — это отсутствие возможности оплаты при оформлении заказа.

Что такое точки взаимодействия с клиентами?

Существует бесчисленное множество точек соприкосновения с клиентами, которые варьируются от отрасли к отрасли, от области к области и от бизнес-модели к бизнес-модели. Точки взаимодействия с клиентами компании записываются на карту пути клиента. Мы уже объяснили вам этот термин выше. Карта пути клиента, то есть создание обзора всех точек контакта с клиентом, помогает компаниям идентифицировать все точки контакта, от первоначального восприятия до решения о покупке и использования послепродажного обслуживания, чтобы затем использовать эту карту пути. для выявления клиентов и для выяснения заинтересованных сторон на пути к покупке об их удовлетворенности и их отношении к компании, продуктам и услугам. Это дает вам исчерпывающее всестороннее представление о том, где ваша компания находится в пользу клиентов, а также потенциальных клиентов, и какие точки соприкосновения обеспечивают положительный опыт клиентов. Примеры таких точек контакта в контексте управления клиентским опытом (в разных отраслях):

фрагмент поиска поисковой системы
пресс-релиз
Soziale Netzwerke
радио- или телереклама
горячая линия поддержки
телефонная служба поддержки клиентов
получение счета или напоминания
касса супермаркета
презентационная зона в универмаге
будка
распаковка продукта
Страховой агент
Рекламные листовки
и много других…

Итак, что бы это ни было или кто бы это ни был: все и каждый, кто вступает в контакт с клиентами вашей компании, является точкой контакта!

Примеры точек соприкосновения с клиентами

Поисковые системы как билет на путь клиента

Является ли фрагмент вашей компании в поисковой системе точкой контакта? Но да. Представьте, что кто-то ищет что-то, что может предложить ваша компания, а затем находит ваш фрагмент на странице 1 в поисковой системе. Полный ожиданий и ожиданий, что они наконец-то нашли то, что вы предлагаете, этот человек нажимает на этот фрагмент и попадает на страницу, которая лишь отдаленно имеет какое-то отношение к рекламному содержанию фрагмента. Этот человек, скорее всего, будет разочарован и отрицательно относится к вашей компании. Таким образом, поисковая оптимизация (SEO) также играет немаловажную роль в управлении клиентским опытом.

Почти каждый бизнес полагается на поисковые системы для связи с потребителями, а поисковая оптимизация помогает вам контролировать эти связи. Делая ваш веб-сайт и онлайн-ресурсы легко доступными для любопытных искателей Google, вы открываете свой бренд для большего взаимодействия и, в конечном итоге, большего количества конверсий. Если содержимое результатов поиска совпадает с содержимым вашего веб-сайта, вы преодолели первое препятствие, и теперь потребители могут пройти остаток пути к покупке. Поэтому оптимизируйте свой целевой сайт, чтобы страница имела высокий рейтинг и была найдена, а контент соответствовал фрагменту, иначе путешествие клиента на этом закончится.

Ваш сайт как точка контакта

Давайте продолжим играть по сценарию Touchpoint, описанному выше. В какой-то момент потребители будут заходить на ваш бизнес-сайт. Чтобы сделать его приятным и полезным для потребителей, вам следует потратить время на разработку пользовательского интерфейса и проверку всего вашего контента, чтобы убедиться, что он не содержит ошибок, полностью функциональный, доступный (работоспособный) и актуальный. Это может быть сложный процесс, если на вашем веб-сайте много разных типов страниц, таких как блог, электронная коммерция, интерактивный портал и / или встроенные медиа. Веб-сайт — это представление компании в целом. Крайне важно избегать ошибок, которые превращают убедительное контактное лицо в негативное впечатление о клиентах, например, из-за технических ошибок, отсутствующей или устаревшей информации или отсутствия способов оплаты (таких как немедленный перевод или PayPal). Как видите, управление клиентским опытом распространяется на все области компании, с которыми контактируют ваши клиенты.

Рекламные баннеры Touchpoint (реклама, реклама)

Как и платный контент в социальных сетях, платная цифровая реклама может быть довольно успешной. Независимо от того, размещаются ли эти объявления в верхней части результатов поиска, между строками вашего любимого интернет-издания или в качестве баннера в сервисе потоковой передачи музыки, эти объявления будут привлекать внимание практически повсюду и, если все сделано правильно, также будут соответствовать контактам с клиентами. точки. Уловка состоит в том, чтобы тщательно продумать, где вы хотите, чтобы эта реклама появлялась. Такие рекламные объявления часто автоматически размещаются агентствами и иногда могут появляться между деликатным контентом, с которым вы, возможно, не захотите связывать свою компанию. И сегодня потребители чувствительны к этому, потому что они часто даже не знают, что рекламодатели часто не имеют никакого влияния на то, где и в каком контексте «всплывают» эти рекламные баннеры.

Постоянно измеряйте и оптимизируйте точки контакта

Из этих трех примеров вы можете увидеть, насколько важно знать все точки соприкосновения компании или, что еще лучше: активно проектировать эти точки соприкосновения таким образом, чтобы ваши клиенты без исключения получали положительный опыт взаимодействия с ними. Догматики из области управления клиентским опытом призывают вас отслеживать и оценивать ВСЕ точки взаимодействия с клиентами без исключения, какими бы незначительными они ни казались. И вам необходимо постоянно измерять эти точки соприкосновения в форме опросов, чтобы вы всегда точно знали, что ваши клиенты не испытывают отрицательного опыта ни в одной из этих точек взаимодействия.

Примеры методов получения данных в контексте управления клиентским опытом

Таким образом, управление клиентским опытом означает знание того, в каких точках контакта ваши клиенты и потенциальные клиенты имеют положительный и отрицательный опыт. Это, в свою очередь, означает, что вы должны опрашивать своих клиентов в различных точках соприкосновения, например, с помощью технологии, специально разработанной и разработанной для управления клиентским опытом (программное обеспечение CX, платформа CEM). Для этого есть разные методы.

Онлайн-опросы с перехватом, опросы при выезде, опросы на выходе
Во время посещения вашего веб-сайта вы спрашиваете своих клиентов с помощью всплывающих или многоуровневых опросов, например, о качестве контента, был ли найден весь контент, вы спрашиваете об удобстве использования страницы или вашей веб-службы или простота оформления заказа
Терминал обратной связи
Покинув самолет, вы пройдете через терминал обратной связи, где сможете сообщить авиакомпании, насколько вы довольны полетом.
Онлайн-опрос клиентов
Вы получите ссылку от отеля по Электронной почте на онлайн-опрос, в котором вас спросят об удовлетворенности вашим пребыванием.
Распаковка опроса
Вы помещаете карточку с напечатанным QR-кодом на свои продукты, что ведет непосредственно к опросу клиентов, в котором клиенты сообщают о своем первом опыте использования продукта после распаковки.
NPS
Вы спрашиваете своих клиентов на своем веб-сайте, рекомендуют ли они вашу компанию, продукт, услугу или бренд другим.
Оценка усилий клиентов
Вы проводите опросы, чтобы узнать, сколько усилий нужно потратить клиентам, чтобы получить информацию или услугу, которую они хотят, или чтобы иметь возможность заказать продукт.
Оценка удовлетворенности клиентов
Вы спрашиваете своих клиентов об их общей удовлетворенности использованием ваших продуктов и взаимодействием с сотрудниками в вашей компании.
TURF анализ
Вы проводите опросы о восприятии рекламных мер вашей компании.
Conjoint-анализ
Вместе со своими клиентами вы определяете, каковы лучшие характеристики продукта, чтобы ваш продукт действительно был куплен.
Измеритель ценовой чувствительности van Westendorp
Вы определяете оптимальную цену на свою продукцию
Опросы пациентов
а также опросы к специалистам и опросы родственников проводятся в клиниках как часть управления опытом пациентов.
Событие и опыт курса
После посещения учебного мероприятия или торговой ярмарки / конгресса вы получите приглашение от организатора принять участие в опросе участников.

Существует бесчисленное множество других примеров опросов клиентов в рамках управления клиентским опытом. Важно, чтобы вы как можно больше охватили путь своих клиентов и получили исчерпывающий обзор того, насколько клиенты воспринимают это путешествие как положительное, от восприятия ваших продуктов и услуг до покупки, а где нет. Для этого вам понадобится платформа для опросов (Платформа управления клиентским опытом), которая позволит вам проводить опросы во всех возможных онлайн и офлайн точках соприкосновения, чтобы вы могли опрашивать своих клиентов и потенциальных клиентов по электронной почте, SMS, телефону, личному собеседованию, и т. д. таким образом получают ценные данные по всем каналам.

С помощью анализа Touchpoint вы добьетесь прозрачности и ясности!

Все больше и больше компаний хотят использовать опросы клиентов и анализ точек соприкосновения, чтобы получить всестороннее представление о структуре, удовлетворенности клиентов и поведении своих клиентов. В беседах с нашими клиентами из отдела управления клиентским опытом мы снова и снова замечаем, что большинство компаний на самом деле руководствуются не быстрой максимизацией прибыли или просто гневом из-за сбора данных, а скорее адаптацией продуктов и услуг и корпоративной структуры к ним. удовлетворить потребности клиентов. Те, кто на самом деле ставит своих клиентов в центр своих действий, неизбежно выиграют и с экономической точки зрения.

«Для оценки отзывов всех точек соприкосновения платформа управления качеством обслуживания клиентов QuestionPro — отличный выбор для быстрого и простого создания анкет для получения отзывов клиентов и возможности их адаптации «вовремя». Нас убедило хорошее соотношение цены и качества, а также первоклассная поддержка в QuestionPro».

Экскурс: важность управления клиентским опытом

В рамках короткого исследования под названием «Управление клиентским опытом: шумиха или реальная добавленная стоимость?» из ECC Cologne, Contentserv, Hippo и Osudio 78% всех опрошенных менеджеров по маркетингу заявили, что управление клиентским опытом имеет в их компании довольно высокий или очень высокий приоритет. Основное внимание уделяется таким темам, как удовлетворенность клиентов, повышение конкурентоспособности и подход к клиентам, ориентированный на целевую группу.

Даже если респонденты теоретически придают большое значение теме управления клиентским опытом, это не выглядит такой эйфорической, когда речь идет о реальном внедрении. Согласно исследованию, высокая стоимость, защита конфиденциальности и боязнь отказа со стороны клиентов являются основными факторами того, что на практике эта тема по-прежнему рассматривается с неохотой.

В двух словах: меры по повышению качества обслуживания клиентов нередко разрабатываются «на чистом поле» или даже адаптируются и реализуются конкурентами, но на практике совсем не приводят к желаемому эффекту. А поскольку регулярные отзывы клиентов не получаются, все остается незамеченным! Отсутствие измеримости интерфейсов коммуникации и взаимодействия между клиентами и компаниями — самая большая проблема в управлении клиентским опытом.

Советы и лучшие практики для вашей стратегии управления клиентским опытом

Ниже мы обобщаем для вас ценные советы и лучшие практики в области управления клиентским опытом, которые мы получили в ходе многочисленных проектов с нашими клиентами.

1. Клиентоориентированная культура

Клиентский опыт определяется качеством всех взаимодействий, которые ваши клиенты проводят в течение всего жизненного цикла клиента (пути клиента). Это включает в себя весь их опыт взаимодействия с клиентами с сотрудниками всех отделов и областей, таких как маркетинг, продажи, поддержка клиентов или обслуживание клиентов. Все подразделения компании должны работать вместе как единое целое и преследовать общую цель, чтобы создавать и обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Ваша клиентоориентированная культура и ценности играют здесь ключевую роль. Вы сможете успешно реализовать свою стратегию управления клиентским опытом только в том случае, если безусловная ориентация на клиента является частью центральной системы ценностей вашей компании!

2. Преобразуйте впечатления клиентов в данные.

Регулярные опросы клиентов, особенно в форме анализа точек соприкосновения, позволяют глубже понять мысли и эмоции ваших клиентов. В зависимости от уровня интереса существуют разные типы опросов. Вам доступны классические опросы об удовлетворенности клиентов, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) или Customer Satisfaction Score. Платформа управления клиентским опытом, такая как QuestionPro CX, помогает вам составить карту, измерить, оценить и, в конечном итоге, оптимизировать путь ваших клиентов. Преобразуйте впечатления клиентов в данные с помощью опросов и используйте полученные данные для принятия решений.

3. Следите за отзывами клиентов и комментируйте их.

В наши дни клиенты полагаются на публичные отзывы клиентов. Прежде чем совершить покупку, они проводят множество онлайн-исследований на разных порталах. Следовательно, мониторинг отзывов клиентов и реагирование на них важны как никогда. Репутация бренда стала решающим фактором для большинства клиентов. Поэтому никогда не позволяйте отрицательным мнениям клиентов или отрицательным оценкам клиентов стоять за себя. Реагируйте на него, независимо от того, какие это общедоступные сети или порталы обзоров. Целесообразно выделить в штат сотрудников, которые ничего не делают, кроме как контактируют с недовольными клиентами и реагируют на отрицательные отзывы клиентов. Пусть эта идея войдет в вашу стратегию управления клиентским опытом.

4. Обеспечьте положительный опыт работы с клиентами на протяжении всего пути к покупке.

Независимо от того, ищут ли ваши клиенты информацию в Интернете, звонят в службу поддержки, распаковывают товары дома после покупки или жалуются на них: убедитесь, что ваши клиенты всегда положительно относятся к вашим сотрудникам во всех точках взаимодействия. Обучите своих сотрудников компетенциями, которые сделают это возможным! Превратите свои продукты в впечатления, которые понравятся вашим клиентам, пока они распаковывают!

Платформа управления клиентским опытом QuestionPro CX (программное обеспечение CX)

Если вы действительно хотите проводить всесторонний и устойчивый анализ точек соприкосновения, важно использовать современные и инновационные технологии опросов, которые позволяют инициировать и публиковать опросы клиентов, а также централизовать и оценивать собранные данные. Платформа управления качеством обслуживания клиентов QuestionPro CX поддерживает вас в автоматизации процессов при реализации анализа точек соприкосновения, а также позволяет задавать вопросы вашим клиентам практически во всех онлайн- и офлайн-точках контакта с клиентами. Здесь мы покажем вам краткое изложение наиболее важных функций. Конечно, у вас есть возможность бесплатно протестировать программное обеспечение QuestionPro CX в течение 10 дней, чтобы вы могли получить собственное представление о том, насколько быстро и легко вы можете проводить опросы клиентов и анализ точек соприкосновения. (Протестируйте программное обеспечение CX прямо сейчас бесплатно)

Пользовательский интерфейс платформы управления качеством обслуживания клиентов QuestionPro CX. Здесь вы можете четко видеть все ваши точки соприкосновения

Создавайте анализы точек соприкосновения и опросы клиентов

Платформа управления клиентским опытом QuestionPro имеет простой в использовании редактор анкет, с помощью которого вы можете быстро, легко и интуитивно создавать опросы клиентов для анализа точек соприкосновения. Вам доступны предопределенные наборы вопросов, которые вы можете просто выбрать одним щелчком мыши и добавить в анкету. Такими предопределенными наборами вопросов являются, например, оценка чистого промоутера, оценка усилий клиентов, измеритель чувствительности к цене Ван Вестендорпа, совместный анализ, анализ TURF и многие другие.

Конечно, вы можете свободно разрабатывать свои опросы клиентов в соответствии с вашими требованиями к дизайну, чтобы они соответствовали CI вашей компании.

Публикация опросов клиентов и анализа точек соприкосновения в управлении клиентским опытом

Программное обеспечение QuestionPro CX для управления качеством обслуживания клиентов предлагает вам различные варианты распространения и публикации результатов анализа точек соприкосновения и опросов клиентов, чтобы вы действительно могли измерить и оценить все возможные точки контакта с клиентами.

Интеграция опросов клиентов на ваш сайт
Когда вы создаете опрос клиентов, QuestionPro CX автоматически генерирует код, который вы можете легко интегрировать в свой веб-сайт — в любой момент.
Отправка серийной почтой
QuestionPro CX имеет встроенную функцию последовательной почты, с помощью которой вы можете автоматически Отправить опросы клиентов в виде пакета. Импорт почтовых адресов осуществляется либо путем загрузки, либо через интерфейс интеграции со сторонними системами.
Опрос клиентов с помощью распечатанного QR-кода
QR-код создается автоматически при создании опроса клиентов через QuestionPro CX. Затем вы можете разместить этот QR-код, который содержит ссылку на опрос клиентов, на листовках, плакатах или другой печатной продукции. Если этот QR-код сфотографирован на смартфон, ваши клиенты попадут прямо в опрос.
Клеммы обратной связи
Если вы хотите проводить опросы клиентов в магазинах присутствия или торговых центрах, вы также можете использовать терминалы обратной связи с QuestionPro CX, которые можно удобно прикрепить к стене или использовать в качестве подставки. Здесь нет необходимости в подключении к Интернету, так как данные также можно записывать в автономном режиме, а затем синхронизировать с учетной записью пользователя.
Офлайн-опросы
Автономные опросы через смартфон или планшет, например, интервьюерами или торговым персоналом, также можно легко провести с помощью программного обеспечения CX от QuestionPro. Здесь вам также не нужно подключение к Интернету. Вы можете легко синхронизировать данные, полученные с основной учетной записью пользователя, путем загрузки файла. Или вы можете установить подключение к Интернету с устройством, используемым для синхронизации, и данные будут автоматически синхронизированы по сети.
Телефонные интервью
С помощью программного обеспечения QuestionPro CX вы также можете проводить телефонные опросы. Система поддерживает CATI / CAPI и поэтому может также использоваться в качестве основного приложения в центрах обработки вызовов. Поскольку платформа управления клиентским опытом QuestionPro имеет сложные функции ветвления вопросов и автоматическую переадресацию вопросов, систему также можно использовать в качестве интерактивного «руководства для разговоров».
IVR ДиалогТех
QuestionPro можно легко интегрировать в систему отслеживания звонков DialogTech для проведения опросов с интерактивным голосовым ответом (IVR). С помощью этой интеграции вы можете использовать автоматизированную телефонную систему DialogTech, которая взаимодействует с респондентами, собирает ответы и автоматически возвращает данные в вашу учетную запись QuestionPro.
Онлайн-опрос с перехватом
Используйте платформу управления качеством обслуживания клиентов QuestionPro CX для ваших онлайн-опросов в виде всплывающих окон или слоев. Вы можете использовать функции CSS, чтобы адаптировать внешний вид всплывающих окон и слоев 1:1 к вашему веб-сайту. Вы также можете сохранить логику в ваших опросах перехвата, чтобы сделать выбор относительно того, какие критерии должны быть выполнены для появления опроса.
Приложение для опроса / обратной связи
QuestionPro предлагает вам приложение для опроса для операционных систем Android и iOS, которое доступно в соответствующих магазинах приложений. С помощью приложения для опросов вы можете инициировать опросы клиентов, а также распространять и оценивать их.
Отправка опроса клиентов по SMS
Программное обеспечение QuestionPro CX позволяет полностью автоматически рассылать опросы через SMS. В отличие от электронной почты, SMS-сообщения открываются гораздо чаще и поэтому по-прежнему очень популярны, особенно в опросах клиентов.
Интеграция с соцсетями
С помощью программного обеспечения QuestionPro CX опросы клиентов также могут быть полностью автоматически интегрированы в широкий спектр социальных сетей, таких как Facebook, Twitter или LinkedIn.
Customer Insight коммьюнити
С помощью программного обеспечения QuestionPro CX вы можете в кратчайшие сроки создать мощное сообщество клиентов (Customer Insight Community), с помощью которого вы можете получить качественную и количественную обратную связь. Такие сообщества стали неотъемлемой частью современного управления клиентским опытом. Многие крупные компании используют сообщества клиентов для получения ценных сведений о клиентах.

Важные особенности и функции программного обеспечения CX от QuestionPro

Помимо создания и распространения опросов клиентов и анализа точек соприкосновения, платформа управления клиентским опытом QuestionPro CX включает в себя множество функций, которые помогут вам в работе и отслеживании точек контакта с клиентами. Здесь мы познакомим вас с некоторыми из этих функций.

Оповещения о действиях
С помощью Action Alerts вы определяете и запускаете процессы через механизм рабочего процесса QuestionPro CX, которые должны выполняться, когда в опросе клиентов происходит определенное событие. Примерами таких событий являются негативные оценки точек соприкосновения. Например, если служба поддержки получает отрицательную оценку, ответственные лица автоматически получают сообщение, указывающее на этот недостаток. Если опросы клиентов не проводятся анонимно, ответственные лица также могут напрямую связаться с соответствующими клиентами для получения разъяснений, поскольку контактные данные клиента предоставляются в случае предупреждения.
Обратная связь продвижение
Если вы получаете положительный отзыв от своих клиентов, вы можете автоматически пригласить своих «промоутеров» опубликовать этот отзыв в социальных сетях. Для этого, если рейтинг положительный, отображаются кнопки социальных сетей, которые ведут прямо к вашему профилю Facebook или Twitter.
Восстановление недоброжелателя
Если вы получили отрицательную оценку от своих клиентов, вы можете связаться с ними напрямую или инициировать определенные процессы в случае анонимных опросов клиентов, такие как автоматическая переадресация на последующий опрос для определения отрицательной оценки или переадресация на страницу с жалобой или жалобой. .
Управление обращениями обратной связи с обратной связью
Платформа управления качеством обслуживания клиентов QuestionPro предлагает вам сложную замкнутую систему тикетов для запросов клиентов, а также для поддержки и жалоб. В зависимости от точки соприкосновения или сохраненной процедуры заявки могут быть перенаправлены в определенный ответственный отдел. Система отслеживает статус заявок и уведомляет назначенные отделы и владельцев, если заявки не обработаны или закрыты. Таким образом, ни один диалог с клиентом не теряется.
Многоязычные опросы клиентов
Создавайте опросы клиентов на нескольких языках. Это особенно важно для крупных компаний с несколькими офисами по всему миру.
Сотрудничество и командная работа
Обладая сложными правами и образцом для подражания, QuestionPro CX позволяет вам работать с ответственными лицами на разных уровнях.
Другие функции
— Сдача KPI
— Отслеживание пути клиента
— Интеграция сторонних приложений, таких как CRM или ERP системы
— Объединение и анализ операционных данных и данных опыта
— социальное слушание
— Доска идей для клиентов
— Форумы и тематические доски
— Проведение онлайн-фокус-групп
— Инструменты взаимодействия с клиентами
— Совместный анализ
— Анализ TURF
— Максимальное масштабирование разницы
— семантический дифференциал
— Тестирование изображений
— и многое другое

Панель управления клиентским опытом (панель управления CX)

Поскольку вы собираете данные из самых разных опросов на протяжении «пути клиента» в рамках управления клиентским опытом, важно, чтобы вы также могли собирать и анализировать их централизованно, чтобы избежать распределенных баз данных и связанной с ними надоедливой консолидации данных. Кроме того, как уже было описано выше, вам не следует обойтись без анализа данных из сторонних приложений, социальных сетей и рейтинговых порталов, так как они содержат важную информацию о мнениях ваших клиентов. Поэтому важно, чтобы вы использовали целостную платформу опроса и анализа для управления клиентским опытом, которую можно легко встроить в существующую инфраструктуру ИТ-системы. С QuestionPro CX вы можете добиться целостного управления клиентским опытом!

Важные функции и возможности оценки Панели управления клиентским опытом

свободно настраиваемые информационные панели
графический анализ и отчеты одним нажатием кнопки
свободно настраиваемая графика
Сравнение временных рядов для NPS, CSAT и других KPI
Тепловые карты
Кросс-таблицы и радарные диаграммы
Сегментация клиентов
семантический анализ текста
Производительность системы
Анализ тренда
Корреляционный анализ
Балансировка и взвешивание
Отчет и консолидация данных

Панель управления качеством обслуживания клиентов QuestionPro четко показывает вам все точки соприкосновения и соответствующие ключевые показатели эффективности.

Другой вид панели управления клиентским опытом

Реальное отслеживание пути клиента для последовательного и устойчивого управления клиентским опытом

Закажите Онлайн-демо:

Платформа управления клиентским опытом QuestionPro (программное обеспечение CX)

Мы будем рады подробно рассказать вам обо всех функциях и возможностях, а также о преимуществах платформы управления клиентским опытом QuestionPro CX на основе реальных сценариев.

Сейчас отправить заявку

Антон Чуйкин: Mazda CX-9 — автомобиль века

Свой 101-й год компания «Мазда» отмечает юбилейными сериями машин. Посмотрим, чем «девятка» нового века отличается от прежней.

Два с половиной года назад я начал тест-драйв СХ-9 с того, что застрял. Снежная деревенская дорога оказалась с секретом, разгадать который мы с «Маздой» не смогли и сели на брюхо. В общем, я без претензий, это все-таки большой автомобиль, полный привод в котором всегда позиционировали для лучшей управляемости, а не банальной проходимости… хотя к заявленным 220 мм дорожного просвета я с тех пор отношусь осторожно: это от земли и докуда?

Так вот, еще до появления юбилейной версии (а конкретно – в прошлом юбилейном году) «девятка» получила систему помощи на бездорожье Off-road Traction Assist вместо обычного отключения «тракшн контрол». То есть если раньше вы могли позволить машине побуксовать, то теперь она сама выберет, как это делать, и при необходимости прихватит тормозами вывешенное колесо, чтобы крутящий момент пошел и на другое, опирающееся или упирающееся во что-то. От водителя потребуется только нажать кнопку слева от руля.

Собственно, это имитация блокировки дифференциала, функция известная, и что ее реализовали и на самой большой «Мазде» — отличный подарок к юбилею. Попаду еще раз в ту деревеньку – непременно проверю, насколько улучшилась проходимость. Ну, или раньше.

1920–2020

Компания, которая ныне выпускает автомобили, начиналась с предприятия Toyo Corc Kogyo, основанного в Хиросиме и торговавшего пробкой, как и следует из названия. Материал этот играл важную роль в экономике региона. В 1921-м президентом фирмы становится Юдзиро Мацуда, инженер и предприниматель, который от продажи сырья перешел к выпуску изделий из пробки, а потом и к производству оборудования, станков, а еще через 10 лет – и транспортных средств. Первенец, названный по фамилии президента и в честь зороастрийского бога света и мудрости Mazda Go, был трициклом. Помните мотороллер «Муравей»? Вот что-то подобное и вышло на японский рынок и оказалось очень успешным в той экономической ситуации.

ЮБИЛЕЙ В БОРДОВОМ

Комплектация Century, в которой обыграно 100-летие компании, вышла на рынок в 2021-м. Причем она есть у трех моделей – СХ-5, СХ-9 и «шестерки». Почему на следующий год после юбилея? Возможно, потому, что у «Мазды» начался новый век… это если не брать в расчет всякие пандемии и прочие преходящие, на фоне такой годовщины, вещи.

94% продаж модели СХ-9 приходятся на дорогие комплектации, причем 64% — на самую дорогую «Экзекьютив». Хотя, уже не самую, ибо «Сенчури» еще немного дороже, стоит четыре миллиона c учетом такой добавки, как навигационная система. Эх, три года назад было почти на миллион дешевле, впрочем, 100-летие компании здесь совсем ни при чем.

Итак, новая «девятка» — жемчужно-белая снаружи и бордово-красная внутри, украшенная небольшими, но весомыми элементами в виде логотипа 100-летия марки – на подголовниках, на колесных дисках, на крыле. Да, еще на брелоке, конечно. Кстати, это объединение двух эмблем, современной с буквой М и той самой, «пробковой» в виде кольца с горизонтальной перекладиной.

Еще одна комплектация «Нуар» появилась на базе «Эксклюзива», так что всего исполнений сейчас шесть. Впрочем, это ненадолго, юбилеи штука преходящая. Хотя мне почему-то кажется, что раз уж клиенты выбирают самые дорогие «Мазды», компания не оставит их без соответствующего предложения. Ведь так было всегда.

1920-2020

Путь от легкого коммерческого транспорта к первому легковому автомобилю занял почти 30 лет. Только к 1960 году, к началу экономического чуда, «Мазда» предложила модель R360. Собственно, ее тоже можно считать одним из элементов чуда, ибо машинка стала лидером сегмента кей-каров (очень компактных автомобилей), а компания прочно вошла в автомир. Сначала японский, а потом и глобальный, особенно когда смело обратилась к передовым силовым агрегатам Феликса Ванкеля. С 1965-го «Мазды» прочно ассоциируются с роторно-поршневыми моторами, с технологическим прогрессом и отличными техническими и спортивными достижениями, в числе которых победа в 24-часовой гонке в Ле-Мане. Пока РПД не удалось повторить этот успех, да и роторных моделей в гамме фирмы уже нет. Или пока нет? Очень надеюсь на второе, мне кажется, потенциал РПД еще не раскрыт, особенно с учетом моды на гибриды.

323, 626, 929 – фирменные обозначения «Мазды» стали известны во всем мире, хотя самая знаменитая модель марки, уверен, это родстер МХ-5. Маленькая злая машинка, появившаяся в 1989-м – самый популярный родстер планеты, между прочим. Мы все ее любим… правда, покупаем при этом куда более практичные кроссоверы.

ОДНИМ МАХОМ СЕМЕРЫХ

Открываю пятую дверь СХ-9 и вновь радуюсь мелочам, из которых складывается общее отношение к автомобилю. Понятно же, что семерых возишь не каждый день. Так вот, подголовники третьего ряда одним легким движением рукоятки наклоняются в горизонтальное положение, чтобы не закрывать обзор в салонном зеркале. Точнее, двумя, подголовников-то пара. Кстати, всемером в салоне нормально – благо, большая длина и база позволяют в просторном салоне подвинуть второй ряд вперед, чтобы на третий не ссылать исключительно самых мелких пассажиров (я про возраст).

В этом году «девятка» обзавелась функцией «Стоп энд гоу» адаптивного круиз-контроля и теперь после короткой, до трех секунд, остановки трогается сама, поддерживая дистанцию и скорость потока. Осталось в систему подруливания добавить расчет середины полосы, чтобы машина не болталась от края до края ряда. Из новинок упомяну еще подрулевые переключатели передач и беспроводную зарядку, а из 2020-го вспомню G-Vectoring Control Plus и адаптивный свет.

А теперь пришпорим турбонаддувом всех наших лошадей. Ах, как хорошо набирает ход «девятка»! Два с половиной литра и турбо – идеал для такой большой машины, ход легкий, разгон охотный, но не настолько, чтобы ужаснуться потом на бензоклонке. Тот самый «Джи-векторинг» с плюсом (развитие систем стабилизации) умеет подгружать передние колеса на входе в поворот, а на выходе чуть прихватывает наружное переднее колесо, стабилизируя машину и устраняя эффект хлыста, то есть попытку мести хвостом. Не каждому водителю и не всегда это нужно, но на скользкой дороге может пригодиться, причем о том, как четко и оперативно сработала эта система, вы можете и не догадаться. Просто пройдете вираж чисто и красиво.

Диодные фары позволяют менять световой пучок, расширяя и укорачивая его на небольшой скорости и стреляя максимально далеко на быстром ходу. И, конечно, светить не только прямо, но следовать за рулевым колесом и за поворотом дороги.

1920-2020

Свой первый серийный электрический автомобиль «Мазда» представила в год столетия. Это кроссовер MX-30 с относительно легкой батареей и, говорят, приятным и легким ходом. В России модель не продается, как и многие другие «Мазды», зато те, что мы покупаем, собраны у нас, на предприятии во Владивостоке. Может, и МХ-30 туда когда-нибудь доберется.

Мне в этом электромобиле самой примечательной особенностью кажется не батарея, не электроначинка и даже не то, что он уже серийный. Компания заморочилась, иного слова и не подберешь, и решила очень небанальную технологическую проблему: встроила в интерьер элементы из пробкового дерева. Найти основу, разработать методы соединения с пластиком, обеспечить долговечность и стойкость… И все ради какой-то пробки? Не какой-то, а ради той самой, всегда теплой на ощупь пробки, с заготовки и продаж которой «Мазда» и начиналась – ровно век и один год тому назад.

MAZDA CX-9: вековая версия большого кроссовера отличается максимальным оснащением и максимальной для данной модели стоимостью. Потребители это оценили – юбилейной версии уже нет в продаже. Хорошо, что впереди есть и другие круглые даты.

Mazda CX-9

Дом отдыха: фермерам разрешают жить в поле | Статьи

На пленарном заседании в Госдуме принят во втором чтении законопроект, согласно которому фермеры смогут заниматься строительством жилых домов на землях сельхозназначения. По замыслу авторов документа, это нужно для того, чтобы владельцы полей имели возможность жить ближе к месту работы. Однако у законопроекта достаточно много ограничений. Устроит ли он землевладельцев, разбирались «Известия».

По мотивам столыпинской реформы

В пояснительной записке к проекту закона говорится, что действующее законодательство определяет крестьянское (фермерское) хозяйство (КФХ) как «объединение граждан, связанных родством или свойством», то есть лиц, ведущих не только производственную деятельность, но и «совместно ведущих бытовое хозяйство и проживающих совместно».

«Именно на такую форму хозяйствования делала ставку столыпинская аграрная реформа, суть которой состояла в том, что каждому крестьянину было разрешено выйти из общины со своим наделом, обособить свой земельный участок с возведением на нем усадьбы — жилого дома и хозяйственных построек (хуторское хозяйство)», — говорится в документе. В пояснительной записке отмечается, что та реформа «дала толчок развитию капиталистических отношений в российской деревне и стремительному развитию сельскохозяйственного производства» в стране.

Более того, по закону 1990 года «О КФХ» возможность строить и иметь в имуществе хозяйства жилые и хозяйственные постройки была предусмотрена, однако действующее земельное законодательство содержит регулирование, не позволяющее в большинстве случаев фермерам иметь жилой дом и проживать в непосредственной близости со своими землями. Дом построить на участке, где фермер работает, нельзя.

Фото: РИА Новости/Александр Гальперин

Законопроект предлагает эту проблему устранить — внести изменения в Земельный кодекс, закон «О крестьянском (фермерском) хозяйстве», Градостроительный кодекс, разрешив размещение жилого дома на земельном участке сельскохозяйственного назначения. Тем не менее вводится ряд важных ограничений, которые должны защитить угодья от рисков массовой застройки жилыми домами.

Во-первых, строительство фермерского дома допускается только на земельном участке, который принадлежит КФХ хозяйству или его членам. Во-вторых, ограничивается площадь участка, которая может быть использована под размещение фермерского дома — не более 0,25%. В-третьих, вводится ограничение по общей площади дома — не более 500 кв. м. В-четвертых, запрещается создание одного или нескольких земельных участков из территории, на которой расположен фермерский дом.

— Мы обсуждали достаточно долго, были разные возражения, но достигли, я считаю, такого баланса интересов, — заявил один из авторов законопроекта, председатель комитета Госдумы по природным ресурсам, собственности и земельным отношениям Николай Николаев. — Все эти ограничения направлены на то, чтобы, с одной стороны, фермеры, которым это нужно, могли построить себе дом, но не превращать при этом сельхозземли в коттеджные поселки.

Важной он также называет норму, по которой регионы могут принимать собственные законы, ограничивающие строительство домов на сельхозземлях в определенных зонах. Еще одно ограничение, на которое указывает Николаев, — строить по этому закону можно только одно здание.

Разумные ограничения

В Минсельхозе заявили «Известиям», что положения законопроекта концептуально поддерживают, при этом замечая, что основная цель документа — это «повышение эффективности использования земельного участка».

Поддерживает ведомство и ограничения, наложенные депутатами в этом законопроекте. Так, говоря о запрете на раздел земельного участка, на котором уже построен фермерский дом, ведомство ссылается на Доктрину продовольственной безопасности от 21 января 2020 года. В ней прописано, что национальным интересом государства в сфере продовольственной безопасности на долгосрочный период является в том числе «предотвращение сокращения площадей земель сельскохозяйственного назначения и рациональное использование таких земель».

Фото: ИЗВЕСТИЯ/Александр Полегенько

— Раздел участка с целью образования земельного участка под возведенным жилым домом, а также снятие любых ограничений на строительство объектов недвижимого имущества, по мнению министерства, в дальнейшем может привести к выбытию такого земельного участка из состава земель сельскохозяйственного назначения, что противоречит положениям Доктрины, — заявили в ведомстве.

Генеральный директор Агрохолдинга «Степь» Андрей Недужко заявил «Известиям», что если арендодатели компании или сотрудники, являющиеся пайщиками, захотят построить фермерский дом на собственных земельных участках, которые находятся в аренде, то они с пониманием отнесутся к этой инициативе — «при условии соблюдения определенных требований». Важными агрохолдинг называет оговорки о площади застройки под фермерский дом, а также тот факт, что земельный участок, на котором предлагается строительство дома, «не должен относиться к пашне и другим продуктивным территориям».

Кроме того, говорит Недужко, важно, чтобы эта инициатива не привела к изъятиям значительных массивов сельхозземель у добросовестных арендаторов.

— С нашей точки зрения, в законопроект было бы разумно внести количественное ограничение площади участка, передаваемого под строительство фермерского дома, измеряемое в долях гектара, например, не более 0,3 га, — отметил он. — Также важно, чтобы люди не рассматривали данную норму исключительно как возможность получить землю под жилищное строительство. В связи с этим было бы целесообразно внести в законопроект еще одну оговорку: земельный участок, из которого будет формироваться площадь под строительство фермерского дома, должен быть в составе имущества крестьянского (фермерского) хозяйства на праве собственности застройщика не менее трех лет.

Николай Николаев заметил, что речь идет именно о поддержке реальных фермеров, для которых такой дом — необходимость, а не о тех, кто хочет построить большой дом на относительно небольшом участке.

Фото: РИА Новости/Александр Кряжев

— А необходимо жилье тем, у кого достаточно большие сельхозугодья, и они находятся в отдалении от населенного пункта, — говорит Николаев. — Если фермер работает на одном гектаре и хочет при этом построить дом в 500 кв. м, то ему негде будет заниматься сельским хозяйством. Именно поэтому такая пропорция и выбрана.

По его словам, кто будет жить в этом доме — это дело фермера: там может жить он с семьей, а могут жить и его работники.

Продовольственная безопасность

Фермеры, опрошенные «Известиями», к возможности построить дом на своих угодьях отнеслись положительно. Однако некоторые из них заметили, что главные их проблемы — это отсутствие в ряде случаев возможности возвести хозяйственные постройки рядом с пашней.

— У нас есть необходимость в строительстве на сельхозземлях, — сказал «Известиям» глава КФХ в Самарской области Евгений Цирулев. — Мы это делаем, переводя земли из зоны СХ-1 в зону СХ-2, на которой строительство хозяйственных построек возможно. Но такой перевод земли — это очень сложно.

Согласно Градостроительному кодексу России, есть несколько видов территориальных зон, в которых можно размещать те или иные объекты. В зонах сельскохозяйственных угодий могут размещаться пашни, сенокосы, пастбища, залежи, земли, занятые многолетними насаждениями — садами, виноградниками и т.д. Есть зоны, «занятые объектами сельскохозяйственного назначения и предназначенные для ведения сельского хозяйства, садоводства и огородничества, личного подсобного хозяйства, развития объектов сельскохозяйственного назначения». Во второй зоне (она же СХ-2 в правилах землепользования и застройки) давно было можно строить производственные помещения, но нельзя было возводить дома. В первой зоне (она же СХ-1) нельзя строить ничего — и жилые дома там разместить тоже не получится. В законопроекте прописано, что именно во второй зоне возможно будет размещение жилых домов.

Фото: РИА Новости/Александр Кряжев

— На пашне, конечно, хочется кому-то что-то построить, но всё-таки не надо забывать, что пашня — это такой ресурс, который застраивать нельзя, — заметил на это Николай Николаев. — Это наша продовольственная безопасность.

Однако именно такие угодья чаще всего расположены дальше всего для фермеров. И туда, во-первых, сложно добираться, во-вторых, доставлять туда технику и работников.

— У нас КФХ, а жить мы вынуждены в другом месте, — рассказала «Известиям» глава КФХ «Галина Ферма» Галина Гусева. — У нас 20 гектаров в собственности, и каждый день нужно преодолевать три километра туда и обратно. Я пробовала три года назад перевести земли в другой статус, но мне сказали жесткое «нет».

В итоге ситуация такова, что помещения на этих землях всё-таки есть, но они не оформлены и всегда находятся под угрозой сноса. У Гусевой сложилась ситуация абсурдная — грант на ремонт коровника КФХ получило, а вот оформить его не получается, так как это земли сельхозназначения.

Она отмечает, что хозяйственные постройки на таких землях фермерам были бы гораздо нужнее: производственный цех, общежитие для рабочих, дом для фермера.

Другие правила

Директор Центра агропродовольственной политики РАНХиГС Наталья Шагайда замечает, что возможность строительства жилого дома была очень нужна фермерам, которые раньше могли размещать на своих землях только производственные помещения.

— Все понимают, что вопросы здесь упираются в то, что разрешение строить может привести к злоупотреблениям, и возникнут коттеджные поселки, а не фермерские хозяйства, — пояснила она «Известиям». — Но я всегда в этой ситуации вспоминаю, что еще в 2006 году возле Переславля-Залесского появились «клубные поселки фермеров», в которых фермеров и в помине не было. Это были поселки для богатых людей, которым законы не помешали их создать. А обычный фермер дом построить не мог.

Фото: РИА Новости/Павел Бедняков

При этом она критикует сам подход государства к разделению земель по принципу классификации видов разрешенного использования.

— СХ-1, СХ-2 — это правила землепользования и застройки, а не правила сельскохозяйственного зонирования, которых у нас нет, — говорит Шагайда. — Можно было бы обсудить и установить понятные правила сельскохозяйственного зонирования, в которых можно было бы прописать, какие возможны коммуникации, какие должны быть указатели на ферму, сколько может быть стоянок, сколько жилых домов, общежитий для работников, может ли там быть магазинчик. Нам нужно именно сельскохозяйственное зонирование.

По ее словам, в разных странах ситуация с землями регулируется по-разному: где-то фермер живет на своей земле, где-то точно так же ему не разрешают строить здания на своих угодьях. В США, говорит она, есть правила хозяйственного зонирования: в каждом штате прописаны условия, как должны быть организованы жилая или производственная части на ферме, установлена плотность застройки, определено, сколько может быть домов на определенное количество акров, прописывается разрешение на выделение участка под все непроизводственные постройки.

— У фермеров должно быть право жить и работать на своей земле, но должна быть разумная регламентация, как не допустить злоупотреблений, — заметила Шагайда. — И удивительно, что этот вопрос решается десятилетиями.

В чём разница между CX и UX / Skillbox Media

Можно иметь хороший UX и плохой CX (и наоборот), поэтому важно сосредоточиться на обоих.

Проиллюстрируем это двумя сценариями.

Допустим, Джону нужен новый телефон. Он заходит на сайт интернет-магазина A. Здесь отличный UX-дизайн: поиск по товарам точный и мощный, их легко сравнить между собой и выбрать, опираясь на отзывы покупателей.

Джон быстро нашёл подходящий телефон. Оформление покупки прошло без сучка без задоринки. Всего за несколько кликов Джон оплатил свой заказ, выбрал удобный вариант доставки — и его новый телефон уже в пути.

Но вот Джон получил посылку и обнаружил, что внутри вовсе не тот телефон, который он заказывал. Он сразу же позвонил в службу поддержки. Пришлось изрядно подождать, пока ему наконец ответили. Однако менеджер не смог отследить номер его заказа и пообещал, что кто-то перезвонит Джону в течение часа и скажет, что делать. Два дня спустя Джону наконец-то перезвонили. Джон должен отправить телефон обратно за свой счёт: компания дождётся его получения и только после этого вышлет правильный телефон. На это уйдёт почти две недели.

Вывод: хотя UX интернет-магазина A был образцовым, клиентский опыт Джона после заказа стал катастрофой. И он излил все обиды в разделе отзывов на сайте. Может статься, что Джон вовсе позабудет, насколько удобным был сайт и как легко там сделать заказ, потому что всё это затмил собой плохой CX.

Рассмотрим обратную сторону медали — когда общий опыт клиента хорош, а опыт пользователя не очень.

Допустим, Джон опять захотел сменить смартфон. С досадой вспоминая о компании A, он выбрал другой интернет-магазин.

Его сайт был неудобен, ему не хватало функциональности: здесь не было ни нормального поиска, ни сравнения товаров, ни раздела с отзывами клиентов. В конце концов Джон решился на покупку только потому, что нашёл выгодную цену на телефон, который хотел.

Но история повторилась: компания Б тоже прислала Джону не тот смартфон. Однако когда он позвонил в службу поддержки, менеджеры постарались немедленно исправить ошибку. Без лишних вопросов они отправили Джону правильную модель на следующий день, а курьер забрал первую посылку — бесплатно! — когда доставил новую. Более того, компания Б подарила Джону скидку 25% на следующую покупку и искренне извинилась за оплошность.

Вывод: несмотря на то что UX сайта компании Б оставлял желать лучшего и магазин допустил ошибку, общий CX стал положительным, и Джон вряд ли оставит отрицательный отзыв на сайте.

Что означает клиентский опыт (CX) для служб ИТ-поддержки?

Если вы не слышали растущий объем шепота, не говоря уже о криках, связанных с обслуживанием клиентов (CX) и управлением ИТ-услугами (ITSM) — и службой ИТ-поддержки — тогда вам действительно нужно перестать болтать и больше слушать . Извините, если это было грубо, но я изо всех сил пытался быстро закончить предложение.

Я не сомневаюсь, что сотрудники — ваши «конечные пользователи» — требуют большего от поставщиков корпоративных услуг (не только от ИТ).Это «консьюмеризация услуг», которая одновременно и более эффективна, и страшнее, чем «консьюмеризация ИТ», которая мучила (и улучшала) многие ИТ-отделы, поскольку персональные технологии превзошли свои корпоративные эквиваленты.

В этой статье мы кратко рассмотрим CX, прежде чем попросить вас заполнить опрос, чтобы помочь нам увидеть будущее CX и службы ИТ-поддержки.

Понимание CX и корпоративной службы ИТ-поддержки

Людям легко делать прогнозы на будущее.Но быть правым в своем видении (будущего) невероятно сложно (и этому помогает тот факт, что плохие прогнозы редко оглядываются назад и критикуют за то, что они неверны).

Что мы можем и часто делаем, так это смотреть на наших сверстников — и их совокупные планы, действия и мнения — чтобы понять, как они думают о будущем и какие у них есть планы, чтобы добраться туда.

Вы, вероятно, читали несколько отчетов или даже участвовали в дополнительных опросах по таким актуальным темам, как:

Искусственный интеллект (ИИ) и автоматизация
Цифровая трансформация
Управление корпоративными услугами
Интернет вещей (IoT)
Интеграция и управление услугами (SIAM)

Но видели ли вы когда-нибудь опрос и отчет, посвященный исключительно CX и ITSM (и службе ИТ-поддержки)?

Нет.

Признаки растущего внедрения CX уже налицо

Существующие статистические данные от Service Desk Institute (SDI) и HDI — например, что в настоящее время движет изменениями в наборе инструментов ITSM (согласно HDI — это улучшение CX) — определенно указывают на растущее значение CX в контексте службы ИТ-поддержки.

Наш собственный опрос о том, в чем читатели ITSM.tools хотят/нуждаются в помощи в 2018 году (и далее), показывает, что CX входит в пятерку лучших (на основе респондентов, выбравших 5 вариантов из списка из 25):

Источник: https ://итсм.tools/2018/03/07/the-5-hottest-itsm-trends-and-topics-for-2018/

Кроме того, все больше и больше говорят о том, что ИТ-отделы и другие организации заменяют свои соглашения об уровне обслуживания (SLA), которые они использовать для управления своими отношениями с клиентами/конечными пользователями с помощью соглашений об уровне опыта (XLA).

Но нет ничего широко распространенного (по данным опросов), в котором можно было бы глубже изучить: актуальность CX для корпоративных ИТ, влияние на операции и культуру службы поддержки, необходимую эволюцию соглашений об уровне обслуживания, что люди делают для улучшения CX и т. д. .

То есть до сих пор (ну, что-то происходит благодаря SDI).

В настоящее время SDI проводит опрос CX и ITSM

SDI стремится понять текущее и будущее состояние CX в контексте внутренней ИТ-поддержки — как для того, чтобы дать представление об уровне интереса, так и для того, чтобы предложить помощь тем организациям, которые ищут чтобы понять, рассмотреть и потенциально улучшить клиентский опыт, который они предлагают.

Их опрос описывается следующим образом:

«Мы были бы рады, если бы вы потратили около 5-10 минут* на заполнение этого опроса о вашей службе поддержки.Исследования SDI показывают, что удовлетворенность клиентов является наиболее важным показателем успеха службы поддержки. Это потенциально может указывать на то, что традиционные соглашения об уровне обслуживания устареют, поскольку CX станет новым соглашением между службами поддержки и их клиентами».

Существует 27 вопросов с несколькими вариантами ответов, включая вопросы, связанные с демографическими данными, и SurveyMonkey заявляет, что среднее время заполнения опроса на самом деле составляет 6 минут* (просто так, чтобы вы знали). В конце анонимного опроса вас также спросят, хотите ли вы получить копию окончательного отчета (после завершения).

Таким образом, вы можете одним из первых получить копию отчета SDI, получив свежие данные и информацию о влиянии CX на ИТ-поддержку бесплатно — ну, в обмен на 6 минут вашего времени и адрес электронной почты.

Пожалуйста, примите участие в опросе SDI CX, чтобы помочь себе и более широкому сообществу ITSM и поддержки ИТ.

Главный аналитик и контент-директор в отраслевой аналитической фирме ITSM.tools, ориентированной на ITSM. Также является независимым создателем маркетингового контента в области ИТ и управления ИТ-услугами, а также частым блоггером, писателем и докладчиком о проблемах и возможностях для профессионалов в области управления ИТ-услугами.

Ранее занимал должности в области исследований и анализа ИТ (в аналитических фирмах ИТ-индустрии Ovum и Forrester и в почтовом отделении Великобритании), консультирование по вопросам управления ИТ-услугами, корпоративная служба поддержки ИТ и управление ИТ-услугами, управление ИТ-активами, содействие инновациям и творчеству, проекты управление, финансовый консалтинг, внутренний аудит и маркетинг продуктов для поставщика технологий управления ИТ-услугами SaaS.

Так что же означает клиентский опыт (CX)?

Опыт работы с клиентами — один из основных способов, с помощью которых сегодня бренды стремятся выделиться.Но что именно означает CX?

Ознакомьтесь с практическими руководствами Econsultancy:

CX для выигрыша

2020 снова привлек внимание к качеству обслуживания клиентов, поскольку Covid-19 привел к изменениям в поведении потребителей. Как поясняется в отчете Econsultancy и Adobe «Digital Trends 2021», «новые клиенты в рекордном количестве приходят на сайты и в приложения, создавая новые пути и модели поведения, которые необходимо понять. В то же время существующие клиенты вели себя менее предсказуемо.

Этот новый ландшафт также высветил несоответствие между компаниями, которые уже сосредоточили внимание на клиентском опыте, и теми, кто этого не сделал.

Согласно отчету, более 70% лидеров CX, определяемых как организации, которые продемонстрировали стратегическую приверженность CX за последние пять лет, опередили свои сектора и в три раза чаще «значительно опережали» свои сектора, чем основные организации. .

Итак, что же делают лидеры CX, чтобы добиться такого успеха? Большинство определений описывают CX как сумму всех взаимодействий клиента с брендом.Следовательно, клиентский опыт как стратегия или часть более широкой стратегической цели направлен на улучшение всех аспектов взаимодействия с клиентом (это означает, что лидеры CX обычно ставят клиента в центр всего, что они делают).

Концепция клиентоориентированности

Ставить клиента на первое место — или быть «клиентоцентричным» — означает получить глубокое понимание клиента. Это включает в себя не только основные демографические данные, но и их потребности, радости и разочарования (относящиеся к вашему бренду или продукту), а также болевые точки, с которыми они часто сталкиваются на пути к клиенту.

Опрос

Econsultancy «Будущее маркетинга» (812 маркетологов в мае/июне 2020 года) показал, что понимание клиента остается ключевым приоритетом для многих организаций. На самом деле, «улучшение понимания потребителя» было названо критически важным для 30% маркетологов, выбравших его в качестве одного из трех своих главных приоритетов.

Amazon — пожалуй, самый известный пример клиентоориентированной компании. Джефф Безос, ее генеральный директор и основатель, известен тем, что отстаивал культуру, основанную на удовлетворении потребностей клиентов.Подход Amazon к разработке продуктов, известный как «движение назад», заключает в себе это, позволяя сотрудникам создавать бизнес-обоснование для новых идей, основанных на том, как они могут создать большую ценность для клиентов.

В «CXM: Best Practice Guide»

Econsultancy предлагаются три ключевых действия для создания более клиентоориентированной компании. Во-первых, сделать общение внутри бизнеса максимально естественным, «создав более плоскую организационную структуру или создав междисциплинарные команды.По сути, это относится к людям с разными наборами навыков, которые работают вместе для достижения общей цели.

Во-вторых, как показывает Amazon, важно обеспечить, чтобы клиент всегда был представлен в разговорах. В отчете в качестве хорошего примера приводится компания Virgin Trains; компания отправляет своим сотрудникам еженедельный отчет об общей работе за предыдущую неделю, который включает комментарии клиентов об их опыте. Это позволяет командам органично привлекать клиентов на деловые встречи.

В-третьих, компании должны стремиться к открытию прямой линии с клиентом, чтобы оценить, как они реагируют на продукты или услуги. Например, Atom Bank взаимодействует с активной клиентской панелью, от которой он получает прямую обратную связь. Лиза Вуд, директор по маркетингу Atom Bank, объясняет: «Мы можем отправить им прототипы путешествий и заставить их пройти через эти путешествия», — говорит она. «Мы даем им задания и можем отслеживать, отслеживать и получать их отзывы на каждом этапе пути, чтобы мы знали, улучшили ли мы путешествие или усложнили его.

Начните с картирования пути клиента

Для дальнейшего развития концепции клиентоориентированности организациям необходимо начать думать о том, как они могут внедрить CX в организационную стратегию. Как говорится в отчете «Будущее маркетинга», это часто начинается с «структурирования команд вокруг пути клиента и применения подхода, основанного на данных, к маркетинговой деятельности».

Хорошей отправной точкой является составление карты пути клиента, так как это может помочь разрушить разрозненность, которая может привести к плохому обслуживанию клиентов, особенно с учетом огромного количества как физических, так и цифровых точек взаимодействия, которые может иметь клиент.Картирование пути клиента также может помочь организациям предвидеть поведение до того, как оно произойдет или возникнет.

Несмотря на то, что существует много типов карт, которые можно использовать, основной формат обычно следует за визуализацией процессов, через которые проходит персона аудитории для достижения определенной цели. Например, путь к покупке. На карте поведение и эмоции персонажа также отображаются вместе с его действиями. Так, например, их первоначальные ожидания, точки трения и с какими каналами или точками взаимодействия они взаимодействуют.

Согласно отчету Econsultancy «Идти по их стопам: экономическое обоснование картирования пути клиента», картирование пути еще не является отраслевым стандартом, несмотря на то, что 85% компаний, применивших эту стратегию, называют ее конкурентным преимуществом. Из 456 брендов, участвовавших в исследовании, только половина заявила, что они активно занимаются картографированием пути клиента (CJM), и среди них только каждая четвертая компания владеет этим навыком. В отчете говорится, что «отсутствие поддержки со стороны высшего руководства, наличие нужных данных, технологий и инструментов, а также путаница в отношении внутренней собственности и интеграции — все это барьеры для принятия решения.

Что насчет права собственности?

Когда дело доходит до «собственности», важно обеспечить централизованное владение CX как функцией или внедрить стратегии, позволяющие всей организации взять на себя ответственность.

Как и в вышеупомянутом примере с Amazon, качество обслуживания клиентов также следует рассматривать как часть культуры и то, что пропагандируется во всем бизнесе.

В Руководстве по лучшей практике CXM Алекс Баркер, руководитель отдела взаимодействия с пользователями в Edo, объясняет опасность разрозненности и то, как это может привести к нарушению качества обслуживания клиентов. Он говорит: «Если у вас есть группа людей, занимающихся маркетингом, например, и все они понимают потребности клиентов и сопереживают им, а никто другой в организации этого не делает, тогда они будут рассматривать клиента как работу отдела маркетинга. ».

По сути, взаимодействие с клиентами должно быть тем связующим звеном, которое связывает различные команды, включая продажи, маркетинг, данные и аналитику и т. д., а не что-то, что ограничивается одной частью.

Шесть столпов CX

Исследование

Econsultancy «Идя по их стопам» показало, что 87% компаний, занимающихся картированием пути на любом уровне, говорят, что это помогает им выявить разрыв между тем, чего хотят клиенты, и тем, что они получают.Другими словами, составление карты пути помогает организациям получить полезную информацию, начиная от пробелов в обслуживании клиентов и заканчивая улучшениями в разработке продуктов.

Чтобы понять преимущества картирования пути клиента (и CX как более широкой стратегии) в более общем смысле, полезно использовать «Шесть столпов» KPMG Nunwood, в которых изложены шесть ключевых принципов, которые служат строительными блоками для успеха. и которые обеспечивают основу для измерения CX.

Давайте рассмотрим основные принципы и несколько примеров компаний, которые успешно используют их как часть клиентоориентированной культуры.

1. Персонализация

Это целая тема сама по себе, но в контексте стратегии CX Нанвуд предполагает, что персонализация может быть достигнута за счет «знания своего клиента, внимательного отношения к его потребностям и предпочтениям и адаптации опыта к их уникальным обстоятельствам». Примером этого может быть то, как ритейлеры привели свой опыт работы в магазине в соответствие с новыми ожиданиями покупателей в отношении Covid.

Кристиан Сельчау-Хансен, генеральный директор компании по разработке корпоративного программного обеспечения Formation.ai, подчеркивает, как во время пандемии авиакомпании адаптировали свои коммуникации в зависимости от готовности клиентов путешествовать. «Для кого-то с более высоким профилем риска и меньшим желанием путешествовать это означает, что сообщения, поступающие от United, гораздо более образовательные, а также нечастые и действительно, опять же, адаптируя их к этой потребности», — сказал он Econsultancy в ноябре. 2020. «Напротив, тот, у кого гораздо больше желания путешествовать, должен начать получать больше информации о том, как они могут продолжать делать это безопасно, какие меры предосторожности принимают авиакомпании и как они делают это безопасным и эффективным.

2. Целостность

Добросовестность означает завоевать доверие потребителей и внушить им уверенность в том, что компания действует в интересах клиентов и что на них можно положиться.

Картирование пути клиента может выявить ключевые моменты недоверия, такие как противоречивая информация в разных точках взаимодействия или — в контексте розничной торговли в Интернете — утаивание информации, такой как стоимость доставки, до момента оформления заказа. Подобные моменты могут сразу же ухудшить качество обслуживания клиентов и, следовательно, снизить их лояльность.

3. Ожидания

Удовлетворение и превышение растущих ожиданий потребителей является сложной задачей, особенно с учетом того, что ожидания потребителей никогда не были выше. Согласно исследованию Salesforce, проведенному в 2020 году, 66% потребителей ожидают, что компании будут понимать их потребности и ожидания, в то время как 52% клиентов ожидают, что предложения всегда будут персонализированными — по сравнению с 49% в 2019 году. Хороший барометр, который предлагает Нанвуд, — это избегайте склонности обещать слишком много, но при этом недооценивать продукт, услугу или ценность.Если компания сообщает о том, что она знает, что может предоставить с самого начала, то это с большей вероятностью приведет к положительному опыту для клиента.

Эффективным способом определения удовлетворенности клиентов является измерение ее с помощью такого показателя, как NPS (чистый показатель промоутера), который определяет, насколько вероятно, что клиент порекомендует продукт или услугу. Slack — это один из брендов, который постоянно использует NPS как способ измерения успеха своих отделов маркетинга и продаж. В беседе с Джилл Соли, директором по маркетингу Slack Биллом Макайтисом, объясняется, как NPS также может помочь в количественной оценке качества обслуживания клиентов. «Если вы действительно верите, что бренд — это сумма всех этих небольших взаимодействий, которые потенциальные клиенты и клиенты имеют с вашей компанией, тогда маркетинг, продажи, поддержка, юридическая поддержка, продукт — все они влияют на общий опыт и общий рейтинг промоутера. Так что он мне нравится как путеводная путеводная звезда».

4. Резолюция

Конечно, не всегда все будет идти так, как ожидалось, поскольку не все элементы пути клиента находятся под непосредственным контролем компании. В этом случае то, насколько быстро и эффективно будет решена проблема, создаст или испортит качество обслуживания клиентов.Интересно, что то, как компании реагируют, также может помочь создать положительный опыт и фактически повысить лояльность клиентов.

Одним из примеров этого является косметический бренд Glossier, чья команда обслуживания клиентов (также известная как gTeam) отвечает на сообщения клиентов и комментарии в социальных сетях. Часто это делается для того, чтобы решить конкретную проблему или жалобу, но в других случаях это будет сделано для того, чтобы удивить и порадовать клиентов, а также создать незабываемые впечатления для человека.

Очень жаль! Напишите нам в директ — будем рады помочь ????
— Глянец (@glossier) 6 апреля 2021 г.

5.Время и усилия

Время и усилия относятся к уровню «удобства и эффективности, которые фирмы могут обеспечить при каждой транзакции и взаимодействии с клиентом». Другими словами, компании должны стремиться к тому, чтобы путь клиента был плавным и согласованным по всем каналам.

В этом случае картирование путешествия может помочь выявить любые точки трения, такие как непоследовательный обмен сообщениями по разным каналам или моменты, когда онлайн-пользователям приходится повторно вводить или повторять информацию, которую они уже предоставили.

6. Эмпатия

Наконец, есть эмпатия, когда компания делает все возможное для своего клиента, чтобы продемонстрировать более глубокое понимание его потребностей, а также факторов, которые в большей степени обусловлены эмоциями, таких как их страхи или ценности.

Covid-19 снова привлек внимание к эмпатии, поскольку бренды меняют как свой маркетинг, так и продукты или услуги в ответ на пандемию (и новое поведение потребителей и / или потребности). Как предполагает Себастьян Йесперсен, «[потребителей» не интересуют корпоративные банальности или корыстные рекламные кампании.Они хотят покупать у брендов, которые демонстрируют свою человечность и заботятся об их интересах».

Другим примером эмпатии в клиентском опыте является так называемое «Движение за продуманный маркетинг», в котором ряд крупных брендов (в том числе Bloom & Wild) спрашивают клиентов, хотят ли они отказаться от маркетинговых услуг в даты, которые некоторые люди находят трудные, такие как День матери или День святого Валентина. В 2020 году Bloom & Wild также пересмотрела маркетинг в отношении «дня оплаты» из-за того, что многие клиенты столкнулись с негативными финансовыми последствиями Covid.

Верхушка айсберга…

Само собой разумеется, что CX — это гораздо больше, чем обсуждается здесь.

От подхода к CX через определенные каналы (например, социальные сети) до технологий, необходимых для того, чтобы компании могли генерировать данные и стимулировать персонализацию — тема обширна. Но, надеюсь, теперь определение стало более ясным.

Одна вещь, которую мы также просто суммируем, заключается в том, что существуют огромные преимущества, связанные с акцентом на качество обслуживания клиентов, особенно когда мы оглядываемся на год интенсивных потрясений и цифрового ускорения.

Econsultancy Live: Что дальше для CX? Состоится 27-28 апреля. Посетите веб-сайт, чтобы забронировать билет и ознакомиться с полной программой.

Что такое цифровой CX? Путь цифрового взаимодействия с клиентами

Быстрый рост цифровых каналов, по которым потребители могут взаимодействовать с вашим брендом или рассказывать о нем, создал множество проблем.

71 % потребителей хотят получить единообразный опыт по всем каналам, но только 29 % говорят, что они действительно его получают.

Потребители вообще покинут ваш бизнес, если не будут получать персонализированный опыт по всем каналам. 33 % потребителей, разорвавших отношения с компанией в 2018 году, сделали это из-за недостаточно персонализированного опыта.

Но эти изменения в поведении потребителей также создали прекрасную возможность для брендов, которые принимают эту новую цифровую реальность и делают цифровую трансформацию приоритетом для своей организации.

56% руководителей заявили, что цифровые улучшения привели к росту доходов.Многоканальные клиенты тратят на 4 % больше в магазине и на 10 % больше в Интернете, чем одноканальные клиенты. На каждый дополнительный канал, который они используют, клиенты тратят больше денег.

Чтобы оставаться на шаг впереди и получать эти награды, у вас должна быть обдуманная стратегия измерения и улучшения качества цифрового обслуживания клиентов.

В этом посте мы обсудим, что означает Digital Customer Experience (DCX) для вашей конкретной организации, и поделимся шагами, которые необходимо предпринять, чтобы постоянно улучшать цифровое взаимодействие с клиентами в будущем.

Что такое Digital Customer Experience (DCX)?

Давайте начнем с общего определения цифрового взаимодействия с клиентами:

«Цифровой клиентский опыт относится к общему восприятию вашего бренда в глазах ваших клиентов, основанному на накопленном, последовательном взаимодействии, которое они имеют с вашим брендом, особенно на цифровых платформах».
— из 20 терминов обслуживания клиентов Delighted, чтобы узнать

Некоторые примеры цифровых платформ, которым вы, возможно, захотите уделить первоочередное внимание в плане качества обслуживания клиентов:

Каналы социальных сетей (Facebook, Twitter, Instagram и т. д.))
Живой чат и электронная почта
Ваш веб-сайт
Мобильные приложения
Цифровые киоски и оборудование Интернета вещей (IoT)
Программное обеспечение для настольных ПК и программное обеспечение как услуга

Цифровое управление качеством обслуживания клиентов t о простом управлении определенными цифровыми каналами и обеспечении их правильной работы. Это также не то усилие, на котором следует сосредоточиться только на маркетинге или продажах.

Клиенты ожидают от вас бесперебойного доступа и персонализированного взаимодействия на протяжении всего пути клиента.Будь то цифровые или нецифровые каналы.

Управление цифровым взаимодействием с клиентами сосредоточено на том, чтобы знать о цифровых точках взаимодействия, которыми вы делитесь со своими клиентами на разных платформах, и постоянно улучшать качество обслуживания ваших клиентов внутри и между этими точками взаимодействия.

Как (и зачем) составлять карту пути взаимодействия с цифровыми клиентами

Чтобы улучшить цифровые впечатления ваших клиентов от вашего бренда, вам нужно сначала понять, что это за цифровые впечатления.

Цифровая карта пути клиента может помочь в этом.

На приведенной ниже диаграмме вы можете увидеть этапы, которые проходят клиенты от первого знакомства с вашим брендом до первой точки покупки, а также ваши отношения с ними в дальнейшем.

Пример цифровой карты пути клиента

На своем пути клиенты будут взаимодействовать с вашим брендом в нескольких точках взаимодействия. Важно, чтобы вы определили, каковы эти точки соприкосновения для вашего уникального бизнеса.

Каждая точка соприкосновения дает возможность либо создать положительный опыт, повышающий лояльность к бренду, либо отрицательный, который приводит к потере клиентов.

Ваша задача — обеспечить больше первого. Как вы спрашиваете? Измеряя, как люди воспринимают эти точки соприкосновения, и предпринимая действия по их улучшению.

Как улучшить цифровой опыт клиентов

Процесс измерения и улучшения цифрового опыта клиентов прост: собирайте данные о каждом опыте, находите в данных идеи о том, как улучшить, а затем предпринимайте действия на основе этих идей.

1. Сбор информации об опыте работы с цифровыми клиентами

Поскольку существует множество каналов и точек соприкосновения, где происходит взаимодействие, существует несколько методов сбора информации о каждом взаимодействии.

Инструменты мониторинга и управления социальными сетями помогут вам отслеживать каналы социальных сетей и реагировать на упоминания бренда. Платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), онлайн-чат и поддержка клиентов помогают вашим отделам продаж и поддержки напрямую общаться с клиентами и отслеживать прямые взаимодействия.Клиентская аналитика позволяет отслеживать и составлять отчеты о том, как клиенты фактически используют ваш сервис.

Но есть только один метод, который поможет вам собирать прямые отзывы клиентов и количественные данные по цифровым точкам взаимодействия: опросы о клиентском опыте.

Используя правильное программное обеспечение для опросов клиентов, опросы могут быть инициированы или отправлены после любого цифрового взаимодействия с клиентом и могут быть доставлены клиентам по нескольким цифровым каналам.

Вот несколько примеров сценариев цифрового опроса CX:

Отправьте опрос об удовлетворенности клиентов (CSAT) по электронной почте после заполнения заявки в службу поддержки клиентов, чтобы определить, насколько клиент удовлетворен ответом вашего представителя службы поддержки.
Поделитесь визуальным рейтинговым опросом (5 звезд, смайлик, палец вверх/вниз) по ссылке в живом чате или в ответ на комментарий в социальных сетях, чтобы узнать, как улучшить взаимодействие.
Запускайте опрос Customer Effort Score (CES) прямо в интерфейсе вашего продукта после того, как клиент использует определенную функцию продукта, чтобы определить, насколько легко или сложно было ее использовать, по мнению клиента.
Отправьте опрос Net Promoter Score (NPS) с помощью SMS-сообщения клиентам после того, как они воспользовались вашим аппаратным устройством Интернета вещей (IoT) и вашим мобильным приложением, чтобы узнать, насколько клиент доволен вашим продуктом и насколько он готов к этому. должны рекомендовать его другим.

Опросы клиентов собирают рейтинги опыта, которые можно пересчитать в баллы CX для сравнения и улучшения с течением времени. Но клиентам также задают дополнительный вопрос (или несколько), где они также могут предоставить письменный отзыв о своем опыте. Спрашивая клиентов, как они относятся к вашим услугам, вы получаете контекст из их слов, который цифры редко могут передать сами по себе.

Эта комбинация количественных данных (показатели CX) и качественных данных (слова, полученные непосредственно от клиентов) обеспечивает ценный контекст для раскрытия информации, на основе которой вы можете действовать.

2. Узнайте о цифровом опыте работы с клиентами

При наличии достаточной контекстной информации о том, как клиенты взаимодействуют с вашими точками взаимодействия с клиентами в цифровом формате, пришло время найти полезную информацию для улучшения этого опыта.

Для этого не нужно быть специалистом по данным. Вам просто нужен правильный процесс и инструменты.

Вот простой процесс для раскрытия информации о цифровом опыте работы с клиентами, на основе которой вы можете действовать:

Читайте входящие отзывы! При наличии подходящей платформы для опроса клиентов обратная связь поступает в режиме реального времени. Таким образом, лучше всего читать отзывы по мере их появления, чтобы можно было быстро решить любые срочные проблемы.
Классифицировать отзывы на основе ключевых слов, таких как местоположение или упомянутый продукт, «обслуживание клиентов», конкретные функции и т. д.
Сортировать отзывы в категориях ключевых слов по положительным и отрицательным эмоциям.
Обратите внимание на тенденции, основанные на ключевых словах, по которым вы фильтруете, вашей сортировке настроений и оценках качества обслуживания клиентов для каждого из этих сегментов.
Сравните отзывы и оценки CX по вашим сегментам (фильтры, сортировка и т. д.) и с другими данными, которые вы собрали об опрошенных клиентах, такими как заметки в вашей CRM, прошлые разговоры в службу поддержки и действия, которые каждый опрошенный клиент предпринял через отслеживание аналитики ваших клиентов.

Описанный выше процесс поможет вам добавить контекст к вашим отзывам клиентов и данным оценки CX для различных цифровых точек взаимодействия с клиентами. Контекст, который поможет вам расставить приоритеты, что нужно улучшить в первую очередь и как это сделать.

Теперь вы можете сделать все это вручную, но это намного проще сделать с помощью правильной платформы для опроса клиентов и других инструментов, используемых для сбора данных о клиентах и составления отчетов, упомянутых в шаге 1.

3. Примите меры для улучшения цифрового обслуживания клиентов

Теперь, когда вы узнали, как улучшить взаимодействие с цифровыми клиентами, пора приступать к работе!

Во-первых, вероятно, есть клиенты, которые оставили отзыв и с нетерпением ждут разрешения проблемы.Более половины потребителей ожидают ответа от службы поддержки в течение часа, даже в выходные дни.

Помимо решения неотложных проблем, вы должны стремиться замкнуть цикл с другими сегментами ваших клиентов.

Последующая работа с пассивными клиентами
Ваши цифровые данные об опыте работы с клиентами и сбор отзывов помогут выявить клиентов, которые ни очень довольны, ни недовольны вами. Часто это большой сегмент, который предоставляет большие возможности для улучшения благодаря активному участию.Свяжитесь, чтобы узнать, что превратит их в промоутеров, которые в восторге от ваших услуг для других.
Превратите довольных клиентов в сторонников
Клиенты, оставляющие положительные отзывы, не должны восприниматься как должное. Дайте этим клиентам простой способ продвигать ваши услуги среди других. Покажите им, как они могут получить дополнительную выгоду от вас, что может увеличить сумму денег, которую они тратят на ваш бизнес.
Учитесь у недовольных клиентов
Негативные отзывы или жалобы, которыми делятся клиенты в Интернете, могут показаться личными, но важно рассматривать недовольных клиентов как возможность получить конструктивную информацию для улучшения.Вы также можете быть удивлены, как быстро крикливые недовольные клиенты могут превратиться в громких сторонников бренда при тактичном взаимодействии.

Чтобы обеспечить упреждающее взаимодействие с клиентами и быстрое отслеживание, ваши цифровые данные и информация о клиентском опыте должны быть в нужных руках в нужное время. Для этого используйте инструменты, которые хорошо взаимодействуют друг с другом для беспрепятственного потока информации.

Insights, легко доступные вашим командам, также упрощают информирование о более крупных мероприятиях, таких как разработка новых продуктов, бизнес-стратегия и операционная политика.

Заключение

Мы живем в новую цифровую эпоху, когда потребители ожидают быстрых ответов на свои проблемы с вашим бизнесом и упреждающего улучшения своего опыта — по множеству цифровых каналов.

С помощью процесса, описанного в этом посте, и правильной платформы взаимодействия с клиентами вы можете быстро разработать и запустить эффективную цифровую стратегию взаимодействия с клиентами.

Delighted позволяет невероятно легко реализовать стратегию цифрового взаимодействия с клиентами, подробно описанную в этом посте.От отправки опросов и сбора отзывов до сравнительного анализа данных с течением времени, чтобы обеспечить постоянное улучшение вашего цифрового пути клиента. Подпишитесь на бесплатную пробную версию Delighted и приступайте к работе!

О редакции

Редакционная группа состоит из внешних и внутренних лидеров мнений Delighted из различных ролей и отраслей. Эти эксперты предоставляют образовательный контент для компаний, стремящихся создавать высокоэффективные программы, ориентированные на пользователей, с помощью самостоятельных руководств по решениям, личных рассказов и практических стратегий.Более

Ваше полное руководство по работе с клиентами // Qualtrics

Как вы управляете качеством обслуживания клиентов?

Если CX — это восприятие вашей организации вашими клиентами, управление клиентским опытом (CXM) — это ваша стратегия контроля над этим восприятием. Этот термин вышел из моды, поскольку специалисты-практики стали думать о CX как о чем-то, что вы не просто «контролируете», но постоянно отслеживаете и делаете центральной частью всего, что делаете. Он по-прежнему используется в основном из-за того, что Forrester использует этот термин в своем рейтинге Wave поставщиков SaaS CX.

Чтобы понять, как управлять CX, вам нужно сначала понять управление опытом (XM) — дисциплину измерения и улучшения четырех основных аспектов бизнеса: клиента, сотрудника, продукта и бренда.

Поскольку CX является частью XM, компаниям следует внедрить XM Operating Framework, основанную на сочетании технологии, культуры и шести компетенций. Хотя каждый из этих элементов важен, сосредоточьте свое внимание на шести компетенциях и 20 связанных с ними навыках.

Использование шести компетенций XM для управления качеством обслуживания клиентов

Ведущий специалист — Разработка, согласование и поддержка успешных CX-работ для разных людей и проектов на протяжении нескольких лет
Реализация — Определение и отслеживание правильных показателей для обеспечения достижения CX четко определенных бизнес-целей
Активировать — Убедитесь, что ваша организация обладает соответствующими навыками, поддержкой и мотивацией для достижения желаемых результатов CX
Enlighten — Сбор, анализ и распространение полезных идей
Реагировать – Создание организационных механизмов для постоянного принятия мер на основе информации
Disrupt — выявление и создание опыта, который отличает вашу организацию от конкурентов

Институт XM предлагает оценку зрелости CX, которую вы можете использовать для определения сильных и слабых сторон вашей организации по шести компетенциям XM.

Ключевые элементы вашей стратегии взаимодействия с клиентами

Повышение качества обслуживания клиентов способствует повышению эффективности бизнеса. А понимание ожиданий клиентов от вашего бренда и того, что имеет решающее значение для их удовлетворения, поможет вам установить приоритеты и снизить риск ваших инвестиций. Прежде чем вы начнете углубляться в стратегию клиентского опыта, подумайте о том, чтобы сделать шаг назад и рассмотреть свое видение программы. Получите некоторую помощь на этом этапе, прочитав наше руководство по построению концепции клиентского опыта.

Вот некоторые из основных основ любой хорошей CX-стратегии:

1. Карта пути клиента

Первым шагом к пониманию текущего опыта часто является картирование пути клиента: понимание опыта ваших клиентов в каждой точке взаимодействия. Часто компании хорошо справляются с отдельными компонентами этого пути, но без клиентоориентированного взгляда они могут потерпеть неудачу в определенных точках. Просмотр пути, а не только точек соприкосновения, помогает представить опыт с точки зрения клиента.

Подробнее:

2. Межфункциональное сотрудничество

Стабильная доставка на протяжении всего пути может быть проблемой, часто усугубляемой разрозненными операциями бизнеса. Пока весь бизнес не поймет их влияние на качество обслуживания клиентов, прогресс будет ограниченным. Например, операции по выставлению счетов и кредитов могут рассматриваться как удаленные от передовой доставки, но для клиента сложный процесс выставления счетов может перевесить положительный опыт в магазине или в цифровом формате.

Кросс-функциональное управление взаимодействием помогает бизнесу разрушить эти разрозненные структуры и значимым образом улучшить взаимодействие с клиентом. Приверженность ориентированному на клиента взгляду помогает перестроить существующие процессы и позволяет бизнесу улучшать качество обслуживания. Эффективная и продуктивная стратегия взаимодействия с клиентами строится на этом междисциплинарном взаимодействии; заставить определенных сотрудников понять, что каждый человек каким-то образом прикасается к этому опыту.

3.Прослушивание

Чтобы разработать стратегию CX, полностью ориентированную на клиента, компаниям необходимо понять, на каком этапе пути клиента они находятся в настоящее время, и определить эффективные средства улучшения. Программы CX могут в режиме реального времени предоставить информацию о том, что испытывают клиенты и как этот опыт влияет на их взаимодействие с брендом.

Чтобы последовательно предоставлять те элементы взаимодействия с брендом, которые больше всего ценят клиенты, чрезвычайно продуктивно постоянно слушать.Запрашивание — и отчетность — отзывов клиентов в режиме реального времени по целому ряду точек соприкосновения и опыта помогает вам определить и расставить приоритеты для улучшения. Потому что клиенты будут рассказывать свои истории, как положительные, так и отрицательные, независимо от того, слушаете вы их или нет.

Каждая программа прослушивания CX должна включать следующие элементы:

Отслеживание отношений — Периодические исследования для понимания отношения клиентов к организации. Выводы из исследований отношений часто определяют общие приоритеты программы CX.
Отзыв о путешествии — Этот тип прослушивания определяет восприятие клиентов сразу после взаимодействия с клиентом, например, после получения поддержки или покупки продукта.
Обратная связь . Используется для мониторинга и улучшения конкретных точек взаимодействия с клиентами. Обратная связь помогает компаниям понять, как клиенты воспринимают опыт через призму успеха, усилий и эмоций.
Постоянное прослушивание . Не всегда нужно активно запрашивать отзывы клиентов.Предоставление механизмов цифрового сбора на веб-сайтах и в мобильных приложениях дает клиентам возможность оставлять отзывы в любое время и в любом удобном для них месте.
Пассивное прослушивание . Этот тип прослушивания основан на сборе и анализе существующих сигналов клиентов на рынке, например, сообщений в социальных сетях и взаимодействиях с клиентами.

4. Связь

Важно сообщать о действиях, предпринятых для улучшения качества обслуживания: клиенты хотят знать, что вы не просто слушаете, но и действуете.А положительные отзывы, которые являются результатом прямого взаимодействия с клиентами и решения проблем, вносят огромный вклад в то, как бизнес воспринимается как текущими, так и потенциальными клиентами.

Лояльность клиентов зарабатывается постоянным выполнением обещаний вашего бренда, как это видят ваши клиенты. Успех в том, что ваши клиенты больше всего ценят, является ключом к успеху CX. А признание и устранение ошибок опыта укрепляет доверие к бренду.

Узнайте, как вы можете собирать, анализировать и реагировать на отзывы клиентов с помощью платформы Qualtrics XM

Как измерить качество обслуживания клиентов

Показатели удержания или лояльности клиентов часто принадлежат кому-то из отдела маркетинга, показатели разрешения проблем при первом обращении принадлежат отделу обслуживания клиентов, повторные заказы принадлежат финансовому отделу, а своевременность принадлежит цепочке поставок команда или операции.Метрики CX имеют несколько применений.

Их можно использовать для объяснения причин предыдущих инвестиций; проверить, произошли ли улучшения; установить цели и задачи для будущих улучшений; или вмешиваться, когда необходимы корректирующие действия. Томпсон определяет пять основных типов метрик CX и предлагает руководителям CX рекомендации по их определению.

5 типов показателей

Хотя количество используемых показателей велико, большинство из них можно разделить на пять категорий.

Удовлетворение потребностей клиентов (CSAT). Большинство организаций начинают здесь. CSAT — это наиболее традиционная метрика, которая может включать либо явный сбор вопросов опроса об удовлетворенности, либо неявные метрики, такие как рейтинги отзывов о продуктах, своевременность доставки статистики или баллы по тайным покупкам.
Лояльность/удержание/отток клиентов. Эти метрики могут быть ретроспективными, например, средний срок пребывания в должности, или более предсказуемыми в отношении вероятности того, что клиент останется клиентом. Примеры включают частоту покупок, использование нескольких каналов, участие в программе лояльности, средний размер заказа, повторные заказы и процент возвратов.
Пропаганда/репутация/бренд. Эти показатели определяют уровень, на котором клиенты будут готовы рекомендовать или поддерживать продукт или организацию. Чувствительность к цене, оценки настроений в социальных сетях, рейтинги доверия и участие в мероприятиях — все это хорошие примеры.
Качество/операции. Это самый недооцененный набор метрик. Когда продукт или услуга не соответствуют требованиям, качество обслуживания клиентов ухудшается, независимо от того, какие действия предпринимаются для устранения проблемы.
Участие сотрудников . Этот пятый набор метрик включен, возможно, только в 10% CX-инициатив. Опрос Gartner определил, что вовлеченность сотрудников является серьезной проблемой при улучшении клиентского опыта: 86 % организаций оценили ее как имеющую такое же или большее влияние, чем другие проблемы клиентского опыта.

Представление консолидированного представления

Организации, обращающиеся к управлению CX, должны сначала определить, что означает CX для организации, а затем решить, как его измерить.Измерение качества обслуживания клиентов имеет несколько целей, в зависимости от зрелости организации. Цель может состоять в том, чтобы перейти от «анархии» измерений, когда каждая команда или отдел измеряет изолированно, к состоянию, когда измерения помогают улучшить общую производительность CX.

«Не сосредотачивайтесь только на одной метрике CX верхнего уровня, такой как CSAT или Net Promoter Score (NPS)», — говорит Томпсон. «Вместо этого объедините все соответствующие метрики на панели CX, создайте иерархию метрик или составьте индекс, который охватывает как можно больше аспектов вовлеченности, качества, удовлетворенности, лояльности и защиты интересов сотрудников, и поделитесь им между отделами.”

Подробнее: Ориентирована ли ваша организация на клиента?

Ремонтный и обслуживающий персонал в выездном сервисном отделе, например, сможет увидеть среднее время ожидания клиентов в контакт-центре и предвидеть раздраженных клиентов, если время ожидания велико.

Некоторые используемые показатели, такие как перекрестные продажи, дополнительные продажи, себестоимость продажи или коэффициент отклика кампании, вообще не измеряют выгоду для клиента. Уточните, когда метрика не является метрикой, специфичной для CX, чтобы не поощрять неправильное поведение.Примером может служить продажа финансового продукта с вводящим в заблуждение убеждением, что он является частью более крупной инициативы CX.

Хотя руководители высшего звена, как правило, предпочитают использовать только одну или две метрики для обобщения опыта работы с клиентами, этот подход не показывает, на чем следует сосредоточиться, чтобы добиться изменений. Проведите аудит всех метрик CX во всей организации, а не только тех, которые отслеживаются в отделах маркетинга и обслуживания клиентов, а затем определите, как рассчитывается каждая метрика, кто ее отслеживает и кто несет ответственность за ее улучшение.

Что такое клиентский опыт (CX) | Блог

Опыт работы с клиентами, или CX, может быть неуловимым термином, который означает разные вещи для разных людей. Хотя большинство компаний считают, что у них это отлично получается, их клиенты могут с этим не согласиться. Итак, что именно означает CX? Что это включает? И как вы можете использовать это, чтобы выделить свой бизнес среди конкурентов? Читай дальше что бы узнать.

Что такое качество обслуживания клиентов (CX)?

В двух словах, клиентский опыт предполагает ставить клиента на первое место. Это требует неизменного внимания к опыту взаимодействия клиента с брендом. Он включает в себя все, к чему прикасается, слышит, обращается или видит покупатель, взаимодействуя с продуктом или услугой. CX требует, чтобы компании глубоко заботились о своих клиентах и обслуживали их наилучшим образом.

Компании, преуспевающие в CX:

Восхищайте своих клиентов
Установите с ними настоящую эмоциональную связь
Превратите их в преданных поклонников и защитников

Если вы можете предложить клиентам восхитительный опыт взаимодействия с вами – во всех точках соприкосновения — вы можете оставить своих конкурентов позади и пожинать финансовые плоды.

Что такое управление клиентским опытом?

Качество обслуживания клиентов — это то, чем управляет каждая организация, намеренно или нет. Нет жестких и быстрых правил о том, что вы должны делать. Речь идет о понимании того, что ряд взаимосвязанных процессов, инструментов и обязанностей должен сочетаться для обеспечения общего превосходного опыта. Организации, которые создают исключительный опыт работы с клиентами, знают, что управление опытом — это непрерывный процесс и скорее образ мышления всей организации, чем просто обязанность пары сотрудников.

Управление CX включает:

Управление ожиданиями клиентов
Принятие постоянного мышления CX
Повышение узнаваемости вашего бренда или продукта

Конкурирующие элементы

Существует ряд конкурирующих элементов, которые следует учитывать при анализе общего качества обслуживания клиентов:

Во-первых, какие бизнес-приоритеты вашей организации — например, увеличение доходов или конверсий.
Во-вторых, ваш бренд – чем бизнес выделяется из толпы, чем он известен и чем он отличается от других
В-третьих, клиент – как вы удовлетворяете его потребности, как вы достигаете его целей с минимальными трениями, и как вы удовлетворяете их эмоциональные потребности

Это может показаться ли Сделайте простое упражнение с галочкой, чтобы удовлетворить каждый из этих трех элементов, но вы быстро обнаружите, что между ними может быть конфликт и напряженность.Например, требования вашего клиента могут не совпадать с вашими коммерческими амбициями, а иногда они даже могут быть поляризованы. Задача управления клиентским опытом состоит в том, чтобы найти золотую середину для всех трех аспектов.

Чем занимается CX-менеджер?

Предприятия начали предоставлять продукты и услуги задолго до того, как взаимодействие с клиентами стало официальной темой. Кто-то может спросить, кто теперь должен выполнять эту роль и связанные с ней задачи в организации? Поскольку цифровые технологии являются основным каналом на пути клиента, цифровые маркетологи часто лучше всего подходят для того, чтобы взять на себя роль CX-менеджера и обеспечить осведомленность о клиентском опыте во всей компании.

Хотя обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов — это работа каждого в организации, некоторые люди могут не знать, что именно они должны делать, или у них могут возникнуть вопросы о том, почему они должны тратить свое время на это. CX-менеджерам необходимо обосновать ситуацию и дать ответы на эти вопросы.

Крайне важно, чтобы CX-менеджеры разработали подробные процессы, которые позволяют:

Поведение сотрудников согласовывать с общей стратегией CX
Данные, которые необходимо генерировать и измерять, обеспечивая понимание клиентов
Продукты и услуги, которые должны быть разработаны для как внутренние, так и внешние пользователи

Для CX-менеджера также важно оценить, насколько хорошо его организация использует различные технологии, прежде чем приступать к преобразованию CX.Оценивая отдельных лиц и группы и проводя оценку цифровой зрелости, они могут ставить реалистичные цели, основанные на их способности удовлетворять потребности клиентов.

Наконец, важно, чтобы CX-менеджеры выступали в роли голоса клиента – и доносили голос клиента до зала заседаний, столовой и цеха. Он должен оказывать влияние на принятие решений на всех уровнях внутри организации.

Как CX влияет на производительность?

Временами может показаться, что качество обслуживания клиентов трудно измерить, поскольку оно состоит из множества движущихся частей — от продаж до обслуживания.Одним из наиболее убедительных аргументов в пользу того, почему организация должна уделять внимание и инвестировать в качество обслуживания клиентов, является связь между клиентским опытом и финансовыми показателями.

Превосходное качество обслуживания клиентов может привести к улучшению финансовых показателей бизнеса. Было замечено, что бренды, которые преуспевают в CX, увеличивают доход и приносят больше акционерной стоимости, чем бренды, которые этого не делают. Поэтому важно измерять клиентский опыт в вашей организации, сравнивать себя с конкурентами и стараться улучшить области, в которых вы не очень эффективны.

Исследовательский орган Forrester оценивает компании для составления Индекса качества обслуживания клиентов (CXI) . Оценка Forrester CXI измеряет, насколько успешно компания обеспечивает обслуживание клиентов, которое создает и поддерживает лояльность. Он показывает для ряда секторов, как оцениваются конкретные бренды и каков средний балл. Это мощный инструмент для понимания того, кто хорошо справляется с CX и какое место вы занимаете по сравнению с коллегами.

Что такое тень службы?

Чтобы по-настоящему понять CX и улучшить его, вам нужно испытать свои собственные услуги в качестве клиента.В этом должна участвовать вся организация: каждый должен следить за реальными клиентами, взаимодействующими с бизнесом. Этот тип наблюдения известен как сервисная тень. Регулярно проводя сервисные тени, вы быстро выявите неэффективные области и возможности для улучшения обслуживания.

Существует множество различных и важных каналов, которые должны проходить через тень службы, включая телефонные звонки и цифровые услуги. Может быть полезно составить простую модель пути клиента, которая каталогизирует все шаги и доступные каналы, чтобы вы не упустили ни одного из них.Вам необходимо иметь подробный обзор всего пути клиента, чтобы сформировать полную картину и полностью понять потребности ваших клиентов.

Что такое пирамида клиентского опыта?

Как только организация поймет потребности своих клиентов, следующим шагом будет приступить к удовлетворению этих потребностей.

Вы можете использовать Пирамиду клиентского опыта, чтобы помочь вам в этом. Пирамида клиентского опыта состоит из трех ступеней:

Полезность : Внизу пирамиды находится ступень полезности.Здесь организация должна полностью удовлетворить основные требования хорошего обслуживания клиентов — своевременное предоставление услуги в полном объеме, постоянство и ценность.
Юзабилити : В середине пирамиды находится ступень Юзабилити. Здесь организация делает еще один шаг вперед и стремится уменьшить трения и упростить взаимодействие со своими услугами.
Приятный : Только когда интенсивная работа на первых двух шагах завершена, организация может перейти к третьему шагу, который находится на самой вершине пирамиды — создание удовольствия и измерение того, насколько приятным является взаимодействие с клиентами. эмоциональный уровень.

Часто организации сосредотачиваются на приятной ступеньке наверху пирамиды за счет полезности внизу, что является ошибкой. Основные основы хорошего обслуживания клиентов должны быть заложены до того, как вы попытаетесь на них опираться.

Без сомнения, работа с клиентами — это серьезное дело. В мире, полном товаров и рынков — и ограниченного времени — это может быть жизненно важным инструментом для обеспечения того, чтобы ваш бренд был желанным и запоминающимся.Вы не можете позволить себе игнорировать это.

Что такое клиентский опыт и как он изменился в 2021 году?

Опыт работы с клиентами (CX) всегда был неотъемлемой частью успеха компании, но его значение значительно возросло в разгар вспышки COVID-19. Согласно отчету Zendesk о тенденциях в области клиентского опыта за 2021 год, половина всех клиентов говорят, что CX для них сейчас важнее, чем год назад.

В связи с тем, что пандемия может привести к долгосрочным изменениям в потребительских предпочтениях и стратегиях обслуживания клиентов, внезапно появляются новые и более высокие стандарты того, что является CX-концептуальным в глазах вашей клиентской базы.

По мере того, как ставки растут, растут и трудности. Поскольку CX имеет большее значение, чем когда-либо прежде, компаниям необходимо научиться оправдывать повышенные ожидания и удовлетворять меняющиеся вкусы.

Из этого руководства по CX вы узнаете:

Что такое СХ?

Определение CX: CX, или клиентский опыт, относится ко всем взаимодействиям, которые потребитель имеет с компанией. CX охватывает все этапы пути покупателя, включая предварительную покупку, покупку и после покупки.

CX означает качество обслуживания клиентов — каждый его аспект. Он включает в себя все, казалось бы, мелочи, которые влияют на то, как покупатель относится к вашему бренду. Это каждое взаимодействие, которое они имели с вашим бизнесом, от первого раза, когда они увидели рекламу ваших продуктов, до самого последнего звонка, который они сделали в службу поддержки клиентов, и все, что между ними.

При каждом взаимодействии компании могут влиять на восприятие и впечатление клиентов о них. Это означает, что CX играет решающую роль в определении успеха компании — он напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, их лояльность и удержание.Управление CX может помочь компаниям оправдать ожидания клиентов и обеспечить положительный опыт.

Что такое управление CX?

Многие компании заявляют, что стремятся обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов. Но с таким большим количеством движущихся частей добиться неизменно высокого клиентского опыта легче сказать, чем сделать. Один из способов, с помощью которого некоторые бренды пытаются справиться со всем, — это CXM, или управление клиентским опытом.

Управление CX может помочь предприятиям оправдать ожидания клиентов и обеспечить положительный опыт.

CXM — это система компании для отслеживания, контроля и влияния на каждую физическую и цифровую точку взаимодействия с клиентами. Бренды используют CXM для создания своего рода последовательного, персонализированного опыта, который повышает лояльность к бренду и углубляет взаимодействие.

Для этого CXM требует, чтобы компании оценивали опыт взаимодействия с брендом с точки зрения потребителя, а не своей собственной. Они изучают путь клиента, чтобы понять, как он ощущается со стороны. Какие процессы особенно разочаровывают? Какие аспекты можно было бы лучше упростить?

При использовании CXM интересы компании изначально могут расходиться с интересами клиента.Например, попытка снизить расходы на поддержку на определенный процент может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Точно так же ограничение времени разговоров в службу поддержки может повысить эффективность, но разочаровать клиентов, которые считают, что их торопят. В этих сценариях компании должны учитывать точку зрения клиента и корректировать свои цели.

Многие компании также используют картографирование клиентского опыта, чтобы визуализировать общие пути, по которым потребители совершают покупку. Комплексная карта CX может помочь организациям быстро определить и расставить приоритеты изменений, которые им необходимо внедрить.

Роль службы поддержки клиентов в формировании CX

На самых ранних стадиях клиентского опыта маркетинг и продажи, как правило, играют наиболее важную роль. Осведомленность потребителя о бренде обычно вызвана рекламой, которую он видит в Интернете или где-либо еще. Когда лид кажется готовым, торговый представитель часто связывается с ним по телефону или электронной почте. Представитель проводит покупателя через этапы оценки и вовлечения в воронку продаж, пока клиент не подпишется на пунктирной линии.

Но после того, как сделка заключена, клиенты уже не так много используют для маркетинга или продаж.На этапе (надеюсь, долгом) после покупки клиент с большей вероятностью будет взаимодействовать с вашей службой поддержки, если ему понадобится дополнительная помощь. Таким образом, ваша служба поддержки играет огромную роль в создании клиентского опыта, и эта роль будет только возрастать. Вот основные способы, которыми агенты влияют на CX.

Обеспечение и отслеживание удовлетворенности клиентов
Успех CX вашей группы поддержки можно измерить несколькими показателями. Отправка опросов об удовлетворенности клиентов (CSAT) после каждого обращения в службу поддержки дает вам простой способ оценить соотношение положительного и отрицательного опыта клиентов.Ключевые показатели эффективности, такие как среднее время ответа и время решения проблемы, являются хорошим показателем эффективности вашей службы поддержки.
Поскольку агенты службы поддержки тесно сотрудничают с клиентами, у них есть все возможности для сбора критических отзывов. Специалисты по работе с клиентами знают, какие вопросы и жалобы возникают чаще всего. Эту информацию можно использовать для создания более полных справочных центров и страниц часто задаваемых вопросов или для обновления продуктов.
Обработка всплеска запросов в службу поддержки
Для некоторых предприятий обслуживание клиентов всегда было основой их клиентского опыта.Но для других агенты поддержки только недавно стали важнее, чем когда-либо.
«В прошлом году больше клиентов застряли дома и в сети, поэтому мы увидели огромный всплеск запросов в службу поддержки, — говорит Мэгги Маццетти, журналист данных, принявшая участие в отчете Zendesk CX Trends Report 2021. — Количество запросов в службу поддержки выросло примерно на 20 процентов. во всем мире в 2020 году».
Ваши агенты поддержки становятся «де-факто лицом вашего бренда».
«Интересным моментом стал этот переход для агентов поддержки, которые стали более неотъемлемой частью того, как люди воспринимают компании и взаимодействуют с ними», — продолжает Маззетти.«Меньше людей получают опыт работы в магазине, поэтому роль и заметность агентов поддержки резко возросли. Они как бы становятся лицом вашего бренда де-факто».
Действительно, пандемия сделала эти традиционные личные покупки менее распространенными. Только в США в прошлом году потребители потратили колоссальные 861 миллиард долларов в Интернете, что на 44 процента больше, чем в 2019 году. И теперь 65 процентов клиентов во всем мире хотят покупать у компаний, которые предлагают быстрые и простые онлайн-транзакции.
Поскольку так много покупателей переходят на онлайн-покупки, взаимодействие в магазине заменяется телефонными или веб-разговорами с представителями службы поддержки, что дает им большую роль в CX.

Как пандемия изменила CX в 2021 году

Наряду с увеличением числа обращений в службу поддержки, пандемия вдохновила на несколько дополнительных заметных тенденций CX. Что касается предпочтительных каналов поддержки, наш отчет показывает, что многие клиенты меняют свои предпочтения.Успешные бренды адаптируются, чтобы соответствовать этим новым ожиданиям, а также другим меняющимся вкусам.

Клиенты используют обмен сообщениями как никогда раньше
На фоне 20-процентного всплеска запросов в службу поддержки по всему миру произошло значительное увеличение заявок, созданных с помощью обмена сообщениями.
«Произошел ускоренный переход к цифровым каналам обмена сообщениями, — объясняет Маццетти. «Из 64 процентов клиентов, которые попробовали новый способ связи со службой поддержки во время пандемии, больше обратились к обмену сообщениями, чем к любому другому каналу.
Приложения для обмена сообщениями в социальных сетях, в том числе Facebook Messenger, WeChat и WhatsApp, также стали обычным способом связи потребителей со службой поддержки. В 2020 году количество клиентов, которые указали социальные сообщения в качестве предпочтительного канала поддержки, выросло на 110 процентов по сравнению с 2019 годом. Количество запросов в службу поддержки WhatsApp за тот же период увеличилось на 101 процент.
Маццетти связывает всплеск запросов на поддержку обмена сообщениями с динамикой пандемии. «Я думаю, что люди застряли дома, им нужно было связаться со службой поддержки, и, возможно, телефонные линии были перегружены, поэтому они попробовали что-то другое», — говорит она.«Поскольку [обмен сообщениями] является асинхронным каналом связи, и люди могут отвечать, когда им удобно, это удобный вариант для тех, кто совмещает встречи Zoom, детей и все, что у них может быть».
Эта логика также объясняет ежегодный рост популярности таких каналов, как обмен текстовыми сообщениями (рост на 75%), чат (рост на 17%) и электронная почта (рост на 12%). Между тем, количество клиентов, указав телефон в качестве предпочтительного канала, сократилось на 6 процентов. Вполне вероятно, что клиенты, которых раздражало долгое время ожидания телефона, переключались на каналы, которые не останавливали их.
С 2019 по 2020 год популярность социальных сообщений и текстовой поддержки выросла на 110% и 75% соответственно.
Есть доказательства того, что многие потребители останутся лояльными к обмену сообщениями даже после того, как все «вернется в норму». Из 64% клиентов, впервые воспользовавшихся новым каналом поддержки в 2020 году, 73% заявили, что планируют продолжать его использовать.
Это очень хорошая новость для брендов, которые в прошлом году добавили обмен сообщениями в качестве канала поддержки.Более половины компаний, которые добавили новые каналы поддержки в прошлом году, добавили обмен сообщениями, что сделало его самым популярным новым каналом 2020 года.
Некоторые другие цифровые каналы также оказались популярными среди компаний в прошлом году. Тридцать три процента предприятий, внедривших новые каналы, добавили социальные сети, что позволило клиентам обращаться в службу поддержки через такие платформы, как Twitter и Facebook. А 32% компаний добавили видеоконференцсвязь, как и весь остальной мир, перенося разговоры в Zoom.
Очевидно, что бренды, стремящиеся обеспечить современный клиентский опыт, должны рассмотреть возможность расширения цифровых каналов, особенно обмена сообщениями.
Ведущие компании добиваются успеха благодаря многоканальному подходу к клиентскому опыту
Помимо отслеживания изменений в предпочтениях клиентов, в нашем годовом отчете были определены глобальные тенденции использования высокоэффективными компаниями каналов поддержки.
«Мы создали индекс с учетом лучших показателей CX, то есть компаний, которые имели самые высокие баллы CSAT и самое быстрое время решения и ответа», — объясняет Маццетти.«Мы обнаружили, что самые эффективные CX с большей вероятностью предоставят многоканальную поддержку, чем их коллеги с более низкими показателями».
Отчет показал, что 50% высокоэффективных компаний внедрили многоканальную поддержку по сравнению с 18% низкоэффективных компаний.
«Итак, если вы подсчитаете, самые эффективные CX в 2,8 раза чаще получают многоканальную поддержку, чем менее эффективные», — говорит Маццетти.
Половина всех высокоэффективных компаний внедрили многоканальную поддержку.В 8 раз больше шансов предложить, чем низкие показатели CX.
Решение многоканальной поддержки интегрирует несколько каналов, чтобы обеспечить бесперебойную работу клиентов. Хотя многие компании предлагают различные каналы поддержки, такие как телефон, электронная почта и чат, они часто полностью отделены друг от друга. Это создает неприятный эффект разрозненности. Если тикет передается из одного канала в другой, контекст теряется. В конечном итоге агенты просят клиентов повторять свои действия, что делает взаимодействие более разочаровывающим для всех участников.
Но благодаря многоканальной поддержке контекст никогда не теряется. Платформы многоканального обмена сообщениями позволяют агентам легко переводить беседу из социальных сетей в приложение, из электронной почты в текст или любую другую комбинацию. Поскольку агенты могут немедленно получить доступ к важной информации о клиенте, они могут быстрее решать проблемы и предоставлять более персонализированный опыт.
Многоканальный подход был не единственным отличием между высокими и низкими показателями CX: «Высокоэффективные группы поддержки также обычно использовали больше инструментов управления рабочим процессом, включая такие вещи, как автоматизация, макросы и триггеры», — добавляет Маззетти.«А с точки зрения внутренней работы, лучшие CX-исполнители с большей вероятностью имели разработчиков, чтобы они также могли настраивать свое решение поддержки».

Инвестируйте в удержание клиентов, инвестируя в CX

В чем ценность CX для клиента? Совсем немного в 2021 году. Ожидания выросли, и 50% клиентов говорят, что перейдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта. Кроме того, 75% потребителей готовы тратить больше на бренды, которые обеспечивают хорошее качество обслуживания клиентов.

«В нашем отдельном опросе лидеров CX мы также обнаружили, что более зрелые организации CX с большей вероятностью сделают значительные инвестиции и превысят цели удержания», — говорит Маззетти. «Таким образом, они вкладывают больше средств в качество обслуживания клиентов — и они превышают свои цели по удержанию клиентов — по сравнению с менее зрелыми организациями CX».

Zendesk Support Suite — это лучшее вложение в CX, позволяющее компаниям предоставлять согласованные услуги в диалоговом режиме по всем каналам. Многоканальная платформа поддерживает популярные приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages и WeChat.Унифицированное рабочее пространство позволяет агентам отвечать каждому клиенту по каналам взаимодействия, таким как чат, электронная почта, голос и т. д., что дает им возможность обеспечивать исключительный клиентский опыт.

Начните повышать качество обслуживания клиентов сегодня и посмотрите, как будет расти ваш бизнес.

РубрикаРазное