Общение как взаимодействие деловых партнеров: 2.3. Организация взаимодействия деловых партнеров

Содержание

2.3. Организация взаимодействия деловых партнеров

Деловые отношения осуществляются в виде контакта и взаимодействия. Контакт может быть единичным актом, у него отсутствует система согласованых действий партнеров по отношению друг к другу. Не сами контакты, а взаимодействие партнеров, составляет их отношения.

Субъекты взаимодействуют, когда зависят один от другого. Эта зависимость возникает в процессе удовлетворения их потребностей, реализации их цели или установок. Социальная жизнь возникает и развивается именно в связи с взаимозависимостью людей, которая создает предпосылки их взаимодействия. Взаимодействие – это систематические, достаточно регулярные взаимонаправленные действия партнеров, которые имеют своей целью вызывать заранее определенную реакцию. Такая обратная реакция порождает новую реакцию того, кто действует первым. То есть идет речь об обмене действиями, точнее, системами действий обоих партнеров. В этом процессе происходит координация действий и стабильно фиксируется интерес к действиям своего партнера.

Цель общения достигается лишь в случае, когда партнеры стремятся к взаимодействию, сориентированному на получение взаимной выгоды, удовлетворение потребностей каждого. Совместная деятельность людей в процессе делового общения сопровождается обменом мыслей, эмоций, поступков. Характер этого обмена определяет согласие или несогласие во взаимоотношениях.

Одним из условий стабильности деловых отношений между разными организациями, предприятиями является формирование эмоционально стойкой целостной группы, которая состоит из представителей разных фирм. Такая ситуация создается сближением взглядов, поступков партнеров, что обусловливает сближение их интересов.

Основой делового взаимодействия является диалог, в котором два информационных потока, которые идут от одного партнера к другому, не складываются, а взаимодействуют и вследствие этого создается новая общая информация, воспринятая обоими партнерами. Она и порождает их общность и в то же время целостность созданной деловой группы. Главная цель такого взаимодействия – поиск возможностей согласования интересов сторон. Любое действие партнера предопределено предыдущим действием другого и при этом определяет его последующее поведение.

Эффективное деловое общение предусматривает взаимную презентацию партнерами своего внутреннего мировоззрения, во время кторого действия участников объединяются, создают новую целостность, которой присущи новые черты и качества. При этом сходятся и объединяются разные взгляды, понятия. На чужое мнение так или иначе реагируют – на него обращают внимание, его отбрасывают или пересматривают.

Путем диалога люди обмениваются не только устной но и письменной информацией. Воспринимается интонация голоса, мимика, жесты. Причем понимание языка жестов, мимики, играет важную роль. Читая язык жестов (в рамках обратной связи), можно полнее судить при конкретном диалоге, например, об отношении человека к проблеме, которая рассматривается, о его позиции, уверенности, правдивости, искренности.

В рационально построенном диалоге объем информации в процедуре общения увеличивается за счет конкретизации и обогащения смысла первоначального сообщения совместными усилиями партнеров. В этом аспекте можно рассматривать деловое общение как процесс создания новой информации, общей для сторон, которые общаются.

Эффективности взаимодействия в общении способствуют такие условия:

обоюдная попытка партнеров достичь общности во взглядах и понимания;

искренность в изложении взглядов на обсуждаемую проблему;

стремление придерживаться принципа равноправия сторон.

Культура общения и развитие взаимодействий зависят от того, в какой мере собеседники понимают, что поведение в общении определяется поступками, исходящими от потребностей, чувств, убеждений партнеров. В связи с этим деловому человеку следует познакомиться с теорией человеческих потребностей.

Психологи считают, что каждого человека побуждают к деятельности его собственные потребности, которые он стремится удовлетворить. Он счастлив или несчастлив своими чувствами – и это отражается на его поступках, которые являются средством удовлетворения его потребностей, которые в свою очередь зависят от структуры личности и его характера, типа высшей нервной деятельности, воспитания, убеждений, образования.

Наиболее умный способ поведения в общении с людьми можно избрать, только имея правильное представление об их личных потребностях, чувствах, убеждениях, и тому подобное.

Чтобы положительно повлиять на чувство человека, важно выяснить, “что ему болит”, в чем он чувствует неотложную потребность. Забота о снятии тревог партнера увеличивает его доверие, следовательно и шансы на успех. Следует считаться с тем, что попытка удовлетворить свои потребности – эгоизм заложен в человеке природой, он инстинктивен. Вспомним, как плачет мать над умершим ребенком. Более страшного горя нет. А она приговаривает над ребенком: “На кого же ты

МЕНЯ покинул, что же Я буду без тебя делать”.

Если исходить из того, что инстинкт, – это спрессованная на протяжении лет природой целесообразность поведения живого существа, то можно понять, почему уровень удовлетворения человеком собственных потребностей определяет характер его поведения. Раздраженный или спокойный партнер, дружелюбный он или агрессивный, – зависит от того, насколько другой партнер помогает ему или мешает в достижении его цели, удовлетворении его потребности.

Существуют много классификаций потребностей и интересов человека. Для овладения принципами делового общения наиболее приемлемая классификация человеческих потребностей, предложенная американским психологом А.Х. Маслоу. Он расположил их по признакам приоритета удовлетворения в таком порядке:

физиологические потребности;

потребности в чувстве безопасности;

потребности в любви, благосклонности, симпатии;

потребности признания и адекватности оценки;

потребности в реализации своих потенциальных возможностей, способностей, таланта.

Как видим, в основу своей классификации Маслоу положил физиологичные потребности. Действительно, удовлетворение их – одно из важнейших условий психической жизни индивидов. Недостаток еды, воды, сна, тепла, негативно влияет на поведение лица. Например, недостаток кислорода вызывает возбуждение, изменение установок, уменьшение критичности. Недосыпание приводит к нарушению биохимического равновесия в организме, замедляется реакция, появляется раздражительность, распыляется внимание. Чувство голода провоцирует эгоизм, вызывает апатию, притупление эмоций (однако сознательная установка на голодание значительно уменьшает эти проявления).

Следующая жизненная потребность – потребность в чувстве безопасности. Каждый человек пытается избежать нищенства. Он должна иметь более-менее удовлетворительное материальное положение для того, чтобы спокойно решать производственные проблемы. Ухудшение материальных условий жизни часто становится причиной депрессии, психических срывов, иногда даже приpводить к самоубийству.

Важным для человека является ощущение, что его любят и уважают. Человек хочет быть уверенным, что у него есть возможность поговорить с кем-то о своих проблемах, о себе. Это третья потребность человека, она побуждает его искать друзей, поддерживать теплые отношения с коллегами, соседями, родственниками. Конечно, больше всего человек удовлетворяет эту потребность в кругу семьи. Человек, у которого не удовлетворена потребность в общении, очень впечатлительний. Он лишен самых сильных положительных эмоций, что снижает его уверенность в самом себе. Осознание того, что поддержка и помощь недоступна ему, делает человека раздраженным, вынуждает болезненно реагировать на внешние стрессовые ситуации.

Четвертая жизненная потребность, выделенная Маслоу, – потребность признания и оценки. Человеку нравится чувствовать свою значимость, престижность своего состояния, одобрения своих поступков.

Решающим здесь является чувство собственного достоинства. Все, что разрушает чувство собственного достоинства, порождает колоссальную энергию, которая выливается в конфликт.

Ощущение своей значимости открывает горизонты для удовлетворения пятой потребности – потребности к самореализации. Попытка человека показать, на что он способен, желание изменять окружающий мир своими идеями и делами, бесспорно, вызывает мощный внутренний импульс каждого. Шансы как можно лучше использовать свои способности и таланты человек обычно ищет в работе. И это естественно, потому что ей он отдает значительную часть своей жизни. Избирая профессию, человек оценивает свои возможности и способности и надеется достичь больших успехов в избранной отрасли. Если человек чувствует, что он со своими идеями никому не нужен, у него теряется вера в себя, наступает депрессия, разочарование.

Чтобы человек поверил в свои способности и возможности, он должна почувствовать вкус победы, успеха. Успех – это достигнутая цель, которую человек поставил себе. Безусловно, для того, чтобы действия были осознаны, эту цель необходимо максимально точно определить и сформулировать. Это и является первой услугой, которую можно предоставить партнеру в деловом общении.

Успех невозможен без признания. Человек должен чувствовать свою значимость, гордиться результатами своего труда. Легко пролить бальзам на душу партнера, если вспомнить о хорошо выполненной работе и назвать имя исполнителя.

Партнер удостоверяется, что намерения другого искренние, когда ему помогают получить необходимую для дела информацию, делятся опытом и поддерживают веру в успех.

Таким образом, удовлетворение основных жизненных потребностей – процесс, непосредственно связанный с чувствами, и именно из-за этого он оказывает решающее влияние на поведение партнера. Наименьшие посягательства на возможность удовлетворить его потребности партнер будет воспринимать как личную угрозу. А оборонная позиция партнера не способствует искреннему общению.

Деловой человек вступает в связь, пытаясь удовлетворить свои потребности и увеличить свое вознаграждение, выгоду. Именно взаимное вознаграждение и удовлетворение потребностей сохраняет взаимодействие. Каждый при этом оценивает эффективность связи в зависимости от удовлетворения своих потребностей.

Для обеспечения положительного эмоционального климата в процессе общения нужно знать, что каждый человек независимо от цели, поставленной перед ним организацией, которую он представляет, всегда пытается удовлетворить в общении по крайней мере три личных потребности: подтверждение чувства собственного достоинства, эмоциональной поддержке и самореализации.

Чтобы возникло деловое взаимодействие, каждый партнер стремится завоевать симпатии противоположной стороны, выяснив ее личный интерес. Контакт возникает и поддерживается, когда человек не только спококен и уверен, что ему ничего не угрожает, но и видит эмоциональное проявление интереса к своей личности. Большой мастер делового общения Д.  Карнеги писал в связи с этим так: “Один человек может найти в течение двух месяцев больше друзей, проявляя искреннюю заинтересованность другими людьми, чем другой в течение двух лет, добиваясь, чтобы заинтересовались им.”

Интерес сразу вызывает симпатию, поскольку это признание того, что мысли и идеи собеседника достойны внимания.

Чтобы общение дало положительные результаты, необходимо принимать во внимание три компонента поведения человека в общении: познавательную, эмоциональную и практическую.

Психологические исследования свидетельствуют, что трикомпонентность проявляет себя в любом контакте, избыточное проявление одного из них дает различные результаты.

Общение людей с доминирующей познавательной компонентой скорее всего закончится созданием методики, стратегии решения проблем. Общение двух эмоциональных личностей замкнется на взаимообмене переживаниями по поводу проблемы. Общение практиков закончится решением дела, деловым актом. Задания, которые появляются перед людьми в общении, приводят в действие все три компонента психики. При этом одни личности могут самоорганизовываться и включить необходимую на определенном этапе общения компонента, для других это очень сложно.

Очевидно, что наилучшим образом информационная, эмоциональная и практическая составляющие согласовываются в группах партнеров, которые решают те проблемы, которые представляют взаимный интерес. При этом никакая проблема не может быть решена без обеспечения информацией участников общения. Информация должна дать знание о предмете, цели, методе деятельности, а также об отношениях в группе. В процессе совместной деятельности возникает эмоционально-коммуникативный элемент: участники обмениваются мнениями, эмоциями. И, наконец, любая реальная совместная деятельность нуждается в практических действиях, которые ее завершают. Без этого активность собеседников остается только умственной, а общение будет только “ради общения”, а не в связи с совместной работой.

Проверить уровень развития каждой компоненты в вашем общении можно по материалам Дополнения А.

Для обеспечения эффективности деловых отношений необходимо знать и распознавать варианты взаимодействия, на которые настроен партнер.

Психологи выделяют четыре степени качества взаимодействия:

1 (наиболее нежелательный) – общение на уровне манипуляции. Один из партнеров воспринимает другого лишь как средство или препятствие к реализации своего проекта деятельности.

2 – уровень рефлексивной игры, когда партнер учитывает в своем поведении мнение другого, но не признает его равноценним своему. Он пытается всеми силами достичь выигрыша, невзирая на интересы другого.

3 – уровень правового взаимодействия. Партнеры пытаются достичь справедливости, определяя право на мнение каждой стороны. Они создают обязательные для сторон согласования, но делают это больше вынужденно, а не под воздействием своих убеждений.

4 – уровень морального общения. Это наивысший за развитием уровень отношений, когда партнеры по призыву души, на уровне убеждений принимают общий проект действий как результат добровольного согласования проектов деятельности друг друга, которые не противоречат их интересам.

Развитию успешности делового общения значительно содействует знание рекоменаций относительно новой науки соционики. Главные ее положения представлены в Дополнении Б

Основные контрольные вопросы

  1. Какое значение имеет для делового общения характер восприятия партнерами друг друга на уровне сознания или подсознания?

  2. Почему в общении с партнером важно создать механизм эмпатии?

  3. Какие психологические типы людей по признаку контактности вы знаете? К какому типу вы отнесли бы себя: “черепаха”, “лев”, “хамелеон”, “дикобраз” ?

  4. Почему плохо общаются холерики с холериками, сангвиники с сангвиниками? Можно ли сказать, что холерик – плохой человек, а меланхолик – хороший?

  5. Умеете ли вы искренне улыбаться? Что значит для американца улыбка в его карьере? А в вашей?

  6. Сформулируйте «правило 12» произведение положительного первого впечатления

  7. Что необходимо поменять в вашей внешности, чтобы коллегам было более комфортно общаться с вами?

  8. Способны ли вы сформулировать свои неотложные потребности, достижение каких из них превратилось в вашу мечту?

  9. Какой интерес к вам имеют партнеры? Выберите одного из них и попробуйте сформулировать его неотложные потребности. Есть ли у вас что-то, способное помочь ему в их удовлетворении? Как вы предложите свои услуги ему? Что попросите вместо?

  10. Определите свой соционический тип, тип кого-нибудь, из коллег. Проверьте по методике характер отношений между вами. Стали ли вам более понятными причины конфликтов? Кто из ваших коллег может стать или есть вашим дуалом? Воспользуйтесь для этого определения Дополнением Бы.

Психологическая библиотека



Книги по жанрам:

Поиск по разделу

По психологии написано множество книг, различных авторов, на различные темы. Чтобы можно было легко ориентироваться в этом бескрайнем море психологической информации мы создали нашу электронную психологическую библиотеку.
Мы стараемся собирать в этой психологической библиотеке лучшие книги по психологии и саморазвитию, достижению успеха в бизнесе и личной жизни, построению качественных отношений и развитию навыков публичных выступлений. Психологическая библиотека — это кладовая психологических идей и открытий, размышлений и исследований. Каждая книга психологической библиотеки, словно крупица мудрости, открывает небольшой кусочек тайны под названием Жизнь.
Каждую неделю мы добавляем новые книги в нашу психологическую библиотеку, так что заглядывайте и наслаждайтесь чтением.
Часть книг можно почитать прямо с сайта, все — скачать себе в виде архива (они помечены значком ). Для прочтения некоторых книг вам могут понадобиться специальные программы.

Новые поступления

14 января 2016 г.

Аткинсон В.В «Закон привлечения и сила мысли»

Это одна из первых книг (издание 1906 года) о Великом Законе Привлечения, управляющем человеческой жизнью.

Как известно, то, чего мы желаем или боимся, притягивается к нам. Настало время овладеть этой силой притяжения и заставить ее служить себе во благо.

Скорее всего это новое издание книги «Сила мысли», представленной у нас в библиотеке.

17 декабря 2015 г.

Стоун Роберт «Как получать все, что хочешь»

Не так давно ученые обнаружили, что фантазирование в расслабленном состоянии активизирует правое полушарие мозга.

Это полушарие творчества, гениальных решений, преодоления ограничений времени и пространства, чудесного проявления «плодов воображения».

Правому полушарию мозга удается совершать чудесные вещи, а каким образом оно это делает Роберт Стоун очень просто все объясняет на языке мифов и сказок.

12 ноября 2015 г.

Кэнфилд Джек «Думать и богатеть»

Автор не обещает манну небесную и виллу на Канарах в придачу: вам придется приложить кое-какие усилия, например, немного подкорректировать свою поведенческую тактику и применить на практике особые секреты, находящиеся на страницах этой книги.

Но, может быть, именно поэтому «правила успеха» работают даже тогда, когда многие другие стратегии достижения желаемого оказываются бессильны. Потому что в этом случае игра начинает идти по вашим правилам…

15 октября 2015 г.

Солянов Федор «10 шагов от съемной квартиры до собственной за 1 год»

Работающая стратегия по отказу от аренды квартиры и переезду в свою собственную

Многим из нас уже давно очень хочется купить собственную квартиру, и вы думаете, что знаете, что для этого нужно сделать.

Но…

Вы пытаетесь откладывать деньги и тут возникает какая то ситуация и все деньги тратятся не понятно куда… не получается…

И так вы живете уже и 3 и 5 и 7 лет.

Так вот, только для тех, кто хочет достигнуть своей цели — книга из 10 конкретных шагов, которые помогут вам получить собственную квартиру.

17 сентября 2015 г.

Лотар Зайверт «Ваше время — в Ваших руках»

«И куда только ушло мое время?» — стонет иной руководитель под бременем работы и стресса. Мы все знаем эту проблему. Все больше людей попадает в цейтнот. Но не столько перегрузка работой, сколько неумение планировать свое время вынуждает многих менеджеров проводить за письменным столом 60 часов в неделю (или, может быть, больше?).

13 августа 2015 г.

Ричард Кох «Жизнь по принципу 80-20»

80% результатов проистекают лишь из 20% причин — принцип, напоминающий поговорку «Лучше меньше, да лучше».

Книга научит Вас так выбирать и использовать наиболее эффективные действия и методы, число которых относительно невелико, чтобы достижения отлично соответствовали Вашим целям, замыслам, мечтаниям.

16 июля 2015 г.

Фрэнк Беттджер «Вчера неудачник — сегодня преуспевающий»

Являясь автобиографией и практическим руководством к действию книга в увлекательной форме и на богатом фактическом материале рассказывает, как добиться успеха, приводит поучительные примеры и дает подробные указания, как развить в себе стиль, дух и технику первоклассного коммерсанта.

Книга полезна каждому, кто хочет научиться работать наиболее плодотворно в любой сфере деятельности и стать человеком, общение с которым доставляет людям радость.

24 июня 2015 г.

Холлис Джеймс «Грезы об Эдеме: В поисках доброго волшебника»

В так называемые Средние века коллективная фантазия о рае по существу стала компенсацией тех жестких, а иногда просто бесчеловечных условий, в которых людям приходилось постоянно заниматься тяжелым трудом, чтобы просто выжить. Если жизнь была такой невыносимой «здесь», значит, она обязательно должна была стать лучше «где-то там». Сегодня условия жизни в западном мире относительно комфортны по сравнению с теми тяжелыми временами. Хотя мы не достигли «рая для работающих людей», мы все же оказались к нему намного ближе, чем могли себе представить наши предки. Однако при всем этом благополучии и даже изобилии, имея возможность путешествовать по миру, получать любую информацию, покупать в магазине любые вещи и продукты вместо того, чтобы постоянно бороться за свое существование, почему мы все же несчастливы? Может быть, иллюзией является само представление о счастье?

18 июня 2015 г.

Лупан Сесиль «Поверь в свое дитя»

Рассмотрены проблемы ускоренного развития и обучения детей в раннем возрасте.

Основная мысль автора: дети требуют не внимания-опеки, а внимания-интереса, который им могут дать только их родители. Для малышей они самые лучшие педагоги.

14 мая 2015 г.

Экер Т. Харв «Думай как миллионер»

Каждый из нас хоть раз в жизни задумывался над тем, почему одни купаются в роскоши, а другим суждено всю жизнь бороться с финансовыми проблемами. Размышляя о причинах такого положения дел, мы вспоминаем об образовании, умственных способностях, навыках, умении планировать, методах работы, деловых связях, удачливости и т. п.

А может, дело вовсе не в этом? Прочитав книгу, вы познакомитесь с оригинальной точкой зрения. Автор считает, что у каждого из нас есть личная финансовая программа, предопределяющая уровень финансового благополучия, и дает практические советы по ее изменению при необходимости.

16 апреля 2015 г.

Калашников А.И. «Наука побеждать» Приветствую вас, уважаемый читатель. Прошу дать мне руку, и я поведу вас в мир решений, результатов, эффективных боевых методов работы с конфликтами, а также грамотных и умелых приемов управления людьми и развития лидерских качеств.

26 февраля 2015 г.

Алипатова Людмила «Женственность в ритме города»

Книга написана женщиной исключительно для женщин и о Женщине.

Поднимаются вопросы о современных проблемах и вариантах их решений. Потому что в современном ритме жизни оставаться Женщиной с большой буквы этого слова становится всё сложнее. И что опасно — остаётся покрыта забвением самая суть, основа женского начала — её чувства, желания, сила любви. И огромное количество прекрасных жительниц планеты бьётся, как рыба об лёд, в поисках своего места под солнцем, разрываясь между духовным и материальным, между процессом и результатом, чувствами и долгом.

Данная книга будет актуальна именно для тех, кто хочет разобраться в первую очередь в себе, понять, принять, осознать, как обрести гармонию. И, как следствие, быть женственной и желанной.

12 февраля 2015 г.

БэдБой Даниель «Виртуоз»

«Все мы знаем, как важна ВНУТРЕННЯЯ ИГРА, но ты когда-либо останавливался на том, чтобы спросить себя, что такое ВНУТРЕННЯЯ ИГРА на самом деле? Это когда Я просто очень хорошо запомнил материал или, может быть, когда Я улучшил доходчивость своего голоса?

Фактически, Внутренняя Игра основана на уверенности, убеждениях и общем отношении к жизни. Понимаешь ты это или нет, твое внимание постоянно направлено на женщин, с которыми ты говоришь. Если у тебя прочное, настойчивое и позитивное отношение к жизни, женщин естественно будет притягивать к тебе. Как это происходит у большинства натуралов.

Они развивают эти три аспекта своей идентичности: уверенность, убеждения и отношение к жизни. Когда это происходит, они начинают чувствовать большую уверенность и начинают вести себя как приз, что совершенно точно ПРИВЛЕКАЕТ ЖЕНЩИНУ».

29 января 2015 г.

Аллен Дэвид «Готовность ко всему. 52 принципа продуктивности для работы и жизни»

Следующие принципы, комментарии и эссе формируют основу, которая представляет собой не просто подсказки и хитрости. Независимо от того, внедрили ли люди полностью на практике методику, описанную в книге «Как разобраться с делами» или нет, всегда находились ещё вещи, которые каждый мог бы делать всё лучше и лучше, и которые могли бы улучшить их продуктивность и общее благосостояние. Вы найдёте, что эти элементы заново утверждаются и укрепляются в этих принципах и эссе.

Оцените материал:


Получайте свежие статьи и новости Синтона:
Обращение к авторам и издательствам

Данный раздел сайта является виртуальной библиотекой. На основании Федерального закона Российской федерации «Об авторском и смежных правах» (в ред. Федеральных законов от 19.07.1995 N 110-ФЗ, от 20.07.2004 N 72-ФЗ), копирование, сохранение на жестком диске или иной способ сохранения произведений, размещенных в данной библиотеке, категорически запрещены.
  Все материалы, представленные в данном разделе, взяты из открытых источников и предназначены исключительно для ознакомления. Все права на статьи принадлежат их авторам и издательствам. Если вы являетесь правообладателем какого-либо из представленных материалов и не желаете, чтобы ссылка на него находилась на нашем сайте, свяжитесь с нами, и мы немедленно удалим ее.

Добавить книгу

Наверх страницы

Интеракция в деловом общении

В ходе делового общения его участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, т. е. планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Интеракция, взаимодействие в общении — это система взаимно обусловленных действий, взаимовлияний партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их мыслей, эмоций, установок, предпочтений и в целом поведения и деятельности в целях обеспечения результативное! и общения и выработки; единой стратегии

Характерные черты взаимодействия:

  • взаимодействие — необходимый и обязательный элемент совместной деятельности, без него проблематично говорить о результативной социальной активности человека;
  • основу взаимодействия составляет многообразие межличностных контактов и действий: непосредственных и опосредованных, случайных и преднамеренных, частных и публичных, длительных и кратковременных, вербальных и невербальных;
  • для взаимодействия характерна циклическая причинная зависимость  действий партнеров, когда поведение каждого выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение опальных, т. е. между партнерами проявляется взаимная связь.

В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей различают следующие стратегии поведения

  1. сотрудничество, предполагающее максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;
  2. противодействие (соперничество), предполагающее ориентацию лишь на свои цели без учета целей партнера;
  3. компромисс, предполагающий частное, промежуточное (зачастую временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;
  4. уступчивость (приспособление), предполагающая принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;
  5. избегание (уклонение), предполагающее уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого

Важно осознавать, что среди изложенных стратегий нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей, которые ставят перед собой партнеры, способов воздействий, актуальных психических состояний общающихся.

Интерактивная сторона делового общения (Тема 4)

1. ИНТЕРАКТИВНАЯ СТОРОНА

1. Стратегия взаимодействия (6, 39, 17)
2. Ролевое поведение личности в общении
3. Манипуляции в общении

2. Интерактивная сторона общения (взаимодействие) – это

обмен действиями, т.е.
организация
межличностного
взаимодействия,
позволяющего партнерам
реализовать для них
некоторую общую
деятельность.

3. Интерактивная сторона

• — сотрудничество
– общение, при котором оба
партнера по взаимодействию содействуют друг
другу, активно способствуя достижению
индивидуальных и общих целей;
• — противоборство – общение, при котором
партнеры противодействуют друг другу и
препятствуют достижению индивидуальных
целей;
• — уклонение от взаимодействия – партнеры
стараются избегать активного сотрудничества;

4. Стратегии взаимодействия

• — однонаправленное
содействие – один из
партнеров способствует достижению целей
другого, а второй уклоняется от сотрудничества;
• — контрастное взаимодействие – один из
партнеров старается содействовать другому,
который, однако, активно противодействует ему;
• — компромиссное взаимодействие – оба партнера
отчасти содействуют, отчасти противодействуют
друг другу.
• Кооперация (от лат.
cooperatio сотрудничество), предусматривающая
совместное достижение
целей, это действия по
объединению и
согласованию общих
усилий. При этом
партнеры могут не
испытывать друг к другу
положительных эмоций.
Сотрудничество основано
только на взаимной выгоде.

6. Интерактивная сторона

• Конкуренция (от лат. сопсurо — сталкиваюсь), — это
взаимодействие, характеризующееся противостоянием.
созданием затруднений и препятствий соперникам в
достижении целей.
Здесь активность партнеров направлена на ослабление,
вытеснение или истребление друг друга с целью
борьбы за положение в социуме, за симпатии третей
стороны, за объекты, имеющие ограниченный ресурс,
за блага и выгоды. При этом один из партнеров или они
оба не желают делить между собой объекты общих
устремлений.
Ориентация на понимание
включает в себя стремление понять
ситуацию и других людей. При этом
поведение человека основано на
представлении о равенстве
партнеров и направлено на
достижение взаимной
удовлетворенности ходом общения.
«Пониматели» больше молчат в
разговоре; им свойственно слушать,
наблюдать, анализировать. Они
пытаются понять собеседника,
адаптироваться (подстроиться) к
партнеру по общению.
Ориентация на контроль
предполагает стремление
одного из участников общения
контролировать и управлять
ситуацией и поведением других
людей, которое сопровождается
желанием доминировать во
взаимодействии.
«Контролеры» много говорят,
их стратегией является
стремление заставить партнера
принять свой план
взаимодействия и навязать свое
понимание ситуации.

9. 2. Ролевое поведение личности в общении

2. РОЛЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ
ЛИЧНОСТИ В ОБЩЕНИИ
Широкое распространение
в середине 20 века получила
схема
взаимодействия,
разработанная Э. Берном –
здесь важно отметить: кто
ведущий, кто ведомый.
Основными понятиями этой
схемы являются состояния
«Я» и «трансакции».

11. Взаимодействия в русле трансактного анализа Э.Берна

Трансакция единица
взаимодействия
партнеров по
общению,
сопровождающаяся
заданием позиций
каждого.
Э. Берн выделил
состояния партнеров
во взаимодействии на
следующие категории:
• Я – Родитель;
• Я – Взрослый;
• Я — Ребенок.
Ребёнок может выступать как послушный
и бунтующий, с этой позиции человек
смотрит снизу вверх с готовностью
подчиниться или бунтовать, одновременно
испытывая
чувство
неуверенности
и
беззащитности.
С позиции ребёнка играются роли
молодого
специалиста,
аспиранта
соискателя, артиста – любимца публики.
С позиции родителя: 1) карающий –
указывает, приказывает, критикует, наказывает
за непослушание и ошибки; 2) опекающий
родитель – советует в легкой форме, защищает,
помогает, поддерживает, жалеет, сочувствует,
заботиться, прощает ошибки и обиды.
Играются роли: строгого отца, старшей
сестры,
внимательного
супруга,
врача,
педагога, начальника, продавца и т.д.
Родитель демонстрирует уверенность,
покровительство,
но
одновременно
безаппеляционность, приказной тон.

15. Прямые трансакции:

• Наиболее
успешным и
эффективным
является общение
двух собеседников
с позиции
Взрослых, могут
друг друга понять
и два Ребенка.
Общение Родителя и
Взрослого динамично: либо
Взрослый своим спокойным,
независимым, ответственным
поведением собьет спесь с
Родителя и переведет его в
равноправную Взрослую
позицию, либо Родитель
сумеет подавить собеседника
и перевести его в позицию
подчиняющегося или
бунтующего Ребенка.

16. Прямые трансакции:

• Общение Взрослого и Ребенка столь же
динамично: либо Взрослый сумеет
побудить Ребенка серьезно и ответственно
отнестись к обсуждаемой проблеме и
перейти в позицию Взрослого, либо
беспомощность Ребенка спровоцирует
переход Взрослого к позиции опекающего
Родителя.

17. Прямые трансакции:

• Общение Родителя и Ребенка
взаимодополняемо, поэтому часто
реализуется в общении, хотя может носить
как спокойный характер («послушный
Ребенок»), так и конфликтный характер
(«бунтующий Ребенок»).

18. Скрытые (замаскированные) трансакции

• Внешний (социальный) уровень общения не
совпадает, маскирует истинный
психологический уровень общения.
Специально подстроенные скрытые
трансакции позволяют инициатору скрыто
управлять собеседником против его воли.
• 1. Если это устраивает партнера, то
возникает комфортное, бесконфликтное
общение.

19. Скрытые (замаскированные) трансакции

• 2. Если оно не устраивает партнера, то
возникает конфликтоген. При этом:
• а) если распределение позиций встречает
сопротивление, то оно может привести к
конфликту;
• б) если не встречает, то имеет место
манипуляция Это может привести к
конфликтной ситуации.

20. 3. Манипуляции в общении

3. МАНИПУЛЯЦИИ В ОБЩЕНИИ

21. Манипулирование — это

• скрытое психологическое воздействие на
человека, меняющее его поведение в
заданном направлении и обеспечивающее
воздействующей стороне различные
преимущества.

22. Психологическое манипулятивное воздействие характеризуется тремя основными чертами:

• осуществляется в неявной для адресата форме;
• как правило, провозглашается какая-либо
привлекательная для
объекта цель;
• субъект манипуляции (тот, кто манипулирует)
стремится получить некие односторонние
преимущества за счет своего партнера по
общению.
Манипуляция – поведение, которое нацелено на то,
чтобы обойти сознание.
В ходе манипуляций используются такие свойства
человеческой натуры как зависть, любовь к мести,
стремление покрасоваться, жадность, любопытство,
которые используются манипулятором для достижения
своих целей.
Учеными описаны некоторые виды манипуляций,
которые наиболее часто встречаются в деловых
отношениях.
1.« А слабо тебе? » — с помощью нее можно
подтолкнуть человека к действию, которое он не
собирался совершать.
2. «Обезьяна на шее».
3. «Меня рвут на части».
4. «Казанская сирота».
5. «Дитя на работе»
6. «Домашний мудрец».

Конспект лекций дисциплина «Технологии делового общения» Раздел «Психология делового общения» 1курс 2 семестр

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)
Факультет туризма и гостеприимства
Кафедра философии и социально-гуманитарных знаний

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

Дисциплина «Технологии делового общения»
Раздел «Психология делового общения»

1курс 2 семестр

Разработчик:

Ст. преподаватель Баклагина Н.Ю.

Москва, 2014 г.


Рецензент Перепелкин Е.Г. доктор мед.наук профессор
Баклагина Н.Ю. Психология делового общения

Конспект лекций: М.: РГУТиС, 2014

Конспект лекций содержит аспекты психологии делового общения как составной части комплекса психологических наук. Основная задача этого цикла лекций — дать полный и необходимый комплекс психологических знаний и умений в области делового общения, и в других сферах взаимодействия с людьми. Пособие предназначено для студентов и может быть использовано в учебном процессе образовательных учреждений высшего профессионального образования.
Содержание

Блок I Общение как социально-психологическая проблема

Тема 1 Введение. Предмет, основные категории и задачи курса «Психология делового общения».

Тема 2. Деловое общение: структура, функции и виды. Управление деловым общением.

Тема 3. Перцептивная сторона делового общения.

Тема 4. Коммуникативная сторона делового общения.

Тема 5. Психологическая культура вербального общения.

Тема 6. Невербальные особенности в процессе делового общения.

Тема 7. Интерактивная сторона делового общения.

Блок II. Деловое общение, его виды и формы.

Тема 1. Деловая беседа как основная форма делового общения.

Тема 2. Психологические аспекты переговорного процесса. Деловое совещание.

Тема 3. Психологические особенности публичного выступления.

Тема 4. Деловая дискуссия

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

Блок I. Общение как социально-психологическая проблема

Тема 1. Введение. Предмет, основные категории и задачи курса «Психология деловой коммуникации»

Потребность в общении относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Она диктует поведение людей в не меньшей степени, чем, например, так называемые витальные (жизненно необходимые) потребности. Само по себе общение является необходимым условием нормального развития человека как члена общества, как личности.

Общение — сложный и многогранный процесс. Этот процесс, может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга.

Данное определение подчеркивает системность общения, его многофункциональность и деятельностную природу.

Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и личный опыт, и природные способности, и образование.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек». Для профессионалов деловое общение — не отвлеченная наука, а важное и необходимое звено их психологической культуры, способной при­дать формирующимся рыночным отношениям цивилизованный характер.

В данном учебном курсе излагаются основные концепции делового общения, раскрываются главные теоретические понятия, обобщены психологические факторы, способствующие и препятствующие эффективному деловому общению.

Целью курса «Психология деловой коммуникации» является формирование представлений о компетентности в общении, способах развития компетентности, параметрах конструктивного общения.

Основными формами изучения данного курса должны быть лекции, практические занятия, решение тестов и контрольных заданий, тренингов, групповых дискуссий и деловых игр.

Задачи изучения дисциплины определяются требованиями к подготовке кадров, установленными в квалификационной характеристике спе­циалистов по различным специальностям, требованиями к знаниям и уме­ниям, которыми они должны обладать. Основной задачей изучения данной дисциплины является формирование у студентов теоретических знаний в виде системы понятий и соответствующих концепций, составляющих ее основу, демонстрация их значимости для решения прикладных практических задач в профессиональной деятельности специалиста.

По окончании изучения курса студент должен:



  • знать историко-логические этапы становления дисциплины «Психология деловой коммуникации» в качестве самостоятельного курса и его взаимосвязь с другими отраслями знаний;

  • знать понятийный аппарат данной дисциплины;

  • широкий набор коммуникативных приемов и техник: установление контакта с собеседником, создание атмосферы доверительного общения, отработка навыков эффективного слушания, овладение приемами организации обратной связи, самопредъявления, самораскрытия и т. д. с целью их эффективного использования в профессиональной деятельности;

  • владеть широким набором коммуникативных приемов и техник — устанавливать контакт с собеседником; создавать атмосферу довери­тельного общения; иметь навыки эффективного слушания; знать принципы организации обратной связи, самопредъявления, самораскрытия и т. д. с целью их эффективного использования в профессио­нальной деятельности;

  • владеть навыками использования различных видов социально-психо­логического воздействия в процессе повседневного общения и взаимодействия с людьми.

  • уметь пользоваться современными методами социальной психологии в анализе профессионального взаимодействия и делового общения;

  • уметь психологически грамотно организовывать индивидуальную деятельность, межличностное и межгрупповое взаимодействие людей.

Предмет, основные категории и задачи курса «Психология деловой коммуникации»

  1. Объект, предмет, методы науки «Психология деловой коммуникации».

Современный руководитель, любой администратор призваны решать две важнейшие задачи: достижение хозяйственного результата и воздействие на людей, создающих этот результат. В практике современного специалиста любого профиля постоянно возникают трудности, связанные с:

  • неумением анализировать все компоненты своей деятельности и себя как личности и индивидуальности;

  • с недостаточным пониманием индивидуально-психологических особенностей партнеров;

  • неумением построить процесс общения с коллегами и клиентами;

  • неумением контролировать и управлять своими психическими состояниями;

  • неумением преодолевать психологические барьеры в общении и др.

Для преодоления этих трудностей необходимо владеть высокой психологической культурой.

Курс «Психология деловой коммуникации» предполагает не только ознакомить студентов с теоретическими концепциями, разработанными в психологической науке, но и сформировать у них определенные коммуникативные навыки и умения.

Эта научная и учебная дисциплина носит во многом прикладной характер. Ее цель — способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности, которая протекает не иначе, как на почве их общения друг с другом

Объектом дисциплины «Психология деловой коммуникации» является реально существующая деловая практика во всем многообразии деловых отношений и деловых ситуаций.

Предмет этой отрасли психологического знания — разнообразные психические процессы отдельных участников деловых взаимоотношений, организаций и групп

Деловое общение, являясь одной из многих прикладных отраслей психологических знаний, тесно связано с такими отраслями, как

социальная психология,

общая психология,

психология профессиональной деятельности.

Из общей психологии деловое общение активно использует, прежде всего, основные принципы и категории.

Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают:


        • психические, процессы (познание, эмоции, воля),

        • свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также

        • проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).

К принципам или исходным положениям психологии относятся:

  1. принцип детерминизма — признание взаимосвязи и взаимообусловленности психических явлений как друг с другом, так и с окружаю­щей материальной средой;

  2. принцип системности — трактовка отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

  3. принцип развития — признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Методы науки «Психология деловой коммуникации» — это приемы и спо­собы познания и исследования деловых ситуаций и тех межличностных отношений, которые формируются между деловыми партнерами. Помимо традиционных методов: наблюдения, эксперимента и тестирования, к методам науки «деловое общение» относятся:

  • метод моделирования;

  • метод системного анализа;

  • метод анализа конкретных деловых ситуаций;

метод деловых игр.

2. Основные категории.

Основная категория изучаемой дисциплины — психология личности.

Вторая важнейшая категория изучаемого курса — психология общения.

Третья важнейшая категория — психология трудовой группы или команды..

Одной из важнейших форм профессиональной этики стала этика делового общения.

3. Задачи курса

Психология деловой коммуникации, опираясь на анализ психологии личности, процесса общения, рабочей группы, норм деловой этики, решает две основные проблемы:


  • овладение методами психологической диагностики, умением анализировать собственные психические состояния, а также приемами описания психологических особенностей других людей, включенных в деловое общение;

  • выработка умений и навыков изменения, корректировки психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий.

4. Теоретические предпосылки и основы науки «Психология деловой коммуникации».

Деловое общение как особая область знания сложилась к середине XX века, когда со всей остротой встала проблема прогнозирования дело­вых отношений и делового взаимодействия, обусловленная прежде всего объективными социально-экономическими причинами. Решающую роль в становлении теоретической основы науки «деловое общение» сыграло развитие философско-этического и психологического знания.

В русле философско-этического знания сформировались ведущие этические традиции делового общения: восточная, западноевропейская и российская..

Восточная традиция делового общения связана, прежде всего, с этическими учениями конфуцианства, буддизма и суфизма.

Этические идеи Конфуция характеризуют деловое общение как теорию «управления людьми на основе добродетели» (История китайской философии.).

Не меньший интерес в восточной традиции представляет этическое учение буддизма. Согласно основному нравственному закону буддизма, который проявляется как борьба между благородными свойствами человека и его дурными склонностями, этичное, благородное поведение в общении с другими людьми включает «правильную речь, правильное действие и правильный образ жизни».

Для западноевропейской традиции делового общения с самого начала характерна борьба двух противоположных тенденций: гуманистической и прагматично-утилитаристской.

Первая тенденция, более близкая к восточной этической традиции, утверждала принципы гуманистического делового общения. Свое начало она берет с античной философии, в которой человек выступал как высшая ценность. Гуманистическая тенденция в западноевропейской этической мысли нашла свое продолжение и в Новое время. Особенно интересно продолжены конфуцианские идеи о первенстве долга перед выгодой в работах И. Канта, определившего любого человека как «цели самой по себе».

Наряду с гуманистической тенденцией в западноевропейской этической мысли формируется прагматично-утилитаристская тенденция, которая связывает деловое общение с жестким прагматизмом, расчетом, выгодой любой ценой. Эта тенденция развивалась в контексте политических и экономических теорий. Помимо знаменитых постулатов итальянского мыслителя XVI века Н. Макиавелли о том, что политика и мораль непересекающиеся плоскости и потому для завоевания политической власти все средства оправданы, существуют и другие экономические теории конца XVIII — начала XIX века. Созданный классиками политической экономии А. Смитом, Д. Рикардо, Дж. Миллем образ «экономического чело­века» руководствовался в своей хозяйственной деятельности только одним мотивом — экономической выгодой. Принцип экономической выгоды был возведен на уровень нормативной ценности. Практически неизменным остается «экономический человек» и в неоклассических теориях экономистов начала XX века. В социологических западноевропейских теориях можно найти смягченную критику прагматично-утилитаристского подхода. Так, О. Конт считал главным в постиндустриальном обществе достижение стабильности и гармонии. Гармонию он понимал как «согласованное взаимодействие личностей» и «наилучшее сочетание их интересов», присутствующие в любой деловой деятельности, связанной с общением людей — экономической, политической, духовной. Э. Дюркгейм, как и Кант полагает, что поступать морально — это значит исполнять свой долг. Но, в отличие от Канта, он считает всякий долг конечным, ограниченным другими обязанностями. И потому «нравственность не может повелевать сверх меры промышленными, торговыми и тому по­добными функциями, не парализуя их…» (Дюркгейм Э. О разделении общественного труда. Метод социологии).

Наиболее резкой критике прагматично-утилитаристская модель деловых отношений была подвергнута в российской философской и социологической мысли. Особенно полно эта критика присутствует в экзи­стенциальной философии (Н. Бердяев). Индивидуализму «экономического человека» Н. Бердяев противопоставляет такое межличностное общение, которое строится на основе духовной общности людей, искренности и солидарности их интересов и намерений. Для характеристики такого общения он вводит термин «коммунион» взамен термина «коммуникация», который характеризует, по мнению Н. Бердяева, лишь различные типы информационного сообщения между людьми. В социологических теориях П. Лаврова и Н. Михайловского также отстаивались идеи общественного блага, социальной справедливости и солидарности.

В становление науки «Психология деловой коммуникации» решающую роль сыграли психологические предпосылки. Они сформировались на основе фундаментальных и специальных психологических теорий. Развитие общей психологии позволило более четко обосновать предмет психологической науки и определить ее основные понятия и категории, методы и функции. Структурализм, бихевиоризм, гештальтпсихология, когнитивная психология, деятельностный подход правления: психодинамическое, социодинамическое и интеракционистское, обосновали роль структуры личности в деловом общении. Они также установили влияние социальных детерминант на межличностные отношения и определили значение деятельности и когнитивных факторов в деловых отношениях.

Таким образом, вся история возникновения и развития этики деловых отношений помогает нам в изучении данной дисциплины, в понимании норм, правил и традиций бизнеса и управления.

Тема 2. Деловое общение: структура, функции и виды.
Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

На практике часто путают или отождествляют два понятия «общение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:
С1 С2

В деловом общении предметом общения является дело:


Дело


Учитывая сложность понятия «общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Субъектом общения может выступать как индивидуум, так и группа.

Главным средством общения является язык.

Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

Большое значение в процессе общения имеют знаки.

Знак — это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением.

Понять человека как носителя определенной культуры мы можем только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д.

Не все знаки, с помощью которых люди (вольно или невольно) сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека.

Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению.

С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом:

интенциональные — специально производимые для передачи информации;

неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию.

В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своими голосом и лицом). Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

Поскольку неинтенциональные знаки прежде всего говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать.

Общение характеризуется также функциями, манерой и стилем.

Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации.

1 основана на выделении в общении трех взаимосвязанных сторон см табл.



Название функции

Содержание

Аффективно-коммуникативная (перцептивная)

Заключается в восприятии и понимании партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека.

Информационно-коммуникативная

Заключается в обмене информацией между взаимодействующими индивидами

Регуляционно-коммуникативная

Заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия

2. К основным функциям общения относят:

  • Креативную (творческую)

  • Коммуникативно-связующую

  • Личностно-трансформирующую

  • Психотерапевтическую.

3. Наряду с перечисленными функциями некоторые психологи выделяют и другие:

  • Инструментальную – характеризует общение как социальный механихзм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения;

  • Интегративную – используется как средство объединения деловых партнеров;

  • Самовыражающую – позволяет самовыразиться, самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал;

  • Трансляционную – служит для передачи конкретных способов (деятельности, оценок, мнений, суждений и пр. )

  • Социального контроля – регламентирует поведение, деятельность, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевые акции участников взаимодействия;

  • Экспрессивную – с помощью этой функции партнеры по общению стремятся выразить эмоции и переживания друг другу;

  • Социализирующую – развитие навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами.

Манера общения определяется:

    • Тоном общения (спокойный, властный, вкрадчивый и т.д.)

    • Поведением в общении (сдержанность, беспокойство, неуравновешенность и т.д.)

    • Дистанцией в общении (интимная, личная, социальная и т.д.)

Стиль общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение как психологическая и социальная индивидуальность человека, так и особенности партнера по общению.

Выделяют три основных стиля общения:



Стили делового общения

Характеристика

Ритуальный

Партнер воспринимается как необходимый атрибут делового общения, его индивидуальные особенности не существенны, в отличие от следования роли – социальной, профессиональной, личностной;

главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как члене общества



Манипулятивный

К партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей

Гуманистический

Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества

В зависимости от используемого стиля, техники общения и его целей можно выделить следующие виды общения:

1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные.

2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект.

3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4) Духовное. Межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации.

5) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

6) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения:

1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»;

2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»;

3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

7) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Кодекс делового общения иной:

1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3) принцип качества информации — «не ври»;

4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять нужную мысль»;

7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

— партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

— общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

— основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Разделение различных видов общения можно осуществить по нескольким основаниям.

Характеристика основных видов общения


Основания классификации

Виды общения

Краткая характеристика

  1. Используемые знаковые системы

Вербальное

Устная и письменная речь

Невербальное



Визуальные (воспринимаемые зрительным анализатором),

Аудиальные (воспринимаемые слуховым анализатором),

Пара и экстралингвистические,

Тактильные и др. бессловесные способы общения.



  1. Характер связи общающихся

Непосредственное

Контакт «лицом к лицу»

Опосредованное

Контакт при помощи письменных или технических средств (реклама, наглядная информация, меню в ресторане)

  1. Количество участвующих в общении

Межперсональное

Непосредственный контакт в постоянных группах или парах

Массовое

Множество контактов незнакомых людей, опосредованных различными средствами массовой информации

  1. Официальная регламентация

Формальное (официальное)

Определяется служебными и социальными статусами людей

Неформальное (неофициальное)

Определяется личностными статусами и личными целями

  1. По пространственно-временному критерию

Контактное (прямое)

Непосредственный контакт

Дистантное (коственное)

Между партнерами существует пространственно-временная дистанция

  1. Значимость социальных ролей

Межличностное



Стиль общения определяется уникальностью индивидуальных качеств личности, а социальные роли второстепенны

  1. Отношение к другому человеку

Монологическое

Субъектно-объектное, при котором субъект общения связывает реализацию своих целей с партнером, рассматриваемым им как объект общения. Выделяют две разновидности: императив и манипуляцию.

Диалогическое

Субъектно-субъектное, при котором субъект общения связывает реализацию своих целей с с равноправным участником взаимодействия и заключается во взаимном познании, самопознании и саморазвитии партнеров.

  1. Направленность на задачу

Деловое

Общение направлено на дело, на результат

Личностное

Общение направлено на удовлетворение личностных потребностей

  1. По использованию неречевых средств

Устное

Письменное

Использование различных оснований сопряжено с взаимопроникновением многих перечисленных в классификации видов общения.

Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д. Парыгина, психического настроя. Чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма «заражения».

Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике Внушение — это эмоционально-волевое воздействие.

Убеждение Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Подражание Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания, или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности.

Поделитесь с Вашими друзьями:

Деловое общение как психолого-педагогическая проблема



Рассматриваются различные подходы к проблеме общения с учетом достижений философской мысли, педагогики, психологии, социологии, уточняется сущность понятия «деловое общение”, его особенности и признаки. Приведено обобщение понятий “общение”, “деловое общение”.

Ключевые слова: общение, деловое общение.

Изменения, происходящие на современном этапе развития нашего общества во всех сферах его жизнедеятельности: экономике, политике, образовании, искусстве, требуют пересмотра отношения ко многим вопросам современной действительности, в том числе и проблеме общения между людьми. Существовали и существуют до сих пор разные подходы к данной проблеме. Ученые, придерживающиеся различных теоретических позиций, с большой настойчивостью выявляют, описывают и классифицируют феномены общения, определяют и субординируют закономерности, которые ими управляют, а также раскрывают механизмы, которые при этом действуют.

Проблема общения как специфического социального отношения издавна привлекала внимание ученых различных областей науки. Общение — чрезвычайно многогранный процесс, реализующийся в разных сферах и на разных уровнях социальных отношений и изучаемый различными науками: философией, педагогикой, психологией и теоретической лингвистикой, общим языкознанием и социальной психологией, социологией и логикой, а также дополняемый изысканиями в таких областях как риторика, теория и практика аргументации. Общение стало предметом исследований во вновь появившихся отраслях знаний: управленческий менеджмент, медиаторинг, полемология, техника и методика делового общения, социология массовых коммуникаций, изучение и формирование общественных связей и отношений. По утверждению ряда исследователей создать всеобъемлющую теорию человеческого общения, погрузив в неё все нюансы речевого взаимодействия людей, довольно сложно.Для понимания сущности делового общения как части человеческого общения необходимо обратиться к анализу трактовок категории общения в базовых для педагогики науках.

Из проведённого анализа определений общения в философии, психологии, социальной психологии и педагогике следует важный для целей и задач нашего исследования вывод о том, что общение существует как полисистема и присутствует в той или иной степени практически во всех сферах жизнедеятельности человека, на разных уровнях человеческих взаимоотношений, проявляясь в различных видах, исходя из этого, его формирующая функция реализуется через приобретение личностью социокультурных ценностей и реализации себя как творческой, уникальной индивидуальности в процессе социального взаимодействия с другими людьми.

Термин «деловое общение» появился на страницах научных публикаций в последние десятилетия. Деловое общение как один видов общения является предметом изучения различных областей науки. Существуют сферы человеческой деятельности, в которых взаимоотношения людей, их межличностные контакты становятся профессионально значимыми. По мнению, В. А. Кан-Калика, в педагогической профессии общение из фактора, сопровождающего деятельность, соответствующего ей, превращается в категорию профессионально значимую. По нашему мнению, это утверждение верно не только для педагогической, но и ряда других профессий, в частности для профессий в системе «человек — человек»: юристов, менеджеров, журналистов, переводчиков, предполагающих включение партнеров в деловое общение. В деловом взаимодействии определяются роли его участников — руководителей и подчиненных, предпринимателей и клиентов, продавцов и покупателей, должностных лиц, функции которых обусловлены спецификой их служебной деятельности. Кроме того, на сегодняшний день появились профессии, такие как референт, менеджер персонала, специалисты по рекламе, по связям с общественностью и др., целиком состоящие из коммуникативной деятельности — делового общения. Именно поэтому внимание многих исследователей привлекает этот вид общения. Одним из первых деловое общение (в ходе учебной деятельности) сделал предметом психологического исследования Б. Г. Ананьев. В настоящее время деловое общение исследуют В. И. Андреев, О. А. Баева, Г. В. Бороздина, Л. В. Власов, Ю. Н. Емельянов, Ю. М. Жуков, А. П. Журавлев, А. Ю. Панасюк, А. Л. Свенцицкий, В. К. Сементовская и другие.

В определение делового общения различные авторы вкладывают неодинаковый смысл. Деловое общение понимается как средство психологического обеспечения деятельности, в котором выделяются такие особенности как регламентированность в отношении распределения функций между партнерами, средств общения, а также отношение к проблемным ситуациям [7], как «взаимодействие, взаимоотношение, по меньшей мере, двух равных по активности партнеров, субъектов общения» [7], как «общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д. [7]. Т. Н. Астафурова понимает под деловым общением межличностный аспект профессиональной коммуникации [9, с.53]. Как официальный контакт с обратной связью рассматривают деловое общение Л. В. Власов и В. К. Сементовская, причем, само понятие «деловое общение», по их мнению, является относительно условным и выражает служебные, т. е. деловые отношения, контакты с целью получения информации (необходимой деловой информации). Разделение общения на деловое и бытовое авторы связывают с официальными и неофициальными отношениями, формальными и неформальными группами. По их мнению, деловое общение имеет не узкоутилитарные цели, оно отражает нравственно-духовную атмосферу общества. Критерий эффективности этого общения определяется не только экономическими подсчетами, но и моральными, нравственными приобретениями людей. В деловом общении воспитываются и проявляются определенные качества человека, характеризующие высокий потенциал общества.

Рассматривая деловое общение с точки зрения философии, В. Г. Успенский высказывает интересную мысль о единстве социального и психического в содержании делового общения, которое основывается на деловых взаимоотношениях между членами трудового коллектива. По мнению ученого, деловое общение — социально-психологический процесс взаимного влияния членов коллектива друг на друга в целях согласованного и эффективного выполнения ими определенных действий, в которых реализуется потенциал личности на основе установленных служебных отношений.

В современной литературе имеются самые разнообразные определения делового общения. Так, например, С. Л. Жукова дает следующее определение деловому общению: «общение, включенное в процесс какой-либо профессиональной деятельности, взаимодействие людей в процессе производственной деятельности, связанное с их официальной ролью» [10, с.З].

Существуют тенденция к выделению делового общения в качестве специфической формы межличностного взаимодействия, однако в литературе отсутствует единый подход к его определению в зависимости от трактовки связи деятельности и общения: является ли общение стороной или уровнем процесса деятельности или представляет собой особую его форму или вид.

На наш взгляд, для определения и анализа специфики делового общения необходимо вернуться к базовым категориям психологической науки — категориям деятельности и общения. В отечественной психологии большинством исследователей принимается идея единства общения и деятельности. Такой вывод логически вытекает из понимания общения как реальности человеческих отношений, предполагающего, что любые формы общения включены в специфические формы совместной деятельности: люди не просто общаются в процессе выполнения ими различных функций, но они всегда общаются в некоторой деятельности, «по поводу» неё. Таким образом, общается всегда деятельный человек: его общение неизбежно пересекается с деятельностью других людей. Но именно это пересечение деятельностей и создает определенные отношения деятельного человека не только к предмету своей деятельности, но и к другим людям. Именно общение формирует общность индивидов, выполняющих совместную деятельность. Таким образом, факт связи общения с деятельностью констатируется, так или иначе, всеми исследователями.

В деловом общении, как и в любом другом виде деятельности, где используется речь, функционируют три основных элемента — субъект речевой коммуникации, речевое сообщение и объект (получатель) сообщения. В связи с этим успех здесь связан с особенностями коммуникатора, качеством его речевой «продукции» и психическим состоянием того, кто эту продукцию получает и усваивает. Как видно, необходимо качественное и надежное функционирование речи в трех аспектах: а) порождение речевых элементов; б) в структуре и содержании сообщения; в) в готовности объекта воспринять и переработать это сообщение.

Объективными условиями делового общения выступают обстановка, время, освещенность, пространственное положение партнеров, внешние помехи; субъективные условия: пол, возраст, социальное положение, индивидуальные характеристики, психическое и физическое состояние партнеров.

Средствами делового общения выступают вербальные, мимические, пантонимические и паралингвистические средства и умения партнеров; способами — конкретные приемы использования коммуникативных средств в различных формах делового общения.

Предметом в деловом общении является дело. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

Результатом делового общения могут стать не только как у других видов общения поведение, мировоззрение или эмоциональное состояние партнера, измененное в соответствии с идеальной целью коммуникативной деятельности, а также информация, полученная одним партнером или усвоенная другим, и достижение поставленной цели. Необходимо отметить, что результат может совпадать или не совпадать с целью деятельности. Во втором случае деятельность может быть продолжена.

Деловое общение имеет ряд специфических признаков, обусловленных процессами производства и руководства коллективным трудом. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении нельзя прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Общение в широком смысле не обязательно означает совместную деятельность. Взаимосвязь, контакт между людьми может реализовываться в понимании, сочувствии, сопереживании. Вступление в деловой контакт предполагает, что партнеров по общению интересует, прежде всего, то, насколько они могут быть полезны друг другу.

В отличие от профессионального общения, которое чаще всего происходит в социальном коллективе (производственном коллективе), деловое общение может протекать в диаде и является более широким понятием, которое включает в себя и профессиональное общение. Существенную роль при этом играет ориентация участников общения только на техническую и технологическую сторону бизнеса или производства или на людей, участвующих в деле. В первом случае мы говорим о профессиональном общении, во втором — о деловом общении. При направленности управления на технику или технологию общение приобретает сугубо официальный характер, при ориентации на человека в нем значительное место наряду с официальными занимают и чисто человеческие отношения.

Исходя из вышеизложенного, представляется оправданным в качестве определения делового общения предложить следующее определение: деловое общение — взаимодействие деловых партнеров для разрешения конкретных проблем и организации делового сотрудничества, которое имеет своей целью установление, поддержание и развитие контактов с партнерами по совместной деятельности для достижения определенных результатов, является неотъемлемой частью любой организаторской и управленческой деятельности, охватывает различные по уровню, содержанию и по форме организации контакты, осуществляется в устной и письменной форме и опирается на знание таких дисциплин как психология, социология, риторика, и в первую очередь, на высокие профессиональные знания.

Деловое общение — это коммуникативная деятельность, характеризующаяся достаточно высокой степенью формализации. Основной мотив такой деятельности — мотив достижения цели, основанный на материальных, социальных и духовных потребностях личности. Это — деятельность, имеющая свои собственные средства и способы (формы делового общения и умения делового общения), связанная с другими видами человеческой деятельности и имеющая свой специфический продукт — поведение, решение, эмоциональное состояние, измененные в соответствии с идеальной целью, информация (полученная или переданная), достигнутый уровень интеграции партнеров.

Литература:

  1. Толковый словарь русского языка: в 4 т. / Под ред. Д. Н. Ушакова. Т.2 — М. : «Русские словари», 1994. — 523 с.
  2. Кант И. Соч.: в 6 г., т. 4, ч.11 Под общ. ред. В. Ф. Асмуса. — М.: Мысль, 1965. — 541 с.
  3. Философский энциклопедический словарь. М.: Сов. энциклопедия, 1989–815 с.
  4. Батищев Г. С. Принципы материалистической диалектики как теории познания. — М., 1984
  5. Бодалев A. A. Проецирование и взаимодействие в общении // Педагогика. — 1994.-№ 1.-с. 11–14
  6. НемовP. C. Психология. Учеб. для студентов высш. пед. учеб. заведений. В 3 кн. Кн. 1 Общие основы психологии. — М.: Просвещение: ВЛАДОС, 1995. — 576 с.
  7. Формирование умений делового общения у студентов неязыковых вузов средствами иностранного языка (общепедагогический аспект) // электронная библиотека диссертаций. URL: http://www.dissercat.com/content/formirovanie-umenii-delovogo-obshcheniya-u-studentov-neyazykovykh-vuzov-sredstvami-inostrann (дата обращения: 28.02.2016).
  8. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории. — М.: Мысль, 1971- 351 с.
  9. Астафурова Т. Н. Прагматика делового общения // Вестник ВолГУ. Сер.2. Филология. Научно-теоретический журнал. Вып.1. 1996. — с.52–58
  10. Жукова С. Л. Подготовка будущего специалиста к деловому общению в условиях обучения в техническом вузе. Дисс…. к.п.н., М.,1987. — 168 с.

Основные термины (генерируются автоматически): деловое общение, общение, вид общения, деятельность, коммуникативная деятельность, отношение, проблема общения, профессиональное общение, совместная деятельность, деятельный человек.

Ведущие тактики поведения во взаимодействии

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение

высшего профессионального образования

 

«Финансовый  университет при правительстве Российской Федерации» Курский филиал

 

 

 

 

 

Кафедра Философии, истории и права

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Культура речи и деловое общение»

 

 

Вариант №13

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

Меньшова Валерия

факультет: финансово-кредитный

специальность-бакалавр

группа-3

курс-1

№100. 15/120059

Проверил:

Канд. фил. наук

старший преподаватель

Бойко В.Н.

 

 

 

Курск 2013

 

 

 

 

 

 

Оглавление

 

 

  1. ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………..3

 

  1. Ведущие тактики поведения во взаимодействии …………………4

 

  1. Сущность интерактивной стороны общения ……………………..9

 

  1. Скрытые трансакции как наиболее сложные для понимания…….15

 

  1. ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………….17

 

  1. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ………………………………………….18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию поставленной цели.

Одной из сторон делового общения является интерактивная сторона. Термин «интеракция» происходит от английского «interact», что значит «взаимодействовать». Интеракция (взаимодействие) – процесс взаимного воздействия партнеров по общению друг на друга, в ходе которого осуществляется непосредственная организация их совместной деятельности.

Во взаимодействии огромное значение имеет тактика поведения, хотя она и не является абсолютной гарантией успеха. Тактика – это вариант поведения в конкретной ситуации, включающий умения оперативно пользоваться механизмами психологического взаимодействия. Тактика поведения определяет имидж делового человека, позволяя ему во взаимодействии с партнером быть маневренным, использовать заранее просчитанные и отработанные варианты для достижения желаемого результата.

Объектом  исследования в работе является общение как взаимодействие, а предметом – ведущие тактики поведения во взаимодействии.

Целью работы является изучение общения как взаимодействия. Поставленная цель достигается путем  решения следующих задач:

проанализировать ведущие тактики поведения во взаимодействии;

охарактеризовать сущность интерактивной стороны общения, рассмотрев теорию трансакционного анализа Э. Берна;

охарактеризовать скрытые трансакции как наиболее сложные для понимания.

3

 

 

2.Ведущие  тактики поведения во взаимодействии

 

Трансакция – единица взаимодействия партнеров по общения, сопровождающаяся заданием позиций каждого. Вступая в трансакции с окружающими по разным поводам, человек выбирает, как правило, тактики поведения, соответствующие ситуации. Чаще всего встречаются следующие тактики поведения по отношению к партнерам по взаимодействию:

 

1) Сотрудничество – тактика взаимодействия, при котором оба партнера по общению содействуют друг другу в достижении индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

Сотрудничество  предполагает максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей. Партнеры открыто демонстрируют с помощью вербальных и невербальных сигналов свою готовность к совместным действиям (принятие положительного языка позы и жестов, использование эффективных приемов слушания).

Тактике сотрудничества соответствуют такие  типы психологического воздействия, как:

а)Формирование благосклонности – привлечение к себе непроизвольного внимания объекта воздействия путем проявления инициатором воздействия собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об объекте воздействия, подражания ему или оказания ему услуги.

б) Убеждение – интеллектуальное психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности. При убеждении достигается не просто принятие информации, а внутреннее согласие с ней, причем окончательный вывод должен быть сделать принимающим информацию самостоятельно.

 

4

 

 

в) Прошение – обращение к объекту воздействия с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия.

Также тактика  сотрудничества зачастую основывается на поощрении партнеров.

Данные  типы психологического воздействия  позволяют деловым партнерам  развивать положительное отношение  друг к другу и оценивать друг друга по достоинству через самопрезентацию — различные тактики и стратегии, используемые человеком, чтобы произвести определенное впечатление, комплименты  и позитивные суждения.

Таким образом, к примеру, сотрудничество команды спортсменов, стремящихся к достижению совместной победы.

 

2) Противоборство (соперничество, противодействие) — тактика взаимодействия, при которой партнеры противодействуют друг другу в достижении индивидуальных целей, ориентируясь только на свои цели без учета целей партнера.

Деловые партнеры могут нарушать интимную психологическую  зону друг друга, демонстрировать угрозы посредством вербальных и невербальных сигналов, вовлекать одного из партнеров  в такие действия, которые усиливают  его зависимость от другого или  создают иллюзию его зависимости.

Тактика противоборства соотносится с такими типами психологического влияния, как:

Манипулирование – скрытое побуждение личности объекта воздействия к переживанию определенных состояний, принятию решений и (или) выполнению действий, необходимых для достижения инициатором

 воздействия своих собственных  целей.

Внушение – сознательное неаргументированное воздействие на

 человека или группу людей, имеющее своей целью изменение  их состояния,

 

5

 

 

 

отношения к чему-либо и создания предрасположенности к определенным

 действиям.

Принуждение – приневоливание человека к выполнению определенных действий.

Помимо  перечисленного при использовании  тактики противоборства применяются запугивание, запутывание, обесценивание.

Они используются деловыми партнерами в целях принижения значимости личности и суждений друг друга, создания неадекватной самооценки друг у друга и побуждения друг друга к таким действиям, которые  бы способствовали реализации их собственных  интересов. 

Примеров  этому достаточно в мире спорта. Например, шахматисты прилагают максимум усилий, помешать выиграть сопернику.

 

3) Уступчивость (приспособление) – тактика взаимодействия, которая предполагает принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера.

Деловые партнеры ориентированы на максимально  комфортные модели поведения, связанные  со значительными уступками в ущерб собственным интересам.

Для тактики  уступчивости характерен такой тип  психологического влияния, как заражение.

 Заражение – передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом (пока не нашедшим) объяснения перенимают это состояние или отношение.

Кроме заражения, в тактике уступчивости активно  используются привлечение, уподобление, увещевание.

Он стимулируют  сенсорные системы деловых партнеров  и формируют у них соглашательский, комфортный тип поведения в ущерб  собственной самостоятельной позиции.

 

6

 

 

4) Уклонение (избегание) – тактика взаимодействия, при которой партнеры стараются избегать активного взаимодействия, уходят от контактов, идут на потерю собственных целей, для того чтобы исключить выигрыш другого.

Тактике уклонения в наибольшей мере соответствует  игнорирование. Игнорирование – умышленное невнимание, рассеянность по отношению к партнеру, его высказываниям действиям.

Реже используются такие тактики взаимодействия, как:

 

5) Компромисс – тактика взаимодействия, при которой оба партнера по общению в чем-то содействуют, в чем-то противодействуют друг другу.

Компромисс  предполагает частное, промежуточное (зачастую временное) достижение целей  партнеров ради сохранения условного  равенства и сохранения отношений).

Контрастное взаимодействие – тактика взаимодействия, при которой один из партнеров старается содействовать другому, а тот активно противодействует ему.

Однонаправленное содействие – тактика взаимодействия, при которой один из партнеров приносит в жертву собственные цели и способствует достижению целей другого, который уклоняется от сотрудничества.

Кооперация – тактика взаимодействия, предусматривающая совместное достижение целей, при этом партнеры могут не испытывать положительных эмоций друг к другу, как в сотрудничестве. Их содействие основано только на взаимной выгоде.

Конкуренция – тактика взаимодействия, характеризующаяся противостоянием, созданием затруднений и препятствий в достижении целей. Здесь активность партнеров направлена на ослабление, вытеснение или истребление друг друга с целью борьбы за положение в социуме, за симпатии третьей стороны, за объекты, ограниченные ресурсы.

7

 

 

Важно осознавать, что среди изложенных тактик нет  плохих или хороших. Все зависит  от конкретной ситуации общения, от целей, которые ставят перед собой партнеры, способов воздействий, актуальных психологических  состояний общающихся.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8

 

 

3. Сущность интерактивной стороны  общения

 

Интерактивная сторона общения  – взаимодействие партнеров, при этом главным содержанием общения является действие.

Что позволяет  нам понять смысл действий партнера?

Один  из возможных способов понимания  общения, который дает возможность  увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера, восприятие — восприятие положения  партнеров, а также их позиций  относительно друг друга. В любом  разговоре, беседе, публичном общении  огромное значение имеет относительный  статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто – ведомый.

Подход  к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается  в теории трансакционного анализа Э. Берна.

Трансакционный  анализ содержит четыре вида анализа:

1.анализ структурный – теория состояний Я;

2.собственно анализ трансакционный деятельности и общения, основанный на понятии трансакция;

3.анализ «психологических» игр;

4.скриптоанализ – анализ жизненного сценария – скрипта.

Под состоянием Я Э. Берн понимает относительно независимые и обособленные во внутреннем мире человека совокупности эмоций, установок и схем поведения. Таких обособленных комплексов и способов поведения Э. Берн выделяет три: Я Родитель, или Родитель, Я Взрослый, или Взрослый, и Я Ребенок, или Ребенок.

  1. Родитель – такое состояние Я, чувства, установки и привычное поведение которого относятся к роли родителя.

Человек хранит в своем сознании набор  воспринятых им состояний Я его  родителей, активизируемых в некоторых  обстоятельствах. На основе идентификации  человек сначала перенимает у  родителей или у других, значимых для него людей, систему ценностей, состоящую из этических

 

9

 

 

категорий, которые становятся основой совести. Кроме этической системы ценностей в состоянии Родитель (формируемом также благодаря школе, средствам массовой информации) сохраняются другие ценности: мировоззренческие, политические. Помимо этого перенимаются также и предрассудки. В родительском Я заложены и социальные нормы, которые указывают, как нужно и как не нужно себя вести.

Сильные стороны позиции Родителя – уверенность в правоте моральных требований, способность к авторитетному тону, покровительству и защите слабого.

Менее привлекательные черты – безапелляционность, догматизм, сознание превосходства и права «карать».

С позиции  Родителя «играются» роли старого отца, старшей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца, говорящих «зайдите завтра».

Состояние Родителя бывает двух разновидностей:

— «карающий Родитель»: указывает, приказывает, критикует, карает за непослушание и ошибки;

— «опекающий Родитель»: советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

 2) Состояние Взрослого направлено на объективную оценку реальности, все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активизации данного состояния их Я (Эго). Для этого состояния характерны расчет действий, контроль за ними, трезвость в оценках, понимание относительности догм, кроме того, такие негативные стороны личности, как излишний скептицизм, недостаток спонтанности или бедность фантазии, недооценка эмоциональной стороны жизни.

Почему коммуникация — ключ ко всему успешному деловому взаимодействию

Коммуникация — ключ к любому успешному деловому взаимодействию. И это не всегда сильная сторона каждого. Иногда лидер может определить свои недостатки в общении, в то время как в других случаях он может даже не осознавать, что эти недостатки существуют. Выявление, а затем улучшение коммуникации может повысить общую производительность в организации.

Хьюстон, у нас проблема

Трем деловым партнерам, владевшим физиотерапевтической компанией, было трудно общаться друг с другом с тех пор, как Тайлер совершил сложный переход от рабочего к партнеру.По многим причинам и на многих уровнях общение было одним из самых больших препятствий, с которыми они сталкивались как партнеры. И это стало настоящим прорывом в их бизнесе.

Партнеры управляют физиотерапевтической компанией, имеющей несколько офисов и более 100 сотрудников, ведущих бизнес в южном регионе США.

Тайлер — новый партнер, присоединившийся к Джиму и Пэт, двум основателям компании. Тайлер столкнулся с большим сопротивлением во время своего перехода к партнеру.Честно говоря, два первых основателя не привыкли никому отвечать, особенно тем, кто им подчинялся. Основатели были опытными ветеранами в мире бизнеса, в то время как Тайлер был в некотором роде многообещающим, когда ему было за тридцать.

Проблема не только в общении между партнерами, но и между Тайлером и некоторыми из его подчиненных. Тайлер не был лидером с доминирующим голосом. Он часто держался особняком в рабочей среде, не желая мешать потоку подчиненных, и не бросал вызов своим более опытным партнерам.

Напряжение и трения между партнерами и даже некоторыми подчиненными Тайлера стали нарастать, и в обоих случаях в качестве основной причины были названы проблемы со связью. К его огорчению, партнеры предложили Тайлеру пройти инструктаж, чтобы стать лучшим лидером за счет улучшения коммуникации.

Проблема существует независимо от того, является ли она очевидной или реальной

Тайлер лично принял то, что его выделяли за то, как он общался.Он был обижен и зол. И если он действительно думал, что проблема существует, он полагал, что, возможно, он несет ответственность лишь частично, учитывая, что общение — это улица с двусторонним движением.

У него был выбор: сказать своим партнерам, чтобы они заблудились и ушли, или решить проблему. Было ли общение действительно проблемой, еще предстоит определить, но поскольку восприятие становится реальностью, это было проблемой, по крайней мере, в глазах партнеров и некоторых из его коллег.

Тайлер имел финансовую долю в компании, и уйти от нее означало потерять свои вложения.Это был не вариант. Более того, будучи человеком, всегда заинтересованным в самосовершенствовании, Тайлеру было любопытно узнать, действительно ли его стиль общения является проблемой. Чтобы решить эти проблемы, он согласился пойти на встречу с тренером, чтобы выяснить это.

Чему мы научились в ходе коучинга руководителей

Местный тренер по имени Майкл, который специализировался на рабочих ситуациях, подобных этой, был приглашен на встречу с Тайлером. Все еще в равной степени злой и озадаченный, Тайлер сначала поговорил с Майклом и согласился дать бизнес-коучингу хорошие, честные усилия.В конце концов, он хотел знать, действительно ли существует эта проблема, и если да, то ему нужно было узнать, как ее исправить. Они договорились встречаться еженедельно.

Один из инструментов, который использовал Майкл, заключался в том, чтобы заставить Тайлера пройти многогранную поведенческую оценку, известную как TriMetrix HD, чтобы помочь понять стиль поведения Тайлера, его мотиваторы и его эмоциональный интеллект (EQ).

Узнав о Тайлере от партнеров и отдела кадров компании, Майкл ожидал, что ему придется работать с незакрепленной пушкой.То, что он обнаружил, было совершенно другим.

Майкл и Тайлер подробно рассказали о ситуации, в которой сейчас находится Тайлер, собирая предысторию и конкретные детали деловых отношений между тремя партнерами. Тайлер был хорошо говорящим, умным и продвинутым человеком, не считая своего относительно молодого возраста. Но проблема, тем не менее, существовала, и им нужно было разобраться в ней.

Что показали оценки

Одна из оценок, которые он провел, измеряла эмоциональный интеллект Тайлера, также известный в индустрии как эмоциональный коэффициент или «EQ.К удивлению Майкла, Тайлер набрал 80 очков; достаточно высокий балл, свидетельствующий о стабильном и эффективном лидере. Конечно, есть возможности для улучшения, но результаты намекают на то, что Тайлер, возможно, не полностью виноват в сложившейся ситуации.

Оценки показали несколько меньший балл в области самосознания. Поскольку в то время Тайлер не был точно уверен в своей роли, более низкая оценка имела смысл, учитывая недавний переход от сотрудника к партнеру. И он, и его партнеры приняли его в этой новой роли с огромной перестройкой.

Поведенческая часть отчета показала, что предпочитаемый Тайлером стиль управления был менее прямым, чем у прототипного лидера. Он был более демократичным, чем можно было ожидать, и часто не заявлял о себе, когда того требовала ситуация. Чтобы добиться успеха, Тайлеру нужно было адаптировать свое поведение на рабочем месте, чтобы заслужить уважение своей команды.

Что касается Джима, доминирующего партнера, Тайлер не обладал тем же типом личности, и не в его природе было отвечать на доминирование собственным доминирующим тоном.Опять же, необходимо найти точки соприкосновения, чтобы Тайлер и Джим могли эффективно общаться.

Готовность к изменениям

Никому нельзя помочь без желания помочь. После того, как первоначальная обида и гнев улеглись, Тайлер принял участие в коучинг-сессиях. Фактически, он много узнавал о себе и добивался больших успехов каждую неделю.

Тайлер твердо верил, что если он не может определить потенциальную проблему, это проблема сама по себе.Существовала проблема на самом деле или нет, было второстепенным.

Тайлер осознал, что он не очень чувствителен к эмоциям на рабочем месте. Он считал, что люди должны придерживаться фактов и решать все с помощью данных и логических рассуждений. Он плохо реагировал, когда кто-то привносил эмоции в разговор, особенно когда эта эмоция была гневом.

Узнав это о себе, он взял на себя полную ответственность перед своими партнерами и подчиненными, когда дело касалось общения.Он начал определять триггеры, которые заставили его первоначально отскочить, и выявлял эти ситуации, когда они всплывали. Хотя временами он рисковал показаться уязвимым, ему удавалось лучше работать с Джимом, давая ему знать, когда он общался так, что ему было неудобно.

Тайлер также осознал, что его подчиненные хотели иметь с ним личную связь. Они хотели, чтобы он знал их на личном уровне. Они не считали его присутствие в офисе отвлекающим фактором, а рассматривали его присутствие как заинтересованного лидера.Тайлер смог проработать некоторые из своих естественных способностей, чтобы вернуться в рабочую среду. Новые разговоры, возможно, несколько увеличили время, которое он проводил в офисе, но отношения, которые он начал строить со своими коллегами, того стоили.

Заключение

Сегодня у Тайлера прекрасные рабочие отношения со своими партнерами, потому что они общаются на совершенно новом уровне. Они построили взаимное уважение друг к другу, и когда общение становится затруднительным, у них есть система сдержек и противовесов, чтобы их идентифицировать.

Его коллеги много работают на Тайлера, и компания продолжает процветать и расти. Знакомство с его подчиненными на личном уровне дало им стимул отдать все свои силы там, где раньше они, возможно, были менее вовлечены.

Интересно, что Майкл попросил Тайлера пересдать поведенческую оценку в конце тренировочного процесса. Хотя он надеялся на небольшое улучшение, он не ожидал больших изменений, особенно с учетом того, что Тайлер вначале набрал довольно высокие баллы. К его удивлению, показатели EQ (эмоциональный коэффициент) Тайлера сильно выросли! Его новый балл 94 указывает на существенное увеличение по сравнению с его первоначальным баллом и демонстрирует человека, обладающего всеми задатками прирожденного лидера.

Тайлер наконец понял свою роль. Он преодолел проблемы общения со своими партнерами и подчиненными. Он точно знал, кто он и каково его место в этой компании. Лучше понимая стили поведения, он научился адаптировать свое поведение к другим, у которых было другое поведение. Эти изменения улучшили общение между Тайлером и всеми, с кем он контактировал.

Поначалу он был разочарован из-за того, что его заставили пройти коучинг руководителей, но Тайлер быстро принял это, извлек из него максимум пользы и благодаря этому улучшил всю свою рабочую ситуацию.Чем больше человек знает о себе, тем лучше он может эффективно общаться с другими. Тайлер убедительно доказал, что это правда. Понимая, что общение является ключом к успешному деловому взаимодействию, Тайлер максимально использовал свои возможности и продолжает процветать.

Коммуникация в качестве делового партнера

Хотя мы все еще переживаем пандемию, первые месяцы ее существования оставили нам много уроков и показали, как люди могут быстро адаптироваться к новым сложным ситуациям.
Как справляться с кризисом общения и повторения — это то, что изучают и узнают все коммуникаторы. Мы все знаем, как важно быть подготовленными, но этот кризис был настолько непредсказуемым, что я чувствую, что он застал большинство из нас, коммуникаторов, врасплох.

В trivago мы быстро адаптировались и в последние месяцы много работали над тестированием новых функций и улучшением нашего продукта, чтобы подготовиться к новому путешествию. С точки зрения внутренней коммуникации, нам нужно было действовать быстро, чтобы помочь талантам сохранить сосредоточенность и мотивацию во время глобального кризиса.

Примерно в конце февраля мы создали кризисный комитет с соответствующими внутренними заинтересованными сторонами. Вначале мы столкнулись с внутренним сопротивлением, поскольку многие не были готовы осознать потенциальное влияние кризиса COVID-19 на нас как на бизнес. Однако наша команда внутренней связи знала, что нам необходимо быть готовыми к любым ситуациям, которые могут возникнуть, и помочь подготовить наше руководство и таланты к худшему сценарию. Нам посчастливилось создать комитет за несколько недель до вспышки.Благодаря нашему предварительному планированию, мы помогли довольно быстро организовать переход на полностью удаленную установку. Ниже приведены основные выводы из нашего опыта в первые месяцы пандемии.

Будьте готовы!

Антикризисные комитеты — отличный инструмент для подготовки плана действий против любого кризиса. Ключевые выводы:

  1. Пригласите ключевые заинтересованные стороны: комитет должен оставаться небольшим и гибким. У вас должен быть только один представитель ваших ключевых заинтересованных сторон.
  2. Процесс принятия решений: определите четкие роли в комитете и четкий и быстрый процесс принятия решений.
  3. Регулярные встречи: устанавливают регулярные встречи для обсуждения и анализа ситуаций и возможных сценариев.
  4. Связь: заранее выберите каналы и форматы связи, которые вы будете использовать для связи со своими сотрудниками. Когда разразится кризис, выберите представителя. Общение должно быть четким, прозрачным и доступным!
  5. Роль внутренних коммуникаторов: внутренних коммуникаторов должны управлять комитетом, готовить собрания и повестку дня.Обязательно поддерживайте активность на собраниях и сосредоточьтесь на принятии действенных решений.
  6. Документация: Другая часть роли внутреннего коммуникатора заключается в документировании результатов. Каждый кризис — это возможность учиться.

Адаптер

Пандемия COVID-19 показала нам способность людей быстро адаптироваться к новым ситуациям. В этой ситуации нам нужно было быстро адаптировать наш бизнес и то, как наши сотрудники общаются друг с другом — технологии vs.лично. С точки зрения коммуникации мы устанавливаем ритмичность коммуникации и корректируем способ использования наших внутренних каналов, тон голоса и контент, которым мы делимся с нашими сотрудниками. Кроме того, во время изменений и кризиса важно иметь другой набор KPI, поскольку вам необходимо быстро адаптировать и изменить стратегию, если мы не видим желаемых результатов.

В первые недели пандемии на trivago мы:

  1. Быстро всех перевели на удаленную установку: , хотя каждая компания была вынуждена сделать это, нам удалось сделать это очень быстро и попутно поддержать таланты.Решения и планы, принятые в кризисном комитете, помогли нам быстро двигаться и адаптироваться.
  2. Поддержка бизнеса: пандемия привела к пересмотру всех планов, наша роль заключалась в том, чтобы помочь бизнесу сообщить обо всех этих недавних изменениях. Мы работали в тесном контакте с менеджерами, чтобы убедиться, что они передают правильные сообщения своим командам.
  3. Работал над нашей культурой : наша культура на trivago основана на доверии, личном взаимодействии и сотрудничестве. Вот почему мы вкладываем столько усилий в создание среды и рабочего места, которые способствуют такому неформальному обмену.Конечно, Covid-19 бросил вызов этому, поэтому наши усилия были направлены на поддержание нашей культуры с помощью удаленных мероприятий и предоставление инструментов для психологического благополучия наших талантов.
  4. Создано центральное место для информации: мы создали страницу часто задаваемых вопросов в нашей интрасети, которая стала центральным местом для информации о решениях компании и развитии вирусов.
  5. Установлено более частое общение между генеральным директором и сотрудниками: мы заменили ежеквартальные общие собрания еженедельными вопросами и ответами.Для нашего генерального директора это была возможность связаться с сотрудниками и задать им вопросы напрямую.
  6. Общая местная информация: мы работали над распространением местных новостей, поскольку они касались ограничений на поездки, ограничений, установленных в местах расположения наших офисов в отношении того, что открыто / закрыто и т. Д., И мы перевели все на английский для наших разноплановых талантов. рабочая сила.
  7. Адаптировал наш контент: мы создали контент для нашего внутреннего новостного сайта для удаленной работы, самоорганизации, питания, приготовления пищи и т. Д., Вместо того, чтобы усложнять его бизнес.

Вовлеченность сотрудников

Вовлечение аудитории — ключ к любому общению, и коммуникаторы работают над этим ежедневно. Тем не менее, я считаю, что эту концепцию нужно укреплять, особенно во время кризиса.

Я считаю, что есть три аспекта, которые являются ключевыми для создания увлекательных коммуникаций:

  • Связь: между коммуникациями и бизнесом. Совместная работа над тем, чтобы сотрудники знали, что представляет собой организация, чего она стремится достичь и как планирует достичь этого.Это еще более актуально в настоящее время; поделитесь своим видением, каким будет путь и сценарий, который вы видите после кризиса, и как вы планируете достичь этого.
  • Прозрачность: Ваши слова должны соответствовать действительности. Сотрудники не ждут, что вы знаете все, но они ожидают, что вы скажете им правду о том, что знаете. Прозрачное общение создает доверие. Если люди доверяют вам, они с большей охотой будут делиться информацией и действовать.
  • Сочувствие: понимать и признавать эмоции сотрудников. Covid-19 повлиял на жизнь каждого, некоторых больше, чем других, но всем в мире нужно было адаптироваться. Люди по-разному реагируют на кризис, пытаются его понять и отразить в ваших решениях и общении.

Быстрая подготовка, адаптация и вовлечение помогут вам преодолеть кризис, но все это должно всегда преодолеваться корпоративной культурой. Культура компании должна отражаться в принимаемых вами решениях и быть вашим ориентиром в процессе адаптации.Культура вашей компании — это не только классное и веселое рабочее место и преимущества, которые вы предлагаете, но и способ взаимодействия друг с другом. Сосредоточение внимания на целях и ценностях вашей компании поможет вам принять правильные решения во время кризиса.


Автор:

Франсиско Лаланн — специалист по связям с общественностью и коммуникациями с более чем 10-летним опытом работы в крупных корпорациях. Он работал в различных областях коммуникации, таких как: корпоративное право, PR и брендинг, планирование мероприятий и внутренняя коммуникация, что является его текущим направлением деятельности на trivago.У него большой опыт объединения различных заинтересованных сторон в организации, повышения прозрачности и налаживания взаимодействия между руководством и сотрудниками, чтобы они могли проводить плодотворные и ценные обсуждения. Он всегда очень близко работал с HR-темами, поэтому у нас есть опыт антикризисного управления, лидерского общения, развития талантов, корпоративной культуры и разнообразия.

11 причин, почему деловое общение имеет решающее значение для успеха вашей компании

Деловое общение предполагает постоянный поток информации внутри и за пределами компании.

💡Загрузите нашу электронную книгу «10 принципов современного взаимодействия сотрудников» и узнайте, как общаться с современным сотрудником в сегодняшнюю цифровую эпоху.

Корпорации с большим количеством людей и различными уровнями иерархии часто не могут эффективно управлять бизнес-коммуникациями . Следовательно, должна быть эффективная и постоянная связь между начальством и подчиненными в организации, между организациями и обществом в целом.

Что такое деловое общение?

Деловые коммуникации — процесс обмена информацией между сотрудниками внутри компании и за ее пределами.

Эффективное деловое общение — это то, как сотрудники и руководство взаимодействуют друг с другом для достижения целей организации и обеспечения большей согласованности с основными ценностями компании. Его основная цель — улучшить организационные методы, устранить разрозненность, держать сотрудников в курсе и уменьшить количество ошибок.

Эффективное деловое общение необходимо для успеха и роста каждой организации.В отличие от повседневного общения, деловое общение всегда целенаправленно .

Тем не менее, данные показывают, что 60% специалистов по внутренним коммуникациям не измеряют внутренние коммуникации.

Для успешной работы корпоративной компании все правила, основные ценности компании, положения и политики компании должны быть доведены до сведения людей внутри и за пределами организации.

Какие существуют типы делового общения?

Всего насчитывается 4 основных типа бизнес-коммуникаций.

1. Внутренняя восходящая связь

Внутреннее восходящее деловое общение — это общение, которое происходит от подчиненного к менеджеру или отдельному лицу, находящемуся выше по организационной иерархии. Каждый руководитель должен позволить информации течь вверх, чтобы иметь полное представление о деятельности компании.

Внутренние восходящие коммуникации обычно включают опросов, отзывов, форм и отчетов, которые сотрудники доставляют своим менеджерам или руководителям групп.

Например, маркетинговый отчет может включать такую ​​статистику, как общее количество посетителей веб-сайта, участие в социальных сетях или общее количество привлеченных потенциальных клиентов.

2. Внутренняя нисходящая связь

Внутренняя нисходящая связь идет от вышестоящего к одному или нескольким подчиненным. Этот тип общения может быть в форме письма, служебной записки или устной директивы.

При общении с сотрудниками руководители должны поддерживать профессионализм и четкость общения.Примером такого типа коммуникации может быть памятка, касающаяся новой операционной процедуры компании, такой как требования безопасности и новые правила.

3. Внутреннее боковое сообщение

Внутреннее горизонтальное деловое общение происходит среди сотрудников на рабочем месте. Сегодня существует множество различных способов общения сотрудников: чаты, обмен сообщениями, электронная почта, программные решения для общения сотрудников.

Этот тип общения может быть внутри или между отделами, и он происходит более регулярно, чем другие виды делового общения.Более того, частое общение между сотрудниками играет решающую роль для вовлеченности и производительности сотрудников.

4. Внешняя связь

Внешнее деловое общение — это любое общение, которое происходит с внешними сторонами, такими как клиенты, потенциальные клиенты, поставщики или партнеры.

В отличие от всех типов внутренней деловой коммуникации, внешние коммуникации происходят менее регулярно.

11 причин, почему эффективное деловое общение так важно

Вот 11 основных причин, почему бизнес-коммуникации так важны для успеха каждой компании:

1.Повышает вовлеченность сотрудников

Исследование Рагана о вовлеченности сотрудников показывает, что коммуникация между руководителями — это главный фактор внутренней коммуникации, который статистически коррелирует с и степенью вовлеченности сотрудников . Команды внутренней коммуникации играют важную роль в поддержке, обучении и напоминании лидерам о важности коммуникации.

Чтобы понять важность вовлеченности сотрудников, вот несколько полезных статистических данных.

2. Устраняет перегрузку электронной почты

В компаниях электронная почта используется для всего: от информационных запросов, общения и обратной связи с сотрудниками, отчетов о статусе, назначения задач, общения с клиентами и поставщиками, приглашений на встречи, распространения документов, уведомлений от HR о различных командных мероприятиях, льготах и ​​пожеланиях ко дню рождения.

Radicati сообщил, что средний корпоративный работник тратит 25% рабочего дня на различные задачи, связанные с электронной почтой .

Однако лишь небольшая часть писем, попадающих в наш почтовый ящик, заслуживает нашего немедленного внимания. Мы отфильтровываем важные электронные письма по отправителю или теме. Более того, многие получаемые нами электронные письма не имеют к нам никакого отношения.

Внутренние бизнес-коммуникации, в которых используют современные инструменты для взаимодействия с сотрудниками и коммуникации , устранили эту проблему перегрузки электронной почты.

3. Устранение разрозненных коммуникаций

Слишком много нерелевантного контента часто приводит к разрозненным информационным хранилищам . Это означает, что информация, которая действительно важна для сотрудника, может легко потеряться. Спросите себя, почему информация теряется в вашей организации.

Надлежащее внутреннее деловое общение и использование правильных средств коммуникации имеют решающее значение для устранения этой проблемы.

4. Повышает продуктивность сотрудников

4 из 5 сотрудников считают, что эффективные внутренние деловые коммуникации помогают им выполнять работу .

Из-за информационной перегрузки сотрудники часто тратят слишком много информации на поиск контента, необходимого им для работы.

Более того, средний сотрудник тратит 2,5 часа каждый день на поиск необходимой информации. Ежемесячно это приводит к потере времени на то, чтобы найти что-то, что должно быть у сотрудников под рукой.

Вот лишь несколько способов, как внутренние деловые коммуникации повышают продуктивность сотрудников.

5.Улучшает межведомственные коммуникации

Без надлежащей коммуникационной стратегии очень сложно поддерживать эффективные межведомственные коммуникации внутри компаний.

Чтобы сотрудники могли работать более продуктивно, они должны иметь возможность легко общаться и сотрудничать.

Например, ваш исследовательский отдел должен быть на одной странице с вашей маркетинговой командой, а ваш бизнес-офис должен быть синхронизирован с ИТ-отделом.

Помимо самой коммуникации, вот еще несколько советов по улучшению межведомственного взаимодействия команды.

6. Улучшает общение с удаленными работниками

Удаленные команды — будущее работы. По оценкам Global Mobile Workforce Forecast Update, более 40% работающего населения мира будут мобильными к 2022 году . Более того, в таких развитых странах, как США, скоро этот показатель может достигнуть 75%.

Это означает, что требуется новый вид коммуникации, лидерства и управленческого подхода. Координация между часовыми поясами, разрозненность информации и преодоление языковых и культурных барьеров — вот лишь несколько коммуникативных проблем, с которыми сталкиваются удаленные команды.Кроме того, расстояние часто мешает членам команды чувствовать себя командой.

Улучшение внутреннего делового общения может иметь значительное положительное влияние на то, как удаленные команды взаимодействуют и ощущают себя.

7. Снижает текучесть кадров

Компании с более заинтересованными и довольными сотрудниками имеют гораздо более низкую текучесть кадров . Чтобы привлечь и удержать миллениалы и молодое поколение на рабочем месте, работодатели должны постоянно информировать своих сотрудников о том, что имеет отношение к их работе.

С другой стороны, слишком много нерелевантной информации часто приводит к стрессу, отключению, разочарованию и, как следствие, снижению удержания сотрудников.

8. Улучшает обмен знаниями

Одной из основных целей, которые компании пытаются достичь путем инвестирования во внутренние коммуникации, является улучшение Передовой опыт обмена знаниями .

В мире, где сотрудники постоянно растут и учатся новому, работодателям необходимо обеспечить легкий обмен знаниями в своих организациях.

Без хорошо продуманной стратегии внутренних бизнес-коммуникаций страдают обмен знаниями и организационные знания.

9. Повышает защиту интересов сотрудников

Когда работодатели знают, как эффективно общаться со своими сотрудниками, они добиваются большего успеха в , превращая своих сотрудников в послов бренда .

Стать послом бренда не так уж и сложно, как считают многие компании. Фактически, счастливые сотрудники хотели бы участвовать в программах по продвижению бренда.

Есть 4 основных способа того, как посланник бренда и защита сотрудников могут помочь в работе компании:

  • Повышение узнаваемости бренда
  • Улучшить бренд работодателя и привлечь качественных кандидатов
  • Повышение эффективности маркетинга
  • Увеличение продаж

10. Повышает удовлетворенность и удержание клиентов

Лучшее деловое общение также означает лучшее удовлетворение потребностей клиентов . Если внутри организации плохая коммуникация, то когда дело касается обслуживания клиентов и их удовлетворенности, происходят две вещи.

Во-первых, сотрудники, работающие с клиентами, не будут иметь нужной информации. Во-вторых, клиенты почувствуют низкий моральный дух сотрудников и получат негативный опыт.

Фактически, одно исследование показало, что отношение сотрудников оказывает существенное влияние на удовлетворенность клиентов , что затем приводит к увеличению доходов.

11. Улучшает корпоративную культуру

Наконец, имеет решающее значение для создания лучшей корпоративной культуры и рабочей среды на рабочем месте.

Компании, которые общаются прозрачно и открыто, имеют более здоровую рабочую атмосферу, мотивацию и удовлетворенность сотрудников.

С другой стороны, организации, которые пренебрегают бизнес-коммуникациями как средством повышения культуры на рабочем месте, страдают от низкой вовлеченности, высокой текучести кадров и низкого уровня удовлетворенности сотрудников и клиентов.

Развитие мобильных бизнес-коммуникаций

Миллениалы составляют 50% рабочей силы во всем мире, и, по прогнозам, к 2025 году они будут составлять 75% рабочей силы.

Как мы все знаем, миллениалы, а также сотрудники поколения Z технически подкованы и ориентированы на мобильные устройства. Следовательно, если вы хотите, чтобы эти поколения взаимодействовали с контентом вашего делового общения, вам необходимо скорректировать свои коммуникативные усилия в соответствии с их привычками и предпочтениями в отношении мобильных устройств.

Организации теперь осознают, что рассылки обычных электронных писем в масштабах компании или использования устаревшей внутренней сети недостаточно, чтобы привлечь внимание сотрудников!

Таким образом, многие компании в настоящее время внедряют мобильные приложения для общения сотрудников, чтобы улучшить взаимодействие сотрудников , , чтобы сотрудники всегда имели доступ к важной информации и чтобы вся организация была согласована.

Кроме того, растущий сдвиг в сторону удаленной работы также является одной из причин, почему работодатели ищут пути внедрения коммуникационных решений, которые лучше всего имитируют социальные и коммуникационные приложения, которые сотрудники используют в своей личной жизни.

Таким образом, бизнес-коммуникация становится намного проще, быстрее и удобнее.

20 интересных фактов о деловом общении

Если вам нравится статистика, то этот раздел вам тоже понравится. Давайте рассмотрим некоторые из наиболее интересных фактов о внутреннем деловом общении.

  1. 60% компаний не имеют долгосрочной стратегии внутренних коммуникаций
  2. Только 13% сотрудников ежедневно используют свои интрасети
  3. 74% сотрудников чувствуют, что упускают из виду новости компании
  4. 72% сотрудников не полностью понимают стратегию компании
  5. 87% людей используют мобильный телефон для общения на работе хотя бы раз в неделю
  6. Повышение продуктивности сотрудников на 20-25% в организациях, где сотрудники связаны
  7. 38% компаний имеют растущее количество удаленных сотрудников
  8. Только 23% руководителей говорят, что их компании превосходно согласовывают цели сотрудников с корпоративными целями
  9. 60% людей сталкиваются с кризисом хотя бы раз в месяц из-за проблем со связью
  10. 29% сотрудников считают, что плохое внутреннее деловое общение является причиной провала проектов
  11. Только 40% специалистов по информационным технологиям считают, что сотрудники «хорошо» или «очень хорошо» понимают свой вклад в стратегию своей организации.
  12. 62% писем, полученных сотрудниками, не важны
  13. 60.8% сотрудников говорят, что время от времени или часто игнорируют электронные письма на работе
  14. 47,7% сотрудников говорят, что получение меньшего количества писем на работе, вероятно, сделает их счастливее
  15. Сотрудники на 75% чаще смотрят видео, чем читают текст
  16. Только 24% ИТ-специалистов считают, что они эффективно используют свои каналы связи
  17. У организаций с эффективными программами изменений и обмена информацией в 3,5 раза больше шансов превзойти своих коллег
  18. 28% руководителей считают плохую коммуникацию основной причиной неспособности выполнить проект в первоначальные сроки
  19. 77% сотрудников держат свои телефоны под рукой на работе
  20. Только 17% работодателей считают линейных руководителей хорошими коммуникаторами

Как технологии могут помочь вам улучшить деловое общение на рабочем месте

В мире цифровой трансформации компании должны быть готовы к внедрению новых технологий для улучшения своих организационных усилий.

По мере того, как коммуникация и вовлеченность сотрудников становятся чрезвычайно важными, появляются новые инструменты в этой области.

Как упоминалось ранее, электронной почты, интранетов и других устаревших коммуникационных решений для сотрудников уже недостаточно.

Сегодня мы видим новых программных решений, которые позволяют компаниям улучшить как внутренние, так и внешние деловые коммуникации .

Благодаря Smarp, нашему коммуникационному решению для сотрудников, компаниям по всему миру удалось:

  • Повышение вовлеченности сотрудников
  • Повысьте продуктивность сотрудников
  • Устранение разрозненности информации
  • Повышение защиты интересов сотрудников
  • Повышение эффективности маркетинга и продаж
  • Повышение узнаваемости бренда работодателя
  • Привлечь больше талантливых специалистов

Будущее деловой коммуникации

Пандемия коренным образом изменила общение на рабочем месте.Чтобы лучше понять, как может выглядеть бизнес-коммуникация в ближайшем будущем , посмотрите это короткое видео, в котором эксперты по внутренним коммуникациям объясняют, какие основные навыки необходимо развить профессионалам в области коммуникаций, чтобы адаптироваться к новым нормам

Что дальше? Загрузите электронную книгу «10 принципов современного взаимодействия сотрудников», в которой мы делимся советами и передовыми методами успешного общения с вашими сотрудниками в сегодняшнюю цифровую эпоху.

(PDF) Роль коммуникации в деловых отношениях и сетях

(значения и интерпретации участников

, связанные с развитием отношений / сети

, находящейся под пристальным вниманием) на

других, наша структура нацелена при углублении общего понимания

практиками динамики деловых отношений

и сетей

.

Список литературы

AlajoutsijaÈ rvi, K.и Эрикссон, П. (1998), « Paper

life. Понимание триады лесного сектора в ее контексте

», в Tikkanen, H. (Ed.), Marketing

and International Business ± Essays in Honor

профессора Карин Холстиус в день ее 65-летия

, Публикации Школа

Экономики и делового администрирования Турку,

Турку, серия A-2.

Арндт, Дж. (1979), « К концепции

домашних рынков », Журнал по маркетингу,

Vol.42, январь, стр. 101–3.

Багоцци, Р.П. (1975), « Маркетинг как обмен »,

Journal of Marketing, Vol 39, October,

pp. 32-9.

Berger, P.L. и Лакманн Т. (1966), Социальное

Конструирование реальности. Трактат по социологии знания

, Аллен-Лейн, Лондон.

Делозье, М. (1976), Маркетинг

Коммуникационный процесс, МакГроу-Хилл, Нью-

Йорк, Нью-Йорк.

Дак С. (1976), « Межличностное общение в

развивающемся знакомстве », Миллер, Г.(Ред.),

Исследования в межличностном общении

Общение, Сейдж, Беверли-Хиллз, Калифорния.

Дак С. (1998), Human Relationships, Sage,

London.

Дак С. и Перлман Д. (1985), « Тысяча

островов личных отношений: предписывающий анализ

для будущих исследований »,

в Дак, С. и Перлман, Д. ( Eds),

Понимание личных отношений, Sage

Publications, Лондон.

Дуайер, Ф.R., Schurr, P.H. и О, С. (1987),

« Развитие отношений между покупателем и продавцом »,

Journal of Marketing, Vol. 51, апрель, стр. 11–27.

Истон, Г. (1992), « Промышленные сети: обзор »,

в Аксельссоне, Б. и Истоне, Г. (ред.),

Промышленные сети — новый взгляд на реальность,

Рутледж , Лондон.

Эриксон, Г.С. и Кушнер, Р.Дж. (1999), « Публичные сети событий

: применение теории маркетинга

к спортивным событиям », European Journal

of Marketing, Vol.33 No. 3/4, pp. 348-64.

Филл, К. (1995), Маркетинговые коммуникации,

Прентис-Холл, Лондон.

Форд Д. (1980), « Развитие отношений между покупателем и продавцом

на промышленных рынках »,

European Journal of Marketing, Vol. 14

№ 5/6, стр. 339-54.

Форд Д. (Ред.) (1997), Понимание бизнеса

Рынки, Драйден Пресс, Лондон.

Форд Д., Хакканссон Х. и Йохансон Дж. (1986),

« Как компании взаимодействуют? », Industrial

Marketing and Purchasing, Vol.1 № 1,

с. 26-41.

Фрейзер, Г.Л. (1983), « Межорганизационное поведение обмена

в маркетинговых каналах: расширенная перспектива

», Журнал

Marketing, Vol. 47 No. 4, pp. 52-67.

Гидденс А. (1984), Конституция общества,

Polity Press, Кембридж.

Gro nroos, C. (1989), Подход отношений к

Маркетинг: потребность в новой парадигме,

Публикации Шведской школы

экономики и делового администрирования.

Рабочие документы 190, Хельсинки.

Гронроос, К. (1990), Маркетинговая стратегия

Континуум: на пути к маркетинговой концепции для

1990-х годов, Публикации Шведской школы экономики

, Рабочие документы 201, Хельсинки.

Гуммессон, Э. (1987), « Новый маркетинг ±

, развивающий долгосрочные интерактивные

отношения », Долгосрочное планирование,

Vol. 20/4 No. 104, август, стр. 10-20.

HaÊ kansson, H.(Ред.) (1982), Международный

Маркетинг и закупка промышленных товаров

. Подход взаимодействия, John Wiley

& Sons, Чичестер.

Хакканссон, Х. и Йохансон, Дж. (1992), « Модель

промышленных сетей », в Аксельссоне, Б. и

Истон, Г. (ред.), Промышленные сети ± A New

Взгляд реальности, Рутледж, Лондон.

Ханссон, Х. и Снехота, И. (1989), « No

бизнес — это остров: сетевая концепция бизнес-стратегии

», Scandinavian Journal of

Management, Vol.5 № 3, с. 187-200.

Хакканссон, Х. и Снехота, И. (редакторы) (1995),

Развитие отношений в бизнесе

Сети, Рутледж, Лондон.

Холмлунд, М. (1997), Воспринимаемое качество в бизнесе

Отношения, докторская диссертация № 66,

Публикации Шведской школы экономики

, Хельсинки.

Котлер П. и Леви С.Дж. (1969), « Расширение концепции маркетинга

», Journal of Marketing,

Vol.33, январь, стр. 10-15.

Леминен С. (1999), Пробелы во взаимоотношениях между покупателем и продавцом

. Практические примеры в телекоммуникационной отрасли

, докторская

Диссертация № 77, публикации Шведской школы экономики

, Хельсинки.

МакКуэй, Д. (1994), Теория массовой коммуникации,

Сейдж, Лондон.

Мёллер, К. (1992), Исследовательские традиции в

Маркетинг: теоретические заметки, рабочие

Papers, W-23, публикации Хельсинкской школы

Школа экономики и бизнеса

Администрация, Хельсинки.

Moller, K. (1994), « Межорганизационный маркетинг

exchange: метатеоретический анализ текущих

исследовательских подходов », в Laurent, G. et al.

(ред.), Исследования традиций в маркетинге,

Kluwer Academic Publishers, Лондон.

Моллер, К. и Халинен-Кайла, А. (1998),

« Маркетинг взаимоотношений: его дисциплинарные

корни и будущие направления », в Тикканен, Х.

(ред.), Маркетинг и Международный бизнес ±

Очерки в честь профессора Карин Холстиус в честь

ее 65-летия, Публикации Турку

[408]

Рами Олкконен,

Хенрикки Тикканен и

Хенрикки Тикканен и

Роль Киммо АладжаÈр

0003

деловых отношений и

сетей

Управленческое решение

38/6 [2000] 403 ± 409

Загружено Turun Yliopisto в 01:13 21 октября 2016 г. (PT)

8 советов по улучшению коммуникации в вашем деловом партнерстве

5.Помните, что вы не знаете всего, что происходит в жизни вашего партнера

Как бы ни были близки деловые партнеры, они не всем делятся друг с другом. Мне позвонили 2 партнера, у которых была проблема с пропущенным рабочим временем. Одному партнеру по бизнесу «надоел» другой. «Он все время опаздывает и часто уходит рано. Я устал делать всю работу! » Когда я разговаривал с другим партнером, он сказал мне, что его ребенок серьезно болел последние 2 месяца. «Я не хочу, чтобы Джон знал, потому что моя жена хочет сохранить это в семье.Все будет хорошо.

Я работал с партнерами, которые переживали развод, финансовые кризисы, умирающие родители и множество других важных личных вещей. Никогда не знаешь всего, что может происходить в чьей-то жизни. Независимо от того, насколько вы близки со своим деловым партнером, никогда не предполагайте, что вы знаете все, что происходит в ее жизни. Я всегда буду помнить клиента, который рассказал мне о своем стрессе после серьезного медицинского диагноза. Он боялся сказать своему партнеру, потому что у них не было договора купли-продажи.

Балл? Не думайте, что вы знаете, через что может пройти ваш партнер. Поговорите со своим партнером. Дайте ему понять, что вы в одной команде и что если ему понадобится отдых, вы его защитите. Эти слова могут все изменить.

6. Не проповедуйте своему партнеру, задавайте вопросы

Я вижу, что это происходит, когда бизнес замедляется или партнеру становится скучно и он хочет азарта. Партнер начнет отдавать заказы и предъявлять требования, «потому что он лучше знает.’

«Вам нужно сосредоточиться на продажах! Продажи — это все! Я не собираюсь быть единственным здесь, кто держит двери открытыми ».

Вы видите, что в этом не так. Это всегда вызывает войну за то, кто больше работает в бизнесе. Почему бы не сесть и не поговорить о том, что можно сделать для увеличения продаж? Снова повторяется старое правило: вопросов гораздо сильнее требований.

Балл? Никто не любит, когда ему приказывают, особенно того, кто должен быть партнером равным .Первым правилом взаимодействия со всеми людьми должно быть проявление уважения. Разве вы не предпочитаете, чтобы к вам относились с уважением?

7. Сосредоточьтесь на бизнесе, а не на личностных качествах или поведении

Если вы хотите, чтобы разговор с вашим деловым партнером прошел плохо, попробуйте это. «Мардж, ты ужасно обращаешься с людьми. Никто не любит с тобой иметь дело ». Есть открывашка! Этот комментарий был сделан на встрече с тремя женщинами, которые основали компанию по веб-дизайну. Двое бывших лучших друзей теперь дрались друг с другом.Другой партнер чувствовал себя застрявшим посередине. Это заявление прозвучало на нашей первой встрече. Когда мы успокоились и перешли к деталям, история прояснила этот комментарий. У компании был клиент, который нанял их для создания большого и дорогого веб-сайта. Они сделали работу, и сайт был великолепен. «Клиент» задолжал 7500 долларов и опоздал на 6 месяцев. Мардж звонила по поводу сбора денег. Клиент обратился к другому партнеру, чтобы пожаловаться на «Мардж все время звонит» и «напористость».«Дох!

В другом случае партнер сказал: «Вы не можете хорошо управлять людьми. Вы просто думаете, что деньги — это ответ на все вопросы. Ты слишком мягкий. Вы не понимаете, что мы не можем просто продолжать платить больше только потому, что вам кто-то жалуется ». Эти комментарии касаются личности управляющего партнера, а не ситуации. Сосредоточьте обсуждение на бизнесе, изменив комментарий на «должны ли мы говорить о том, что мы платим Салли?» Как вы думаете? Достаточно ли мы ей платим?

Балл? Снимайте комментарии со своего партнера и делитесь ими с деловыми, а не личными условиями.

8. Дело не в победе, а в том, что лучше всего для бизнеса

Это отличный совет. Это принесет пользу всем, кто обратит на это внимание. Вам нужно только отбросить свое эго.

Рассмотрим это часто встречающееся устройство. Один партнер — это управляющий партнер в бизнесе. Этот партнер, Джилл, работает на предприятии полный рабочий день и отвечает за постоянный успех. Другой партнер, Джим, вложил деньги в размере 100 000 долларов, чтобы начать бизнес, и работает около 6 часов в неделю.

Джим любит считать себя настоящим бизнес-гением. Он сделал несколько отличных шагов, которые на протяжении многих лет приносили пользу бизнесу. Джилл считает, что она должна получать больше денег, потому что она делает «всю работу», чтобы бизнес продолжал развиваться. Аргумент становится настолько плохим, что можно вызвать посредника. При первой встрече Джим говорит: «Она хочет больше денег, но без меня этого бизнеса не было бы». Правда. Затем Джилл говорит: «Мы начали 15 лет назад, Джим. Сейчас я делаю всю работу, но мы по-прежнему получаем равные деньги.Думаю, я должен получить немного больше за всю работу ». Бум! Джим взрывается.

Это дискуссия о деньгах, но она переросла в спор по поводу пожертвований. Я остановил встречу и порекомендовал встретиться снова, когда обе стороны остынут. В частном разговоре с Джимом я спросил его, хочет ли он выиграть спор или принести пользу бизнесу, укрепив партнерство. Имеет ли значение, согласны ли вы, что всю работу выполняет она? Имеет ли значение, если вы согласны с тем, что пока вы начинали бизнес, она поддерживала его прибыльным в течение 15 лет?

На следующем заседании Джим начал с признательности Джилл за работу.Он сказал ей, что без нее бизнес не смог бы пережить экономическую катастрофу 2008 года.

Это привело к тому, что Джилл попросила огромного прибавления? Нет. Вместо большого повышения, чтобы она зарабатывала намного больше, чем Джим, Джилл предложила структуру бонусов, которая давала бы ей единовременную выплату, равную примерно 10% от ее зарплаты , если бы она из года в год приносила компании значительно больше денег . Поразмыслив, Джим понял, как много это было! Джилл увеличивает прибыль, которую они делят как равные партнеры, и получает больше денег.Все были довольны, у компании был лучший год, партнерство крепкое.

Балл? Обращайте пристальное внимание, когда ваш партнер выражает недовольство. Оказывая поддержку, вы можете помочь предотвратить выгорание партнера. Отпустите вещи, которые не имеют значения. Нет смысла доказывать символический момент, когда реальную проблему можно легко исправить. Лучший ответ на вопрос «Я работаю намного усерднее, чем вы» — это сказать: «Я ценю то, что вы делаете. Если я могу чем-то помочь, давай поговорим об этом.”

Поздравляем! Вы прочитали почти 2000 слов о партнерском общении! Это показывает вашу заботу. Если у вас возникли проблемы со связью в рамках вашего делового партнерства, позвоните мне. Я помогаю партнерам наладить отношения. Не ждите, пока каждый разговор приведет к спору.

Сделайте этот год вашим самым успешным.
Крис Райх, посредник делового партнерства

Важность крепких отношений с клиентами и деловыми партнерами

Крепкие партнерские отношения с клиентами — ключевой компонент построения успешной компании.Это то, что помогает обеим организациям процветать и расти. Эти отношения заставляют мир вращаться и экономику расти, без друг друга не было бы успешного бизнеса. Аспект взаимоотношений между клиентом и бизнесом намного важнее, чем можно было бы подумать. Почему? Потому что мы не можем сделать одно без другого … ну, вы можете, но вы не добьетесь успеха.

В деловом мире у вас есть как внутренние, так и внешние клиенты. Внутренние клиентов — это люди в вашей компании или, возможно, бизнес-партнер, которому вы предоставляете свои услуги по доставке продуктов или услуг вашей компании. Внешние клиенты — это люди, которые покупают продукты или услуги вашей компании. Отношения с внутренними и внешними клиентами важны для успешного бизнеса. Сегодня я хочу поговорить об отношениях с внешними клиентами в целом.

Обслуживание клиентов и поддержка — это самое конкурентное поле битвы, где бизнес будет либо выигран, либо проигран. Чтобы предоставить клиентам большой опыт, вы должны сначала сделать этот важный шаг, построить брак, а не отношения…но партнерство на всю жизнь. Это непростая задача, и многие компании часто не обращают на нее внимания, но ключ к этому успеху прост: обращайте внимание на то, что ищет ваш клиент. Послушайте, что их беспокоит, и найдите способы преодолеть за них эти препятствия.

Как однажды сказал Стив Джобс: «Станьте ближе, чем когда-либо, к своим клиентам. Так близко, что вы говорите им, что им нужно, задолго до того, как они сами это поймут ».

Вы могли бы прочитать эту цитату и подумать про себя, если бы только у меня была интуиция, которая дала мне понимание мозга моих клиентов.Однако гораздо проще заботиться об одном, значит знать его, поэтому узнавайте своих клиентов на личном и профессиональном уровне. Всегда давайте им больше, чем они ожидают.

Важнейшие ключи к взаимоотношениям с клиентами

Доверие

Одним из важнейших аспектов построения успешного партнерства является доверие. Есть два важных ингредиента для построения доверительного партнерства с клиентами. Во-первых, клиент должен поверить в то, что вы намерены не причинить ему вреда или действовать в его интересах.И во-вторых, клиент должен верить, что у вас есть возможности и компетенция, чтобы действовать в соответствии с этим намерением. Доверие — это основная потребность успешного партнерства. Обе стороны должны понимать, что отношения являются совместными, лояльными и прочными. Если партнерство нуждается в поддержке или руководстве, партнеры верят, что они смогут объединиться таким образом, чтобы потребности и проблемы могли быть удовлетворены и реализованы. Самые глубокие партнерские отношения складываются из людей, которые считают друг друга равными и проявляют взаимное уважение к различиям друг друга.Они находят способы сосредоточиться на решениях, а не на проблемах, и стремятся к открытому общению, чтобы держать вещи вместе.

Слушайте

Как бы просто это ни звучало, люди хорошо реагируют, когда чувствуют, что кто-то искренне к ним интересуется. Это верно как для делового взаимодействия, так и для личного. Когда дело доходит до ваших клиентов, будьте как можно более любознательны и всегда прислушивайтесь к тому, что они говорят. Если им в чем-то нужна поддержка или помощь, важно, чтобы вы их выслушали и постарались своевременно и заинтересованно ответить на их вопросы.

Связь

Своевременно отвечать на сообщения клиентов. Как вовремя … поставьте себя на место клиента. Если вы отправляете электронное письмо или оставляете голосовое сообщение и ничего не слышите в течение 24 часов, 48 часов, 72 часов или дольше, что вы начинаете думать? Тот человек, которого вы пытались вовлечь в общение, отключился, и вы просто не так важны, по крайней мере, прямо сейчас. Это неправильный тон для общения с вашим клиентом. Если клиент задал вопрос или требует ответа, а у вас нет ответа… по крайней мере, отправьте электронное письмо, подтверждающее, что вы получили запрос, и свяжетесь с ним в определенный день.В начале своей карьеры я работал на вице-президента, и если у вас не было даты для решения проблемы с клиентом, вам лучше подготовиться к назначению даты, когда у вас будет дата для этого решения. Его боеприпасы были в том, что он мог попросить дату для свидания. Коммуникация с клиентами важна для долгосрочного успеха любого бизнеса. На ранних этапах отношений эффективная коммуникация гарантирует, что ваш продукт или услуга удовлетворят насущные потребности клиента. Со временем регулярный контакт с вашей клиентской базой позволяет вам адаптироваться и расти, чтобы вы могли и дальше соответствовать ее требованиям.

Клиент ведет дела с людьми, которые ему нравятся. Это так просто. Постройте это партнерство на всю жизнь, укрепляя доверие, всегда проявляя внимательность и общение, общение и чрезмерное общение. После того, как партнерство будет построено, обязательно продолжайте его поддерживать, потому что все отношения по-прежнему требуют внимания даже после их создания.

Хотите начать с нами сотрудничество? Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать, как мы можем решить ваши самые сложные инженерные задачи.

Самое главное в агентском партнерстве

Хорошее партнерство с агентством зависит от множества факторов.Но есть один, без которого такое партнерство было бы по существу невозможно, и от которого исходят все остальные факторы: , общение, .

В этом посте мы подробнее расскажем, как и почему хорошее общение с партнерским агентством так важно для успешного партнерства. Мы также приведем несколько конкретных примеров хорошего и плохого общения, а затем дадим несколько советов о том, как более эффективно общаться внутри вашей команды и внешне с партнерами и / или клиентами.

Почему важно хорошее общение?

Ну, первая и основная причина того, почему хорошее общение так важно для партнерства агентства, заключается в том, что на самом деле это жизненно важно в любых отношениях , будь то личные или профессиональные.

И цель партнерских отношений с агентством — или, по крайней мере, в большинстве случаев должна быть как личная, так и профессиональная. Как мы указывали в предыдущем посте, вы должны стремиться быть настоящим партнером , а не просто подрядчиком, который выполняет все необходимое.

Это превращает партнерство из простых деловых отношений в более глубокие и личные отношения, от которых обе стороны могут получить значительную выгоду. Однако в основе таких отношений лежит хорошее общение.

Часто общаясь со своим партнером и его командой, вы гарантируете, что все, кто работает над проектом, находятся на одной странице, и, таким образом, значительно снижаете риски ошибок или сбоев .

Это особенно важно, поскольку партнерство обычно является удаленным, вполне возможно, со значительной разницей во времени, поэтому хорошо налаженная петля обратной связи чрезвычайно важна, как и другие формы подготовки; е.грамм. устанавливает повестку дня собрания вместо того, чтобы тратить время всех участников собрания на решение проблем в реальном времени.

Информируйте своих партнеров о ходе выполнения проектов с помощью прозрачной и своевременной связи является четким индикатором вашей приверженности соответствующим отношениям и помогает вам зарекомендовать себя как надежный и надежный партнер , часто помогая вам обеспечить долгосрочное сотрудничество. срок отношений.

Хорошо vs.плохое общение

Давайте теперь рассмотрим пару примеров того, что (не) говорить и как (не) действовать, чтобы стать лучшим партнерским агентством, которым вы можете быть. Мы также будем сопровождать каждый пример некоторыми возможными результатами или результатами соответствующего подхода.

Начнем с примера позитивного общения. Ниже приведен снимок экрана разговора нашего разработчика Кристины с членом команды клиента из другого часового пояса:

Как вы можете видеть, она сообщает клиенту, когда она готова начать работу над своими повседневными задачами, а также о приближении конца дня, когда она также предоставляет обновленную информацию о своей работе за день и убеждается, что она может на следующий день работать над новыми задачами без необходимости повторной синхронизации с командой клиента.

Это общая практика разработчиков Agiledrop. Мы стремимся быть надежными партнерами для наших клиентов, и доверие, которое мы установили таким образом, освобождает их от необходимости микроуправления всем , при этом по-прежнему сохраняет полный контроль над ходом проекта .

Тот факт, что мы уделяем приоритетное внимание четкому и частому общению с самого первого нашего взаимодействия с потенциальным клиентом, играет здесь важную роль. То, как мы работаем, требует, чтобы мы всегда обеспечивали документацию и другие необходимые материалы для оптимальной работы как можно раньше, чтобы нам не приходилось постоянно повторять запросы руководству проекта клиента.

Если вы хотите узнать больше о том, как мы стремимся развивать прочные отношения с клиентами, ознакомьтесь с третьей главой истории Agiledrop.

Давайте теперь рассмотрим пример ситуации, когда общение можно было бы организовать лучше. Некоторое время назад наш консультант по работе с клиентами Алеш был во второй половине дня во время разговора с клиентом, который должен был длиться всего около 15 минут.

Но, поскольку менеджер проекта клиента не был должным образом подготовлен к звонку и пытался найти ответы на вопросы нашего разработчика на месте, этот срок быстро растянулся до 45 минут, по сути, сделав встречу бесполезной.

Вот почему мы ранее указывали, насколько важно составить четкую повестку дня, чтобы собрания были максимально эффективными. Вы можете узнать больше о ситуации, описанной выше, а также получить несколько полезных советов по управлению временем в записи блога Алеша.

Как обеспечить качественное общение

Мы дадим вам несколько советов и передовых методов обеспечения качественной коммуникации, которые оказались особенно важными при работе с гибкими методологиями и в качестве удаленных товарищей по команде.

  • Хорошее знание английского языка обязательно. Поскольку английский — это lingua franca , вы будете вести большую часть общения с клиентами на английском языке, поэтому хороший письменный и устный английский будет иметь важное значение для прочных отношений.
  • Ваша внутренняя коммуникация должна быть на высоте. Вы не можете хорошо общаться с командой клиента, если вы не можете эффективно общаться и сотрудничать внутри своей внутренней команды. В идеале у вас должны быть ежедневные, еженедельные и ежемесячные собрания команды, чтобы все были в курсе.
  • Вам нужна хорошая обратная связь. Регулярные внутренние встречи, указанные в предыдущем пункте, являются жизненно важным элементом этого, и вам также нужен аналогичный подход для общения с клиентами. Приведенный выше разговор о ежедневном обновлении клиента Кристины в Slack — отличный тому пример. Конечно, вам также нужна хорошая стратегия для сбора отзывов и передачи их своей собственной и партнерской команде без излишних разговоров. Прочтите этот пост о культуре нашей компании, чтобы узнать, как мы к этому подходим.
  • Очень важна хорошая подготовка. Как уже говорилось, хорошая подготовка свидетельствует о профессионализме и экономит время и силы для всех. Не забывайте — недели программирования могут сэкономить вам часы планирования, поэтому не попадитесь в эту ловушку, и подумайте о , прежде чем начнете делать из .
  • Доброта и забота никогда не остаются незамеченными. Вы можете подумать, что акты вдумчивости будут слишком личными, может быть, даже настолько навязчивыми, но, в конце концов, дело в том, чтобы построить прочные, личные отношения.Вы можете добавить по-настоящему приятный штрих личным визитом к партнеру, поздравлением с днем ​​рождения или отправив и / или принеся небольшие символические подарки.
  • Соблюдайте доброе и необходимое правило. Это золотое правило общения, первоначально приписываемое персидскому поэту и ученому Руми и используемое на протяжении всей истории несколькими другими авторами: все, что вы говорите, должно удовлетворять этим трем критериям — правдивости, доброте и необходимости.


Заключение

Открытие того, что общение — самая важная вещь в агентском партнерстве, может показаться очевидным и, следовательно, вовсе не откровением.Но именно потому, что мы решили написать об этом без всяких проблем — его важность часто может быть упущена из виду, затуманена всеми другими элементами, которые из нее вытекают, но не добраться до ее корня.