Маркетинг внутренний внешний и: Внутренний и внешний маркетинг: задачи и отличия

Внутренний и внешний маркетинг: задачи и отличия

Далее эстафета передается внутреннему маркетингу — это когда сотрудник отдела продаж в компании реагирует на заявку и/или принимает заказ. Например, отвечает на звонок по телефону, перезванивает по номеру, оставленному в запросе обратной связи на сайте, или отвечает на вопрос в директ Инстаграм-аккаунта.

Внутренний маркетинг

Внутренний маркетинг отвечает за развитие профессиональных качеств сотрудников отдела продаж, контроль работы персонала, обустройство точек продаж и поиск точек роста проекта, формирование УТП и ценообразование.

Сильный внутренний маркетинг помогает удержать привлеченного клиента и развивать с ним длительные отношения.

В компании внутренним маркетингом занимается команда in-house маркетологов и/или руководитель проекта/направления. Для того, чтобы понять сильные и слабые стороны компании, сначала проводится SWOT-анализ конкурентов. Затем формируется план развития на короткие и длинные временные дистанции. SWOT-анализ также позволяет выстроить собственное позиционирование и отстроиться от конкурентов, что в дальнейшем сильно помогает при планировании, построении и развитии внешнего маркетинга.

Баланс внешнего и внутреннего

Капитан Очевидность сказал бы так: «Хорошо, когда есть баланс и плохо, когда его нет».

Многие наверняка сталкивались с ситуацией, когда реклама конкретного продукта начинает мелькать на каждом посещаемом сайте, постоянно «догоняет» для возврата, сообщает о забытой корзине и обещает сумасшедшие скидки, если оформить заказ прямо сейчас, а блогеры не умолкая рассказывают о супер-свойствах товара/услуги.

И вот, нажимаешь ты, наконец, на заветную кнопку «Заказать» и… ти-ши-на. Казалось бы, вот готовый лид, просто бери тепленьким. Но за заказом не следует ни звонка из отдела продаж, ни сообщения от менеджера.

Или когда звонишь компанию, найденную по рекламе, и сам расспрашиваешь про цены. А в ответ тебе предлагают сходить и посмотреть цены в прайсе на сайте. И всё. Встретиться не предлагают, возражения «дорого/долго» не закрывают.

Это яркие примеры прокачанного внешнего маркетинга и отстающего внутреннего.

Бывают обратные ситуации. С одной стороны — компания, которая первоклассно оказывает услуги и развивает команду, сервис, логистику. Однако работа строится по принципам «нас и так все знают», «кому надо, тот сам найдет». А по другую сторону есть клиент, которому требуется профильная услуга. Он еще не знает, кому довериться, ищет подходящие компании в поисковике.

Нашей классной компании с отличным продуктом в ТОПе выдачи поисковиков нет, и им с клиентом не суждено встретиться. Занавес.

Внешний и внутренний маркетинг проекта

Можно ли масштабировать маркетинг в небольшом проекте, выделить уровни маркетинга? Кажется, что в микропроектах с этим всё просто: маркетинг либо есть, либо отсутствует. Но нет. Даже в самом маленьком бизнесе есть как минимум два уровня продвижения: внешний и внутренний. Об особенностях и необходимых действиях на каждом из них рассказывает партнёр и очень хороший друг «Маркетинга с азов» — предприниматель Екатерина Грохольская.

---

 

Да, маркетинг делится на внешний и внутренний.

Внешний нацелен на коммуникации и задачи с окружением проекта, с клиентами и другими внешними персоналиями. Задачи внешнего маркетинга — продвижение, контент, мероприятия вне проекта.

Внутренний — это коммуникации с командой и/или самим собой. С помощью внутреннего маркетинга дорабатывается продукт, происходит формирование и обучение команды, обустройство точек продаж. Сюда же отнесём самомаркетинг, тайм-менеджмент, бухгалтерию и исследования.

Хотите еще больше углубиться в маркетинг? Поговорить об уникальности и позиционировании, о негативе и критике, маркетинговом мышлении, креативности и шаблонах? Эти и другие темы мы обсуждаем в «Неформальных разговорах о маркетинге». Начать их можно прямо сейчас!

НАЧАТЬ РАЗГОВОРЫ

Разногласия уровней

В малом проекте и внешний, и внутренний маркетинг заложены в один маркетинговый план, и всем занимается один человек или небольшая команда. Именно здесь и упускается из виду большое количество граблей и тонких мест. Свалив всё в кучу, мы склонны забывать и о разделении, и о балансе «внешнего и внутреннего».

Добавим сюда ещё характерные особенности, отличающие автора проекта.

Интроверт будет ковырять свои продукты до идеального состояния, писать многочисленные планы и инструкции, дорабатывать до умопомрачения сайт и вышлифовывать контент.

Экстраверт, сидя дома или, наоборот, носясь по миру, вывалит на потребителя кучу хаотично выстроенных продуктов. В его блогах и соцсетях появятся разнонаправленные сообщения и материалы, сдобренные репостами и переключением с темы на тему.

И всё потому, что мы склонны действовать как привыкли. Все — интроверты и экстраверты, хаотики и планеры, структураторы и модернизаторы, революционеры и эволюционеры. Когда наш проект «Я» или «Ты да Я», мы действуем по схеме «мне это подходит, это во мне отзывается». На «неотзывающиеся» задачи мы просто забиваем. В лучшем случае — делегируем.

Приводит это к тому, что на консультациях я слышу такие вопросы:

• Зачем мне описывать клиента, если я и так хорошо его знаю? Я лучше открою ещё пару точек.
• Что за глупость исследовать конкурентов, у меня их нет! (Это про меня.)
• Зачем давать рекламу? Хороший продукт сам себя продаст. Лучше я вложусь в материалы и затарю склад.
• Я не буду заказывать сайт/полиграфию/консультацию — лучше я сам, это не так сложно.
• Сотрудник должен сам отвечать за свои мотивацию и образование, я ему не нянька.

Вот оно, нарушение баланса внутреннего и внешнего маркетинга.

Разделить и примирить внешнее и внутреннее

Идеально разрешить эти разногласия поможет делегирование. А чтобы понять, что именно делегировать, давайте разберёмся с задачами внутреннего и внешнего маркетинга. Важно понять, как работают эти половинки одного целого.

Хотите привыкнуть ПИСАТЬ ТЕКСТЫ ЛЕГКО И С УДОВОЛЬСТВИЕМ?
Я придумала формат, который позволит одновременно получить знания об основных ошибках и правилах написания текстов, потренировать творческое начало и прокачать «писательский мускул». А заодно и провести время весело — хулиганить и смеяться.

8 июля в 12.00 по Москве вебинар «Как преодолеть страх белого листа и публичности». Вход свободный!
ПОЛУЧИТЕ — порцию информации и материалов, которые позволят сразу улучшить ваши тексты
РАСПИШИТЕСЬ — потренируйтесь писать тексты и делать творческие задания

Узнать больше о вебинаре

Внутренний маркетинг микропроекта

Помните: сюда мы относим всё, что зависит от нас. То, на что мы можем повлиять, или то, что в силах изменить. Только не говорите, что можно влиять на спрос, переубедить покупателей или сломать тенденцию. Такое получилось у единиц, и это те самые исключения, которые подтверждают правило.

Что мы можем сделать внутри проекта?

• Доработайте продукт.

Тут нам в помощь тренинги, идеи из других бизнесов, сочетание несочетаемого и все инструменты дизайна, технологий и разработки.

• Совершенствуйте себя и команду.

И здесь нам снова помогают тренинги, а также книги, игры, мотиваторы и даже простое общение.

• Разработайте или грамотно используйте площадку: сайт, соцсети или реальное помещение.

Дизайн, контент, юзабилити, информативность — всё это поможет сделать пространство комфортным и запоминающимся.

• Поработайте с ценой и ценностью.

Отношение клиента к цене напрямую зависит от того, как мы её преподносим, а совсем не от того, какой она величины. 😉

• Совершенствуйте фирменный стиль.

Работайте над узнаваемостью и запоминаемостью. Важен ваш личный образ или образ вашего продукта в глазах клиента. Наши принципы и идеология — тот фильтр, через который мы просеиваем целевую аудиторию.

Внешний маркетинг микропроекта

Внешние факторы маркетинга мы должны изучить и хорошо в них разбираться, чтобы использовать и учитывать в разработке продукта и во всём, что мы описывали выше.

• Изучите целевую аудиторию.

Основа основ проекта — те, КОМУ мы продаём. О них нужно знать всё, что так или иначе может повлиять на покупку продукта. Обязательно сегментировать и хорошо отличать одну группу от другой.

Важно понимать, ЗАЧЕМ они к нам приходят и где они чаще всего вообще находятся. Необходимо выяснить, когда они готовы к покупке нашего товара или услуги, а когда совершенно не желают нас видеть.

• Наблюдайте за конкурентами.

Конкуренты — это те, кто продаёт то же самое. Исследуйте их и в дальнейшем постоянно держите в поле зрения, старайтесь понять, что они не могут скопировать. У них можно заимствовать удачные идеи. Важно всегда знать, в чём они сильнее и насколько это важно именно вашей аудитории.

• Помните про косвенных конкурентов.

Это заменители нашего продукта, которые решают те же проблемы потребителя, что и ваш продукт, но другими способами. Конкурировать с ними гораздо сложнее, а вот ловить новые идеи от них проще.

• Внедряйте новые для вас технологии и способы продвижения, предварительно изучив и протестировав. 

• Взаимодействуйте с поставщиками.

Они помогают производить или продавать продукт. С ними мы заключаем бартерные или денежные сделки. Их обучаем или обучаемся у них предлагать наши продукты. Партнёримся, сливаемся и расходимся.

• «Дружите» с сильными мира сего.

Эти люди одним росчерком пера могут нарушить или прекратить нашу деятельность. Их нужно знать и держать в поле зрения. Изучить их законы и правила и, по возможности, эти правила принимать. А если не принимать, то аккуратно обходить, полностью отдавая себе отчёт в размерах риска.

Это, пожалуй, основные моменты, на которые в первую очередь стоит обратить внимание. У каждого проекта найдётся ещё несколько своих, специфических. Главное — сбалансируйте своё внимание, не концентрируйте его в одной или нескольких выборочных сферах. Тогда двигаться и развивать проект станет намного легче.

А ваши внешний и внутренний маркетинги дружат между собой?

Екатерина Грохольская, руководитель агентства активного отдыха «Полёт на воздушном шаре», бизнес-тренер

 

 

 

И ещё полезная информация для микропроектов:           

Внутренний и внешний маркетинг — Студопедия

Рисунок 1.4 — Коммуникативные связи организации с рынком

Основные неконтролируемые факторы воздействуют на успех организации и ее предложений (были ранее подробно рассмотрены).

Предположения организации и влияние неконтролируемой окружающей среды взаимодействуют и определяют степень успеха (неудачи) в достижении целей.

Обратная связь имеет место, когда организация пытается следить за неконтролируемыми факторами и оценивать свои сильные и слабые стороны в соответствии с методикой STEP и SWOT-анализов. Адаптация — это изменения в плане маркетинга, которые организация осуществляет, чтобы приспособиться к внешней среде.

Непосредственный контакт любой организации (коммерческой / некоммерческой) порождает прямые и обратные (коммуникативные) связи. На рынок организация направляет свои товары и информацию о них (цена, условия продажи и др.). Рынок же возвращает организации деньги за проданные товары и дает информацию о том, как принят его товар (отношение потребителей к качеству, цене и др.). Коммуникативные связи с рынком организация осуществляет через все маркетинговые средства (рис. 1.5).

Рисунок 1.5- Система связей маркетинга

По мере развития рынка будет развиваться и сам маркетинг как система деятельности любой организации, ориентированной на требования рынка. А это в свою очередь вызовет необходимость более четкого согласования внутренней и внешней среды.

Внешний маркетинг является традиционной формой маркетинга, которая включает поиск клиентов путём создания репутации бренда (листовки, бигборды, спам рассылки и прочее). Центром внимания внутреннего маркетинга служит возможность быть найденным клиентами.

Маркетинг внешний

Это маркетинг в общепринятом смысле. Как показывает его название, он связан с общением фирмы с внешним миром. Различают: экспортный, импортный и международный маркетинг.

Экспортный маркетинг – это изучение зарубежных рынков с целью продвижения товаров на эти рынки.

Импортный – исследование рынка для обеспечения высокоэффективных закупок технологий. Товаров и слуг.

Международный (внешнеторговый. мультинациональный). Он используется ТНК и способствует продвижению товаров на рынки других стран.

Маркетинг внутренний

Объектом внутреннего маркетинга являются сотрудники фирмы и внутренняя среда фирмы, рассматриваемые через призму клиента. Задача внутреннего маркетинга состоит в том, чтобы сделать каждого сотрудника «ходячей рекламой» фирмы и кровно заинтересованным в максимальном удовлетворении потребностей клиентов фирмы. Другая задача внутреннего маркетинга – создание внутри фирмы среды, максимально ориентированной на клиента.

Как внутренний, так и внешний может быть научно-техническим, прямых инвестиций, товарным, некоммерческим.

Научно-технический маркетинг- это продажа и закупка результатов научно-технической деятельности (патентов, лицензий).

Прямых инвестиций – изучение условий для внутренней и зарубежной инвестиционной деятельности при создании филиалов и дочерних предприятий.

Товарный маркетинг связан с маркетинговыми исследованиями конкретных групп товаров и услуг – это маркетинг промышленных, потребительских товаров.

Маркетинг в некоммерческой деятельности направлен на создание положительного общественного мнения в отношении конкретной организации или физического лица. Религиозные организации имеют в качестве товара душу. Этот рынок достаточно насыщен.

Основой профессии маркетолога является маркетинговое мышление. Оно начинается с очень полезной «болезни», клиентомании, т.е. с привычки подходить буквально ко всему бизнесу только с позиции Его Величества Клиента. Это привычка перевоплощаться в Клиента. Это привычка руководствоваться «платиновым правилом» маркетинга.

Все знают золотое правило из Библии – относись к другим так, как ты бы хотел, чтоб относились к тебе. Маркетологов и продавцов учат, что это правило к рыночной экономике не подходит – далеко не все хотели бы, чтобы с ними обращались так, как с вами. Здесь рекомендуется использовать так называемое «платиновое правило»:

Относись к клиентам так, как ОНИ хотели бы, чтобы относились к НИМ.

Основным инструментом маркетингового мышления является эмоциональный анализ. Это умение думать за Клиента и чувствовать за Клиента, умение понять о Клиенте все, что касается вашей товарной категории и вашего товара, выяснить его истинные потребности и понять те соображения и эмоции, с которыми он подходит к вашему товару, услуге или предложению. Результатом анализа должны быть все продающие моменты, как рациональные, так и эмоциональные.

Маркетинговое мышление венчают творческие решения. Это способность на основе результатов эмоционального анализа принимать решения, позволяющие использовать все имеющиеся в распоряжении ресурсы для максимального удовлетворения потребностей Клиента и максимальной продажи. И получения максимальной прибыли!

Внешний маркетинг — Большая Энциклопедия Нефти и Газа, статья, страница 1

Внешний маркетинг

Cтраница 1

Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, установлению цен, распределению и предложению услуг потребителям, внутренний маркетинг — обучение и мотивацию работников компании, способствующие повышению качества обслуживания клиентов. Берри полагает, что наиболее весомый вклад отдела маркетинга в успех компании — приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности.  [2]

Внешний маркетинг — маркетинг, направленный на людей, не работающих в компании.  [3]

Как и в случае внешнего маркетинга, анализ клиентов начинается с выполнения сегментирования рынка. Существует очевидный метод разделения внутренних клиентов на три категории.  [4]

В сфере услуг требуется не только внешний маркетинг, но и внутренний маркетинг, и маркетинг взаимодействия. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, определению цены, распределению и предложению услуги потребителю, внутренний маркетинг — работу по обучению и мотивации работников компании, нацеленную на повышение качества обслуживания клиентов.  [5]

Для поощрения командной работы всех отделов компания уделяет одинаково большое внимание внутреннему и внешнему маркетингу. Внешний маркетинг — маркетинг, направленный на людей, не работающих в компании.  [6]

Какие мероприятия внутреннего маркетинга следует осуществить в Sonic, чтобы добиться повышения эффективности внешнего маркетинга сопутствующих товаров.  [7]

Для поощрения командной работы всех отделов компания уделяет одинаково большое внимание внутреннему и внешнему маркетингу. Внешний маркетинг — маркетинг, направленный на людей, не работающих в компании.  [9]

В сфере услуг требуется не только внешний маркетинг, но и внутренний маркетинг, и маркетинг взаимодействия. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, определению цены, распределению и предложению услуги потребителю, внутренний маркетинг — работу по обучению и мотивации работников компании, нацеленную на повышение качества обслуживания клиентов.  [10]

Можно грамотно, качественно и емко формировать коммерческие информационные ресурсы, но без существенных маркетинговых телодвижений эти ресурсы так и останутся невостребованными ввиду отсутствия продвижения и популяризации возможностей АРБИКОН. В этой связи и на основании всего выше сказанного необходимо уделить колоссальное внимание вопросам внешнего маркетинга и фандрейзинга.  [11]

Это замечание относится к описанию действия механизма управления процессами формирования и реализации стратегии развития, а также процесса согласования мероприятий, осуществляемых в рамках внутреннего и внешнего маркетинга региона. Следует отметить постановочный характер отдельных предложений, выдвинутых в монографии. Так, было бы целесообразно конкретизировать предложение по совершенствованию статистической отчетности, отражающей реализацию стратегии развития региона. Заключительный параграф монографии, посвященный оценке эффективности реализации стратегии развития в регионах, можно было бы расширить за счет увеличения круга анализируемых показателей.  [12]

Для поощрения командной работы всех отделов компания уделяет одинаково большое внимание внутреннему и внешнему маркетингу. Внешний маркетинг — маркетинг, направленный на людей, не работающих в компании. Внутренний маркетинг должен предшествовать внешнему маркетингу. Нет смысла обещать отличный уровень обслуживания, если работники компании не готовы обеспечить его.  [13]

Когда производитель осознает, что со временем лояльный клиент принесет ему весьма солидный доход, он поймет, насколько глупо рисковать потерей потребителя из-за споров о незначительных денежных суммах. Компания IBM требует, чтобы каждый ее торговый представитель составлял отчет о каждом отказавшемся от услуг компании клиенте, в котором были бы указаны шаги, предпринимаемые для его возвращения. Затраты, связанные с возвращением потребителя, существенно меньше, чем расходы, необходимые для привлечения нового клиента. Bean ( продажа товаров по каталогам) давно осознала значение удовлетворенности потребителя и осторожно объединила программы по внутреннему и внешнему маркетингу.  [14]

Ведение бизнеса внутри бизнеса может стать причиной нетипичных проблем. Как только издательский отдел организовал коммерческий центр, другие отделы в компании Парсонс Бринкерхофф должны были платить ему за его услуги. Именно тогда соответствующие отделы начали искать более выгодные условия к отношении стоимости и вида услуг за пределами компании. Чтобы устранить волнения и сохранить ориентацию на внутрифирменное обслуживание Пи Ьи Коммьюникейшснз должны были активизировать усилия в области маркетинга внутри компании и одновременно начинать кампанию по внешнему маркетингу.  [15]

Страницы:      1    2

Внутренний маркетинг: суть, функции и цели

За последние годы мир маркетинга был (и продолжает быть) полностью переделан и ориентирован на цифровые технологии и интернет. Это не означает, что традиционный его тип уже не имеет своего значения, но развитие новых технологий в сочетании с принятием новых стратегий продолжает ускоряться.

Вероятно, вы знакомы со многими новыми тенденциями, условиями и стратегиями в текущей ротации, в том числе знаете, что такое:

• Входящий маркетинг: речь идет о привлечении клиентов через релевантный и полезный контент и добавление полезной информации на каждом этапе покупки для вашего клиента. Благодаря входящему маркетингу потенциальные клиенты находят вас через блоги, поисковые системы и социальные сети.
• Исходящий маркетинг: более традиционная форма (или, по крайней мере, его разновидность с более длинной историей), где компания проталкивает свое сообщение аудитории. Исходящий маркетинг больше ориентирован на традиционные формы маркетинга и рекламы, такие как рекламные ролики, радиореклама, объявления для печати, торговые выставки, исходящие (холодные) звонки и т. д.
• Маркетинг, основанный на учете: новая стратегия и тренд в мире маркетинга, который набирает популярность и привлекает много внимания. Он связан с маркетингом определенной компании (учетной записи) или иногда с физическим лицом (как правило, зависит от сложности стратегии) с персонализированным сообщением либо контентом. Идея состоит в том, что чем больше целевых усилий, тем лучше результаты.

Это всего лишь несколько примеров лучших стратегий, которые могут сыграть большую роль в успехе вашей рекламы. Однако одной из самых важных и растущих форм продвижения является внутренняя и внешняя среда маркетинга. Именно он особенно важен для компаний, которые стремятся повысить поток своих клиентов и охватить более широкую аудиторию.

Почему это так важно?

Одной из самых старых и наиболее распространенных проблем в бизнесе является отсутствие согласованности между продажами и маркетингом. В результате внутренние маркетологи часто сталкиваются с аналогичной проблемой — несоотношением внутренней среды маркетинга с внешней.

Почему это проблема? По словам специалистов, это может быть очень сложным для понимания, но в конечном итоге это угрожает восприятию сотрудниками целостности компании. Если ваша организация говорит сотрудникам одно, а внешний мир — другое, может пострадать доверие персонала к бренду. Следовательно, их участие и качество работы могут также пострадать. Это можно почувствовать на практике, поскольку это может привести к тому, что сотрудники не смогут в полной мере удовлетворять запросы клиентов.

Поощряйте свою внутреннюю маркетинговую целевую группу проводить соответствующие исследования и встречаться с соответствующими коллегами, чтобы согласовать обмен сообщениями. Это не обязательно должно быть одинаковым — для внутренних сообщений требуется другой язык, отличительный от внешнего, но общая информация должна быть последовательной. Убедитесь, что взаимодействие существует, до того как команда начнет создавать материалы для кампании, что является следующим шагом в процессе продвижения.

Что такое внутренний маркетинг?

Данный вид маркетинга — это продвижение целей, миссий, продуктов и услуг компании своим собственным сотрудникам.

По сути, ваша компания продает свои продукты, услуги и бренд своим собственным сотрудникам. В этом случае вместо «продажи» публике или потенциальным потребителям ваша организация продает своим работникам.

Цель состоит в том, чтобы улучшить взаимодействие сотрудников, увеличить общий охват бренда, а также понимание того, что теперь персонал может принести пользу потенциальным клиентам, потому что они верят и понимают цели и видение компании сами.

Внутренний маркетинг основан на идее, что отношение клиентов к организации основано не только на продукте или услугах, но и на общем опыте работы с ней. Это может означать взаимодействие клиентов с различными сотрудниками в разных отделах (а не только с группами обслуживания клиентов) или перспективы взаимодействия с сотрудниками через социальные сети, электронную почту, форумы и т. д.

Традиционно усилия по внешнему и внутреннему маркетингу персонала предпринимают руководители HR, но чтобы продвинуть его на шаг вперед, инициативы от руководства будут необходимы прежде всего. Это важно для успеха и, конечно же, для роста бренда.

Обеспечение исключительного обслуживания клиентов так же важно, как и предоставление исключительных продуктов.

Согласно опросу, проведенному специалистами, 78% потребителей отказываются от дальнейших сделок по продаже, поскольку получили плохое обслуживание. Даже если они хотели бы купить продукт или нуждались бы в нем, они были настолько разочарованы работой с той или иной компанией, что отложили покупку.

В этом контексте действия сотрудников компании можно рассматривать как наиболее важные элементы внутренней среды маркетинга. Они находятся на первом месте, адаптируя маркетинговые стратегии организации к потребностям каждого клиента, с которым они работают. Их отношение, внешний вид и подход сообщают всю информацию о компании, которую они представляют.

Если организация хочет предоставить отличную модель работы с клиентами, ей необходимо обучить своих сотрудников, чтобы обеспечить это. Но подбор рабочей силы, которая полностью выполняет цели компании и с энтузиазмом воспринимает их, не так прост, как ожидают некоторые. Предприятия должны прилагать серьезные усилия для распространения своевременной и актуальной информации, чтобы каждый сотрудник работал над достижением общих целей. Неорганизованная рабочая сила и непоследовательное взаимоотношение между ней — это простые способы потерять бизнес. Именно поэтому внутренняя и внешняя среда маркетинга равнозначны.

Что представляет собой данный маркетинг?

С точки зрения внутренней маркетинговой стратегии сотрудники рассматриваются как «внутренние клиенты», которые должны быть убеждены в видении компании и настроены точно так же, как и «внешние клиенты». Цель внутреннего маркетинга — согласовать каждый аспект внутренних операций предприятия с целью обеспечения предоставления качественного обслуживания клиентов. Если компания может работать согласованным и стандартизированным образом, она может обеспечить лучшее обслуживание для своих клиентов.

Внутренний маркетинг персонала базируется на идее, что отношение клиентов к предприятию основано на их опыте взаимодействия с ним, а не только на впечатлениях от предоставляемой продукции либо услугах. Каждый раз, когда кто-либо взаимодействует с сотрудником, это влияет на его общее удовлетворение. Все, кто работает от продавца (вплоть до специалиста по технической поддержке по телефону), помогают сформировать опыт конкретного клиента. Поэтому удовлетворенность покупателей в значительной степени зависит от производительности персонала компании.

Например, у компании Apple есть уникальная организационная культура, которая подчеркивает инновации, креативность и опыт. Чтобы продвигать ее, руководство бывает очень избирательно, когда набирает сотрудников, и работает чрезвычайно тщательно в процессе их обучения. Apple понимает, что лучший способ продвижения имиджа своего бренда – это положительный образ каждого работника, особенно тех, кто работает с клиентами. Любой, кто был в магазине этой фирмы, знает, что сотрудники являются экспертами в продаваемых ими продуктах и ​​готовы ответить на бесконечное количество вопросов. Они умны, доступны диалогу и хорошо осведомлены, что позитивно отражается на репутации компании в целом.

Кто управляет этим?

Специалисты в области рабочих ресурсов обычно возглавляют внутренние маркетинговые кампании. И это правильный подход. Поскольку внутренний маркетинг персонала направлен на повышение ценности сотрудников, важна налаженная коммуникация между организацией и сотрудниками. Их основная ответственность будет заключаться в распространении информации о целях и стратегиях компании, а также в обучении и поддержке, чтобы помочь работникам достичь этих целей.

Строго говоря, любая организация может внедрить внутреннюю маркетинговую кампанию. Даже самые маленькие предприятия могут обучить сотрудников проектировать видение и цели бизнеса. Так, можно представить небольшую пекарню, которая готовит свой персонал, чтобы он был готов приветствовать клиентов с улыбкой и позитивным отношением при предоставлении услуг. Согласование отношения сотрудников с миссией бизнеса имеет решающее значение для любой компании, которая хочет взаимодействовать со своими клиентами.

Однако обычно это крупные фирмы, которые больше всего инвестируют в анализ внутренней среды маркетинга и разрабатывают соответствующие стратегии. Поскольку их штат насчитывает огромное количество сотрудников, которые зачастую работают в обособленных департаментах и ​​офисах, более сложным является применение корпоративной культуры. Фирмы с тысячами сотрудников, работающих в области НИОКР, продаж, маркетинга, производства и логистики, должны предпринять согласованные усилия, чтобы обучить всех маркетинговым целям компании. Розничные продавцы, сети ресторанов и другие компании, которые взаимодействуют с большим количеством клиентов, будут особенно заинтересованы во внутреннем маркетинге. Им необходимо создать организационную культуру, которая распространяется по всей организации и разрабатывает собственные проекты для клиентов.

Тактика и анализ внутреннего маркетинга должны заключаться в следующих основных постулатах:

• определить каждую область, в которой организация вступает в контакт с рынком;
• позволить руководящим работникам предоставить обратную связь по вопросам внутреннего маркетинга и управления персоналом;
• использовать информационные бюллетени или собственные видеокурсы для распространения информации и укрепления организационной культуры;
• сделать маркетинговую стратегию особенностью программ обучения сотрудников;
• обеспечить доступ к информации как можно чаще;
• создать работникам стимулы на основе их производительности;
• стараться обеспечить всесторонние и текущие учебные программы для сотрудников на всех уровнях;
• поставить бренд в качестве основы ваших доводов, чтобы работники могли связывать его и со своим личным успехом;
• использовать такие технологические инструменты, как блоги, доски объявлений и «Википедия», чтобы распространять информацию о своей деятельности;
• создавать индивидуальные маркетинговые программы для каждого отдела, так сообщения для продавцов будут отличаться от информации, предназначенной для ИТ-персонала;
• выделять отдельно успех работников, когда будут достигнуты новые начинания или цели продаж;
• поощрять сотрудничество между отделами.

Факторы внутренней среды маркетинга

Конечно, с любой хорошей стратегией, которая должна быть эффективной, вам нужно разработать план действий. Это гарантирует не только то, что вы не будете входить в данный процесс слепо, но и то, что вы можете найти области, которые, возможно, необходимо улучшить или изменить.

Тактика и система внутреннего маркетинга должны быть тщательно изложены, а следуя нижеприведенным шагам, вы будете уверенно чувствовать себя на пути к максимизации надежного внутреннего механизма в вашей компании.

Важно правильно сформировать свою команду

Первоначальное привлечение руководителей HR-отдела важно для грамотного установления процессов и общения с сотрудниками. Однако в первую очередь важно, чтобы бизнес-лидеры или руководство лучше всего понимали суть и стратегию бренда. Именно они помогут создать культуру работы, сообщить о миссии компании и лучше всего нанимать сотрудников, специализирующихся на определенных продуктах или услугах. Прежде чем вы сможете начать что-либо еще, важно, чтобы ваша команда работала вместе.

Оцените свои действия

Как правило, независимо от того, имеется ли у вас формализованная система, в вашей компании наверняка уже наблюдается какая-то форма и система внутреннего маркетинга. К сожалению, все может быть не так уж и хорошо. Это подходящее время для выявления и оценки аспектов, которые считаются внутренней маркетинговой тактикой.

Оттуда вы можете начать понимать, работает ли начатое движение, что должно измениться и как сделать его более правильным, или вам нужно начинать с нуля. Хороший способ оценить это — опросить всех сотрудников, чтобы узнать, что они знают или не знают, каковы их взгляды на компанию и т. д. Это очень важно в совокупности, поскольку помогает начать исправлять любые неполадки.

Выравнивание маркетинговых сообщений и предоставление открытых тренингов

После сбора информации вы сможете лучше согласовать внутренний маркетинг организации и получить все централизованно. Конечно, желательно, чтобы у сотрудников было свое личное мнение, когда речь заходит о том, как они говорят о компании, но все они должны иметь аналогичную перспективу в отношении продукта либо услуг.

Здесь также должны быть созданы учебные занятия и открытые форумы, где работники могут открыто предлагать идеи, задавать вопросы и обеспечивать безопасную критику. Получив такое взаимодействие, вы будете иметь доверие и создадите диалог между вами и персоналом. Кроме того, это позволяет вашим лидерам компании делиться материалами и поощрять всех к активным действиям от имени бренда в Интернете и офлайн.

Убедитесь в том, чтобы все были вовлечены

Опять же, значительная часть нового маркетинга позволяет сотрудникам активно участвовать в онлайн-обмене и взаимодействовать через социальные сети, электронную почту, чаты, форумы и т. д. Это обычно является огромной частью внутреннего маркетинга. Многие компании пытаются просто отправить своему персоналу информационный бюллетень, состоящий из последнего контента или новостей.

Чтобы облегчить участие всех работников в таком взаимодействии (особенно компаниям из 200 сотрудников и более), программа защиты их интересов будет иметь решающее значение для эффективной работы внутреннего маркетинга. Эффективным будет создать свой собственный ресурс в Сети, посвященный этому аспекту. Эти платформы используются как централизованное местоположение для размещения полезных материалов, новой информации о компании, личного контента из сторонних источников и рекламных объявлений, которые сотрудники могут напрямую использовать в своих соцсетях прямо с работающей платформы.

Когда все будет запущено, продолжайте работать

Даже после того как у вас появится рабочая формальная внутренняя маркетинговая стратегия, отличная культура работы, сотрудники на связи и участие в Интернете от имени бренда, вам все равно нужно быть открытым для обратной связи и работать над улучшением тактики.

Продолжайте проводить тренинги или встречи для открытых дискуссий, корректировать процессы, если что-то нарушается, постоянно держите сотрудников в курсе происходящего и серьезно относитесь к их мыслям. Поймите, что ваша работа никогда не будет слишком комфортной, если будут упущены ошибки или очевидные улучшения. Внешний и внутренний маркетинг персонала должны работать непрерывно и в постоянной связке.

Как должен работать план

Маркетинг на внутреннем рынке — одна из самых сложных его форм. Это связано с созданием убедительных и содержательных сообщений, которые передаются между каждым отделом и сотрудниками внутри компании. Лучшим способом эффективного внутреннего маркетинга является создание всеобъемлющего плана.

В качестве примера можно рассмотреть Wachovia — один из пяти крупнейших банков в Америке. Он был сформирован в 2001 году, после объединения двух более мелких банков, образовав крупную финансовую организацию, которой внезапно пришлось создать фирменную идентичность для себя и привить ее рабочей силе. Чтобы помочь им укрепить имидж всей компании, они разработали план и собственную среду внутреннего маркетинга организации, которые имели положительные результаты.

Первым шагом любого плана является определение четких целей для внутренней маркетинговой стратегии. Это может быть что угодно, начиная от повышения узнаваемости бренда среди сотрудников. В случае с Wachovia их целью было обеспечить превосходное и бесперебойное обслуживание клиентов, поскольку они прошли через слияние нескольких банков.

Как только цели будут определены, могут быть разработаны планы для их достижения. Они могут быть сложными и всеобъемлющими или относительно простыми. Если компания хочет повысить осведомленность о новом продукте, необходимо выступать с презентациями на собраниях персонала. Но если есть необходимость коренным образом изменить культуру своей организации, им может потребоваться добавить дополнительный персонал, реорганизовать отделы или разработать новые производственные линии.

В случае с Wachovia исключительной услугой обслуживания клиентов была их конечная цель. Они сделали это, предоставив комплексные учебные программы и используя новые технологии для повышения эффективности. Их персонал был готов предоставить ожидаемые клиентами услуги после слияния.

Перед тем как план будет введен в действие, работникам необходимо получить исчерпывающие данные по его целям и задачам. Все в компании должны знать, каковы цели заданного плана и как они будут достигнуты. Организации могут использовать ведомственные встречи, информационные бюллетени, корпоративные ретриты и блоги, чтобы помочь распространить эту информацию.

План должен быть доступен любому сотруднику в любое время. Этот шаг важен, потому что внутренний маркетинг направлен на повышение осведомленности и сосредоточение усилий. Сотрудники должны чувствовать, что они являются участниками плана, а их отзывы и идеи следует уважать.

Многие компании также предлагают стимулы, такие как бонусы или дополнительные дни отпуска, чтобы помочь мотивировать работников к достижению целей. Wachovia обратилась к своим сотрудникам, предложив продолжительный отпуск по беременности и родам и пособия для семей с детьми. Они также сконцентрировали усилия в том, чтобы признать своих работников одной из причин собственного успеха.

После того как план был введен в действие, профессионалы должны внимательно отслеживать и оценивать результаты, чтобы определить, было ли это мероприятие успешным. Многие усилия внутреннего маркетинга предприятия используют опросы и карточки обратной связи для сотрудников, чтобы понять, как работники относятся к компаниям, в которых они работают. Wachovia разработала собственное исследование, чтобы отслеживать отношение сотрудников к лояльности, удовлетворенности работой и политике компании. Это помогло им согласовать свои брендовые сообщения с их культурой организации. Сегодня Wachovia последовательно получает самые высокие оценки удовлетворенности от клиентов по сравнению с любыми другими крупными банками.

Специалисты по маркетинговым коммуникациям выступают экспертами в разработке сообщений, которые являются информативными и привлекательными. Их задача — найти слова, изображения и идеи, которые наилучшим образом свяжут маркетинговые цели компании с общественностью. Обычно это клиенты, но в случае внутреннего маркетинга они являются сотрудниками.

Образование и опыт

Все специалисты должны иметь как минимум степень бакалавра в области маркетинга. Многие из них также имеют ученые степени, дополненные многолетним опытом работы в этой отрасли. Дополнительное обучение общественным отношениям поможет им в разработке более эффективных маркетинговых решений.

Менеджеры по персоналу служат связующим звеном между компанией и ее сотрудниками. Они будут привлекать и обучать новых работников, развивать корпоративную культуру и реагировать на любые возникающие проблемы на рабочем месте. Распространение информации о политике, инициативах и целях компании является еще одной важной особенностью их работы. Большинство способов управления внутренним маркетингом используют данные отделы для распространения своих сообщений.

Для любого менеджера потребуется минимум степень бакалавра в области управления персоналом. Ученая степень в маркетинге не нужна, но она будет чрезвычайно полезна. Менеджеры по персоналу должны общаться с сотрудниками так же, как продавцы должны убеждать клиентов. Дополнительное образование в области делового администрирования или связей с общественностью также может иметь значение.

Бренд-менеджеры будут контролировать маркетинговые усилия для одного бренда. Их ответственность заключается в том, чтобы создать идентификационные черты для бренда, а затем сообщить об этом клиентам через рекламу. Они будут рассматривать все, начиная от способа упаковки продукта до его цены и как он представлен в телевизионных объявлениях. Менеджер бренда будет обучать других работников компании идентичности бренда и маркетинговой стратегии.

Такие сотрудники должны иметь соответствующее образование. Как правило, это старшая маркетинговая позиция, и многие бренд-менеджеры проводят обучение продвинутым маркетинговым стратегиям. Опыт управления командой и делегирование ответственности будет иметь решающее значение для любого эффективного менеджера.

Внутренний маркетинг является одним из самых сложных его видов, потому что сотрудники имеют больше информации о компаниях и их продуктах, чем любой клиент. Взгляд инсайдеров всегда будет особенно проницательным, когда претензии касаются продуктов или услуг. Убеждение в чем-либо населения требует продуманного и всеобъемлющего подхода к маркетингу. Диплом в области рекламы имеет жизненно важное значение для осуществления эффективных функций внутреннего маркетинга.

Заключительное слово

Когда сотрудники верят в бренд и участвуют в инициативах вашей компании, они, как правило, будут мотивированы своей работой и, скорее всего, станут влиятельными маркетологами и продавцами (сторонниками бренда), распространяя информацию о вашей продукции.

Именно поэтому внутренний и внешний маркетинг и наличие грамотной стратегии имеют решающее значение в деле успеха бренда вашей компании. Если сотрудники находятся в неведении или не знают о целях, продуктах и ​​услугах организации, в которой они работают, существует огромный разрыв в эффективности с клиентами и перспективами.

Важным аспектом, о котором следует помнить при изучении внутренней среды маркетинга предприятия, является то, что он продвигается далеко за рамки инициатив в области человеческих ресурсов и коммуникации. Благодаря росту и значению социальных сетей и потенциальных клиентов, которые смогут более внимательно изучать информацию онлайн, ваши маркетинговые руководители могут помочь другим сотрудникам принять участие в различных дискуссиях.

Вышеизложенное должно помочь вам понять, почему внутренние факторы маркетинга должны быть основным приоритетом в вашей компании. Кроме того, описанное может помочь вам скорректировать текущую внутреннюю стратегию (если она уже установлена).

как привлекать трафик на сайт и конвертировать его в лиды

Рассказываем о понятиях внутреннего и внешнего маркетинга. Объясняем, почему важно найти баланс и выстроить взаимодействие между двумя системами маркетинга.

Внешний маркетинг

Цель внешнего маркетинга — налаживание коммуникаций с окружением компании, клиентами и другими персоналиями. К внешнему маркетингу в digital-сфере можно отнести создание и поисковое продвижение сайта, контекстную рекламу, активность в социальных сетях, ведение корпоративного блога и размещение экспертного контента на внешних площадках, работу с отзывами и упоминаниями компании в интернете (SERM).

Взаимосвязанность инструментов позволяет привлекать поток трафика на сайт/страницу и конвертировать его в лиды (заявки).

Для построения эффективной системы внешнего маркетинга необходимо проанализировать целевую аудиторию компании и изучить конкурентов, учитывая зону присутствия. Например, если стоит задача разработать сайт и вывести его в топ-10 выдачи, то зона присутствия — поисковые системы. Следовательно, необходимо проанализировать выдачу первых 10-20 сайтов по группам запросов.

Если задача — повышение узнаваемости компании и создание положительного имиджа, то начинают работу с упоминаний о бренде в интернете, высказываний клиентов и отзывов.

Данные о целевой аудитории помогают проработать портреты покупателей, узнать их мотивацию к покупке, закрыть возражения, выстроить цепочку касаний.

На базе анализа конкурентов и составленных портретов клиентов формируется конверсионная воронка с помощью сайта, рекламы, ретаргетинга, объявлений, социальных сетей. Цепочка ведет потенциального покупателя от идеи покупки до взаимодействия с отделом продаж компании.

Далее на сцену выходит внутренний маркетинг: сотрудник отдела продаж реагирует на заявку и принимает ее в обработку. Это может быть заявка, оставленная на сайте, данные квиз-опроса или сообщение в социальной сети.

Внутренний маркетинг

Основная задача внутреннего маркетинга — повышение профессионализма сотрудников отдела продаж, контроль и поиск внутренних резервов для роста, формирование уникального торгового предложения и ценообразование.

Выстроенный комплекс работ по внутреннему маркетингу удерживает клиентов, стимулирует к повторным заказам и выстраивает долгосрочные отношения.

В крупных компаниях задачи внутреннего маркетинга берет на себя команда маркетологов в штате, в небольших стартапах — руководитель проекта.

Перед началом работы по выстраиванию внутреннего маркетинга стоит провести SWOT-анализ. Благодаря построенной матрице можно понять сильные и слабые стороны внутри компании, определить возможности и угрозы внешней среды.

SWOT-анализ также помогает определить позиционирование бренда, отстроиться от конкурентов еще на этапе предпроектного планирования, понять, в какую сторону двигаться при развитии внешнего маркетинга.

Баланс внешнего и внутреннего

Капитан Очевидность сказал бы так: «Хорошо, когда есть баланс, и плохо, когда его нет».

Бывают ситуации, когда внешний маркетинг выстроен идеально: качественный сайт, догоняющая реклама с дополнительными скидками, продукт компании мелькает в социальных сетях у блогеров.

И только представьте, что будет, если потенциальный клиент, прошедший несколько этапов касаний с компанией, оставил заявку, а в ответ получил сухой звонок менеджера через неделю. Все затраты на внешний маркетинг спущены в digital-трубу.

Бывает и обратная ситуация. Компании оторваны от цифрового мира и считают, что клиенты сами их найдут. Они производят хороший продукт в вакууме и не знают о своем потенциале. Зато отдел продаж усердно рассылает холодные коммерческие предложения или обзванивает купленную базу потенциальных клиентов, которые впервые слышат о компании. Менеджеры были бы рады отработать возражения и подробнее рассказать о продукте, только их сообщение уже отправлено в «корзину».

Взаимосвязь внешнего и внутреннего маркетинга можно сравнить с командной эстафетой:

1. Внешний маркетинг привлекает клиента, формирует лояльность и доверие к компании, предлагает скидки и использует социальные триггеры к покупке.
2. Потенциальный клиент проявляет заинтересованность: оставляет заявку, проходит квиз, пишет сообщение в социальной сети или мессенджере.
3. Эстафета переходит внутреннему маркетингу, где происходит закрытие возражений, расчет стоимости, ответы на вопросы и закрытие на сделку.

Отметим, что внешний маркетинг имеет лишь опосредованное воздействие на акции, скидки, специальные предложения. Они формируются именно благодаря внутреннему маркетингу. Таким образом внешний маркетинг лишь транслирует их, массово оповещая потенциальных клиентов.

Распространена практика передачи функций внешнего маркетинга агентствам, в которых есть штат узких специалистов: интернет-маркетологов, SEO-специалистов, контекстологов, копирайтеров. Это верное решение, поскольку команда быстрее и эффективнее справится с задачами интернет-продвижения, чем маркетолог в штате или руководитель компании.

Внутренний же маркетинг следует развивать в рамках самой фирмы. Поскольку только изнутри можно комплексно оценить имеющиеся ресурсы и возможности для внедрения выгодных предложений.

Четыре ключевых совета в построении внутреннего маркетинга

Делимся опытом в развитии маркетинга внутри агентства.

1. Развиваем команду

Работа с командой — фундамент в формировании внутреннего маркетинга. Только мотивированная команда может быть заинтересована в развитии компании. Обучение, обратная связь, проработка ошибок. Важна регулярная и целенаправленная работа с командой. Для компаний с отделом продаж лучше нанять HR-специалиста, который будет закрывать вопросы найма, обучения, стимулирования сотрудников.

2. Прорабатываем скрипты продаж

Для слаженной работы следует сформировать базу знаний или скрипты — программу или документ с описанием услуг, ответами на вопросы, вариантами отработки возражений. Благодаря такой проработке даже новичок в отделе продаж сможет компетентно проконсультировать потенциальных клиентов по продуктам компании.

В начале работы у менеджеров Site Elite Studio были распечатанные листы А4 с алгоритмами бесед и ответами на вопросы потенциальных заказчиков. Позже внедрили собственный онлайн-ресурс, в котором были разделы услуг и подразделы с описанием. Для ускорения работы менеджеров добавили возможность быстро формировать коммерческие предложения. Прошло более 9 лет, и теперь у нас своя база знаний с инструкциями и таблицами развития для каждого сотрудника компании. Но эта тема уже для отдельной статьи.

3. Находим баланс цены и ценности

Не следует снижать цену и демпинговать. Достаточно транслировать ценность, значимость и пользу продукта. Главная цель — понимание клиента, что за ваш продукт он готов заплатить гораздо больше.

4. Совершенствуем сервис

Концентрируйтесь не только на свойствах и характеристиках продукта. Важно уделять внимание сервису: скорость доставки, быстрый ответ на сообщение, приветливый менеджер, красивая упаковка. Все это — части гармоничного пазла лояльности клиентов.

Обобщим

Стоит комплексно подходить к развитию маркетинга, уделяя внимание как внешней, так и внутренней составляющей.

Пересматривайте организацию отдела продаж, логистики и сервиса. Не бойтесь быть гибкими. Отвлекайтесь от операционных задач и смотрите взглядом потенциального клиента на свой бизнес для поиска узких мест в воронке продаж и точек роста.

Отдавая внешний маркетинг на аутсорс, принимайте активное участие в обсуждении проекта, будьте заинтересованы в развитии каналов онлайн-продаж, совершенствуйте сайт и аккаунты в соцсетях, контролируйте конверсию.

Давайте обсудим в комментариях, какие инструменты внутреннего и внешнего маркетинга вы используете и какие из них наиболее эффективны.

Внешний и внутренний маркетинг — КиберПедия

Внешний маркетинг направлен на решение маркетинговых задач посредством внешнего клиента, покупателя или потребителя.

Любая компания создается для получения прибыли, а для этого необходимо знать потребности клиента. Только в случае хорошей работы на внешнего клиента компания достигнет своей цели – прибыли, как следствия этой работы. Формула проста – довольный клиент равно доход.

Для увеличения дохода маркетинговые действия должны быть направлены на привлечение как можно большего числа клиентов, увеличение спроса посредством рекламы и других маркетинговых инструментов, стимуляцию активности покупателей.

Чтобы достичь этих целей, необходимо сократить расстояние между компанией и клиентом. Чем меньше затрат, тем больше прибыль. А для минимизации затрат необходимо думать о клиенте, знать его потребности и желания. Тогда на рекламу и различные промо-мероприятия уйдет меньше денег, а прибыль будет увеличиваться.

Основным предметом внешнего маркетинга есть клиент. Клиент – это тот, кто приносит прибыль, пользуясь услугами фирмы. Поэтому акцентировать работу предприятия на клиенте – верный путь к повышению продуктивности компании.

 

Внутренний маркетинг— это использование маркетинговых инструментов для создания организационной культуры, обычно такой, которая ставит клиента в центр деятельности компании. Внутренний маркетинг должен быть направлен на достижение следующих целей.Создание атмосферы гордости. Сюда можно отнести освещение достижений отдельных сотрудников (например, определение работника месяца) и распространение этой информации среди других членов организации или, возможно, наделение сотрудников, обладающих новаторским талантом, полномочиями агентов изменений.

это важный аспект маркетинга, которым иногда пренебрегают. Создание успешной и динамичной организационной культуры — ключевой фактор для создания успешной и динамичной компании.

1. Обеспечение устойчивых инструментов для инноваций.Необходимо установить каналы коммуникации, которые обеспечат распространение и обсуждение новаторских идей по всей организации. В достижении этой цели могут помочь сетевые журналы, форумы и новостные письма.

2. Улучшение разветвленных коммуникаций. Создание объединенных проектных команд или рабочих групп, организация событий, затрагивающих все отделы компании, а также ротация сотрудников между отделами с использованием временных стажировок — все это мощные инструменты в достижении данной цели.

3. Сокращение числа ступеней иерархии. Наделение работников низшей ступени иерархии различными полномочиями поможет более эффективно удовлетворять нужды клиентов, особенно если это касается претензий клиентов к компании. Получение возможности большего контроля над действиями компании очень мотивирует сотрудников.

4. Улучшение доступа к информации о планах и проектах компании. Конечно, некоторые планы компании очень чувствительны к коммерческой тайне и доступу со стороны конкурентов, так что не все может быть раскрыто сотрудникам. Однако для компании оказывается очень выгодной ситуация, когда работники понимают, каким образом компания планирует достигать свои стратегические цели, а внутренний маркетинг обеспечивает знание каждым в компании, в каком направлении она движется. Это сокращает количество ошибок и повторений одних и тех же действий, а также обеспечивает понимание сотрудниками того, что они должны делать в определенный промежуток времени.

5. Обеспечение понимания лидерами ограничений, связанных с их точкой зрения.Старшее руководство может легко отойти от реальности работы на низших уровнях иерархии.

Внутренний маркетинг использует те же инструменты, что и маркетинг, ориентированный на клиента. В их основе лежит понимание того, что процесс обмена между работодателем и работником выходит за рамки обмена отработанных часов на финансовое вознаграждение, в значительной мере присутствует также момент эмоционального труда и вовлеченности. Люди разговаривают о работе по дороге домой, чувствуют себя причастными к организации, чувствуют гордость, когда организация делает что-то, что они поддерживают, и стыд, когда происходит что-то для них неприемлемое.Типичными инструментами внутреннего маркетинга являются следующие.

• — Внутренняя новостная рассылка. , на котором написана свежая информация о компании.
• — Журналы для работников.Это могут быть глянцевые журналы со статьями о работниках, на общие темы и даже с рекламными объявлениями работников,.
• — Встречи работников. проводить в неформальной обстановке — в кафе или в конференц-зале за пределами компании.
• — Мероприятия, направленные на создание команд.
• — Вознаграждения работникам. Очень популярно награждение работника месяца, но можно также поощрять сотрудников за хорошие результаты

Внутренний и внешний маркетинг для малого бизнеса

Когда доходит до внутреннего и внешнего маркетинга, люди обычно говорят об одном из двух. Прежде всего, они сравнивают то, как мы продаем товары нашим клиентам, с тем, как мы можем использовать эти же навыки с нашими сотрудниками. Во-вторых, люди также говорят о преимуществах использования внутренней маркетинговой команды по сравнению с аутсорсингом маркетинга внешнему маркетинговому агентству. Все эти области пересекаются, поэтому здесь мы рассмотрим их обе.

Суть споров о внутреннем и внешнем маркетинге сводится к размеру бизнеса и его целям. Каждая фирма должна решить, что наиболее рентабельно и полезно для ее нужд. Чтобы вы могли принимать обоснованные решения, вот краткая информация о маркетинге для внутренней и внешней аудитории, а также о преимуществах и недостатках того, что вашим маркетингом занимается внешнее агентство.

Аудитория

Внутренний и внешний маркетинг

Говоря о целевой аудитории, внутренний маркетинг, как правило, остается позади в пыли внешнего маркетинга.Что касается аудитории, давайте начнем с определения внешнего маркетинга, потому что это то, с чем большинство людей знакомо. И мы можем использовать это как трамплин, чтобы сравнить и противопоставить его внутреннему маркетингу.

Что такое внешний маркетинг?

Внешний маркетинг — это добавление ценности вашему бренду для ваших клиентов и клиентов. Это помогает им связаться с вами и помогает развить понимание, лояльность и доверие. Внешний маркетинг обычно состоит из маркетинговых материалов, сообщений и брендинга.Это то, что вы можете делать на своем веб-сайте и в социальных сетях для непосредственной выгоды от взаимоотношений между вашим бизнесом и вашими клиентами. Внешний маркетинг в этом отношении помогает вам понять своих клиентов, лучше их обслуживать и помочь им пройти через воронку продаж, намереваясь сделать их постоянными клиентами.

Что такое внутренний маркетинг?

Когда вы занимаетесь внутренним маркетингом, вы по-прежнему взаимодействуете с аудиторией. Однако на этот раз аудитория является внутренней по отношению к вашему бизнесу, а это означает, что между этим и внешним маркетингом будут существенные различия.

Одно из наиболее заметных отличий внутреннего маркетинга от внешнего заключается в том, что ваша внутренняя маркетинговая аудитория состоит из людей, с которыми у вас уже есть отношения. Внутренний маркетинг строится с позиции силы и направлен на углубление этих отношений, а не на создание сети для установления новых отношений.

Другие голы тоже различаются. Например, внутренний маркетинг не занимается убеждением сотрудников покупать продукты или пользоваться вашими услугами. Вместо этого цель, скорее всего, будет заключаться в том, чтобы понять ваших людей, помочь им построить с вами удовлетворительную и значимую карьеру и дать им то, что им нужно, чтобы лучше работать для себя и для компании.

Внутренний и внешний маркетинг: СМИ и платформы

Это область, в которой больше сходства, чем различий. Когда дело доходит до внешнего маркетинга, часто пользуются популярностью инструменты социальных сетей, такие как Facebook и Instagram. Они не менее популярны у внутренних маркетологов. Они отлично подходят для общения людей, обмена информацией и рассказов.

Если вам сложно общаться с потенциальными клиентами, примите во внимание тот факт, что вместо того, чтобы пытаться привлечь аудиторию, вы сможете использовать свои навыки для усиления того, что у вас уже есть.Используя мощные и удобные инструменты, такие как Instagram, Pinterest и Facebook, вы сможете создать сообщество и связать своих сотрудников не только с вашей компанией и ее ценностями, но и друг с другом.

Сильная культура поддержки — большое благо для любой компании. На бумаге это может снизить текучесть кадров, повысить творческий потенциал и привести к большей заинтересованности и инновациям. Это позволяет вам убедиться, что все в вашем бизнесе понимают идеал компании и что все движутся к одним и тем же целям.

Если в один прекрасный день вашему бизнесу потребуется кардинальное изменение, и вы хотите, чтобы ваши сотрудники были в курсе, вы сможете помочь в этом с помощью инструментов внутреннего маркетинга. У вас будут средства связи со своими сотрудниками, вы сможете доносить важные сообщения о своем направлении и отслеживать отзывы. Это делает инструменты внутреннего маркетинга жизненно важными для вашего набора инструментов, которые нужно развивать и использовать разумно.

Точно так же, если ваш бизнес переживает трудные времена, например, перед лицом серьезных экономических проблем или срывов со стороны конкурентов, ваши внутренние маркетинговые каналы помогут вам сплотить свои войска.Вы также сможете собирать идеи и информацию от людей, которые делают бизнес, что может напрямую способствовать стратегии и успеху фирмы.

Интерактивность каналов социальных сетей является большим преимуществом для предприятий, когда они используют их для внутреннего маркетинга. Однако другие формы маркетинга также ценны. Так же, как у вас есть список рассылки по электронной почте как часть вашей внешней маркетинговой стратегии, рассылка информационного бюллетеня вашим сотрудникам помогает держать ваших людей в курсе и показывает, что вы цените людей, которые поддерживают ваш бизнес.

Внутренний и внешний маркетинг: цели

Одним из основных отличий вашего внутреннего маркетинга от внешнего маркетинга являются общие цели обоих. Это отличная новость. Это означает, что вам не обязательно использовать совершенно новый набор инструментов или методов для взаимодействия с внутренней аудиторией, а не с людьми, не связанными с бизнесом. Все, что вы узнали или узнали о внешнем маркетинге, можно применить к своим людям.

В то время как внешняя маркетинговая кампания может быть сосредоточена на привлечении внимания покупателей, повышении вовлеченности за счет предложения скидок на продукты и услуги или продвижения преимуществ того, что вы делаете, внутренняя маркетинговая кампания может подчеркивать навыки сотрудников, например, с «работником месяца». »Или« выдающийся вклад »за их работу и / или идеи.Более ощутимые призы могут включать оплачиваемый отпуск или подарки, например корзины. Стимулы могут продемонстрировать вашим работникам ценность их вклада.

Не забудьте также подчеркнуть важность сотрудничества и совместной работы людей, чтобы внутренняя конкуренция не стала разрушительной! Вы можете добиться этого, награждая целые команды за работу отдельных лиц. Или вы можете решить наградить всех тем или иным образом, подчеркнув при этом достижения одного или нескольких сотрудников.Это может помочь каждому понять, что привлечение большего к бизнесу приносит пользу каждому и что это культура, в которой есть только победители.

Поддерживая последовательную внутреннюю маркетинговую стратегию, вы можете собрать разрозненную рабочую силу. Если у ваших сотрудников уже есть чувство общности, вы можете углубить его с помощью своих маркетинговых усилий. Не забывайте прислушиваться к тому, что хотят ваши работники. При внешнем маркетинге основное внимание уделяется удовлетворению потребностей клиентов и помощи им в налаживании связи с вашим бизнесом.Не забывайте об этом подходе при определении ваших внутренних маркетинговых целей и стратегии. Получайте подсказки от своих людей и помогайте им добиваться большего успеха так, как это важно для них и вашей компании.

Внутренний и внешний маркетинг: привлечение и удержание талантов

Если вы еще не инвестируете во внутренний маркетинг, мы думаем, что пора это сделать. В условиях, когда сегодня большая часть рабочей силы состоит из представителей поколения миллениума и молодежи, мягкие навыки, удовлетворенность работой, сообщество и значимая работа становятся все более важными.Все чаще люди ищут должности, которые соответствуют их ценностям и образу жизни. Вы можете использовать внутренний маркетинг для развития и распространения своих ценностей, чтобы вы могли общаться с кандидатами, которые уже разделяют ваш дух.

Подумайте о Google и Apple. Люди, которые жаждут работать в этих фирмах, вряд ли будут делать это просто потому, что они одни из лучших в том, что они делают. Помимо стремления к совершенству, эти фирмы имеют четкую культуру в отношении приверженности своим работникам, важности творчества и простоев, а также ценности индивидуальных усилий.

Есть люди, которые хотят работать в таком бизнесе, как ваш. Благодаря сильному внутреннему маркетингу вы можете укрепить свою деловую идентичность и установить с ними связь.

Ваши сотрудники — отличный способ продать ваш бизнес, потому что молва невероятно ценно. Независимо от того, счастливы или несчастны люди, работающие в вашем бизнесе, вы можете быть уверены, что они рассказывают об этом другим. Используйте молву в своих интересах, позаботившись о потребностях своих сотрудников.

Внутренний маркетинг поможет вам понять, чего хотят ваши сотрудники, и позволит вам их реализовать. Возможно, нет лучшего способа быть в курсе того, что происходит с культурой персонала вашего бизнеса. Простое наблюдение за вашими внутренними каналами и взаимодействиями в социальных сетях может предоставить очень полезную информацию. Если вам нужна более конкретная информация, вы можете спросить напрямую. Опять же, ваши внутренние маркетинговые каналы могут облегчить это.

Кто занимается маркетингом?

Внутренний vs.Команды внешнего маркетинга

Теперь, когда мы рассмотрели, что означает маркетинг для аудитории, независимо от того, являются ли они внутренними или внешними по отношению к организации, самое время подумать, кто будет заниматься этим маркетингом. Собираетесь ли вы сделать это собственными силами или будете полагаться на внешнюю маркетинговую фирму для выполнения тяжелой работы?

Marketing требует тщательного планирования и тяжелой работы, независимо от того, для внешней или внутренней аудитории. Поскольку многие компании сосредотачиваются только на внешнем маркетинге, если вы хотите делать и то, и другое, вам нужно знать преимущества и недостатки получения помощи извне по сравнению с тем, чтобы действовать в одиночку.

Время

Хотя внешней маркетинговой компании может потребоваться время, чтобы познакомиться с вашим бизнесом и его целями, вы можете сэкономить много времени, если отвечаете за собственный маркетинг. Однако, если вы или ваш сотрудник выполняете двойную обязанность, направляя ваши маркетинговые усилия в нужное русло, передача вашего маркетинга специализированному агентству позволит вам сэкономить много времени, что, в свою очередь, может сэкономить вам значительную сумму денег.

Стоимость

С внешними маркетинговыми агентствами, как правило, дешевле работать, чем со штатными специалистами по маркетингу, потому что внутреннему персоналу требуются льготы, отпуска и другие стимулы сверх их зарплаты.Также стоит отметить, что компания должна оплачивать обучение или маркетинговое программное обеспечение, необходимое для работы отдельного человека или команды. С другой стороны, стороннее агентство уже имеет полностью обученных экспертов и необходимые инструменты без дополнительных затрат.

Перспектива

Внутренняя команда хорошо знает свой бизнес и свой рынок. Однако может быть полезно получить информацию от относительного «постороннего», который занимался маркетингом для многих организаций и, возможно, во многих отраслях.Освежающая перспектива может помочь выделить вашу компанию среди других в вашей сфере.

Кривая обучения

Здесь нужно знать два основных типа кривой обучения. Многим малым предприятиям не хватает ресурсов для привлечения специалистов по маркетингу, поэтому эта роль требует инвестиций в образование и практический опыт. Многие малые предприятия обходятся без маркетинговой команды и вместо этого полагаются на одного человека, который, возможно, уже играет роль в другом месте.Это может быть непросто и привести к менее желаемым результатам. С другой стороны, использование внешней маркетинговой команды означает, что вы получаете преимущества в виде опыта и преданности делу, но команде может потребоваться некоторое время, чтобы освоиться с требованиями и особенностями вашей организации.

Посвящение

Одно из преимуществ использования внутренней маркетинговой команды над внешней, заключается в том, что внутренняя команда работает только на вас и с большей вероятностью будет инвестирована в достижение результатов.Хотя многие внешние маркетинговые агентства говорят о своей преданности своим клиентам, стоит задуматься, действительно ли фирма с большим количеством клиентов может быть предана всем из них.

Маркетинг — это не то, чем можно заняться в январе и забыть о нем до конца года. Это требует последовательного применения, решимости, стратегии и последовательности. Вот почему многие компании обращаются за помощью к стороннему агентству, у которого есть ресурсы, знания и стойкость, чтобы поддерживать энергию в течение долгого времени.

Мы советуем вам не принимать как должное, что внешнее агентство будет уделять приоритетное внимание вашему бизнесу. Посмотрите отзывы и обзоры в Интернете, чтобы оценить репутацию и результаты агентства, чтобы понять, насколько усердно оно будет работать для вас.

Хотя внешний маркетинг привлекателен и имеет наиболее известные преимущества, предприятиям не следует забывать о потенциале внутреннего маркетинга. Без клиентов нет бизнеса. То же самое и с персоналом. Ваши сотрудники — это основа вашего бизнеса, независимо от того, работают ли они с клиентами или нет.Инвестирование в корпоративную культуру с помощью тех же инструментов, которые вы можете использовать для привлечения клиентов, может помочь вам построить свой бизнес и свой бренд.

Привлечение внешнего маркетингового агентства может быть отличной идеей, если вы не считаете само собой разумеющимся, что каждое маркетинговое агентство имеет необходимое отношение, опыт и знания. Если вы все же решите нанять внешнюю маркетинговую команду, проведите исследование и убедитесь, что агентство понимает ваши потребности и выполняет их.

Разница между внутренним и внешним маркетингом для ортодонтов

Слово «маркетинг» имеет тенденцию автоматически заставлять людей думать о направлении сообщений и контента потребителям, но это лишь половина уравнения.В качестве ортодонта вам также нужно будет продавать свои услуги своему персоналу. Однако способы, которыми вы продвигаете свою практику своей команде, будут выглядеть несколько иначе, чем то, как вы продаете свою практику потенциальным пациентам.

Внешний маркетинг

При внешнем маркетинге основной целью является рост за счет привлечения новых пациентов. Это означает, что ваши маркетинговые материалы, включая обмен сообщениями, брендинг и личное общение, ориентированы на получение нового бизнеса. Из-за этого внешний маркетинг будет более безупречным и покажет причины, по которым потенциальные клиенты должны предпочесть вашу практику вашим конкурентам.Внешний маркетинг начинается с холодных потенциальных клиентов, которые в конечном итоге становятся теплыми и приводят к конверсиям, поэтому любые внешние маркетинговые материалы должны привлекать внимание. Это отражается во всем, от маркетинга в социальных сетях до стратегий SEO, где вы зарабатываете интерес потенциальных пациентов и проводите их по воронке продаж.

Внутренний маркетинг

Хотя внутренний маркетинг также важен для вашей ортодонтической практики, он будет несколько отличаться от вашего внешнего маркетинга.Во-первых, ваша целевая аудитория состоит из людей, с которыми у вас уже есть отношения, поэтому вы будете меньше сосредотачиваться на привлечении внимания и больше на укреплении ваших устоявшихся отношений. Ваши основные цели во внутреннем маркетинге также сильно отличаются от внешнего маркетинга. Вместо того, чтобы пытаться продавать продукты или услуги, внутренний маркетинг направлен на повышение удовлетворенности сотрудников и их удержание, одновременно давая вашей команде возможность улучшить то, что они делают.

Разница между внутренними и внешними маркетинговыми стратегиями

Вы, вероятно, обнаружите, что используете одни и те же средства для внутреннего и внешнего маркетинга, но способы их использования будут очень разными.Например, социальные сети по-прежнему будут важны для внутреннего маркетинга, но вместо того, чтобы пытаться привлечь внимание к потенциальным пациентам и пообщаться с ними, ваша цель будет заключаться в налаживании товарищества между вашими сотрудниками и информировании людей. Скорее всего, это будет форма частной группы в Facebook или наличие страницы сотрудника в Instagram.

Как и в случае с вашей внешней маркетинговой стратегией, вы должны отправлять информационный бюллетень своим сотрудникам в вашей ортодонтической клинике в дополнение к типичным памяткам. Выделите достижения, достигнутые за квартал, и цели на будущее в разговорной и ободряющей тоне, чтобы поднять моральный дух сотрудников.

То, как вы используете стимулы, является еще одним отличием вашего внутреннего и внешнего маркетинга друг от друга. При общении с потенциальными пациентами стимулы часто проявляются в форме конкурентоспособных цен, подчеркивая отличный сервис и продвигая преимущества брекетов. Вы также можете проводить конкурсы в социальных сетях и предлагать забавные призы. С другой стороны, внутренние стимулы — это такие вещи, как продвижение по службе, получение награды «Сотрудник месяца», получение дополнительных оплачиваемых отпусков.

Хороший маркетинг вашей практики для ваших сотрудников создаст более позитивную атмосферу в вашем офисе, что приведет к более эффективной работе и большему удовлетворению пациентов.

Внутренний Vs. Внешний маркетинг: в чем разница?

Часто, когда владельцы частной практики обращаются за помощью в маркетинге, мы спрашиваем «какой тип маркетинга?» Это озадачивающий вопрос для многих владельцев, потому что они думают, что весь маркетинг одинаков.

Маркетинг — это глобальный термин, охватывающий как внутренние, так и внешние подходы к информированию общественности о ваших услугах, что в конечном итоге приводит к помощи большему количеству людей. Есть много способов добиться этого. Это рекламный маркетинг, брендинг, связи с общественностью, социальные сети и реклама.Забудьте о публичности. Публичность действительно выводит это на новый уровень. Публичность — это информация, которую поддерживают, нуждаются и хотят те, кто поддерживает и защищает ваш бизнес и услуги.

Важно понимать различные компоненты маркетинга, прежде чем вы начнете улучшать свою маркетинговую программу.

Масштабируемый маркетинг

Маркетинг в наши дни должен быть масштабируемым. Часто у вас будет клиника из одного человека, офис из пяти человек или практика из нескольких офисов.Ваши маркетинговые стратегии должны быть масштабируемыми в зависимости от размера вашего офиса. Чтобы сделать это эффективно, вам нужны три вещи: маркетинговый бюджет, маркетинговая программа и маркетинговые кампании.

Маркетинговая программа является годовой и разбита на квартальные сегменты, называемые маркетинговой кампанией. Вы будете следить за этой кампанией в течение 90 дней, а затем начнется следующая кампания. Маркетинговый бюджет устанавливается из расчета 3-5% от общего валового дохода за прошлый год. Это число делится на, чтобы определить квартальный бюджет.Владельцу сложно откладывать эти деньги на маркетинг, но все маркетинговые программы должны приносить как минимум 40% рентабельности инвестиций, так что имейте это в виду.

Когда у вас есть маркетинговый бюджет, а затем ваша годовая маркетинговая программа и маркетинговые кампании, вы можете начать смотреть, что нужно делать внутри и вне компании.

Внутренний и внешний маркетинг

Внешний маркетинг

Внешний маркетинг возглавляет ваш координатор по маркетингу. Основная цель этой роли — расширить вашу реферальную базу.Будь то направление к врачу, смежные медицинские работники или просто расширение вашего охвата общественности, ваш координатор по маркетингу должен быть обучен тому, как наладить взаимопонимание с врачами и «прорваться» через их приемные. Важно, чтобы человек, занимающий эту должность, имел общительный, общительный характер и был снабжен соответствующими материалами, необходимыми для эффективного информирования различных врачей о ваших услугах.

Важно создавать различные базы данных, чтобы иметь систематический подход к маркетингу для врачей, смежных медицинских работников и общественности.Если вы сосредоточены исключительно на том, чтобы посещать x количество офисов в неделю, вы рискуете стать еще одним продавцом, которого уволят и который потенциально негативно повлияет на ваш бренд.

Внутренний маркетинг

Внутренний маркетинг возглавляет представитель по уходу за пациентами. Эти усилия направлены на то, чтобы получить больше пациентов из вашей существующей справочной базы — в основном ваши существующие пациенты помогают увеличить количество посещений пациентов, потому что они в восторге от своего собственного успешного терапевтического опыта.На все это могут повлиять несколько стратегий, например:

• Эффективный представитель по уходу за пациентами,
• Добро пожаловать в папки практики,
• ПТ частотных сдвигов,
• Письма уважаемому доктору,
• Истории успеха,
• Опросы пациентов и многое другое.

Чем счастливее ваши пациенты, тем выше вероятность, что они направят друзей и родственников и расскажут о вас своим врачам, поэтому помните об этом, когда вы направляете своего представителя по уходу за пациентами и думаете о внутренних маркетинговых усилиях.

Вы можете узнать больше о низкобюджетных маркетинговых стратегиях через MEG Academy или проконсультировавшись с Брайаном, чтобы побеседовать о том, как масштабировать свой маркетинг и как обеспечить эффективность ваших внутренних и внешних усилий на 200%.

Внутреннее и внешнее исследование рынка: есть ли «лучший» подход?

Многие компании сказали бы, что проведение исследований — это работа внешних экспертов — людей, у которых нет предубеждений по отношению к компании или мотивации к ее успеху. Сторонние исследователи могут смотреть на вещи с обнадеживающей аналитической точки зрения, что означает более честные результаты.

Но что, если стоимость найма такой компании непомерно высока или процесс слишком обременительный? Существуют ли ситуации, когда внутренних исследований даже более ценны? В конце концов, это люди, которые хорошо разбираются в продуктах и ​​клиентах и ​​работают с ними каждый божий день.

Ответ? Это зависит.

Быстрый анализ с обеих сторон

Основная сила внутреннего исследования заключается в том, что сотрудники хорошо знакомы как с клиентами, так и с продуктами.Они знают их наизнанку и задом наперед, а это значит, что они обладают уникальной способностью генерировать новые идеи и продавать их именно для них. Однако эта же сила является их слабостью, когда речь идет о более объективной, более аналитической работе.

Внешнее исследование дает две особенно ценные возможности: нишевый опыт и нулевую предвзятость. Некоторые виды исследований, такие как построение профиля клиента, требуют ограниченного руководства и, возможно, нескольких инструментов, чтобы приступить к работе. Однако проведение опросов сотрудников, которые позволяют получить действительно ценную информацию, требует серьезного опыта, которого у большинства компаний нет.

Невозможно переоценить преимущества низкой систематической ошибки во внешних исследованиях. Спорные выводы часто являются наиболее важными, и внутренний персонал может искать и отдавать приоритет выводам, которые дополняют их взгляд на продукты, клиентов или бизнес в целом. Привлечение внешних исследовательских групп позволяет получать действительно объективные аналитические результаты.

Вторичные внешние данные

В некоторых ситуациях компании могут также использовать вторичные внешние данные .По сути, это исследование, уже составленное другими специалистами в вашей отрасли. Это может быть быстрым и экономичным способом сбора информации о более широких рыночных тенденциях, например, или тестирования продуктов аналогичных компаний.

Опросы сотрудников

✔ Лучшее внешнее проведение: отсутствие предвзятости, полная анонимность, нишевый опыт.

В принципе это звучит просто, но проведение опросов об опыте сотрудников, которые позволят вам по-настоящему изменить свое рабочее место, улучшить удержание сотрудников и привлечь лучших кандидатов, очень сложно.

Работа с преданными своему делу внешними исследователями позволяет вашим сотрудникам давать абсолютно честные и откровенные отзывы без страха перед репрессиями . Шаблоны специализированных опросов также сделаны максимально увлекательными и привлекательными, побуждая к максимальному вовлечению и генерируя отличные данные для вашей компании.

Внутреннее руководство компании может работать с исследователями, чтобы определить направление или фокус исследования, но полная анонимность, отсутствие предвзятости, специализация и достоверные результаты внешних исследователей имеют решающее значение для успеха.На результаты можно положиться, без шансов на вводящие в заблуждение интерпретации.

Фокус-группы

✔ Лучшее внешнее управление: более откровенное, требует нейтрального руководства.

Фокус-группы могут вызывать аргументы, разногласия и противоречивые мнения. Участники должны чувствовать себя максимально комфортно и расслабленно — обычно это означает, что их модерирует извне, кем-то, с кем они не имеют абсолютно никакого отношения.

Такого рода качественное исследование требует беспристрастного модератора, который может побудить участников исследовать и развивать свои собственные идеи — , а не , вести их по определенным путям, или противоречить им, или осуждать их.

Поскольку фокус-группы часто используются для выработки мнений, изучения решений или выявления проблем, модератора и аналитиков следует исключить из темы. Например, чтобы получить практическую обратную связь о новом продукте, ни один из инженеров продукта или руководство не должны участвовать — они сильно предвзяты и будут влиять на результат фокус-группы.

Consumer Insights

✔ Лучшее внутреннее управление: непревзойденное знание клиентов.

Причудливый способ сказать «лучше понимать своих клиентов», понимание потребителя — вот что позволяет современному бизнесу продолжать расти и достигать результатов. И никто не знает ваших клиентов так, как вы: даже если вы никогда не записывали это, у вас есть врожденное понимание того, кто они, что их движет и почему они все еще остаются покупателями.

Для получения надежных сведений о потребителях требуется отличный анализ данных. Это маркетинговое исследование с твердым вопросом: «Что делать сейчас». Используйте их для улучшения сегментации, взаимодействия с клиентом и персонализации.

Существуют инструменты и учебные пособия, которые можно использовать для получения этих идей. Что абсолютно важно, так это то, что после того, как вы определили свою концепцию и подход, вы должны их придерживаться. Даже если — или , особенно , если — вы не согласны с ранними результатами, вы придерживаетесь их и проводите анализ. Результаты могут отличаться от вашего мнения — иначе не было бы смысла проводить анализ!

Анализ конкурентов

✔ Часто выполняется внешними организациями.

Большинство предприятий в конечном итоге рассматривают свой маркетинг и планирование роста с внутренней точки зрения. К сожалению, смотреть на вещи с точки зрения потребителя чрезвычайно сложно. Даже если вы думаете, что вы знаете, каков ваш клиент, изолировать свои собственные предубеждения и мнения практически невозможно.

Поэтому сложно поставить себя на их место и проанализировать свою компанию или конкурентов. Анализ конкурентов в основном связан с анализом данных, и внешние исследователи обеспечивают баланс опыта и беспристрастности, который жизненно важен для успеха.В конце концов, хотя 74% маркетологов согласны с тем, что анализ конкурентов важен, более половины признают, что у них это плохо получается.

Product Testing & Research

✔ Может потребоваться баланс внутреннего и внешнего ввода.

Когда дело доходит до тестирования продукта, нет никаких причин для предвзятости: весь анализ должен проводиться сторонним специалистом. Тестирование, которое выявляет результаты, противоречащие вашим представлениям о продуктах, — это здорово, но вы не можете нести ответственность за принятие этого решения.

Действительно эффективное тестирование продукта требует обширных и постоянных усилий; передача этой работы внешнему поставщику снимает с вашей команды огромное бремя ответственности. Это также гарантирует, что качество не упадет: нет «другой работы», которая могла бы иметь приоритет.

Члены внутренней команды обладают глубокими знаниями о продукте и его использовании. Они могут указывать, какие аспекты продукта проверять, или проводить тестировщиков через действия во время тестирования.

Маркетинговые исследования

✔ Часто выполняется с помощью цифровых инструментов и систем.

Улучшения в инструментах бизнес-аналитики означают, что многие компании теперь используют готовые продукты для проведения подробного проницательного анализа, который направляет их маркетинговые усилия. Существует бесконечное количество ключевых показателей эффективности и показателей, которые нужно отслеживать, и, поскольку большая часть из них выполняется с помощью аналитических инструментов, потребность в аутсорсинге этой работы меньше.

Вооруженный необходимыми инструментами и доступом, один инженер по обработке данных в команде маркетинга может внести существенный вклад в таргетинг и эффективность кампании.

Итак, что это будет?

Если вы ищете сбор и анализ отзывов или кого-то, кто будет руководить исследованием вместо вас, SoGoSurvey может помочь!

В чем разница между внутренним и внешним маркетингом

В ходе вашего бизнес-исследования вы бы познакомились с концепциями внутреннего и внешнего маркетинга — но чем они отличаются, как вы их применяете и что лучше?

Внешний маркетинг

Внешний маркетинг — это действие по продвижению вашего бизнеса и его услуг.Речь идет о том, чтобы привлечь людей к себе и привлечь как можно больше людей, которые могут быть заинтересованы в использовании ваших услуг. Этот тип маркетинга чаще всего осуществляется с помощью теле- и радиорекламы, листовок и брошюр, рекламы в социальных сетях и поисковых систем.

Советы по внешнему маркетингу

• Комплексная система управления практикой даст вам возможность сопоставить то, что ваши клиенты слышали о вас. Будь то направление к врачу, из уст в уста или реклама в социальных сетях, вы сможете увидеть свои самые и наименее эффективные маркетинговые методы и соответственно распределить свой маркетинговый бюджет.
• Ваша система управления практикой должна быть интегрирована с платформой электронного маркетинга для беспрепятственного распространения массовых и маркетинговых электронных писем. Если вы хотите сообщить своим клиентам, что переехали в новое место, или если вы хотите отправить коды скидок и рекламные предложения, интеграция с программным обеспечением Email Marketing — простой способ напрямую общаться с вашей клиентской базой.
• Система управления практикой должна обеспечивать возможность онлайн-бронирования не только на вашем веб-сайте, но также в вашей электронной подписи и на вашей странице в Facebook.Предоставляя доступный и простой процесс записи на прием, вы побуждаете своих клиентов воспользоваться удобной системой онлайн-бронирования и тонко напоминаете им о назначении встречи каждый раз, когда они видят кнопку «Забронировать онлайн».
• Внедрение программы лояльности также позволит вам определить свой целевой рынок и укрепить вашу молву, рекомендации и личные рекомендации.

Внутренний маркетинг

Внутренний маркетинг — это совсем другое понятие.Вместо того, чтобы пытаться информировать людей о том, что ваш бизнес существует, речь идет о создании культуры внутри команды, чтобы создать здоровую среду и привить ценности компании в ее членах.

Советы по внутреннему маркетингу

• Определите свои практические ценности. Когда ваши ценности четко определены и доведены до сведения вашей команды, вы можете использовать свое видение и ценности как аргумент в пользу покупателей. Подумайте об этом — что отличает вас от конкурентов?

  Если вы все предлагаете аналогичные услуги, вам нужно быть больше, чем просто квалифицированным поставщиком медицинских услуг, чтобы утвердиться на переполненном рынке.Вы продаете не просто услугу, вы продаете сообщество.

• Создание сильной, поддерживаемой командной культуры — основа внутреннего маркетинга. Если вашим сотрудникам кажется, что их рабочее место благоприятно и гармонично, с четко определенными ценностями, вы можете привлечь сотрудников, которые разделяют ваше видение и общую цель. ваших сотрудников своим коллегам и клиентам.
• Обучите свой персонал правильному использованию системы управления практикой! Любой хороший программный пакет для смежных специалистов в области здравоохранения будет предлагать исчерпывающую базу знаний с практическими рекомендациями, а также будет предлагать обучение на основе вебинаров.Таким образом, все пользователи, как новые, так и опытные, имеют возможность изучить вашу систему управления практикой непосредственно у команды, создавшей программу, или обновить свои существующие знания о вашей системе управления практикой.

  Образованная команда — это команда, наделенная полномочиями, поэтому убедитесь, что ваши сотрудники уверенно используют вашу систему управления практикой, чтобы они могли сосредоточиться на обслуживании своих клиентов в меру своих возможностей.

• Поделитесь статистикой вашего провайдера с вашими провайдерами. Если в вашей системе управления практикой есть комплексная система отчетности, вы сможете получить доступ к показателям работы вашего поставщика, включая количество их новых клиентов, получивших лечение, средние посещения их клиентов и средние посещения пациентов.Предоставляя эту статистику своим поставщикам услуг, вы можете вознаградить их за отличную работу и предложить помощь для улучшения их результатов, чтобы ваши сотрудники чувствовали признание и поддержку со стороны руководства.

Программное обеспечение для управления практикой должно предлагать комплексные инструменты, которые можно использовать как для внутреннего, так и для внешнего маркетинга. Цель системы управления практикой — предоставить вам инструменты для эффективного ведения и продажи вашей практики.

Nookal — поставщик программного обеспечения для управления практикой для смежных отраслей здравоохранения.Они предлагают решения для практического управления, чтобы помочь медицинским клиникам оптимизировать свои системы администрирования, эффективно управлять своим бизнесом и повысить эффективность и продуктивность ».

Фото автора кампании на Unsplash

ВНУТРЕННИЙ И ВНЕШНИЙ МАРКЕТИНГ — VisagieVos Inc.

Что такое внутренний маркетинг и что такое внешний маркетинг? Почему компаниям важно понимать эти концепции? Потому что счастливые внутренние клиенты — это счастливые внешние клиенты!

Что такое внутренний маркетинг?

Внутренний маркетинг относится к процессу мотивации и расширения возможностей сотрудников работать в команде для общего благополучия компании и, следовательно, клиентов.Синхронизация усилий внутри компании необходима для предоставления клиентам услуг на желаемом уровне. Взаимодействие сотрудников с клиентами в основном влияет на качество обслуживания и удовлетворенность клиентов до такой степени, что для компаний стало важным сосредоточиться на способах влияния и управления этими взаимодействиями.

Внутренний маркетинг, таким образом, относится к партнерству или общению между руководством и сотрудниками. Сотрудники должны быть частью видения компании, чтобы знать, чего от них ждут.Если видение ясное, сотрудникам предоставляется возможность учиться и совершенствоваться, и их следует соответствующим образом вознаграждать. Это может быть достигнуто посредством признания, льгот, повышения заработной платы, мероприятий по построению команды и т. Д. Необходимо выделить соответствующее финансирование для удовлетворения внутренних клиентов, чтобы удержание персонала не уменьшилось.

Что такое внешний маркетинг?

Внешний маркетинг — это действие по продвижению и продаже услуг или продуктов, которое включает исследование рынка и рекламу для клиентов и потенциальных клиентов.В сфере услуг сотрудники представляют свою компанию клиентам посредством взаимодействия с ними, и поэтому эти взаимодействия должны быть позитивными, чтобы клиенты продолжали возвращаться.

Таким образом, внешний маркетинг относится к отношениям между компанией и ее клиентами. Целью всегда должно быть повышение качества обслуживания клиентов. Удержание клиентов имеет жизненно важное значение. Следует приложить усилия для сбора отзывов об удовлетворенности клиентов, и эти отзывы следует использовать для улучшения внутренних систем.

Важность внутреннего маркетинга

Наличие внутренней маркетинговой стратегии означает, что к сотрудникам относятся как к внутренним клиентам; они должны быть убеждены в целях и ценностях компании точно так же, как должны быть убеждены внешние клиенты. Если компания работает организованно, это, вероятно, обеспечит более стабильный опыт для их клиентов.

Таким образом, внутренний маркетинг может использоваться для улучшения качества обслуживания. Существует связь между внутренней маркетинговой деятельностью, удовлетворенностью сотрудников, вовлеченностью сотрудников, качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов.Другими словами, позаботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о ваших клиентах.

Эта статья представляет собой общий информационный лист, и ее не следует использовать или полагаться в качестве юридических или иных профессиональных советов. Мы не несем ответственности за какие-либо ошибки или упущения, а также за любые убытки или ущерб, возникшие в результате использования какой-либо информации в данном документе. Всегда обращайтесь к своему юрисконсульту за конкретным и подробным советом. За исключением ошибок и упущений (E&OE)

Продажа торговой марки внутри

Когда вы думаете о маркетинге, вы, скорее всего, думаете о маркетинге для ваших клиентов: как вы можете убедить больше людей покупать то, что вы продаете? Но не менее важен и другой «рынок»: ваши сотрудники, те самые люди, которые могут оживить бренд для ваших клиентов.Тем не менее, помогая руководителям разрабатывать и проводить кампании по брендингу, мы с коллегами обнаружили, что компании очень часто игнорируют эту важную группу.

Почему так важен внутренний маркетинг? Во-первых, потому что это лучший способ помочь сотрудникам установить сильную эмоциональную связь с продуктами и услугами, которые вы продаете. Без этой связи сотрудники могут подорвать ожидания, установленные вашей рекламой. В некоторых случаях это происходит потому, что они просто не понимают, что вы пообещали публике, поэтому в конечном итоге работают с разными целями.В других случаях может случиться так, что они на самом деле не верят в бренд и чувствуют себя отстраненными или, что еще хуже, враждебными по отношению к компании. Мы обнаружили, что, когда люди заботятся о бренде и верят в него, они мотивированы работать усерднее, и их лояльность к компании возрастает. Сотрудники едины и вдохновлены общим чувством цели и идентичности.

К сожалению, в большинстве компаний внутренний маркетинг проводится плохо, если вообще проводится. Хотя руководители признают необходимость информировать людей о стратегии и направлениях компании, немногие понимают необходимость убедить сотрудников в силе бренда — они принимают это как данность.Более того, люди, отвечающие за внутренние коммуникации, обычно это специалисты по персоналу, не обладают маркетинговыми навыками для успешного общения. Информация выдается сотрудникам в виде памяток, информационных бюллетеней и т. Д., Но она не предназначена для того, чтобы убедить их в уникальности бренда компании. Отдел маркетинга может время от времени участвовать, чтобы рассказывать сотрудникам о новой рекламной кампании или усилиях по брендингу. Но обычно цель состоит в том, чтобы рассказать людям, чем занимается компания, а не продать им идеи.

Мы обнаружили, что, применяя многие принципы потребительской рекламы к внутренним коммуникациям, лидеры могут направлять сотрудников к лучшему пониманию видения бренда и даже страсти к нему. Применение этих принципов позволяет сотрудникам «жить» видением в своей повседневной деятельности. И когда сотрудники придерживаются этого видения, клиенты с гораздо большей вероятностью будут воспринимать компанию так, как вы обещали. На следующих страницах я изложу принципы внутреннего маркетинга.

Принцип 1

Выбери свой момент

Большинство людей имеют ограниченную терпимость к инициативам изменений, и упражнения по брендингу и видению не являются исключением. Но в определенные поворотные моменты, когда компания сталкивается с серьезными проблемами или изменениями, сотрудники ищут пути и относительно восприимчивы к этим инициативам. Такие моменты могут вызвать как положительную, так и отрицательную энергию — энтузиазм по поводу новых программ или непродуктивные слухи.Таким образом, поворотные моменты — идеальные возможности для внутренней кампании по брендингу; менеджеры могут направить энергию людей в позитивное русло, четко и ярко обозначив, что делает компанию особенной. В самом деле, мы обнаружили, что усилия по внутреннему брендингу, запущенные без импульса в такой момент, почти всегда могут потерпеть неудачу. Без естественного поворотного момента менеджерам, стремящимся продвинуть бренд внутри компании, возможно, потребуется продумать такой момент, возможно, путем запуска новой маркетинговой стратегии.

British Petroleum воспользовалась такой возможностью, когда объединилась с Amoco, а затем с ARCO. Он переименовал себя в BP, изменил дизайн своего логотипа и одновременно запустил кампанию для персонала и общественности, заявив, что выходит «за рамки нефти». Компания изменила позиционирование своего бренда и отказалась от своей идентичности нефтяной компании, чтобы стать энергетической компанией, перейдя от закрытой корпорации старого стиля к открытому совместному предприятию новой экономики. Этот разрыв с прошлым дал сотрудникам каждой из исходных компаний новую и отличительную индивидуальность.Опрос, проведенный после начала кампании внутреннего брендинга, показал, что 76% сотрудников положительно относятся к новому бренду, 80% знают о ценностях бренда, которые составляют новые послания бренда, а полные 90% считают, что компания собирается в правильном направлении.

Приход нового руководства — еще один удачный момент для внутреннего ребрендинга. Сотрудники ожидают немедленного получения известий от нового лидера и обычно открыты для новых идей в такие моменты. Карли Фиорина воспользовалась этим окном, когда взяла на себя управление Hewlett-Packard.Она лично интересовалась стратегией брендинга и играла активную роль. Чтобы продемонстрировать свою приверженность, Фиорина появилась в рекламных роликах, в которых утверждалось, что «первоначальный стартап снова будет действовать как один». Новый девиз компании «Изобретать» стал мантрой внутри компании, а гараж соучредителя Билла Хьюлетта, где он и Дэйв Паккард сделали свои первые изобретения, стал символом как внутренних, так и внешних коммуникаций. Новый лидер, заново открывший для себя наследие компании, вызвал прилив энергии во всей организации.

Точно так же, когда Артур Мартинес был назначен генеральным директором Sears в 1992 году, он воспользовался своей новой ролью, чтобы активизировать и сосредоточить внимание сотрудников, используя такие маркетинговые инструменты, как опросы, фокус-группы и новый слоган, чтобы вывести компанию из продаж. спад. Это сработало: продажи выросли, и моральный дух тоже.

Но выбрать подходящий момент также означает знать, когда отступить. Мартинес и другие руководители Sears, вдохновленные своим успехом, в последующие годы активизировали кампанию.Они не знали, когда оставить все в покое, и к 1998 году сотрудники были настолько завалены маркетинговыми материалами, что начали чувствовать себя сбитыми с толку и отключенными. Классический случай усталости от инициативы, когда персонал на цехах был завален сообщениями, не имеющими отношения к их отделам, заполнял опрос за опросом и терял значительное время продаж, посещая бесчисленные учебные классы. Один разочарованный руководитель явился на встречу с тачкой, в которой лежали записки, анкеты и обучающие видео на месяц.Момент явно прошел. Итак, на ежегодном собрании в том году, в парадоксальной попытке вернуть энергию 1993 года, генеральный директор объявил, что не будет «никаких новых инициатив, новых больших идей». Подход, основанный на принципах «возврата к основам», стал облегчением для сотрудников и вдохнул новую жизнь в те темы обслуживания клиентов, которые они охватили пятью годами ранее. Сегодня компания поддерживает последовательный поток внутренних маркетинговых инициатив на низком уровне, но сократила внутренние кампании, чтобы достичь более подходящего темпа.

Принцип 2

Связь внутреннего и внешнего маркетинга

Сотрудникам необходимо слышать те же сообщения, которые вы отправляете на рынок. Однако в большинстве компаний внутренние и внешние коммуникации часто несовместимы. Это может сбивать с толку и ставить под угрозу восприятие сотрудниками честности компании: руководство говорит им одно, но они замечают, что общественности посылается другое сообщение. Одна медицинская страховая компания, например, заявила, что благополучие пациентов является приоритетом компании номер один, в то время как сотрудникам сказали, что их главная цель — повысить стоимость своих опционов на акции за счет сокращения затрат.Одно крупное учреждение, оказывающее финансовые услуги, сообщило клиентам, что оно серьезно смещается с финансового ритейлера на финансового консультанта, но год спустя исследование показало, что качество обслуживания клиентов в компании не изменилось. Оказалось, что руководители компании не предприняли никаких усилий для продажи изменений внутри компании, поэтому сотрудники все еще производили транзакции и не изменили свое поведение, чтобы соответствовать их новой роли консультанта.

Разумеется, важно дать сотрудникам возможность оправдать ожидания клиентов, но это не единственная причина, по которой компании необходимо согласовывать внутренние и внешние сообщения.Другая причина — помочь компании достичь целей, которые в противном случае были бы недостижимы. В 1997 году, когда IBM запустила свою кампанию в области электронного бизнеса (которая, как многие считают, изменила имидж компании), она предпочла игнорировать исследования, свидетельствовавшие о том, что потребители не были готовы признать IBM лидером в области электронного бизнеса. Хотя для внешнего мира это выглядело как внешнее маркетинговое усилие, IBM также использовала кампанию, чтобы склонить сотрудников к идее Интернета как будущего технологий.Внутренняя кампания изменила отношение сотрудников ко всему, что они делали, от того, как они называли продукты, до организации персонала и их подхода к продажам. Кампания была успешной в основном потому, что она дала сотрудникам чувство направления и цели, что, в свою очередь, восстановило их уверенность в способности IBM предсказывать будущее и возглавлять технологическую отрасль. Сегодня исследования показывают, что люди в четыре раза чаще ассоциируют термин «электронный бизнес» с IBM, чем с его ближайшим конкурентом, Microsoft.

Тип «двустороннего брендинга», реализованный IBM, успешно усиливает обе стороны уравнения. Внутренний маркетинг становится сильнее, потому что он может опираться на ту же «большую идею», что и реклама. Потребительский маркетинг становится сильнее, потому что сообщения разрабатываются на основе поведения и отношения сотрудников, а также сильных сторон и возможностей компании — действительно, темы взяты из самой души компании. Этот процесс может привести к более четкой рекламной идее, потому что маркетологи с большей вероятностью создадут сообщение, уникальное для компании.

Возможно, даже более важно, принимая во внимание сотрудников, компания может избежать создания сообщения, которое не находит отклика у сотрудников или, что еще хуже, вызывает недовольство. В 1996 году United Airlines отложила свой лозунг «Лети в дружелюбное небо», когда представила опрос, который выявил всю глубину недовольства клиентов авиационной отраслью. Стремясь исправить недостатки отрасли, United запустила новую кампанию «Повышение», в которой стремилась выделиться, признавая плохое обслуживание и обещая постепенные улучшения, такие как более качественное питание.Хотя это было логической предпосылкой для кампании, учитывая веяния времени, кампания, сосредоточенная на отвращении клиентов к полетам, глубоко разочаровывала персонал. Недовольство сотрудников в конечном итоге лишило United возможности реализовать обещанные улучшения, что, в свою очередь, подорвало обещание «расти». Три года спустя United решила, что сопротивление сотрудников подрывает ее успех, и свернула кампанию. С тех пор компания перешла к более инклюзивному сообщению бренда с линией «United», которую могут принять обе аудитории.Здесь фундаментальный принцип рекламы — найти и решить проблему клиента — потерпел неудачу в United, потому что он не рассматривал внутренний рынок.

Когда дело доходит до исполнения, наиболее распространенный и эффективный способ связать внутренние и внешние маркетинговые кампании — создать внешнюю рекламу, нацеленную на обе аудитории. IBM очень эффективно использовала эту тактику, когда запустила свою кампанию в области электронного бизнеса. Она взяла восьмистраничную рекламу в Wall Street Journal , декларирующую свое новое видение, сообщение, адресованное как клиентам, так и внутренним заинтересованным сторонам.Это дорогостоящий способ привлечь внимание, но при умеренном использовании это наиболее эффективная форма общения; Фактически, вам нужно сделать это только один раз, чтобы все в компании прочитали его. Есть и символическое преимущество. Такая тактика сигнализирует о том, что компания очень серьезно относится к своему обещанию; это также сигнализирует о прозрачности — одно и то же сообщение обращается к обеим аудиториям.

Реклама — не единственный способ связать внутренний и внешний маркетинг. В Nike ряд руководителей высшего звена теперь имеют дополнительный титул «Корпоративный рассказчик».Они сознательно избегают рассказов о финансовых успехах и сосредотачиваются на притчах о том, как «просто сделать это», отражая и усиливая рекламные кампании компании. Одна история, например, вспоминает, как легендарный тренер и соучредитель Nike Билл Бауэрман, пытаясь создать лучшую обувь для своей команды, залил резину в семейную вафельницу, породив прототип знаменитой вафельной подошвы Nike. Говоря о таких изобретательских шагах, компания надеется сохранить в компании дух новаторства, который характеризует ее рекламные кампании.

Но хотя их сообщения должны быть согласованы, компании также должны выполнять внешние обещания, немного опережая внутренние реалии. Такие обещания стимулируют сотрудников и дают им возможность выполнять свои обязанности. В 1980-х годах Ford превратил «Качество — это работа 1» из внутреннего призыва к лозунгу потребителей в ответ на угрозу, исходящую от более дешевых и надежных японских автомобилей. Это было сделано до того, как претензия была полностью оправдана, но, выставив ее на публичную арену, она дала сотрудникам стимул не отставать от японцев.Однако, если обещание заходит слишком далеко вперед, оно теряет доверие. Когда осажденная компания British Rail запустила кампанию, объявляющую об улучшении услуг под лозунгом «Мы добираемся туда», это было сделано преждевременно. Привлекая внимание к разрыву между обещанием и реальностью, он вызвал деструктивное освещение в прессе. Это, в свою очередь, деморализовало персонал, который на законных основаниях гордился своими достижениями в сфере обслуживания.

Принцип 3

Сделайте бренд живым для сотрудников

Цель кампании внутреннего брендинга очень похожа на цель внешней кампании: создать эмоциональную связь с вашей компанией, которая выходит за рамки любого конкретного опыта.В случае сотрудников вы также хотите, чтобы соединение сообщало о том, как они подходят к своей работе, даже если они не взаимодействуют с клиентами. Вы хотите, чтобы у них было в голове видение бренда и они учитывали, поддерживают ли они бренд в каждом принимаемом ими решении. Как ты это делаешь? Примерно так же, как вы развиваете связь с внешней аудиторией. Вам необходимо спланировать и провести профессиональную кампанию по брендингу, чтобы представить и объяснить сообщения, а затем закрепить их, вплетая бренд в ткань компании.Сообщения должны быть направлены на «точки соприкосновения» сотрудников, повседневные взаимодействия, которые влияют на то, как люди воспринимают рабочее место.

Профессиональная кампания по брендингу — это то, на что это похоже. Он принимает форму кампании потребительского брендинга с рядом этапов, которые начинаются с исследования и продолжаются через планирование и выполнение коммуникационной стратегии, призванной убедить ваших сотрудников в достоинствах и авторитете вашего бренда. А разработка и проведение этой кампании должны быть ответственностью отдела маркетинга.У специалистов по маркетингу есть необходимые навыки, они понимают контекст, окружающий внешнюю кампанию, и, что, возможно, наиболее важно, они имеют уникальные возможности для сопоставления внутренней кампании с внешней кампанией.

Маркетинговое исследование является обязательным для любой кампании потребительского маркетинга, но компании редко инвестируют в такие исследования, когда их аудитория — это их сотрудники. Компании могут использовать многие из тех инструментов для внутреннего рынка, которые они использовали бы для потребителей: фокус-группы, глубинные интервью и опросы.Затем они могут сопоставить свои выводы, чтобы создать общую картину культуры, которая показывает, где проживают различные субкультуры и как информация проходит через организацию. Зачем беспокоиться? Потому что, когда организации узнают, что у людей на уме, они могут соответствующим образом адаптировать свои кампании.

Miller Brewing Company очень серьезно отнеслась к отношению сотрудников, когда она запустила новую внутреннюю кампанию по брендингу, направленную на повышение морального духа сотрудников. Компания провела углубленное исследование, которое показало, что сотрудники очень гордились традициями пивоварения компании, мифологизированными такими историями, как история основателя Фредерика Миллера, который в 1855 году нес дрожжи в кармане из Германии.Внутренняя кампания стала праздником страсти сотрудников к отличному пиву. Пивоварни украшали огромные плакаты с изображением сотрудников, изображающие рабочих как героев компании. Компания также распространяла материалы, подкрепляющие кампанию, в том числе книгу, посвященную призванию пивовара, и футболки с надписью «I Make Miller Time». В соответствии с Принципом 2 эти внутренние результаты повлияли и отразили внешнюю потребительскую рекламу Miller, которая опиралась на наследие мастерства бренда.В новых телевизионных рекламных роликах сотрудники разговаривают с камерой, выражая свою страсть к пиву Miller. Дополнительный бонус внутреннего исследования: собирая истории, подобные рассказу Фредерика Миллера, организации могут быть уверены, что корпоративный фольклор не уйдет, когда уйдут долгосрочные сотрудники, — сохраняя культуру для будущих поколений сотрудников.

После исследования следующим этапом является планирование кампании — полноценной коммуникационной стратегии, подобной стратегии Миллера, которая отражает стратегию потребительского маркетинга.Размышляя о кампании, высшее руководство должно сначала ответить на несколько ключевых вопросов: что сотрудники думают о компании? Что мы хотим, чтобы они думали? Что их в этом убедит? И почему они должны нам верить? Как только на эти вопросы будут даны ответы, можно начинать работу по созданию коммуникационных материалов.

К сожалению, подход большинства компаний к этой задаче настолько универсален, настолько удален от передовых реалий бизнеса и, откровенно говоря, настолько скучен, что сама перспектива кампании и новых кофейных кружек может вызвать коллективный стон или Хуже того, издевательство над кулером.Чтобы преодолеть естественный цинизм людей, кампания и информационные материалы должны звучать правдоподобно для сотрудников и затрагивать самую душу компании, отражая и укрепляя то, что волнует людей и что заставляет их приходить на работу по утрам. В материалах не должно быть жаргона и репутации, и они должны быть сосредоточены на сути компании.

Чтобы быть эффективными, эти материалы должны быть такими же креативными и привлекательными, как и материалы, которые вы доставляете внешней аудитории. Как и в случае с рекламной кампанией для потребителей, вам нужно удивить и очаровать свою аудиторию.Это задача убеждения, а не информации, и сухие безжизненные материалы будут быстро отложены или выброшены. (Рекомендации по тому, как сделать эти материалы привлекательными и полезными для сотрудников, см. На боковой панели «Как создавать материалы для коммуникации, которые сотрудники будут фактически использовать».)

Когда дело доходит до доставки сообщения, возникает соблазн отправить записку, видео или пакет красочных материалов и считать, что это сделано, но ничто не может заменить личные контакты на высшем уровне организации.Действительно, отказ от общения на личном уровне может подорвать самую изощренную и дорогостоящую кампанию по ребрендингу. Провал слияния Deutsche Bank и Dresdner Bank в 2000 году можно отчасти объяснить неспособностью руководства убедить инвестиционных банкиров Deutsche в видении конкурентоспособности недавно объединенной компании. Многие ключевые сотрудники ушли, и угроза массового ухода вынудила Deutsche отказаться от сделки после значительного ущерба для стоимости акций обеих компаний.

Стоит отметить, что ранние исследования могут окупиться, когда дело доходит до внедрения. Например, если вы определили субкультуру сопротивления, вы можете уделить больше внимания сопротивляющимся при развертывании бренда. Или, если вы узнали, кто самые влиятельные сотрудники — те, кто формирует отношение к ним окружающих, — тогда вы можете напрямую ориентироваться на этих сотрудников, и, если вы привлечете их к работе, они могут помочь в распространении информации.

Заключительный этап брендинговой кампании — это обратная связь и участие целевой аудитории.Для крупных, географически разнесенных организаций интрасеть компании может стать отличным помощником в общении и взаимодействии. Действительно, мы обнаружили, что в компаниях, которые не используют интрасети для откровенного диалога, сотрудники неизбежно обращаются к внешним веб-сайтам, таким как Vault, чтобы пожаловаться на компанию. Компания Accenture осознала этот риск, когда в январе 2001 г. произвела ребрендинг. Она создала интерактивный веб-сайт, чтобы люди могли задавать вопросы и просматривать ответы на вопросы, которые были опубликованы другими. Джо Форхенд, генеральный директор Accenture, также включает кнопку обратной связи для каждого внутреннего сообщения, которое он отправляет сотрудникам, и лично отвечает на каждый вопрос или предложение.

Однако пока потенциал этой среды не реализован. Например, нет причин, по которым председатель не может время от времени транслировать в Интернете «беседы у камина», о которых не могли даже мечтать предыдущие поколения менеджеров. Но не позволяйте Интернету заменять время, проведенное лицом к лицу или прогулку по коридорам: чаты у камина могут транслироваться в разные места компании, так что каждый может принять участие одновременно, но лидер не должен скрываться в своем офисе, чтобы доставить сообщение.

Чаты у камина могут стать частью попытки вплести брендинг в ткань организации.Поскольку невозможно провести серию крупных кампаний — это дорого, и сотрудники начинают отказываться от них, компания должна приложить все усилия, чтобы внедрить брендинг в повседневную жизнь, чтобы сотрудники постоянно «жили» брендом. Такие точки соприкосновения сотрудников отражают точки соприкосновения с потребителями, которые стали привычными в потребительском маркетинге, где каждая точка взаимодействия с потребителем дает возможность укрепить бренд. (Некоторые из лучших примеров точек соприкосновения с потребителями — это торговые точки, такие как Niketown или фургоны и униформа UPS, которые намеренно стилизованы под военные, чтобы выразить дисциплину и пунктуальность.)

Наиболее очевидное место для начала — физическое пространство компании. Когда Condé Nast попросил архитектора Фрэнка Гери спроектировать кафетерий для офиса (в том числе Vogue и Vanity Fair, ), он использовал изогнутые стеклянные панели, чтобы отразить видимую и видимую культуру моды. журнал мир. Nike отмечает свое наследие и преданность спортсменам, называя ключевые достопримечательности кампуса компании в честь легенд спорта: улица Бауэрман-драйв ведет к кампусу, где вы найдете Центр развития ребенка Джо Патерно и фитнес-центр Бо Джексона.

Компании также могут очень эффективно укрепить бренд с помощью политики компании. Компания Quality Bicycle Products, в которой работает 195 человек в пригороде Миннеаполиса, включает в качестве части своего видения приверженность делу защиты окружающей среды. Чтобы воплотить это видение в жизнь для людей, которые там работают, компания предлагает финансовое вознаграждение: сотрудникам, живущим в радиусе десяти миль от компании, платят 2 доллара в день за поездку на велосипеде, попутную машину или автобус до работы. Деньги выплачиваются в кредит на продукцию компании.Политика найма и найма — это другие области, которые могут служить точками соприкосновения. Компания Hollywood Video, которая считает свою страсть к фильмам своим отличием от гигантской сети Blockbuster, требует, чтобы сотрудники демонстрировали знания и энтузиазм в отношении фильмов. Southwest Airlines известна тем, что во время собеседований тщательно оценивает личности кандидатов, оценивая всех потенциальных сотрудников — от пилотов до механиков — по шкале от одного до пяти по семи признакам, соответствующим основным ценностям бренда. В то время как другие компании могут рассматривать только более традиционные ценности, такие как честность или ответственность, Southwest сохраняет свою уникальную индивидуальность бренда, нанимая только людей, которые идеально подходят для них.

Включая видение бренда в эти точки взаимодействия с сотрудниками, компании со временем внедряют это видение в опыт сотрудников до такой степени, что поведение бренда становится инстинктивным. Ярким примером является Apple, а также Disney и Virgin Airlines. Неслучайно, несмотря на огромные проблемы со стороны мира ПК, как внутри компании, так и за ее пределами по-прежнему широко распространено фанатичное отношение к Apple.

Встраивая послания бренда в повседневную жизнь сотрудников, менеджеры могут сделать так, чтобы их поведение внутри бренда стало инстинктивным.

В условиях необходимости разрабатывать новые продукты и сокращать производственные расходы, внутренний маркетинг легко упускается из виду. В конце концов, во времена финансового стресса изучаются даже бюджеты внешнего маркетинга, несмотря на общеизвестный факт, что внешний маркетинг важен.