Конфликт способы разрешения конфликт ситуаций: Конфликт и пути его решения

Содержание

Конфликт и пути его решения

Американский психолог Кеннет Томас выделил пять основных подходов к разрешению конфликтной ситуации: соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление. Рассмотрим каждый более детально.

Соперничество. Главная цель – навязать свою точку зрения, выгодное для себя решение противной стороне. Применимо в том случае, если ваше решение является конструктивным и несет в себе пользу для коллектива, организации. Либо тогда, когда времени, чтобы договариваться, просто нет.

Компромисс. Обе стороны идут на уступки друг другу, частично отказываясь от своих условий и претензий. Подходит к ситуации, когда противники находятся в равных условиях, когда допустимо принятие временного решения или есть опасность потерять все.

Приспособление. Отказ от своих требований в вынужденной или добровольной форме. Часто это происходит из-за того, что одна из сторон осознает свою неправоту, хочет сохранить хорошие отношения с оппонентом или попросту из-за пустяковости спора. Принудить принять такое решение может осознание неизбежности поражения или вмешательство третьей стороны.

Уход. Избегание конфликта, попытка выйти из него при минимальных потерях. Правда в итоге противостояние никак не разрешается. В лучшем случае — оно просто угаснет. В худшем – претензии будут накапливаться в скрытом режиме и затем выплеснуться в еще более сильный конфликт.

Сотрудничество. Наиболее эффективный метод разрешения конфликтной ситуации. Заключается в конструктивном разборе проблемы, отношении ко второй стороне не как к сопернику, а как к коллеге. Совместный поиск лучшего решения.

Согласно статистике, примерно 30% конфликтов между руководителем и подчиненным заканчиваются компромиссом. 15%

— приспособлением (в основном со стороны подчиненного) и лишь 1-2% — сотрудничеством. В связи с тем, что чаще прав именно руководитель, эффективно работает стратегия соперничества. В таком случае работник понимает свои ошибки и старается их исправить. Узнать еще больше об управлении персоналом вы сможете из нашей статьи «Что составляет основу управления персоналом».

При выборе стратегии разрешения конфликта, стоит руководствоваться следующими принципами:

  • Отделение личного отношения к человеку от проблемы. Для этого просто представьте себя на месте оппонента в сложившейся ситуации. На дайте субъективным впечатлениям повлиять на решение;
  • Приоритетным должен быть интерес, а не позиция. Почаще задавайте вопросы «Почему?», «Почему нет?». Выслушайте толкование интересов второй стороны, аргументируйте свои;
  • Поиск взаимовыгодных вариантов. Необходимо учитывать не только свои претензии, а и претензии оппонента, стараясь найти удобное решение;
  • Максимально объективная оценка ситуации. Выслушайте доводы второй стороны, но не поддавайтесь давлению и эмоциям. Оценивая ситуацию используйте объективные, справедливые критерии.

Способы выхода из конфликтов

Конфликт начинается тогда, когда заканчивается взаимопонимание между двумя собеседниками, а когда эти же собеседники находят общее решение – конфликт исходит на нет. Конфликт может быть краткосрочным, но также он может длиться и годами. В литературе известно много определений конфликта, но все они указывают на наличия противоречий, которые принимают форму разногласий, когда речь идет о взаимодействии между людьми.

При выборе стратегии поведения в конфликтной ситуации, каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника. При этом он задает себе вопросы: что я могу выиграть, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. Выделяют следующие стратегии поведения:

1) Противоборство — характерно настойчивое, бескомпромиссное, отвергающее сотрудничество отстаивание своих интересов, для чего используются все доступные средства;

2) Уклонение — связано с попыткой уйти от конфликта, не придавать ему большой ценности, возможно из-за недостатка условий для его разрешения.

3) Приспособление — предполагает готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений, которые ставятся выше предмета и объекта разногласий.

4) Компромисс — требует уступок с обеих сторон до той степени, когда путем взаимных уступок находится приемлемое решение для противостоящих сторон.

5) Сотрудничество — предполагает совместное выступление сторон для решения проблемы. При таком поведении считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон без ущемления интересов каждой из них.

Наиболее продуктивными стратегиями считаются стратегии компромисса и сотрудничества. Используя их, выход из конфликта принесет вам минимум потерь и максимум пользы.

Уход от конфликта считается не рациональным способом решения конфликтной ситуации. В некоторых случаях уход можно считать лучшим решением, но необходимо помнить, что конфликт остается, и его разрешение только оттягивается.

Например, между служащими одной организации возник «бытовой» конфликт, и один из служащих решил «переждать» – проигнорировал высказывания своего оппонента. Однако при следующей встрече между этими сотрудниками конфликт возник снова, уже по другой причине, и

негатив от прошлого конфликта усилился настоящим конфликтом, и все переросло в крупный скандал.

Недопустимы резкие, эмоциональные реплики в ответ на высказывания другой стороны, с применением нецензурных выражений и переходом на личные оскорбления.

Также неразумным поведением в конфликте считается высмеивание доводов оппонента (например, «ты говоришь глупости», «ты вообще ничего не понимаешь в этой области», и т.п.).

Алгоритм поведения при различных типах конфликтных ситуаций

1. Прежде всего, необходимо выяснить предмет спора. Для этого выслушайте своего оппонента. Проявите заинтересованность к его доводам. Старайтесь не перебивать его.
2. После того, как ваш оппонент высказал свою точку зрения, выскажите свое видение ситуации.

3. Проанализируйте те моменты и аспекты, на которых у вас возникли разногласия.

4. Отстаивайте свою позицию конструктивно, опираясь на аргументы. Выслушивайте доводы вашего оппонента.

5. Постарайтесь совместно с оппонентом выбрать наиболее компромиссное решение. Если не удается это сделать, либо продолжайте обсуждение проблемного момента, либо бесконфликтно прекращайте обсуждение.

Памятка о стратегии поведения при конфликтных ситуациях

1. Необходимо помнить, что находясь в конфликтной ситуации, не нужно поддаваться эмоциям.

2. Выслушивайте своего оппонента, даже если его видение проблемы вам кажется неверным.

3. Не нужно во что бы то ни стало пытаться переубедить своего оппонента, не принимая его точку зрения. Помните, что каждый человек имеет право на собственное мнение, даже если вам кажется, что оно неверное.

4. Помните, что от конфликта больше вреда, чем пользы.

Способы разрешения конфликтов

Модель разрешения конфликтов

Исследования показали, что не сами конфликты, а именно неудачи в их разрешении способны привести к разрушению взаимосвязей. Бесконфликтные отношения являются признаком отсутствия отношений как таковых, а не показателем хороших взаимоотношений. Конструктивные пути решения конфликта способствуют более высокой степени сближения и более совершенным взаимоотношениям (рис. 1).

Рисунок 1. Пути разрешения конфликтов в виде модели

Используя пути решения конфликта, необходимо:

  • признание, что они будут в любом случае;
  • рассмотрение в качестве элемента более крупной «картины»;
  • избежание затухания, использование для продвижения к намеченным целям.

При наступлении конфликтной ситуации необходимо управление. Структурные методы включают разъяснение требований к работе, в том числе:

  • ожидаемых результатов работы;
  • системы полномочий и ответственности;
  • каналов передачи информации;
  • политики, процедуры и правил.

Среди координационных и интеграционных механизмов выделяют:

  • иерархию полномочий, которая способна упорядочить взаимодействие людей, принятие решений и потоки информации;
  • правило «шеф всегда прав», применение проектных и межфункциональных групп, совещаний нескольких отделов.

Общеорганизационные и комплексные цели состоят в:

  • эффективном осуществлении целей, что требует объединения усилий всего персонала.
  • скоординированном применении системы вознаграждений, что оказывает влияние на осуществление целей, поддерживая внутреннюю политику организации.

Межличностные методы решения конфликта состоят в избегании, приспособлении, конкуренции, компромиссе. Избегание означает откладывание проблемы, уход в сторону. Приспособление характеризуется пренебрежением своим интересам ради того, чтобы удовлетворить интересы другого. Конкуренция заключается в отстаивании собственных интересов или «прав» через интересы других, стремление победить, одержать верх. Компромисс состоит в поиске взаимоприемлемого решения, которое частично способно удовлетворить все стороны конфликта. В случае сотрудничества принимается решение, которое в полной мере удовлетворяет обе стороны. Это происходит через глубокое проникновение в сущность проблемы, поиск альтернативных решений, открытость в общении и эффективное взаимодействие.

Стратегии поведения в конфликте

В соответствии с исследованиями можно выделить 6 мотивов, опираясь на которые человек вступает во взаимодействие.

  1. Максимизация общего выигрыша.
  2. Максимизация своего выигрыша (индивидуализм).
  3. Максимизация относительного выигрыша.
  4. Максимизация выигрыша окружающих (альтруизм).
  5. Минимизация выигрыша других (агрессия).
  6. Минимизация различия в выигрышах (равенство).

При совпадении или дополнении мотивов общения можно говорить об успешности контактов людей. Когда используются заведомо «проигрышные», с позиции успешности общения, мотивы поведения, то происходит игнорирование интересов партнера по общению. В зависимости от наличия определенных мотивов, выделяют особенности стратегий поведения.

Взаимодействие в качестве процесса можно рассмотреть в виде системы координат (рис. 2). По оси ординат здесь располагаются стратегии взаимодействия, ориентированные на достижение участниками своих целей, а по оси абсцисс те стратегии, которые концентрируются на достижении целей партнеров по общению.

Рисунок 2

. Сетка Томаса — Килмана

В соответствии с этим на каждой шкале можно выделить точку минимума и точку максимума, при этом в зависимости от исходной мотивации участников общения выделяются 5 базовых стратегий поведения.

  • Противодействие (П), то есть мотив максимизации своего выигрыша. Человек ориентирован здесь лишь на свои интересы и цели, не учитывает цели партнеров. Здесь можно говорить о конкуренции, силовом решении проблем.
  • Избегание (И) определяет мотив минимизации выигрыша другого. Здесь происходит уход от контакта, настоящего взаимодействия, своих целей для исключения выигрышей других.
  • Компромисс (К) дает возможность реализации мотива минимизации различий в выигрышах. Сущность этой стратегии состоит в неполном достижении целей участниками взаимодействия ради достижения условного равенства.
  • Сотрудничество (С) концентрируется на полном удовлетворении участниками собственных социальных потребностей. Стратегия дает возможность реализации одного из двух мотивов социального поведения человека (кооперация или конкуренция. Сотрудничество — максимально эффективная стратегия во взаимодействии, но очень трудна реализации. Для нее от партнеров по общению требуются существенные психологические усилия по формированию соответствующего климата, разрешению наступающих противоречий, уважение к интересам партнера. В большинстве случаев обучение людей навыкам сотрудничества представляет собой самостоятельную психологическую задачу, решаемую с помощью методов активного социально-психологического обучения.
  • Уступчивость (У) ориентируется на реализацию мотива альтруизма. Здесь люди могут жертвовать своими целями для достижения целей партнера. Происходит приспособление к другому человеку и к ситуации в целом.

Способы решения конфликтов

Способы разрешения конфликтов не могут быть разделены на плохие или хорошие. То, что подойдет в одной ситуации, может не подойти в другой. Здесь важно проявить гибкость.

Избегание или уход характеризуются тем, что, уходя от конфликта и не принимая в нем участия, человек может спровоцировать оппонента на завышенные требования или ответный уход. Это не решит проблему. За время отсутствия проблема, напротив, может существенно вырасти. Тот вопрос, который было относительно просто решить на начальной стадии возникновения разногласия, будет достаточно трудно решить при разрастании проблемы.

Тем не менее, если разногласие не совсем существенно, а выигрыш невелик, или у человека нет времени на решение незначительной проблемы, то проще уйти и забыть о ней и этом человеке. Подобный способ также хорош, когда человеку нужно «протянуть время» (например, для сбора дополнительной информации).

Можно выделить несколько форм избегания, включая депрессию, молчание, затаенный гнев, демонстративный уход, игнорирование, индифферентность, «перемывание косточек» обидчика в его отсутствие, переход на «чисто деловые отношения», отказ от разговора или отношений с «провинившейся» стороной.

В случае уступчивости индивид любой ценой пытается поддерживать хорошие отношения, сглаживая острые углы и подавляя свои интересы. Часто такой человек делает вид, что ничего не происходит и все замечательно. Иногда конфликт может разрешиться только с помощью поддержки дружеских отношений. Подобная тактика может оправдывать себя, когда человек не прав и восстановление отношений для него важнее сути конфликта. Также это бывает, когда уступка для него незначительна, а для оппонента очень важна, когда для отстаивания собственной позиции необходима масса времени и сил. Если оппонент человека значительно сильнее, то ему часто помогает эта тактика.

Можно выделить несколько форм уступчивости:

  • Человек делает вид, что все в порядке и ничего не происходит страшного.
  • Человек продолжаете вести себя, будто ничего не происходит.
  • Он принимает то, что происходит.
  • Человек подавляет отрицательные эмоции.
  • Человек ругает себя за собственное раздражение.
  • Он идет к цели обходным путем, например, использует обаяние в ходе достижения целей.
  • Человек молчит, вынашивая в мыслях план мести.

Противодействие представляет собой открытую борьбу за свои интересы с жестким отстаиванием собственной позиции. Предпочтением подобной тактики является подсознательное стремление ограждения себя от боли поражения. Тактика оправдывает себя при необходимости принимать быстрые и решительные меры в сложных ситуациях, когда для человека имеет большое значение исход и многое поставлено на карту. Также она необходима, когда у людей нет выбора и терять им уже нечего, при этом отношения с противоположной стороной им глубоко безразличны. Данная тактика редко приносит долговременные результаты, ведь решение часто саботируется проигравшей стороной. В этом случае важно опасаться того, кто потерпел поражение.

Существует несколько форм противодействия:

  • Доказывание своей правоты и неправоты собеседника.
  • Обида до момента, пока оппонент не передумает.
  • Перебивание обидчика.
  • Использование физического насилия.
  • Непринятие отказа.
  • Требование безоговорочных уступок и принятия вашей позиции.
  • Попытка перехитрить соперника.
  • Обращение за помощью к союзникам.
  • Требование согласия с целью сохранить отношения.

Компромисс представляет собой попытку урегулировать возникшие разногласия через взаимные уступки. Тактика может быть полезна, когда человека устроит временное решение, если ему крайне важно договориться с минимальными потерями, при минимуме времени, если он хочет хоть что-то получить, нежели потерять все. Тем не менее, когда достигнут компромисс, но тщательно не проанализированы другие возможные варианты решения, его нельзя считать лучшим исходом переговоров. Важно учесть, что ни одна из сторон не будет придерживаться решения, не удовлетворяющего ее нужды.

Нужна помощь преподавателя?

Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Описать задание

Выделим несколько форм компромисса:

  • В ходе конфликта человек предпочитает поддерживать товарищеские, дружеские отношения, ищет справедливое решение.
  • Человек старается разделить желаемый предмет поровну.
  • Оппонент избегает напоминания о вашем первенстве.
  • Человек получает что-то как для себя, так и для других.
  • Лицо избегает лобовых столкновений.
  • Люди немного уступают для поддержания равновесия.

Сотрудничество предполагает стратегию по типу «выиграть/выиграть». Она отлична от остальных тем, что наличие победителя не значит наличие побежденного. Используя эту стратегию, в выигрыше находятся обе стороны. Человек находит решение, которое способно удовлетворять обе стороны. В случае выигрыша обеих сторон, они способны поддерживать принятое решение. В любой ситуации лучше и гораздо выгоднее на долгосрочную перспективу обойтись порядочно с оппонентом в соответствии с пословицей: «Хорошая слава лежит, а дурная впереди бежит». Это может быть выгодным даже с экономической стороны. Ведь сегодня, когда конкуренция растет, лучше обладать репутацией порядочного человека, когда с человеком хотят всегда работать. Основной принцип рассматриваемой стратегии заключается в поиске соглашений на базе анализа интереса сторон. Подход требует подробно изучить ситуации и варианты разрешения ситуации перед тем, как принять окончательное решение. Для этого человек:

  1. Устанавливает потребность, которая стоит за желанием другой стороны.
  2. Узнает, в чем его разногласия компенсируют друг друга.
  3. Разрабатывает новые альтернативы решений, которые максимально удовлетворяют потребности каждого.
  4. Делает это вместе.

Анализ интересов сторон необходим для успешного разрешения конфликта, поскольку важно определить настоящую причину, породившую его. Повод, который лежит на поверхности, часто является только поводом. Чаще люди боятся назвать настоящую причину недовольства, предполагая, что это может ущемить их гордость или унизить. Часто лишь выявление настоящей причины сторонами конфликта быстро приводит к урегулированию отношений. Работа должна проводиться только с настоящей причиной конфликта, ведь, понимая истинные потребности другого, будет проще договариваться. Существует ситуация, когда разногласия в своей основе имеют разные интересы, которые стоят за выдвигаемыми требованиями.

Пример 1

Если представить сына и родителей в ситуации, когда он любит музыку, которую они не переносят. Как быть в этом случае? Споры о включении или выключении магнитофона могут разрешиться сами собой, если родители купят ему хорошие наушники.

Взаимные уступки являются методом, позволяющим договориться. Здесь каждый может уступает оппоненту позиции, которые не представляют для него важности. То есть человек отдает то, что ему не нужно, но нужно оппоненту, и берет то, что нужно ему, но не очень значимо или мало значимо для противника. Для использования подобной тактики, необходимы сведения о том, что представляет значимость для противоположной стороны, что не всегда просто. Это обусловлено тем, что человек всегда склонен считать, что то, что важно для него, в такой же степени имеет значение и для другого человека.

Творческое решение проблемы используется, когда человек рассчитывает на конструктивное решение и последующее сотрудничество. Он не ленится и готовит максимальное число разных вариантов предложений. Их выполнение будет работать на обоих оппонентов. Здесь происходит выделение общих интересов, то есть тех, которые люди смогут вместе реализовать.

В этом случае важно, чтобы предложения одного человека не унижали оппонента, не давая ему возможность даже в ситуации уступки «сохранить свое лицо». Здесь необходимо проговорить возможность взаимовыгодного сотрудничества в перспективе с опорой на общие цели и интересы всех сторон. Если требуется разделение какого-либо ресурса, можно использовать следующую тактику: один осуществляет разделение, другой производит выбор (в этой ситуации все будет «по-честному»).

Совместный поиск решения. Часто возникает вопрос, каким образом решать конфликты в реальной жизни? Поиск компенсирующих аспектов разногласий и продумывание вариантов решений более эффективно осуществлять вместе. Этим человек показывает, что воспринимает оппонента в качестве партнера, а не как противника. Решение конфликта важно начать с достижения согласия именно в незначительных моментах, фиксируя на этом внимание оппонента.

Важно не допускать использование выражений типа «да, но…». Гораздо продуктивнее не отрицание позиции человека, а мягко выражать собственное несогласие с ним. В этом часто помогают фразы в стиле:

  • Я понимаю ваши чувства, и в то же время…,
  • Вы правы, и вместе с тем…
  • Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам…

Данная тактика предусматривает исключение из своего лексикона частицы «но», которая лишь способна усугубить противоречия. Более эффективно использовать обороты типа «вместе с тем» или «в то же время». Примером может быть фраза: «Я понимаю Ваши чувства. И все же в глубине души…» При использовании подобного приема, человек добивается расположения гораздо быстрее, чем с помощью открытого отрицания позиции.

Когда человека захлестывают эмоции, он не воспринимает никаких доводов, чувствуя себя орудием справедливости. По этой причине для начала ему важно разрешить «выпустить пар» и успокоиться. В этот момент оппоненту часто самому сложно оставаться спокойным. Здесь важно максимально дистанцироваться от негатива и не позволить собеседнику «завести» себя. Для максимально быстрого и эффективного решения проблемы важно дождаться спада эмоций и накала страстей. Если же «момент истины» затянулся, то можно использовать небольшую хитрость, например, попросить разрешения позвонить или отлучиться по любому поводу. Вероятно, что в конфликтной ситуации будет целесообразно перенести разговор на другое время.

Еще одним важным моментом является отсечение истории конфликта, ведь возврат к ней только разжигает страсти, не способствуя благоприятному исходу (по примеру поговорки: «Кто старое помянет, тому глаз вон»).

Человек, регулирующий конфликт, должен быть в активной позиции для его управления. Важно взять инициативу на себя и попытаться поговорить с оппонентом с помощью использования нескольких фраз:

— Давай обсудим, что происходит.

— Что-то в последнее время у нас не клеится.

— Меня волнует, что между нами пробежала «черная кошка».

Услышав подобные фразы, человек может начать оправдываться или честно сказать о том, что именно ему не нравится. Это уже можно считать диалогом, то есть возможностью разрешения напряженной ситуации. Можно применить несколько фраз:

— Отлично, у тебя есть предложения по решению конфликта?

— Что конкретно ты можешь предложить?

Выделим несколько этапов работы над конфликтом:

  1. Определить потребности всех сторон ситуации.
  2. Подумать об удовлетворении всех ожиданий.
  3. Признать не только свои, но и чужие ценности.
  4. Стараться проявить объективность, отделяя проблему от человека.
  5. Искать творческие и нестандартные решения.
  6. Не щадить проблему, а щадить людей.

Для перехода к стратегии сотрудничества, часто используются стандартные фразы:

— Я хочу, чтобы мы приняли справедливое решение для нас обоих.

— Давай посмотрим, что мы оба хотим.

— Я пришла сюда с целью решить нашу проблему.

Для проникновения вглубь разногласий часто используются вопросы по типу:

— Почему ты думаешь, что это наилучшее решение?

— Какая реальная потребность это вызвала?

— Что для тебя важно в этой ситуации?

— Давай допустим, что проблема уже решена?

Эти и другие вопросы помогают идти вперед и осуществлять поиск оптимального решения.

Там, где в выигрышной позиции обе стороны, они больше склонны исполнять принятое решение, так как оно подходит для них и оба оппонента участвовали во всем процессе достижения соглашения.

Помешать разрешению конфликта могут несколько факторов, в том числе эмоции (месть, гнев, обида), отсутствие желания слушать другую сторону, уход от переговоров, оценка конфликта в качестве неразрешимого.

Замечание 1

Исследования установили, что около 80% конфликтов на производстве обладают социально-психологической природой, переходя из производственных в межличностные.

При наличии сильных эмоций происходит сужение сознания, по причине чего невозможно объективно анализировать ситуацию. На конфликты и переживания по этому поводу затрачивается примерно 15% рабочего времени. Если конфликт нельзя избежать, то человек может стать его инициатором с целью управления ситуацией и, возможно, получения удовольствия от борьбы. Здесь важна оценка неизбежности конфликта, его целей, средств, сил и поддержки с обеих сторон.

Замечание 2

Самым опасным считается не замечать назревающий конфликт. Это может перевести его на внутренний план, накаляя эмоции и втягивая новых участников.

Управление конфликтами

Любой руководитель способен управлять конфликтом, что порой бывает довольно сложно. Как нет одинаковых конфликтов, так нельзя и выделить единую методику их разрешения. Но существует несколько основных шагов:

  • Предоставить необходимую информацию конфликтующим сторонам, исключить ложную или искаженную информацию, устранить слухи, сплетни и др.
  • Организовать эффективное общение между конфликтующими сторонами, включая их сторонников.
  • Осуществить работу с неформальными лидерами и микрогруппами, укреплять психологический климат в коллективе.
  • Решать кадровые вопросы с использованием метода «кнута и пряника», изменять условия межличностного взаимодействия. Здесь можно использовать административные методы, включая переводы на другой участок работы, увольнение и др.

При возникновении межличностного конфликта для начала необходимо выслушать оппонента. Он должен высказаться обо всем, что его волнует, раздражает, что ему не нравится. Важно внимательно выслушать человека, дистанцироваться от собственных отрицательных эмоций, не перебивая. Только так человек сможет понять, что на самом деле волнует оппонента, в чем истинная причина конфликта, как он воспринимает ситуацию и что именно хочет в итоге. Если людей захлестывает волна эмоций, то многие слова могут быть не услышаны. В этом случае лучше дождаться спада эмоций, впоследствии подняв вопрос об истинных причинах конфликта. Часто человека может раздражать одно, а говорить он будет совсем другое. Иногда незначительный повод способен вызвать ураган эмоций, буквально сносящий все кругом. Это происходит по причине того, что настоящая причина конфликта остается в тени. Человек вступает в конфликт тогда, когда задеваются эмоционально значимые для него интересы (например, ревность, предательство, неоправданные ожидания и др.). Эти ощущения можно считать достаточно субъективными. Многие люди предпочитают не озвучивать истинные причины конфликта, но именно ее выявление способно привести к быстрому урегулированию отношений. Иногда, правда, сам человек не понимает, что стоит за его неожиданной вспышкой гнева, поскольку неприятное может не осознаваться.

Отметим, что любой конфликт представляет собой небольшой эпизод, малую часть нашей жизни. По этой причине нет необходимости преувеличивать его значение.

В управлении конфликтами очень важно рассмотреть варианты исходов конфликта, которые очень разные. Снятие конфликта происходит двумя основными путями: снимается инцидент или разрешается конфликтная ситуация.

Снятие инцидента представляет собой попытку определенным образом приглушить конфликтную ситуацию. Конфликт в этом случае переводится на этап осознания (без конфликтных действий) или на этап неосознаваемой конфликтной ситуации. Для этого есть несколько способов:

  1. Обеспечение выигрыша одной из сторон. Здесь происходит полное решение конфликта в случае, когда проигравший полностью принимает свое поражение. На практике ситуация встречается редко, ведь победа одной стороны временное состояние, которое может быть нарушено в момент ближайшего серьезного инцидента.
  2. Снятие конфликта посредством лжи, что переводит его неосознаваемую форму и дает оппонентам отсрочку в решении своих проблем.

Максимально действенные возможности для разрешения конфликта обусловлены путями разрешения самой конфликтной ситуации с помощью следующих действий:

  1. Полное физическое (функциональное) разведение участников, когда исчезает сама почва для конфликта. Однако конфликтные отношения бывших оппонентов способны сохраняться еще долго по причине отсутствия их разрешения. Подобный путь редко реализуем в реальной практической жизни.
  2. Внутреннее переструктурирование образа ситуации, что изменяет внутреннюю систему ценностей и интересов сторон. Здесь объект конфликта становится менее важным, а более важными становятся отношения с оппонентом. Путь представляет собой достаточно сложную работу и требует помощи специалиста- психолога, но именно он способен дать начало конструктивному разрешению супружеского или семейного конфликта.
  3. Разрешение конфликта с помощью конфронтации к сотрудничеству (близок к предыдущему пункту). Как правило, таким образом решаются деловые конфликты. Метод не затрагивает глубинные отношения, а связан с социальными или материальными интересами людей.

Как разрешить конфликты на работе

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

  • негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
  • компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
  • конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

виды, пути решения, приёмы и примеры.

В процессе своей профессиональной деятельности педагогу помимо своих непосредственных обязанностей, связанных с обучением и воспитанием подрастающего поколения, приходится общаться с коллегами, учениками, их родителями. 

При ежедневном взаимодействии без конфликтных ситуаций обойтись вряд ли возможно. Да и нужно ли? Ведь правильно разрешив напряженный момент, легко добиться хороших конструктивных результатов, сблизить людей, помочь им понять друг друга, прийти к прогрессу в воспитательных аспектах.

Определение конфликта. Деструктивный и конструктивный способы решения конфликтных ситуаций

Что такое конфликт? Определения этого понятия можно разделить на две группы. В общественном сознании конфликт чаще всего является синонимом враждебного, негативного противостояния людей из-за несовместимости интересов, норм поведения, целей.

Но существует и другое понимание конфликта как абсолютно естественного в жизни общества явления, совсем не обязательно приводящего к негативным последствиям. Напротив, при выборе правильного русла его течения, он является важным составляющим развития общества.

В зависимости от результатов решения конфликтных ситуаций, их можно обозначить как деструктивные или конструктивные. Итогом деструктивного столкновения является неудовлетворение одной или обеих сторон итогом столкновения, разрушение отношений, обиды, непонимание.

Конструктивным является конфликт, решение которого стало полезным для сторон, принимавших в нем участие, если они построили, приобрели в нем что-то ценное для себя, остались удовлетворены его результатом.

Разнообразие школьных конфликтов. Причины возникновения и способы решения

Конфликт в школе явление многоплановое. При общении с участниками школьной жизни, учителю приходится быть еще и психологом. Нижеприведенный «разбор полетов» столкновений с каждой группой участников может стать для педагога «шпаргалкой» на экзаменах по предмету «Школьный конфликт».

Конфликт «Ученик — ученик»

Разногласия между детьми — обычное явление, в том числе и в школьной жизни. В данном случае учитель не является конфликтующей стороной, однако принять участие в споре между учениками порой необходимо.

Причины конфликтов между учениками

  • борьба за авторитет
  • соперничество
  • обман, сплетни
  • оскорбления
  • обиды
  • враждебность к любимым ученикам учителя
  • личная неприязнь к человеку
  • симпатия без взаимности
  • борьба за девочку (мальчика)

Способы решения конфликтов между учениками

Как же конструктивно решить подобные разногласия? Очень часто дети могут урегулировать конфликтную ситуацию самостоятельно, без помощи взрослого. Если вмешательство со стороны учителя все же необходимо, важно сделать это в спокойной форме. Лучше обойтись без давления на ребенка, без публичных извинений, ограничившись подсказкой. Лучше, если ученик сам найдет алгоритм решения этой задачи.  Конструктивный конфликт добавит в копилку опыта ребенка социальные навыки, которые помогут ему в общении со сверстниками, научат решать проблемы, что пригодится ему и во взрослой жизни.

После разрешения конфликтной ситуации, важен диалог учителя с ребенком. Ученика хорошо называть по имени, важно, чтобы он почувствовал атмосферу доверия, доброжелательности. Можно сказать что-то вроде: «Дима, конфликт — не повод переживать. В твоей жизни будет еще много подобных разногласий, и это неплохо. Важно решить его правильно, без взаимных упреков и оскорблений, сделать выводы, определенную работу над ошибками. Такой конфликт станет полезным».

Ребенок часто ссорится и показывает агрессию, если у него нет друзей и увлечений. В этом случае учитель может попробовать исправить ситуацию, поговорив с родителями ученика, порекомендовав записать ребенка в кружок или спортивную секцию, согласно его интересам. Новое занятие не оставит времени на интриги и сплетни, подарит интересное и полезное времяпровождение, новые знакомства.

Конфликт «Учитель — родитель ученика»

Подобные конфликтные действия могут быть спровоцированы как учителем, так и родителем. Недовольство может быть и обоюдным.

Причины конфликта между учителем и родителями

  • разные представления сторон о средствах воспитания
  • недовольство родителя методами обучения педагога
  • личная неприязнь
  • мнение родителя о необоснованном занижении оценок ребенку

Способы решения конфликта с родителями ученика

Как же конструктивно разрешить подобные недовольства и разбить камни преткновения? При возникновении конфликтной ситуации в школе важно разобраться в ней спокойно, реально, без искажения посмотреть на вещи. Обычно, все происходит иным образом: конфликтующий закрывает глаза на собственные ошибки, одновременно ищет их в поведении оппонента.

Когда ситуация трезво оценена и проблема обрисована, учителю проще найти истинную причину конфликта с «трудным» родителем, оценить правильность действий обеих сторон, наметить путь к конструктивному разрешению неприятного момента.

Следующим этапом на пути к согласию станет открытый диалог учителя и родителя, где стороны равны. Проведенный анализ ситуации поможет педагогу выразить свои мысли и представления о проблеме родителю, проявить понимание, прояснить общую цель, вместе найти выход из сложившейся ситуации.

После разрешения конфликта, сделанные выводы о том, что сделано неправильно и как следовало бы действовать, чтобы напряженный момент не наступил, помогут предотвратить подобные ситуации в будущем.

Пример

Антон — самоуверенный старшеклассник, не имеющий незаурядных способностей. Отношения с ребятами в классе прохладные, школьных друзей нет.

Дома мальчик характеризует ребят с отрицательной стороны, указывая на их недостатки, вымышленные или преувеличенные, выказывает недовольство учителями, отмечает, что многие педагоги занижают ему оценки.

Мама безоговорочно верит сыну, поддакивает ему, что еще больше портит отношения мальчика с одноклассниками, вызывает негатив к учителям.

Вулкан конфликта взрывается, когда родительница в гневе приходит в школу с претензиями к учителям и администрации школы. Никакие убеждения и уговоры не оказывают на нее остывающего воздействия. Конфликт не прекращается, пока ребенок не заканчивает школу. Очевидно, что эта ситуация деструктивна.

Каким может быть конструктивный подход для решения назревшей проблемы?

Используя приведенные выше рекомендации, можно предположить, что классный руководитель Антона мог провести анализ сложившейся ситуации примерно так: «Конфликт матери со школьными учителями спровоцировал Антон. Это говорит о внутренней неудовлетворенности мальчика своими отношениями с ребятами в классе. Мать подлила масла в огонь, не разобравшись в ситуации, увеличив враждебность и недоверие сына к окружающим его в школе людям. Что вызвало отдачу, которая выразилась прохладным отношением ребят к Антону».

Общей целью родителя и учителя могло бы стать желание сплотить отношения Антона с классом.

Хороший результат может дать диалог учителя с Антоном и его мамой, который показал бы желание классного руководителя помочь мальчику.  Важно, чтобы Антон сам захотел измениться. Хорошо поговорить с ребятами в классе, чтобы они пересмотрели свое отношение к мальчику, доверить им совместную ответственную работу, организовать внеклассные мероприятия, способствующие сплочению ребят.

Конфликт «Учитель — ученик»

Такие конфликты, пожалуй, наиболее часты, ведь ученики и учителя проводят времени вместе едва ли меньше, чем родители с детьми.

Причины конфликтов между учителем и учениками

  • отсутствие единства в требованиях учителей
  • чрезмерное количество требований к ученику
  • непостоянство требований учителя
  • невыполнение требований самим учителем
  • ученик считает себя недооцененным  
  • учитель не может примириться с недостатками ученика
  • личные качества учителя или ученика (раздражительность, беспомощность, грубость)

Решение конфликта учителя и ученика

Лучше разрядить напряженную ситуацию, не доводя ее до конфликта. Для этого можно воспользоваться некоторыми психологическими приемами.

Естественной реакцией на раздражительность и повышение голоса являются аналогичные действия. Следствием разговора на повышенных тонах станет обострение конфликта. Поэтому правильным действием со стороны учителя будет спокойный, доброжелательный, уверенный тон в ответ на бурную реакцию ученика. Скоро и ребенок «заразится» спокойствием педагога.

Недовольство и раздражительность чаще всего исходят от отстающих учеников, недобросовестно выполняющих школьные обязанности. Вдохновить ученика на успехи в учебе и помочь забыть о своих недовольствах можно, доверив ему ответственное задание и выразив уверенность в том, что он выполнит его хорошо.

Доброжелательное и справедливое отношение к ученикам станет залогом здоровой атмосферы в классе, сделает нетрудным выполнение предложенных рекомендаций.

Стоит отметить, что при диалоге между учителем и учеником важно учитывать определенные вещи. Стоит подготовиться к нему заранее, чтобы знать, что сказать ребенку. Как сказать — составляющее не менее важное. Спокойный тон и отсутствие негативных эмоций — то, что нужно для получения хорошего результата. А командный тон, который часто используют учителя, упреки и угрозы — лучше забыть. Нужно уметь слушать и слышать ребенка.

При необходимости наказания, стоит продумать его таким образом, чтобы исключить унижение ученика, изменение отношения к нему.

Пример

Ученица шестого класса, Оксана, плохо успевает в учебе, раздражительна и груба в общении с учителем. На одном из уроков девочка мешала другим ребятам выполнять задания, бросала в ребят бумажки, не реагировала на учителя даже после нескольких замечаний в свой адрес. На просьбу учителя выйти из класса, Оксана так же не отреагировала, оставаясь сидеть на месте. Раздражение учителя привело его к решению прекратить вести занятие, а после звонка оставить весь класс после уроков. Это, естественно, привело к недовольству ребят.


Подобное решение конфликта повлекло деструктивные изменения во взаимопонимании ученика и учителя.

Конструктивное решение проблемы могло выглядеть следующим образом. После того, как Оксана проигнорировала просьбу учителя прекратить мешать ребятам, педагог могла выйти из положения, отшутившись, сказав что-либо с ироничной улыбкой в адрес девочки, например: «Оксана сегодня мало каши съела, дальность и точность броска у нее страдает, последняя бумажка так и не долетела до адресата». После этого спокойно продолжать вести урок дальше.

После урока можно было попробовать поговорить с девочкой, показать ей свое доброжелательное отношение, понимание, желание помочь. Неплохо побеседовать с родителями девочки, чтобы узнать возможную причину подобного поведения. Уделять девочке больше внимания, доверять ответственные поручения, оказывать помощь при выполнении заданий, поощрять ее действия похвалой — все это оказалось бы нелишним в процессе приведения конфликта к конструктивному итогу.

Единый алгоритм решения любого школьного конфликта

Изучив приведенные рекомендации к каждому из конфликтов в школе, можно проследить схожесть их конструктивного  разрешения. Обозначим его еще раз.

  • Первое, что окажет пользу, когда проблема назрела, это спокойствие.
  • Второй момент — анализ ситуации без превратности.
  • Третьим важным пунктом является открытый диалог между конфликтующими сторонами, умение выслушать собеседника, спокойно изложить свой взгляд на проблему конфликта.
  • Четвертое, что поможет прийти к нужному конструктивному итогу — выявление общей цели, способов решения проблемы, позволяющих к этой цели придти.
  • Последним, пятым пунктом станут выводы, которые помогут избежать ошибок общения и взаимодействия в будущем.

Итак, что же такое конфликт? Добро или зло? Ответы на эти вопросы кроются в способе решения напряженных ситуаций. Отсутствие конфликтов в школе — явление практически невозможное. И решать их все равно придется. Конструктивное решение тянет за собой доверительные отношения и мир в классе, деструктивное — копит обиды и раздражение. Остановиться и подумать в тот момент, когда нахлынуло раздражение и гнев — важный момент в выборе своего пути разрешения конфликтных ситуаций.

Стратегии разрешения конфликта — урок. Обществознание, 8 класс.

Если у индивида или нескольких индивидов возникает проблемная противоречивая ситуация в какой-либо социальной группе, или же у одной социальной группы возникает проблемная ситуация с другой социальной группой, мы можем говорить о возникновении конфликта. Понятно, что в этом случае возникает необходимость устранить эти противоречия, то есть разрешить конфликт. А это означает, что перед каждым участником конфликта встаёт вопрос о выборе модели (стратегии) поведения.

Современная конфликтология выделяет пять стратегий возможного поведения индивида (или группы) в конфликтной ситуации:


1. Приспособление.

Приспособление — это соглашательская политика.

Одна сторона конфликта соглашается с другой стороной, признавая её правоту несмотря на имеющиеся возражения. Зачастую это происходит потому, что индивид (или группа) просто боится высказать своё мнение. Поэтому, несмотря на внутренний протест, всё же соглашается с мнением оппонента.
Эта стратегия встречается нередко, однако, как ты понимаешь, конфликт не разрешается таким путём, он просто затухает на время, и есть вероятность его повторного возникновения.


2. Избегание.

Избегание конфликта — это уход от конфликтной ситуации

При избегании любая из сторон стремится «перевести стрелки» на что-то другое, для того чтобы не концентрировать внимание на самом конфликте.
Это тоже довольно частая модель поведения, однако имеющая тот же, что и в первом случае, существенный недостаток: конфликтная ситуация не разрешена, а значит, существует опасность возникновения конфликта снова и, быть может, даже в более сильной форме.
3. Соперничество.

Соперничество — это активное противостояние одной конфликтующей стороны другой в борьбе за что-то ценное, имеющее значимость для обеих сторон.

Существует, по сути, два вида соперничества: структурное и мотивационное.
Структурное соперничество — это борьба за то, что необходимо для выживания человека (еда, вода и т. п.) — в современном обществе практически не встречается.
Мотивационное соперничество главной целью ставит лидирующую позицию в чём-либо, несмотря на то, что для выживания это вовсе не необходимо. На первый план выходит самоутверждение.
Опасность соперничества при конфликте состоит в том, что слишком высока мотивация к победе, пусть даже и любой ценой. Человек начинает считать, что он просто обязан победить, обязан быть всегда правым. И в этом случае, к сожалению, человек может прийти к мысли, что чужой успех — это его поражение. А это, как ты понимаешь, совсем непродуктивно, потому что на самом деле сравнивать человека можно только с ним же самим, ибо все люди уникальны.
Итогом такой стратегии будет агрессивное и настороженное отношение друг к другу, а это сделает решение конфликта, по сути, невозможным… Конфликт будет отложен на время, пока «проигрывающая сторона» не «накопит сил для борьбы». И, поскольку само соперничество очень увлекательно, люди частенько забывают о том, что можно ведь и договориться без борьбы, прийти к решению путём диалога. И это будет гораздо эффективней и ценней.
4. Компромисс.

Компромисс — это совместно найденное решение конфликтной ситуации, удовлетворяющее обе стороны.

При компромиссе каждая из сторон отказывается от первоначальных требований в какой-то части, идя на уступки оппоненту. При этом — обратите внимание — это взаимный и добровольный процесс. Ни о каком силовом давлении речь здесь не идёт. Это исключительно путь диалога, путь переговоров.
Результатом является именно решение конфликта, что не достигается при предыдущих стратегиях поведения. Потому что итогом будет выработка такого решения, которое удовлетворит, пусть и не в полной мере, обе стороны. И поэтому компромисс, безусловно, путь конструктивный.

 

5. Сотрудничество.

Вершиной конструктивного разрешения конфликтной ситуации является сотрудничество.

Сотрудничество — попытка разрешить конфликт, учитывая как интересы противоположной стороны, так и ценность межличностных отношений.

Сотрудничество— самый сложный вариант разрешения конфликта, потому что в этом случае речь идёт не о взаимных уступках, как при компромиссе, а о сохранении прежде всего межличностных отношений между противоборствующими сторонами.

Поэтому при стратегии сотрудничества обе стороны конфликта могут отказаться от первоначальной позиции, а затем совместно выработать общую позицию, которой сообща же и будут придерживаться, или же станут осуществлять общую деятельность. В этом случае их общей задачей становится разрешение проблемы именно совместными усилиями.

Иногда при невозможности разрешить конфликт между сторонами прибегают к помощи тех, кто гарантированно не разделяет интересы ни одной из сторон, но кому доверяют обе стороны конфликта. Это — третьи лица, или «третейский суд» (совсем необязательно в рамках судебной системы). При социальном конфликте ими могут быть общие знакомые или люди, уважаемые всеми сторонами конфликта, например.

 

Обрати внимание!

Компромисс — это путь взаимных уступок.

На первый план при сотрудничестве выступают именно межличностные отношения.

Самые важные критерии «третейского суда» — объективность и признание его решения конфликтующими сторонами.

Конфликты могут быть конструктивными и неконструктивными.

При конструктивном конфликте стороны не выходят за рамки деловых отношений и не «переходят на личности».

При неконструктивном конфликте стороны могут, уходя от сути спора, прибегать к нравственно осуждаемым действиям, например, оскорблять друг друга, вспоминать противной стороне прошлые ошибки и неудачи, высмеивать её.

 

Осталось запомнить, что конфликты могут быть межличностными, о которых теперь ты знаешь, локальными, затрагивающими отдельные стороны общества, и глобальными — в которых принимает участие значительная часть государств.

5 стратегий поведения в конфликтной ситуации

   Трудно найти двух людей с абсолютно одинаковыми вкусами, привычками или интересами, поэтому в любых продолжительных отношениях между людьми рано или поздно возникают разногласия, противоречия, конфликтные ситуации.
    С одной стороны, такие ситуации могут навредить существующим отношениям, но с другой, именно несовпадение во взглядах и существование нескольких мнений могут быть ресурсом, обогащающим отношения и способствующим укреплению доверия и взаимопонимания.
  Чтобы конструктивно преодолевать существующие конфликты, надо знать о различных способах поведения в конфликте и уметь выбрать такой способ поведения, который в наибольшей степени соответствует данной ситуации. Как правило, человек в конфликтной ситуации ведет себя единственным, привычным для него способом, и не догадывается о существовании других способов поведения.

    Психолог К. Томас классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы (напористость) и стремление человека учитывать интересы другого человека (кооперация). На основании этих критериев К. Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтной ситуации. Для удобства их можно представить и в виде образов животных:

I Соревнование (конкуренция) — «акула»;

II Приспособление (улаживание) — «плюшевый мишка»;

III Избегание (уклонение) — «черепаха»;

IV Компромисс — «лиса»;

V Сотрудничество — «сова».

      Каждый из этих способов поведения имеет свои плюсы и минусы, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других.

Ежегодно в колледже проводится тестирование по определению ведущих способов поведения в конфликтной ситуации К. Томаса.

Свои результаты тестирования каждый студент может узнать у психолога колледжа в каб.224.

Ниже приведены описания стратегий, выделенных К. Томасом, дополненные комментариями различных авторов.    

I Соревнование

     Соревнование – такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремится добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания.

Плюсы и минусы данной стратегии: упорное отстаивание своих интересов в ущерб интересов другого человека может помочь человеку временно удержать вверх в конфликтной ситуации. Однако к длительным отношениям (будь то дружеские отношения, отношения с любимым человеком, в семье, на работе и т.д.) такой подход не применим. Длительные отношения могут быть устойчивыми только в том случае, если учитываются желания и интересы всех участников, а проигрыш одного человека, как правило, означает проигрыш всех. В длительных отношениях возможны лишь элементы соревнования, при условии, что оно проводится честно и по заранее определенным правилам и его результаты не окажут сильного влияния на отношения между его участниками. В этом случае соревнование, может помочь оживить обстановку и заставить людей более активно добиваться своих целей.

В виде образа соревнование — это конкуренция «акула».


  Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». Предпочтение такого поведения в конфликте нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, т.к. эта стратегия отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, обличенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия поведения «Акулы» редко приносит долгосрочные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества.

Тактические действия «Акулы»:

 жестко контролирует действия противника и его источники информации; постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами;  использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением;   провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки;  выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность.   При столкновении с таким типом поведения в конфликте нужно помнить, что «Акула» боится, когда о ней собирается информация, и старается перекрыть все информационные источники о себе, а также не хочет и боится открытого обсуждения проблемы конфликта, так как она ее не интересует, для нее важна лишь своя позиция. Вступая в конфликтный процесс, она предпочитает, чтобы другие избегали или улаживали конфликты.

Качества личности: властность, авторитарность; нетерпение к разногласиям и инакомыслию; ориентировка на сохранение того, что есть; боязнь нововведений, неоднозначных решений; боязнь критики своего стиля поведения; использование своего положения с цепью достижения власти; игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях.

II Приспособление

     Приспособление – это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание.
Плюсы и минусы данной стратегии: если предмет спора не так уж важен, а важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему таким образом самоутвердиться может быть наиболее подходящим вариантом поведения. Но если конфликт касается важных вопросов, которые затрагивают чувства участников спора, то такую стратегию нельзя назвать продуктивной. Её результатом будет отрицательные эмоции уступившей стороны (злость, обида, разочарование и др.), а в долгосрочной перспективе потеря доверия, уважения и взаимопонимания между участниками.

Приспособление в виде образа — улаживание «плюшевый мишка»


     Для наглядности этой стратегии поведения в конфликте дано условное название мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Стратегия улаживания в конфликте направлена на максимум во взаимоотношениях и минимум в постижении личных цепей. Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей. Часто такой стратегии придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда по убеждению. Здесь важно соотношение сил противников. Если соотношение сил не в его пользу и дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь на милость победителя». Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу. Бывают и такие случаи, когда нужно сохранить добрые отношения. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения. В случае же серьезного конфликта стратегия поведения «Плюшевого мишки» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным.
Тактические действия «Плюшевого Мишки»:

— постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки;
— постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное сопротивление;
— потакает противнику, льстит.

Качества личности:

— бесхребетность – отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях;
— желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений;
— идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют;
— преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе.

III Избегание

     Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других.
Плюсы и минусы данной стратегии: такая стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен («Если Вы не можете договориться, какую программу по телевизору смотреть, можно заняться чем-нибудь другим» — пишет американский психолог С. Кови), либо когда с другой стороной конфликта не обязательно поддерживать длительные отношения (если Вы считаете, что вещь, которую Вам нужно купить в этом магазине слишком дорого стоит, то Вы можете пойти в другой магазин). Но в долгосрочных отношениях важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а избегание существующих трудностей приводит только к накоплению неудовлетворенности и напряжения.

 В виде образа избегание можно представить как уклонение «черепаха».


Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «Черепахи» – «Оставьте мне немножко и не трогайте меня». Это пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов: жертва получает значительную поддержку со стороны; ей обильно сочувствуют; ей не нужно пытаться самой разрешить проблему. За кажущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что проблема становится более желательной и приятной, чем риск и трудности, связанные с ее разрешением. Если жертве грозят насилие или ощутимые потери, она может оценить риск, связанный с изменением ее ситуации, как неприемлемо высокий. Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся установке на беспомощность и неспособность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв. Родители учат этому своих детей; авторитарные родители, учителя, руководители и социальные системы запугивают людей, заставляя их принять роль жертв. В некоторых случаях чрезмерно осторожные привычки постепенно приводят людей к роли жертвы, так как люди отказываются идти на изменение ситуации или самих себя, хотя при соответствующем подходе они могли бы вызвать положительные перемены сравнительно легко.
Стратегия поведения «Черепахи» может быть, тем не менее, вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов человека или вовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенной проблеме.

С другой стороны, такое поведение может толкнуть противника на завышение требований или ответный уход вместо принятия участия в совместном поиске решений, может также привести к непомерному росту проблемы. Нередко уклонение от конфликта сознательно или бессознательно применяется в качестве наказания, чтобы заставить другую сторону изменить свое отношение к конфликту.

Стратегия поведения «Черепахи» приводит к тому, что загоняются внутрь истинные причины и конфликт остается, он как бы смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее.

Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний.

Тактические действия «Черепахи»:

— отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода; избегает применения силовых приемов; игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их; отрицает серьезность и остроту конфликта; систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей.
Качества личности:- застенчивость в общении с людьми; — нетерпение к критике;- принятие ее как атаки на себя лично;- нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»; неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

IV Компромисс

      Компромисс — это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.
Плюсы и минусы данной стратегии: хотя при компромиссе учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым, необходимо помнить, что в большинстве случаев – компромисс можно рассматривать только как промежуточный этап разрешения конфликта перед поиском такого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.

     В виде образа компромисс — это «лиса».


              Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи и взаимоотношения. Стремление в любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этой стратегии в конфликте с «Акулой». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «Лиса» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у нее нет своей позиции, ее поведение зависит от уступок с другой стороны. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, если стороны не могут увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами – уже достижение. Недостатки стратегии компромисса в том, что одна сторона может, например, увеличить свои претензии, чтобы потом показаться великодушной, или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет их нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта.
Тактические действия «Лисы»: торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;
 использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника;
ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам – по серьгам».

Качества личности:

— предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности; настороженное отношение к критическим оценкам других людей; ожидание мягких формулировок, красивых слов; желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто.

V Сотрудничество

      При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремится добится, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена.
Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны – необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный. Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым.

      В виде образа сотрудничество — это «сова».


      Этой стратегии поведения в конфликте можно условно дать название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл. «Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю… А Вы?». Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. «Сова» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости «Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что стремится к диалогу в решении проблемы. По отношению к «Акуле» она тоже ведет себя честно, противопоставляет ей мирные средства и здравый смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду его эскалации, в случае необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив. При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация. Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию. Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями – в интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений партнеры могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это не является самоцелью. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому склонны к посредничеству, а в случае необходимости – к переговорному процессу.

Тактические действия «Совы»:

— собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике;
— ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки альтернативных предложений;
— обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий, старается опредметить конфликт;
— если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.
Качества личности:

— в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности;
— положительно относится к новациям, переменам;
— умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь на факты;
— использует свои способности для достижения влияния на людей.

Навыки разрешения конфликтов — HelpGuide.org

Общение

Какой бы ни была причина разногласий и споров дома или на работе, эти навыки могут помочь вам разрешить конфликт конструктивным образом и сохранить ваши отношения крепкими и развивающимися.

Что такое конфликт?

Конфликт — нормальная часть любых здоровых отношений. В конце концов, нельзя ожидать, что два человека будут всегда во всем соглашаться. Ключ не в том, чтобы бояться или пытаться избежать конфликта, а в том, чтобы научиться разрешать его здоровым способом.

Неправильное управление конфликтом может нанести большой вред отношениям, но при уважительном и позитивном подходе конфликт дает возможность укрепить связь между двумя людьми. Если вы сталкиваетесь с конфликтом дома, на работе или в школе, освоение этих навыков поможет вам разрешить разногласия и построить более крепкие и полезные отношения.

Конфликт 101
  • Конфликт — это больше, чем просто несогласие. Это ситуация, в которой одна или обе стороны воспринимают угрозу (независимо от того, реальна ли угроза).
  • Конфликты продолжают разгораться, если их игнорировать. Поскольку конфликты связаны с предполагаемыми угрозами нашему благополучию и выживанию, они остаются с нами до тех пор, пока мы не столкнемся с ними и не разрешим их.
  • Мы реагируем на конфликты, основываясь на нашем восприятии ситуации, не обязательно на объективном анализе фактов. На наше восприятие влияет наш жизненный опыт, культура, ценности и убеждения.
  • Конфликты вызывают сильные эмоции. Если вы не чувствуете себя комфортно со своими эмоциями или не можете управлять ими во время стресса, вы не сможете успешно разрешить конфликт.
  • Конфликты — это возможность для роста. Когда вы можете разрешить конфликт в отношениях, это укрепляет доверие. Вы можете чувствовать себя в безопасности, зная, что ваши отношения могут пережить трудности и разногласия.

Причины конфликта в отношениях

Конфликт возникает из-за различий, больших и малых. Это происходит всякий раз, когда люди расходятся во мнениях относительно своих ценностей, мотиваций, представлений, идей или желаний. Иногда эти различия кажутся тривиальными, но когда конфликт вызывает сильные чувства, в основе проблемы часто лежит глубокая личная потребность.Эти потребности могут варьироваться от потребности чувствовать себя в безопасности и защищенности или уважения и ценности до потребности в большей близости и интимности.

Подумайте о противоположных потребностях малыша и родителя. Потребность ребенка — исследовать, поэтому выход на улицу или край утеса удовлетворяет его потребности. Но потребность родителей состоит в том, чтобы защитить безопасность ребенка, и эту потребность можно удовлетворить, только ограничив возможности малыша в исследованиях. Поскольку эти потребности расходятся, возникает конфликт.

Потребности каждой стороны играют важную роль в долгосрочном успехе отношений.Каждый заслуживает уважения и внимания. В личных отношениях непонимание различных потребностей может привести к дистанции, спорам и разрывам. На рабочем месте разные потребности могут привести к несостоявшимся сделкам, снижению прибыли и потере рабочих мест.

[Читать: Советы по построению здоровых отношений]

Когда вы можете распознать противоречивые потребности и готовы исследовать их с сочувствием и пониманием, это может привести к творческому решению проблем, построению команды и укреплению отношений.

Как вы реагируете на конфликт?

Вы боитесь конфликта или избегаете его любой ценой? Если ваше восприятие конфликта вызвано болезненными воспоминаниями из раннего детства или прошлыми нездоровыми отношениями, вы можете ожидать, что все разногласия плохо закончатся. Вы можете рассматривать конфликт как деморализующий, унизительный или опасный. Если ваш ранний жизненный опыт оставил вас чувствовать себя бессильным или неконтролируемым, конфликт может даже травмировать вас.

Если вы боитесь конфликта, это может стать самоисполняющимся пророчеством.Когда вы попадаете в конфликтную ситуацию, уже чувствуя угрозу, трудно решить проблему здоровым способом. Вместо этого вы с большей вероятностью закроетесь или взорветесь от гнева.

Здоровые и нездоровые способы управления и разрешения конфликтов
Нездоровые реакции на конфликт: Здоровые реакции на конфликт:
Неспособность распознавать и реагировать на то, что имеет значение для других человек. Способность сопереживать точке зрения другого человека.
Взрывные, гневные, обидные и обиженные реакции. Спокойная, не оборонительная и уважительная реакция.
Отказ от любви, приводящий к отвержению, изоляции, стыду и страху быть оставленным. Готовность простить и забыть, и уйти от конфликта, не сдерживая обиды или гнева.
Неспособность пойти на компромисс или увидеть сторону другого человека. Умение искать компромисс и избегать наказания.
Чувство страха или избегание конфликта; ожидая плохого исхода. Вера в то, что столкновение лицом к лицу с конфликтом — лучшее для обеих сторон.

Разрешение конфликтов, стресс и эмоции

Конфликт вызывает сильные эмоции и может вызвать обиду, разочарование и дискомфорт. При неправильном обращении с ним могут возникнуть непоправимые разногласия, обиды и разрывы.Но когда конфликт разрешается здоровым образом, это улучшает ваше понимание другого человека, укрепляет доверие и укрепляет ваши отношения.

Если вы теряете связь со своими чувствами или находитесь в таком стрессе, что можете обращать внимание только на ограниченное количество эмоций, вы не сможете понять свои собственные потребности. Это затруднит общение с другими и определит, что вас действительно беспокоит. Например, пары часто спорят о мелких разногласиях — о том, как она развешивает полотенца, как он отхлебывает свой суп, — а не о том, что на самом деле беспокоит их.

Способность успешно разрешать конфликт зависит от вашей способности:
  • Быстро справляться со стрессом, оставаясь бдительным и спокойным. Сохраняя спокойствие, вы можете точно читать и интерпретировать вербальное и невербальное общение.
  • Управляйте своими эмоциями и поведением. Когда вы контролируете свои эмоции, вы можете сообщать о своих потребностях, не угрожая, не запугивая и не наказывая других.
  • Обратите внимание на выражаемых чувств , а также на слова других людей.
  • Помните и уважайте различия. Избегая неуважительных слов и действий, вы почти всегда можете быстрее решить проблему.

Чтобы успешно разрешить конфликт, вам необходимо изучить и отработать два основных навыка:

  1. Быстрое снятие стресса: способность быстро снимать стресс в данный момент.
  2. Эмоциональная осведомленность: способность оставаться достаточно комфортно со своими эмоциями, чтобы конструктивно реагировать даже в разгар предполагаемой атаки.

Основной навык 1: Быстрое снятие стресса

Умение справляться со стрессом и снимать его в данный момент является ключом к сохранению баланса, сосредоточенности и контроля, независимо от того, с какими проблемами вы сталкиваетесь. Если вы не знаете, как оставаться в центре внимания и контролировать себя, вы будете подавлены в конфликтных ситуациях и не сможете ответить здоровым образом.

Психолог Конни Лиллас использует аналогию с вождением, чтобы описать три наиболее распространенных способа, которыми люди реагируют, когда они переполнены стрессом:

Давить на газ. Гневная или возбужденная реакция на стресс. Вы возбуждены, взволнованы, слишком эмоциональны и не можете усидеть на месте.

Нога на тормозе. Отстраненная или подавленная реакция на стресс. Вы отключаетесь, расслабляетесь и показываете очень мало энергии или эмоций.

Нога и на газ, и на тормоз. Напряженная и застывшая реакция на стресс. Вы «замираете» под давлением и ничего не можете сделать. Вы выглядите парализованным, но на поверхности вы чрезвычайно взволнованы.

Как стресс влияет на разрешение конфликта

Стресс мешает разрешению конфликта, ограничивая вашу способность:

  • Точно читать язык тела другого человека.
  • Послушайте, что кто-то на самом деле говорит .
  • Осознавайте свои чувства.
  • Будьте на связи со своими корнями в глубине души.
  • Четко сообщайте о своих потребностях.

Стресс — это проблема для вас?

Возможно, вы настолько привыкли к стрессу, что вы даже не подозреваете, что испытываете стресс . Стресс может стать проблемой в вашей жизни, если вы отождествляете себя со следующим:

  • Вы часто чувствуете напряжение или напряжение где-то в своем теле.
  • Вы не замечаете движения в груди или животе, когда дышите.
  • Конфликт поглощает ваше время и внимание.
Научитесь справляться со стрессом в данный момент

Один из самых надежных способов быстро снизить стресс — задействовать одно или несколько органов чувств — зрение, звук, вкус, запах, осязание — или посредством движения. Вы можете сжать мяч для снятия стресса, почувствовать расслабляющий аромат, попробовать успокаивающий чай или посмотреть на любимую фотографию. Все мы по-разному реагируем на сенсорные сигналы, часто в зависимости от того, как мы реагируем на стресс, поэтому найдите время, чтобы найти то, что вас успокаивает.Прочтите: Быстрое снятие стресса.

Основной навык 2: Эмоциональная осведомленность

Эмоциональная осведомленность — ключ к пониманию себя и других. Если вы не знаете, как и почему вы чувствуете определенные чувства, вы не сможете эффективно общаться или разрешать разногласия.

[Читать: Улучшение эмоционального интеллекта]

Хотя знание собственных чувств может показаться простым, многие люди игнорируют или пытаются успокоить сильные эмоции, такие как гнев, печаль и страх. Однако ваша способность справляться с конфликтом зависит от того, насколько вы связаны с этими чувствами.Если вы боитесь сильных эмоций или настаиваете на поиске строго рациональных решений, ваша способность противостоять разногласиям и разрешать их будет ограничена.

Почему эмоциональная осведомленность является ключевым фактором в разрешении конфликта

Эмоциональная осведомленность — осознание вашего текущего момента эмоционального опыта — и способность надлежащим образом управлять всеми своими чувствами является основой процесса общения, который может разрешить конфликт.

Эмоциональная осведомленность помогает вам:

  • Понять, что действительно беспокоит других
  • Понять себя, в том числе то, что вас действительно беспокоит
  • Сохранять мотивацию до разрешения конфликта
  • Общаться четко и эффективно
  • Заинтересовать и влиять на других

Оценка вашего уровня эмоциональной осведомленности

Следующая викторина поможет вам оценить свой уровень эмоциональной осведомленности.Ответьте на следующие вопросы: почти никогда, иногда, часто, очень часто, или почти всегда . Нет правильных или неправильных ответов, есть только возможность лучше познакомиться со своими эмоциональными реакциями.

Какое у вас отношение к вашим эмоциям?
  • Испытываете ли вы чувства, которые текут, встречая одну эмоцию за другой по мере того, как ваши переживания меняются от момента к моменту?
  • Сопровождаются ли ваши эмоции физическими ощущениями, которые вы испытываете в таких местах, как живот или грудь?
  • Испытываете ли вы различные чувства и эмоции, такие как гнев, печаль, страх и радость, которые проявляются в разных выражениях лица?
  • Можете ли вы испытать сильные чувства , достаточно сильные, чтобы привлечь как ваше собственное внимание, так и внимание других?
  • Вы обращаете внимание на свои эмоции? Учитывают ли они ваше решение?

Если какой-либо из этих переживаний вам незнаком, ваши эмоции могут быть «подавлены» или даже отключены.В любом случае вам может потребоваться помощь в развитии эмоционального осознания. Вы можете сделать это с помощью бесплатного набора инструментов эмоционального интеллекта Helpguide.

Невербальное общение и разрешение конфликтов

Когда люди находятся в эпицентре конфликта, слова, которые они используют, редко передают суть проблемы. Но уделяя пристальное внимание невербальным сигналам или «языку тела» другого человека, таким как мимика, поза, жесты и тон голоса, вы можете лучше понять, что на самом деле говорит этот человек.Это позволит вам отреагировать таким образом, чтобы укрепить доверие и добраться до корня проблемы.

[Читать: невербальное общение и язык тела]

Ваша способность точно читать другого человека зависит от вашего собственного эмоционального сознания. Чем больше вы осознаете свои собственные эмоции, тем легче вам будет улавливать бессловесные подсказки, раскрывающие то, что чувствуют другие. Подумайте о том, что вы передаете другим во время конфликта, и соответствует ли то, что вы говорите, вашему языку тела.Если вы говорите: «Я в порядке», но стискиваете зубы и отводите взгляд, то ваше тело явно сигнализирует о том, что с вами все в порядке. Спокойный тон голоса, обнадеживающее прикосновение или заинтересованное выражение лица могут иметь большое значение для расслабления напряженного разговора.

Дополнительные советы по управлению и разрешению конфликтов

Вы можете убедиться, что процесс управления и разрешения конфликтов является как можно более позитивным, придерживаясь следующих рекомендаций:

Слушайте, что чувствуется и что сказано. Когда вы действительно слушаете, вы более глубоко подключаетесь к своим собственным потребностям и эмоциям, а также к потребностям других людей. Слушание также укрепляет, информирует и помогает другим услышать вас, когда настает ваша очередь говорить.

Сделайте разрешение конфликтов приоритетом, а не победу или «быть правым». Поддержание и укрепление отношений, а не «выигрыш в споре» всегда должно быть вашим главным приоритетом. Уважайте другого человека и его точку зрения.

Сосредоточьтесь на настоящем. Если вы держитесь за обиды, основанные на прошлых конфликтах, ваша способность видеть реальность текущей ситуации будет нарушена. Вместо того, чтобы оглядываться в прошлое и винить вину, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать здесь и сейчас, чтобы решить проблему.

Выбери свои сражения. Конфликты могут истощать, поэтому важно подумать, действительно ли проблема стоит вашего времени и энергии. Может быть, вы не хотите сдавать парковочное место, если вы кружили 15 минут, но если есть десятки пустых мест, спорить из-за одного места того не стоит.

Будьте готовы простить. Разрешение конфликта невозможно, если вы не хотите или не можете прощать других. Решение заключается в том, чтобы избавиться от побуждения к наказанию, которое может только истощить и истощить вашу жизнь.

Знайте, когда что-то нужно отпустить. Если вы не можете прийти к соглашению, соглашайтесь не соглашаться. Чтобы спорить, нужны два человека. Если конфликт ни к чему не приведет, вы можете отказаться от него и двигаться дальше.

Использование юмора в разрешении конфликтов

Вы можете избежать многих конфронтаций и разрешить споры и разногласия, общаясь с юмором.Юмор может помочь вам сказать то, что иначе было бы трудно выразить, не обидев кого-то. Однако важно, чтобы вы смеялись вместе с другим человеком, а не над ним. Когда юмор и игра используются, чтобы уменьшить напряжение и гнев, переосмыслить проблемы и взглянуть на ситуацию в перспективе, конфликт может фактически стать возможностью для большей связи и близости.

Авторы: Жанна Сигал, доктор философии, Лоуренс Робинсон и Мелинда Смит, магистр медицины

Глава 20. Предоставление информации и повышение навыков | Раздел 6.Тренинг по разрешению конфликтов | Основной раздел

Узнайте, как разрешать конфликты или разногласия между группами.

  • Что такое разрешение конфликтов?
  • Почему нужно разрешать конфликт?
  • Когда следует разрешать конфликт?
  • Как разрешать конфликт?

Что такое разрешение конфликтов?

Конфликты, споры и перемены — естественные части нашей жизни, а также жизни каждого агентства, организации и нации.

Разрешение конфликтов — это способ для двух или более сторон найти мирное решение разногласий между ними. Разногласия могут быть личными, финансовыми, политическими или эмоциональными.

Когда возникает спор, часто лучшим способом разрешения разногласий являются переговоры.

Цели переговоров:

  • Для выработки решения, с которым могут согласиться все стороны
  • Работать как можно быстрее, чтобы найти это решение
  • Чтобы улучшить, а не повредить отношения между конфликтующими группами

Разрешение конфликтов путем переговоров может быть выгодным для всех вовлеченных сторон.Часто каждая сторона получает больше, участвуя в переговорах, чем уходя, и это может быть способом для вашей группы получить ресурсы, которые в противном случае были бы недоступны.

Почему следует разрешать конфликт?

Основная цель переговоров с вашей оппозицией — прийти к соглашению, которое принесет пользу всем сторонам.

Вот еще несколько веских причин для переговоров:

  • Чтобы больше узнать о тех, чьи идеи, убеждения и жизненный опыт могут отличаться от ваших собственных.Чтобы разрешить конфликт, вам нужно взглянуть на конфликт с точки зрения вашего оппонента и узнать больше о точке зрения и мотивах этого человека или группы.
  • Для того, чтобы ваши отношения с противниками продолжались и развивались. Если вы заключите мир со своими противниками, вы увеличите количество своих союзников в сообществе. Успешные переговоры открывают путь к гладким отношениям в будущем.
  • Находить мирные решения сложных ситуаций. Полноценные сражения потребляют ресурсы — время, энергию, хорошую репутацию, мотивацию.Ведя переговоры, вы избегаете растраты этих ресурсов, и вы действительно можете найти новых союзников и найти новые ресурсы!

Когда следует разрешать конфликт?

Разрешение конфликтов подходит практически для любых разногласий. Наша повседневная жизнь предлагает множество возможностей для переговоров — между родителями и детьми, коллегами, друзьями и т. Д., И в результате у вас, вероятно, уже есть множество эффективных стратегий для разрешения мелких конфликтов. Но для более серьезных конфликтов и конфликтов между группами, а не отдельными людьми вам могут потребоваться дополнительные навыки.Как, например, вы должны организовать встречу между вашей группой и вашим оппонентом? Когда вам следует согласиться, а когда — бороться за большее? Как вы должны реагировать, если ваш оппонент атакует вас лично? Читайте дальше, чтобы узнать больше о конкретных методах разрешения конфликтов.

Как разрешать конфликт?

Есть семь шагов к успешному разрешению конфликта путем переговоров:

  1. Разобраться в конфликте
  2. Общайтесь с оппозицией
  3. Мозговой штурм возможные разрешения
  4. Выберите лучшее разрешение
  5. Использовать стороннего посредника
  6. Изучите альтернативы
  7. Как справиться со стрессовыми ситуациями и тактикой давления

1.Разобраться в конфликте

Конфликты возникают по разным причинам. Для вас важно четко определить свою позицию и интересы в конфликте, а также понять интересы вашего оппонента. Вот несколько вопросов, которые стоит задать себе, чтобы лучше определить конфликт.

Интересы

  • Что меня интересует?
  • Что меня действительно волнует в этом конфликте?
  • Что я хочу?
  • Что мне нужно?
  • Какие у меня опасения, надежды, опасения?

Возможные результаты

  • Какие соглашения мы можем достичь?

Законность

  • Какая третья сторона, вне конфликта, может убедить одного или обоих из нас в том, что предлагаемое соглашение является справедливым?
  • Какой объективный стандарт может убедить нас в справедливости соглашения? Например: закон, экспертное заключение, рыночная стоимость сделки.
  • Есть ли прецедент, который убедил бы нас в справедливости соглашения?

Их интересы

  • Каковы интересы моей оппозиции?
  • Если бы я был на их месте, что бы меня волновало в этом конфликте?
  • Чего они хотят?
  • Что им нужно?
  • Каковы их опасения, надежды, опасения?

Интересы играют важную роль в лучшем понимании конфликта.Часто группы тратят время на «переговоры о позициях». Вместо того, чтобы объяснять, в чем состоят их интересы, они спорят о своей «чистой прибыли». Это бесполезный способ ведения переговоров, потому что он заставляет группы придерживаться одной узкой позиции. Как только они закрепятся в определенной позиции, им будет неловко отказаться от нее. Они могут потратить больше усилий на «сохранение лица», чем на поиск подходящего разрешения. Обычно более полезно изучить интересы группы, а затем посмотреть, какие позиции соответствуют этим интересам.

Пример:

Группа родителей хочет, чтобы местная средняя школа поменяла учебник американской истории. Вы чувствуете, что учебник неадекватно отражает историю афроамериканцев, латиноамериканцев и американцев азиатского происхождения в США. Вы приходите в школьный комитет и говорите: «Единственный учебник, который нам подходит, — это Народ Соединенных Штатов Штаты , и это окончательно!» Вы представили позицию, а не свои интересы.Подводя итоги, вы застреваете в одном положении. Если вы не убедите школьный комитет выбрать этот учебник, вы проиграете.

Более эффективный способ обратиться к школьному комитету — заявить о своих интересах. Вы можете сказать: «Мы обеспокоены недостаточной представленностью расовых меньшинств в нынешнем учебнике истории США и хотели бы найти альтернативу». Сообщая свои интересы, а не одну позицию, вы оставляете место для переговоров, сохраняя при этом твердость и ясность в своих целях.

Часто один и тот же интерес может иметь несколько позиций. Например, школьный комитет может проголосовать за дополнение учебника истории пакетом статей о меньшинствах; добавьте обязательные разделы о рабстве, Гарлемском Возрождении и лагерях для интернированных японцев или предложите новый курс о меньшинствах в Америке. Это разные позиции, отвечающие одним и тем же интересам.

2. Общайтесь с оппозицией

Теперь, когда вы обдумали свои интересы и интересы другой стороны, вы можете напрямую общаться со своей оппозицией.Вот несколько советов для продуктивного общения:

  • Слушайте . Их мнение важно для вас, потому что их мнение является источником вашего конфликта. Если для них что-то важно, вы должны это признать. Признание, конечно же, не означает согласие!
  • Пусть поучаствуют все желающие . Люди, которые участвуют, будут заинтересованы в решении. Они захотят найти хороший компромисс.
  • Расскажите о своих сильных эмоциях .Дайте другой стороне выпустить пар.
  • Но не реагируйте на всплески эмоций! Попробуйте извиниться вместо того, чтобы кричать в ответ. Извинения не являются дорогостоящими и часто являются полезным приемом.
  • Будьте активным слушателем . Перефразируйте то, что вы слышите, как вопрос: «Дайте мне посмотреть, слежу ли я за вами. Вы говорите, что … Я правильно понял?» Вы по-прежнему можете сохранять твердость, когда слушаете.
  • Говорите о себе, а не о собеседнике .В примере с учебником вы могли бы сказать: «Я злюсь, узнав, что мои дети читают этот старомодный учебник», а не «Как вы могли выбрать такую ​​расистскую книгу?»
  • Будь конкретным, но гибким . Говорите о своих интересах, а не о своем положении.
  • Избегайте преждевременных суждений . Продолжайте задавать вопросы и собирать информацию.
  • Не говорите оппозиции: «Решение ваших проблем зависит от вас». Работайте, чтобы найти решение для каждого .
  • Найдите способ облегчить их решение . Постарайтесь найти для них способ занять вашу позицию, не выглядя слабыми, но не называйте это способом «сохранить лицо». Эго важны в переговорах!

3. Мозговой штурм возможных решений

Теперь, когда вы знаете, каковы интересы обеих сторон и как лучше общаться с оппозицией, вы можете начать думать о решениях. Посмотрите на все интересы, которые вы перечислили, для вас и ваших оппонентов, и найдите общие интересы.Часто обе стороны имеют много общих интересов — например, обе группы могут желать стабильности и общественного уважения.

Перед тем, как провести мозговой штурм, хорошенько подумайте о том, как вы его проведете. Напишите четкую цель встречи. Постарайтесь выбрать небольшую группу из 5-8 человек. Проведите встречу в обстановке, отличной от вашей обычной. Убедитесь, что обстановка неформальная, где люди чувствуют себя комфортно и безопасно. Найдите беспристрастного фасилитатора, человека, который сможет структурировать встречу, не разделяя своих чувств по поводу конфликта.

Чтобы начать мозговой штурм, решите, хотите ли вы провести мозговой штурм со своим противником или только со своей группой. В любом случае вы захотите установить некоторые основные правила.

  • Работайте над тем, чтобы придумать как можно больше идей. Пока не осуждайте и не критикуйте идеи — это может помешать людям мыслить творчески.
  • Попытайтесь максимизировать (а не свести к минимуму) ваши возможности.
  • Ищите беспроигрышные решения или компромиссы, в которых обе стороны получают то, что хотят.
  • Найдите способ облегчить их решение
  • Во время собрания рассадите людей бок о бок лицом к «проблеме» — чистой классной доске или большому блокноту для записи идей. Фасилитатор напомнит людям о цели встречи, ознакомится с основными правилами и попросит участников согласиться с этими правилами. Во время мозгового штурма фасилитатор записывает все идеи на доске или блокноте.

4. Выберите лучшее разрешение

После встречи вам нужно будет решить, какое разрешение лучше.Просмотрите свои идеи мозгового штурма. Отметьте лучшие идеи — это то, над чем вы будете работать в процессе разрешения конфликта. Найдите время, чтобы обсудить их и определить, какая идея лучше.

Цель состоит в том, чтобы использовать навыки и ресурсы обеих групп для достижения наилучшего результата для всех. Какое разрешение дает обеим группам больше всего ? Это разрешение, наверное, лучшее.

5. Используйте стороннего посредника

По мере того, как вы проводите мозговой штурм и выбираете хорошее разрешение, вы можете использовать стороннего посредника.Это человек, который не принадлежит к вашей группе или группе вашего оппонента, но которого вы оба доверяете справедливости. Ваш посредник может помочь обеим сторонам согласовать стандарт, по которому вы будете судить о своем решении. Стандарты — это способ измерить ваше согласие. Они включают экспертные заключения, закон, прецедент (то, как все делалось в прошлом) и принятые принципы.

Например:

Допустим, вы строите новую игровую площадку для начальной школы своего города. Вы не согласны с суперинтендантом по поводу того, какие материалы вы будете использовать для строительства игровой площадки.Суперинтендант хочет использовать химически обработанную древесину, но вы считаете это небезопасным. Посредник может прочитать действующие правила для лесной промышленности и рассказать вам, какие породы древесины считаются безопасными для детей. Может быть, вы и суперинтендант согласитесь следовать совету лесопромышленников — иными словами, использовать его в качестве стандарта.

Ваш посредник также может, например, провести сеанс мозгового штурма.

Вот еще несколько возможных вакансий для посредника:

  • Установление основных правил для вас и вашего оппонента, с которыми вы должны согласиться (например, вы оба можете согласиться не обсуждать спор публично)
  • Создание подходящей настройки для встреч
  • Предлагаем возможные пути к компромиссу
  • Быть «ухом» для гнева и страха обеих сторон
  • Слушать обе стороны и объяснять друг другу свою позицию
  • Выявление интересов, стоящих за позициями каждой из сторон
  • Ищем беспроигрышные альтернативы
  • Сохранение сосредоточенности, разумности и уважения с обеих сторон
  • Не дать участникам почувствовать, что они «теряют лицо»
  • Написание проекта вашего договора с оппозицией

Возможно, Харриет подумывает о том, чтобы бросить работу, потому что начальник хочет перевести ее в другой офис.Посредник может сказать: «Похоже, Харриет наплевать на перевод в офис в центре города. Она беспокоится о потере звания. Харриет, вы согласны с этим? Мисс Снелл, вы понимаете беспокойство Харриет? Как мы можем заверить Харриет, что она не потеряет звание, если согласится на перевод? »

6. Изучите альтернативы

Бывают случаи, когда, несмотря на ваш упорный труд и добрую волю, вы не можете найти приемлемого решения своего конфликта. Вам нужно подумать об этой возможности, прежде чем начинать переговоры.В какой момент вы решите уйти с переговоров? Каковы ваши альтернативы, если вы не можете договориться с оппонентом?

Важно, чтобы вы продумали свои альтернативы разрешению на раннем этапе переговорного процесса, и чтобы у вас всегда была лучшая альтернатива где-то в глубине души. Обдумывая возможные соглашения с оппонентом, сравнивайте их с этой «лучшей» альтернативой. Если вы не знаете, какова альтернатива, вы будете вести переговоры без всей необходимой информации!

Чтобы придумать альтернативу, начните с мозгового штурма.Затем рассмотрите плюсы и минусы каждой альтернативы. Подумайте, какая альтернатива реалистична и практична. Также подумайте, как вы можете сделать это еще лучше.

В то же время не забудьте поставить себя на место своего оппонента. Какие у них могут быть альтернативы? Почему они могут выбрать их? Что вы можете сделать, чтобы ваш выбор был лучше их альтернативы?

Роджер Фишер и Дэнни Эртель называют эту альтернативу вашей BATNA — Лучшая альтернатива согласованному соглашению.Вы можете прочитать больше о BATNA в их книге Getting Ready to Negotiate .

7. Справиться со стрессовыми ситуациями и тактика давления

До сих пор мы говорили о том, как вести переговоры с достаточно разумным противником. Однако нужно быть готовым к переговорам со всевозможными оппонентами, как разумными, так и неразумными. Что, если ваш противник более могущественный и влиятельный, чем вы? Что, если они откажутся встретиться или поговорить с вами?

Все эти ситуации являются стрессовыми и предназначены для того, чтобы оказать на вас дополнительное давление, чтобы вы могли быстро принять решение в пользу противника.Когда возникает такая ситуация, сохраняйте спокойствие и не торопитесь. Не сердитесь и не принимайте поспешных решений. Вместо этого говорите о тактике давления, не осуждая.

Вот несколько возможных ситуаций:

Мой противник сильнее

Если вы уже выбрали лучший вариант, вам нечего бояться. Вы можете уйти в любой момент и вместо этого пойти по этому маршруту. Подумайте обо всем, что вы можете сделать и что может сделать ваш посредник. Хотя вы можете быть менее влиятельными, по крайней мере, вы будете вести переговоры со всей доступной информацией.

Мой противник не сдвинется с места

В подобной ситуации у вас может возникнуть соблазн сделать то же самое: «Если вы не передумаете, я тоже!» Однако вы потерпите неудачу, если будете настаивать на своей позиции. Вместо этого относитесь к позиции вашего оппонента как к реальной возможности. Задавайте много вопросов. Послушайте их логику. Поймите, каковы их интересы и чего они действительно хотят. Узнайте, как они критикуют вашу идею. Чем больше вы знаете о том, откуда они исходят, тем лучше разрешение вы сможете создать.

Вкратце

В разрешении конфликтов лучшее решение — это решение, которое лучше всего подходит для обеих сторон. Конечно, это не всегда возможно найти, но вы должны использовать все свои ресурсы, чтобы разрешить конфликт как можно более плавно.

Каковы пять стратегий разрешения конфликтов?

Разные люди используют разные методы разрешения конфликтов, и у большинства людей есть одна или несколько естественных, предпочтительных стратегий разрешения конфликтов, которые они используют регулярно.Можно с научной точки зрения измерить склонность человека к определенным стратегиям разрешения конфликтов. В этой статье мы обсудим пять различных категорий разрешения конфликтов из модели Томаса-Килмана, а также их преимущества и недостатки.

Модель Томаса-Килмана

Модель Томаса-Килмана определяет пять различных подходов к разрешению конфликта. Эти подходы включают:

1. Как избежать

Тот, кто использует стратегию «избегания», в основном пытается игнорировать или уклоняться от конфликта, надеясь, что он разрешится сам по себе или исчезнет.

2. Жилая

Использование стратегии «приспособления» для разрешения конфликта, по сути, включает в себя шаги, направленные на удовлетворение интересов или требований другой стороны за счет ваших собственных потребностей или желаний.

3. Компромат

Стратегия «компромисса» включает поиск приемлемого решения, которое частично, но не полностью удовлетворит интересы всех вовлеченных сторон.

4. Конкурирующие

Кто-то, использующий стратегию разрешения конфликтов «соревнование», пытается удовлетворить свои собственные желания за счет других вовлеченных сторон.

5. Сотрудничающий

Использование «сотрудничества» предполагает поиск решения, которое полностью удовлетворяет интересы всех вовлеченных сторон.

Модель Томаса-Килмана определяет два аспекта, в которые люди попадают при выборе стратегии разрешения конфликта: напористость и готовность к сотрудничеству. Напористость предполагает принятие мер для удовлетворения собственных потребностей, в то время как сотрудничество предполагает принятие мер для удовлетворения потребностей другого.

Каждая из описанных выше стратегий разрешения конфликтов включает в себя разную степень напористости и сотрудничества.Например, в то время как приспособление включает в себя высокую степень сотрудничества и низкую степень напористости, конкуренция включает низкую степень сотрудничества и высокую степень напористости.

Выбор правильного метода разрешения конфликта

Даже если вы можете предпочесть одну из описанных выше стратегий разрешения конфликтов другим, все эти стратегии можно эффективно использовать в определенных ситуациях.

Например, если проблема незначительна и не будет иметь долгосрочных последствий, возможно, в ваших интересах удовлетворить другую сторону, а не пытаться удовлетворить свои собственные потребности.Однако, если проблема более серьезна и затронет несколько человек, может иметь смысл выбрать более настойчивую стратегию.

Чтобы выбрать лучший метод разрешения конфликта в любой конкретной ситуации, необходимо учитывать несколько факторов, например:

  • Насколько важны ваши желания.
  • Влияние на вас или других, если ваши желания не исполняются.
  • Последствия выбора быть более напористым.
  • Существует ли совместное или совместное решение.

Улучшение вашей способности разрешать конфликты

Возможность выбрать и эффективно применять лучшую стратегию разрешения конфликтов стала возможной благодаря развитию лучших навыков разрешения конфликтов. Примеры навыков разрешения конфликтов, которые могут вам помочь, включают:

  • Слушайте эффективно.
  • Определите конкретные моменты разногласий.
  • Четко выражайте свои потребности.
  • Рассматривайте конфликт как возможность роста.
  • Сосредоточьтесь на конкретных вопросах, не обобщая и не нагнетая ситуацию.

Хотя у вас может быть склонность к определенному типу разрешения конфликтов, вам не обязательно использовать эту стратегию в каждой ситуации. Со временем и усилиями вы сможете освоить новые навыки разрешения конфликтов, которые улучшат вашу способность вести переговоры и решать проблемы с другими. В конце концов, вы сможете выбрать и использовать стратегию разрешения конфликта, которая лучше всего подходит для данной ситуации, в отличие от той, которая наиболее удобна или знакома.

Разрешение конфликтов: определение, процесс, навыки, примеры

Навыки разрешения конфликтов требуются для широкого круга должностей во многих сферах деятельности. Это требование основано на том факте, что конфликт имеет тенденцию снижать производительность и создавать тяжелую рабочую среду, что приводит к нежелательной текучести кадров и снижению морального духа.

Люди, способные разрешать конфликты, часто являются отличными посредниками, рациональны и способны управлять сложными личностями из сочувствия.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликта — это процесс, с помощью которого две или более сторон достигают мирного разрешения спора.

На рабочем месте могут быть самые разные конфликты:

  • Конфликт может возникать между коллегами или между руководителями и подчиненными, или между поставщиками услуг и их клиентами или заказчиками.
  • Конфликт также может возникать между группами, такими как руководство и рабочая сила, или между целыми отделами.

Некоторые конфликты по сути произвольны, то есть не имеет значения, кто «выиграет», только то, что проблема решена, и каждый может вернуться к работе.

Но некоторые конфликты отражают реальные разногласия по поводу того, как организация должна функционировать.

Процесс разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов на рабочем месте обычно включает некоторые или все из следующих процессов:

  1. Признание вовлеченными сторонами того, что проблема существует.
  2. Взаимное соглашение о решении проблемы и поиске решения.
  3. Попытка понять точку зрения и проблемы оппонента или группы.
  4. Выявление изменений в отношении, поведении и подходах к работе с обеих сторон, которые уменьшат негативные чувства.
  5. Распознавание спусковых механизмов эпизодов конфликта.
  6. Вмешательство третьих сторон, таких как представители отдела кадров или менеджеры более высокого уровня, для посредничества.
  7. Готовность одной или обеих сторон к компромиссу.
  8. Соглашение о плане устранения разногласий.
  9. Мониторинг воздействия любых соглашений об изменениях.
  10. Наказание или увольнение сотрудников, сопротивляющихся попыткам разрядить конфликты.

Типы навыков разрешения конфликтов

Напористость

Руководитель может выступить с инициативой созвать встречу между двумя сотрудниками, вовлеченными в общественный спор. Сотрудник может найти человека, с которым у него возник конфликт, предложить совместную работу, чтобы найти способы более мирного сосуществования.

  • Шарнирно-сочлененный
  • Сбалансированный подход
  • Искренность
  • Решительный
  • Делегация
  • На основе фактов
  • Ярмарка
  • Фирма
  • Лидерство
  • Управляет эмоциями
  • Менеджмент
  • переговоры
  • Общительный
  • Голоса Мнения
  • Решение проблем
  • Самоконтроль
  • Управление стрессом

Собеседование и активное слушание

Представителю отдела кадров, возможно, придется задавать вопросы и внимательно слушать, чтобы определить характер конфликта между руководителем и подчиненным.

  • Шарнирно-сочлененный
  • Внимательность
  • Добросовестность
  • Внимательный
  • Сочувствие
  • Обнадеживает
  • интуитивно понятный
  • Прослушивание
  • Переговоры
  • Невербальное общение
  • Убеждение
  • Прогнозирование
  • Презентация
  • Профессиональный
  • Здание взаимоотношений
  • Уважительный
  • Чувство юмора
  • искренний
  • Общительный
  • Понимание
  • Устное общение

Эмпатия

Посредник может поощрять сочувствие, прося сотрудников, находящихся в конфликте, описать, что другой может чувствовать и думать, и как ситуация может выглядеть для другой стороны.

Сочувствие также является важным навыком для посредников, которые должны уметь понимать точку зрения каждой стороны, не обязательно соглашаясь ни с одной из них.

  • Запрос обратной связи
  • Строительный трест
  • Сострадание
  • Включение
  • Обратная связь
  • Работа со сложными личностями
  • Управление эмоциями
  • Высокий эмоциональный интеллект
  • Определение невербальных сигналов
  • Признание различий
  • Понимание различных точек зрения
  • Межличностный
  • Терпение
  • Персональный
  • Самосознание
  • Самоконтроль
  • Надежный
  • Приветствие

Облегчение

Руководители конкурирующих отделов могут организовать совместный мозговой штурм со своими командами, чтобы найти решения для текущих конфликтных ситуаций.Также можно использовать методы фасилитации в группе, чтобы не спровоцировать конфликт во время принятия групповых решений.

  • Мозговой штурм
  • Сотрудничество
  • Управление конфликтами
  • Дипломатический
  • Этичные
  • скромный
  • Влиятельный
  • проницательный
  • интуитивно понятный
  • Прослушивание
  • Организовано
  • Терпение
  • Проницательный
  • Планирование
  • Практический
  • Реалистичный
  • Светоотражающий
  • Работа в команде

Посредничество

Руководитель может направлять подчиненных, находящихся в конфликте, через процесс выявления взаимоприемлемых изменений в поведении.

  • Напористый
  • Сострадательный
  • Принятие решений
  • Эмоциональный интеллект
  • Сочувствие
  • Честность
  • Беспристрастный
  • проницательный
  • Лидерство
  • Измерялся
  • Терпение
  • Решение проблем
  • Профессиональный
  • Психологические основы
  • Рациональный подход
  • Респект
  • Понимание
  • Прозрачность

Творческое решение проблем

Руководитель может переопределить роли двух сотрудников, склонных к конфликту, чтобы просто устранить точки трений.Творчество также может означать поиск новых беспроигрышных решений.

  • Решения для мозгового штурма
  • Анализ конфликтов
  • Сотрудничаем
  • Критическое мышление
  • Созыв собраний
  • Творчество
  • Критическое мышление
  • Принятие решений
  • Назначение санкций
  • Справедливое разрешение
  • Интеграция целей
  • Процесс мониторинга
  • Невербальное общение
  • Решение проблем
  • Восстановление отношений
  • Чувство юмора
  • Устное общение

Подотчетность

Руководитель может задокументировать вызывающее конфликт поведение хронического подателя жалобы в качестве подготовки к служебной аттестации.Таким образом, руководитель помогает установить ответственность, поскольку сотрудник больше не может притворяться, что проблемы не возникает.

  • Адаптируемый
  • Сотрудничество
  • Делегация
  • с приводом
  • динамический
  • Гибкий
  • Фокус
  • Завершение
  • Честность
  • Целостность
  • Лидерство
  • Мотивация
  • Организовано
  • Планирование
  • Ориентация на результат
  • Призрачный
  • Надежный
  • Универсальный

Дополнительные навыки разрешения конфликтов

  • Принимая критику
  • Напористый
  • Избегайте наказания
  • Присутствует
  • Спокойствие
  • На основе данных
  • Беспристрастность
  • интуитивно понятный
  • Лидерство
  • Отпусти
  • Логический
  • без смещения
  • Терпение
  • Положительность
  • Расставить приоритеты в отношениях
  • Управление проектами
  • Исследования
  • Уважайте различия
  • Разделение
  • Управление стрессом
  • Техническая экспертиза

Примеры навыков разрешения конфликтов

  • Напористость руководителя, созывающего встречу между двумя сотрудниками, вовлеченными в общественный спор.
  • Навыки интервьюирования и активного слушания, используемые представителем отдела кадров для определения характера конфликта между руководителем и подчиненным.
  • Руководитель, поощряющий сочувствие, прося противостоящих сотрудников описать, что другой может чувствовать в конфликтных ситуациях.
  • Менеджеры конкурирующих отделов проводят мозговой штурм со своими сотрудниками, чтобы найти решения для текущих конфликтных ситуаций.
  • Посреднические навыки руководителя, который помогает подчиненным-соперникам выявлять взаимоприемлемые изменения в поведении.
  • Коллега ищет соперника и предлагает ей найти способ более мирного сосуществования.
  • Креативность и решение проблем со стороны руководителя, который переопределяет роли двух сотрудников, склонных к конфликтам, чтобы устранить точки трений.
  • Ответственность установлена ​​руководителем, который документирует поведение, инициирующее конфликт, проявленное хроническим провокатором во время его служебной аттестации.

Как выделить свои навыки

ДОБАВЬТЕ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ НАВЫКИ В ВАШЕ РЕЗЮМЕ: Включите в свое резюме термины, наиболее тесно связанные с работой, особенно в описание вашей истории работы.

ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ В СВОЕМ ПИСЬМЕ: Вы можете включить навыки разрешения конфликтов в свое сопроводительное письмо и включить примеры случаев, когда вы использовали их на работе.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ СЛОВА НАВЫКОВ ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ: Вы также можете использовать эти слова во время собеседований. Будьте готовы поделиться примерами.

12 Методы разрешения конфликтов на рабочем месте для PM

Разрешение конфликтов неизбежно в сфере работы менеджера проекта (и практически в любой другой сфере), поэтому знание нескольких эффективных методов разрешения конфликтов является обязательным для любого PM.

Фактически, исследование Американской ассоциации менеджмента (AMA) показало, что менеджеры тратят не менее 24% своего дня на управление конфликтами (намекают на море менеджеров проектов, «только 24%?»), Хотя нет никаких гарантий, что это время потрачено продуктивно или приводит к здоровому разрешению конфликта.

Нездоровые методы разрешения конфликтов, токсичная культура и неподготовленные к эмпатии менеджеры заставляют многих людей избегать конфликтов, как чумы. Как менеджеры проектов, нам часто поручают эмоциональный труд, раскрывая негативную динамику и, как следствие, улучшая процесс и культуру.Итак, как менеджеры по маркетингу, как мы справляемся с конфликтами на рабочем месте?

Если вы еще этого не сделали, сначала ознакомьтесь с нашей публикацией о стратегиях разрешения конфликтов. В этом посте мы подчеркиваем, что в основе каждого конфликта лежит разрыв связи. Ожидания могли не быть установлены, контекст не был передан, намерения и действия могли быть неправильно истолкованы. Удержание этой идеи в основе своих убеждений при разрешении конфликта может показать, что конфликт не является плохим по своей сути — он помогает нам выявить неэффективность в нашем процессе и командах, а ответственный подход к нему предлагает понимание процесса, культуры и динамических улучшений команды. .

12 методов разрешения конфликтов для разрешения конфликтов на рабочем месте

Нам, менеджерам проектов, часто приходится схватить быка за рога, но, к счастью, с правильным набором инструментов мы можем решать конфликты без напряженной эмоциональной атмосферы. , создайте безопасное пространство для наших команд и улучшите каналы связи, чтобы в случае неизбежного возникновения конфликта наши команды были подготовлены и разбирались в разрешении конфликтов.

Вот 12 универсальных методов разрешения конфликтов, которые мы можем использовать, задавая себе вопрос, как справиться с конфликтами.

1. Забудьте о победе или о том, чтобы быть правым

Единственная победа, когда дело доходит до разрешения конфликта на работе, является обоюдной, что приводит к снижению эскалации, созданию новых точек соприкосновения и разрешению конфликта. Рассмотрение человека (или команды) на другой стороне конфликта как вашего оппонента обрекает обе стороны на то, чтобы они оставались противниками, и подрывает следующие методы разрешения конфликтов, которые увеличивают вероятность взаимовыгодного исхода.

Это может быть сложно, особенно если у вас есть история столкновения головами или несогласия с конкретным человеком (или вы действительно уверены, что правы), но повторяющийся конфликт, каким бы незначительным он ни был, делает эту концепцию еще более актуальной. важный.Конфликт, если к нему подходить во взаимной атмосфере, поможет лучше понять ожидания вашей команды или клиента, стили общения, что даст вам самую лучшую информацию для поиска решения, которое лучше всего подходит для клиента, команды и проекта.

2. Не ищите виноватых — ищите первопричину

Как руководители проектов, мы очень хорошо знаем, что люди совершают ошибки, поскольку мы часто являемся членами команды, которые их ловят. Сосредоточиться на ошибке отдельного человека можно, не доходя до обвинений, и вы можете сделать это, посмотрев на момент в процессе, в котором эта ошибка была сделана.Обладает ли этот человек необходимой информацией, чтобы правильно выполнять свою работу? Действовали ли сдержки и противовесы в вашем процессе должным образом? Произошла ли какая-то потеря контекста, когда информация переходила из рук в руки?

Сосредоточение внимания на процессе вместо того, чтобы переубедить кого-то, помогает предотвратить ошибки в будущем и может дать вашей команде уверенность в том, что вы всегда будете рядом, когда дела пойдут наперекосяк. В конце концов, все делают ошибки — даже менеджеры проектов.

Помните: вы не мистер.Идеально.

3. Назовите свои эмоции перед встречей

Мы люди; несовершенный, а часто иррациональный. Сделать шаг назад, чтобы понять, что мы на самом деле чувствуем, — одна из лучших вещей, которые можно сделать на ранней стадии при разрешении конфликта. Это один из простейших методов разрешения конфликтов, поскольку вы можете выполнить этот шаг самостоятельно, хотя, возможно, не помешает поговорить с другом, удаленным от ситуации.

Назовите свои эмоции, чтобы найти первопричину. Вы можете злиться, расстраиваться или даже чувствовать себя преданным, но что лежит в основе этих чувств? Вы можете злиться из-за того, что ключевые аспекты решения не были доведены до вас или вашей команды или не были доведены до сведения в нужное время, поэтому вы можете почувствовать разочарование из-за того, что остались вне цикла.Это дает вам наглядный пример, а также соответствующие эмоции, которые помогут в вашем общении и выявят первопричину конфликта.

4. Сотрудничайте с другой стороной: как разрешать конфликт

Многие конфликты на рабочем месте возникают из-за недопонимания из-за разных стилей общения — вы можете сказать одно, а ваш коллега может интерпретировать это иначе, чем вы намеревались. Это неизбежно, поскольку цифровой мир означает, что мы постоянно обмениваемся сообщениями о резерве, работаем удаленно и, возможно, не встречались лично со многими членами нашей команды.Это может усугубить ловушки межличностного разрешения и разрешения , особенно командных конфликтов, где есть более разные личности, коммуникативные предпочтения и, следовательно, больше возможностей для разрыва коммуникации и конфликтов.

Приглашение другой стороны к сотрудничеству предлагает им оливковую ветвь, показывая, что вы открыты для их потребностей, готовы их слушать и что вы понимаете, что разрешение конфликтов на рабочем месте — это улица с двусторонним движением. И давайте не будем забывать, что они могут фактически предоставить практическую информацию о том, как лучше всего общаться с ними и в целом подходить к разрешению командных конфликтов.

5. Поддерживайте ориентацию вашего разговора на цель

Сохранение целенаправленности вещей — вторая натура для многих менеджеров по менеджменту, поскольку это неотъемлемая часть нашей работы. К сожалению, на это часто не обращают внимания при переводе часто технически сфокусированной и непосредственно измеряемой структуры в нечто столь же эмоциональное и беспорядочное, как разрешение конфликтов на работе.

Мы все знаем, почему разрешение конфликтов — это хорошо, но каковы конкретные преимущества, которые вы можете связать с конкретным конфликтом? Оценивая, как разрешить конфликт с коллегой, вы можете обнаружить, что они более открыты для обсуждения, когда вы обнаружите свою цель.Например, «Я хочу найти для наших команд больше способов совместной работы, чтобы отмечать проблемы на ранних этапах процесса», или «Я хочу взглянуть на наш процесс, чтобы мы могли уловить это в следующий раз», или более чуткий «Я хочу знаю, что Я может сделать лучше в следующий раз », — все устанавливают улицу с двусторонним движением. Это очень важно при разрешении конфликта на рабочем месте и с большей вероятностью сделает наш следующий совет (личную встречу) более вероятным и более успешным.

6. Встречайтесь лицом к лицу

Многие интроверты могут вздрогнуть от этого, и это понятно.Разобраться с конфликтом лично может быть довольно сложно и требует некоторых оговорок, но, тем не менее, это невероятно важно для поддержки других методов разрешения конфликтов.

Режимы общения

Электронная почта, пауза и телефонные звонки — все это дает больше возможностей для сбоев в общении, чем старые добрые личные встречи. Электронная почта неэффективна и дает время, чтобы замариновать обиду и негативные чувства, наряду с высокой вероятностью того, что ваш текст может быть неправильно истолкован, особенно когда одна из сторон может защищаться.Slack может не оставлять времени для внимательного разговора, а телефонные звонки лишают нас важных эмоциональных сигналов на лице и языке тела собеседника.

Короче говоря, многие методы разрешения конфликтов теряют свою силу, если их отделить от визуальных эмоциональных сигналов. Это также требует некоторой уязвимости с вашей стороны — возможно, вам нужно будет чувствовать себя комфортно, демонстрируя одни эмоции, одновременно сдерживая другие. Если вы боитесь, что в данный момент вы слишком эмоциональны, напишите несколько пунктов или обсудите свои тезисы с нейтральным собеседником. просто помните, что вы не хотите запугивать своих коллег длинным сценарием, когда вам следует приглашать к диалогу.

Преодоление «спроса»

Надо признать, что встретиться лично легче сказать, чем сделать. Просьба о личной встрече может быть очень пугающей для любой из сторон — они могут подумать: «Что я сделал, что нам на самом деле нужно для встречи по этому поводу?» Это также может быть истолковано как несколько агрессивное, особенно если в вашей компании нет каналов или процессов, которые могли бы облегчить задачу товарищам по команде. Однако использование удобных методов разрешения конфликтов №4 («сотрудничать с другой стороной») и №5 («поддерживать целенаправленность разговора») может ограничить этот эффект; Спросите их, как и когда они хотели бы встретиться, в дополнение к привязке к желаемой цели разговору, это может сделать собеседника более открытым для разговора.

И это должно быть не так.

Идеальное время

Найти правильное время тоже может быть непросто; мы не обязательно хотим встречаться, когда эмоции все еще накалены, но мы не хотим, чтобы негативные чувства замариновались. Мы также не хотим заставлять людей вступать в диалог до того, как они будут готовы (особенно интровертам, которым может потребоваться больше времени для инвентаризации и формулирования своих мыслей), но мы не хотим слишком долго ждать, пока проблема не станет приоритетной. .Это еще одна возможность опереться на № 5 (сотрудничать с другой стороной), создав диалог о том, когда может быть лучшая возможность для обсуждения.

Как менеджер-посредник

Как менеджер, улаживающий конфликт между другими, принуждение людей к разговору до того, как они будут готовы, может быть плохим ходом; они могут чувствовать давление, заставляя их «поцеловаться и помириться» без какого-либо реального обсуждения или разрешения конфликта, особенно если в беседе присутствует руководитель. В зависимости от вашего понимания командного конфликта (и самосознания соответствующих сотрудников), возможно, лучше встретиться с каждой стороной отдельно.Дайте каждому возможность немного высказать свое мнение, почувствовать, что его слушают, и провести эмоциональную инвентаризацию. Это также даст вам лучшее понимание того, следует ли вам поощрять этих сотрудников к самостоятельной работе (с некоторыми полезными советами и, возможно, даже с предоставленной вами структурой компании), или должна присутствовать третья сторона для помощи в переводе и деэскалация.

7. Легитимизируйте и отражайте их чувства обратно к ним

При оценке того, как справляться с конфликтом с коллегой, обнаружение источника разочарования человека и его признание вслух подтверждает то, что он чувствует.Это показывает, что вы не только готовы слушать, но и что вы хороший слушатель. Поскольку общение лежит в основе каждой успешной техники разрешения конфликтов, важность слушания и, в частности, демонстрации того, что вы слушаете, не только помогает в текущем конфликте, но и создает более открытое пространство для разрешения будущего конфликта.

Формулирование концепций и чувств, которые выражает другая сторона, также является важной частью нашего инструментария PM; когда вы выражаете свои чувства другой стороне, это либо подтвердит им, что вы понимаете их точку зрения, либо даст им возможность указать на любые расхождения в вашем понимании проблемы.

8. Найдите возможность признать свою неправоту или то, что вы могли бы сделать лучше

Хотя это и не очень весело, но привлечение внимания к себе или поведению вашей собственной команды является одним из типичных методов разрешения конфликтов, но, к счастью, оно возможно. характер многих менеджеров проектов. Строим процесс; оценка нашего собственного поведения как людей, управляющих процессом, необходима для выявления сбоев в общении, узких мест и тех мест, где ожидания могут быть лучше сформулированы. Посмотрим правде в глаза — всегда есть что-то, что мы можем сделать лучше для наших команд или клиентов.

Предлагая пример того, что вы хотели бы сделать по-другому в будущем, вы создаете открытую атмосферу, в которой другие смогут оценить свое поведение. Чем чаще вы это делаете, тем сильнее становится этот аспект культуры вашей команды. Если каждый чувствует себя в безопасности, обнаруживая собственные ошибки, вопросы о том, как разрешить конфликт на работе, становятся второстепенными, поскольку проблемы можно анализировать в зоне, свободной от конфликтов.

9. Никогда не говорите кому-то, что они сказали, как они себя чувствовали или что они сделали

Это прямо из книги кадровых ресурсов документированных методов разрешения конфликтов, но, к сожалению, многие методы разрешения конфликтов в этой книге не тем не менее, в первую очередь в том, как мы общаемся при разрешении конфликтов на рабочем месте.Человеческая память подвержена ошибкам, особенно когда речь идет о вспоминании того, что люди говорили в эмоционально заряженных разговорах или как они действовали в прошлом. Использование таких формулировок, как «я чувствовал» или «вы сказали», устраняет любой аспект вины из разговора и не позволяет угадать намерения собеседника, которые вы, возможно, неверно истолковали в данный момент.

Например, вместо того, чтобы сказать: «Вы прекращаете разговор, чтобы разработчики не могли говорить о своих проблемах с проектом», вы должны сказать: «Когда разговор закончился, казалось, что у команды разработчиков нет возможность выразить проблемы, с которыми они столкнулись, — это означает, что мы можем упустить знания и эффективность.В этом даже есть небольшая часть шестого пункта — поддержание целенаправленности беседы и получение будущей эффективности от текущих знаний.

10. Сосредоточьтесь на поведении, а не на личности

Сосредоточение внимания на личностных качествах отдельного члена команды в сравнении с его поведением может быстро создать токсичную атмосферу и подорвать другие успешные методы разрешения конфликтов, которые вы используете.

Например, менеджер может сказать лидеру группы, что «может быть снисходительным», когда разговаривает с другими товарищами по команде.Когда его спрашивают, например, менеджер не хочет разглашать имена других членов команды, чтобы избежать создания негативной динамики и защитить политику открытых дверей. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на осязаемом образце поведения, таком как: «Попробуйте дать членам вашей команды больше времени, чтобы задавать вопросы, и постарайтесь проявить терпение при ответах», сосредоточение внимания на личностных качествах (о которых человек может даже не верить) дает. не предлагать действенные дальнейшие шаги ни одной из сторон — сосредоточение внимания на личности — это модель разрешения конфликта, которая часто терпит неудачу.Кроме того, отсутствие примеров поведения создает предположение, что человек осознает проблемное поведение в том виде, в каком оно происходит, и, возможно, даже целенаправленно ведет себя таким образом, что часто не так.

11. Делитесь выводами и применяйте полученные знания в следующий раз

Какой смысл во всех этих сложных разговорах, если мы не уходим с уроками, чтобы улучшить динамику, процессы и культуру нашей команды? Документирование сбоев в коммуникации и их источника может помочь командам Desilo, которые должны работать более сообща.Заявление о действиях, которые каждая из сторон предпримет в будущем в результате беседы, вооружит сотрудников и менеджеров одинаковыми методами разрешения конфликтов (и, возможно, даже методами предотвращения!), Которые значительно облегчат будущие беседы.

Это также свидетельствует о стремлении к росту с обеих сторон. Нет ничего хуже, чем пройти через сложный конфликтный дискурс с вашей командой, чтобы почувствовать, что все было напрасно, что также может снизить вероятность того, что люди будут решать проблемы или конфликты в будущем.

12. Создавайте пространство для разговора и открывайте каналы для разрешения конфликтов

Легче сказать, чем сделать. Тем не менее, наличие надлежащей культуры, каналов для общения и процессов на месте до возникновения конфликта повышает шансы на успех всех вышеперечисленных методов разрешения конфликтов и помогает сформировать у вашей команды ожидания относительно того, как действовать в сложных ситуациях.

Четкие каналы для обратной связи от коллег или обратной связи снизу вверх (да, от сотрудника к менеджеру) абсолютно необходимы для построения согласованной, сплоченной команды.Если сотрудник не наделен полномочиями или, что более важно, не считает, что наделен полномочиями поднимать вопросы перед своими руководителями или коллегами в нейтральной зоне, этого никогда не произойдет, пока ситуация не достигнет точки кипения или, что еще хуже, сотрудник не уволится. Планирование регулярных встреч «один на один» с системой обратной связи внутри и между командами может действовать как своего рода клапан давления, чтобы гарантировать, что любые проблемные динамики могут быть устранены до того, как они станут препятствием для выполнения проекта или начнут создавать токсичную атмосферу.

Если вы хотите получить представление о более интровертированных членах вашей команды и оценить их в полной мере, вы не можете позволить себе упускать из виду необходимость в каналах обратной связи. Многим людям будет неудобно просить о возможности дать обратную связь, но они могут ухватиться за этот шанс, если представится такая возможность. Не каждый будет брать на себя ответственность, когда дело доходит до разрешения конфликтов, поэтому предоставление пути к разрешению по сравнению с тем, чтобы полагаться на сотрудников, чтобы найти свой собственный путь, обеспечивает регулярное и здоровое общение.

Применение этих методов разрешения конфликтов на практике

По мере роста и развития вашей команды ее потребности будут меняться. Таким образом, создание рабочей среды, в которой к конфликту относятся холодно и с ясным умом, — это бесконечный проект. Сознание корпоративной культуры и потребностей отдельных людей всегда будет вашим лучшим барометром в оценке того, как разрешать конфликты на рабочем месте.

Помните, что это не соревнование, вы должны применять совместный подход к решению проблем, поддерживать целенаправленность беседы и сосредоточиваться на корне проблемы (не о личности).Вы должны создать среду, в которой каждый будет чувствовать, что его слушают, предпочитая доносить сообщение лицом к лицу. Следуя этим двенадцати советам, вы создадите атмосферу, в которой поощряется не только слушать, но и уважительно говорить.

Каковы ваши основные методы разрешения конфликтов?

Как вы думаете? Какая тактика разрешения конфликтов лучше всего сработала для вас?

Поделитесь с сообществом цифровых менеджеров проектов в комментариях ниже или присоединитесь к нашему онлайн-форуму сообщества, чтобы поделиться идеями и передовым опытом с другими менеджерами проектов.

Вы также можете оставаться в курсе, присоединившись к нашему списку рассылки — мы будем присылать обновления со свежими статьями, подкастами и инструкциями.

10 самых эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Я столкнулся со своей долей конфликтов в качестве менеджера проекта: неоднократно приходилось говорить трудному клиенту « нет » на запросы, выходящие за рамки охвата, или иметь дело с особенно трудный коллега, который может не согласиться с командой (и хочет, чтобы все это знали).

Это может быть нормальным явлением для курса, когда возникают проблемы в проектах, но время от времени возникает конфликт, достаточно серьезный, чтобы сбить меня с толку.Однажды один из моих бывших менеджеров повесил трубку проектной команды во время конференц-связи, по сути, вылетев из нее в разгар жаркой дискуссии. Я помню это ощущение: у меня упал живот, мои ладони вспотели, и я корчил гримасу смайлика в реальной жизни.

Особый, «И-е-е-е, это действительно случилось?» — момент, когда зарождается конфликт.

Эта реакция зациклилась не только на мне, но и на всей команде проекта. Мы все сидели в ошеломленном молчании, гадая, как мы добрались до этого момента и что делать дальше.Участие в этом взаимодействии заставило меня понять, что есть шаги, которые я мог бы предпринять, чтобы помочь команде избежать того, чтобы кто-то сердито повесил трубку на нас.

Но даже когда конфликт разворачивается «в данный момент», мы, как руководители проектов, можем многое сделать, чтобы хорошо руководить нашей командой. Вместо того, чтобы сорвать всю нашу тяжелую работу из-за горечи или гнева, я привел команду к управлению и разрешению конфликта.

Как менеджеры проектов, мы можем обнаружить, что конфликт происходит на встречах по проекту, внутри наших проектных команд, между нами и нашими клиентами или вообще в других условиях.Хотя мы не являемся панацеей от конфликтов, у нас часто есть преимущество многостороннего взгляда на ситуацию, который может поставить нас в твердую позицию, чтобы помочь, если мы вооружены правильными методами разрешения конфликтов.

10 самых эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Вот несколько советов по разрешению конфликтов, которые помогут вам не нервничать и не реагировать инстинктивно:

# 1. Сделайте паузу, вдохните и решите, что делать дальше.

Обсуждение, вызванное конфликтом, только что произошло на встрече, по электронной почте или между вами и клиентом: ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы сделать глубокий вдох и подумать о своей реакции на ситуацию.Это чисто реактивное? Вы принимаете вещи на свой счет? Кто-то еще участвует, и каковы их взгляды?

Глубокое дыхание — это проверенный способ успокоить стресс и обеспечить более сфокусированный взгляд на насущную проблему, поэтому сделайте хотя бы один глубокий вдох, если вы находитесь в эпицентре горячего или напряженного конфликта. Когда мы заставляем себя делать паузу и дышать, а не реагировать, мы можем уберечь себя от эмоциональной реакции и нанесения ударов, которые могут усугубить ситуацию.

Затем решите, как действовать.Если конфликт был частью более широкой динамики (встреча с участием нескольких человек, поток электронных писем или небольшой конфликт в рамках более широкой дискуссии), возможно, лучше подождать, чтобы решить эту проблему позже, особенно если вы не были напрямую вовлечены, но это касается вашей команды или проектов.

Если возникший конфликт приводит к резкой остановке, но команда или общение должны продолжаться, подтвердите, что что-то произошло, но что это нужно будет решить позже, и подскажите следующую тему.В этом случае важно твердо, но бесстрастно продолжать дело — вероятно, тот, кто был вовлечен, все еще обрабатывает многие реакции, но продолжение обсуждения этих конфликтующих вопросов в групповой обстановке только приведет к еще большему конфликту и разногласиям людей. В ситуациях один на один эта же тактика будет работать.

Подтвердите наличие конфликта в таблице, к которому нужно вернуться через некоторое время, и продолжайте.

Дышите, дышите, дышите, а затем подумайте, как разрешить конфликт.

№2. Решите проблему в частном порядке.

Независимо от того, произошел ли конфликт по электронной почте, на встрече, по телефону или лично, убедитесь, что процесс управления конфликтом переходит в частную сферу. Если конфликт имеет место публично, может помочь просто заявить, что он будет решаться в автономном или частном порядке, и побудить всех двигаться дальше.

Решение реальной проблемы в частном порядке дает возможность любой / всем вовлеченным сторонам выразить свои чувства и намерения в более безопасной обстановке и предотвращает ненужное вмешательство посторонних.

№ 3. Определите наиболее подходящее средство для решения проблемы.

Так же, как и при частном решении проблемы, важно также определить, какой носитель лучше всего подходит для разрешения любого возникшего конфликта. Возможно, проще всего будет поговорить в личном чате или по видеосвязи, чтобы можно было читать язык тела и легче было выражать сложные эмоции.

Также важно решить, следует ли это делать в офисе — обычно это лучший выбор, особенно в вопросах, связанных с работой, — или за пределами офиса за обедом, кофе или прогулкой.Независимо от того, какие средства используются, важно убедиться, что они подходят для решения проблемы и задействованных людей.

Однако некоторым людям удается лучше общаться в чате или по электронной почте, где у них есть возможность тщательно продумать — и отредактировать — свои утверждения. В этом случае особенно важно быть в курсе того, что говорится в письменной форме, поскольку на это гораздо легче сослаться (и запомнить), чем на быстрый или легкомысленный комментарий в устной дискуссии. Позаботьтесь о том, чтобы у всех участников была содержательная дискуссия, имеющая смысл, а не пустая напыщенная речь, которая вызывает больше проблем, чем разрешает.

№ 4. Создайте пространство для общения, чтобы каждый мог высказать свое мнение.

После того, как выбран носитель для разрешения конфликта, дайте отдельному человеку или всем участникам возможность высказать свое мнение. Сформируйте беседу, заявив, что произошел конфликт, и подчеркнув тот факт, что каждый должен иметь возможность выразить свое понимание и чувства по поводу ситуации, а затем позвольте им воспользоваться этим шансом.

Сделайте шаг назад и позвольте им высказать свое мнение индивидуально, без перерывов, взрывов или осуждения.Если позволить каждому быть услышанным, часто можно с самого начала очистить воздух, а затем вы можете погрузиться в саму проблему.

№ 5. При разрешении конфликта используйте приемы активного слушания.

Активное слушание — отличный способ научиться лучше слушать, он может помочь в повседневной работе над проектом, но особенно эффективен при разрешении конфликтов. Дайте обратную связь, когда вы слушаете, используйте небольшие поощрения, чтобы показать, что вы слушаете, и повторение проблем, а также паузы между утверждениями могут быть мощными способами, чтобы кто-то знал, что вы слушаете и вовлечены.

Слушайте и продемонстрируйте, что вы заинтересованы.

№ 6. Повторите свое понимание проблем.

Хотя это одна из основных характеристик активного слушания, она заслуживает отдельного упоминания. Мы все воспринимаем вещи по-разному, и, к сожалению, наши методы общения не эволюционировали, чтобы по собственному желанию направлять наши мысли в головы друг друга, поэтому важно предпринимать каждый шаг, чтобы избежать недопонимания, особенно в разрешении конфликтов.

Подтверждая свое понимание проблемы или конфликта человеку, с которым вы разговариваете, вы укрепляете собственное понимание и даете собеседнику возможность исправить вас, если вы неправильно истолковали его слова.

№ 7. Используйте утверждения «я», чтобы обсудить любые эмоции или реакции на проблему.

Утверждения «я» являются краеугольным камнем разрешения конфликта. Формируя свои мысли вокруг себя, вы избегаете обвинений или сосредотачиваетесь на эмоциях и реакциях, что помогает придерживаться фактов и решений проблемы.

Например, вы можете потребовать от кого-то: «Почему вы опоздали на встречу с клиентом? Вы знаете, как это было важно ». Вместо этого сосредоточьтесь на своих собственных реакциях и эмоциях вокруг него, а не на характеристиках человека, с которым вы разговариваете.Более продуктивным было бы заявление : «Я был разочарован тем, что не смог начать встречу с клиентом в запланированное время , , потому что я пообещал им, что мы все будем частью встречи вместе».

Заявления типа « такой-то и такой-то никогда не включают меня в решения, влияющие на дизайн» или « Работа с таким-то и таким-то затруднительна» превращаются в гораздо более значимые утверждения, которые могут быть решены быстрее при использовании Утверждения «Я»: «Я расстраиваюсь, когда не знаю о решениях, влияющих на мою работу, до тех пор, пока решения не будут приняты» или «Мне трудно выполнять работу наилучшим образом, когда я узнаю о изменения, необходимые в моей работе после того, как я уже потратил на это много времени.”

Большой скачок в разрешении конфликта может быть сделан, если взять на себя ответственность за свои эмоции, решительно сосредоточившись на своих мыслях и чувствах, вместо того, чтобы заставлять других защищаться.

№ 8. Погружайтесь в тишину в сложных разговорах.

Наш инстинкт может заключаться в том, чтобы заполнить тишину, когда в разговоре есть пауза, особенно если это молчание неловкое или трудное. В разрешении конфликтов это молчание совсем другое. Сохраняйте это молчание во время сложного разговора, чтобы у других участников была возможность обдумать и обдумать свои ответы.

Дайте каждому время для внимательного рассмотрения вопросов или вступительных заявлений, которые могут быть для них трудными. Поощряйте вдумчивость и не думайте, что нужно заполнять неловкое молчание, когда вы имеете дело с темой, на которую не обязательно есть легкий ответ.

Тишина золотая.

№ 9. Поймите, когда это не в ваших руках.

Независимо от наших усилий и умения разрешать конфликты, могут возникать ситуации, когда нет решения, которое мы можем предложить.В таком случае нам нужно знать, когда отказаться от этого. Может быть, у кого-то просто был плохой день, или он действительно настолько сложен, или, может быть, вы и ваш клиент никогда не встретитесь лицом к лицу по теме.

Если ситуация слишком запутанная или сложная для решения на вашем уровне, пора понять, что она не в ваших руках, и от нее следует отказаться или перейти к следующему шагу с HR или вашим менеджером.

Иногда ничего не поделаешь. Итак, знайте, когда следует обостряться.

№ 10. Завершите завершающую беседу, отправьте электронное письмо или позвоните.

Приятно завершать разрешение конфликта частным продолжением разговора в любой наиболее подходящей манере. Переформулируйте принятое решение, поблагодарите человека за его участие и общение в решении вопросов и предложите быть под рукой для решения любых будущих проблем, мыслей или разговоров, которые они могли бы пожелать в будущем. Это помогает завершить разговор и убедиться, что все принимают то место, в котором вы оказались после того, как конфликт прошел.

Разрешение конфликтов в качестве менеджера цифрового проекта может быть частью повседневной жизни, но иногда может потребоваться перейти на следующий уровень, обратившись к своему менеджеру или в отдел кадров, если ситуация станет особенно жаркой или беспорядочной. Вне зависимости от ситуации эти советы по разрешению конфликтов в повседневной профессиональной жизни помогут вам найти отправную точку, чтобы выслушать всех. Что касается того менеджера, о котором я упоминал в начале статьи? Он извинился перед каждым из нас индивидуально после того, как несколько товарищей по команде подошли к нему наедине, рассказав ему, что они чувствовали после того, как он ушел с нашей встречи, и как это повлияло на их продуктивность и отношение к проекту.

Что вы думаете?

Вы когда-нибудь сталкивались с трудным конфликтом? Поделитесь своим мнением и мыслями в комментариях, нам бы очень хотелось услышать, как вы подходите к управлению конфликтами.

Какие методы управления конфликтами являются лучшими?

Конфликты неизбежны, когда многие люди будут работать вместе. Конфликт определяется как «разногласия или разногласия между двумя или более сторонами».Конфликты нужно разрешать эффективно. Не только важно разрешить конфликт, но и не менее важно гарантировать, что стороны, вовлеченные в конфликт, не окажутся без надобности в каком-либо эмоциональном стрессе в процессе разрешения конфликта. Достижение баланса между разрешением конфликта для поиска решения и поддержанием эмоционального благополучия вовлеченных людей будет иметь решающее значение для успешного управления конфликтом.

Следовательно, важно четко понимать, что такое конфликт, почему возникает конфликт, проблемы в разрешении конфликтов и различные методы разрешения конфликтов.

Есть два взгляда на конфликты или так называемые разногласия между людьми. Традиционный взгляд говорит, что «конфликты — это плохо, и их следует полностью пресекать», а новый современный взгляд говорит, что «конфликты могут быть конструктивными и хорошими, и следует поощрять различные способы мышления, чтобы получить множество идей и решений проблем».

Давайте подойдем к управлению конфликтами с идеей, что конфликты могут быть полезны для команды. Таким образом, для эффективного управления конфликтами необходимо создать правильную атмосферу, которая дает людям возможность мыслить оригинально и побуждает их без страха высказывать свои предложения и мнения.И участников поощряют разрешать конфликты между собой очень открытым и коллективным умом. Людям нужно подняться над своими личными эмоциями при разрешении конфликтов, и им нужно думать о конечных целях проекта или работать в тесном сотрудничестве. Менеджер должен вмешиваться в разрешение конфликта, когда вовлеченные члены команды не могут разрешить его самостоятельно.

Некоторые из источников конфликта включают разногласия по графикам, стоимости, приоритетам, техническим мнениям, ресурсам, административным процедурам и личным качествам.Следует полностью избегать конфликтов, связанных с личностью.

Вот некоторые из методов разрешения конфликтов:

1. Решение проблем / сотрудничество / конфронтация

В этом методе люди, участвующие в конфликте или имеющие разные мнения, выходят вперед, чтобы обсудить проблема под рукой с очень непредвзятым мнением. Они сосредоточены на разрешении конфликта и поиске лучшей альтернативы / решения для команды. Они обсуждают, поднимаясь над личными эмоциями с единственной целью найти то, что лучше всего для команды.Это приводит к беспроигрышному результату. Здесь все сотрудничают.

2. Компромисс / примирение

Иногда для определенных конфликтов вовлеченным сторонам необходимо подумать о срединном пути, когда обе стороны решают отказаться от чего-то и найти решение. Такое решение будет временным на данный момент и не является долгосрочным. Это приводит к результату проигрыша, поскольку обе стороны могут чувствовать, что что-то потеряли.

3. Отказ от обсуждения

В некоторых ситуациях одна из сторон в конфликте может принять решение отказаться от обсуждения и согласиться с мнением другого человека. Или в какой-то ситуации одна из сторон может решить полностью избежать конфликта, сохраняя молчание. Это хорошо работает в ситуации, когда одна из сторон конфликта эмоционально заряжена или злится. Следовательно, избегание любого разрешения конфликта обеспечивает период «остывания» для вовлеченных людей, чтобы они могли позже вернуться для значимого разрешения.

4. Принуждение / Конкуренция

В некоторых ситуациях лицо, наделенное властью и властью, может навязать свое мнение и разрешить конфликт, не давая никаких шансов другой стороне / лицу. Это приводит к результату беспроигрышного типа. Кто-то может в конечном итоге почувствовать себя проигравшим, а другой авторитетный человек может почувствовать себя победителем. Этот прием можно использовать, если мы видим, что конфликты не нужны и в большинстве случаев деструктивны для команды.

5. Сглаживание / адаптация

Это метод, который используется, когда кажется, что атмосфера наполнена опасениями / недоверием между вовлеченными сторонами.И никто не выступает за разрешение конфликта. В таких сценариях одна из сторон может взять на себя ответственность и попытаться сгладить обстановку, используя приятные слова, подчеркивая моменты договоренностей и преуменьшая значения разногласий. Это может работать как катализатор, чтобы снять дискомфорт между вовлеченными сторонами, создавая чувство доверия и побуждая их выступить и разрешить конфликт.