Переговоры какие бывают: Виды переговоров

Содержание

Виды переговоров

Можно разделить переговоры на 2 вида: стандартные; нестандартные.

Стандартные — это наиболее распространенные переговоры, стратегии и тактики, которые достаточно хорошо отточены. Всем сторонам известны основные причины, проблемы, нет явного недостатка информации. Цель стандартных переговоров — согласовать некие детали определенной ситуации (к примеру, известна сама ситуация, и стороны либо не торопятся полностью ее изменить и сразу завершить переговорный процесс, либо ситуация всех, в целом, устраивает, и стороны стремятся обговорить отдельные аспекты делового сотрудничества).

Примерами стандартных переговоров м.б. обсуждение з/пл между подчиненным и начальником, условий сотрудничества между партнерами ….

Нестандартные переговоры — это всегда новая ситуация, к которой по каким-либо причинам не удалось подготовиться заранее.

Ситуация осложняется тем, что у каждой из сторон могут быть неявные и нестандартные цели.

Обычно нестандартные переговоры предполагают несколько этапов для достижения результата. Здесь всегда есть много изменчивых, неочевидных или неподдающихся контролю факторов, влияющих на ситуацию.

К нестандартным переговорам можно отнести переговоры по сложным конфликтным ситуациям.

Позиционные и партнерские

Еще одна классификация ….

Позиционные переговоры — это переговоры, в ходе которых каждый из участников пытается извлечь выгоду только для себя. Н, обсуждение сделки между продавцом и покупателем, когда задача продавца — поднять цену, а задача покупателя — снизить.

Партнерские переговоры — это переговоры, в ходе которых стороны объединяются и достигают взаимовыгодных результатов. Такой вид переговоров уместен, когда у сторон есть стремление к долгосрочному сотрудничеству и партнерству. Интересы участников не противоположны друг другу. Компромисс на переговорах не ущемляет интересов ни одной из сторон.

По характеру коммуникации

• беседа — предметный, упорядоченный диалог;

• дебаты — обсуждение какого-либо вопроса, высказывание мнений при обсуждении;

• деловой разговор — вербальная форма ситуационного контакта для достижения соглашения;

• дискуссия — свободное публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса по прояснению

истинности каждого тезиса;

• диспут — публичный спор;

заявление — высказывания одного из участников переговоров, посвященные обоснованию или

опровержению какого-либо утверждения;

• обсуждение и собеседование — разновидность беседы с постановкой дискуссионного вопроса;

• полемика — спор при обсуждение любых вопросов, непримиримость высказываемых оснований;

• сообщение — система заявлений, объединенных определенной темой;

• спор — словесное состязание при обсуждении чего- либо, в котором каждая сторона отстаивает свое мнение, свою правоту; взаимное притязание на владение чем-либо.

По территориальному статусу

Внутренние // внешние.

Внутренние переговоры — это переговоры внутри компании или даже государства.

Внешние переговоры — это переговоры с внешними субъектами.

Сферы социального заказа ψ переговоров

В современном бизнесе выделяют 2 основные «игровые площадки», на которых эти переговоры ведутся:

1. Управление (менеджмент) — это ведение переговоров с работниками, с производителями товара, которых менеджер производствауговаривает работать и продавать свой труд по фиксированной цене, чтобы потом можно было реализовать продукт труда с максимальной выгодой для себя. Основные инструменты, которые использует в таких случаях менеджер, берутся из арсенала психологии управления, группового поведения.

2. Торговля (маркетинг) — это ведение широкомасштабных переговоров с покупателями товара всех уровней: при оптовой и розничной торговле, при покупке и продаже. Здесь переговоры используют психологические эффекты рекламы, воздействия и межличностных отношений.

За рамками практики деловых отношений психология переговоров охватывает почти все сферы человеческого взаимодействия, в которых осуществляется урегулирование отношений между людьми.

Понятие «Переговоров». Виды переговоров. Функции переговоров.

«Переговоры» — в русском языке имеют два значения. Первое, обсуждение для заключения соглашения между кем-либо по какому – либо вопросу, обмен сведениями. Второе, обычный разговор.

Переговоры – это сложная форма человеческих взаимодействий, цель которых стремление договорится о чем-либо. Это деятельность двух или более субъектов, каждый из которых преследует свои цели, интересы, намерения. Несмотря на возможности расхождения во взглядах между партнерами по переговорам, их деятельность в рамках этого процесса бывает только совместной. Нельзя провести переговоры в одиночку.

Переговоры бывают следующих видов:

1. с точки зрения характера коммуникации – деловой разговор, беседа, заявление, сообщение, спор.

2. сточки зрения территориального статуса: внутренние и международные;

3. по характеру взаимодействия сторон: прямые (при которых все стороны присутствуют за столом переговоров одновременно) и непрямые (прямой контакт отсутствует).

Переговоры выполняют следующие функции: разрешение спора и нахождения путей сотрудничества (главная функция), информационная, коммуникативная, пропагандистская.

Результатом переговоров является «договор». Это правовой акт, который устанавливает права, обязанности и ответственность сторон относительно предмета переговоров. В качестве результата можно рассматривать заключение конвенции, декларации, соглашения, меморандума. «Джентльменское соглашение» заключается в устной форме и не носит статуса официального документа.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам.

Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

Поможем написать любую работу на аналогичную тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту

Узнать стоимость

2.1 Жесткие переговоры и другие виды деловой коммуникации. Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть

2.1

Жесткие переговоры и другие виды деловой коммуникации

ТИП — Деловое (+ формальное) общение

ПРИЗНАКИ — Общение между людьми происходит в рамках профессиональных ролей по текущим рабочим (профессиональная среда) или формальным (социальная среда) задачам.

ОСНОВНОЙ КРИТЕРИЙ — выдвигаются требования к качественному решению задач в рамках обязанностей профессиональной роли или ожиданий социальной роли.

КОММЕНТАРИЙ: наиболее защищенная и наименее маневренная сфера общения. Она хороша для ситуаций, где возможно ввести и контролировать регламенты общения. Очень эффективна там, где требования профессиональной роли возможно алгоритмизировать. Соответствующие проекты сейчас активно реализуются в организациях, например, через введение KPI, системы оценки эффективности. Но в этом же заключена и проблема. За прописанную роль легко спрятаться, не подключая ресурсы собственной личности:

«Я все сказал, как было предложено вами, но тендер мы проиграли». Когда нами пытаются управлять, нас как раз и загоняют в рамки предписанной роли. Помните, есть расхожее выражение: «вежливый посыл по факсу». При деловом предложении нам говорят: «Направьте ваше предложение по факсу. Мы его рассмотрим, и если нас заинтересует цена, то перезвоним».

Это более вежливый вариант ответа «отстаньте». В таких ситуациях нет переговоров. От нас просто требуют формального действия в рамках ожидаемого профессионального общения.

ТИП — Деловые переговоры

ПРИЗНАКИ — Ситуация задает необходимость или возможность распределения какого-либо значимого ресурса (деньги, товар, власть, информацию, контакты и т. д.). При этом стороны заинтересованы в совместной работе. Эффект синергии выше пользы конкуренции. Стороны заинтересованы в долгосрочных партнерских отношениях. Присутствует совместный равноправный контроль ситуации.

ОСНОВНОЙ КРИТЕРИЙ — заинтересованность во взаимодействии с деловым партнером по переговорам, готовность согласовать интересы, вовлеченность ценностей общающихся персон, существует необходимость взаимодействия для безопасности (общая проблема).

КОММЕНТАРИЙ: сразу возникает мысль, насколько часто бывают в нашей жизни именно деловые переговоры. Обычно люди оценивают варианты достаточно пессимистически. Что важно для деловых переговоров?

1. Наличие личного контакта. Нам удается построить общение так, чтобы собеседник увидел в нас больше, чем просто возможность достичь собственных целей. Это достаточно хрупкая реальность, в которой крайне важно уметь видеть текущее состояние человека, учитывать его ценности.

Представьте выставку очень дорогих яхт. Стоимость самой простой – больше четверти миллиона долларов. По выставке прогуливаются двое. Первый – солидный человек, очень холеной наружности, где-то за пятьдесят лет. Рядом с ним спутница, молодая девушка, лет около двадцати пяти. Судя по их поведению – явно не дочь, и мужчине, похоже, нравится производить на нее впечатление. Мужчина что-то рассказывает девушке, показывая на одну из яхт. В этот момент к ним подходит продавец, молодой парень: «Сергей Николаевич, здорово, что решили выбраться к нам сегодня. Если все-таки решите сделать покупку (показывает рукой на яхту), то могу для вас организовать скидку минимум на пять процентов!» Не слышал, что точно ответил этот господин, но интонация была явно раздраженная. Вроде бы есть потребность, есть контакт, но достаточно небольшой ошибки учета ситуации – и все рушится.

2. Ценности стратегических отношений выше возможного тактического выигрыша. Часто можно слышать ответ на предложение тактически «отжать по цене»: «Мы с ними выстраивали отношения несколько лет. Глупо все потерять ради возможного тактического выигрыша».

3. Обе стороны демонстрируют поиск компромисса и взаимоприемлемого варианта решения. Это возникает в том случае, когда удается выстроить критерии взаимодействия, которые приемлемы для обеих сторон. Важно, чтобы найденные критерии соответствовали правилу справедливости в понимании всех сторон в переговорах.

Англичанин с шотландцем нашли клад. Англичанин, радостно потирая руки: «Ну что, давай делить по-честному!» – «Нет, давай лучше поровну», – мрачно отвечает шотландец.

4. Ощущение, что вместе можно достичь большего, чем по отдельности. Здесь может работать как принцип синергии, при которой два плюс два может быть больше четырех, так и принцип тактического союза «против кого дружим». Иногда наличие совместной проблемы также способно порождать деловое сотрудничество. Правда, пока эта проблема существует.

По бурной реке плывет черепаха, на панцире которой устроилась змея. Мысли змеи: «Укушу – сбросит», мысли черепахи: «Сброшу – укусит». Вот так и плывут вместе, демонстрируя образец дружбы и взаимоуважения.

ТИП — Жесткие переговоры. Распределяемый ресурс ограничен. При этом стороны не заинтересованы в его равноправном распределении. Если у одной из сторон накоплен больший ресурс, то она им активно «давит». Партнер по переговорам постоянно «проверяется на прочность».

ПРИЗНАКИ — Наблюдается ультимативное общение в ситуации обнаружения слабости партнера. Используется любая возможность установить больший контроль над ситуацией. Во взаимодействии постоянно присутствуют переговорные игры для достижения собственных целей. Чаще всего присутствует скрытый сценарий достижения собственных целей.

ОСНОВНОЙ КРИТЕРИЙ — достижение цели выше сохранения или создания нормальных отношений. Интересы партнера учитываются только как инструмент достижения собственных целей. Возможность «войны» не рассматривается из-за большой потери ресурсов.

КОММЕНТАРИЙ: жесткие переговоры начинаются, когда…

1. Стороны зафиксировали нежелание уступать, произнесено: «Вот это наша позиция, мы отступать не будем!» Далее бессмысленно препятствовать или пытаться создать мотивацию на взаимодействие. Это спусковой крючок в жестких переговорах.

2. Как только пошли демонстративные приемы психологического прессинга, прямое воздействие на вас, как на личность, мы с вами поняли, что начались жесткие переговоры.

3. Если вы почувствовали, что вас просто используют для демонстрации чего-либо, например, третьей стороне. Если другая сторона пришла не переговариваться, а показать всем остальным, как она будет расправляться с ними (на вашем примере), здесь бессмысленны попытки договариваться, надо начинать бороться. Наличие этой третьей стороны может быть даже гипотетично, но с нами фактически «работают» как с объектом: не видя, не слыша, не желая переговариваться.

4. Мы просчитали, что идет целенаправленная манипуляция. Если воздействие – это прессинг, прощупывание нашей крепости как ресурса, манипуляция – это попытка нас использовать втемную. Увидели любой из приемов манипуляции – поймите, что партнерские переговоры прекратились.

5. Одна из сторон старается забрать у вас все ресурсы управления переговорами. Например, тактика «приходите завтра» – как раз отказ от совместного управления переговорами. Вам дали понять: «Приди и услышь, что мы тебе скажем в следующий раз».

6. Наличие потенциально конфликтной зоны в переговорах чаще всего означает, что договориться вряд ли удастся. Под конфликтной зоной понимается, что у сторон принципиально различные критерии оценки ситуации или принятия решений.

7. Если кто-то сознательно пытается перевести взаимодействие в дружеское общение. Если вы очень четко не покажете, что не надо пытаться вторгаться в вашу сферу дружеского общения, если люди не получат жестких сигналов, они будут вторгаться в ваше личное пространство. Немного циничное правило: «Если вас кто-то нежно и настойчиво гладит, то не надо спешить получать от этого удовольствие. Возможно, он просто обозначает точку прицела».

ТИП — Война

ПРИЗНАКИ — Стремление и возможность одностороннего распоряжения ограниченным ресурсом. Готовность к высокой степени риска, личная вражда. Действия сторон друг по отношению другу не регламентированы никакими ценностями, кроме возможности победы. Стороны уже не оценивают количество затрачиваемых на противостояние ресурсов. Взаимодействие и борьба часто иррациональны, поскольку теряют все.

ОСНОВНОЙ КРИТЕРИЙ — достижение цели выше ценности человека (нет человека – нет проблемы). Боязнь демонстрации слабости, поскольку она чревата уничтожением. Демонстрация готовности вести переговоры воспринимается как повод для дальнейшей атаки.

КОММЕНТАРИЙ: с какого момента заканчиваются жесткие переговоры и начинается война?

1. Если существует реальная угроза вашей физической безопасности. Если это подразумевается, нет уже даже жестких переговоров. Началась война, живем по принципу войны, даже если пока не стреляют или еще не заводят уголовных дел.

2. Противоположная сторона нащупала реальную точку давления на вас: стало известно слабое место в ближайшем окружении, в вашем прошлом, получили компромат – это уже тоже не жесткие переговоры. Здесь могут быть включены технологии социального, профессионального или физического уничтожения.

3. Зафиксировано или спровоцировано нарушение договоренности, которая была основана на личной ответственности. Здесь не место апелляциям к моральным ценностям и взываниям к совести – наступила война.

Криминальный пример: если одна из сторон нарушила границы улиц, другая начинает стрелять. Не переговариваться, сначала стрелять. Только тогда назначается встреча. Если в этой ситуации переговоры будут предложены до жесткого отката, позиция нарушителя будет сильнее. Хороший пример в фильме «Город грехов» в новелле про Джонни-боя: доказательство факта нарушения договоренности – обязательный повод для войны.

4. Пошло силовое присвоение нашего ресурса. Даже если с нами якобы «договорились», мы понимаем, что произошло ультимативное, силовое присвоение наших ресурсов.

5. Если получена информация, что в экономической или социальной сфере кто-то сознательно подрывает наш имидж – это уже не жесткие переговоры. Любое начало активного действия должно мгновенно атаковаться активным действием. Еще раз подчеркну – активным противодействием. Помните, как в «черном пиаре»: сторона, которая оправдывается, все равно будет восприниматься виноватой.

6. Ситуация, определяющая жесткие переговоры, может перейти в войну, как только одна из сторон отказывается вести переговоры: нет оппонента – нет проблем. Такая же логика наступает, когда в игре появляется некто третий, способный свести на нет значимость для оппонента вашего ресурса.

Вывод – надо постоянно исследовать внешние условия переговорной ситуации. И опять в ход идут сценарные или убеждающие коммуникации.

Перечисленное выше не означает, что мы начинаем действия. Мы в нашем внутреннем психоэмоциональном состоянии настраиваем себя на готовность к жестким действиям. Запас карман не тянет. Готовы к войне, но еще «не выстреливаем».

В каком случае вы будете готовы закончить свою «войну» и вернуться к переговорам – даже жестким? Война завершается, когда…

? одна из сторон реально идет на уступки;

? стороны понимают, что загнать оппонентов в угол дороже, чем пытаться найти компромисс;

? потери сторон сопоставимы. Помните, в «Крестном отце»: «У меня убили сына, и у него убили сына. Мы оба понесли потери в этой войне».

Если потери несопоставимы, переговоры могут состояться, но все равно потом пойдет возврат к войне. И надо ждать удара 5–10–15 и более лет.

При каком условии оправданно самому начинать войну?

Вы имеете право начать войну только тогда, когда вы на самом деле готовы потерять все. То есть пойти до конца. И жесткие переговоры могут закончиться, не начавшись, если переговорщик не оценил свои ресурсы и предполагаемые потери в войне. Очень часто жесткие переговоры прощупывают, готов ли человек пойти до конца. Это поднимает статус сопротивляющейся личности и иногда позволяет избежать драматического завершения событий. Хоть вывод и банален, но, как говорится, «хочешь мира – готовься к войне».

Таким образом, мы с вами рассмотрели область управляемых переговоров, выделили жесткие переговоры из других областей коммуникации. Теперь давайте подробней рассмотрим область жестких переговоров и точно определим, что подразумевается под управлением ими.

Управление сложными (жесткими) переговорами подразумевает ПОНИМАНИЕ того, что в случае, если:

? у одной из сторон больший силовой ресурс и она им активно «давит» на позицию другой стороны;

? у партнера по переговорам только одна цель – психологическая победа над оппонентом;

? переговоры идут в иррациональной модели;

? обсуждаемый в переговорах ресурс воспринимается как неделимый, и все стороны заявили о желании победить;

? распределяемый ресурс под полным контролем одной из сторон, и она выдвигает ультимативные условия взаимодействия

– необходимо держать под контролем субъективные факторы потери управления. Среди них:

? утрата эмоционального контроля над собственными реакциями;

? субъективно высокая цена проигрыша в переговорах;

? отсутствие эффективных способов реагирования на деструктивное поведение собеседника;

? ощущение потери контроля над ситуацией;

? столкновение важных личных ценностей, внутренний конфликт.

? При этом не следует допускать перехода к иррациональным переговорам (к психологической «войне» и разрыву отношений на выгодных для партнера условиях).

Большую часть объективных факторов жестких переговоров необходимо компенсировать до их начала. Именно для этого существует планирование переговоров, а также сценарные и убеждающие коммуникации. Мы еще вернемся к разбору этих технологий. В данной книге больший интерес представляет работа со второй частью – субъективными факторами жестких переговоров. Большая часть переговорщиков психологически «ломается» именно на них.

Давайте разберем этот момент более подробно. В какой момент наступает потеря управления процессом переговоров? Это очень хорошо видно по тем молодым сотрудникам компаний, которых только что привлекли, например, к активным продажам. Что вызывает наибольшую сложность?

Итак, первая точка слома. Утрата эмоционального контроля над собственными реакциями. То, что мы уже упомянули: момент, когда человека больше волнует собственное состояние, а не результат переговоров. «Утки полетели», полетели далеко, и здесь самое важное качество, которое хотелось бы предложить отработать: не сопротивляться. В тот момент, когда человек говорит себе: «Только не показать ему, как я волнуюсь! Только не дать ему ощущения, что я испуган этой встречей!», по большому счету он (или она) уже сломался. Что важно? Любая энергия, которую ты в себе пытаешься сжать, скорее всего бьет по тебе же. Это как пытаться делать упражнение не дыша. Если вы это попытаетесь сделать, то увидите, насколько отрицательно начинает реагировать организм. Вот простые советы, как реагировать в этой типичной точке слома. Обратите внимание на свое тело в тот момент, когда вы попадаете в эмоционально-стрессовые ситуации. Вы найдете у себя 2–3 классические точки пробоя. Это зажатость некоторых частей тела – пальцев, рук, плеч, затылка, шеи. У каждого есть несколько мышечных зон, которые начинают активно реагировать в момент усиления эмоциональности ситуации. В следующий раз перед возможными сложными переговорами несколько раз очень сильно перенапрягите эти зоны. Вы увидите, как вас внутренне немного отпускает.

Вторая типичная точка слома: субъективно высокая цена проигрыша в переговорах, когда я сам для себя начинаю определять и бояться цены недоговоренностей. Простой образ: если взять доску шириной 20 см, положить ее на пол и предложить по ней походить, большинство людей спокойно пройдут, повернутся, даже попрыгают, в том числе женщины на высоких каблуках. Ничего страшного! Но если взять эту же доску, поднять на высоту 3–4-этажного дома, и предложить походить по ней тем же самым людям, не так много найдется желающих. Ведь доска-то не изменилась! Что изменилось? Изменилось наше ощущение риска, ответственности за неуспех. Абсолютно то же самое и в переговорах. Поэтому всегда по отношению к этой точке слома следует заранее определиться с так называемым «no deal». «No deal» – это «нет дел». Фраза обозначает то событие, аргумент, поведение другой стороны, при которых вы выводите себя из процесса переговоров. Не конфликтуя, не ставя ультиматумов, скажите: «Господа, мы при всем своем уважении… У нас пока нет опций взаимодействий, но я готов вернуться к переговорам в том случае, если…» Без надрыва, без эмоций. Если перед переговорами вы для себя эту точку выхода не определили, подсознательно создается небольшой прессинг: надо или нет продолжать переговоры. Не стоит это решать в самом их процессе. Примите для себя решение до момента переговоров – вам станет эмоционально проще.

Третья точка слома: отсутствие эффективных способов реакции на сложное поведение собеседника. Однажды приятно было наблюдать такую ситуацию. Трое уважаемых, статусных, сильных, волевых мужчин минут 10–15 буквально прессуют, с использованием криков, ненормативной лексики, достаточно молодую женщину-переговорщика. У меня уже ощущение, что сейчас она сорвется и скажет им в ответ что-то такое же нехорошее. Женщина спокойно дожидается окончания их монологов, угроз, эмоций, потом достаточно четким, спокойным голосом говорит: «Господа, спасибо вам за то, что вы очень внятно, а, главное, громко изложили свою позицию! Я могу ответить?» Вот лишь один пример реакции на любое поведение собеседника. Проблема только в том, существует ли отработанный, готовый к применению прием, или каждый раз мы начинаем думать: а что же мне делать в такой ситуации?

Четвертая точка слома: ощущение потери контроля над ситуацией. К примеру: менеджер одной из компаний приходит к руководителю компании, с которой они договариваются и взаимодействуют, и первое, что он слышит: «А почему это вы сюда пришли?! Вообще-то я планировал разговаривать с вашим руководством. Почему я должен решать важные вопросы со всяким низовым сотрудником?» Менеджер теряется. Но надо ответить на вопрос: «А в самом деле для чего ты пришел?» Ты пришел вести переговоры. Если ты понимаешь, что это всего лишь ход, и тебя пытаются поймать на ситуацию потери контроля над процессом переговоров, отлично! Ищи свой ответный ход.

Пятая точка слома: столкновение важных личных ценностей – внутренний конфликт. То есть когда переговорщика сознательно ловят на ценностях, которые для него важны, и через это пытаются ослабить его позицию. С точки зрения рациональных ходов, помните, как очень часто в переговорах вы слышите: «Господа, вы начали переговоры с того, что вы говорили о… А теперь вы говорите о другом. Мы видим противоречие ваших позиций и не понимаем, как в этом разбираться». В идеале с помощью таких ходов оппоненты ловят партнера на желании оправдаться. То есть они начинают ломать его на его же поле, сталкивать его аргументы с его же аргументами. При этом очень часто оппоненты очень ловко пользуются интерпретацией: они называют не то, что было в самом деле произнесено, а свои ощущения от этих фраз, и кто-то на это попадается.

Поэтому, когда вы в следующий раз будете анализировать результаты проведенных переговоров, готовиться к предстоящим переговорам, просчитывать поведение партнера, сначала прикройте возможные точки слома. Если вы заранее просчитали ход, который сделаете, вы уже обошли вокруг минного поля без риска на нем взорваться.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Навыки ведения деловых переговоров — секреты и стили

Продажи без переговоров невозможны. Даже самая простая продажа предполагает беседу с покупателем. Чем быстрее продавец заинтересует покупателя, тем быстрее продаст товар. Поэтому так важны навыки ведения переговоров с клиентами. С этими навыками не рождаются, их нарабатывают. Большую роль играют личные качества человека, ведь успех переговоров зависит от способности наладить общение, понять оппонента, сказать то, что он хочет услышать.

Личные качества переговорщика

Личные качества менеджера по продажам играют большую роль в переговорном процессе. Развитие навыков ведения переговоров возможно только на основе определенных качеств личности, основу которых составляют:

активность;
инициативность;
компетентность;
контроль над эмоциями;
целенаправленность;
уверенность;
аналитический ум;
наблюдательность.

Активный человек способен заразить окружающих своими идеями, повести за собой. Инициативность – это способность к самостоятельному принятию решений. В ходе переговоров на оценку ситуации остается мало времени. Решения должны приниматься быстро. Здесь важен аналитический склад ума. Нужно своевременно отслеживать изменения ситуации и реагировать на них, находить слабые места в цепочке доводов оппонента.

Только компетентный сотрудник способен дать исчерпывающую информацию о продукте, грамотно ответить на все возникающие вопросы. Уверенность не оставит места сомнениям. В ходе переговоров человек должен неуклонно идти к своей цели и сделать все возможное для ее достижения. На переговорах сталкиваются интересы двух сторон. Столкновение не должно привести к негативному результату. Контроль над эмоциями обязателен.

Гибкость и правильное реагирование на ситуацию – необходимые качества торгового агента. Наблюдательность поможет замечать реакцию людей и делать своевременные выводы. Природные качества личности дополняются умениями, полученными в ходе работы и на тренингах по повышению навыков ведения переговоров. Хороший менеджер по продажам постоянно заботится о своем развитии. Только так достигаются прекрасные результаты.

Эффективный переговорщик

Чтобы работать над собой, человек должен знать, к чему стремиться. Для это следует составить устный портрет эффективного переговорщика. В образе важно все:

поведение;
стиль одежды;
образ мыслей.

В первую очередь человек должен быть естественным. Фальшь чувствуется всегда. Она не вызывает симпатии. Значит с образом нужно сжиться. Не казаться, а быть. Профессиональное ведение переговоров – это трезвый взгляд на проблему или конфликт. Хороший переговорщик рассматривает ситуацию с разных сторон. Он умеет взглянуть на нее глазами оппонента. Чтобы понять визави, следует правильно задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы.

Навыки ведения деловых переговоров

Для успешного ведения переговоров человек должен обладать некоторыми навыками.

Хорошая аналитика. В ходе переговоров человеку предстоит оценить ряд факторов, которые оказывают существенное влияние на тактику переговорного процесса. Оценка призвана стать гарантией того, что все факты правильно изложены, а аргументы последовательно выстроены.
Эмпатия. Она предполагает способность поставить себя на место другого человека. Следует понимать, чего хочет достичь противоположная сторона и почему ей это очень нужно. Поставив себя на место другого человека и ответив на поставленные вопросы, проще достичь соглашения.
Планирование. Планирование предполагает разработку стратегии и тактики ведения переговоров. Стратегия переговоров – это общий план по достижению поставленных задач. Тактика – набор поведенческих установок для достижения промежуточного результата. Она предполагает гибкость и умение быстро перестроиться в случае необходимости.
Риторика. Владение искусством речи необходимо для построения продуктивного диалога. Такой диалог строится на основе сотрудничества, убедительности и уважения к чужому мнению. Переговорщик должен не только представить свою точку зрения, но и ненавязчиво без давления убедить другую сторону принять ее. Более того, мастер переговоров быстро улавливает настроение партнера, ход его мыслей и использует в своих целях.
Коммуникация. Вся информация должна передаваться доступно, понятно и логично. Коммуникативные навыки предполагают умение выслушать другую сторону, понять суть ее возражений и ответить, не оскорбив собеседника. Коммуникация невозможна без способности к компромиссу.

В ходе ведения переговоров потребуются не только профессиональные навыки, но и просто человеческие качества:

внимательность;
чуткость;
гибкость;
уважение.

Навыки ведения телефонных переговоров не являются исключением и требуют тех же качеств. Большинство этих навыков не даются людям природой. Они вырабатываются. На выработку одних уходит немного времени. Другие могут потребовать целой жизни. Только постоянное совершенствование сделает человека профессионалом высокого класса.

Подготовка к деловым переговорам

К любым переговорам следует хорошо готовиться. В подготовке можно выделить несколько этапов.

Все начинается с цели. Ее следует точно сформулировать. Устной формулировки мало – цель нужно записать на бумаге. Это позволит прочувствовать ее, сделать частью себя. Цель не имеет права на абстрактность. Конкретика и только конкретика. В записи должен прозвучать желаемый результат переговоров.
Цель требует анализа. На этом этапе нужно определиться с ролями. Переговорщик, ты кто: просящий, нейтральный, доминирующий. В роли просящего выступает продажник, стремящийся продать товар или продукт. Нейтральная позиция свойственна при предложении взаимовыгодного сотрудничества. Доминирует клиент. Он выбирает и определяет бюджет.
Сценарий. Только определившись с позицией, продумывают сценарий. Он включает общее положение дел и мотивацию.
Заочное знакомство. При подготовке сценария следует познакомиться с будущими оппонентами. Сделать это помогут страницы в социальных сетях. Из них нужно получить как можно больше информации о семье и увлечениях, автомобиле и домашних питомцах. Эти сведения помогут стать желанным собеседником.
Настрой. Его тоже готовят заранее. В жизни каждого человека постоянно происходят радостные и грустные события. Они не должны влиять на результаты переговоров. Собеседнику не интересны проблемы оппонента – у него хватает своих. Зато ему интересна своя выгода. Настроиться на позитивный лад помогут хорошая музыка и гимнастические упражнения.
Тайминг. Это планирование времени. Все знают, что опаздывать куда бы ни было – это плохой тон. Во время подготовки к переговорам следует спланировать время. План включает: маршрут движения, парковку машины, приведение себя в порядок. В этот временной интервал следует заложить возможные пробки и постановку машины на стоянке, несколько минут на путь до офиса и подъем на этаж. Даже время на туалетную комнату следует учитывать. Человек, который все заранее рассчитал, войдет в комнату переговоров уверенно и в хорошем настроении.
Работа в команде. Большинство переговоров проводятся не одним человеком, а группой лиц. Роли присутствующих планируются заранее: кто что презентует и в какой последовательности. Каждый член команды должен заранее знать свои действия и подготовиться к ним.

Хорошо продуманные и спланированные переговоры – залог успешного результата.

Основные вопросы при ведении переговоров

Всегда нужно помнить о том, что ведущим является тот, кто задает вопросы. Навыки ведения переговоров – это умение грамотно задавать вопросы. Переговоры – это деловое взаимодействие. Оно предполагает два типа вопросов: открытые и закрытые. Открытые начинаются с вопросительных слов: что, где, когда, как. Они предполагают развернутый ответ и продолжение диалога. Вопрос «почему» лучше заменить более мягкими «каким образом» или «в чем причина».

Вопрос «почему» звучит несколько грубо. Он напоминает допрос и может раздражать собеседника. Вопрос «почему» допустимо применять только в сочетании с утвердительным предложением в качестве продолжения темы, например: «Это интересно, а почему вы думаете…». В этом случае он звучит мягче, показывает заинтересованность в делах партнера и стимулирует продолжение беседы. Открытые вопросы заставляют говорить.

Закрытые вопросы могут ограничиваться односложными ответами. Ответ может быть как утвердительным, так и отрицательным, но состоять он будет только из одного слова. Закрытые вопросы не предполагают продолжение беседы, а задаются для подтверждения принятого решения. Они нужны для проверки фактов и важны при согласовании. Без них нет подведения итогов. Например: «Вы согласны с выводами?».

Закрытым вопросам нет места в начале переговоров. На этом этапе они создают эффект давления. Психологи утверждают, что если три раза задать человеку вопрос, на который он ответит «да», то в следующий раз он не сможет сказать «нет». А вот в беседе все наоборот. Отрицательные ответы одного собеседника настраивают другого на противоречие. Это правило используется грамотными переговорщиками. Для достижения результата переговорщик задает вопросы, на которые человек неизменно ответит утвердительно.

Затем он задает важный вопрос. Срабатывает инерция, и человек снова отвечает «да». При этом сами они не спешат соглашаться с оппонентом, вызывая противоречие. Следует помнить о том, что закрытый вопрос – это установление факта, а открытый – его исследование. В определенных ситуациях есть смысл задавать поведенческие вопросы. Например: «При каких обстоятельствах вы сделали бы …». Поведенческие вопросы дают возможность получить наиболее объективную информацию о партнере.

Существуют еще гипотетические вопросы. Люди так устроены, что задают их часто. Эти вопросы скорее выражают предположение. Относиться к ним стоит осторожно. Ответ может выходить за рамки компетенции собеседника. Но при грамотном использовании они способны привести к хорошему результату. Например: «Если цена вас устроит, сколько товара вы закажете?» Партнер условно вводится в ситуацию, при которой соглашение достигнуто. Вопросы следует продумывать заранее, на этапе подготовки к переговорам.

Стили ведения переговоров

У каждого человека свой индивидуальный стиль общения. Два разных человека по-разному проведут переговоры. Каждому менеджеру по продажам следует определить свой индивидуальный стиль. Существует четыре основных стиля. Каждый из них имеет свои плюсы и минусы.

Дружелюбный

Такой стиль общения располагается к себе людей. Человек, который ведет переговоры в этом стиле, внимательно выслушивает оппонентов, входит в их положение, стремиться прийти к компромиссу. Он искренне уверен, что всегда существует соглашение, которое сможет устроить всех. В ходе таких переговоров оппонент часто уступает. Недостаток такого стиля – туманная цель. Не ясно, чего больше хочет переговорщик: получить выгодный контракт или сохранить хорошие отношения. Часто такие переговоры бывают проиграны.

Жесткий

Стиль предполагает четкую постановку целей. Жесткий переговорщик стремится добиться желаемого любым путем. Этот человек лидер. Он всегда берет на себя ответственность за действия и события, быстро принимает решения и реализует идеи. Но такой напор и агрессивность часто раздражают противоположную сторону. Отсутствие внимания к интересам собеседника приводит к шаткости доверия. Строить отношения с таким человеком сложно, да и желающих мало.

Дотошный

Дотошный стиль – это наличие веских аргументов: фактов и цифр. В голове у дотошного переговорщика всегда куча деталей. Он тщательно подходит к переговорам и просчитывает риски. Это дает ему уверенность в себе. Такой переговорщик не позволит собеседнику уйти от темы и потребует аргументировать все доводы. Его позитивные качества – терпение и упорство. Такой человек отталкивает собеседника дотошностью и постоянным копанием в мелочах. Среди других негативных качеств выделяется упрямство и нежелание учитывать чужие интересы.

Гибкий

Гибкость в данном случае уместно сравнить с легкостью. Гибкий переговорщик легко приспосабливается к собеседнику. Он быстро переключается с одной точки зрения на другую, быстро находит новые аргументы. Может показаться, что это идеальный вариант для переговоров, но гибкие люди часто бывают приспособленцами. Они назойливы, но тщательная подготовка не их козырь. Зато они способны на обман во имя достижения цели. Это рождает сомнения в умах партнеров.

Определение своего переговорного стиля дает возможность понять, над чем нужно работать. Тщательный анализ своих сильных и слабых сторон позволит менеджеру по продажам выделить достоинства и подкорректировать недостатки.

Как выбрать курсы делового общения

Постоянный личностный рост сложно представить без наставников. Где и чему именно учиться – каждый выбирает сам. Курсы призваны компенсировать пробелы в знаниях и недостатки в личностных качествах. Выбирая курсы делового общения, следует проанализировать свои знания, умения и навыки. Это поможет определиться с задачами, которые должны решить курсы. Говорят, что самое правильное вложение – это вложение в себя. Но не стоит забывать, что вложения определяются возможностями.

Этот факт тоже нужно подвергнуть анализу. Следует оценить, сколько возможно потратить на обучение и что конкретно оно даст. Курсы делового общения стоят недешево. Но не стоит забывать о том, что существуют еще лекции и книги. Сегодня много литературы, написанной хорошими авторами, настоящими профессионалами своего дела. Книга Екатерины Уколовой познакомит читателей со многим премудростями работы отдела продаж.

Если выбор пал на курсы, то следует обращать внимание, а их профориентацию. Человека могут интересовать переговоры в формате win-win, а на курсах обучают позиционному торгу. В результате посетитель не вынесет ничего ценного. Цель обучения поможет выбрать образовательную программу. Не последнюю роль играет и преподавательский состав. В его оценке поможет репутация преподавателей и отзывы. Следует проверить наличие сертификата на право ведения образовательной деятельности. Все это отразится не только на качестве знаний, но и на отношении к полученному документу.

Тренинг Выигрывай переговоры. Любые!

Тренинг Выигрывай переговоры. Любые!

Выигрывай переговоры. Любые! Хорошая установка? Вспомните, сколько раз в течение дня вы по самым разным поводам вступаете в переговоры. Вспомнили? Посчитали? Уверены, получилось достаточно большое количество раз. И переговоры бывают очень разными, подчас жесткими с использованием манипуляций, угроз и давления.

Если вы не умеете влиять на людей, с вами не будут разговаривать на равных, а будут разговаривать с позиции силы.

Для того, чтобы перевести подобное общение в конструктивное русло, необходимо обладать определенным набором навыков и компетенций.

Цели тренинга:

1. Повысить эффективность проведения переговоров различного уровня;
2. Освоить техники эффективного убеждения и опровержения позиции при проведении переговоров;
3. Научиться противодействовать манипуляциям;
4. Отработать техники выхода из трудных ситуаций, возникающих в ходе делового общения;
5. Научиться управлять собственными эмоциями.

Целевая аудитория:

- Собственники бизнеса;
- Руководители высшего и среднего звена;
- Специалисты, входящие в кадровый резерв;
- Менеджеры по работе с ключевыми клиентами.

Программа:

1. Переговоры как искусство:
- - - Стратегия и тактика переговоров;
    - Подготовка к проведению переговоров. Анализ оппонента;
    - Переговоры «мягкие», «жесткие», «принципиальные» и «провокационные»;
1. Личности переговорщиков:
- - - Экспресс-оценка речи и составление психологического портрета оппонента;
    - Речевая подстройка под оппонента;
1. Технологии взаимодействия:
- - - Переговорные стратегии;
    - Манипуляции в переговорах и способы их распознавания;
    - Методы противодействия манипуляциям;
    - Блеф – как техника ведения переговоров;
    - Риторические приемы;
1. Убойная аргументация:
- - - Рациональность и эмоциональность в убеждении;
    - Построение эффективного аргумента: поддержка, пример, картинка;
    - Тактики утверждения: прямое утверждение, захват инициативы, искренняя позиция;
    - Тактики отрицания: 8 тактик отрицания;
    - Логика в аргументации. Законы тезиса, аргумента и демонстрации;
1. Эмоции в переговорах:
- - - Эмоциональный баланс. Влияние эмоций на решения;
    - Внешняя и внутренняя агрессия и их проявление;
    - Техники работы с нападками на предмет переговоров, личность переговорщика и эмоциональное состояние;
    - Управление своими эмоциями;
1. Анализ переговоров:
- - - Степень решения вопроса;
    - Субъективные оценки переговоров и их результатов;
    - Выполнение условий соглашения.

Продолжительность:

16 академических часов.

Формы и методы реализации программы:

Эта программа реализуется в тренинговой форме, сочетающей в себе теоретическое изучение материала (не более 30% времени) и отработку необходимых практических умений и навыков через упражнения, кейсы, деловые игры и домашние задания.

Типовая программа тренинга Выигрывай переговоры. Любые! адаптируется под специфику бизнеса вашей компании.

Если вам или компании, в которой вы работаете, интересно проведение подобного тренинга, то заполните, пожалуйста, форму обратной связи. И мы обязательно свяжемся с вами и подберем подходящий вариант проведения эффективного обучающего мероприятия.

Какие бывают потребности бизнеса? Переговоры B2B

Это статья полезна тем, кто ведет переговоры на уровне B2B. Если вы бизнесмен, предприниматель, CEO, коммерческий директор, менеджер по продажам или торговый представитель, то вы, наверняка, слышали (а, может быть, и говорили сами) не одну сотню раз такие фразы: «Надо думать о потребностях клиентов!», «Это очень важно – выявить потребности и желания покупателей!», «Если хотите, чтобы ваш бизнес развивался, выявите проблемы и потребности клиента!».

С этим не поспоришь, правда? И кто же против?! Все так, все верно. Мы все за! Но!

Возникает только один очень важный вопрос – а какие потребности может испытывать клиент? Нужны конкретные примеры, нужна фактура! Давайте разберемся.

Жюль Гонкур говорил: «Искусство нравиться как будто просто. Надо соблюдать только два правила: не говорить другим о себе и постоянно говорить им о них самих».

Я бы немного изменил это высказывание. Искусство нравиться клиентам как будто просто. Надо как можно больше говорить им о них самих и немного говорить о себе в контексте того, что мы можем сделать для них.

Потребности бизнеса и типы потребностей клиентов часто рассматриваются в бизнес-тренинга “Проектные продажи”, “Активные продажи”, “Сложные переговоры”.

Типы потребностей

Для начала подчеркну, что существует три типа потребностей:

Потребности личности,
Потребности должности,
Потребности бизнеса (организации).

Потребности личности мы, разумеется, подобно рассмотрим в другом месте. Здесь приведу только один пример. Знаменитая пирамида Маслоу как раз и описывает потребности личности. Каждый человек испытывает физиологические потребности, потребности в безопасности, потребность в общении, потребность в признании другими и потребность в саморазвитии, самоактуализации.

Что такое потребности должности? Это потребности, определенные ролью человека, его должностью. Менеджер по закупкам смотрит на ситуацию со своей колокольни, финансовый директор взирает с другой стороны, генеральный директор старается видеть ситуацию в целом. И об этом мы тоже поговорим в другой раз.

А вот потребности в бизнесе — это то, что испытывает каждый бизнес, каждая организация. И об этом мы поговорим достаточно подробно прямо сейчас! Давайте, перечислим потребности бизнеса и приведем к каждой потребности, как минимум, по одному примеру. С точки зрения коммуникации с клиентом здесь все достаточно просто. Вы впрямую можете проговаривать данные потребности по телефону, при личной встрече или в письме, причем, без обиняков, без церемоний.

Потребности бизнеса

Первые пять потребностей бизнеса — самые важные и самые очевидные: во-первых, качество продукта, получаемого клиентом от вас, во-вторых, предоставляемый вами сервис, в-третьих, снижение расходов клиента, в-четвертых, увеличение доходов вашего клиента и, в-пятых, экономия времени. Эти пять потребностей могут быть мантрой любого продавца. Звонишь клиенту (встречаешь его у себя, приезжаешь к нему на встречу, пишешь ему письмо) и сообщаешь очень четко:

Это (далее идет название вашего продукта) … дает вам пять выгод: качество, снижение ваших расходов, увеличение ваших доходов, экономию вашего времени. И у нас классный сервис!

Все! Клиент платит. Следующий!

Только надо уметь расшифровать, аргументировать, почему ваше предложение качественное, как оно снижает расходы клиента, как увеличивает его доходы и каким образом экономит время. И что такое классный сервис.

Пять основных потребностей бизнеса

Качество получаемой продукции.

С качеством данного … (оборудования, решения, товара) мало кто может посоревноваться!

Получаемый клиентом сервис.

Техническая поддержка в течение 24 часов, является хорошим дополнением к нашему решению.

Снижение расходов.

За счет работы с нами вы снизите свои расходы на 20 %. (Если не знаете процент, или боитесь неправильно назвать, или не понимаете, как аргументировать данный процент, просто не называйте его (но лучше назвать!).)

Увеличение доходов.

Менеджер по продажам разговаривает с клиентом – директором магазина.

Вы увеличите свои доходы за счет высокой маржи. По нашим расчетам увеличение может составлять до 30 %!

Экономия времени.

За счет отлаженной системы работы вы экономите свое время. А время в бизнесе дорогого стоит. Сами знаете.

Остальные потребности бизнеса

Потребности идут в алфавитном порядке. Каждая из них может быть для клиента определяющей. Каждая — достойная мишень продавца!

Адекватность (клиент получает то, что действительно ему нужно).

Уважаемый читатель, воспользуйтесь сейчас, пожалуйста, «Google» «Яндекс» или Pinterest. com, наберите «проект качели» и нажмите «поиск картинок».

Посмотрите забавные рисунки по этой теме. Там есть более старые, классические варианты, существующие с 70-х годов, и новые, модернизированные и дополненные. После просмотра этих картинок, я уверен, вам понятно, что имеется в виду под словом адекватность.

Вы ставите нам задачу, и мы на 95 % делаем то, что вы действительно хотели. 5 % оставляем на доработку, потому что не всегда получается передать и воспринять мысль на 100 %.

Имидж.

Торговой представитель разговаривает с директором магазина или салона.

Если вы поставите на полки (стенды) ваших магазинов наши (конфеты, бутылки, краски, одежду, кастрюли, телевизоры и так далее), это создаст в головах ваших клиентов определенное настроение (комфорта, эксперимента, технологичности, вкуса, стиля, радости и так далее).

А сейчас пример для продажи корпоративному клиенту. Менеджер по продажам программного обеспечения говорит следующее.

Легализация программного обеспечения создает положительный имидж компании, как на внешнем рынке, так и среди собственных сотрудников.

Качество производимой вашим клиентом продукции, услуги.

Менеджер по продажам строительных материалов говорит клиенту – строительной компании.

За счет качества данного материала здания, которые вы строите, будут красивее выглядеть и дольше сохранять данный вид. Это же значимо для вашего клиента?

Перспективность (то, что мы предлагаем, будет развиваться в будущем).

То, что я вам предлагаю, опережает время. И если вы этим воспользуетесь, то завтра будете первым, за которым будут идти все остальные. Есть о чем подумать?

Менеджер по продаже банковских продуктов беседует с финансовым директором.

Торговое финансирование — это выгодный и, более того, набирающий обороты инструмент работы с западными партнерами.

Производимый вашим клиентом сервис.

Менеджер по продажам ПО общается с клиентом.

Данное программное обеспечение позволит вам увеличить скорость обработки заказов ваших клиентов на 15–20 %. Это улучшение вашего сервиса.

Простота использования вашей услуги, продукта.

При прочих равных параметрах выигрывает та компания, с которой легче работать. Вы звоните по любому поводу своему индивидуальному менеджеру, и он решает ваш вопрос.

Опять продает менеджер по продажам ПО.

Здесь интуитивно понятный интерфейс!

Развитие клиента.

Менеджер по рекламе общается с корпоративным клиентом.

Ретаргетинг позволяет вам развивать собственные продажи, точечно воздействуя на целевой сегмент.

Рост стоимости компании клиента (в первую очередь это важно для владельцев, акционеров).

Я уверен, что вы, как владелец компании, положительно относитесь к повышению стоимости вашей компании. За счет чего? Новое производственное оборудование, которое предлагает наша компания.

Снижение рисков клиента.

За счет использования нашего продукта вы можете снизить свои технические риски.

А что если взглянуть на это с точки зрения снижения юридических рисков?

Вы усиливаете свои позиции, репутационный риск — минимален.

Страхование — это управление рисками! Мы все живем в мире рисков.

Управляемость и контролируемость бизнеса клиента.

Менеджер по продажам мобильного оператора разговаривает с директором транспортной компании.

Данная технология «Мобильный маяк» позволяет отслеживать, где находится каждая из ваших машин на данный момент. Вы контролируете своих водителей.

Наш любимый менеджер по продажам ПО говорит своему клиенту.

Если вы приобретаете лицензионное программное обеспечение, то знаете, когда и сколько вы инвестируете. Ваши финансовые потоки управляемы и предсказуемы. В отличие от возможных штрафных платежей.

Менеджер по продажам производителя продуктов питания разговаривает с менеджером по закупкам федеральной сети.

Вы сами управляете матрицей товаров. Добавьте три наши ходовые позиции и проконтролируйте интерес потребителя и ваш доход.

Функциональность получаемого продукта, услуги — основные и дополнительные преимущества.

Менеджер по продажам банковских услуг говорит клиенту.

Если вы начинаете работать с нашим банком по услуге «Alfa Cash», то старшие менеджеры вашей сети магазинов могут сдавать деньги ежедневно через ближайшие банкоматы. И вам не требуются инкассаторы. Плюс обновление счетов на этот же день, а не на следующий.

Отдельные потребности для государственных организаций

Соответствие требованиям закона, ГОСТам, нормам.

Данная модель соответствует всем ГОСТам и требованиям!

Соответствие словам первых лиц — президента, премьера, губернатора.

В соответствии с последними словами президента о необходимости внедрения инноваций в сельском хозяйстве мы предлагаем вам рассмотреть модернизированные комбайны.

Итак, мы рассмотрели 16 потребностей бизнеса и две отдельные потребности государственных организаций. Разумеется, не надо подчеркивать все эти потребности вашему клиенту. Мой опыт показывает, что концентрация на 3 – 5 потребностях может привести к тому, что ваш клиент реально заинтересуется тем, что вы предлагаете. Теперь выбор за вами!

По легенде у Альберта Эйнштейна однажды спросили:

— Какой вопрос самый важный?

Он очень долго думал, а потом сказал:

— Дружелюбна или враждебна Вселенная?

— Почему?

— Если она враждебна, то надо строить стены. Если она дружелюбна, то следует строить мосты.

Подводя итог, скажу, что, говоря клиенту, какие его потребности мы можем удовлетворить, мы строим мосты.

Давайте, строить мосты!

И еще один важный момент. Хорошо, что вспомнил!

Чем человек, с которым, вы общаетесь, выше по должности в компании клиента, тем более он вовлечен и заинтересован при обсуждении потребностей бизнеса.

Чем ниже он на иерархической лестнице, тем больше его поведение определяется нуждами его должности и его личными потребностями.

Правила и методы ведения переговоров, от подготовки до фиксации результатов

Коммуникация — главный навык профессионала в любой сфере. От того, насколько вы уверенно чувствуете себя в ведении переговоров, разбираетесь в их стилях, методах и особенностях, часто зависит продвижение по карьерной лестнице и успех в бизнесе. Рассказываем, какими техниками стоит овладеть, как реагировать на эмоции и как защититься от манипуляций.

Поведенческие мотивы в переговорах

Наш преподаватель, эксперт в сфере переговоров Владимир Козлов, выделяет в практике коммуникаций три основных поведенческих мотива:

Выиграть — участник диалога хочет прийти к собственной выгоде, причем понимает, что это за результат. Конкретная цель это отличный мотив для переговоров, это рациональное поведение и цивилизованные методы влияния на оппонента.
Не проиграть — мотив сложнее. С одной стороны, он может быть и рациональным — когда нужно не дать нанести большой ущерб собственным интересам. Но, к сожалению, такие переговоры часто выходят на эмоциональный уровень. Для подобного поведенческого мотива свойственно акцентирование на нежелании рисковать.
Не дать выиграть — отсутствует конструктив. Запущенный случай — когда оппонент готов понести ущерб, лишь бы не дать собеседнику получить выгоду. Часто здесь игнорируется принцип win-to-win, пресекаются попытки сгладить конфликт и перевести его в деловое русло. О рациональном поведении обычно нет и речи, все основано на эмоциях, логика отсутствует.

Отслеживайте поведенческие мотивы как у себя, так и у оппонента. В ведении коллективных переговоров такой анализ поможет распознать слабое звено и сформировать нужную стратегию. Либо же вовсе отказаться от коммуникации — если вы видите, что вам хотят причинить ущерб.

Вот еще несколько полезных выводов из теории поведенческих мотивов:

Рациональные переговоры стоит проводить, если и у вас, и у оппонента совпадает мотив «Выиграть».
Если вы видите, что мотивы не совпадают, будьте готовы к тому, что переговоры состоятся, но договоренностей не будет. Это тоже можно использовать как промежуточный или просто исследовательский инструмент. Например, при изучении потенциальных партнеров.
Если у оппонента мотивы «Не проиграть» и «Не дать выиграть», бесполезно строить стратегию ведения коммуникации только на логических выводах. Учитывайте эмоции и внутреннее напряжение.

Узнать поведенческие мотивы до начала диалога — принцип успешного подхода к ведению переговоров.

Стадии переговоров — механика коммуникации

Чтобы разобраться в ведении деловых переговоров, предлагаем разложить их на этапы. Смотрите, как это работает:

Этап	Действие	Результат
Подготовка	Сбор информации об оппоненте. Прогнозирование поведенческих мотивов.	Выбор стратегии переговоров. Определение целей переговоров.
Начало встречи	Обмен информацией. Определение целей переговоров оппонента. Обсуждение желаемых целей — «Зачем мы собрались». Решение об условиях ведения переговоров.	Согласование целей. При необходимости — изменение стратегии поведения, если выясняется, что у оппонента другие поведенческие мотивы.
Определение проблем	Если бы не было препятствий, переговоров бы не было — можно просто подписать нужные договоренности. Задача этого этапа — узнать, в чем проблема.	Выяснили, в чем вы не согласны с оппонентом и с чем он не может согласиться.
Прения	В зависимости от поведенческого мотива, на этом этапе либо происходит агрессивная коммуникация, либо обсуждение возможных компромиссов с обеих сторон.	При успешных прениях стороны договариваются о приемлемых для них условиях. Неуспешные прения приводят либо к второму раунду переговоров, либо к их отмене или «заморозке»
Фиксация результата	Конкретизация решений, принятых на переговорах. Финальные обсуждения тонкостей и нюансов.	Согласование результатов коммуникации. Передача соглашения для оформления документов юристами.

Ведение деловых переговоров на каждой стадии требует концентрации и внимательности. Не пропускайте этапы, даже если кажется, что все понятно и просто. Например, фиксация результатов небольшим резюме в конце беседы может сэкономить много времени, если вдруг окажется, что вы «немного друг друга не поняли».

Особенности ведения переговоров

В зависимости от того, кто ваш оппонент, должен меняться и стиль ведения ваших переговоров. Чтобы определить нужный подход, опирайтесь на исследования и интуицию. Обратите внимание — любые статистические данные показывают «среднюю температуру», строить общение исходя только из них нельзя. Но учитывать при подготовке стоит.

Например, согласно исследованию GrantThornton, если ваш собеседник женщина, лучше избегать разговора на повышенных тонах — это может быть истолковано как агрессия и коммуникация станет более эмоциональной. Исследований на аналогичную тему про мужчин найти не удалось, но, скорее всего, быть хладнокровным в деловых контактах стоит всегда.

Выбор методов переговоров зависит и от особенностей менталитета вашего оппонента. Так, в Research Journal считают, что при общении с бизнесменами из Китая нужно быть внимательнее и не дать им «упасть в грязь лицом». Forbes рекомендует в общении с британцами учитывать, что им интересно вести бизнес с людьми, которые уже отпраздновали пятидесятилетие — если вы младше, то стоит взять с собой подходящего по возрасту коллегу. У британцев, кстати, действительно есть проблемы с переговорами — компания YouGov провела исследование и выяснила, что в среднем бизнес там не получает больше 7% выручки как раз из-за неумения менеджеров вести деловые коммуникации.

Оценивайте ваши с оппонентом уровни в бизнесе. Например, если вы представляете новую компанию и пришли договариваться с гендиректором известного ТЦ об особых условиях аренды, стоит логично предположить, что вы можете столкнуться с агрессией и даже пренебрежительным отношением. Генеральный директор сети кафе Павел Ачикян в таких ситуациях рекомендует сохранять спокойствие и гнуть свою линию, но при этом не пренебрегать обстоятельствами оппонента.

Универсальных советов по переговорам с различными категориями людей нет, обобщения чаще всего бывают вредны. Но на этапе подготовки стоит узнать побольше о менталитете собеседника и о том, насколько этот менталитет или другие обстоятельства оказывают влияние на его характер.

«Плохие» методы ведения переговоров

В теории процесс ведения деловых диалогов выглядит очень просто: все придерживаются правил, изредка ситуация накаляется, но тут же эмоции уходят на второй план. В реальности же все иначе — применяются различные «грязные» уловки, манипуляции и другие способы «прожать» оппонента на неосторожные слова, вынудить его потерять самообладание и принять нужное решение.

Вот несколько способов выбить собеседника из эмоционального равновесия:

Принуждение к компромиссу. Схема выглядит так: джентльменские правила переговоров рекомендуют делать оппонентам поблажки по условиям, если они поступают аналогично и с вами. Соответственно, ваш собеседник на старте коммуникации целенаправленно озвучивает слишком сложные условия сделки. Затем он безболезненно убирает отдельные требования, по сути не теряя первоначального интереса. Но требует от вас похожих компромиссов.

Избежать такой манипуляции проще всего на стадии переговоров — тогда вы можете прийти на сделку и поставить условия с простором для «торговли». Если же столкнулись с подобным уже на встрече — попробуйте использовать банальное «нет». Покажите собеседнику, что вы можете просто уйти из диалога, и он не получит вообще ничего.

Молчание и вопросы. Прием очень простой: например, ваш собеседник задает вопрос о гонораре за сделку, вы отвечаете. Дальше оппонент просто молчит. Вы ждете продолжения, но переговоры остановились. Чувствуете себя неуютно и пытаетесь разрушить молчание продолжением своей фразы — возможно, предлагаете индивидуальные условия, или сразу соглашаетесь на скидку.

Подобное поведение — давление и манипуляция. Противостоять этому можно одним способом — задавать вопросы. Лучше, если вы перехватите инициативу сразу и первый вопрос будет ваш. Если же не получилось — ответьте собеседнику и сразу адресуйте ему открытый вопрос. Тот, на который нельзя ответить односложно и снова замолчать.

Ложные приоритеты. Сложная манипуляция — оппонент всячески показывает, что его в первую очередь интересует от вас пункт А. На деле же это уловка, и торговля по поводу этого пункта не принципиальна. В реальности собеседнику нужен пункт Б, на который он попытается получить наилучшие условия, когда ситуация будет накалена до предела: «Хорошо, я понял, что пункт А не изменится. Давайте тогда просто впишем в пункт Б вот это и разойдемся».

Дополнение при фиксации результатов. Этот прием часто можно встретить в кинематографе — собеседники договариваются о чем-то, приходят к компромиссу и уже пожимают руки. Когда ладонь окажется в ладони, один из участников диалога дополняет соглашение.

В деловых переговорах такое можно встретить при озвучивании резюме, когда участники уже устали и диалог идет не первый час. Кажется, что договорились, но в конце одна из сторон добавляет незначительные элементы в соглашение. В такой ситуации нужно проанализировать характер собеседников и новые требования. Например, есть люди, для которых просто важно оставить за собой последнее слово. Требование по сути ни на что не влияет? Ок, можно и согласиться. Если же ситуация кардинально меняется, всегда можно предложить новый раунд диалога и протокол разногласий.

Ирония. Эту технику часто используют в интеллектуальной среде. Может быть формой пассивной агрессии — «Ну что вы там придумали, понятно все, ерунда». Звучат оппоненты часто ехидно, сводя на нет конструктивность ваших аргументов. Цель иронии — выбить вас из спокойного состояния и перевести диалог на эмоции.

Противостоять такому приему манипуляции можно с помощью схемы, предложенной Михаилом Литваком в «Психологическом айкидо»: шутка оппонента поддерживается и доводится до абсурда. Это помогает продолжить коммуникацию без агрессии.

Если вам интересна тема уловок в переговорах, читайте об этом в статье Александры Козловой про шесть приемов манипулирования.

Будьте начеку и следите за манерой вести переговоры у собеседника. Если он применяет «грязные» методы — не теряйте спокойствия, анализируйте его действия и все равно гните свою линию. Осторожно и аккуратно, но эффективно. Или просто отказывайтесь от переговоров — возможно, это будет лучшим решением, раз собеседник показал себя с такой стороны.

Как свободно владеть методами и техниками переговоров

Эксперт по влиянию и переговорам Александра Козлова утверждает, что многое в коммуникациях зависит от внутренних барьеров человека. Например, эффективное обучение может строиться так:

Первый уровень — скрипты. Человек использует готовые схемы и ответы на уже проработанные ситуации. Переговоры, возможно, будут и неудачными, но это начальный опыт и стрессоустойчивость.
Второй уровень. Человек уже провел много переговоров, много раз проиграл и несколько раз выиграл. Он понимает, что есть лишние схемы, которые не работают. Он начинает использовать скрипты творчески, перерабатывает их. В зависимости от того, как его встречает оппонент, человек использует разные инструменты.
Третий уровень — человек готов к сложным переговорам, ему нужен не наставник, а спарринг-партнер. Сильный оппонент, который тренирует его в рамках коммуникационный игры.

Научиться эффективным переговорам можно и самостоятельно — успех зависит от настойчивости и удачи. Стоит попробовать найти готовые схемы, отработать их на ком-то, затем перейти на уровень выше и творчески переосмыслить. Сложнее всего с поиском спарринг-партнера.

Или попробуйте комплексный курс. Обращайтесь только к тем, кто уже обучил несколько сотен человек. Почитайте отзывы — сколько там теории, есть ли отработка приемов. Идеально, если преподавателями будут практикующие переговорщики в мире бизнеса или дипломатии.

Искусство переговоров — это долгий, сложный и интересный путь. Постарайтесь как можно быстрее выйти на хороший уровень этого умения, это поможет оставаться победителем в любых ситуациях.

Развивайте компетенции ведения переговоров вместе с нами в мультиформатном проекте развития навыков деловых коммуникаций! Узнать подробнее о форматах и стоимости обучения. Автор: Дмитрий Кузьмин

Что такое переговоры? — Введение в переговоры

Переговоры — это метод урегулирования разногласий. Это процесс, с помощью которого достигается компромисс или соглашение, избегая споров и споров.

В любом разногласии люди по понятным причинам стремятся достичь наилучшего возможного результата для своей должности (или, возможно, организации, которую они представляют). Однако принципы справедливости, поиска взаимной выгоды и поддержания отношений являются ключами к успешному исходу.

Конкретные формы переговоров используются во многих ситуациях: например, международные дела, правовая система, правительство, трудовые споры или внутренние отношения. Однако общие навыки ведения переговоров можно изучить и применить в самых разных сферах деятельности. Навыки ведения переговоров могут оказаться очень полезными для разрешения любых разногласий, возникающих между вами и другими людьми.

Этапы переговоров

Для достижения желаемого результата может быть полезно придерживаться структурированного подхода к переговорам.Например, в рабочей ситуации может потребоваться организация встречи, на которой могут собраться все вовлеченные стороны.

Процесс переговоров включает следующие этапы:

Препарат
Обсуждение
Уточнение целей
Переговоры для достижения беспроигрышного результата
Соглашение
Выполнение плана действий

1. Препарат

Перед проведением переговоров необходимо принять решение о том, когда и где состоится встреча для обсуждения проблемы и кто на ней будет присутствовать.Установка ограниченного временного интервала также может помочь предотвратить продолжение разногласий.

На этом этапе необходимо убедиться, что все относящиеся к делу факты известны, чтобы прояснить вашу собственную позицию. В приведенном выше примере работы это будет включать знание «правил» вашей организации, кому оказывается помощь, когда помощь не считается необходимой, и оснований для таких отказов. У вашей организации могут быть политики, на которые вы можете ссылаться при подготовке к переговорам.

Подготовка перед обсуждением разногласий поможет избежать дальнейшего конфликта и ненужной траты времени во время встречи.

2. Обсуждение

На этом этапе отдельные лица или члены каждой стороны выдвигают доводы так, как они их видят, то есть свое понимание ситуации.

Ключевые навыки на этом этапе включают вопросы , слушания и разъяснения .

Иногда бывает полезно делать заметки на этапе обсуждения, чтобы зафиксировать все выдвинутые вопросы на случай, если возникнет необходимость в дополнительных разъяснениях.Чрезвычайно важно слушать, так как в случае разногласий легко совершить ошибку, сказав слишком много и слишком мало слушая. У каждой стороны должны быть равные возможности изложить свою позицию.

3. Уточнение целей

В ходе обсуждения необходимо уточнить цели, интересы и точки зрения обеих сторон разногласий.

Полезно перечислить эти факторы в порядке приоритета. Благодаря такому разъяснению часто можно определить или установить некоторые точки соприкосновения.Разъяснение является важной частью переговорного процесса, без него вероятно возникновение недоразумений, которые могут создать проблемы и препятствия на пути к достижению выгодного результата.

4. Переговоры к беспроигрышному результату

На этом этапе основное внимание уделяется так называемому «беспроигрышному» исходу, когда обе стороны считают, что они добились чего-то положительного в процессе переговоров, и обе стороны считают, что их точка зрения была принята во внимание.

Беспроигрышный исход — обычно лучший результат.Хотя это не всегда возможно, путем переговоров это должно быть конечной целью.

На этом этапе необходимо рассмотреть предложения альтернативных стратегий и компромиссов. Компромиссы часто являются позитивной альтернативой, которая часто может принести больше пользы всем заинтересованным сторонам по сравнению с сохранением исходных позиций.

5. Договор

Соглашение может быть достигнуто, если будет учтено понимание точек зрения и интересов обеих сторон.

Важно, чтобы все участники были непредвзятыми для достижения приемлемого решения. Любое соглашение должно быть четко сформулировано, чтобы обе стороны знали, что было решено.

6. Реализация плана действий

Из соглашения должен быть реализован план действий для выполнения решения.

См. Наши страницы: Стратегическое мышление, и Планирование действий, для получения дополнительной информации.

Отсутствие согласия

Если процесс переговоров прерывается и соглашение не может быть достигнуто, необходимо перенести следующую встречу. Это позволяет избежать вовлечения всех сторон в жаркие дискуссии или споры, которые не только тратят время, но и могут повредить будущим отношениям.

При следующей встрече этапы переговоров следует повторить. Следует принять во внимание любые новые идеи или интересы и по-новому взглянуть на ситуацию.На этом этапе также может быть полезно рассмотреть другие альтернативные решения и / или привлечь другого человека для посредничества.

Дополнительную информацию см. На нашей странице Навыки посредничества .

Неформальные переговоры

Бывают случаи, когда необходимо вести более неформальные переговоры. В таких случаях, когда возникают разногласия, может оказаться невозможным или нецелесообразным пройти этапы, изложенные выше, формальным образом.

Тем не менее, запоминание ключевых моментов на этапах официальных переговоров может быть очень полезным в различных неформальных ситуациях.

В любых переговорах важны следующие три элемента, которые могут повлиять на окончательный результат переговоров:

Отношения
Знания
Навыки межличностного общения

Отношения

На все переговоры сильно влияет базовое отношение к самому процессу, например, отношение к проблемам и личностям, вовлеченным в конкретный случай, или отношения, связанные с личными потребностями в признании.

Всегда имейте в виду, что:

Переговоры — это , а не арена для реализации индивидуальных достижений.
Может возникнуть негодование по поводу необходимости вести переговоры со стороны тех, кто наделен властью.
Определенные особенности переговоров могут повлиять на поведение человека, например, некоторые люди могут занять оборонительную позицию.

Знания

Чем больше у вас знаний по рассматриваемым вопросам, тем шире ваше участие в процессе переговоров.Другими словами, необходима хорошая подготовка.

Сделайте домашнее задание и соберите как можно больше информации о проблемах.

Кроме того, следует понимать способ обсуждения вопросов, поскольку переговоры потребуют различных методов в разных ситуациях.

Навыки межличностного общения

Хорошие навыки межличностного общения необходимы для эффективных переговоров, как в формальных ситуациях, так и в менее формальных или личных переговорах.

Эти навыки включают:

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Разрешение конфликтов и посредничество

Узнайте больше о том, как эффективно разрешать конфликты и налаживать личные отношения дома, на работе и в обществе.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

техник уверенности | SkillsYouNeed

На этой странице представлены несколько простых советов и приемов, которые вы можете использовать, чтобы улучшить свои навыки уверенности в себе, а также помочь другим выразить себя более уверенно.

Напористость помогает нам лучше относиться к себе, повышая самооценку и уверенность в себе.

Иногда то, как мы реагируем и реагируем на других, может заставить нас чувствовать себя неадекватными, виноватыми или сожалеть. Это могут быть признаки пассивного поведения. Мы также можем злиться и критиковать других во время разговора — это может быть признаком более агрессивного поведения.

На этой странице подробно описаны некоторые способы уменьшения пассивного и агрессивного общения и их замены на напористое общение, что, в свою очередь, приведет к более позитивным межличностным взаимодействиям.

Практикуя эти техники напористости, важно помнить, что такое напористость и ее важность в процессе коммуникации.

Быть напористым — это не то же самое, что быть агрессивным; Напротив, напористость означает отстаивание того, во что вы верите.

Настойчивость — это честное и надлежащее выражение своих мыслей, эмоций, убеждений и мнений. Поскольку в других следует поощрять напористость, также важно помнить, что мы всегда должны уважать мысли, чувства, мнения и убеждения других людей.

Напористость позволяет людям отстаивать свои личные права, не ущемляя права других.Напористость считается сбалансированной реакцией, не являющейся ни пассивной, ни агрессивной, при этом важную роль играет уверенность в себе. Напористый человек реагирует как равный другим и стремится быть открытым в выражении своих желаний, мыслей и чувств.

Общие методы самоутверждения

Два ключевых метода, которые могут помочь в напористости, известны как «затуманивание» и «застрявшая запись».

Запотевание

Туман — полезная техника, если люди ведут себя манипулятивно или агрессивно.

Вместо того, чтобы спорить, затуманивание направлено на то, чтобы дать минимальный, спокойный ответ, используя термины, которые успокаивают, но не защищают, и в то же время не соглашаются удовлетворить требования.

Туманность подразумевает согласие с любой истиной, которая может содержаться в утверждениях, даже если они критические. Не отвечая ожидаемым образом, другими словами, защищаясь или аргументируя, другой человек прекратит конфронтацию, поскольку желаемый эффект не будет достигнут. Когда атмосфера станет менее накаленной, можно будет более разумно обсудить вопросы.

Туман называется так потому, что человек действует как «стена тумана», в которую аргументы бросаются, но не возвращаются.

Пример ситуации

«Во сколько вы это называете? Ты опоздал почти на полчаса, мне надоело, что ты все время подводишь меня.

Ответ на запотевание:

«Да, я позже, чем ожидал, и вижу, что это вас рассердило».

«Раздражаетесь? Конечно раздражает, я ждал целую вечность.Тебе действительно стоит немного больше думать о других людях ».

Ответ на запотевание:

«Да, я был обеспокоен тем, что вам придется ждать почти полчаса».

«Ну … почему ты опоздал?»

Методика застрявшей записи

В технике Stuck Record используется ключевой навык напористости « спокойная настойчивость, ».

Это включает в себя повторение того, что вы хотите, снова и снова, не повышая тон голоса, не сердясь, не раздражаясь или не участвуя в побочных проблемах.

Пример ситуации

Представьте, что вы возвращаете в магазин что-то неисправное. Разговор может пойти следующим образом.

«Я купил эти туфли на прошлой неделе, и каблуки отвалились. Я хочу вернуть деньги, пожалуйста ».

«Похоже, их много носили, и эта обувь предназначена только для случайного ношения».

Ответ метода застрявшей записи:

«Они у меня всего неделю, и они неисправные.Я хочу вернуть деньги, пожалуйста ».

«Вы не можете ожидать, что я верну вам ваши деньги после того, как вы их износили».

Ответ метода застрявшей записи:

«Каблуки отвалились всего через неделю, и мне нужно вернуть деньги».

… и так далее.

Постоянное повторение запроса гарантирует, что обсуждение не будет отвлечено и не приведет к неуместным спорам.Главное — сохранять спокойствие, четко выражать свои намерения, придерживаться сути и не сдаваться.

Примите компромисс, только если вас устраивает результат.

Вы также можете найти нашу страницу: Как пожаловаться.

Положительный и отрицательный запрос

Положительный запрос

Позитивный запрос — это простой метод обработки положительных комментариев, таких как похвала и комплименты.

Людям часто трудно отвечать на похвалу и комплименты, особенно тем, у кого низкая самооценка, поскольку они могут чувствовать себя неадекватными или что положительные комментарии неоправданы.При необходимости важно давать положительный отзыв другим, но также правильно реагировать на полученный положительный отзыв.

Положительный запрос используется, чтобы узнать больше о сделанном комплименте или похвале и согласиться с ним:

Пример ситуации

Отправитель:

«Вы отлично пообедали сегодня вечером, было вкусно!»

Получатель:

«Спасибо. Да, это было хорошо.Что вам в нем особенно понравилось? »

Это отличается от пассивного ответа, который мог быть:

«Без усилий» или «Это был стандартный рецепт»

Отрицательный запрос

Противоположностью положительного запроса является отрицательный запрос. Отрицательный запрос — это способ ответить на более негативный обмен мнениями, например на критику.

Справиться с критикой может быть сложно, помните, что любая полученная критика — это всего лишь чье-то мнение.Смотрите нашу страницу: Работа с критикой для получения дополнительной информации.

Отрицательный запрос используется для получения дополнительной информации о критических комментариях и является хорошей альтернативой более агрессивным или гневным ответам на критику.

Пример ситуации

Отправитель:

«Эта еда была практически несъедобной, я не могу вспомнить, когда в последний раз ел что-то настолько ужасное»

Получатель:

«Это было не самое лучшее, что именно вам в нем не понравилось?»

Это отличается от агрессивного ответа, который мог быть:

«Как ты посмел, я весь день готовил эту еду» или «Ну, это последний раз, когда я готовлю для тебя»

См. Нашу страницу: Настойчивость в конкретных ситуациях для получения дополнительной информации.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Наши электронные книги по навыкам общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои коммуникативные навыки, и они полны простой и понятной практической информации и упражнений.

Научитесь думать о своих ответах и о том, как вы себя ведете, когда общаетесь с другими.

Используя техники, призванные сделать вас более напористыми, вы обнаружите, что ваше общение и другие межличностные взаимодействия в целом более позитивны.

Перейдите по ссылкам ниже и изучите другие наши страницы, которые помогут вам узнать больше о напористости и коммуникативных процессах.

Общение в сложных ситуациях | SkillsYouNeed

Большинство людей хотят избегать конфликтов и потенциально стрессовых ситуаций — это человеческая природа.

Людям часто легче не говорить о том, что, по их мнению, может быть спорным или плохим, откладывая общение и позволяя ситуации усугубляться.

Менеджер может воздержаться от сообщения сотруднику о неудовлетворительном уровне его работы. Вы можете отложить этот «трудный» разговор со своим партнером, особенно если он касается какого-то проступка, финансовых или эмоциональных проблем. Ребенок может отложить рассказ родителям о том, что ему не удается учиться в школе.

Большинство людей могут вспомнить моменты, когда они откладывали этот «трудный» разговор. Большинство людей также осознают, что откладывание сложного разговора снимает кратковременное беспокойство. Однако постоянное откладывание сложных ситуаций общения часто приводит к чувству разочарования, вины, раздражения на себя, гнева, снижению уверенности в себе и, в конечном итоге, к большему стрессу и тревоге.

Если следовать некоторым простым рекомендациям и использовать хорошо отлаженные коммуникативные навыки, общение в сложных ситуациях становится проще.

Есть два различных типа сложных разговоров, запланированные и незапланированные:

Запланированные разговоры происходят, когда тема задумывалась, они планируются, поскольку время, место и другие обстоятельства были назначены или выбраны по какой-либо причине.
Запланированные сложные разговоры могут включать в себя просьбу о повышении заработной платы у работодателя или, возможно, сообщение родителям о том, что вы уезжаете из дома, чтобы жить в другом месте. Хотя эти ситуации по своей природе сложны, их можно контролировать, и до тех пор, пока было потрачено время на подготовку и правильное обдумывание того, как другие могут отреагировать, они часто оказываются проще, чем предполагалось.
Незапланированные сложные разговоры происходят спонтанно; они часто подпитываются гневом, который в крайних случаях может привести к агрессии.
Наши страницы: Что такое гнев? и Как бороться с агрессией рассматривает эти темы более подробно.
Часто после незапланированного сложного разговора мы чувствуем прилив эмоций — сожаление или стыд, если дела идут не очень хорошо, или потенциально повышение самооценки и уверенности, если это так.После таких встреч целесообразно подумать и извлечь уроки из нашего опыта, пытаясь найти положительные стороны и способы улучшить будущие незапланированные сложные разговоры.

Определенные рабочие места и роли требуют трудного общения, которое необходимо выполнять профессионально, с сочувствием, тактом, осмотрительностью и ясностью. Вот несколько примеров:

Политикам часто приходится сообщать плохие новости, например, неудачи в своих отделах, скандалы, невыполнение целей и т. Д.Поскольку политики находятся на виду у общественности, о них можно судить по тому, насколько хорошо они сообщают плохие новости. Они будут беспокоиться о своем электорате и о последствиях для их самооценки, своей политической партии и своей страны. Для политиков нет ничего необычного в использовании «политтехнологов» и «гуру по связям с общественностью», которые могут давать советы, смягчать личную вину и находить положительные моменты в потенциально плохих новостях. Еще одна уловка, которую иногда используют политики, — это совместить выпуск плохих новостей с другими, не имеющими отношения к делу крупными новостями, с надеждой на то, что внимание СМИ и общественности будет сосредоточено на другом.

Врачам и другим медицинским работникам может потребоваться сообщить плохие или неожиданные новости пациентам и родственникам пациентов, например, диагноз и прогноз. Такие профессионалы пройдут обучение и отработают сценарии на практике, чтобы помочь им эффективно и чутко доносить такие новости.

Сотрудникам полиции и других правоохранительных органов может потребоваться сообщить плохие новости жертвам преступлений, их родственникам и друзьям.Такие профессионалы должны пройти по крайней мере базовую подготовку по сообщению плохих новостей.

Менеджерам в организациях может потребоваться передать сложную информацию на нескольких уровнях, сотрудникам, которые не справляются с работой, или в случае необходимости увольнения. Менеджерам также может потребоваться сообщать плохие новости директорам или членам совета директоров, возможно, снизилась прибыль или какое-то подразделение организации терпит неудачу.

Ваша работа . Каким бы ни была ваша сфера деятельности, будут моменты, когда вам нужно будет уметь эффективно передавать сложную информацию другим.Это важный навык для трудоустройства, который будут искать многие работодатели. Вас могут попросить привести примеры на собеседовании при приеме на работу или во время какой-либо программы оценки или повышения квалификации.

См. Наши страницы: Навыки трудоустройства и Передаваемые навыки для получения дополнительной информации.

Эмоции и изменения

Есть два основных фактора, которые затрудняют общение: эмоции и перемены.

эмоции

Люди склонны рассматривать эмоции как положительные или отрицательные.Счастье положительно, поэтому грусть должна быть отрицательной, спокойствие положительным, а стресс и тревога — отрицательными. Однако эмоции — это естественная реакция на ситуации, в которых мы находимся, и беспокоиться нужно только тогда, когда мы постоянно чувствуем эмоции, не соответствующие нашей текущей ситуации. Таким образом, эмоции бывают не положительными или отрицательными, а уместными или неуместными.

Столкнувшись с неожиданными новостями, мы можем почувствовать себя расстроенными, разочарованными, злыми — или, возможно, очень счастливыми и взволнованными.Полезно осознавать, как мы реагируем на вещи эмоционально, и думать о различных способах контроля эмоций, если это необходимо. Точно так же, если нам нужно передать информацию, которая может оказать эмоциональное воздействие на другого человека, полезно предвидеть, каким может быть этот эффект, и соответствующим образом адаптировать то, что мы говорим или пишем.

См. Наши страницы: Управление эмоциями и Понимание других , чтобы узнать больше о том, как осознавать свои собственные эмоции и эмоции других людей и как с ними справляться.

Изменить

Часто трудные разговоры касаются каких-то изменений , например, изменений в вашей работе или способах ведения дел, изменениях в финансах или здоровье, изменениях в отношениях. Важно помнить, что перемены неизбежны.

Наша страница Personal Change Management объясняет это более подробно.

Разные люди относятся к переменам по-разному, некоторые очень положительно реагируют на изменение обстоятельств, тогда как другие могут видеть проблемы и трудности только сначала. Если возможно, полезно подумать о положительной стороне изменения и потенциальных возможностях, которые оно может принести. Для благополучия человека будет лучше, если он сможет принять изменения как можно более позитивно, что поможет минимизировать стресс и беспокойство.

См. Нашу страницу: Стресс: симптомы и триггеры , в котором содержится список самых стрессовых жизненных событий — они в основном связаны с изменениями.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Разрешение конфликтов и посредничество

Работа с трудными разговорами

Должен быть баланс между сообщением о чем-то сложном и максимальной чувствительностью к тем, кого это касается.

Набор навыков, необходимых для этого, может показаться несколько противоречивым, так как вам, возможно, придется проявлять твердость и мягкость в своем подходе.

Рекомендуемые навыки включают:

Сбор информации

Перед тем, как начать, убедитесь, что у вас есть все факты, что вы собираетесь сказать и почему. Постарайтесь предугадать любые вопросы или проблемы, которые могут возникнуть у других, и тщательно подумайте, как вы будете отвечать на вопросы.

См. Наши страницы: Опрос и Типы вопросов .

Напористость

Если вы уверены, что о чем-то нужно сообщить, сделайте это настойчиво. Не отступайте и не передумаете в середине разговора, если, конечно, для этого нет очень веской причины.

Посетите нашу страницу: Напористость — Советы и методы для получения дополнительной информации.

Сочувствие

Поставьте себя на место другого человека и подумайте о том, как они будут относиться к тому, что вы им рассказываете; что бы вы почувствовали, если бы роли поменялись местами? Дайте другим время задавать вопросы и комментировать.

См. Нашу страницу: Что такое сочувствие? .

Подготовка к переговорам

Часто сложная ситуация требует определенных переговоров , будьте к этому готовы. Во время переговоров стремитесь к беспроигрышному результату, то есть к тому, чтобы все стороны могли получить выгоду.

См. Наши страницы Что такое переговоры? и Искусство такта и дипломатии для получения дополнительной информации.

Использование подходящего вербального и невербального языка

Говорите четко , избегая жаргона, который другие участники могут не понять, смотрите в глаза и старайтесь сидеть или стоять расслабленно.Не используйте агрессивный язык или язык тела.

Наши страницы: Устное общение и Невербальное общение предоставляют больше информации о том, как эффективно общаться.

Слушайте

При стрессе мы склонны слушать хуже, стараемся расслабиться и внимательно прислушиваемся к взглядам, мнениям и чувствам другого человека / людей. Используйте методы разъяснения и размышления, чтобы предложить обратную связь и продемонстрировать, что вы слушали.

Наши страницы Навыки аудирования , Отражение и Разъяснение может помочь.

Сохранять спокойствие и сосредоточенность

Общение становится проще, когда мы спокойны. Сделаем несколько глубоких вдохов и попытаемся сохранить спокойствие; другие с большей вероятностью сохранят спокойствие, если вы это сделаете. Сосредоточьтесь на том, что вы хотите сказать, не отклоняйтесь и не отвлекайтесь от причины, по которой вы общаетесь.

См. Наши страницы Как справиться со стрессом, и Техники релаксации, , чтобы получить несколько советов и советов о том, как сохранять спокойствие.

Определение переговоров

Что такое переговоры?

Переговоры — это стратегическое обсуждение, которое разрешает проблему таким образом, который обе стороны считают приемлемым. В переговорах каждая сторона пытается убедить другую согласиться с его или ее точкой зрения. Ведя переговоры, все вовлеченные стороны стараются избегать споров, но соглашаются достичь некоторой формы компромисса.

Переговоры предполагают взаимные уступки, а это означает, что одна из сторон всегда выигрывает в переговорах.Другой же должен уступить — даже если эта уступка номинальная.

Стороны, участвующие в переговорах, могут быть разными. Они могут включать переговоры между покупателями и продавцами, работодателем и потенциальным сотрудником или правительствами двух или более стран.

Ключевые выводы

Переговоры — это стратегическое обсуждение, которое разрешает проблему таким образом, который обе стороны считают приемлемым.
Переговоры могут проводиться между покупателями и продавцами, работодателем и потенциальным сотрудником или правительствами двух или более стран.
Ведение переговоров используется для уменьшения долгов, снижения продажной цены дома, улучшения условий контракта или получения более выгодной сделки по автомобилю.
Во время переговоров обязательно оправдывайте свою позицию, ставьте себя на место другой стороны, держите свои эмоции под контролем и знайте, когда нужно уйти.

Как проходят переговоры

В переговорах участвуют две или более сторон, которые объединяются для достижения какой-то конечной цели путем компромисса или решения, приемлемого для всех участников.Одна сторона будет выдвигать свою позицию, в то время как другая либо примет представленные условия, либо выступит против своей позиции. Процесс продолжается до тех пор, пока обе стороны не примут решение.

Перед началом переговоров участники узнают как можно больше о позиции другой стороны, в том числе о сильных и слабых сторонах этой позиции, о том, как подготовиться к защите своих позиций, и о любых контраргументах, которые, вероятно, представит другая сторона.

Продолжительность переговоров зависит от обстоятельств.Переговоры могут занять всего несколько минут, а в более сложных случаях — гораздо больше. Например, покупатель и продавец могут договориться о продаже автомобиля в течение нескольких минут или часов. Но правительствам двух или более стран могут потребоваться месяцы или годы, чтобы согласовать условия торговой сделки.

Некоторые переговоры требуют привлечения опытного переговорщика, такого как адвокат, агент / брокер по недвижимости или поверенный.

Место проведения переговоров

Многие считают, что цены и предложения твердые и окончательные.Но это не обязательно так. Фактически, многие из них действительно гибкие. Переговоры могут быть способом прийти к соглашению в самых разных областях: уменьшить долги, снизить продажную цену дома, улучшить условия контракта или получить более выгодную сделку по автомобилю.

Допустим, вы хотите купить новый внедорожник. Процесс переговоров обычно начинается между вами и продавцом с рекомендованной производителем розничной цены (MSRP). Это цена, которую производитель рекомендует использовать в дилерском центре для продажи внедорожника.Многие люди не знают, что большинство дилерских центров обычно продают по цене ниже рекомендованной рекомендованной производителем розничной цены, если только марка и модель не пользуются большой популярностью. Вы можете обратиться к дилеру с предложением ниже рекомендованной цены — предложение, которое дилерский центр может принять или отклонить. Если у вас есть хорошие навыки ведения переговоров, вы сможете уехать с отличной сделкой, даже дешевле, чем указана в счете-фактуре. Это цена, которую производитель фактически взимает с дилера.

Переговоры также являются важным навыком при приеме на новую работу.Первое предложение работодателя о компенсации часто не является лучшим предложением компании, и сотрудник может договориться о различных условиях, таких как более высокая заработная плата, больший отпуск, более выгодные пенсионные пособия и т. Д. Обсуждение предложения о работе особенно важно, потому что все будущие увеличения компенсации будут основываться на первоначальном предложении.

Ключевые факторы в переговорах

Когда дело доходит до переговоров, есть несколько ключевых элементов или факторов, которые вступают в игру, если вы собираетесь добиться успеха:

Участвующие стороны

Кто стороны в переговорах и каковы их интересы? Какова предыстория всех участников и как это влияет на их позицию в дискуссии?

Взаимоотношения

Каковы отношения между сторонами и их посредниками в переговорах? Как связаны стороны и какую роль это играет в условиях переговорного процесса?

Связь

Как лучше всего сообщать о потребностях вовлеченных сторон, чтобы обеспечить их соглашения путем переговоров? Каков наиболее эффективный способ донести желаемые результаты и потребности? Как стороны могут быть уверены, что их слышат?

Альтернативы

Есть ли альтернативы тому, что изначально хочет одна из сторон? Если прямое соглашение невозможно, нужно ли будет сторонам искать альтернативные результаты?

Реалистичные параметры

Какие варианты возможны для достижения результата? Высказали ли стороны, где может быть гибкость в их требованиях?

Законные претензии

Законны ли то, что каждая сторона просит и обещает? Какие доказательства предлагают стороны для обоснования своих требований и подтверждения обоснованности своих требований? Как они будут гарантировать, что доведут до конца результаты переговоров?

Уровень обязательств

Какая сумма обязательств требуется для достижения результатов переговоров? Что поставлено на карту для каждой стороны, и учитываются ли в ходе переговоров усилия, которые необходимо будет приложить для достижения согласованных результатов?

Советы при ведении переговоров

Не у всех есть навыки, необходимые для успешного ведения переговоров.Но есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы лучше заявить о своей позиции:

Обоснуйте свою позицию

Не вступайте в переговоры просто так, не имея возможности подтвердить свою позицию. Приходите вооружиться информацией, чтобы показать, что вы провели исследование и привержены делу.

Положите себя на их место

Нет ничего плохого в том, чтобы держаться своей земли. Но хотя вам не следует выходить за рамки своих ограничений — например, тратить больше денег, если вы покупаете дом или машину, — помните, что у другой стороны также есть свои ограничения.Нет ничего плохого в том, чтобы попытаться взглянуть на вещи с точки зрения другого человека и того, почему он может не принять ваше предложение.

Избавьтесь от эмоций

Легко увлечься своими личными чувствами, особенно если вы действительно заинтересованы в результате. Лучше всего сдерживать свои эмоции перед тем, как начать.

Знайте, когда остановиться

Прежде чем вы начнете процесс переговоров, неплохо узнать, когда вы уйдете.Нет смысла пытаться убедить другую сторону увидеть, где вы стоите, если переговоры не продвигаются вперед.

Когда переговоры не работают

Даже лучшим переговорщикам в какой-то момент сложно заставить все работать. В конце концов, этот процесс требует компромиссов. Возможно, одна партия просто не двинется с места и вообще не хочет уступать. Могут быть и другие проблемы, которые тормозят процесс переговоров, в том числе отсутствие общения, некоторое чувство страха или даже отсутствие доверия между сторонами.Эти препятствия могут привести к разочарованию и, в некоторых случаях, к гневу. Переговоры могут закиснуть и в конечном итоге привести к спору сторон друг с другом.

Когда это происходит, лучшее, а иногда и единственное, что могут сделать стороны, — это уйти. Исключение себя из этого уравнения дает всем участникам шанс перегруппироваться, и это может помочь вам обоим вернуться за стол переговоров с прохладным и свежим умом.

Что такое переговоры? — PON

Многие люди боятся переговоров, не понимая, что они ведут переговоры регулярно, даже ежедневно.Большинство из нас сталкивается с формальными переговорами на протяжении всей своей личной и профессиональной жизни: обсуждая условия предложения о работе с рекрутером, торгуясь по цене новой машины, заключая контракт с поставщиком.

Кроме того, есть более неформальные, менее очевидные переговоры, в которых мы участвуем ежедневно: уговаривать малыша съесть его горох, разрешить конфликт с коллегой или убедить клиента согласиться с опозданием.

«Нравится вам это или нет, но вы — переговорщик… Каждый что-то обсуждает каждый день», — пишут Роджер Фишер, Уильям Юри и Брюс Паттон в своей основополагающей книге по ведению переговоров, Как добиться успеха: переговоры по соглашению, не уступая .

Что общего у этих переговоров, и какие инструменты мы должны использовать, чтобы получить то, что нам нужно, от наших повседневных переговоров, больших и малых?

Что такое переговоры?

Авторы книги Getting to Yes определяют переговоры как «двустороннее общение, предназначенное для достижения соглашения, когда у вас и другой стороны есть одни интересы, которые являются общими, а другие — противоположными».

Другие эксперты определяют переговоры, используя аналогичные термины.В своем учебнике по ведению переговоров The Mind and Heart of the Negotiator Ли Томпсон называет переговоры «процессом принятия межличностных решений», который «необходим всякий раз, когда мы не можем достичь наших целей в одиночку». А в своей книге «Суждение при принятии управленческих решений » Макс Х. Базерман и Дон А. Мур пишут: «Когда двум или более сторонам необходимо прийти к совместному решению, но у них разные предпочтения, они ведут переговоры».

Вместе эти определения охватывают широкий спектр переговоров, которые мы проводим в нашей личной жизни, на работе, а также с незнакомцами или знакомыми.

Семь элементов переговоров

К сожалению, большинство людей не прирожденные переговорщики. Хорошая новость заключается в том, что исследования неизменно показывают, что большинство людей могут значительно улучшить свои навыки ведения переговоров с помощью образования, подготовки и практики.

Члены Гарвардского переговорного проекта разработали схему, которая помогает людям более эффективно подготовиться к переговорам. «Структура семи элементов» описывает основные инструменты, необходимые для определения наших целей, эффективной подготовки к минимизации неожиданностей и использования возможностей по мере их возникновения в ходе переговоров, — пишет Паттон в книге The Handbook of Dispute Resolution .

Здесь мы рассмотрим семь элементов:

Интересы. По словам Паттона, интересы — это «фундаментальные движущие силы переговоров» — наши основные потребности, желания и мотивации. Наши интересы, часто скрытые и невысказанные, тем не менее определяют то, что мы делаем и говорим. Опытные переговорщики исследуют заявленные позиции своих коллег, чтобы лучше понять их основные интересы.
Законность. Стремление к законной или справедливой сделке является движущей силой многих наших решений на переговорах.Если вы чувствуете, что другая сторона пользуется вами, вы, скорее всего, отклоните ее предложение, даже если это принесет вам объективное улучшение. Чтобы добиться успеха в переговорах, мы должны выдвигать предложения, которые другие сочтут законными и справедливыми.
Отношения. Независимо от того, поддерживаете ли вы постоянную связь с партнером или не думаете, что когда-нибудь снова увидите ее, вам необходимо эффективно управлять своими отношениями по мере развития переговоров. Динамика отношений становится еще более важной, когда у вас есть постоянная связь: будущий бизнес, ваша репутация и ваши отношения с другими могут висеть на волоске.Вы можете укрепить отношения, потратив время на установление взаимопонимания и соблюдая свои собственные высокие этические стандарты на протяжении всего процесса.
Альтернативы и BATNA. Даже когда мы участвуем в переговорах, мы знаем, какие альтернативы нам доступны вне стола — что мы будем делать, если текущая сделка не удастся. Подготовка к переговорам должна включать анализ вашей BATNA или лучшей альтернативы согласованному соглашению , согласно Getting to Yes .Например, кандидат на работу может решить, что она начнет подавать документы в аспирантуру, если переговоры о конкретной вакансии развалятся.
Опции. В переговорах под опционами понимаются любые доступные варианты, которые стороны могут рассмотреть для удовлетворения своих интересов, включая условия, непредвиденные обстоятельства и сделки. По словам Паттона, поскольку варианты, как правило, извлекают выгоду из сходства и различий сторон, они могут повысить ценность переговоров и повысить удовлетворенность сторон.
Обязательства. В переговорах обязательство может быть определено как соглашение, требование, предложение или обещание, сделанное одной или несколькими сторонами. Обязательства могут варьироваться от соглашения о встрече в определенное время и в определенном месте до официального предложения и подписанного контракта.
Связь. Ведете ли вы переговоры онлайн, по телефону или лично, вы будете участвовать в процессе общения с другой стороной или сторонами. Успех ваших переговоров может зависеть от вашего выбора коммуникации, например, угрожаете ли вы или соглашаетесь, проводите коллективный мозговой штурм или выдвигаете твердые требования, делаете молчаливые предположения об интересах или задаете вопросы, чтобы исследовать их более глубоко.

Вооружившись более глубоким пониманием этих строительных блоков переговоров, вы сможете узнать больше о том, как подготовиться к созданию и заявить ценность в переговорах, разрешить проблемы справедливости и достичь наилучшей возможной сделки — как для вас, так и для вашего партнера. .

Считаете ли вы себя прирожденным переговорщиком? Оставьте комментарий ниже.

Навыки ведения переговоров: определение и примеры

Переговоры — это тип обсуждения, используемый для разрешения споров и достижения соглашений между двумя или более сторонами.Как правило, переговоры приводят к компромиссу, когда каждая сторона идет на уступку в пользу всех участников.

Переговоры часто происходят на рабочем месте и могут происходить между коллегами, отделами или между сотрудником и работодателем. Профессионалы могут обсудить условия контракта, сроки проекта, компенсацию и многое другое. Переговоры распространены и важны, поэтому полезно понимать, с какими типами переговоров вы можете столкнуться, а также как улучшить свои навыки ведения переговоров.

Что такое навыки ведения переговоров?

Навыки ведения переговоров — это качества, позволяющие двум или более сторонам прийти к компромиссу. Часто это мягкие навыки, которые включают в себя такие способности, как общение, убеждение, планирование, выработка стратегии и сотрудничество. Понимание этих навыков — первый шаг к тому, чтобы стать более сильным переговорщиком.

Навыки, которые вам понадобятся, зависят от вашей среды, предполагаемого результата и вовлеченных сторон. Вот несколько ключевых навыков ведения переговоров, которые применимы ко многим ситуациям:

Коммуникация

Основные коммуникативные навыки включают в себя определение невербальных сигналов и вовлекающее самовыражение.Важно понимать естественный ход разговора и всегда просить обратной связи. Навыки активного слушания также имеют решающее значение для понимания собеседника. Установив четкое общение, вы сможете избежать недопонимания, которое может помешать достижению компромисса.

Убеждение

Способность влиять на других — важный навык для ведения переговоров. Это может помочь вам определить, почему предлагаемое вами решение выгодно для всех сторон, и побудить других поддержать вашу точку зрения.

Планирование

Чтобы достичь соглашения, выгодного обеим сторонам, очень важно учитывать, как его последствия повлияют на всех в долгосрочной перспективе. Навыки планирования необходимы не только для переговорного процесса, но и для принятия решения о том, как будут выполняться условия.

Разработка стратегии

Лучшие переговорщики вступают в дискуссию, имея хотя бы один запасной план, но часто и больше. Рассмотрите все возможные результаты и будьте готовы к каждому из этих сценариев.

Типы переговоров

Большинство результатов переговоров можно разделить на две категории: «беспроигрышный» или «беспроигрышный». Понимая различные типы переговоров, с которыми вы можете столкнуться, вы можете определить навыки, наиболее подходящие для вашей роли, и работать над их улучшением.

Вот формы переговоров:

Распределительные переговоры

Эта форма переговоров, также называемая «распределительные переговоры», происходит, когда имеется ограниченное количество ресурсов, и каждая сторона предполагает, что если они что-то проиграют, другая сторона получит что-нибудь.Вместо того, чтобы каждая сторона пыталась прийти к соглашению на основе своих интересов и потребностей, каждая сторона работает над тем, чтобы получить больше, чем другая сторона. Например, клиент может почувствовать, что если поставщик не снизит цену за услугу, он будет платить слишком много, а поставщик услуг может почувствовать, что, если он снизит свою цену, он потеряет деньги.

Интеграционные переговоры

Часто называемые «беспроигрышными», интегративные переговоры происходят, когда все выигрывают от соглашения.Чтобы прийти к интеграционному соглашению, каждая сторона получает какую-то ценность. Процесс интеграционных переговоров может занять больше времени, потому что обе стороны должны быть полностью удовлетворены, прежде чем прийти к соглашению. Например, если клиент считает, что поставщик должен снизить стоимость своей услуги до 800 долларов, а поставщик считает, что он поддерживает стоимость своей услуги на уровне 1000 долларов, обе стороны могут договориться об услуге за 900 долларов. В этом случае обе стороны «выигрывают» по 100 долларов.

Переговоры с руководством

Переговоры с руководством могут быть стрессовыми.В некоторых случаях сотрудникам может быть неудобно делиться своими желаниями и потребностями с кем-то, занимающим более высокую должность. Однако вы часто сталкиваетесь с подобными переговорами в процессе поиска работы и приема на работу. Возможно, вам придется договориться о вашей зарплате, льготах и должностных обязанностях. Каждый из этих элементов может напрямую повлиять на вашу удовлетворенность работой, поэтому важно их учитывать. Кроме того, обсуждение этих факторов дает вам возможность продемонстрировать свои коммуникативные навыки своему работодателю.Возможно, вам также придется провести переговоры с руководством, занимающим вашу текущую должность, при пересмотре вашего трудового договора или при запросе повышения.

Переговоры с коллегами

В зависимости от вашей работы вам, возможно, придется вести переговоры с коллегами. Многие должности требуют тесной командной работы, и без сильных навыков ведения переговоров вы можете столкнуться с дисбалансом в распределении работы. Навыки ведения переговоров позволяют коллегам разработать план, который принесет пользу всей команде. Вам также, возможно, придется вести переговоры при разрешении конфликта на рабочем месте.

Переговоры с поставщиками

Некоторые сотрудники управляют внешними поставщиками, и их рейтинги производительности могут зависеть от того, как они ведут переговоры. Кроме того, возможность достичь соглашения с поставщиками услуг может повлиять на ваши профессиональные отношения и общий успех в бизнесе.

Советы по улучшению навыков ведения переговоров

Не все формы переговоров эффективны, и измерить успех может быть непросто. Чтобы оценить вашу эффективность, разумно определить, насколько хорошо ваш предполагаемый результат согласуется с окончательным соглашением.

Следуйте этим советам, чтобы улучшить свои навыки ведения переговоров:

Определите конечную цель.
Практикуйтесь в построении взаимопонимания.
Будьте готовы к компромиссу.
Рассмотрите возможность введения ограничений по времени.
Воспользуйтесь подходом с несколькими предложениями.
Уверенность в себе.
Не принимайте «нет» на свой счет.
Разберитесь в своих слабостях.
Практика.

Ниже приведены несколько способов улучшить свои навыки ведения переговоров.

1. Определите конечную цель

Какие минимальные сроки вам нужны? Насколько вы готовы вести переговоры? Важно, чтобы вы вступали в переговоры, зная, чего вы хотите от соглашения и насколько вы готовы пойти на компромисс. Например, ваша конечная цель может заключаться в том, чтобы договориться о зарплате в 80 000 долларов, но вы готовы согласиться на 75 000 долларов.

2. Практикуйте построение взаимопонимания

Успешные переговоры требуют, чтобы вы эффективно сообщали не только о своих собственных целях, но и понимали желания и потребности другой стороны.Чтобы достичь соглашения, необходимо наладить взаимопонимание. Это может помочь вам снять напряжение. Для установления взаимопонимания критически важно проявлять уважение к другим сторонам и использовать навыки активного слушания.

3. Будьте готовы пойти на компромисс

Без компромиссов достичь соглашения может быть почти невозможно. Подготовившись заранее, вы уже будете иметь представление об условиях, которыми вы готовы пожертвовать, а также о тех, которые, если они не будут выполнены, вы готовы отказаться от сделки.

4. Рассмотрите возможность введения временных ограничений

Установление графика переговоров мотивирует обе стороны прийти к соглашению. Если условия не могут быть выполнены в то время, обеим сторонам может потребоваться время, чтобы переоценить свои потребности и вернуться позже.

5. Используйте подход с несколькими предложениями

Представляя несколько предложений одновременно, вы можете сэкономить время в процессе переговоров и повысить вероятность того, что вы согласитесь хотя бы с одним из ваших предпочтительных результатов.Если другая сторона отказывается, вы можете запросить отзыв по каждому из них и пересматривать условия, пока не придете к соглашению, которое удовлетворит все потребности.

6. Проявляйте уверенность в себе

Спросить о том, чего вы хотите, может быть непросто. Однако успешные переговоры требуют уверенности в себе. Выражая уверенность в ваших переговорах, другие стороны могут быть более склонны верить в преимущества вашего предложения.

7. Не принимайте «нет» лично

Иногда цели и потребности каждой стороны слишком разные, чтобы прийти к компромиссу.Когда это произойдет, оцените процесс, подумайте, почему дела пошли не так, как планировалось, и найдите способы, которыми вы сможете улучшить свои усилия в следующий раз.

8. Поймите свои слабые стороны

Найдите время, чтобы определить свои слабые места, и сосредоточьтесь на развитии этих навыков. Например, вам может потребоваться улучшить свою способность к взаимопониманию или силу убеждения. Понимание своих слабостей — первый шаг к их преодолению.

9. Практика

Один из лучших способов повысить комфорт на переговорах — это часто практиковаться.Попробуйте провести имитацию переговоров с надежным другом или коллегой.

Как подготовиться к переговорам

Если у вас есть предстоящие переговоры о зарплате или вы планируете попросить о повышении во время следующей проверки эффективности, подготовка является ключевым моментом.

При подготовке к переговорам обязательно укажите следующее:

Что вы хотите получить
Где вы готовы пойти на компромисс
Условия, которые вы не принимаете
Возможные возражения, с которыми вы можете столкнуться
Все возможные результаты

Рассмотрев эту информацию заранее, вы с меньшей вероятностью столкнетесь с чем-то неожиданным во время переговоров.

Проведите исследование

Перед тем, как начать переговоры, оцените все стороны и обдумайте их цели. Например, если вы приближаетесь к завершению процесса приема на работу, возможно, вы готовитесь к переговорам о зарплате. Работодатель, скорее всего, захочет нанять кого-то, кто сможет выполнять необходимые должностные обязанности за конкурентоспособную зарплату. Скорее всего, вы захотите предложить свой опыт и знания компании в обмен на то, что вы считаете справедливой оплатой.

Также может быть полезно узнать о человеке, с которым вы ведете переговоры.Поймите ограничения переговорщика. Есть ли у них возможность дать вам то, что вы хотите? Иногда человек, с которым вы ведете переговоры, не может удовлетворить ваши требования. Например, у менеджера по найму может быть максимальная сумма компенсации, которую он может предложить, исходя из бюджета, предоставленного его отделом. Понимание этих ограничений может помочь вам выработать стратегию.

Знайте свои приоритеты

Переговоры часто требуют от каждой стороны компромисса. Заранее расставив приоритеты, вы сможете оценить, от чего вы отказываетесь отказаться, а также от того, от чего вы готовы отступить.

Примите во внимание оппозицию

Рассмотрите потенциальную оппозицию вашим переговорам. Как вы думаете, ваш менеджер будет возражать против повышения заработной платы из-за падения продаж? Будет ли вам отказано в более высокой начальной зарплате для должности, потому что запрошенная вами ставка превышает средний диапазон? Запишите все возможные возражения, а затем соберите информацию, которую вы можете использовать для аргументации своей позиции.

Определите свою BATNA

Понимание лучшей альтернативы переговорному соглашению (BATNA) имеет решающее значение для улучшения ваших навыков ведения переговоров.Например, вы можете определить, что, если вам не удается повысить зарплату из-за сокращения бюджета, вы готовы согласиться на дополнительные дни отпуска. Заблаговременное определение этих альтернатив может помочь вам создать план резервного копирования до начала процесса переговоров.

Знайте, когда уйти

Одна из самых сложных частей переговоров — это знать, когда уйти от сделки. Важно начинать все переговоры, осознавая, что вы не сможете прийти к соглашению.Например, менеджер по найму не сможет предложить вам достаточно высокую зарплату, чтобы оправдать принятие предложения о работе. Как только вы поймете, что дальнейшие компромиссы невозможны и одна или ни одна из сторон не желает принять условия, вероятно, пора уходить.

Не забывайте о своем графике

Временной график может существенно повлиять на вашу позицию власти в процессе переговоров. Например, если одна или обе стороны спешат принять решение, по крайней мере одна из сторон может отказаться от слишком многого и пожалеть о своих действиях.Например, если вы пытаетесь быстро найти новую работу, вы можете занять должность с более низкой заработной платой, чем вы заслуживаете, или вы можете слишком сильно пойти на компромисс в отношении льгот. В этом случае вы можете оказаться недовольны своим решением в долгосрочной перспективе.

То же правило может применяться в течение более длительного периода времени. Если компания рассматривает возможность партнерства с поставщиком, но они еще не нуждаются в их услугах, поставщику может быть труднее убедить компанию выполнить их условия. Компания может настаивать на снижении ставок и увеличении стоимости, потому что, если продавец не согласен, у них еще есть время найти другое решение.

Связано: Как вести переговоры о зарплате (с примерами)

Проблемы при ведении переговоров на рабочем месте

Рабочее место постоянно меняется, но переговоры остаются постоянными. Помните, что изменение деловой практики может создать новые проблемы. Помимо обучения навыкам ведения переговоров, также необходимо знать, как адаптировать их к конкретной ситуации.

Например, сегодня многие встречи полностью проходят по телефону или через Интернет, а некоторые переговоры могут происходить по электронной почте.Эти методы общения могут препятствовать вашей способности читать невербальные сигналы, поэтому вы можете предложить вместо этого общаться через видеочат.

Навыки ведения переговоров могут помочь вам в развитии карьеры, обеспечении более высокой заработной платы и удовлетворении важнейших бизнес-потребностей. Постоянная практика — ключ к улучшению ваших способностей к переговорам.

Essential Negotiation Skills — от MindTools.com

Стойте на переговорах — и уходите, улыбаясь!

Когда вам нужны сильные навыки ведения переговоров? Короче каждый день!

Обдумываете ли вы детали многомиллионной бизнес-сделки, распределяете обязанности между командой проекта или просто обсуждаете, где заказать еду на вынос, вы ведете переговоры.И чем лучше вы это сделаете, тем больше вероятность, что вы будете довольны результатом.

Более того, если вы действительно хорошо используете свои навыки ведения переговоров, люди, с которыми вы ведете переговоры с , тоже будут счастливы!

В этой статье мы рассмотрим, как подготовиться к различным формам переговоров, и исследуем все навыки, которые вам понадобятся, чтобы вести переговоры уверенно и успешно — чтобы заключать сделки, которые подходят именно вам.

Что такое переговоры?

В переговорах два или более человека находят приемлемое решение общей проблемы.Успешные переговорщики контролируют процесс и приходят к результату, которым они удовлетворены — независимо от того, пошли они на компромиссы или нет.

Переговоры не ограничиваются «важными решениями». Когда вы работаете с другими людьми, большая часть вашего времени уходит на переговоры — даже если вы просто решаете, чья очередь собирать кофе!

Чтобы проекты были успешными, необходимо согласовать роли, стратегии, цели и сроки, в идеале к всеобщему удовлетворению.

А также бывают случаи, когда имеет место очень очевидный процесс переговоров, например, определение условий оплаты с клиентом или согласование деталей контракта для новой работы.

Итак, какие навыки вам нужны, чтобы хорошо вести переговоры?

Делай домашнее задание

Какой бы подход вы ни выбрали к переговорам, подготовка является ключевым моментом.

Примечание:

Здравый смысл подсказывает, сколько деталей нужно вдаваться в подробности. Появление кучей документов, чтобы обсудить просьбу члена команды о отпуске, скорее всего, вызовет веселье, тревогу или негодование.Точно так же отсутствие достоверных данных на заседании совета директоров по кризисным ситуациям почти наверняка нанесет серьезный ущерб вашей репутации.

Чтобы помочь вам правильно подготовиться, вот восемь факторов, которые следует учитывать заранее:

Голы . Чего вы пытаетесь достичь в ходе переговоров? Как вы думаете, каковы будут цели другого человека?
Сделки . О чем вы могли бы попросить и что были бы готовы отдать?
Альтернативы .Если вы действительно не можете достичь своих целей, что было бы для вас «лучшей альтернативой переговорному соглашению» (BATNA)? Ваше положение будет более надежным, если у вас будет несколько вариантов, поэтому стоит приложить много усилий для решения этого вопроса.
Взаимоотношения . Как велись переговоры с этим человеком в прошлом? Не менее важно, каких отношений вы хотите с ними в будущем?
Ожидаемые результаты . Какие были прецеденты? Основываясь на этих и любых других доказательствах, которые у вас есть, каков наиболее вероятный исход переговоров и ?
Последствия .Это крупная разовая сделка или одна из множества небольших переговоров? Что вы и другая сторона выиграете или проиграете?
Мощность . Кто здесь держит власть? Как это может повлиять на переговорный процесс?
Решения . Принимая во внимание все эти моменты, какой результат вы теперь считаете справедливым — который вы можете выдвинуть с уверенностью?

Совет:

Наша таблица подготовки к переговорам поможет вам изучить каждый из этих факторов по очереди.Используйте его, чтобы собраться с мыслями, когда начнете планировать свою стратегию переговоров.

Выберите свой стиль переговоров

Многие люди полагают, что существует только один, «идеальный» стиль переговоров, к которому мы все должны стремиться.

На самом деле, есть несколько подходов на выбор. Важно варьировать свой стиль, чтобы он соответствовал предмету — и значению — каждого переговорного процесса, в который вы вступаете.

Подумайте о том, чего вы пытаетесь достичь, насколько важен «полный» успех и насколько вы готовы идти на компромисс.Также помните, сколько вам нужно, чтобы поддерживать постоянные отношения с другими вовлеченными людьми.

Совет:

Матрица переговоров Левицки и Хиама — полезный инструмент для выбора наилучшего подхода к переговорам. Он характеризует пять ключевых стилей как «приспособление», «соперничество», «избегание», «сотрудничество» и «компромисс» и четко описывает плюсы и минусы каждого из них.

Получите бесплатный информационный бюллетень

Изучайте карьерные навыки каждую неделю, и получайте бонусную рабочую книгу 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Прочтите нашу Политику конфиденциальности
Договориться!
После того, как вы закончили подготовку, пришло время для важного разговора .
С самого начала твердо помните о своих конечных целях. Если разговор пойдет по плану, чего вы добьетесь? И как к этому отнесутся разные стороны?
Это также должно помочь вам предвидеть, как пройдут следующие несколько минут.
Совет:
Переговоры могут быть эмоциональным процессом. Используйте шесть шагов разрешения конфликтов в отношениях на основе интересов ослабить любую напряженность и снизить риск срыва переговоров.Вы также увеличите свои шансы на достижение удовлетворительного результата.
Шесть шагов:
Относитесь к другому человеку с уважением.
Отделите человека от проблемы.
Понять их точку зрения.
Сначала слушай, потом говори.
Придерживайтесь фактов.
Изучите варианты вместе.
Если вы собираетесь снова работать с этим человеком в будущем, вы оба захотите быть открытыми и справедливыми.Постарайтесь добиться беспроигрышного результата, проявив максимальную изобретательность во всех областях переговоров.
Например, вы можете:
«Расширьте пирог», расширяя то, что предлагается, чтобы удовлетворить обе стороны.
Предложите альтернативные решения, исследуя различные возможности, которые могут подойти каждому.
Торговые услуги, каждый из вас соглашается уважать определенные приоритеты для другой стороны.
Предложите компенсацию, осознавая, где были принесены жертвы.
Подобные приемы могут даже улучшить ваши отношения с другой стороной и укрепить вашу профессиональную репутацию. С другой стороны, более жесткие подходы могут снизить ваши шансы на успех в будущем.
Однако имейте в виду, что у другой стороны может не быть таких угрызений совести, особенно если она не ожидает снова иметь с вами дело. Они могут решить «поиграть» — так что будьте готовы!
Кто-то, использующий такой подход, скорее всего, начнет дело с начального предложения.Они будут ожидать переговоров, но у них также будет четкая цель. И у них будет «точка сопротивления», на которой заканчивается их гибкость.
Вам нужно будет потратить большую часть разговора на выяснение их цели и точки сопротивления, чтобы вы могли эффективно вести переговоры. Вам также необходимо знать свою позицию по этим двум вопросам.
Это распределительный стиль переговоров. обычно используется, например, при покупке или продаже недвижимости.Маловероятно, что после этого у вас будет дальнейший контакт с другой стороной, поэтому вы можете «изо всех сил» добиться того, чего хотите, не опасаясь смущения или расправы.
Но хорошенько подумайте о таком подходе с кем-то на работе. Никогда не знаешь, когда твои пути снова пересекутся!
Повысьте свои шансы
Независимо от того, насколько вы подготовлены или насколько тщательно вы следуете выбранному вами подходу, для достижения желаемых результатов вам необходимо задействовать целый ряд человеческих навыков.
Важно быть напористым в переговорах, но не забывай слушать , тоже! И постарайтесь найти баланс между эмоциями и логикой — «сердце» и «голова». Модель инструментов убеждения может помочь вам найти наиболее эффективный естественный подход к переговорам.
Что бы вы ни вели, уверенность имеет решающее значение. Если у вас низкий, сосредоточьтесь на построении крепких отношений с другими участниками, а не на блестящее выступление.С кем бы вы ни имели дело, вы, вероятно, получите лучший результат, если сможете заручиться их доверием. — и если они чувствуют, что могут доверять вам в ответ.
Ключевые моменты
Переговоры происходят во всех сферах жизни, а не только во время стандартных деловых сделок.
Подготовьтесь соответствующим образом к различным типам переговоров.
Выберите свой стиль переговоров, исходя из ваших целей и типа отношений, которые вы хотите установить с другой стороной в будущем.
Не забывайте использовать все свои навыки работы с людьми, чтобы максимизировать свои шансы на успех.
Скачать лист
.

РубрикаРазное