Качество понятие: Недопустимое название | Информация для студентов специальности ПГС Wiki

Содержание

Качество

Существует большое разнообразие определений понятия «качество», а также его восприятий. Например, субъективное понятие и восприятие качества может представлять собой степень удовлетворения потребности. Мнение о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д.

Понятие «качество» впервые было изучено Аристотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший— плохой».

Гегель определял качество как тождественную с бытием определенность, следовательно, нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.

Шухарт считал, что качество состоит из объективных физических характеристик и субъективной стороны — восприятия этой вещи.

Исикава утверждал, что качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей.

В китайском языке иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов: «равновесие» и «деньги». Значит качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой».

Н соответствии с ГОСТом 15467-79 качество продукции— совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

По МС ИСО 8402-86, качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В целом, категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью, и неотделимо от него.

Часто используются нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины «качества», связанные с понятием «хорошо-плохо», «лучше-хуже», «выше-ниже», иногда и с происхождением объекта («японское качество», «настоящее качество», и т. п.).

Необходимо отметить, что для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Для того, чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потребительской стоимости. Например, используются следующие термины:

■ относительное качество — объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле; « уровень качества в количественном смысле — используется при статистическом приемочном контроле;

■ мера качества, используется в случаях, когда проводятся точные технические оценки. В 1986 г. Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей промышленности и бизнеса. В 1994 г. терминология была уточнена, в частности, при уточнении термина «качество» из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства».

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять определенные и планируемые потребности.

Характеристика — это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде, текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем (вольтамперная характеристика, характеристика дифференциального уравнения). В определении качества содержатся также такие термины, как «потребность» и «объект».

Потребности — возникают из неудовлетворенности требований, необходимых, для нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Объект — это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, организация, процесс, продукция, система или отдельное лицо или любая комбинация из них.

Качество товара представляет собой соответствие товара требованиям нормативной и технической документации. Оно характеризуется комплексом присущих ему свойств, и степенью соответствия товара функциональным, органолептическим, эстетическим и другим требованиям, определяющим возможность удовлетворения тех или иных потребностей. При этом, чем выше Качество товара, тем полнее он удовлетворяет человеческие потребности. В связи с этим, большое внимание уделяется товарным свойствам, которые представляют собой особенности товара, проявляющиеся в сфере товарного обращения, потребления или эксплуатации.

Как правило, свойства товаров характеризуются показателями качества, которые классифицируют по ряду признаков. Наиболее важной является классификация по количеству характеризуемых свойств. Существуют единичные и комплексные показатели качества.

Единичный показатель качества— характеризует одно простое свойство товара, например, структуру материала, специфический запах и т. д.

Комплексный показатель качества товара представляют собой характеристику нескольких свойств товара.

Необходимо помнить, что если хотя бы один из единичных показателей равен нулю, то нулевым считается и комплексный показатель, и товар, непригодный даже по одному показателю, не может считаться качественным.

Существуют следующие виды комплексных показателей:

1 ) групповой комплексный показатель характеризует группу простых. свойств или одно сложное свойство,

оценивается одной числовой величиной, например, определенным количеством баллов.

2) обобщенный комплексный показатель качества характеризует всю совокупность свойств, по которым  происходит оценка качества (например, по всем потребительным свойствам). Чаще всего, осуществляют сравнительную оценку качества товара, сопоставляя показатели его качества с базовыми показателями, т. е. с показателями, характеризующими качество продукции, принятой за эталон.

Базовые показатели — показатели лучших образцов товара того же назначения, максимально удовлетворяющие потребности пользователей товара. Базовые эталонные товары с присущими им показателями качества периодически заменяются другими более перспективными. Базовые показатели качества могут быть: единичными и комплексными.

В целом, оценка качества товара представляет собой установление соответствия товара общественным потребностям. Но количественная оценка потребностей — трудоемкий процесс, в связи с этим, на практике оценивается не само качество товара, а уровень его качества. Уровень качества товара представляет собой относительную характеристику качества товара, основанную на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. При установлении уровня качества сопоставляют совокупность показателей качества оцениваемого товара с аналогичной совокупностью базовых показателей:

Ку = Q / Qбаз ,

где Ку- показатель уровня Качества;

Q — численное значение показателя качества оцениваемого товара;

Qбаз — численное значение базового показателя.

8) интегральный показатель качества товара представляет собой отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации товара к суммарным затратам на его создание, обращение, хранение, транспортировку, эксплуатацию или потребление.

Формула расчета интегрального показателя качества:

К и = Ко/ 3 = Ко / 3п +3э ,

где З, Зп, Зэ — соответственно затраты на производство и эксплуатацию товара; производство товара; эксплуатацию товара;

Ко — показатель, характеризующий основные потребительские свойства товара.

Численные значения показателей качества оцениваемого товара можно установить с помощью объективных или эвристических методов оценки.

Объективные методы оценки показателей качества товаров— методы, основанные на определении показателей свойств путем измерений или выявлении отклонений этих показателей от установленных требований.

Виды объективных методов оценки показателей качества:

 Измерительный метод основывается на использовании для определения показателей качества товаров измерительных приборов, реактивов и других технических средств измерений.

Положительными моментами измерительного метода являются: объективность, точность и возможность выразить показатели свойств в единицах определенной размерности: килограммах, метрах, литрах, ваттах и т. д.

Отрицательными моментами измерительного метода являются: использование в ряде случаев довольно сложного оборудования, а также потери образцов товаров за счет их разрушения или порчи при испытаниях.

 Регистрационный метод базируется на результатах подсчета появления отказов работы изделия за определенное время эксплуатации, а также; количества изделий с различными видами дефектов и отклонениями от требований нормативных документов. Этот метод отличается трудоемкостью и длительностью процесса.., осуществления наблюдений. « Расчетный метод определения показателей качества товаров базируется на получении информации расчетным путем. При использовании этого метода показатели качества определяются путем их расчета с использованием формул и разнообразных математических моделей.

Помимо перечисленных методов, используются также эвристические методы оценки качества продукции, которые основаны на использовании органов чувств, интуиции и обобщенного опыта людей.

Выделяют следующие разновидности эвристических методов:

■  органолептический;

■  экспертный;

■  социологические методы.

Характеристиками органолептического метода являются:

1) простота и возможность его осуществления в любых условиях без применения специального оборудования; 2)он базируется на использовании органов чувств человека — обоняния, осязания, зрения, слуха и вкуса; 3) с помощью такого метода можно оценивать, например, твердость материалов, запах духов, качество звучания музыкальных инструментов, вид изделий- и т. д.

К отрицательным моментам органолептического метода относится: невозможность получения точного численно значения показателей качества, а также использование для оценки только балльной системы.

Экспертный метод оценки качества товара основывается на решении, принимаемом экспертами, он является одной из разновидностей органолептического метода, использующего для оценки качества товара обобщенные оценки группы специалистов (экспертов). При этом точность полученных в балльной системе оценок во многом зависит от квалификации экспертов и правильности организации проводимой экспертизы.

Социологический метод оценки качества основывается на анализе мнений широкого круга потребителей об уровне качества анализируемого товара. Информацию о мнении потребителей получают путем проведения анкетирования, устных опросов, конференций, аукционов, выставок-продаж и т. п.

Понятие «качество»

Качество — наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от другого. Качество любой промышленной продукции характеризуется совокупностью многих взаимосвязанных между собой параметров, каждый из которых характеризует только отдельные стороны качества и не может быть взят за основу оценки качества изделия в целом.

Под качеством понимают также совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

При заключении контракта или в регламентированной окружающей среде потребности четко устанавливаются, тогда как в других условиях предполагаемые потребности должны быть выявлены и определены. Во многих случаях потребности могут меняться со временем, это предполагает проведение периодического анализа требований к качеству. Обычно потребности переводятся в характеристики на основе установленных критериев. Потребности могут включать, например, такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность (готовность, безотказность, ремонтопригодность), безопасность, экономические и эстетические требования. Для выражения превосходной степени в сравнительном или количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное. Например, могут использоваться следующие термины:

1)   «относительное качество», когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле;

2)   «уровень качества» в количественном смысле (применяется при статистическом приемочном контроле) и «мера качества», когда проводятся точные технические оценш.

Достижение удовлетворительного качества включает все стадии как единое целое. Вклад в качество этих различных стадий иногда идентифицируется отдельно с целью их выделения (например, качество, обусловленное потребностями, ка-чество, обусловленное проектированием продукции, качество, обусловленное соответствием).

В некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все это представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше.

Качество услуги представляет собой обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ею.

Система качества представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Масштабы системы качества должны соответствовать целям в области качества. Система качества организации предназначена прежде всего для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям. В связи с требованиями контракта или обязательными предписаниями по проведению оценки качества может быть затребовано наглядное доказательство применения определенных элементов системы качества.

«Петля качества» — концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях — от определения потребностей до оценки их

удовлетворения.

Обеспечение качества представляет собой все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это

требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что будут выполняться требования к качеству.

Анализ понятия «Качество» Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

А.В. ГОЛЬДШТЕЙН

АНАЛИЗ ПОНЯТИЯ «КАЧЕСТВО»

В современных условиях перехода страны к рыночным отношениям становится все более очевидным, что повышение качества и конкурентоспособности продукции — основное условие выживания предприятий, отраслей и экономики России в целом.

Эта задача является ключевой в стратегии экономического роста ведущих стран мирового сообщества. Поэтому необходимо глубокое изучение категории качества как с общих методологических позиций, так и с позиции науки об управлении качеством.

В системе наук об управлении качеством категория качества рассматривается в нескольких взаимосвязанных аспектах. Во-первых, эта категория используется для оценки последовательных этапов обеспечения качества продукции: качество разработки и проектирования, сырья, материалов и комплектующих, средств производства, труда, хранения и транспортировки, эксплуатации. Во-вторых, в соответствии с классификацией конкретных наук о качестве оно может рассматриваться в научно-техническом, товароведческом экономическом, социальном и других аспектах.

С позиций науки об управлении качеством категория качества должна быть обособлена от некоторых конкретных моментов других наук об управлении как более общая категория. Поэтому далее будут рассматриваться качество как общая категория, близкая по содержанию к философскому понятию, и качество продукции, которые взаимосвязаны.

Поскольку качеством как категорией науки об управлении качеством определяются организация управления на всех уровнях, важно проанализировать содержание этой категории. В основу анализа необходимо положить то общее, что вытекает из философского определения качества, а затем рассматривать эту категорию применительно к специфике проблем управления качеством.

Качество как философская категория впервые было подвергнуто специальному анализу Аристотелем [4]. Весьма полно исследовал эту категорию Гегель. Он дал следующее определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество» [7, с. 216].

Высказанное Гегелем понимание категории качества развил Ф. Энгельс в работе «Диалектика природы». С позиции диалектического материализма: во-первых, всякое качество имеет бесконечно много количественных градаций (например, оттенки цветов, жесткость, мягкость, долговечность и т.д.), хотя качественно различных, но доступных измерению и познанию; во-вторых, существуют «…не качества, а только вещи, обладающие качествами, и притом бесконечно многими качествами» [12].

В философских работах В.И. Ленина уделено значительное внимание категории качества. Он глубоко проанализировал динамику становления качества и указал последовательность формирования этой категории: «Сначала мелькают впечатления, затем выделяется нечто — потом развиваются понятия качества (определения вещи или явления) и количества» [11].

На основе определений категории качества, данных отечественными и зарубежными исследователями в трудах, опубликованных в 1960-1980-х годах

[6], и в источниках [3, 9, 10, 13], относящихся к 1990-м годам, В.Я. Белобраги-ным был проведен контент-анализ и сделаны два вывода о современных представлениях понятия «качество»:

1. Качество определяется, во-первых, как совокупность свойств, во-вторых, как внутренняя определенность, в-третьих, как внутренняя определенность и как совокупность свойств.

2. Качество как категория употребляется всеми авторами применительно к качеству предмета (вещи) и явления.

В свою очередь В.Я. Белобрагиным с учетом данного анализа было предложено следующее определение: качество есть объективная существенная, относительно устойчивая внутренняя определенность целостных предметов и явлений, а также специфических групп предметов, коллективов, систем, идеальных абстрактных построений. Частными качественными показателями этих предметов, коллективов и т.д. являются их свойства, особые состояния, стадии, этапы и фазы развития [5].

Международный стандарт ИСО 8402 определял качество как «совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [14, с. 101]. Очень близко по смыслу приведенному определению понятие качества продукции, сформулированное в государственном стандарте СССР.

В [1] дана такая формулировка понятия качества продукции: «Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

К сожалению, в этом определении не учитывается, что качество продукции является относительно устойчивой совокупностью свойств, определяющих специфику данного вида продукции. Между тем относительная устойчивость совокупности свойств, определяющих качество, имеет большое практическое значение, в том числе играет важную роль в выборе показателей качества. С учетом относительной устойчивости свойств широко используются возможности повышения качества продукции, которыми располагает стандартизация. В приведенной формулировке не отражены особые состояния продукции, а они важны, например, для выбора показателей качества, учитывающих моральный износ (старение) продукции.

Еще одно определение качества дано в ГОСТ Р 50779.11-2000 [2]:

Качество — совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

Данное определение фактически повторяло определение ИСО 8402. Можно отметить, что определение качества дано в государственном стандарте, посвященном статистическим методам.

По сравнению с редакцией 1994 г., тексты стандартов ИСО серии 9000 (к которым относился и стандарт ИСО 8402) в редакции 2000 г. претерпели существенные изменения. Изменение коснулось и определения качества.

Прежде чем перейти к анализу этого определения, остановимся на одной весьма значительной публикации журнала Quality Progress 2001 г., которая была переведена на русский язык и опубликована [15]. Обратившись к опубликованным в разные годы работам восьми крупнейших специалистов в этой области, авторы статьи постарались выяснить, что понимают под качеством: Ф. Кросби (публикация 1979 г.), Э. Деминг (1988 г.), А. В. Фейгенбаум (1983 г.), К. Исикава (1985 г.), Дж Джуран (1988 г.), Р.М. Пирсинг (1974 г.), У.А. Шухарт (1931 г.), Г. Тагути (1979 г.).

Мнение Э. Деминга:

— Качество должно определяться в терминах удовлетворенности потребителей.

— Качество многомерно. Невозможно определить качество продукции, используя какие-то отдельные характеристики или только одну точку зрения.

Мнение К. Исикавы:

— В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество — это качество работы, качество процесса, качество сотрудников, качество системы, качество компании, качество целей и т.д.

— Цена продукции — важная часть ее качества.

Мнение Р. Пирсинга:

— Качество невозможно определить.

— Если вы не можете точно определить объект, невозможно узнать, существует ли он.

— Качество подобно современному искусству. Мы, скорее всего, не можем определить, что это такое, но почти всегда узнаем, что это именно «оно», когда его видим.

— Мы имеем дело с интеллектуальной непорядочностью, когда в дискуссиях используются термины, которые не могут быть точно определены.

Мнение У. Шухарта:

— Существуют два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект — с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности.

— С точки зрения управления качеством в производстве, там необходимо установить стандарты качества в количественной форме. Однако это не означает, что субъективные оценки качества отходят на второй план, наоборот, именно эти оценки — предмет коммерческого интереса.

— В любой момент времени существуют человеческие желания, которые могут быть удовлетворены путем превращения исходных материалов в конечную продукцию. Эти желания имеют статистическую природу, поскольку качество конечного изделия, желаемое одним человеком, может не совпадать с желаниями всех других.

Авторы статьи [15] пишут: «Трудно даже представить, что У. Шухарт дал указанное определение еще в 1920 г., поскольку он выразил более глубокие мысли, чем другие специалисты, шедшие вслед за ним».

Определение термина «качество» в стандарте ИСО 9000:2000 [8] сопровождается двумя примечаниями. Определение качества в редакции 2000 г. стало многоступенчатым. Это, конечно, затрудняет понимание, но делает определения более точными.

Качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

Примечание 1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.

Примечание 2. «Собственный» означает существование в чем-то, особенно если это касается постоянной характеристики.

Таким образом, подставляя в определение качества соответствующие определения двух входящих в него терминов, можно сказать, что качество — степень, с которой совокупность собственных отличительных свойств (характери-

стик) выполняет потребности или ожидания заинтересованных сторон, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

От предыдущих определений качества определение стандарта ИСО 9000:2000 отличается тремя моментами, на которых следует остановиться.

Первый. В его определении отсутствует какое-либо существительное, являющееся носителем качества. Так, в определении стандарта ИСО 8402 присутствует слово «объект» (entity), а в определении ГОСТ Р 50779.11-2000 присутствуют слова «продукция» и «услуга». В определении ИСО 9000:2000 качество и требования связаны непосредственно.

Второй. В стандарте ИСО 9000 подчеркнуто, что качество направлено на удовлетворение требований нескольких заинтересованных сторон. Речь идет о потребителях, владельцах, работниках организации, поставщиках, банкирах и обществе.

Третий. В определении качества появилось слово «степень». Степень -это часть целого. Согласно определению, качество может удовлетворять требования не в полной мере, а частично, в некоторой степени. Нетрудно видеть, что такой подход к определению качества отражает реальность: качество одного и того же объекта может получать самые разные (порой, прямо противоположные) оценки. Последствия введения этого слова очень значительны.

Нужно отметить, что на сегодняшний день в российской нормативной документации одновременно действуют два разных определения термина «качество» — в соответствии с ГОСТ Р 50779.11-2000 [2] и в соответствии со стандартом ИСО 9000 [8]. Такая ситуация требует от специалистов внимания с двух точек зрения: формальной и сущностной.

Например, при сертификации формально следует пользоваться определением, содержащимся в международном стандарте [8]. Что касается сущностной стороны, определение [8] дополняет и развивает определение [2] и поэтому является более адекватным. Создавая или оценивая качество, следует использовать именно его.

Системный анализ категории качество показал, что качество является сложным многоаспектным объектом управления. Каждый уровень управления (государственный, региональный, уровень предприятия) воздействует на качество своими средствами, методами и приемами. Уточнение понятия качества продукции создает предпосылки для лучшего понимания проблем качества, для разработки стратегических программ по их решению.

Становится все более очевидной истина, что вывод страны из кризиса, стабилизация отраслей экономики возможны на основе кардинального решения проблемы качества продукции, услуг.

Литература

1. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

2. ГОСТ Р 50779.11-2000. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения.

3. Антология русского качества / под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000.

4. Аристотель. Метафизика / Аристотель. Л.: Госсоцэкономиздат, 1934.

5. Белобрагин В.Я. Региональная экономика: проблемы качества / В.Я. Белобрагин. М.: АСМС, 2001.

6. Белобрагин В.Я. Современные проблемы территориального управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка / В.Я. Белобрагин. М.: Изд-во стандартов, 1994.

7. Гегель Т.Ф. Энциклопедия философских наук. Т. I. Наука логики / Т.Ф. Гегель. М.: Мысль,

1974.

8. ИСО 9000:2000. Международный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

9. Крянев Ю.В. Региональное качество / Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов // Стандарты и качество, 1998. № 2.

10. Крянев Ю.В. Образ качества / Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов // Стандарты и качество, 1997.

№ 4.

11. Ленин В.И. Философские тетради. План диалектики (логики) Гегеля / В.И. Ленин // Полн. собр. соч. 5-е изд. М., 1963. Т. 29. С. 301.

12. Энгельс Ф. Диалектика природы / К. Маркс, Ф. Энгельс // Сочинения. 2-е изд. Т. 20. С. 547.

13. Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник для вузов. 2-е изд. / В.В. Окрепилов. М.: Экономика, 1998.

14. Системы качества. Сборник нормативно-методических документов. М.: Изд-во стандартов,

1989.

15. Хойер Р. Что такое качество / Р. Хойер, Б. Хойер // Стандарты и качество, 2002. № 3. С. 97.

ГОЛЬДШТЕЙН АНАСТАСИЯ ВЛАДИМИРОВНА родилась в 1979 г. Окончила Чувашский государственный университет. Аспирант кафедры отраслевой экономики Чувашского университета. Область научных интересов — формы и методы управления качеством. Автор 4 научных работ.

КАЧЕСТВО — это… Что такое КАЧЕСТВО?

  • качество — Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Примечания 1 При заключении контракта или в регламентированной окружающей среде, например, в области безопасности ядерных… …   Справочник технического переводчика

  • КАЧЕСТВО — филос. категория, отображающая существенную определенность вещей и явлений реального мира. Филос. понятие «К.» не совпадает с употреблением этого термина, когда под ним подразумевается высокая ценность и полезность вещи. Качественная… …   Философская энциклопедия

  • КАЧЕСТВО — КАЧЕСТВО, качества, ср. 1. только ед. То, что делает предмет таким, каков, какой он есть; одна из основных логических категорий, являющаяся определением предмета по характеризующим его, внутренне присущим ему признакам (филос.). Нечто перестает… …   Толковый словарь Ушакова

  • КАЧЕСТВО — и КОЛИЧЕСТВО философские категории, впервые проанализированные в таком статусе Аристотелем в ‘Категориях’ и ‘Топике’. Качеству (предикаменту, отвечающему на вопрос ‘какое?’) Аристотель приписывал четыре возможных контекста: наличие либо… …   История Философии: Энциклопедия

  • КАЧЕСТВО — КАЧЕСТВО. Слово качество в народных говорах означает достоинство и порок . Например, у Н. И. Наумова в очерках «В забытом краю»: «И староста это, Мирон Антоныч, мужик толковый, в полном качестве…» (Наумов, с. 40). У Л. Толстого в названии пьесы …   История слов

  • Качество — степень, определяющая совокупность возможностей удовлет­ворять свои потребности. [Круглова Н. Ю. «Хозяйственное право. Учебное пособие». 2 е изд. М.: Издательство РДЛ, 2001] Качество – совокупность характеристик объекта, относящиеся к его… …   Энциклопедия терминов, определений и пояснений строительных материалов

  • качество — Свойство, характер, закал, полет, покрой, пошив, род, чекан; добротность, проба, марка, сорт, ценз; аромат, букет, печать, цвет, колорит; особенность. Человек старого закала. Помещик старинного покроя. Ресторан средней руки. Дама высокого полета …   Словарь синонимов

  • Качество —  Качество  ♦ Qualité    То, что отвечает на вопрос «какой?». Например: «он большой и сильный; он очень мил и немножко глуповат и т. д.». Все это суть качества, и отсюда ясно видно, что в философии понятие качества совсем не обязательно означает… …   Философский словарь Спонвиля

  • КАЧЕСТВО — ср. свойство или принадлежность, все что составляет сущность лица или вещи. Количество означает счет, вес и меру, на вопрос сколько: качество, на вопрос какой, поясняет доброту, цвет и другие свойства предмета. Народ понимает качество человека в… …   Толковый словарь Даля

  • КАЧЕСТВО — философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств. См. Переход количественных изменений в… …   Большой Энциклопедический словарь

    • Понятие качество — Общественная организация «Объединение граждан по защите прав потребителей «Курортный Крым»

    Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А.
    http://tourlib.net/books_tourism/zorin07.htm
    Основной учебник для специальности «Менеджмент туризма». Содержит программное изложение как общепрофессиональных, так и специальных туристских дисциплин. Раскрываются сущность туризма как целостного объекта управления и многогранного явления современного мира, история зарождения и стратегия развития мирового и российского туризма. Даются определения основных понятий туризма как вида экономической деятельности — туристский продукт, туристская индустрия, туроператор и турагент, программный туризм и др.  Для преподавателей, студентов, аспирантов и слушателей образовательной системы туристской направленности.

     

    Глава 7. Обеспечение качества туристского продукта

    7.1. Понятие качества

    Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

    Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.

    Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как «различие между предметами, дифференциация по признакам «хороший» — «плохой»».

    В XIX в. Гегель дает свое определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

    В XX в. о качестве уже рассуждают не только философы, но и управленцы-практики.

    С этого момента в практической деятельности и теоретических изысканиях нередко даже ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия либо вообще не делается различий между ними.

     

    Качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта:

    — объективные физические характеристики

    — и субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.

    В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

    Стандарт — нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

    Качество, в соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО),  — это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

    Качества продукции, в ГОСТ 15467-79, — «совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

     

    7.2. Требования к качеству туристского продукта

    Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

    Туристский продукт — понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих — туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов».

    Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

    Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

    Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

    — безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
    — качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
    — единства измерений;
    — экономии всех видов ресурсов.

    Объект стандартизации — продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

    Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

    Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом.

    В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики.

    Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туруслуг.

    Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичное (Эргономика (гр. ergon труд + nomos закон) — отрасль знания, изучающая трудовые процессы с целью создания наилучших условий труда). Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

    Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

    — ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскур-сионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;
    — ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;
    — ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;
    — ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

    Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания.

    Среди таких стандартов:
    ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
    ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

    В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.

     

    7.3. Сертификация — осуществление государственного контроля за соблюдением стандартов

    За соблюдением обязательных требований стандартов на территории Российской Федерации осуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другими государственными органами в соответствии с их компетенцией. Основной задачей государственного надзора за соблюдением стандартов является предупреждение нарушений законов РФ, содержащих обязательные требования к объектам стандартизации, а также требований государственных стандартов.

    Нарушение требований государственных стандартов влечет за собой уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность, что оговорено в соответствующей статье Закона «О стандартизации».

    В любой отрасли, где бы ни производилась стандартизация, основным требованием к деятельности по стандартизации является ее системность, т. е. обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований по стандартизации.

    Необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма.

    Высший уровень такого признания — сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

    Сертификация — совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

    В зависимости от того, кто ее проводит, сертификация бывает трех видов:
    — самосертификация, проводимая самим предприятием — изготовителем продукции или услуг;
    — сертификация, осуществляемая потребителем;+
    — сертификация, осуществляемая третьей стороной — специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя.

    (прим. это может быть гос. стандарт или отраслевой стандарт)

    Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной.

    В развитии сертификации отмечается смещение акцента от сертификации продукции к сертификации используемых на предприятии систем обеспечения качества. В последнем случае она может осуществляться по трем моделям, установленным МС ИСО 9001-87, 9002-87, 9003-87 и соответствующими государственными стандартами (ГОСТ 40.9001 и ГОСТ 40.9003).

    Российское предприятие может выбрать модель, сообразуясь с потребностями рынка и конкретных потребителей.

    Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства.

    В конечном итоге развитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.

    Сертифицированная система качества туристского предприятия позволяет ему расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность.

    Сертификация в условиях рыночных отношений — признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям.

    Использование сертификации создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социальных и экономических проблем.

    Введение сертификации туристского продукта, гармонизированной с международными правилами на соответствие требованиям стандартов, — необходимое условие интеграции в мировое туристское пространство.

    Как и в других отраслях, в туризме сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя.

    Цель добровольной сертификации — создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.

    Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также предприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995 г.

    Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18, разработаны на основе Правил по проведению сертификации в РФ (утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042.

    Сертификацию туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия.

    Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации.

    Методическое обеспечение работ по сертификации осуществляет Московский экономико-статистический институт, являющийся методическим центром системы.

    В Москве действуют свыше 10 органов. Функции органов по сертификации могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности, а также имеющие аттестат аккредитации, лицензию и не менее двух аккредитованных экспертов в штате, аттестованных для проведения этих работ.

    В сфере туристских услуг и услуг гостиниц указанные функции возложены на Госкомспорт России. Система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц является открытой для участия в ней предприятий и организаций различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации данных услуг.

    Нормативными документами при обязательной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (правила, СНиПы, СанПиНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

    При добровольной сертификации заявитель сам определяет документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации, аккредитованным в системе.

    В настоящее время в системе ГОСТов Р при сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используются четыре схемы сертификации. Для гостиниц и прочих мест проживания при проведении обязательной сертификации Госстандартом России рекомендована схема № 4 аттестация предприятия. Аттестация предприятия подразумевает оценку состояния материально-технической базы предприятия, номенклатуры и качества предоставляемых услуг, квалификации персонала.

    Обязательным условием сертификации гостиниц и других мест проживания является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при местах проживания должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.

    В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсион-ное обслуживание. Классификация гостиниц» при сертификации гостиниц по схеме № 4 предприятию присваивается определенная категория («звезда»). Если гостиница не отвечает требованиям, достаточным для присвоения категории («звезды»), но соответствует требованиям безопасности, выдается сертификат соответствия только требованиям безопасности.

    Для гостиниц знаком соответствия категории служит «звезда» (ГОСТ Р 50645-94), которая проставляется на сопроводительных документах (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), выдаваемой потребителю, а также на вывесках.

    На должностных лиц и предпринимателей может быть наложен штраф за предоставление несертифицированных услуг и несанкционированное использование знака соответствия (п. 5 ст. 5 р. I; п. 4 ст. 7 р. II Закона РФ «О сертификации продукции и услуг», Кодекс РСФСР об административных правонарушениях).

    Порядок проведения сертификации (подача заявки, в том числе выбор схемы, методика проведения сертификационной проверки, выдача сертификата соответствия, заключение договора на инспекционный контроль) определен в нормативных документах системы ГОСТов России. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги, но не более чем на три года. При отрицательных результатах сертификационных проверок, несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицированной услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

    Юридические и физические лица, а также органы государственного управления, виновные в нарушении правил обязательной сертификации, несут в соответствии с действующим законодательством уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность (ст. 20 р. IV Закона РФ «О сертификации продукции и услуг»).

     

    7.4. Проблемы качества туристского продукта

    Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

    Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного змоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

    — особенности воспитания;
    — возраст;
    — культурные традиции народа, представителем которого является гость;
    — понятие о комфорте;
    — привычки;
    — самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
    — физиологические особенности организма и др.

    Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

    1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство — искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу — все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги -предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг — десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость — индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя — это первый администратор, первый официант и т. д.

    2.   Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.
    Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.

    3.   Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

    Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг От друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

    Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

     

    7.5. Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

    Первое — это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

    — максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
    — неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
    — гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

    Второе — создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

    эргономичность рабочих мест;
    четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
    четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
    мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
    система повышения квалификации персонала.

    Третье — оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

    Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

    Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

    Четвертое — всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

    — участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
    — создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
    — создание систем самоконтроля персонала;
    — постоянная работа с группами качества;
    — применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
    — участие персонала в создании систем и критериев качества;
    — применение технических средств контроля за качеством;
    — создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

    При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

    Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества:

    она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста,

    а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

     

    7.6. Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного туристского продукта

    История развития туризма показывает, что основная роль предприятий, входящих в туриндустрию, не изменилась. Гостя по-прежнему нужно встретить, накормить, напоить да спать уложить. Однако со времен знаменитого сказочного Иванушки существенно увеличился уровень комфорта, возросло количество услуг.

    Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей -с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

    Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого).

    А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности.

    Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания,

    а японцы — на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.

    Так что необходимо предпринять менеджеру отеля для того, чтобы каждому гостю было комфортно?

    Чтобы каждый чувствовал себя как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.

    Первое направление — американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

    Начало международным гостиничным операциям было положено в 1946 г. в связи с появлением американских международных авиалиний (Intercontinental by American Airways) и созданием международных гостиничных цепей, которые стали проводниками экспорта гостиничных услуг американского образца, особенно для сегмента делового туризма. Этот подход наглядно иллюстрируется высказыванием Конрада Хилтона в 1955 г. при открытии отеля «Istanbul Hilton»: «Когда мы летели с представителями американских деловых кругов и прессы в Стамбул, где все, несомненно, древность, романтизм и тайны, я знал, что в этом огромном «Городе Золотого Рога» будет «немного Америки». Впоследствии каждый из наших вновь открываемых отелей представлял собой «маленькую Америку»» .

    В то время корпорации «Hilton», «Holiday Inn», «Sheraton», «Intercontinental», будучи заинтересованными в создании стабильного рынка, заметили потребность многих американских туристов в таких средствах размещения, где бы можно было бы абстрагироваться от внешней обстановки страны, выбранной для отдыха, и получить так называемый «момент Америки», со всеми американскими благами, позволяющими не отказываться от национальных привычек и предпочтений в любой стране мира.

    Концепция такой системы довольно точно отражена в высказывании одного путешественника: «»Caribe Hilton» и «Istanbul Hilton» … являются моделями американской современности и antisepsis. Они неразличимы по внутреннему дизайну, как два самолета американских авиалиний, за исключением вида пейзажа из окна. Даже запахи и психологическая атмосфера доказывают, что вы все еще в США»2.

    Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества турпродукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля «качества из США» посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Понятие качества услуг данной модели базируется на чисто американском менталитете и не признает ничего другого, даже более совершенного.

    Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества. Сегодня не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по данной схеме.

    Европейцы долгое время не соглашались с такой стратегией обеспечения качества. Например, один из управляющих французской гостиничной компанией «Ассог», анализируя американский опыт, говорит, что «в 60-е годы американские компании действовали в наступательном стиле, используя неизменный стандартный гостиничный продукт и технологию его производства в международных операциях. Мы так не делали. Наша гибкость и способность приспособления к местной окружающей среде в корне отличали нас от американцев»’. Тем не менее европейцы также признавали, что одним из главных вопросов производственного процесса по предоставлению туруслуг является стандартизация. Не принимая все возрастающую «макдо-нальдизацию» общества, европейцы тем не менее приняли и воплотили в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг по типу McDonalds. Наиболее ярким примером этого является появление в мире французской группы отелей «Ассог».

    Примером американской модели гостиничной интернационализации является также и международное объединение «The Leading Hotels of the World». Стать членом такого объединения непросто: помимо того, что отель тщательным образом проверяют, требуя совершенства во всем, нужно еще и заплатить огромный вступительный и ежегодный взносы. Пользуются услугами отелей, входящих в это объединение, только сливки общества. Войти в «The Leading Hotels of the World» сложно, зато «вылететь» оттуда можно в два счета, ибо компания не дает покоя постоянными проверками.

    Для контроля за качеством предоставляемых услуг законспирированные сотрудники объединения, сами лет по 20-30 руководившие лучшими пятизвездочными гостиницами (как правило, двое мужчин в годах), под видом обычных постояльцев инкогнито останавливаются в гостинице. Поэтому расслабляться и терять заявленное качество — непозволительная роскошь, сервис всегда должен отвечать высочайшим стандартам «The Leading Hotels of the World». В настоящее время в Москве только один отель «Балчуг Кемпински» удостоен права быть членом «The Leading Hotels of the World».

    Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы.

    В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:

    — информационный;
    — экономический;
    — эстетический;
    — бытовой;
    — психологический.

    Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.

    В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра:

    — информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания;
    — система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК — Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.

    Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

    В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Конкуренция год от года повышается, и владельцам необходимо принимать меры для сохранения позиций. Сам факт приобретения клиентом клубной карты подтверждает серьезность его намерений посетить заведение вновь. Конечно, наличие у клиента клубной карты — еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, однако это все же больше, чем просто обещание зайти. В добавок к этому упрощаются расчеты с клиентами. И дело здесь не только в очевидных «механических» удобствах (клиенту не нужно брать с собой деньги, заботиться о размере счета, ждать официанта). Многие заведения  давно уже  вышли  за  рамки  предприятий  питания: к услугам гостей бильярд, боулинг, тотализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, персоналу приходится «отслеживать» не только, где развлекался клиент, но и как долго. Менеджер с секундомером, стоящий за спиной гостя, вряд ли вызовет восторг, а вот сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, выглядит менее навязчиво. Карта позволяет не следить за перемещениями клиента по залам, но контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион.

    Изъятие наличных денег из оборота — большой плюс в любом бизнесе. Тут и уменьшение краж, махинаций, риска налета на заведение и облегчение жизни бухгалтерии.Продавая клубные карты, предприятие получает от своих клиентов некую

    предоплату — беспроцентную ссуду, и чем больший процент клиентов рассчитывается при помощи карт, тем больший процент оборотных денег является заемным. Освободившиеся средства можно пустить на развитие, реконструкцию, рекламу, да на что угодно! Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах клубных карт, можно более точно планировать объемы закупок.

    Снижение или увеличение количества используемых карт и суммы денег на их счетах — хороший индикатор популярности заведения. Если суммы растут — все нормально, снижаются -необходимо принимать срочные меры, т. е. ресторатор узнает о снижении оборотов не по факту, а заранее.

    Клиент, в свою очередь, получает скидку, которая может выражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько бесплатных фишек для игры. В любом случае он экономит деньги.

    Ради удержания клиентуры многие предприятия идут на различные ухищрения, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юбилейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально — всегда приятно пользоваться особым вниманием.

    Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие «эстетично оформленный»? Вопрос сложный, поскольку эстетика — наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

    — все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
    — цветовая гамма не должна раздражать гостя;
    — материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
    материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

    Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

    Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала — это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.

    Итак, резюмируя данную главу, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество — важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

    Что включает в себя определение «качественный продукт питания»

    24 апр. 2019 г., 19:00

    Все мы являемся потребителями, и каждый день покупаем продукты питания, которые должны быть качественными и безопасными. Качество пищевых продуктов — это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением. Качество любого пищевого продукта определяется по характерным для него свойствам, которые называют показателями качества.

    Показателями качества продовольственных товаров являются их внешний вид, запах, вкус, консистенция, содержание в них отдельных химических веществ (сахаров в кондитерских изделиях, жира в молоке и т. д.) и др.

    В условиях рыночной экономики на насыщенном товарами рынке, производящими их разными предприятиями и фирмами, необходимо гарантированное подтверждение соответствия товара определенному уровню качества, указанного в стандартах.

    Такое подтверждение соответствия дается в виде сертификата соответствия.

    Изготовитель (продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о пищевых продуктах для того, чтобы потребитель сделал правильный выбор.

    Закон РФ «О защите прав потребителей», ТР ТС 022/2011 «Пищевая продукция в части ее маркировки» устанавливают объем обязательной информации на любом пищевом продукте отечественного или импортного производства, который реализуется в розничной торговле. Информация о товаре должна быть представлена на русском языке непосредственно с пищевым продуктом текстом и/или маркировкой на упаковке (потребительской таре), этикетке, контрэтикетке, ярлыке, листе-вкладыше способом, принятым для отдельных видов пищевых продуктов.

    В соответствии с Федеральным законом от 02.01.2000г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» пищевые продукты, которые не имеют маркировки, содержащей сведения, предусмотренные законом или государственным стандартом; не имеют установленных сроков годности (для пищевых продуктов, в отношении которых установление сроков годности является обязательным) или сроки годности которых истекли; не имеют удостоверений качества и безопасности пищевых продуктов признаются некачественными и опасными и не подлежат реализации, утилизируются или уничтожаются.

    Перед покупкой пищевых продуктов необходимо тщательно осмотреть потребительскую упаковку. Если она повреждена, надписи на ней нечеткие, смазанные, невозможно определить дату изготовления и срок годности продукта, то существует большая вероятность того, что вы приобретете некачественный продукт, поэтому лучше его не покупать.

    При отсутствии потребительской упаковки потребитель имеет право получить информацию о продукте и его изготовителе с транспортной тары, которая должна храниться в предприятии торговли до конца реализации товара.

    Особое внимание при покупке продуктов питания необходимо обращать на дату изготовления продукта и срок его годности, который исчисляется либо временем, в течение которого продукт необходимо употребить, либо датой, до наступления которой продукт пригоден для употребления.

    Каждый потребитель должен знать, что продажа товаров, срок годности на который истек, — запрещается.

    При покупке товаров потребитель имеет право ознакомиться с документами, подтверждающими их происхождение, качество и безопасность для здоровья человека (товарно-сопроводительные документы, удостоверения качества, декларация о соответствии).

    Очень важно помнить, что скоропортящиеся продукты необходимо покупать только в предприятиях, которые оснащены холодильным оборудованием. Например, покупая замороженные полуфабрикаты, температура хранения которых должна быть – 18 °С, вы обнаружили, что полуфабрикаты слипшиеся, а упаковка деформирована, покупать такие продукты не стоит, поскольку они подвергались разморозке, а значит, потеряли свое качество.

    При покупке продуктов обращайте внимание на условия хранения, указанные изготовителем на маркировке. Режим хранения продуктов оказывает существенное влияние на их качество.

    При хранении пищевых продуктов в предприятии торговли должны соблюдаться правила товарного соседства. Продукты, имеющие специфический запах (сельди, специи и т.п.), должны храниться отдельно от продуктов, воспринимающих запахи. Не допускается совместное хранение сырых продуктов и полуфабрикатов вместе с готовыми пищевыми продуктами.

     

    Клинский филиал Федерального бюджетного учреждения здравоохранения

    «Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области»

     

     

    Источник: http://inklincity.ru/novosti/zdravoohranenie/chto-vklyuchaet-v-sebya-opredelenie-kachestvennyy-produkt-pitaniya

    ГК РФ Статья 469. Качество товара / КонсультантПлюс

    Путеводитель по судебной практике (высшие суды и арбитражные суды округов) по ст. 469 ГК РФ

    — Толкование судом понятия «качество товара»

    — Соответствие качества товара по договору купли-продажи ГОСТу и иным нормативно установленным требованиям

    — Все вопросы по ст. 469 ГК РФ

     

    1. Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

    2. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

    Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

    3. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

    4. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям.

    (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 213-ФЗ)

    (см. текст в предыдущей редакции)

    По соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке.

    (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 213-ФЗ)

    (см. текст в предыдущей редакции)

    Открыть полный текст документа

    Раскрытие понятия “качество”.

    При рассмотрении стандарта ИСО 8402 хотелось бы обратить внимание на термин “качество”, “управление качеством”, ”система и обеспечение качества”.

    Энциклопедическое понятие “качества” — «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…», «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть…». Иначе говоря, качество — это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет его как таковое и отличает от другого изделия. В этом, по-видимому, и заключается сущность понятия качества. Потеря свойств и характеристик приводит к исчезновению того предмета, которому они принадлежали.

    В стандартах ИСО 8402 и ИСО 9000:2000, в словаре ЕОК и других источниках смысл термина «качество» определен как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, способных удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

    Как видно из такого рода определений, в первой их половине говорится о сущности качества (совокупности свойств и характеристик), а во второй — о способности качества удовлетворять потребности, хотя, иное качество так же может и не удовлетворять их. Поэтому способность удовлетворять потребности, было бы правильнее относить не к сущности качества, а к тому или иному уровню или варианту качества, которые формируются при создании продукции для удовлетворения потребностей. В определениях, приведенных выше, способность удовлетворять потребности отнесена не к уровню качества, а к его сущности, к качеству вообще.

    Из этого следует, что: если качество — это то, что способно удовлетворять потребности, то продукция, которая нас не удовлетворяет, не обладает качеством.

    Определение качества, данное в стандартах ИСО и в словаре ЕОК, противоречит фундаментальному, которое представляет качество как объективно существующую совокупность свойств и характеристик. И мне кажется, что если продукция существует, то у нее есть вполне определенные характеристики (производительность, скорость, вес и т.д.), независимо от удовлетворения чьих-то потребностей.

    Само по себе качество не характеризует вещь ни с плохой, ни с хорошей стороны. Положительное или отрицательное отношение к качеству продукции проявляется у потребителей и зависит от того, какие у нее свойства и характеристики и насколько они удовлетворяют потребности тех, кто ее приобретает.

    В связи с этим наверное правильнее было бы сформулировать определение термина «качество» применительно к производству продукции следующим образом: «Качество — это совокупность свойств и характеристик продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками при ее создании с целью удовлетворения установленных или предполагаемых потребностей».

    В таком определении:

    • качество, как объективная реальность, представляющая собой совокупность свойств и характеристик, сохраняет свою первозданную основу;

    • обращается внимание на важность удовлетворения «установленных или предполагаемых потребностей» путем формирования поставщиками необходимого уровня (варианта) качества продукции в процессе ее создания.

    концепций качества | ASQ

    Вот что вам нужно для участия в веб-курсе ASQ для самостоятельного обучения или виртуальном курсе WebEx под руководством инструктора.

    Регистрационный адрес электронной почты

    После регистрации на курс вы получите электронное письмо с инструкциями по доступу. Если вы этого не сделаете, пожалуйста, проверьте папки нежелательной почты, спама или беспорядка. Если адреса электронной почты нет, обратитесь в ASQ. Что касается виртуальных курсов WebEx, вы получите еще одно электронное письмо за 24 часа до начала занятия с дополнительной информацией для доступа.

    Технические требования (влияет на все электронное обучение, принадлежащее ASQ)

    Оборудование

    • ПК, Mac или мобильное устройство
    • Аудиоколонки или гарнитура
    • Высокоскоростной интернет

    Браузеры для курсов ASQ

    Вы можете просматривать курсы на любых устройствах, поддерживающих эти браузеры. Сюда входят мобильные устройства, такие как iPhone, iPad, а также телефоны и планшеты с поддержкой Android.

    • Windows: Internet Explorer 11, Microsoft Edge (последняя версия), Google Chrome (последняя версия), Firefox (последняя версия)
    • Mac: Safari (последняя версия), Google Chrome (последняя версия), Firefox (последняя версия)
    • Mobile: Safari в Apple iOS 10 или новее, Google Chrome в Apple iOS 10 или новее, Google Chrome в Android OS 4.4 или новее

    Необходимые настройки браузера для просмотра курсов

    • Для работы опубликованных курсов необходимо включить JavaScript.
    • Для просмотра правильных шрифтов и символов необходимо разрешить загрузку шрифтов.
    • При использовании Internet Explorer отключите просмотр в режиме совместимости для сайтов, на которых размещены курсы.

    WebEx — Виртуальный курс: предварительная подготовка и информация для студентов

    Присоединиться к тестовой сессии

    Мы настоятельно рекомендуем вам присоединиться к тестовой сессии WebEx перед запланированным виртуальным обучением, используя предпочитаемый вами веб-браузер.Это может помочь предотвратить проблемы с запуском контента в день начала обучения.

    Если у вас нет прав администратора на ТО ЖЕ компьютере, который вы будете использовать в день обучения (т. Е. Вашу рабочую станцию ​​в вашей организации), вам может потребоваться помощь местного персонала службы поддержки ИТ / ИБ, чтобы платформа могла задействовать платформу. правильно.

    Чтобы присоединиться к тестовой сессии (встрече), щелкните здесь и введите свое имя и адрес электронной почты, чтобы присоединиться. В случае успеха вы увидите экран с надписью «Поздравляем! Теперь ваша система настроена правильно… «

    Отключить блокировку всплывающих окон

    Вам следует отключить все средства блокировки всплывающих окон, спам-фильтры и брандмауэры компании, которые могут помешать правильной работе клиентской платформы WebEx или веб-курса. Сторонние панели инструментов, такие как Bing, Yahoo и Google, также следует отключить из-за их собственных возможностей блокировки всплывающих окон.

    Концепция качества и определения качества

    В этой статье будет рассмотрено понятие «качество» и показано, как ряд экспертов в этой области пришли к различным определениям качества.

    Примечание : Эта статья основана на главе 2 первого раздела нашего курса «Системы менеджмента качества QP», и ее также можно просмотреть в виде видеоролика , нажав здесь .

    Джон Раскин , викторианский искусствовед, предположил, что «Качество никогда не бывает случайным, оно всегда является результатом разумных усилий» . Другими словами, «качество» не возникает просто так — мы должны над этим работать!

    За Атлантикой Ральф Уолдо Эмерсон , американский поэт, эссеист и философ XIX века, предположил, что «качественный продукт», пусть даже всего лишь мышеловка, стоит поискать!

    «Если человек должен нарисовать лучшую картину, лучше проповедовать или даже построить лучшую мышеловку, то, даже если он построит свой дом посреди леса, люди сделают путь к его двери» .

    Люди пройдут к вашей двери! И в этом, возможно, и заключается аспект «качества» — побудить людей проложить путь к вашей корпоративной двери!

    Спросите любую группу людей, что такое «качество» и что оно собой представляет, и вы получите множество ответов. Несомненно, качество — это праздник, и то, что «качество» для одного человека, не обязательно «качество» для другого .

    Как правило, такие ответы основываются на хорошо отрепетированных клише, таких как « соответствует спецификации» или «правильный продукт в нужное время и по правильной цене» .

    «Все правильно с первого раза, каждый раз» и «Создание товаров, которые не возвращаются для клиентов, которые возвращаются» также может появиться в любой дискуссии.

    Мы можем даже использовать определения качества — Доктора Джурана «Соответствие назначению» и Филиппа Кросби «Соответствие требованиям» .

    Важно отметить, что качественное мышление со временем развивалось.

    Принципы, связанные с бизнес-потребностями , экологическими потребностями , потребностями проектирования и разработки , потребностями клиентов ( как внутренними, так и внешними ), потребностями заинтересованных сторон и эксплуатационными потребностями из эффективности и действенности — все это «охвачено» современной мыслью о качестве.

    Эту эволюцию качественного мышления, возможно, лучше всего проследить через изменения, очевидные в определениях, связанных с качеством.

    И Джуран , и Кросби кристаллизовали свои мыслительные процессы с помощью своих определений в 1970-х годах. Особое внимание уделяется качеству продукции, продукт будет «соответствовать назначению» , продукт «соответствовать требованиям» .

    В 1980-х годах наш гуру менеджмента WE Deming представил временной аспект нашего «качественного мышления», предполагая, что мы должны заботиться о «соответствии цели» не только сегодня, но и думать о будущем и будущих потребностях потребителей «Качество должно быть нацелено на потребности потребителя, настоящего и будущего» .

    Арманд Фейгенбаум , эксперт по общему контролю качества, предложил гораздо более широкий взгляд на качество. Он сказал, что качество составляет «совокупные характеристики продукта и услуги маркетинга, проектирования, производства и технического обслуживания, благодаря которым используемый продукт и услуга будут соответствовать ожиданиям потребителя» . Включая такие элементы, как «маркетинг», «проектирование» и «техническое обслуживание», он предлагал учитывать не только качество продукта, но и те элементы, которые могут повлиять на достижение качества продукта; такие как «маркетинг» — в обещании земли, но не в доставке, и «проектирование и обслуживание» — с простоями и неисправностями оборудования.

    ISO, Международная организация по стандартизации, в «ISO 9000: 2005 — Основы и словарь» определяет качество как «степень, в которой набор характеристик соответствует требованиям» .

    Хотя поначалу недолговечное определение позволяет нам охватить весь набор « характеристик » (таких как достижение спецификации продукта, своевременная и полная поставка, достижение эффективным и действенным образом) и ряд « требования » (например, требования внутренних и внешних клиентов, акционеров, общества, сотрудников и регулирующих органов).

    Как и в случае с Фейгенбаумом — , более широкий взгляд на качество .

    Движущей силой этого мыслительного процесса были моделей продаж , которые, сохраняя превосходство продукта качества , также подчеркивают важность поставки и стоимости как «соображений качества». Хотя доставка и стоимость являются важными факторами при выборе чего-либо, обычно качество оказывает устойчивое влияние.

    Другие качественные модели предполагают, что теперь необходимо уделять внимание всем параметрам качества , не только соответствию спецификации, но также качеству конструкции и качеству использования (то есть фактической стоимости владения ). Другими словами, у вас может быть отличный продукт, но ничего хорошего, если он сломается вскоре после использования.

    Кроме того, теперь необходимо уделять внимание всем параметрам качества — не только качеству продукции , но и бизнес- качеству (включая нашу экологическую и этическую позицию) и организационному качеству (включая наше эффективная и действенная работа).

    Такое мышление побудило нас рассматривать «качество» как гораздо более всеобъемлющую концепцию, а не что-то исключительно связанное с «соответствием продукта».

    Итак, в этой вводной главе мы видим, что качество — это развивающееся понятие. — оно развивалось и продолжает развиваться. Он стал более всеобъемлющим, более целостным , поскольку он охватывает не только качество продукции, но и те элементы / факторы, которые могут влиять на качество. Развитие мыслительного процесса было очевидным с течением времени в различных попытках определить качество, и видно через эволюцию определений .

    В то время как многие системы и многие стандарты по-прежнему ориентированы на соответствие продукта — и этот элемент является ключевым для качества — современное мышление в области качества предполагает, что этого недостаточно.

    Теперь необходимо уделять внимание всем параметрам качества и всем параметрам качества — мы игнорируем их потенциальное влияние на соответствие продукта на свой страх и риск. Мы можем быть эффективными и производить продукт, который полностью соответствует требованиям в течение одной недели, а если этого добиться эффективно не удается, на следующей неделе мы прекратим работу.

    И в соответствии с этой эволюцией качественного мышления, наши мысли относительно конституции, роли и работы системы менеджмента качества также эволюционировали, и мы рассмотрим эту эволюцию в следующей главе — см. Предыдущую статью.

    Множество других статей о системах менеджмента качества можно найти на странице новостей QMS .

    Примечание : Эта статья основана на главе 2 первого раздела нашего курса «Системы менеджмента качества QP», и ее также можно просмотреть в виде видеоролика , нажав здесь .

    Концепция качества: сначала мы должны это понять, прежде чем изучать 6S

    Концепция качества — мы должны это понять, прежде чем изучать 6sigma!

    Прежде чем мы попытаемся понять концепцию 6sigma, нам нужно определить термин «качество».

    Что такое качество?

    Термин «качество» имеет много толкований, но по определению ISO качество определяется как: «Совокупность функций и характеристик продукта или услуги, которые влияют на его способность удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности».

    Если мы читаем между строк, то определение меняется в зависимости от системы отсчета, которую мы используем для определения «качества». Справочная система, которую мы здесь используем, — это производители (которые поставляют продукт) и покупатель (кто использует продукт). Следовательно, определение качества по отношению к вышеупомянутым двум опорным кадрам может быть определено как

    .

    Этот «целевой» подход к качеству графически представлен ниже, где продукт считается пройденным или не прошедшим испытания.Это не имело значения, даже если качество было на грани (футбол просто не попал в штангу, и, к счастью, был забит гол).

    Это определение применялось до тех пор, пока производители не имели монополии или имели ограниченную конкуренцию на рынке. Производители не беспокоились о сбоях, так как они легко могут переложить затраты на клиента. Не имея выбора, покупатель должен нести расходы. Это связано с традиционным определением прибыли, показанным ниже.

    Возвращаясь к текущему бизнес-сценарию, производители не могут позволить себе роскошь определять отпускную цену, теперь рынок очень конкурентный, а цена товаров и услуг диктуется рынком, поэтому она называется рыночной ценой, а не продажной ценой. . Это привело к изменению восприятия качества, теперь качество определялось как производство товаров и услуг, отвечающих спецификациям клиентов, по правильной цене. Производители теперь вынуждены продавать свои товары и услуги по рыночным ценам.В результате прибыль теперь определяется как разница рыночного курса и себестоимости проданных товаров (COGS).

    В текущем сценарии, если производитель хочет получить прибыль, единственный вариант, который у него есть, — это снизить издержки производства. Для этого нужно понимать компоненты, из которых состоят COGS. COGS состоит из множества компонентов, как показано ниже. COGS складываются из реальной стоимости COGS и стоимости качества. Настоящие COGS всегда будут одинаковыми (почти) для всех производителей, но реальным отличием будет стоимость качества.Производитель с наименьшими затратами на качество получит наибольшую прибыль и может влиять на рыночную цену, чтобы сдерживать конкуренцию. Но чтобы сохранить стоимость качества на минимально возможном уровне, производитель должен каждый раз бить мячом прямо по центру стойки ворот!

    Стоимость качества включает в себя затраты на мониторинг и обеспечение качества (стоимость соответствия) и стоимость несоответствия или стоимость низкого качества (COPQ).Цена соответствия — неизбежное зло, тогда как COPQ — это потеря или упущенная возможность.

    Согласно нынешнему сценарию, с ростом спроса на товары и услуги производители должны выполнять свои обязательства по поставке в срок, иначе их клиенты потеряют долю рынка в пользу конкурентов. Производители осознали, что их бизнес зависит от деловых перспектив их клиентов, поэтому своевременная поставка продуктов и услуг очень важна.Это можно лучше понять, используя фармацевтическую промышленность

    .

    Исключительная ответственность любого регулирующего органа (например, FDA) перед своей страной заключается в обеспечении не только приемлемых (качество, безопасность и эффективность) и доступных по цене лекарств , но также необходимо постоянно обеспечивать их доступность (отсутствие дефицита) в своей стране. Им даже этого недостаточно; эти лекарства должны быть легко доступны для пациентов в их местных аптеках. Они могут называться 4A и являются KRA любого регулирующего органа.Если они пропустят какое-либо из перечисленных выше «4A», они будут привлечены к ответственности перед своим правительством за создание угрозы для жизни пациентов. Здесь необходимо подчеркнуть важность СВОЕВРЕМЕННОЙ ПОСТАВКИ лекарств, помимо других параметров, таких как качество и цена.

    Следовательно, определение качества снова было изменено как « производство товаров и услуг в желаемом количестве, которое доставляется вовремя, с соблюдением всех требований заказчика по качеству и цене. Термин «OTIF», используемый в области операционного превосходства, является аббревиатурой «вовремя в полном объеме», означающей поставку товаров и услуг, отвечающих спецификациям клиента, вовремя и в полном объеме.

    Еще раз вернемся к определению прибыли в сегодняшнем сценарии

    Прибыль = MP-COGS

    Мы увидели, что цена продажи определяется рынком, и, следовательно, производитель не может контролировать ее без ограничений. Итак, что он может сделать, чтобы увеличить свою маржу или прибыль? Единственный вариант, который у него есть, — это уменьшить свои расходы.Мы видели, что COGS состоит из двух компонентов: подлинного GOGS и COPQ. У производителей мало возможностей для снижения подлинных издержек производства, поскольку производство товаров и услуг является неизбежным злом. Мы увидим последнее в Бережливом производстве, как эти настоящие COGS могут быть в некоторой степени сокращены (подождите!), Например. если мы сможем увеличить пропускную способность, мы сможем снизить настоящую себестоимость производства (если увеличится пропускная способность или выход процесса, что приведет к уменьшению брака, это снизит стоимость RM на единицу произведенной продукции).

    Но настоящим виновником высоких COGS является неоправданно высокий COPQ.

    Основными причинами высокого COPQ являются

    1. Низкая производительность или выход
    2. Продукты, не соответствующие спецификации (OOS), которые должны быть
      1. Обработано
      2. переделан или
      3. Необходимо очистить
    3. Неустойчивое качество, ведущее к увеличению затрат на послепродажное и гарантийное обслуживание
    4. Самым большим из всех потерь будет доверие клиента к вам, которое нематериально.

    Если мы посмотрим на результаты COPQ (обсуждаемые выше), мы можем сделать один вывод: «процесс недостаточно надежен, чтобы соответствовать спецификациям клиентов», и из-за этого производители сталкиваются с проблемой COPQ. Все эти траты называются «мудами» в терминологии бережливого производства, поэтому они будут подробно рассмотрены позже. Но важная

    Что вызывает COPQ?

    Прежде чем мы сможем ответить на этот важный вопрос, нам нужно понять концепцию дисперсии.Рассмотрим простой пример. Допустим, вы отправляетесь из дома в офис в одно и то же время каждый день. Приходите ли вы в офис ежедневно в одно и то же время? Ответом будет большой отказ или лучший ответ, если я начну ровно в 7:30, на то, чтобы отреагировать в офисе, потребуется от 40 до 45 минут. Такое изменение времени прибытия в офис можно объяснить многими причинами, такими как изменение самого времени начала (я просто могу начинать ровно в 7:30 каждый день), изменение условий движения и т. Д. В любом процессе всегда будут различия, и мы необходимо контролировать это изменение. Даже в производственной атмосфере есть источники изменений, такие как износ оборудования, смена операторов и т. Д. Из-за этих различий всегда будут вариации в выпуске (товары и услуги, производимые в процессе). Следовательно, мы не получим продукт с фиксированными атрибутами качества, но у этого атрибута качества будет диапазон (называемый пределами управления процессом), который необходимо сравнить с пределами спецификации клиента (целевой столб).

    Если мои пределы управления процессом находятся в направлении целевой стойки (границы пределов спецификации заказчика), представленной целевой стойкой, то мой процент отказов будет довольно высоким, что приведет к большему количеству отказов, брака, переделок, гарантийных расходов.Это не что иное, как COPQ.

    В качестве альтернативы, если моя цель (пределы процесса) находится в пределах целевых столбов (случай-2), мой процент успеха будет намного выше, и я буду меньше, ломать и переделывать, тем самым уменьшая свой COPQ.

    Функция потерь по Тагучи

    Смена парадигмы в определении качества была дана Тагучи, где он дал концепцию производства продукции с качеством, нацеленным на центральные требования заказчика (взаимно согласованная цель).Он заявил, что по мере удаления от центра спецификации мы несем расходы либо со стороны производителя, либо со стороны потребителя в виде доработки и повторной обработки. В целом это потеря для общества. В нем говорится, что даже производство товаров и услуг, выходящих за рамки спецификации потребителя, является потерей для общества, поскольку покупатель не будет готов за это платить. Мы стремимся улучшить качество товаров и услуг, выходящих за рамки спецификации, резко выросли COGS.

    Например;

    Чистота производимых мной лекарств> 99.5 (например, спецификация), и если я попытаюсь улучшить его до 99,8, это уменьшит мою пропускную способность, поскольку нам нужно выполнить одну дополнительную очистку, которая приведет к потере выхода и увеличению COGS.

    Покупая готовый костюм, очень сложно найти костюм, идеально сочетающийся с контурами вашего тела, поэтому вы в конечном итоге идете на переделки. Это требует затрат. Принимая во внимание, что если вы получите костюм, сшитый портным, который соответствует вашему контуру тела (спецификации), это не повлечет за собой каких-либо дополнительных затрат на переделку.

    Шесть сигм и COPQ

    Из вышеприведенного обсуждения очевидно, что «непостоянство в процессе» является наиболее частым виновником сбоев, приводящих к высокой стоимости производимых товаров. Эта изменчивость — самое важное понятие в шести сигмах, которое необходимо очень хорошо понять. Мы встретим этого монстра (изменчивость) повсюду, когда будем иметь дело с инструментами шести сигм, такими как гистограмма, нормальное распределение, выборочное распределение среднего, ANOVA, DoE, регрессионный анализ и, что наиболее важно, статистический контроль процесса (SPC).

    Следовательно, отрасли потребовался инструмент для изучения изменчивости и поиска способов ее снижения. Для выполнения этого требования была разработана методология шести сигм. Мы подробно рассмотрим, почему он называется «шесть сигм», а не пять или семь сигм.

    Прежде чем мы пойдем дальше, мы должны понять одну очень важную вещь и всегда помнить, что «любые производимые товары и услуги являются результатом процесса», а также «в процесс входит много входных данных, таких как сырье, технические процедуры , мужчины и т. д. ».

    Следовательно, любое изменение входных данных (x) для данного процесса приведет к изменению качества выходных данных (y).

    Другой важный аспект заключается в том, что дисперсия имеет аддитивное свойство, то есть отклонение от всех входных данных добавляется, чтобы получить дисперсию в выходных данных.

    Как работает «Шесть сигм»?

    Шесть сигм работает, уменьшая вариацию, исходящую от разных источников, чтобы уменьшить общую вариацию в системе, как показано ниже.Это путь к постоянному совершенствованию.

    Резюме:
    1. Определение качества кардинально изменилось с течением времени, оно больше не «соответствует цели», но также включает вовремя и в полном объеме (OTIF).
    2. В этом мире глобализации рынок определяет отпускную цену, и производители должны либо снизить свой COPQ, либо погибнуть.
    3. Есть спецификация заказчика и возможность процесса. Цель состоит в том, чтобы привести возможности процесса в соответствие со спецификациями заказчика.
    4. Основной причиной нестабильности продукта является нестабильный процесс, который, в свою очередь, возникает из-за изменчивости процесса, поступающей из разных источников.
    5. Variance обладает аддитивным свойством.
    6. Lean — это инструмент для устранения потерь в системе, а метод «шесть сигм» — это инструмент для уменьшения дефектов в процессе.

    Что такое качество? Определение и примеры

    Качество означает, насколько хорошо что-то по сравнению с другими подобными вещами. .Другими словами, степень его совершенства. Когда используется для описания людей, это относится к отличительной характеристике или атрибуту, которым они обладают. В этом смысле мы также можем использовать этот термин для обозначения вещей. Если я думаю, что лучшим качеством Мэри является ее честность, я могу сказать: «Лучшее качество Мэри — это ее честность».

    Когда мы говорим о «качественных людях», мы обычно имеем в виду людей с высоким социальным статусом. Однако этот термин в таком значении сегодня встречается реже, чем в прошлом.

    В бизнесе, особенно в производстве, это показатель совершенства.В этом контексте это также может относиться к состоянию отсутствия дефектов.

    Стандарт ISO 8402-1986 определяет качество как:

    «Совокупность функций и характеристик продукта или услуги, которые обладают его способностью удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности».

    ISO означает I nternational O rganization для S tandardization, международного органа по стандартизации. ISO состоит из представителей нескольких национальных организаций по стандартизации.

    Этот термин контрастирует со словом «количество». Когда кто-то говорит « сколько », мы думаем о количестве. С другой стороны, если они говорят «как хорошо», мы думаем о качестве.

    Качество в бизнесе

    В бизнесе, производстве и машиностроении этот термин имеет прагматическое толкование как превосходство или неполноценность чего-либо. Это также относится к продукту как «отвечающему назначению» и в то же время удовлетворяющему ожидания потребителей.

    Качество — это в основном субъективный и воспринимаемый атрибут. У разных людей может быть разное понимание значения термина.

    В презентации SlideShare Арпан Гарг говорит: «Важность качества продукции можно увидеть с двух сторон: 1. Для компаний: это потому, что некачественная продукция повлияет на доверие потребителей, имидж и продажи компании. Это может даже повлиять на выживание компании. 2. Для потребителей: они готовы платить высокие цены, но взамен рассчитывают на продукцию самого высокого качества.Если они не удовлетворены, они будут покупать у конкурентов ». (Данные изображения: slideshare.net/gargarpan/)

    Интерпретация клиента и производителя

    Википедия говорит следующее относительно восприятия слова потребителями и производителями:

    « Потребители могут сосредоточиться на технических характеристиках продукта / услуги или его сравнении с конкурентами на рынке».

    “ Производители могут измерять качество соответствия или степень правильности производства продукта / услуги.Персонал службы поддержки может измерять качество в той степени, в которой продукт является надежным, обслуживаемым или устойчивым ».

    В этом контексте слово « потребитель » означает то же, что и « клиент » (это не всегда так).

    Менеджмент качества

    В бизнесе качество имеет множество аспектов. Это может относиться как к товарам, так и к услугам. Ключевые аспекты того, насколько хороши товары или «соответствуют ли они своему назначению», уходят корнями в концепцию управления качеством, которая охватывает четыре области:

    1.Планирование качества

    Это средство разработки товаров, систем и процессов, необходимых для удовлетворения ожиданий потребителей. Во многих случаях производитель пытается их превзойти.

    2. Обеспечение качества или QA

    QA — это программа для систематического мониторинга всех аспектов производства, проекта или услуги. Цель состоит в том, чтобы убедиться, что производитель и то, что он делает, соответствуют требуемым стандартам.

    Контроль качества или QA

    QC — это система поддержания стандартов при производстве.Здесь упор делается на готовый продукт, то есть на то, чтобы убедиться, что он не имеет дефектов и соответствует спецификациям и стандартам.

    В то время как QC фокусируется на том, что происходит после того, как производитель делает продукт, QC сосредотачивается на том, что происходит до завершения.

    Улучшение качества или QI

    QI — это системный подход к устранению отходов и потерь в производственном процессе. Иногда это также включает сокращение отходов и потерь. QI включает в себя отсеивание того, что не работает должным образом, и либо улучшение, либо избавление от этого.

    Определение качества

    Определение качества Урок 1 Определение (я) качества

    Задание на чтение:

    Загрузите и прочтите главу 1 in Основы качества с кейсами и практическими упражнениями . Просмотрите вопросы для обсуждения в конце главы, чтобы убедиться, что что вы понимаете то, что прочитали.
    Обсуждение — Определение качества

    Качество — термин гораздо более сложный, чем кажется.Словарь определения обычно неадекватны, чтобы помочь квалифицированному специалисту понять концепт. Кажется, что каждый эксперт по качеству определяет качество несколько иначе. Есть множество точек зрения, которые могут быть приняты во внимание при определении качества (например, точка зрения потребителя, основанная на спецификации перспектива). Есть ли что-то общее между этими определениями? Есть ли одно определение «более правильное», чем другие? Одно качество эксперт «прав», а остальные «неправы»? Профессионалы качества постоянно обсудить этот вопрос.Редакция Quality Digest сообщает что определение слова «качество» — это «непростая задача». Они спросили, в выпуске за декабрь 1999 г., чтобы читатели присылали им свои определения качества, которые необходимо собрать и разместить в Дайджест качества в Интернете .

    Современное определение качества происходит от Джурана «пригодность для предполагаемого «Это определение в основном говорит о том, что качество — это» соответствие или превзойти ожидания клиентов.»Деминг заявляет, что покупатель определение качества — единственное, что имеет значение. Итак, кто клиент?

    Наводящий на размышления вопрос: Кто являются покупателями? для высшего образования?

    Внешние клиенты обычно сначала приходят на ум . Эти люди за пределами нашей организации, которые получают наши товары и услуги. Но даже здесь есть некоторая путаница.Если мы продаем нашу продукцию оптовику, он наш единственный покупатель? Как насчет продавца и конечный потребитель?

    Внутренние клиенты часто забывают или принимают как должное. При работе сборочной линии следующая станция после нашей является внутренним заказчиком нашей работы. Отдел закупок, получающий контрольный отчет из бухгалтерии является бухгалтерией. внутренний клиент.Учителя второго класса являются внутренними клиентами первых классные учителя.

    Теперь давайте обсудим, как удовлетворить или превзойти ожидания клиентов. Встреча ожидания клиента приводят к удовлетворению клиента. Но где конкурентное преимущество в этом? Вы ели в ресторане в прошлом месяце? Если да, то выбрали ли вы ресторан, Ожидается, что вас не устроит? Возможно нет. Вы выбрали из списка ресторанов, которые, как вы ожидали, вам понравятся. Итак, удовлетворение потребностей клиентов просто удерживает вас в игре. Восхищение клиентов (превышающих ожидания клиентов) — вот где конкурентное преимущество можно найти. Рестораны, которые предлагают большие, чем ожидалось, порции или цены ниже ожидаемых, или обслуживание лучше, чем ожидалось, или лучше чем ожидалось (победители заказов) имеют конкурентное преимущество перед рестораны, которые просто удовлетворяют клиентов (имеют только классификаторы заказов).

    Ряд ученых в области качества разработали списки измерений которые определяют качество продукта и / или услуги.Дэвид Гарвин разработан список из 8 параметров качества продукции. Эванс и Линдси предоставить список из 8 параметров качества обслуживания. Это общие списки и служат хорошей отправной точкой. Но текущие исследования показывают что по качеству обслуживания габариты разные для разных отрасли. Таким образом, список Эванса и Линдси не может применяться в равной степени. хорошо, например, для служб здравоохранения и общественного питания. Parasuraman, et.al. разработан общий перечень из 5 сервисных измерений что они протестировали в 4 типах сферы услуг, но применимость Эти размеры в других отраслях неизвестны.

    Разработка списка показателей качества для конкретной сферы услуг требует определения того, что важно для клиентов. Методологии которые подходят для этого, будут включать фокус-группы и опросы. Параметры качества для больниц (шкала KQCAH), показанные на Презентации Урока 1 были разработаны с использованием фокус-групп, проведенных с недавно выписанных пациентов и членов их семей, а также персонала больниц. Знание этих размеров облегчает измерение пациента. удовлетворенность больницами. Больницы знают, что они измеряют размеры, важные для пациентов.

    Несколько определений:

    Обеспечение качества (QA) — это широкая концепция, которая фокусируется на всей система качества, включая поставщиков и конечных потребителей продукции или сервис.Включает в себя все виды деятельности, предназначенные для производства продукции. и услуги надлежащего качества.

    Согласно ASQ, QA включает в себя все те запланированные или систематические действия, необходимые обеспечить адекватную уверенность в том, что продукт или услуга удовлетворит данные потребности. [Источник: Статистический отдел ASQ, глоссарий . & Таблицы для статистического контроля качества , 1983].

    Контроль качества (QC) имеет более узкую направленность, чем обеспечение качества. Контроль качества фокусируется на процессе производства продукта или услуги. с целью устранения проблем, которые могут привести к дефектам.

    Согласно ASQ, QC включает в себя операционные методы и действия которые поддерживают качество продукта или услуги, которое удовлетворит данные потребности; также использование таких приемов и занятий. [Источник: Статистический отдел ASQ, Глоссарий и таблицы. для статистического контроля качества , 1983].

    Управление качеством — это совокупность функций, задействованных в определение и достижение качества (включая обеспечение качества и контроль качества). [Источник: Статистика ASQ Division, Глоссарий и таблицы для статистического контроля качества , 1983].

    Письменное задание:

    Доступ к опубликованным источникам, в которых обсуждается определение качества (используйте как печатные, так и электронные источники).Подготовьте двухстраничный доклад (двойной интервал, шрифт размером 10 или 12 пунктов) со ссылкой как минимум на 3 источника, в которых будут отражены ваши выводы. Использовать информацию, которую вы найдете для выполнения экспериментального упражнения Урока 1.

    Экспериментальное упражнение:
    Выполните упражнение 1 в конце главы. Использовать определение качества, которое вы определяете в письменном задании определите, какая из приобретенных вами ручек является самой качественной.
    Нажмите здесь , чтобы начать презентацию первого урока.

    Определение контроля качества

    Что такое контроль качества?

    Контроль качества (QC) — это процесс, с помощью которого компания стремится обеспечить сохранение или улучшение качества продукции. Контроль качества требует от компании создания среды, в которой и руководство, и сотрудники стремятся к совершенству. Это достигается путем обучения персонала, создания критериев качества продукции и тестирования продукции на предмет статистически значимых отклонений.

    Важным аспектом контроля качества является установление четко определенных средств контроля. Эти средства контроля помогают стандартизировать как производство, так и реакцию на проблемы с качеством. Ограничение права на ошибку за счет указания того, какие производственные действия и какие сотрудники должны выполняться, снижает вероятность того, что сотрудники будут задействованы в задачах, для которых у них нет соответствующей подготовки.

    Ключевые выводы

    • Контроль качества (QC) — это процесс, с помощью которого компания стремится обеспечить сохранение или улучшение качества продукции.
    • Контроль качества включает в себя тестирование единиц и определение их соответствия спецификациям конечного продукта.
    • Контроль качества, используемый в бизнесе, в значительной степени зависит от продукта или отрасли, и существует несколько методов измерения качества.
    • В пищевой промышленности используются методы контроля качества, чтобы клиенты не заболели от их продуктов.
    • Контроль качества создает безопасные меры, которые могут быть реализованы, чтобы гарантировать, что дефектные или поврежденные продукты не попадут к покупателям.

    Понимание контроля качества

    Контроль качества включает в себя тестирование единиц и определение того, соответствуют ли они спецификациям конечного продукта. Целью тестирования является определение любых потребностей в корректирующих действиях в производственном процессе. Хороший контроль качества помогает компаниям удовлетворять потребности потребителей в более качественной продукции.

    Проверка качества включает в себя каждый этап производственного процесса. Сотрудники часто начинают с тестирования сырья, отбирают образцы на производственной линии и тестируют готовый продукт.Тестирование на различных этапах производства помогает определить, где возникает производственная проблема, и какие меры по ее устранению необходимы для предотвращения ее в будущем.

    Контроль качества, используемый в бизнесе, во многом зависит от продукта или отрасли. В производстве продуктов питания и лекарств контроль качества включает в себя обеспечение того, чтобы продукт не причинял вреда потребителю, поэтому компания проводит химические и микробиологические испытания образцов с производственной линии. Поскольку внешний вид готовой пищи влияет на восприятие потребителем, производители могут подготовить продукт в соответствии с инструкциями на упаковке для визуального осмотра.

    В автомобилестроении контроль качества фокусируется на том, как детали стыкуются и взаимодействуют друг с другом, а также обеспечивают плавную и эффективную работу двигателей. В электронике для тестирования могут использоваться счетчики, измеряющие поток электричества.

    Методы контроля качества

    Есть несколько методов измерения эффективности контроля качества. Диаграмма контроля качества — это график, который показывает, соответствуют ли выбранные продукты или процессы предполагаемым спецификациям, а если нет, то степень их отклонения от этих спецификаций.Когда каждая диаграмма анализирует определенный атрибут продукта, она называется одномерной диаграммой. Когда диаграмма измеряет отклонения в нескольких атрибутах продукта, она называется многомерной диаграммой.

    Диаграмма X-Bar

    Произвольно выбранные продукты проверяются на соответствие заданному атрибуту или атрибутам, отслеживаемым диаграммой. Распространенной формой диаграммы контроля качества является X-столбчатая диаграмма, где ось Y на диаграмме отслеживает степень, в которой допустима дисперсия проверяемого атрибута.По оси абсцисс отслеживаются протестированные образцы. Анализ модели отклонений, отображаемой на диаграмме контроля качества, может помочь определить, возникают ли дефекты случайным образом или систематически.

    Метод Тагучи

    Метод Тагучи к контролю качества — это еще один подход, который подчеркивает роль исследований и разработок, проектирования и разработки продуктов в снижении количества дефектов и отказов в продуктах. Метод Тагучи считает дизайн более важным для контроля качества, чем производственный процесс, и пытается устранить отклонения в производстве до того, как они могут произойти.

    Метод 100% проверки

    Этот 100% метод проверки представляет собой процесс контроля качества, который включает в себя осмотр и оценку всех частей продукта. Этот вид контроля качества проводится для исключения недостатков продукции. Этот метод часто используется для оценки ценных металлов и производства. При проведении 100% -ной проверки требуются данные о производственном процессе и программное обеспечение для анализа запасов.

    Проблема использования этого метода заключается в том, что рассмотрение каждого отдельного элемента, составляющего продукт, стоит дорого и может дестабилизировать или сделать продукт непригодным для использования.Например, если вы воспользуетесь этим методом для исследования органической клубники, вы рискуете повредить нежные ягоды или растереть их, что сделает их недоступными для продажи покупателям.

    Методы контроля качества помогают стандартизировать как производство, так и реакцию на проблемы качества в различных отраслях промышленности от производства продуктов питания до автомобилестроения.

    Роль инспекторов контроля качества

    Инспекторы по контролю качества защищают потребителя от бракованной продукции, а компанию — от ущерба ее репутации из-за некачественных производственных процессов.Если в процессе тестирования обнаруживаются проблемы с продуктом, инспектор может решить проблему самостоятельно, вернуть продукт для ремонта или пометить продукт для отказа. Когда возникают проблемы, инспектор уведомляет руководителей и работает с ними, чтобы исправить проблему.

    Преимущества контроля качества

    Внедрение процедур контроля качества гарантирует, что вы продаете лучшие продукты своим клиентам. Кроме того, практика контроля качества положительно влияет на поведение сотрудников.Контроль качества может вдохновить сотрудников на создание высококачественных товаров, что приведет к большему удовлетворению запросов потребителей.

    Протоколы контроля качества могут помочь вам снизить затраты на инспекцию и использовать ваши ресурсы более рентабельным образом.

    Пример контроля качества

    В 1986 году Motorola, Inc. разработала методологию контроля качества под названием Six Sigma, в которой используется анализ на основе данных для сведения дефектов к минимуму. Процесс был направлен на улучшение времени цикла, чтобы уменьшить количество дефектов при производстве продукции до не более 3.4 случая на миллион единиц.

    Эта методология была создана для минимизации ошибок при документировании всех производственных процессов.

    Motorola представила этот метод, потому что в то время они столкнулись с жесткой конкуренцией со стороны аналогичных компаний за рубежом, в первую очередь из-за успеха японского производственного рынка, и клиентов Motorola было много жалоб.

    После внедрения этой тогда еще новой формы контроля качества производительность компании резко улучшилась.К концу первоначального пятилетнего периода (1986–1991) Motorola достигла поставленной цели по улучшению во всех секторах бизнеса.

    Шесть сигм и бережливое производство и шесть сигм (другая форма) продолжают использоваться в 21 веке и используются Microsoft и местными органами власти. Six Sigma использует пятифакторный подход (DMAIC) для определения, измерения, анализа, улучшения и контроля, чтобы помочь компаниям выявлять и решать проблемы контроля качества и исправлять их.

    Часто задаваемые вопросы о контроле качества

    Что означает контроль качества?

    Контроль качества означает, как компания измеряет, что качество своей продукции поддерживается (если оно хорошее) или улучшается, если это необходимо.Контроль качества может осуществляться разными способами: от тестирования продуктов до анализа производственных процессов и создания контрольных показателей. Все это делается для отслеживания значительных изменений в продукте.

    Каковы 4 типа контроля качества?

    Есть несколько методов контроля качества. К ним относятся гистограмма, шесть сигм, режим 100% проверки и метод Тагучи.

    Почему важен контроль качества?

    Контроль качества гарантирует, что дефектные товары не станут достоянием общественности.В компаниях, использующих методы контроля качества, часто есть сотрудники, которые уделяют своей работе пристальное внимание.

    В производстве продуктов питания и лекарств контроль качества предотвращает появление продуктов, которые вызывают болезни у клиентов, а в производстве контроль качества может гарантировать, что при использовании продукта людьми не произойдет несчастных случаев.

    Какой пример контроля качества?

    Аспектом контроля качества при производстве пищевых продуктов будет надзор за спецификациями ингредиентов, проверка списков поставщиков и обеспечение санитарных норм на предприятии, на котором производится пищевой продукт.

    В чем разница между обеспечением качества и контролем качества?

    Гарантия качества — это то, как выполняется процесс или как производится продукт. Например, если молоко помечено как «обезжиренное», у фабрики должен быть метод, позволяющий гарантировать, что тип молока в картонной упаковке указан на этикетке на упаковке. Контроль качества фокусируется на управлении качеством и на том, как общее качество продукции контролируется компанией.

    Итог

    Наличие контроля качества внутри компании может только помочь обеспечить качество продукции и общий успех бизнеса.Среда контроля качества влияет на отношение сотрудников к рабочему месту и создает чувство собственности на продукцию и компанию в целом. Контроль качества может осуществляться различными способами: от обучения персонала до создания инструментов на основе данных для тестирования продуктов и установления стандартов. Методы контроля качества помогают создать безопасную рабочую среду и безопасность продукции, что в равной степени приносит пользу как клиентам, так и компании.

    Определение менеджмента качества

    Что такое управление качеством?

    Управление качеством — это акт наблюдения за всеми действиями и задачами, которые должны быть выполнены для поддержания желаемого уровня качества.Это включает определение политики качества, создание и реализацию планирования и обеспечения качества, а также контроль качества и улучшение качества. Это также называется тотальным менеджментом качества (TQM).

    В целом управление качеством фокусируется на долгосрочных целях посредством реализации краткосрочных инициатив.

    Ключевые выводы

    • Управление качеством — это контроль за всеми действиями и задачами, необходимыми для поддержания желаемого уровня качества.
    • Управление качеством включает определение политики в области качества, создание и реализацию планирования и обеспечения качества, а также контроль и улучшение качества.
    • TQM требует, чтобы все заинтересованные стороны в бизнесе работали вместе над улучшением процессов, продуктов, услуг и культуры самой компании.

    Понимание управления качеством

    По своей сути TQM — это философия бизнеса, которая отстаивает идею о том, что долгосрочный успех компании зависит от удовлетворенности и лояльности клиентов.TQM требует, чтобы все заинтересованные стороны в бизнесе работали вместе над улучшением процессов, продуктов, услуг и культуры самой компании.

    Хотя TQM кажется интуитивно понятным процессом, это стало революционной идеей. В 1920-е годы в бизнесе все больше полагались на статистику и статистическую теорию, и первая известная контрольная диаграмма была сделана в 1924 году. Люди начали опираться на теории статистики и в итоге коллективно создали метод статистического управления процессами (SPC). .Однако это не было успешно реализовано в бизнес-среде до 1950-х годов.

    Именно в это время Япония столкнулась с тяжелой промышленно-экономической средой. Считалось, что его жители в основном неграмотны, а его продукция — низкого качества. Ключевые компании в Японии заметили эти недостатки и попытались их изменить. Опираясь на пионеров статистического мышления, такие компании, как Toyota, интегрировали идею управления качеством и контроля качества в свои производственные процессы.

    К концу 1960-х годов Япония полностью изменила свой рассказ и стала известна как одна из самых эффективных стран-экспортеров некоторых продуктов, которыми восхищаются. Эффективное управление качеством привело к появлению более качественных продуктов, которые можно было производить по более низкой цене.

    Реальный пример управления качеством

    Самый известный пример TQM — это внедрение Toyota системы Канбан. Канбан — это физический сигнал, который вызывает цепную реакцию, приводящую к определенному действию.Toyota использовала эту идею для реализации процесса своевременной инвентаризации (JIT). Чтобы сделать свою сборочную линию более эффективной, компания решила держать под рукой достаточно запасов, чтобы выполнять заказы клиентов по мере их создания.

    Таким образом, всем частям сборочного конвейера Toyota присваивается физическая карта с соответствующим инвентарным номером. Прямо перед установкой детали в автомобиль карта удаляется и перемещается вверх по цепочке поставок, фактически запрашивая другую такую ​​же деталь.

    РубрикаРазное

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *