Основные заповеди делового общения: Основные заповеди делового этикета

Содержание

Основные заповеди делового этикета

Менеджмент Основные заповеди делового этикета

просмотров — 94

Деловой этикет

Это тот раздел корпоративного этического кодекса, который легче других поддается контролю и регламентации. Иногда от всей административной деловой этики остается только этикет. Этикет не относится к. собственно моральным способам регуляции поведения, в связи с этим в философских этических словарях нет даже статей о нем. Строго регламентируя формы внешнего поведения, этикет не оставляет человеку свободы выбора. Вместе с тем, выполнение норм этикета касается только внешнего поведения и не затрагивает сферы морального сознания. «Чем более цивилизованны люди, тем больше они актеры», — говорил И. Кант[15].

Слово «этикет» означает установленный порядок поведения и определенной социальной сфере: придворный, дипломатический, военный, этикет высшего общества, церковный, спортивный, научных сообществ; в сфере предпринимательства и управления — деловой этикет.

Этикет представляет собой систему детально разработанных правил учтивости, включающих формы знакомства, приветствия и прощания, выражения благодарности и сочувствия, культуру речи и умение вести беседу, правила поведения за столом, поздравления, подарки и т.д. Все ни ситуации в деловом этикете дополняются правилами поведения при устройстве на работу и перемене места работы, правилами обращения начальника с подчиненными, правилами разговора по служебному телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса, отношения мужчин и женщин в процессе делового общения.

Правила делового этикета являются общепринятыми в международном деловом общении, хотя имеют и некоторые национальные и корпоративные особенности.

В организации деловой этикет зависит от того, какой стиль делового общения и руководства (авторитарный, демократический, либеральный или попустительский) характерен для делового общения в организации в целом, а также от деятельности организации, от вкусов ее руководства и от традиций.

Конкретные рекомендации относительно правил этикета можно почерпнуть из специальной литературы. Здесь же приведем шесть базовых заповедей делового этикета͵ сформулированных американской исследовательницей, социологом, пропагандистом правил вежливости в деловом общении Джен Ягер.

1. Делайте все вовремя!

Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Прийти вовремя иногда значит прийти не слишком рано, не раньше своего начальства. Главное в вашем дневном расписании — прийти вовремя утром. В случае если вдруг случится так, что вам крайне важно задержаться и вы знаете об этом заранее, позвоните в офис, и пусть ваш секретарь или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела.

Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют добавлять лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы. Вспомните закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие, могут возникнуть, обязательно возникают.

Так что выделяйте время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

2. Не болтайте лишнего!

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы!

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). В случае если все вокруг твердят, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности — искусство сказать то, что нужно. Вам нужно придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в ваших речах.

4. Думайте о других, а не только о себе!

Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точку зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуться практически в любой отрасли экономики — от промышленности и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь как положено!

Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, — прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работу так, как вам хочется, а не «как положено», но этому совету лучше не следовать. На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам нужно «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, ᴛ.ᴇ. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары: от туфель до галстуков.

6. Говорите и пишите правильно!

Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов: может случиться, что разговор, на ваш взгляд, совершенно приватный, на горе вам невольно услышит человек, от мнения которого зависит вся ваша карьера. В случае если по каким-либо причинам вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом, — в качестве цитаты или при разборе какой-то ситуации, — не произносите самого бранного слова. Существует способ указать, что в тексте опущено бранное слово, к примеру, произносится слово

эксплетив.

7. Заповеди делового человека. Деловая беседа

Этика и этикет делового общения

План.

1. Введение………………………………………………………………………..3

2. Основные принципы делового этикета…………………………………….5

3. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение……………………………………………………………………………8

4. Диалоговое общение……………………………………………………….10

5. Этика и психология деловых бесед и переговоров………………………13

6. Заповеди делового человека…………………………………………………………….17

7. Заключение………………………………………………………………. .…19

Список используемой литературы………………………………………………20

1.Введение.

Деловое общение — необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. ,- Хочется надеяться, что настоящий раздел в определенной степени поможет читателю не только осознать те, часто скрытые от первого взгляда, проблемы, которые возникают в процессе делового общения и служат ему препятствием, но и успешно справиться с ними.

Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т. д.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

2. Основные принципы делового этикета.

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Этот принцип распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения или конкретной сделки необходимо хранить бережно, как тайны личного характера. Нельзя пересказывать услышанное от сослуживца или руководителя об их деятельности или личной жизни.

3. Доброжелательность и приветливость, но это не означает, что дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Оно должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна подменять скромность.

5. Имидж — внешний облик. Главное — вписаться в окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо одеваться со вкусом, выбирать цветовую гамму к лицу, большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранные слова, даже если вы приводите слова другого человека. Окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощью переписки или технических средств. Как в прямом, так и косвенном общении используются различные методы влияния (воздействия) на людей. Среди наиболее употребительных методов И. Браим выделяет следующие: убеждение, внушение, принуждение. Рассмотрим их.

1.Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Убеждение подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а следовательно, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

2.Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

3.Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Он предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных блучаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

3.Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами — интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, которые формируются под воздействием общества, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретают знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств.

Деловое общение строится на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, что придает деловым отношениям нравственный характер. На характер общения непосредственное влияние оказывает темперамент его участников.

Выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях проявляет растерянность, теряет самообладание, в благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

4.Диалоговое общение

Общение — это улица с двусторонним движением.

Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства.

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уточнения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? — на которые невозможно ответить «да» или «нет», требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если нужно конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа (должен ли? был ли?), которые требуют односложного ответа.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника.

Правила ведения деловой беседы:

1. Говорить так, чтобы каждый участник беседы мог легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

2. Недопустима нетерпимость к чужой точке зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

3. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

4. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимно полезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон.

5. Нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях, соблюдая вежливость, можно корректно сделать замечание.

6. Если в комнату вошел новый посетитель, необходимо прервать беседу и продолжить разговор после того, как пришедшего вкратце ознакомят с тем, что было сказано до его прихода.

7. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих.

8. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.

9. Говоря в беседе о третьих лицах, нужно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.

10. В беседе недопустимо называть друг друга по фамилии.

11. Не допускайте бестактных высказываний.

12. Неучтиво просить собеседника повторять сказанное под предлогом, что вы не расслышали деталей.

13. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

14. Образованный и воспитанный человек — скромен: он не хвастает знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

5.Этика и психология деловых бесед и переговоров

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры. Методика ведения переговоров включена в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме, что требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность приобретает знание невербальных аспектов общения при переговорах с иностранными партнерами с иной культурой и религией.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработки решений, обязательных для исполнения. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Реферат Деловой этикет в современном мире

Введение

Глава 1. Понятие делового этикета, его сущность

Глава 2. Искусство делового общения

Глава 3. Основные заповеди делового этикета

Заключение

Библиографический список

Бизнесмен, банкир, менеджер или страховой агент неизбежно сталкиваются с проблемой общения с другими людьми — коллегами по работе, потенциальными клиентами, деловыми партнерами, конкурентами и т. д. Во многом от владения наукой и искусством общения зависят не только их профессиональные успехи и мастерство, но и персональный имидж. Английский писатель и моралист XIX в. Дж. Леббок сказал по этому поводу, что «для успеха в жизни умение общаться с людьми гораздо важнее обладания талантом». Дейл Карнеги еще в 1936 году писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми».

В настоящее время и в нынешних условиях, когда конкуренция во всем мире день ото дня усиливается, манера вести себя, или деловой этикет как таковой, все чаще становится важным фактором, определяющим успех или, наоборот, провал деятельности не только отдельного человека, но подчас и целой фирмы. Соблюдение этикета, то есть умения должным образом вести себя, стало одним из главнейших способов вырваться вперед и сохранить лидерство в мире бизнеса. Так что знание делового этикета – основа предпринимательского успеха.

В данной работе будет отражено понятие делового этикета и описаны основные его принципы.

Глава 1. Понятие делового этикета, его сущность

Определение этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Одно из определений этикета деловых отношений – это свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. Нарушения этикета оборачиваются для компаний многомиллиардными убытками. Это и потерянные рынки сбыта и несостоявшиеся сделки, и затраты на подготовку персонала. Из-за пренебрежения этикетом можно не попасть на желаемое вакантное место. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона.

В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 т. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету».

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и.т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 224 с.

2. Джен Ягер. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Пер. с англ. – М.: «Джон Уайли энд Санз», 1994. –288 с.

3. Комарова Н., Холопова Т. Этикет в сфере бизнеса (зарубежный опыт). – МЭиМО, 1997. –№6. – С. 118-125

4. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. – 3-е изд. – М.: «Ось-89», 1998. – 240 с.

5. Социальная психология и этика делового общения: учеб. пособие для вузов / В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотова, Н.А.Нартов и др.; Под общей ред. Проф. В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995. – 160 с.

ЗАПОВЕДИ

Десять заповедей делового человека (Н. Макнайер).

1. Относись с уважением к власти, ибо во всем должен быть порядок. Власть — необходимое условие порядка в обществе.

2. Будь целеустремленным, ибо для достижения поставленной цели надо сосредоточить на этом все свои усилия.

3. Не разделяй слово и дело, ибо эффективность делового общения определяется прежде всего тем, чтобы вас правильно поняли, верно истолковали ваши слова и они вызвали адекватную реакцию.

4. Уделяй время отдыху и размышлениям о своей жизни, ибо отдых — необходимое условие для творческой и эффективной работы. Отдых и восстановление сил защищают мозг от эмоциональной и умственной перегрузки.

5. Оказывай уважение старшим, ибо будущее и настоящее базируется на прошлом, во всех областях человеческой жизни существует преемственность.

6. Уважай человеческую жизнь, человеческое достоинство и права человека, ибо осознание ценности человеческой жизни, человеческой личности играет исключительно важную роль во всех сферах отношений между людьми — во взаимоотношениях в семье, в компании, в отношениях с сослуживцами и мира в душе.

7. Будь постоянен в сексуальных отношениях и в браке, ибо семья является фундаментом любого общества и любой культуры. История показывает, что лучшее время в развитии общества связано с крепкой семьей.

8. Правильно рассчитывай свои средства, ибо двумя основными отличительными чертами процветающего бизнесмена являются: оптимальное использование средств и ресурсов; мудрое руководство людьми,

9. Будь честен и правдив, ибо хорошая репутация — это не только недопустимость лжи; но и помощь другим людям в том, чтобы избежать обмана.

10. Уважай право частной собственности, ибо система свободного предпринимательства приносит выгоду только тому, кто отдает ей все свои силы. Только дисциплинированный, трудолюбивый, творческий и предусмотрительный человек может получить от работы и удовлетворение, и материальную выгоду.

Вкратце о деловом общении

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет «). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса » выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать комулибо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие убеждение, внушение, принуждение .

Убеждение воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

источник неизвестен

Деловое общение.

2.1 Общие положения.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:
Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. читать далее

2.2 Влияние личностных качеств на общение.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами — интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический. читать далее

2.3 Диалоговое общение.
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.
. . . читать далее

2.4 Групповые формы делового общения.
Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.
Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении. читать далее

10 заповедей эффективного общения

Общение является жизненной силой любых отношений. Отсутствие здорового общения приводит к распаду браков, создает дистанцию между родителями и детьми и может разрушить культуру любой организации.

Для эффективного общения необходимо не только слышать, что говорят другие, но и понимать их — и наоборот. Но это легче сказать, чем сделать. У каждого из нас есть уникальное мировоззрение, на которое повлияло то, как мы выросли, наш личный опыт и наше окружение.Кроме того, мы общаемся с пользой, зная свои мотивы и намерения, в то время как получатели нашего сообщения не имеют такой роскоши.

Итак, что мы можем сделать лучше?

Лучшая коммуникация — это одна из тем, затронутых в моей готовящейся книге « EQ, Applied: The Real World Guide to Emotional Intelligence». В качестве предварительного просмотра подумайте, как соблюдение следующих «10 заповедей» может улучшить ваш личный стиль общения.

I. Сначала ты должен выслушать.

Чтобы общаться так, чтобы другие понимали, вы должны сначала узнать, что у них на уме. Вот почему так важно слушать.

Активное слушание включает в себя задавание вопросов, а также сосредоточенные усилия, чтобы понять ответы вашего партнера, и все это при сопротивлении желанию судить. Когда вы регулярно и умело слушаете других, вы остаетесь в контакте с их реальностью. Вы быстро узнаете о взлетах и падениях другого человека и о том, как он справляется с ними.Кроме того, вы посылаете сообщение о том, что то, что важно для них, важно и для вас.

Тогда ваше мнение будет иметь больший вес, потому что оно основано на реальности — реальности вашего партнера.

II. Вы должны проявить сочувствие.

Когда другие рассказывают вам свою историю, постарайтесь понять ход их мыслей и посмотреть на мир с их точки зрения. (Это называется когнитивной эмпатией.)

Иногда вы думаете: «Ну, это не так уж и важно. Я бы не чувствовал себя так же, если бы столкнулся с такими обстоятельствами.Когда это произойдет, попытайтесь вспомнить время, когда вы чувствовали себя своим партнером. помогите своему партнеру, основываясь на том, что вы знаете о нем

III. Сосредоточьтесь на положительном

Зацикливание на плохом в других — это верный способ породить презрение и закрыть чьи-то уши для вашего собственного сообщения. , сосредоточьтесь на положительном в других:

Расскажите им, что вы цените в них
Найдите точки соприкосновения, даже если вы не согласны

Если вы сначала заложите этот фундамент, ваши партнеры с большей готовностью выслушают несогласные или (конструктивно) критические мнения позже.

IV. Ты будешь искренен.

Когда хвалите, не льстите и не хвалите поверхностные качества. Будьте искренними в отношении того, что вы цените в других. Делясь негативными отзывами, не ходите вокруг да около и не разбавляйте их. Скорее общайтесь из желания помочь — и этот мотив станет очевидным для вашего партнера.

Кроме того, будьте готовы искренне извиниться. Как говорится:

Извинения не всегда означают, что вы не правы, а другой человек прав.Это просто означает, что вы цените свои отношения больше, чем свое эго.

В. Вы должны быть конкретными.

Люди не умеют читать мысли. Поэтому не просто говорите другим, что вы их цените или что вас что-то беспокоит; скажите им конкретно, что вы цените или что нужно изменить — и почему. (Конечно, если оно отрицательное, общение с тактом и изяществом облегчит восприятие вашего сообщения.)

VI. Ты должен быть уважительным.

Вы зарабатываете уважение, когда сначала показываете его другим.

Признавайте других, когда видите их, улыбаясь и кивая головой, или просто здороваясь. В разговоре избегайте сарказма и резких замечаний, призывающих к негативным эмоциональным реакциям. Вместо этого говорите с другими так, как вы хотите, чтобы они говорили с вами.

VII. Ты должен сделать паузу.

«Пауза» — это просто остановиться и подумать, прежде чем говорить, особенно если вы находитесь в очень эмоциональном состоянии. Это может показаться простым, но, хотя это и легко в теории, очень сложно постоянно практиковать.

Но если вы учитесь на ошибках и продолжаете совершенствоваться, пауза поможет вам избежать смущения, предотвратит сожаления и спасет бесчисленные отношения.

VIII. Ты будешь прозрачным.

Нет ничего хуже, чем ощущение, что кто-то скрывает от тебя секрет.

Прозрачность не означает, что вы должны всегда и всем рассказывать о себе все.

Но это означает, что означает говорить то, что вы имеете в виду, понимать то, что вы говорите, и превыше всего придерживаться своих ценностей и принципов.

IX. Ты должен знать, когда сдаться.

Не поддавайтесь желанию критиковать каждое мнение или утверждение, с которыми вы не согласны.

Помните, что люди эмоционально привязаны к своим убеждениям. Если вы безжалостно разоблачаете каждый изъян в рассуждениях вашего партнера, даже если вы правы, он почувствует себя атакованным и закроет свой разум от того, что вы хотите сказать.

Это не означает, что вы соглашаетесь со взглядами, против которых вы выступаете. Скорее, речь идет о том, чтобы научиться выбирать, в каких битвах стоит сражаться.

X. Будь последователен.

Чтобы связь была эффективной, она должна продолжаться. Уделите время своим партнерам, общаясь в различных формах, например лично, по телефону или посредством письменных сообщений (электронных и традиционных).

Все заняты, поэтому не забудьте запланировать время, чтобы просто поговорить и пообщаться с другими. Чем важнее отношения, тем чаще вам следует проводить эти беседы один на один.

Мнения, выраженные здесь Inc.com — собственные обозреватели, а не Inc.com.

Десять правил письменного делового общения

Есть одна вещь, которая заставляет любые отношения работать: общение. Неважно, являются ли эти отношения романтическими, отношениями сверстников или деловыми; Общение заставляет мир вращаться.

Когда вы общаетесь с помощью письменного слова, легко написать быстрое электронное письмо или разослать записку сотрудникам или клиентам, чтобы держать их в курсе.К сожалению, когда мы слишком быстро общаемся с помощью письменного слова, мы можем создать неправильное впечатление о себе и своем бизнесе. И это может даже стоить вам бизнеса! Вот десять заповедей, которым вы должны следовать, создавая письменное общение для сотрудников, поставщиков или клиентов.

1. Знайте, что вы хотите сказать, прежде чем сказать это. Если вы пишете длинную записку или электронное письмо (более одного или двух абзацев), набросайте план, даже если он находится на обратной стороне конверта.Это будет держать вас на задании и убедиться, что вы говорите то, что на самом деле хотите сказать.

2. Будьте проще. Не запутывайтесь и не используйте громких слов. Придерживайтесь точки, чтобы разобраться с бизнесом. Предложите им возможность получить ответы на дополнительные вопросы (со ссылкой, номером телефона и т. д.). Таким образом, вы не будете наполнять свое сообщение посторонними вещами, которые не каждый читатель захочет знать.

3. Используйте маркеры. Маркеры и нумерованные списки сокращают количество слов, которые вам нужно написать, и облегчают чтение другим.Скорее всего, вашу работу прочитают, если она есть в списке.

4. ВИИФМ. Это аббревиатура, которую никто намеренно не спрашивает, но каждый, должно быть, ответил: «Что в этом для меня?» Независимо от того, с кем вы общаетесь, этот вопрос будет задаваться бессознательно. Сделайте ответ предельно ясным. Если вы не знаете ответа, есть большая вероятность, что вам не нужно писать эту записку!

5. Не увязнуть. Иногда во время письма легко сбиться с пути.Ваш план (из пункта 1) поможет, если вы его составили, но не забудьте взять на себя обязательство написать простое, ясное сообщение с одним и только одним пунктом.

6. Призыв к действию. Читатели всегда будут бессознательно спрашивать: «Что мне это даст?» и если вы можете ответить на него, вы на полпути! После того, как вы четко сформулировали ответ WIIFM, вам нужно четко указать, что они могут сделать для его достижения. Простым примером может быть «убедиться, что наши клиенты возвращаются», что создает гарантии занятости для всех нас [это ответ WIIFM] или «пожалуйста, обязательно раздайте всем клиентам открытку удовлетворенности клиентов [призыв к действию].

7. Изм. Теперь, когда вы написали свое сообщение, вернитесь и прочитайте его. Спросите себя, производит ли это то впечатление, которое я хочу произвести? Есть ли что-то, что другие могут прочитать и неверно истолковать? Если вы не уверены, попросите кого-нибудь прочитать его.

8. Проверка орфографии. После того, как вы четко определили свое сообщение, нажмите кнопку «Проверка орфографии». Это сэкономит вам много звонков от клиентов, которые интересуются, что такое бесплатный «nzgjk». Кроме того, если у вас есть кто-то, кто читает ваше сообщение перед тем, как оно выйдет, попросите его проверить слова, которые написаны правильно, но не то слово, которое вы ищете.Таким образом, поставщики не будут беспокоиться, когда получат от вас письмо с изложением того, как вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники «кастрировали» поставщика, а не «платили» поставщику).

9. Возьмите 5 перед отправкой. Несмотря на то, что это хорошая деловая практика практически для каждого отдельного сообщения, которое вы создаете, это особенно верно для электронных писем и писем, созданных в ответ на чьи-либо действия или письмо. Если клиент написал вам гневное письмо или работодатель сделал грубое замечание поставщику, лучше написать письмо, а затем потратить пять минут и подумать, прежде чем отправлять его.Сообщение, написанное в гневе, менее эффективно.

10. Последующие действия. После того, как вы отправили сообщение, продолжайте. Это может означать телефонный звонок или быстрый опрос ваших сотрудников, или это может означать отслеживание вашей электронной почты или получение отчета от вашего поставщика услуг электронной почты, чтобы сообщить вам, кто открыл их сообщение.

Мы живем в мире с другими людьми, а это значит, что мы будем общаться. Используйте эти 10 заповедей, когда вы создаете письменное общение, и вы потратите меньше времени на написание и больше времени на то, что вы хотите делать: на управление своим бизнесом!

10 заповедей делового общения

Один из ключевых моментов, который я усвоил из многолетних бесед с клиентами и людьми, занимающимися коммуникационным бизнесом, заключается в том, что они считали, что самое сложное — это разработать методологию или личную философию бизнеса, которые помогут им на долгом и извилистом пути. .

Многие из этих людей склонны бегать в основном по вдохновению. Но дело в том, что должно быть гораздо больше, если вы собираетесь стать действительно эффективным коммуникатором.

И я говорю не только о «творческих» людях. Это применимо повсеместно. Потому что общение действительно всеобъемлюще, и хорошее общение очень важно.

Далее следует список «правил», которые я держу в голове, что-то вроде системы GPS, которые вели меня в процессе моей независимой карьеры и, что более важно, составляют ключевую часть образа действий Bullet. Доказательный консалтинг.

Некоторые из этих «критериев» также помогают нам удостовериться, что стратегическое и креативное взаимодействие будет синхронизировано на протяжении всей линии и будет хорошо воспринято тем, для кого предназначена коммуникация.

1. Каждый клиент, независимо от того, насколько он велик или мал, заслуживает ваших максимальных усилий в 100 % случаев.

2. Советовать клиентам складывать все яйца в одну корзину опасно. Мы все видели, как корзины приходят и уходят. И мы видели, как корзины уменьшаются, а корзины растут.Дело не в одной корзине, а в правильном сочетании корзин и количестве яиц, которые вы кладете в каждую.

3. Всегда ищите и добивайтесь клиентов, которые действительно стремятся сделать мир лучше. Это всегда более приятная среда для работы, особенно если их приверженность своим целям движима не только мотивом получения прибыли.

4. Поймите, что потребители по-прежнему проходят через те же мыслительные процессы, что и всегда, когда дело доходит до принятия решений о покупке, будь то для себя или для своего бизнеса.Они просто хотят, чтобы им сказали правду в убедительной форме,

5. Всегда работайте над тем, чтобы бизнес вашего клиента выглядел и ощущался привлекательным, не прибегая к преувеличениям, преувеличениям или любой другой форме преувеличения , которая искусственно раздувает важность этого бизнеса за счет важности клиента.

6. Чтобы сделать свою работу как можно лучше, всегда узнает, как работает бизнес вашего клиента с точки зрения продукта или услуги, продаж, маркетинга, конкуренции и целевой аудитории.

7. Поймите, что клиенты обращаются за помощью, потому что они часто чувствуют, что слишком близки к своим делам, чтобы быть объективными в своих сообщениях , поэтому вы должны обеспечить объективность и точку зрения.

8. Четкое понимание всего рынка, на котором работает ваш клиент, — это единственный способ выяснить, где бизнес вашего клиента подходит и как правильно его позиционировать.

9. Знайте, что с умным мышлением, твердым позиционированием и честным общением вы можете удержать своих клиентов в предпочтительных 20% их рынка и из 80% менее чем успешных предприятий.

10. Никогда не забывайте, несмотря ни на что, что развитие хорошего общения — это гораздо более простой процесс, чем многие думают, что вы в это верите.

Как видите, эти «Десять заповедей» охватывают довольно широкий спектр деятельности. А это необходимо просто потому, что общение — многогранная сфера деятельности любой компании.

В современном мире понимание того, что изменить свое мышление, чтобы выжить и процветать в условиях жесткой конкуренции на рынке, необходимо каждому бизнесу.Либо внутри компании, либо с помощью объективных и профессиональных союзников, которые всегда будут действовать в своих интересах.

О Bullet Proof Consulting

Наше партнерство — лидерство в бизнесе. Шарлин Норман — бизнес-стратег и операционный тактик. Джим Мюррей — маркетолог и креативный профессионал. Наше сотрудничество — это консалтинговая компания, специализирующаяся на разработке брендов. Помогая компаниям добиваться более эффективного брендинга, более надежного управления репутацией, повышения производительности, повышения эффективности и, в конечном итоге, увеличения прибыли.

Bullet Proof работает с крупными и малыми предприятиями в качестве надежного союзника, помогая им изменить свое мышление к лучшему.

Чтобы организовать личную встречу или встречу по Skype, ни к чему не обязывающую, позвоните Шарлин по телефону 647-991-8743 или Джиму по телефону 289-687-3475. Или напишите любому из нас по адресу [email protected]

.

Принципы коммуникации : Шаблон плана малого бизнеса : Lean Business Club, Inc.
ДЕСЯТЬ ЗАПОВЕДЕЙ ХОРОШЕГО ОБЩЕНИЯ ОТ AMA
1.Стремитесь прояснить свои идеи перед общением.
Чем систематичнее мы анализируем проблему или идею, которую нужно сообщить, тем яснее она становится. Хорошая коммуникация должна также учитывать цели и отношение тех, кто получит коммуникацию, и тех, кого она затронет.
2. Изучите истинную цель каждого сообщения.
Прежде чем общаться, спросите себя, чего вы действительно хотите добиться своим сообщением — получить информацию, инициировать действие, изменить отношение другого человека? Определите свою самую важную цель, а затем адаптируйте свой язык, тон и общий подход к достижению этой конкретной цели.
3. При общении учитывайте общее физическое и человеческое окружение.
Значение и намерение передаются не только словами. Рассмотрим следующее:
• Ваше чувство времени, то есть обстоятельства, при которых вы делаете объявление или принимаете решение.
• Физическая настройка — общаетесь ли вы наедине в группе.
• Социальный климат, который пронизывает рабочие отношения внутри компании или отдела и задает тон общения.
• Обычай и предыдущая практика — степень, в которой ваше общение соответствует или отклоняется от ожиданий вашей аудитории.
4. Консультируйтесь с другими, когда это уместно, при планировании коммуникации.
Такая консультация часто помогает придать дополнительное понимание и объективность вашему сообщению. Более того, те, кто помогал вам планировать ваше общение, окажут ему активную поддержку.
5.Во время общения помните об обертонах, а также о основном содержании вашего сообщения.
Тон вашего голоса, ваше выражение лица, ваша кажущаяся восприимчивость к ответам других — все это оказывает огромное влияние на тех, кого вы хотите достучаться. Часто упускаемые из виду, эти тонкости общения часто влияют на реакцию слушателя на сообщение даже больше, чем на его основное содержание.
6. Используйте возможность, когда она появляется, чтобы передать что-то полезное или ценное получателю.
Учет интересов и потребностей другого человека — привычка пытаться смотреть на вещи с его точки зрения — часто дает возможность сообщить ему что-то, имеющее немедленную пользу или долгосрочную ценность.
7. Следите за своим сообщением.
Этого можно добиться, задавая вопросы, поощряя получателя выражать свою реакцию, поддерживая контакты, последующий обзор работы. Убедитесь, что каждое важное сообщение имеет «обратную связь» , чтобы обеспечить полное понимание и соответствующие действия.
8. Общайтесь сегодня и завтра.
Хотя общение может быть направлено в первую очередь на удовлетворение требований непосредственной ситуации, оно должно планироваться с учетом прошлого, если оно должно поддерживать согласованность во взглядах получателя. Самое главное, они должны соответствовать долгосрочным интересам и целям.Например, нелегко откровенно говорить о таких вещах, как низкая производительность или недостатки лояльного подчиненного, но откладывание неприятных сообщений делает их более трудными в долгосрочной перспективе и делает это фактически несправедливым по отношению к вашим подчиненным и вашей компании.
9. Убедитесь, что ваши действия поддерживают ваше общение.
В конечном счете, самый убедительный вид общения — это не то, что вы говорите, а то, что вы делаете. .. Для каждого менеджера это означает, что хорошие методы надзора, такие как четкое распределение ответственности и полномочий, справедливое вознаграждение за усилия и разумное соблюдение политики, служат для общения больше, чем все дары ораторского искусства.
10. Стремитесь не только быть понятым, но и понимать.
Будь хорошим слушателем! Когда мы начинаем говорить, мы часто перестаем слушать — в более широком смысле, настраиваясь на невысказанные реакции и отношения другого человека.Слушание требует, чтобы мы концентрировались не только на явных значениях, которые выражает другой человек, но и на скрытых значениях, невысказанных словах и оттенках, которые могут быть гораздо более значимыми.
© Обзор менеджмента . Адаптировано и перепечатано с разрешения Американской ассоциации менеджмента. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк. Все права защищены.
Десять заповедей коммуникации в управлении изменениями
Недостаток эффективной коммуникации является распространенной жалобой во многих организациях, но это может быть особенно серьезной проблемой, когда организации переживают периоды перемен.
Во времена перемен сотрудники должны знать, что происходит и почему, и им нужна прозрачность, открытость и честность от руководителей.
Так как же не стать одним из лидеров, которые не умеют хорошо общаться?
Вот десять заповедей коммуникации в управлении изменениями.
Помните, что когда дело доходит до перемен, нельзя слишком много общаться. Составьте план коммуникации, чтобы ничего и никто не был упущен.
Общайтесь регулярно и последовательно по разным каналам, поскольку люди по-разному понимают и усваивают информацию. Включайте обновления и информацию в доски объявлений сотрудников, электронные письма, встречи и информационные бюллетени.
Расскажите людям все, что им нужно знать, как только вы это узнаете. Если сотрудники чувствуют, что вы что-то утаиваете, это может подорвать доверие. Дайте понять, что любая информация, которую вы им предоставляете, может быть изменена, но ваш приоритет — своевременно информировать их.
Вовлекайте людей в процесс изменений. Сотрудники не будут позитивно относиться к изменениям, навязанным им сверху, и не будут инвестировать в них. Дайте им время и пространство, чтобы задать вопросы и высказать опасения.
Объясните, почему изменение необходимо и как оно может повлиять на людей. Четкое понимание этого помешает людям самим заполнить пробелы и сеять страх и неуверенность.
Помните, что общение — это улица с двусторонним движением.Не стоит просто объявить однажды, что все меняется, и уйти. Обсуждайте с сотрудниками, что от них ожидается и чего они могут ожидать от организации.
Подчеркните положительные стороны. Сообщите, почему изменение необходимо и каково видение бизнеса после того, как изменение будет успешно реализовано. Как может быть лучше? Это может помочь людям увидеть общую картину и сплотить их вокруг общего видения.
Если у вас нет ответов, которые ищут ваши сотрудники, не притворяйтесь, что они у вас есть. Если вы придумываете что-то, чтобы успокоить людей, даете им ложную информацию или делаете вид, будто не понимаете, о чем говорите, это может серьезно подорвать доверие к вам как к лидеру. Если вы не знаете, просто будьте проще и скажите, что узнаете.
Слушай. Это очень важный и недооцененный коммуникативный навык. Слушайте своих сотрудников и демонстрируйте сочувствие и понимание. Если вы будете защищаться или искать оправдания, это плохо отразится на вас. Будьте лидером, который дает это людям прямо.Ваши сотрудники будут уважать вас еще больше за это.
Не будь невидимым лидером! Когда люди испытывают страх и неуверенность в отношении предстоящих изменений, худшее, что вы можете сделать как лидер, — это спрятаться. Вам нужно проводить время, разговаривая с сотрудниками, отвечая на вопросы, предлагая поддержку и рассеивая страхи, где это возможно.
Изменения никогда не бывают легкими, так как обычно люди не любят неопределенности, особенно когда они привыкли к тому, что все идет определенным образом. Но можно сделать хорошие изменения, и одним из ключей к успешным изменениям является общение. Без этого невозможно завоевать доверие, успешно внедрить изменения и легко двигаться вперед.
Вы находитесь в процессе перемен?
Знаете ли вы, что изменения необходимы, чтобы сделать бизнес лучше, но вы не представляете, как успешно внедрить их и удержать свою команду?
Я могу помочь.
Как наставник по персоналу для команд-победителей, я могу помочь вам определить, что необходимо вам, вашей команде и бизнесу для достижения реального успеха.
Мои индивидуальные пакеты обзоров, тренингов, семинаров и поддержки помогут вам научиться руководить изменениями, эффективно общаться и сохранять доверие и поддержку заинтересованной и энергичной команды.
Я знаю, о чем вы думаете, вы нервничаете при мысли об инвестировании чего-либо прямо сейчас, и это вполне понятно, но думайте о моей помощи, руководстве и поддержке как о способе сократить ваши расходы и сэкономить деньги в будущем. несколько более длительный срок.
Позвольте мне помочь вам хорошо измениться и встать на путь быстрого успеха в бизнесе.
Свяжитесь с нами, чтобы обсудить, что именно возможно.
Родственные
Заповедей для эффективного общения | Позитивное общение Pro
«Большинство успешных людей, которых я знаю, больше слушают, чем говорят».
Бернард М. Барух
Практически все слышали о «10 заповедях».Некоторые из нас даже запомнили их, когда были маленькими… потому что нас учили, что именно так мы должны общаться друг с другом.
С тех пор разные люди написали свои вариации на тему «10 заповедей» или свои комментарии о том, что представляет собой эффективное общение. Возьмем, к примеру, Сесила Осборна. Как признанный на национальном уровне брачный консультант, он написал «Десять заповедей для мужей» и «Десять заповедей для жен». Их стоит отметить. Он пишет:
Десять заповедей для мужей
1. Относитесь к своей жене с силой и нежностью.
2. Обильно хвалите и подбадривайте.
3. Определить зоны ответственности.
4. Избегайте критики.
5. Помните о важности «мелочей».
6. Признайте ее потребность в единении.
7. Дайте ей чувство безопасности.
8. Признать обоснованность ее настроений.
9. Сотрудничайте с ней во всех усилиях по улучшению вашего брака.
10. Узнайте о ее особых, индивидуальных потребностях и постарайтесь удовлетворить их.
Десять заповедей для жен
1.Узнайте истинное значение любви.
2. Откажитесь от своих мечтаний об «идеальном браке» и стремитесь к «хорошему браку».
3. Выясните личные, уникальные потребности вашего мужа и постарайтесь удовлетворить их.
4. Откажись от всякой зависимости от своих родителей и всякой критики своих родственников.
5. Воздавайте хвалу и признательность вместо того, чтобы искать их.
6. Откажитесь от собственничества и ревности.
7. Приветствуйте мужа нежностью, а не жалобами или требованиями.
8. Отбросьте все надежды изменить мужа с помощью критики или нападок.
9. Перерастите синдром принцессы.
10. Молитесь о терпении.
Итак, в «Совете по вторникам» на прошлой неделе я дал вам 4 из моих 10 «заповедей» для лучшего общения на работе и вне ее. Давайте посмотрим на другие 6 моих коммуникационных стратегий на этой неделе.
= 5. Замедлите обмен взад-вперед.
Слишком многие люди виновны в том, что вступают в разговор со своим ответом в тот самый момент, когда другой человек перестает говорить. Некоторые люди даже вскакивают ДО того, как другой человек перестанет говорить.Я знаю, что виноват в этом. Проблема в том, что это никогда не работает. Это всегда вредит процессу общения.
Чтобы побороть эту вредную привычку, чтобы замедлить ваш обмен мнениями, я предлагаю «технику передачи» Дэвида Левина. Это происходит из традиции коренных американцев использовать говорящую палку на собраниях совета. Идея в том, что… вы можете говорить только тогда, когда у вас есть говорящая палочка, и никто другой не может говорить, пока им не отдадут палку.
В частности, когда кто-то разговаривает с вами, вместо того, чтобы начинать свой ответ, как только другой человек заканчивает, вы должны сначала признать тот факт, что вы слышали, что он/она хотел сказать.Можно просто сказать: «Интересный момент… Я понимаю, что вы имеете в виду… или… Если я вас правильно понял…». Прокомментируйте то, что он сказал, прежде чем продолжить свой ответ.
Я также предлагаю «правило трех глотков» Боба Парсонса. Как сертифицированный лайф- и бизнес-тренер, когда он слышит важную мысль, он не дает немедленного ответа, за исключением невербального подтверждения, такого как «хм» или кивок головой. Затем он обдумывает услышанное и то, как он собирается реагировать, делая 3 глотка воды.Это дает ему время подумать над своим ответом, поскольку это говорит другому человеку, что он получит вдумчивый ответ, а не легкомысленное, импровизированное замечание. Техника работает прекрасно.
Когда вы следуете методам Левина или Парсонса, вы действительно слышите, что говорит другой человек. Но вы также посылаете сообщение, что вы действительно слышали его/ее. Вы посылаете связующее сообщение об уважении, заботе и понимании.
= 6. Задавайте больше вопросов.
Причина проста.Так много времени мы просто не понимаем это правильно. И единственный способ обеспечить понимание — задавать больше вопросов.
Это то, что должен был сделать один тучный мужчина, когда пошел к своему врачу. Врач посадил его на строгую диету и сказал: «Я хочу, чтобы вы питались регулярно в течение 2 дней, а затем пропустили день. Повторяйте эту процедуру в течение 2 недель, и в следующий раз, когда я вас увижу, вы должны были сбросить как минимум 5 фунтов».
Когда пациент вернулся, он шокировал доктора тем, что потерял почти 30 фунтов! «Почему, это удивительно!» врач спросил: «Вы следовали моим инструкциям?»
Больной слабо кивнул: «Хотя я вам скажу, к концу каждого третьего дня я думал, что упаду замертво.
– От голода, значит? — спросил доктор. «Нет, — ответил его пациент, — от того, чтобы прогуливать весь день!»
Донна МакКаллоу из школьного округа Сидар-Рапидс была недавней участницей. Она пишет: «Лучшее, чему я научилась в «Путешествии», я получила, прочитав, а затем применив концепции из вашей книги «Смелые вопросы». В прошлом году у нас был ужин на День Благодарения для наших 3 взрослых детей в нашей смешанной семье. Я положил вопросы из твоей книги под обеденные тарелки. По ходу трапезы каждый человек, а за ним другой, читали и отвечали на свой вопрос.Цель состояла в том, чтобы помочь всем лучше узнать друг друга, так как мы с мужем женаты всего 5-1/2 года. Некоторые из вопросов были:
«Какой праздник ты никогда не забудешь? Какую праздничную традицию вы хотели бы завести в своей семье? Опишите воспоминания о проведении Дня Благодарения или Рождества с бабушкой и дедушкой. Что из того, что вы сделали, было «не в характере» для вас?
«Все трое детей назвали свои самые запоминающиеся праздники двумя разными Рождествами, которые мы впятером провели вместе.«Смелые вопросы» не только обеспечили беседу во время ужина, но и показали нам, что наши усилия окупились, и наша семья действительно слилась. Спасибо за возможность принять участие в вашем «Путешествии в необыкновенное», и спасибо за техники, которые изменили нашу жизнь к лучшему».
= 7. Сопереживать
После того, как вы задали несколько более смелых вопросов, прислушайтесь к эмоциям, которые выражаются открыто или скрыто. А потом, как говорит Левин, отзовитесь чувствами.
Все, что вам нужно сделать, это спросить себя, пока вы слушаете другого человека: «Что сейчас чувствует другой человек? … или … Какие эмоции испытывал другой человек в ситуации, которую он только что рассказал?» А затем повторите эти чувства говорящему.
Ваше эмпатическое эхо может быть таким же простым, как сказать «О» или «Вау», наряду с соответствующей невербальной реакцией, такой как заботливый взгляд или сочувственное выражение лица. И вы, конечно, можете повторить целое предложение, используя такие слова, как разочарование, возбуждение, испуг или замешательство.Вы можете сказать что-то вроде: «Вы, должно быть, очень расстроены этой аттестацией».
Каждый раз, когда вы сопереживаете, вы соединяетесь. Это одна из великих «заповедей» эффективного общения. Как сказал Бернард М. Барух: «Большинство успешных людей, которых я знал, — это те, кто больше слушает, чем говорит».
= 8. Судите сердце, а не поверхность.
В нашем занятом мире очень легко создавать стереотипы или классифицировать людей. Мы думаем о хороших и плохих людях, богатых и бедных, черных и белых, республиканцах и демократах, консерваторах и либералах, правильных и неправильных.Они, как правило, являются ярлыками и категориями, которые разделяют нас, указывают на хорошее в нас и плохое в других. Все они «разъединители».
Но я нашла способ обойти все это… а это… искать сердце и намерения другого. У многих людей доброе сердце и добрые намерения, но им не хватает умения так хорошо общаться. Поэтому мы расстраиваемся из-за этих людей или просто списываем их со счетов.
Так было в нашей церкви несколько недель назад в пасхальное воскресенье. Моя свекровь руководила хором, почти полностью состоявшим из женщин, за исключением Большого Джека. Большой Джек был новичком, но он был настолько полон энтузиазма, что добровольно выполнял любую работу в церкви, включая хор.
В пасхальное воскресенье, когда выступал хор, Большой Джек был самым громким певцом и самым худшим. Он заглушил большинство других участников хора своим ужасным пением вне поля. На самом деле, это было настолько плохо, что несколько прихожан начали смеяться, когда Большой Джек начал петь, думая, что это было сделано специально по какой-то смешной причине.И вдруг в церкви стало тихо. Люди начали плакать. Они поняли, что судили о его выступлении скорее по поверхности, чем по его сердцу. Когда они взглянули во второй раз, то увидели человека, исполненного радости, хвалы и благодарения, и он пел, как мог, чтобы поклоняться своему Господу.
То, что я узнал в тот день, является важным уроком общения для всех нас. Когда мы собираемся судить кого-то другого, притормози. Посмотрите под поверхность, чтобы увидеть их сердце. И «пойми с кротостью.«Это должно связать вас, а не отдалить от трудного коллеги, клиента или родственника.
= 9. Рассказывать истории.
Все без исключения великие лидеры и все великие учителя мира были великими рассказчиками. Так или иначе, они знают, что истории приносят почти мгновенное интеллектуальное понимание, а также эмоциональную связь. Вот почему я использую истории в каждой презентации, которую я даю, и именно поэтому я делюсь историями в каждом «Совете по вторникам». Я знаю, что вы с большей вероятностью получите сообщение, если оно будет сопровождаться историей.
Но интересным поворотом всей идеи рассказывания историй является рассказывание историй других людей. Левин использует этот подход. Он говорит, что вы можете захотеть, чтобы ваша команда взяла на себя ответственность за проект, демонстрировала 100% честность и стремилась к исключительному обслуживанию. Вы можете сказать своей команде: «Вы должны взять на себя ответственность, быть честным и сосредоточиться на служении».
Однако гораздо эффективнее было бы сказать что-то вроде: «На днях я разговаривал с Барбарой, и она рассказала замечательную историю о клиенте, с которым работала.(Вставьте историю сюда.) И я подумал, что ее история была такой идеальной, потому что она показала такую ответственность, честность и приверженность служению с ее стороны. Но лучше всего то, что я мог сказать, как хорошо она относилась к тому, как это сработало».
Очевидно, что ее рассказ окажет большее влияние на аудиторию, чем простое заявление босса.
А если вы не привыкли пользоваться этой техникой, начните искать истории. Считай это частью своей работы. Поспрашивать. Привлекайте других. Узнайте, кто проделал выдающуюся работу.Найдите примеры людей, демонстрирующих то отношение или поведение, которое вы хотели бы видеть. Затем найдите способ поделиться этими историями с остальной частью вашей команды. Вплетайте их в свои неформальные беседы и добавляйте в свои презентации. Они действительно помогут вам установить связь с вашей командой и другими людьми в вашей жизни.
=10. Сохраняйте непредвзятость.
Все мы относимся к своим коллегам, клиентам и всем остальным с определенной предвзятостью. И иногда это предубеждение может помочь нам сделать мудрый выбор и защитить нас от опасности.Но в других случаях наша предвзятость мешает нам учиться и ценить друг друга.
В 2007 году газета «Вашингтон пост» действительно провела эксперимент в этом направлении. Холодным январским утром они отправили человека на станцию метро в Вашингтоне, округ Колумбия, со скрипкой, чтобы тот сыграл шесть пьес Баха в течение примерно 45 минут. За это время через станцию прошло около 2000 человек, большинство из них по пути на работу. Через 3 минуты мужчина средних лет заметил, что играет музыкант.Он замедлил шаг и остановился на несколько секунд, а затем поспешил в соответствии со своим графиком.
Через четыре минуты скрипач получил свой первый доллар: женщина бросила деньги в шляпу и, не останавливаясь, продолжила идти. Шесть минут спустя молодой человек прислонился к стене, чтобы послушать его, потом посмотрел на часы и снова пошел. Через десять минут остановился 3-летний мальчик, но мать торопливо потащила его за собой. Малыш снова остановился, чтобы посмотреть на скрипача, но мать сильно надавила, и ребенок продолжал идти, все время поворачивая голову.Это действие повторили несколько других детей. Все без исключения родители заставляли своих детей двигаться дальше быстро.
В течение 45 минут музыкант непрерывно играл. Только 6 человек остановились и ненадолго прислушались. Около 20 человек дали деньги, но продолжали идти в своем обычном темпе. Всего мужчина собрал 32 доллара.
Через час скрипач перестал играть, и воцарилась тишина. Никто не заметил. Никто не аплодировал, не было и признания. Никто этого не знал, но скрипачом был Джошуа Белл, один из величайших музыкантов в мире.Он сыграл одно из самых сложных произведений, когда-либо написанных, на скрипке стоимостью 3,5 миллиона долларов. За два дня до этого Джошуа Белл распродал все билеты в театре в Бостоне, где средняя стоимость мест составляла 100 долларов.
Эта реальная история поднимает очень важные вопросы. Оцениваете ли вы ценность своих клиентов, основываясь на своем восприятии их внешнего вида, машины, которую они водят, дома, который они занимают, или части города, из которой они приехали? Вы основываете свое отношение к другим на своих предвзятых предубеждениях или на наилучшей доступной информации?
Как пишет писатель и психотерапевт Уэйн Дайер, «когда вы судите других, вы не определяете их, вы определяете себя.Так что будьте непредвзяты. Как я говорю своей аудитории, вы никогда не знаете, кто находится в вашей аудитории, и эти люди могут навсегда повлиять на вашу жизнь.
Связь возможна, и связь вероятна… если соблюдать эти 10 заповедей для эффективной коммуникации.
Действие: Посмотрите на свои предубеждения. Где вы склонны предвзято судить о других? Ловите себя за этим. И в следующий раз, когда вы сделаете это, скажите себе воздерживаться от суждений, пока не будет достигнуто полное понимание.
10 заповедей обслуживания клиентов
Джеймс А.Baker
Основатель и генеральный директор
Baker Communications
Обслуживание клиентов и успех идут рука об руку. Для процветания бизнеса, увеличения продаж и рентабельности следуйте Десяти заповедям отличного обслуживания клиентов.
Обучайте и цените сотрудников
Обучайте своих сотрудников надлежащим образом и обращайтесь с ними хорошо. Сотрудники, работающие с клиентами, представляют ваш бизнес. Их знания, навыки и умение общаться имеют решающее значение для эффективной работы.Не только это, но и их отношение имеет решающее значение для имиджа вашей компании в глазах клиентов! Перегруженные работой, не имеющие поддержки, недовольные сотрудники подорвут лояльность клиентов так же быстро, как плохо обученные или некомпетентные. Хорошо обученные сотрудники, которым нравится их работа, скорее всего, удовлетворят ваших клиентов.
Будьте активны
Выявляйте и предвосхищайте потребности клиентов. Чем лучше вы знаете своих клиентов, тем лучше вы предугадываете их потребности, поэтому получайте отзывы, задавайте вопросы и общайтесь с клиентами, чтобы быть в курсе их проблем и предстоящих потребностей.
Обращайтесь с клиентами как с людьми
Клиент не является номером счета. Клиент — это не статистика продаж. Клиент — это человек. Назовите их по имени. Будьте вежливы, проявляйте уважение и будьте благодарны. Относитесь к клиенту так, как он хочет, чтобы относились к нему. Клиенты тоже люди!
Обращайте внимание
Обращайте внимание на клиентов безраздельно. Сделайте их своим приоритетом. Помните, что когда клиенту что-то нужно, это не помеха — это цель вашего присутствия.
Задавайте вопросы и СЛУШАЙТЕ
Сотрудники службы поддержки должны быть обучены задавать много вопросов и действительно сосредотачиваться на ответах клиентов. Не думайте, что вы знаете, что происходит с клиентом — пусть он вам расскажет. Слушайте их слова и тон голоса; следите за языком их тела. Если вы задаете хорошие вопросы и слушаете ответы, вы можете получить ценную информацию об эмоциональных и практических потребностях клиентов.
Если что-то не так, исправь
Если что-то пойдет не так, извинись.Примите проблему и снимите бремя с вашего клиента. Решайте проблемы быстро и дайте им знать, что вы делаете. Если была допущена ошибка, найдите способ исправить ее перед вашим клиентом.
Разберитесь с обручами
Если вашим клиентам приходится пользоваться плохо разработанным веб-сайтом, телефонами, на которые никогда не отвечают, и политиками, которые искажают все в вашу пользу, они перейдут к другому бизнесу. Будьте просты в общении с вашими клиентами. Они не хотят прыгать через обручи.
Превзойти ожидания
Обещай меньше, делай больше! Это добавляет реальную ценность транзакции и не требует от вас никаких затрат. Клиенты чувствуют, что они получают больше за меньшие деньги, если вы предоставляете услуги, превосходящие их ожидания. Предоставление большего, чем они ожидают, заставит их вернуться.
Спросите об отзыве
Чтобы узнать, что думают клиенты, вы должны спросить их. Запрашивайте отзывы и облегчайте клиентам регистрацию комментариев или жалоб.Внимательно слушайте, что они говорят, будьте открыты для их отзывов и вносите необходимые изменения.
Последующие действия
Помните, что обслуживание не заканчивается, когда клиент уходит за дверь. Следите за тем, чтобы клиент остался доволен. Спросите, есть ли у него проблемы или опасения. Поддержка после продажи или регистрация после звонка в службу поддержки демонстрирует реальную заботу о ваших клиентах и их опыте работы с вами. Покажите им, что вы заботитесь!
Baker Communications предлагает передовые решения по обучению обслуживанию клиентов, которые помогут вам достичь целей и найти решения, описанные в этой статье.