Качество понятие: КАЧЕСТВО — это… Что такое КАЧЕСТВО?

Качество

Существует большое разнообразие определений понятия «качество», а также его восприятий. Например, субъективное понятие и восприятие качества может представлять собой степень удовлетворения потребности. Мнение о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д.

Понятие «качество» впервые было изучено Аристотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший— плохой».

Гегель определял качество как тождественную с бытием определенность, следовательно, нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.

Шухарт считал, что качество состоит из объективных физических характеристик и субъективной стороны — восприятия этой вещи.

Исикава утверждал, что качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей.

В китайском языке иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов: «равновесие» и «деньги».

Значит качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой».

Н соответствии с ГОСТом 15467-79 качество продукции— совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

По МС ИСО 8402-86, качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В целом, категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью, и неотделимо от него.

Часто используются нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины «качества», связанные с понятием «хорошо-плохо», «лучше-хуже», «выше-ниже», иногда и с происхождением объекта («японское качество», «настоящее качество», и т. п.).

Необходимо отметить, что для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Для того, чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потребительской стоимости. Например, используются следующие термины:

■ относительное качество — объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле; « уровень качества в количественном смысле — используется при статистическом приемочном контроле;

■ мера качества, используется в случаях, когда проводятся точные технические оценки. В 1986 г. Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей промышленности и бизнеса. В 1994 г. терминология была уточнена, в частности, при уточнении термина «качество» из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства».

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять определенные и планируемые потребности.

Характеристика — это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде, текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем (вольтамперная характеристика, характеристика дифференциального уравнения). В определении качества содержатся также такие термины, как «потребность» и «объект».

Потребности — возникают из неудовлетворенности требований, необходимых, для нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Объект — это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, организация, процесс, продукция, система или отдельное лицо или любая комбинация из них.

Качество товара представляет собой соответствие товара требованиям нормативной и технической документации. Оно характеризуется комплексом присущих ему свойств, и степенью соответствия товара функциональным, органолептическим, эстетическим и другим требованиям, определяющим возможность удовлетворения тех или иных потребностей.

При этом, чем выше Качество товара, тем полнее он удовлетворяет человеческие потребности. В связи с этим, большое внимание уделяется товарным свойствам, которые представляют собой особенности товара, проявляющиеся в сфере товарного обращения, потребления или эксплуатации.

Как правило, свойства товаров характеризуются показателями качества, которые классифицируют по ряду признаков. Наиболее важной является классификация по количеству характеризуемых свойств. Существуют единичные и комплексные показатели качества.

Единичный показатель качества— характеризует одно простое свойство товара, например, структуру материала, специфический запах и т. д.

Комплексный показатель качества товара представляют собой характеристику нескольких свойств товара.

Необходимо помнить, что если хотя бы один из единичных показателей равен нулю, то нулевым считается и комплексный показатель, и товар, непригодный даже по одному показателю, не может считаться качественным.

Существуют следующие виды комплексных показателей:

1 ) групповой комплексный показатель характеризует группу простых. свойств или одно сложное свойство,

оценивается одной числовой величиной, например, определенным количеством баллов.

2) обобщенный комплексный показатель качества характеризует всю совокупность свойств, по которым  происходит оценка качества (например, по всем потребительным свойствам). Чаще всего, осуществляют сравнительную оценку качества товара, сопоставляя показатели его качества с базовыми показателями, т. е. с показателями, характеризующими качество продукции, принятой за эталон.

Базовые показатели — показатели лучших образцов товара того же назначения, максимально удовлетворяющие потребности пользователей товара. Базовые эталонные товары с присущими им показателями качества периодически заменяются другими более перспективными. Базовые показатели качества могут быть: единичными и комплексными.

В целом, оценка качества товара представляет собой установление соответствия товара общественным потребностям. Но количественная оценка потребностей — трудоемкий процесс, в связи с этим, на практике оценивается не само качество товара, а уровень его качества.

Уровень качества товара представляет собой относительную характеристику качества товара, основанную на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. При установлении уровня качества сопоставляют совокупность показателей качества оцениваемого товара с аналогичной совокупностью базовых показателей:

Ку = Q / Qбаз ,

где Ку- показатель уровня Качества;

Q — численное значение показателя качества оцениваемого товара;

Q_баз — численное значение базового показателя.

8) интегральный показатель качества товара представляет собой отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации товара к суммарным затратам на его создание, обращение, хранение, транспортировку, эксплуатацию или потребление.

Формула расчета интегрального показателя качества:

К и = Ко/ 3 = Ко / 3п +3э ,

где З, Зп, Зэ — соответственно затраты на производство и эксплуатацию товара; производство товара; эксплуатацию товара;

Ко — показатель, характеризующий основные потребительские свойства товара.

Численные значения показателей качества оцениваемого товара можно установить с помощью объективных или эвристических методов оценки.

Объективные методы оценки показателей качества товаров— методы, основанные на определении показателей свойств путем измерений или выявлении отклонений этих показателей от установленных требований.

Виды объективных методов оценки показателей качества:

 Измерительный метод основывается на использовании для определения показателей качества товаров измерительных приборов, реактивов и других технических средств измерений.

Положительными моментами измерительного метода являются: объективность, точность и возможность выразить показатели свойств в единицах определенной размерности: килограммах, метрах, литрах, ваттах и т. д.

Отрицательными моментами измерительного метода являются: использование в ряде случаев довольно сложного оборудования, а также потери образцов товаров за счет их разрушения или порчи при испытаниях.

 Регистрационный метод базируется на результатах подсчета появления отказов работы изделия за определенное время эксплуатации, а также; количества изделий с различными видами дефектов и отклонениями от требований нормативных документов. Этот метод отличается трудоемкостью и длительностью процесса.., осуществления наблюдений. « Расчетный метод определения показателей качества товаров базируется на получении информации расчетным путем. При использовании этого метода показатели качества определяются путем их расчета с использованием формул и разнообразных математических моделей.

Помимо перечисленных методов, используются также эвристические методы оценки качества продукции, которые основаны на использовании органов чувств, интуиции и обобщенного опыта людей.

Выделяют следующие разновидности эвристических методов:

■  органолептический;

■  экспертный;

■  социологические методы.

Характеристиками органолептического метода являются:

1) простота и возможность его осуществления в любых условиях без применения специального оборудования; 2)он базируется на использовании органов чувств человека — обоняния, осязания, зрения, слуха и вкуса; 3) с помощью такого метода можно оценивать, например, твердость материалов, запах духов, качество звучания музыкальных инструментов, вид изделий- и т. д.

К отрицательным моментам органолептического метода относится: невозможность получения точного численно значения показателей качества, а также использование для оценки только балльной системы.

Экспертный метод оценки качества товара основывается на решении, принимаемом экспертами, он является одной из разновидностей органолептического метода, использующего для оценки качества товара обобщенные оценки группы специалистов (экспертов). При этом точность полученных в балльной системе оценок во многом зависит от квалификации экспертов и правильности организации проводимой экспертизы.

Социологический метод оценки качества основывается на анализе мнений широкого круга потребителей об уровне качества анализируемого товара. Информацию о мнении потребителей получают путем проведения анкетирования, устных опросов, конференций, аукционов, выставок-продаж и т. п.

Понятие «качество»

Качество — наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от другого. Качество любой промышленной продукции характеризуется совокупностью многих взаимосвязанных между собой параметров, каждый из которых характеризует только отдельные стороны качества и не может быть взят за основу оценки качества изделия в целом.

Под качеством понимают также совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

При заключении контракта или в регламентированной окружающей среде потребности четко устанавливаются, тогда как в других условиях предполагаемые потребности должны быть выявлены и определены. Во многих случаях потребности могут меняться со временем, это предполагает проведение периодического анализа требований к качеству. Обычно потребности переводятся в характеристики на основе установленных критериев. Потребности могут включать, например, такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность (готовность, безотказность, ремонтопригодность), безопасность, экономические и эстетические требования. Для выражения превосходной степени в сравнительном или количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное. Например, могут использоваться следующие термины:

1)   «относительное качество», когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле;

2)   «уровень качества» в количественном смысле (применяется при статистическом приемочном контроле) и «мера качества», когда проводятся точные технические оценш.

Достижение удовлетворительного качества включает все стадии как единое целое. Вклад в качество этих различных стадий иногда идентифицируется отдельно с целью их выделения (например, качество, обусловленное потребностями, ка-чество, обусловленное проектированием продукции, качество, обусловленное соответствием).

В некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все это представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше.

Качество услуги представляет собой обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ею.

Система качества представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Масштабы системы качества должны соответствовать целям в области качества. Система качества организации предназначена прежде всего для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям. В связи с требованиями контракта или обязательными предписаниями по проведению оценки качества может быть затребовано наглядное доказательство применения определенных элементов системы качества.

«Петля качества» — концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях — от определения потребностей до оценки их

удовлетворения.

Обеспечение качества представляет собой все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это

требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что будут выполняться требования к качеству.

КАЧЕСТВО — это… Что такое КАЧЕСТВО?

качество — Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Примечания 1 При заключении контракта или в регламентированной окружающей среде, например, в области безопасности ядерных… …   Справочник технического переводчика

КАЧЕСТВО — филос. категория, отображающая существенную определенность вещей и явлений реального мира. Филос. понятие «К.» не совпадает с употреблением этого термина, когда под ним подразумевается высокая ценность и полезность вещи. Качественная… …   Философская энциклопедия

КАЧЕСТВО — КАЧЕСТВО, качества, ср. 1. только ед. То, что делает предмет таким, каков, какой он есть; одна из основных логических категорий, являющаяся определением предмета по характеризующим его, внутренне присущим ему признакам (филос.). Нечто перестает… …   Толковый словарь Ушакова

КАЧЕСТВО — и КОЛИЧЕСТВО философские категории, впервые проанализированные в таком статусе Аристотелем в ‘Категориях’ и ‘Топике’. Качеству (предикаменту, отвечающему на вопрос ‘какое?’) Аристотель приписывал четыре возможных контекста: наличие либо… …   История Философии: Энциклопедия

КАЧЕСТВО — КАЧЕСТВО. Слово качество в народных говорах означает достоинство и порок . Например, у Н. И. Наумова в очерках «В забытом краю»: «И староста это, Мирон Антоныч, мужик толковый, в полном качестве…» (Наумов, с. 40). У Л. Толстого в названии пьесы …   История слов

Качество — степень, определяющая совокупность возможностей удовлет­ворять свои потребности. [Круглова Н. Ю. «Хозяйственное право. Учебное пособие». 2 е изд. М.: Издательство РДЛ, 2001] Качество – совокупность характеристик объекта, относящиеся к его… …   Энциклопедия терминов, определений и пояснений строительных материалов

качество — Свойство, характер, закал, полет, покрой, пошив, род, чекан; добротность, проба, марка, сорт, ценз; аромат, букет, печать, цвет, колорит; особенность. Человек старого закала. Помещик старинного покроя. Ресторан средней руки. Дама высокого полета …   Словарь синонимов

Качество —  Качество  ♦ Qualité    То, что отвечает на вопрос «какой?». Например: «он большой и сильный; он очень мил и немножко глуповат и т. д.». Все это суть качества, и отсюда ясно видно, что в философии понятие качества совсем не обязательно означает… …   Философский словарь Спонвиля

КАЧЕСТВО — ср. свойство или принадлежность, все что составляет сущность лица или вещи. Количество означает счет, вес и меру, на вопрос сколько: качество, на вопрос какой, поясняет доброту, цвет и другие свойства предмета. Народ понимает качество человека в… …   Толковый словарь Даля

КАЧЕСТВО — философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств. См. Переход количественных изменений в… …   Большой Энциклопедический словарь

Качество продукции понятие — Энциклопедия по экономике

Качество продукции — понятие, тесно связываю-Качество щее производителей и потребителей продукции.  [c.25]

Качество продукции — понятие, которое характеризует параметрические, эксплуатационные, потребительские, технологические, дизайнерские свойства изделия, уровень его стандартизации и унификации, надежность и долговечность. Различают обобщающие, индивидуальные и косвенные показатели качества продукции.  [c.453]

КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ Понятие качества продукции  [c.80]

Автором прежде всего делается попытка рассмотреть теоретические вопросы качества продукции, понятия и общую схему организации управления качеством, механизм функционирования управления качеством. Автор различает, но подчеркивает единство и  [c.233]

По аналогии с понятием «качество продукции» под качеством измерений понимается совокупность их свойств, обусловливающих соответствие средств, метода, методики, условий измерений и состояния единства измерений требованиям измерительной задачи (техники безопасности, экологического, экономического и других факторов).  [c.114]

Под качеством продукции понимается совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Понятие качества продукции тесно связано с понятием ее потребительной стоимости. Если потребительная стоимость выражает полезность вещи вообще, то качество продукции выражает степень полезности этой вещи. Таким образом, качество продукции — это мера общественной потребительной стоимости.  [c.110]

Ценность, применительно к качеству, является понятием относительным. Потребитель сравнивает продукцию организации с продукцией ее конкурентов, другими товарами или услугами, удовлетворяющими такие же потребности, или с продукцией этой же организации в прошлом. Потребители отнюдь не объективны в определении ценности. Важную роль играет и характер восприятия, на который влияют такие неосязаемые факторы, как, например, имидж, репутация в обществе. Ценность Мерседеса , например, можно считать высокой, если судить по устойчивому росту популярности этой машины, хотя объективно говоря, его технические характеристики и срок службы ниже, чем у некоторых других не столь дорогих, но роскошных автомобилей. Воспринимаемое качество может фактически поднять объективную ценность товара. В силу воспринимаемой ценности Мерседеса , например, цена при продаже подержанных автомашин этой марки составляет больший процент от первоначальной цены, чем в среднем других марок машин. Репутацию низкого качества, которую к своему сожалению получили американские автомобилестроители, очень трудно разрушить, несмотря на самые серьезные улучшения качественных характеристик их продукции.  [c.650]

ОПЛАТА ТРУДА— понятие, равноценное заработной плате, но определенные различия между ними имеются. Заработная плата ограничивается выплатами из фонда заработной платы. Но имеются поощрительные выплаты, связанные в той или иной мере с трудовыми затратами (напр., премии за создание и внедрение новой техники, высокое качество продукции/ сбор и сдачу металлолома, отходов драгоценных металлов и т.д. (источником которых является не фонд заработной платы, а либо прибыль предприятия, либо средства специального назначения и целевых поступлений. И чем больше размер этих средств у работников организации, тем ощутимее будет разница между заработной платой и О.т.  [c.214]

Усвоив изложенные в главе материалы, вы получите начальные представления о системе показателей, посредством которых оценивается деятельность предприятия. Поймете сущность понятий «природный и производственный потенциал», «использование и воспроизводство потенциала», «продукция предприятия» и «конечная продукция минерально-сырьевого комплекса» показателей качества продукции экономических, экологических и социальных характеристик деятельности горного предприятия.  [c.21]

Одной из важнейших категорий экономики предприятия является качество выпускаемой продукции. Качество продукции характеризует собой степень удовлетворения объективных требований потребителя к ее свойствам. Понятие качества непосредственно выражает оценку продукции потребителями, их готовность платить за нее определенную цену.  [c.235]

С учетом многообразия аспектов понятия качества трудно дать его определение, удовлетворяющее специалистов разного профиля. Поэтому в практической деятельности принято руководствоваться сжатой формулировкой «Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением». Она достаточна для организации работы систем управления качеством в сочетании со знанием всех аспектов этого сложного понятия.  [c.8]

Суммируя все сказанное об экономических и технических аспектах понятия качества, можно сказать, что предметом науки о качестве продукции являются свойства продуктов труда и их соотношения с потребностями людей и ресурсными возможностями общества.  [c.14]

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ 7.1. Понятие о контроле качества, его задачи и формы  [c.170]

В новой редакции Программы КПСС намечен … подъем народного хозяйства на принципиально новый научно-технический и организационно-экономический уровень, перевод его на рельсы интенсивного развития достижение высшего мирового уровня производительности общественного труда, качества продукции и эффективности производства… В связи с этим возникает задача повышения эффективности капитальных вложений. Само понятие экономической эффективности связано с получением максимального результата при минимальных затратах, что в сфере производства реализуется через уменьшение затрат трудовых, материальных и машинных ресурсов на единицу произведенной продукции.  [c.90]

Алгоритмы и нормативы статистического контроля устанавливают отраслевыми нормативными документами по контролю качества измерений, а термины и определения основных понятий в области статистических методов управления качеством продукции закреплены ГОСТ 15895-77.  [c.42]

Понятие о качестве продукции  [c.146]

Изложены цели, задачи и методические основы управления качеством продукции, технологических процессов и труда с учетом специфики нефтяной промышленности как добывающей отрасли. Даны основные понятия, термины и определения. Рассмотрена роль стандартов в управлении качеством. Приведены рекомендации по улучшению использования трудовых, материальных, финансовых ресурсов, основных фондов. Описаны правовые, экономические и социологические аспекты управления качеством продукции, технологических процессов, труда, а также моральное и материальное стимулирование повышения качества продукции.  [c.287]

Рассмотренные понятия признак , параметр , показатель качества продукции позволяют определить взаимосвязи между ними, что и показано на рис. 11.7.  [c.193]

Смета является главным инструментом управленческого учета, позволяющим контролировать деятельность центра затрат. Под сметой мы понимаем формализованный письменный отчет о планах управления на будущее, выраженных в стоимостных (иногда говорят — финансовых) терминах. В отличие от смет планы (как более общее понятие) могут включать в себя информацию, непосредственно не выражаемую в денежных единицах. Это могут быть стратегические планы высшего управления относительно стремления завоевать или удержать долю рынка, повысить качество продукции, освоить новую технологию или новый вид продукции, вести фундаментальные исследования, повысить конкурентоспособность товаров и т. д. В нашем контексте мы понимаем смету как внутрифирменный финансовый план. Смета для центра затрат должна содержать информацию об ожидаемых затратах, основанную на планах управления и концепции контролируемых затрат.  [c.306]

Определение понятия интеллектуальная собственность в российском законодательстве приведено в ст. 138 части первой Гражданского кодекса РФ в качестве обобщающего понятия результатов интеллектуальной деятельности и приравненных к ним средств индивидуализации юридического лица, индивидуализации продукции, выполняемых работ или услуг (фирменное наименование, товарный знак, знак обслуживания и т. п.). Интеллектуальной собственностью называют исключительные права гражданина или юридического лица на результаты интеллектуальной деятельности и приравненные к ним средства индивидуализации юридического лица.  [c.150]

Осознание важности проблемы (основные понятия в области качества, перспективы повышения качества продукции, воздействие качества на эффективность производства, качество труда рабочих и служащих).  [c.200]

Взаимодействие и взаимообусловленность факторов, влияющих на качество продукции, можно представить схематически в виде маркетинговой петли качества, которая, в принципе, соответствует содержанию понятия спираль качества.  [c.61]

Такое понятие несколько отличается от общепринятого, поскольку решающая роль в обеспечении качества продукции или услуг здесь отводится маркетингу. Из приведенного определения следует, что целью процесса обеспечения качества является производство машин и оборудования в соответствии с общественными потребностями в них и заказами потребителей при тесной связи с ними отделов и служб маркетинга. Именно они имеют все возможности для выявления и определения потребностей, способствуют переработке их в конструкторские идеи, а затем активно участвуют в разработке новой продукции с необходимым потребителю уровнем качества. Нельзя отрицать тот факт, что представление идей по разработке новых изделий должно исходить, в первую очередь, от научно-исследовательского, конструкторского, технологического, производственного подразделений. Однако определяющим, с точки зрения комплексного обеспечения качества, является служба (отдел) маркетинга, что объясняется постоянным взаимодействием данной службы с потребителем. При ее участии в этом процессе бесполезно жаловаться на трудности реализации при неудовлетворительном качестве продукции после ее изготовления. Поэтому закономерен вывод и о том, что  [c.62]

Понятие «качество» относится не только к материальным носителям промышленной продукции, полупродуктам, сырью, но и к услугам, научным разработкам, инновационной деятельности, информации и т. д. В последнее время все больше говорят о комплексном подходе к качеству как к философской категории, рассматривая понятие «качество жизни», включающее в себя и качество продукции и услуг, качество окружающей среды, социально-психологическую среду обитания.  [c.157]

Методы решения этих проблем в значительной степени зависят от того содержания, которое вкладывается в понятие качество продукции. Наконец, проводимая в настоящее время работа по уточнению и стандартизации буквенных обозначений, применяемых в экономической и технико-экономической литературе, не может быть доведена до конца без предварительного уточнения и приведения в порядок смысловых значений понятий качество продукции.  [c.8]

Многим исследователям представляется очевидной условность такого метода замены сложного понятия качество продукции каким-то одним показателем, в связи с чем, например, Р. А. Белоусов замечает …сопоставление качества изделий по одному главному полезному или потребительскому свойству (например, срок службы подшипников, калорийность топлива, пробег шин и т. д.)… может применяться в довольно ограниченных пределах, поскольку обычно потребителя интересует не одно, а несколько полезных свойств [32—148].  [c.9]

Как известно, любой предмет обладает практически бесконечным количеством свойств, составляющих в целом его качество. Но из этого бесконечного количества для характеристики качества продукции необходимо выделить лишь те свойства, которые в данный момент представляют интерес с точки зрения удовлетворения личных или общественных потребностей. Именно поэтому понятие качество продукции всегда связано со степенью удовлетворения каких-то потребностей индивидуума или общества.  [c.9]

В связи с этим начали увязывать свойства предметов с характером потребностей и отождествлять эти связи с показателями, указанными в технической документации (чертежах, стандартах и технических условиях). Возникли понятия — брак, дефект, т. е. отклонение одного из показателей качества продукции от требований, указанных в чертежах, технических условиях или стандартах. Но подобное по-  [c.9]

Таким образом, к настоящему времени выделилось три направления в трактовке понятия и термина качество продукции первое, условно отождествляющее качество с каким-то одним, главным свойством продукции второе, рассматривающее качество только с точки зрения соответствия чертежам, техническим условиям и стандартам ( и, как уже отмечалось, фактически характеризующее не качество продукции, а качество работы) третье, навое, изучающее качество с точки зрения комплекса отдельных составляющих это качество полезных свойств. Нужно сказать, что первые две трактовки фактически не изменяются в своем содержании—по отношению к ним только уточняются границы их применения. Например, все больше склоняются к тому, что вторая трактовка относится скорее к качеству работы, а не к качеству продукции как таковой. Что касается третьей трактовки-качества продукции, то она постепенно расширяется и углубляется, так что в число свойств качества включаются не только свойства, характеризующие потребительную стоимость, но и некоторые свойства, характеризующие затраты на производство или эксплуатацию изделия (металлоемкость, энергоемкость, расход топлива и т. д. [169—6 56 120—47 117—3 179—8].  [c.10]

Логическим завершением этого подхода к трактовке понятия качество продукции, становящегося все более комплексным, являются предложения рассматривать качество продукции с точки зрения, во-первых, всех тех потребностей, которые продукцией с этим качеством удовлетворяются, а, во-  [c.10]

Исследование качества продукции с применением трех различных понятий (единичное качество, качество, интегральное качество) хорошо согласуется с тремя направлениями в трактовке понятий и терминов качество продукции . Таким образом, методологический принцип деления на три вида качества соответствует историческому процессу развития этого понятия.  [c.12]

Таким образом, умение оценивать качество продукции дает возможность наметить подход к измерению потребительной стоимости на основе использования понятия инте-  [c.153]

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ  [c.41]

Под качеством продукции понимается совокупность свойств, определяющих степень способности изделия удовлетворять общественные потребности. Это понятие необходимо всегда связывать с продуктами человеческого труда.  [c.41]

Понятие нормативной надежности позволяет дать количественную оценку качества продукции по каждому виду испытания отдельно и по всем видам испытаний вместе взятым,, определить процент годной продукции.и брака по всей партии изделий с подразделением последнего по видам. Нормативную надежность следует исчислять, когда частный коэффициент нормативной надежности вычисляется по каждому виду испытаний и когда общий коэффициент ее исчисляется по всем видам испытаний, установленных стандартами и техническими условиями. Общий коэффициент подсчитывается на основе всей совокупности испытаний.  [c.171]

Термины, основные понятия и определения в области качества продукции регламентированы ГОСТ 15467—70 Качество продукции. Термины [20].  [c.78]

Важное значение при управлении качеством продукции имеют такие понятия, как базовый показатель и уровень качества продукции.  [c.79]

Ключевые понятия конкурентоспособность продукции, ценовая конкурентоспособность продукции, уровень качества продукции, управление конкурентоспособностью товаров  [c. 170]

Уровень качества продукции — важнейшая характеристика с точки зрения конкурентоспособности. В практической деятельности и в теоретических изысканиях нередко ставится знак равенства между конкурентоспособностью товара и его качеством. Действительно, с одной стороны, качество является показателем конкурентоспособности товара, а с другой — конкурентоспособность товара является своеобразным двигателем его качественного совершенства. Между понятиями качество и конкурентоспособность существует тесная взаимосвязь. Они служат для оценки результатов конкретного труда, его общественной полезности. Общими для них  [c.171]

Важное место, отведенное в книге проблеме качества,— это, если угодно, знамение времени. Чтобы лучше оттенить роль этой проблемы, приведем два соображения советского экономиста Л. Конаре-вой. Качественные сдвиги в структуре производства и потребления,— пишет она,— трансформировали само понятие качество продукции». Раньше оно определялось по соответствию характеристик изделия (качественных и количественных признаков) установленным нормам (стандартам). Теперь официально принято следующее определение Качество товара есть степень, в которой он удовлетворяет требования потребителя». Господствующим стал принцип Если потребитель считает, что данный продукт плохого качества, значит, он действительно плохого качества, даже если соответствует чертежам и спецификациям» . И еще Конкурентная борьба за потребителя ставит фирмы перед необходимостью руководствоваться в своей рыночной стратегии принципом обеспечить соответствие качества товара по цене». А цена изделия определяется теперь по полной стоимости» — с учетом издержек потребления на протяжении всего срока его эксплуатации. По некоторым видам, например, потребительских товаров длительного пользования эти издержки превышают покупную цену в два-четыре раза. Поэтому потребители охотнее  [c.7]

Смета1 является главным инструментом управленческого учета, позволяющим контролировать деятельность центра затрат. Это формализованный письменный регистр, содержащий плановые стоимостные (иногда говорят, финансовые) показатели. В отличие от смет планы (как более общее понятие) могут включать в себя информацию, непосредственно не выражаемую в денежных единицах (например, стратегические планы высшего управления относительно стремления завоевать или удержать долю рынка, повысить качество продукции, освоить новую технологию или новый вид продукции, вести фундаментальные исследования, повысить конкурентоспособность товаров). В нашем изложении под сметой подразумевается внутрифирменный финансовый план.  [c.436]

Технологические возможности второго уровня включают и контроль производства в пределах предприятия. Неприятности фирмы Volkswagen не ограничивались ее взаимодействием с поставщиками. По мнению менеджеров завода по сборке автомобилей, «тридцать немецких специалистов, из которых только один говорит по-китайски, должны обучить местный персонал незнакомым им западным понятиям качества продукции, ответственности и работе в команде». Соответствующее обучение позволило бы уменьшить количество ленивых и некомпетентных рабочих примерно до 20 -. 10 % от общего числа работающих. Отсутствие приемлемой системы отсеивания непроизводительных рабочих усложняет ситуацию. Несмотря на принятый в Китае закон о совместном предприятии, узаконивший процедуру увольнения работающих, все подобные попытки блокировались местными властями.  [c.103]

ТТрежде чем перейти к изложению предпосылок и истории. возникновения и становления квалиметрии, нужно делить, во-первых, тот смысл, который вкладывается в понятие качество , и, в частности, — в понятие качество продукции различными авторами, и, во-вторых, очертить смысловые рамки использования этих понятий в дальнейшем изложении. Поскольку оба эти вопроса достаточно полно исследованы в статье [13], а также в монографии [63], то в данном параграфе будут в сжатой форме приведены только основные положения, помогающие разрешению двух поставленных выше вопросов.  [c.7]

В квалиметрии употребляются два термина—измерение и оценка. Если в метрологии измерение рассматривается как частный случай оценок ( Среди оценок, производимых опытным путем, в физических науках исключительное место занимают измерения 1281), то в валиметрии они характеризуют два несоподчиненных понятия. Под количественной оценкой в квалиметрии понимается некоторая функция отношения (выраженная чаще всего в процентах) показателя качества рассматриваемой продукции к показателю качества продукции, принятой за эталон.  [c.19]

Азгальдов Г. Г. Об уточнении понятия качество продукции . Техническая эстетика , 1967, № 4.  [c.161]

Статья 2. Основные понятия, используемые в настоящем Федеральном законе / КонсультантПлюс

Статья 2. Основные понятия, используемые в настоящем Федеральном законе

1. Для целей настоящего Федерального закона используются следующие основные понятия:

1) здоровье — состояние физического, психического и социального благополучия человека, при котором отсутствуют заболевания, а также расстройства функций органов и систем организма;

2) охрана здоровья граждан (далее — охрана здоровья) — система мер политического, экономического, правового, социального, научного, медицинского, в том числе санитарно-противоэпидемического (профилактического), характера, осуществляемых органами государственной власти Российской Федерации, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, их должностными лицами и иными лицами, гражданами в целях профилактики заболеваний, сохранения и укрепления физического и психического здоровья каждого человека, поддержания его долголетней активной жизни, предоставления ему медицинской помощи;

3) медицинская помощь — комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг;

4) медицинская услуга — медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение;

5) медицинское вмешательство — выполняемые медицинским работником и иным работником, имеющим право на осуществление медицинской деятельности, по отношению к пациенту, затрагивающие физическое или психическое состояние человека и имеющие профилактическую, исследовательскую, диагностическую, лечебную, реабилитационную направленность виды медицинских обследований и (или) медицинских манипуляций, а также искусственное прерывание беременности;

(в ред. Федерального закона от 29.12.2015 N 389-ФЗ)

6) профилактика — комплекс мероприятий, направленных на сохранение и укрепление здоровья и включающих в себя формирование здорового образа жизни, предупреждение возникновения и (или) распространения заболеваний, их раннее выявление, выявление причин и условий их возникновения и развития, а также направленных на устранение вредного влияния на здоровье человека факторов среды его обитания;

7) диагностика — комплекс медицинских вмешательств, направленных на распознавание состояний или установление факта наличия либо отсутствия заболеваний, осуществляемых посредством сбора и анализа жалоб пациента, данных его анамнеза и осмотра, проведения лабораторных, инструментальных, патолого-анатомических и иных исследований в целях определения диагноза, выбора мероприятий по лечению пациента и (или) контроля за осуществлением этих мероприятий;

8) лечение — комплекс медицинских вмешательств, выполняемых по назначению медицинского работника, целью которых является устранение или облегчение проявлений заболевания или заболеваний либо состояний пациента, восстановление или улучшение его здоровья, трудоспособности и качества жизни;

9) пациент — физическое лицо, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за оказанием медицинской помощи независимо от наличия у него заболевания и от его состояния;

10) медицинская деятельность — профессиональная деятельность по оказанию медицинской помощи, проведению медицинских экспертиз, медицинских осмотров и медицинских освидетельствований, санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий и профессиональная деятельность, связанная с трансплантацией (пересадкой) органов и (или) тканей, обращением донорской крови и (или) ее компонентов в медицинских целях;

11) медицинская организация — юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, осуществляющее в качестве основного (уставного) вида деятельности медицинскую деятельность на основании лицензии, предоставленной в порядке, установленном законодательством Российской Федерации о лицензировании отдельных видов деятельности. Положения настоящего Федерального закона, регулирующие деятельность медицинских организаций, распространяются на иные юридические лица независимо от организационно-правовой формы, осуществляющие наряду с основной (уставной) деятельностью медицинскую деятельность, и применяются к таким организациям в части, касающейся медицинской деятельности. В целях настоящего Федерального закона к медицинским организациям приравниваются индивидуальные предприниматели, осуществляющие медицинскую деятельность;

(в ред. Федеральных законов от 29.12.2015 N 408-ФЗ, от 27.12.2019 N 478-ФЗ)

12) фармацевтическая организация — юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, осуществляющее фармацевтическую деятельность (организация оптовой торговли лекарственными средствами, аптечная организация). В целях настоящего Федерального закона к фармацевтическим организациям приравниваются индивидуальные предприниматели, осуществляющие фармацевтическую деятельность;

13) медицинский работник — физическое лицо, которое имеет медицинское или иное образование, работает в медицинской организации и в трудовые (должностные) обязанности которого входит осуществление медицинской деятельности, либо физическое лицо, которое является индивидуальным предпринимателем, непосредственно осуществляющим медицинскую деятельность;

14) фармацевтический работник — физическое лицо, которое имеет фармацевтическое образование, работает в фармацевтической организации и в трудовые обязанности которого входят оптовая торговля лекарственными средствами, их хранение, перевозка и (или) розничная торговля лекарственными препаратами для медицинского применения (далее — лекарственные препараты), их изготовление, отпуск, хранение и перевозка;

15) лечащий врач — врач, на которого возложены функции по организации и непосредственному оказанию пациенту медицинской помощи в период наблюдения за ним и его лечения;

16) заболевание — возникающее в связи с воздействием патогенных факторов нарушение деятельности организма, работоспособности, способности адаптироваться к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды при одновременном изменении защитно-компенсаторных и защитно-приспособительных реакций и механизмов организма;

17) состояние — изменения организма, возникающие в связи с воздействием патогенных и (или) физиологических факторов и требующие оказания медицинской помощи;

18) основное заболевание — заболевание, которое само по себе или в связи с осложнениями вызывает первоочередную необходимость оказания медицинской помощи в связи с наибольшей угрозой работоспособности, жизни и здоровью, либо приводит к инвалидности, либо становится причиной смерти;

19) сопутствующее заболевание — заболевание, которое не имеет причинно-следственной связи с основным заболеванием, уступает ему в степени необходимости оказания медицинской помощи, влияния на работоспособность, опасности для жизни и здоровья и не является причиной смерти;

20) тяжесть заболевания или состояния — критерий, определяющий степень поражения органов и (или) систем организма человека либо нарушения их функций, обусловленные заболеванием или состоянием либо их осложнением;

21) качество медицинской помощи — совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата;

22) телемедицинские технологии — информационные технологии, обеспечивающие дистанционное взаимодействие медицинских работников между собой, с пациентами и (или) их законными представителями, идентификацию и аутентификацию указанных лиц, документирование совершаемых ими действий при проведении консилиумов, консультаций, дистанционного медицинского наблюдения за состоянием здоровья пациента;

(п. 22 введен Федеральным законом от 29.07.2017 N 242-ФЗ)

23) клинические рекомендации — документы, содержащие основанную на научных доказательствах структурированную информацию по вопросам профилактики, диагностики, лечения и реабилитации, в том числе протоколы ведения (протоколы лечения) пациента, варианты медицинского вмешательства и описание последовательности действий медицинского работника с учетом течения заболевания, наличия осложнений и сопутствующих заболеваний, иных факторов, влияющих на результаты оказания медицинской помощи.

(п. 23 введен Федеральным законом от 25.12.2018 N 489-ФЗ)

2. Понятия, указанные в настоящей статье, могут быть уточнены в соответствии с программой экспериментального правового режима в сфере цифровых инноваций, утверждаемой в соответствии с Федеральным законом от 31 июля 2020 года N 258-ФЗ «Об экспериментальных правовых режимах в сфере цифровых инноваций в Российской Федерации».

(часть 2 введена Федеральным законом от 02.07.2021 N 331-ФЗ)

Основное понятие качества и признаки качества

Качество — важнейшая потребительская характеристика товара или услуги. Требуемый его уровень может достигаться исходя из критериев, определяемых самим предприятием или, например, тех, что содержатся в государственных стандартах. В некоторых случаях соответствующие показатели формируются исходя из ожиданий потребителя. Что понимается под термином «качество» в среде российских экспертов? Какими могут быть его основные признаки?

Определение качества

Понятие качества многие исследователи связывают с совокупностью неких свойств, внешнего вида, условий использования товара, которые характеризуют изделие с точки зрения его назначения. Соответствующие признаки формируют также требования, которым должен соответствовать продукт, как на уровне проектных документов, так и в аспекте фактических потребительских свойств уже изготовленного товара.

Качество и рынок

В рыночной экономике понятие качества в значительной степени коррелирует с законами спроса. То есть соответствующие характеристики товара определяет в первую очередь потребитель. Если производитель удовлетворяет подобным ожиданиям, то его товары будут покупать. Вместе с тем большое значение в данной формуле коммуникаций имеет и цена. Дело в том, что высокое качество товара, как правило, предполагает значительные издержки производителя на разработку нужной концепции продукта, на закупку необходимых материалов, на осуществление контроля при выпуске и приемке изделия. Поэтому высокое качество товара чаще всего означает его последующую продажу в соответствующем ценовом сегменте. Вопрос в том, будет ли готов покупатель приобретать изделие, пусть и качественное, по установленной цене.

Показатели качества

Понятие качества предполагает определение характеристик товара, исходя из определенных показателей. В числе таковых:

— критерии назначения изделия;

— показатели надежности товара;

— характеристики продукта в части стандартизации;

— эргономические критерии;

— эстетические показатели;

— характеристики продукта в части соответствия патентному законодательству и правовым актам в сфере защиты интеллектуальной собственности;

— экологические критерии;

— характеристики в аспекте безопасности продукта.

Изучим теперь то, каким образом может осуществляться оценка качества товара.

Оценка качества: объективные методы

Производиться она может на основе широкого спектра методов. Рассмотрим наиболее популярные.

Так, есть объективные методы определения качества.

В числе таковых находится измерительный. Он предполагает выявление численных показателей качества. Базируется на информации, которая формируется при задействовании технических инструментов и иных средств измерений (например, химических реактивов). Задействование ресурсов осуществляется с учетом установленной методики оценки качества. Посредством измерения можно выявить внешние характеристики изделия или же некоторые его эксплуатационные свойства. Понятие качества продукции связано с необходимостью точности определения соответствующих параметров. Измерительный метод в этом смысле может быть незаменим. Точность — его главное достоинство.

Есть регистрационный метод, посредством которого может оцениваться качество товара. Он базируется на наблюдении и последующем подсчете количества тех или иных событий, прецедентов, выпускаемых товаров, либо затрат, связанных с их производством. Посредством регистрационного метода можно определить, например, количество некорректных срабатываний при запуске механизмов, что присутствуют в изделии. Также при задействовании рассматриваемого инструмента можно классифицировать изделия на те или иные виды, например, первосортные и второсортные.

В некоторых случаях может задействоваться расчетный метод. Понятие качества может быть связано, как мы отметили выше, не только с готовой продукцией, но также и со стадиями ее проектной разработки. Расчетный метод, таким образом, может быть использован для моделирования качества готового товара в момент его проектирования. Исходными данными при использовании соответствующего инструментария могут быть информационные ресурсы (например, технические характеристики отдельных деталей или механизмов, которые присутствуют в структуре изделия) или материалы, обладающие конкретными свойствами (которые, в свою очередь, могут быть значимым фактором формирования эксплуатационных свойств товара).

Эвристические методы

Понятие качества продукции также может быть связано с задействованием эвристических методов при определении соответствующих характеристик изделия.

В числе таковых органолептический. Он предполагает определение качества товара, при котором главную роль играют органы чувств человека. При задействовании органолептического метода исследуется запах, вкус изделия, некоторые его физические свойства. При необходимости человек, изучающий товар, может задействовать вспомогательное оборудование: микроскопы, газоанализаторы, микрофоны и т. д.

В числе иных эвристических методов экспертный. Понятие качества товара также предполагает его регулярное использование для определения тех или иных характеристик изделия. Главную роль при задействовании соответствующего метода играют эксперты — люди, имеющие профильное образование или необходимый опыт в части определения требуемых параметров продукта. Мнение этих специалистов может играть решающую роль, а может выполнять вспомогательную функцию. В некоторых случаях оценка экспертов имеет определяющее значение при сопоставлении результатов, полученных с помощью иных эвристических или объективных методов исследования качества товара.

К эвристическим методам принято относить также социологический, несмотря на то, что по многим признакам он схож с теми, что классифицируются как объективные. Так, результаты социологических опросов, по сути, фиксируются посредством регистрационных подходов. Однако интерпретация полученных результатов соответствует эвристическим критериям.

Понятие системы качества товаров на предприятии чаще всего предполагает задействование сразу нескольких методов, о которых идет речь, а также иных, что распространены в исследовательских сообществах. Все зависит от специфики конкретного изделия и характеристик условий его выпуска на предприятии.

Критерии качества

Определение понятия «качество», а также некоторые из возможных его показателей мы исследовали. Изучим теперь ключевые разновидности критериев, в рамках которых могут определяться соответствующие характеристики изделий. Понятие уровня качества предполагает исследование признаков товара, относимых к нескольким ключевым категориям.

Так, есть обобщающие критерии. К таковым могут относиться, к примеру, габариты товара, его объем, сорт, материал изготовления. Рассматриваемые критерии относятся к обобщающим, так как соответствующие параметры могут быть совершенно одинаковыми для группы изделий. При том, что каждое из них может характеризоваться спецификой внутренней структуры.

Есть комплексные критерии. Они предполагают, что в расчет будут браться сразу несколько характеристик изделия, которые связаны между собой. Это может быть, например, способность изделия функционировать посредством нескольких источников питания, например, от розетки и от батареи. Оценка качества товара может производиться, с одной стороны, исходя из возможного количества часов его автономной работы от батареи, а также от скорости зарядки аккумуляторов.

Есть, в свою очередь, единичные критерии качества товаров. Они могут быть классифицированы на те, что характеризуют изделие с точки зрения надежности, уровня технологичности, удобства пользования, стандартизации или, например, экономической эффективности. Как правило, указанные критерии в достаточной мере обособлены. Хотя, безусловно, некоторые из них могут рассматриваться в едином контексте.

Например, высокотехнологичный товар во многих случаях предполагает комфорт пользования им. Но это не всегда так, поскольку под технологичностью может пониматься не только способ управления изделием, но также и материалы его изготовления. Вполне может оказаться так, что менее качественный с точки зрения использованного при производстве сырья товар эксплуатировать удобнее, чем тот, что выполнен из высокотехнологичных материалов.

Понятие и показатели качества на современных предприятиях, как правило, приобретают форму системы. То есть требования к тем или иным характеристикам товаров носят устойчивый характер, они воспроизводятся с течением времени. Как правило, фиксируются в стандартах и нормах. Системный характер контроля качества на предприятиях обеспечивает постоянство выпуска товаров, соответствующих требуемым потребительским свойствам. Наличие единых норм и стандартов позволяет повысить экономическую эффективность производства. Стандартизация при этом может осуществляться также и на уровне правового регулирования. Соответствующие критерии, таким образом, становятся обязательными не только для конкретного предприятия, но также и для отдельно взятой отрасли или экономики государства в целом.

Понятие управления качеством продукции предполагает многоступенчатый контроль выпуска товаров на предмет соответствия стандартам и нормам, что утверждены государством, отраслевыми или локальными источниками права. Исследование соответствующих характеристик товара может осуществляться как на этапе его разработки (об этом мы сказали выше), так и в процессе его производства или же на приемке. Субъектами контроля качества изделия могут быть как внутрикорпоративные структуры, так и государственные органы.

Приоритеты государства и бизнеса

В самом начале статьи мы отметили, что качество товаров, выпускаемых предприятиями, в рыночной экономике во многом коррелирует с законами спроса. С одной стороны, потребители могут формировать некий набор критериев, которым в соответствии с их ожиданиями должны соответствовать производимые тем или иным брендом продукты, с другой — клиент ожидает товара по приемлемой цене. В связи с этим необходимость в стандартизации бизнес-процессов, а также в обеспечении контроля качества выпускаемых изделий появляется у коммерческих предприятий по вполне понятным причинам. Если фирма не будет осуществлять необходимое нормирование и мониторинг производства, то попросту окажется неконкурентоспособной.

Но каков может быть интерес государства в части стандартизации качества товаров, выпускаемых коммерческими предприятиями? Его можно объяснить несколькими причинами.

Во-первых, стандартизация товаров для государства — социальная необходимость. Дело в том, что потребитель, ожидая требуемый уровень качества тех или иных изделий, доносит свое мнение до производителя косвенно, посредством рыночных механизмов спроса. Государство, в свою очередь, содействует коммуникации между потребителем и поставщиком на уровне предметных информационных сообщений в виде законов, в которых прописаны стандарты. Соответствие им поможет бизнесу поставлять на рынок товары, столь нужные людям.

Во-вторых, государство в большинстве случаев — субъект международных отношений. Его задача — обеспечивать конкурентоспособность национальной экономики. Внедрение стандартов на тех или иных уровнях производства вполне может этому способствовать. Дело в том, что отдельно взятые предприятия далеко не всегда имеют возможность доступа к необходимым критериям конкурентоспособности бизнес-процессов. В свою очередь, специалисты, разрабатывающие государственные стандарты, как правило, сущность необходимых требований знают прекрасно.

В-третьих, стандартизация важна для государства в части обеспечения устойчивости отраслей экономической системы, прежде всего промышленности. Если каждое предприятие будет выпускать товар по своим нормам, то покупателей такой продукции может быть гораздо меньше, чем если бы фирма при производстве придерживалась государственных стандартов: параметры соответствующих изделий могут попросту не быть совместимыми с теми, что нужны потребителю. Нормы, прописанные в законах, формируют, как правило, единые для всей отрасли или даже рынка в целом критерии совместимости изделий. Подобная унификация облегчает коммуникации производителей товаров и их потребителей, и, как следствие, обеспечивает устойчивость экономической системы страны в целом.

Качество услуг

Итак, мы изучили основные понятия качества, характерные для производственной сферы. Но есть большое количество иных активностей современного человека, в отношении которых применим рассматриваемый термин.

Так, если говорить о бизнесе, есть понятие качества услуг. Их предоставление весьма значительно отличается от поставок товаров, несмотря на это, критерии оценки соответствующих характеристик во многом могут совпадать. Равно как и методы.

Услуги, в отличие от товаров, достаточно сложно характеризовать по внешним признакам. Дело в том, что объект их предоставления в большинстве случаев воспринимает результат деятельности поставщика сервисов весьма индивидуально. Стандартизация услуг носит достаточно рамочный характер. И в этом смысле возможное отклонение предприятия от желательных норм может быть уже фактором повышения конкурентоспособности. Парикмахерская, предложив клиенту креативную стрижку, которая до этого не была известна в салонах, может резко увеличить свою популярность в среде потребителей.

Касательно сферы услуг факторы качества, как и в случае с производством товаров, во многом определяются законами спроса. Однако конкретные потребности клиента поставщик сервисов чаще всего выясняет опытным путем в индивидуальном порядке, а не на основе усредненных предпочтений, базирующихся на декларируемых отдельными клиентами пожеланях, либо норм, зафиксированных на уровне государственных стандартов. Предприятие, оказывающее услуги, имеет во многих случаях большую свободу формирования цен, ограничиваемую, как правило, только уровнем конкуренции в том или ином сегменте рынка, либо, если емкость сегмента небольшая, уровнем спроса, зависящим от платежеспособности и иных социальных характеристик целевой аудитории потребителей.

Социальный аспект качества

Есть термин «качество жизни». Понятие его весьма неоднозначно интерпретируется исследователями. Некоторые специалисты считают, что оно непосредственным образом коррелирует с уровнем дохода человека. Другие исследователи считают, что «качество жизни» — понятие в большей степени экологическое, имеющее отношение не столько к экономике, сколько к окружающей среде. Некоторые эксперты рассматривают соответствующий термин с точки зрения совершенства социальных институтов. Так, понятие качества образования, уровень развития медицины, законов, принимаемых в государстве, могут быть непосредственно связаны с рассматриваемой категорией.

Есть психологические интерпретации термина, о котором идет речь. Так, существует понятие «качества личности». Их трактовка в ряде случаев может быть совершенно субъективной. Личностные качества — это оценочная категория. Одни и те же психологические характеристики могут интерпретироваться разными людьми несхожим способом, исходя из личного видения их полезности и значимости для конкретного субъекта социума.

Понятие качество — Общественная организация «Объединение граждан по защите прав потребителей «Курортный Крым»

Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А.
http://tourlib.net/books_tourism/zorin07.htm
Основной учебник для специальности «Менеджмент туризма». Содержит программное изложение как общепрофессиональных, так и специальных туристских дисциплин. Раскрываются сущность туризма как целостного объекта управления и многогранного явления современного мира, история зарождения и стратегия развития мирового и российского туризма. Даются определения основных понятий туризма как вида экономической деятельности — туристский продукт, туристская индустрия, туроператор и турагент, программный туризм и др.  Для преподавателей, студентов, аспирантов и слушателей образовательной системы туристской направленности.

 

Глава 7. Обеспечение качества туристского продукта

7.1. Понятие качества

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.

Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как «различие между предметами, дифференциация по признакам «хороший» — «плохой»».

В XIX в. Гегель дает свое определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

В XX в. о качестве уже рассуждают не только философы, но и управленцы-практики.

С этого момента в практической деятельности и теоретических изысканиях нередко даже ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия либо вообще не делается различий между ними.

 

Качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта:

— объективные физические характеристики

— и субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт — нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Качество, в соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО),  — это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качества продукции, в ГОСТ 15467-79, — «совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

 

7.2. Требования к качеству туристского продукта

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Туристский продукт — понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих — туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов».

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

— безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
— качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
— единства измерений;
— экономии всех видов ресурсов.

Объект стандартизации — продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом.

В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики.

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туруслуг.

Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичное (Эргономика (гр. ergon труд + nomos закон) — отрасль знания, изучающая трудовые процессы с целью создания наилучших условий труда). Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

— ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскур-сионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;
— ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;
— ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;
— ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания.

Среди таких стандартов:
ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.

 

7.

3. Сертификация — осуществление государственного контроля за соблюдением стандартов

За соблюдением обязательных требований стандартов на территории Российской Федерации осуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другими государственными органами в соответствии с их компетенцией. Основной задачей государственного надзора за соблюдением стандартов является предупреждение нарушений законов РФ, содержащих обязательные требования к объектам стандартизации, а также требований государственных стандартов.

Нарушение требований государственных стандартов влечет за собой уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность, что оговорено в соответствующей статье Закона «О стандартизации».

В любой отрасли, где бы ни производилась стандартизация, основным требованием к деятельности по стандартизации является ее системность, т. е. обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований по стандартизации.

Необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма.

Высший уровень такого признания — сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация — совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

В зависимости от того, кто ее проводит, сертификация бывает трех видов:
— самосертификация, проводимая самим предприятием — изготовителем продукции или услуг;
— сертификация, осуществляемая потребителем;+
— сертификация, осуществляемая третьей стороной — специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя.

(прим. это может быть гос. стандарт или отраслевой стандарт)

Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной.

В развитии сертификации отмечается смещение акцента от сертификации продукции к сертификации используемых на предприятии систем обеспечения качества. В последнем случае она может осуществляться по трем моделям, установленным МС ИСО 9001-87, 9002-87, 9003-87 и соответствующими государственными стандартами (ГОСТ 40.9001 и ГОСТ 40.9003).

Российское предприятие может выбрать модель, сообразуясь с потребностями рынка и конкретных потребителей.

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства.

В конечном итоге развитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.

Сертифицированная система качества туристского предприятия позволяет ему расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность.

Сертификация в условиях рыночных отношений — признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям.

Использование сертификации создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социальных и экономических проблем.

Введение сертификации туристского продукта, гармонизированной с международными правилами на соответствие требованиям стандартов, — необходимое условие интеграции в мировое туристское пространство.

Как и в других отраслях, в туризме сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя.

Цель добровольной сертификации — создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.

Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также предприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995 г.

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18, разработаны на основе Правил по проведению сертификации в РФ (утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042.

Сертификацию туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия.

Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации.

Методическое обеспечение работ по сертификации осуществляет Московский экономико-статистический институт, являющийся методическим центром системы.

В Москве действуют свыше 10 органов. Функции органов по сертификации могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности, а также имеющие аттестат аккредитации, лицензию и не менее двух аккредитованных экспертов в штате, аттестованных для проведения этих работ.

В сфере туристских услуг и услуг гостиниц указанные функции возложены на Госкомспорт России. Система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц является открытой для участия в ней предприятий и организаций различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации данных услуг.

Нормативными документами при обязательной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (правила, СНиПы, СанПиНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

При добровольной сертификации заявитель сам определяет документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации, аккредитованным в системе.

В настоящее время в системе ГОСТов Р при сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используются четыре схемы сертификации. Для гостиниц и прочих мест проживания при проведении обязательной сертификации Госстандартом России рекомендована схема № 4 аттестация предприятия. Аттестация предприятия подразумевает оценку состояния материально-технической базы предприятия, номенклатуры и качества предоставляемых услуг, квалификации персонала.

Обязательным условием сертификации гостиниц и других мест проживания является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при местах проживания должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсион-ное обслуживание. Классификация гостиниц» при сертификации гостиниц по схеме № 4 предприятию присваивается определенная категория («звезда»). Если гостиница не отвечает требованиям, достаточным для присвоения категории («звезды»), но соответствует требованиям безопасности, выдается сертификат соответствия только требованиям безопасности.

Для гостиниц знаком соответствия категории служит «звезда» (ГОСТ Р 50645-94), которая проставляется на сопроводительных документах (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), выдаваемой потребителю, а также на вывесках.

На должностных лиц и предпринимателей может быть наложен штраф за предоставление несертифицированных услуг и несанкционированное использование знака соответствия (п. 5 ст. 5 р. I; п. 4 ст. 7 р. II Закона РФ «О сертификации продукции и услуг», Кодекс РСФСР об административных правонарушениях).

Порядок проведения сертификации (подача заявки, в том числе выбор схемы, методика проведения сертификационной проверки, выдача сертификата соответствия, заключение договора на инспекционный контроль) определен в нормативных документах системы ГОСТов России. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги, но не более чем на три года. При отрицательных результатах сертификационных проверок, несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицированной услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

Юридические и физические лица, а также органы государственного управления, виновные в нарушении правил обязательной сертификации, несут в соответствии с действующим законодательством уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность (ст. 20 р. IV Закона РФ «О сертификации продукции и услуг»).

 

7.4. Проблемы качества туристского продукта

Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного змоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

— особенности воспитания;
— возраст;
— культурные традиции народа, представителем которого является гость;
— понятие о комфорте;
— привычки;
— самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
— физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство — искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу — все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги -предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг — десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость — индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя — это первый администратор, первый официант и т. д.

2.   Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.
Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.

3.   Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг От друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

 

7.5. Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

Первое — это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

— максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
— неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
— гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе — создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

эргономичность рабочих мест;
четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
система повышения квалификации персонала.

Третье — оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое — всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

— участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
— создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
— создание систем самоконтроля персонала;
— постоянная работа с группами качества;
— применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
— участие персонала в создании систем и критериев качества;
— применение технических средств контроля за качеством;
— создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества:

она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста,

а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

 

7.6. Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного туристского продукта

История развития туризма показывает, что основная роль предприятий, входящих в туриндустрию, не изменилась. Гостя по-прежнему нужно встретить, накормить, напоить да спать уложить. Однако со времен знаменитого сказочного Иванушки существенно увеличился уровень комфорта, возросло количество услуг.

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей -с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого).

А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности.

Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания,

а японцы — на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.

Так что необходимо предпринять менеджеру отеля для того, чтобы каждому гостю было комфортно?

Чтобы каждый чувствовал себя как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.

Первое направление — американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Начало международным гостиничным операциям было положено в 1946 г. в связи с появлением американских международных авиалиний (Intercontinental by American Airways) и созданием международных гостиничных цепей, которые стали проводниками экспорта гостиничных услуг американского образца, особенно для сегмента делового туризма. Этот подход наглядно иллюстрируется высказыванием Конрада Хилтона в 1955 г. при открытии отеля «Istanbul Hilton»: «Когда мы летели с представителями американских деловых кругов и прессы в Стамбул, где все, несомненно, древность, романтизм и тайны, я знал, что в этом огромном «Городе Золотого Рога» будет «немного Америки». Впоследствии каждый из наших вновь открываемых отелей представлял собой «маленькую Америку»» .

В то время корпорации «Hilton», «Holiday Inn», «Sheraton», «Intercontinental», будучи заинтересованными в создании стабильного рынка, заметили потребность многих американских туристов в таких средствах размещения, где бы можно было бы абстрагироваться от внешней обстановки страны, выбранной для отдыха, и получить так называемый «момент Америки», со всеми американскими благами, позволяющими не отказываться от национальных привычек и предпочтений в любой стране мира.

Концепция такой системы довольно точно отражена в высказывании одного путешественника: «»Caribe Hilton» и «Istanbul Hilton» . .. являются моделями американской современности и antisepsis. Они неразличимы по внутреннему дизайну, как два самолета американских авиалиний, за исключением вида пейзажа из окна. Даже запахи и психологическая атмосфера доказывают, что вы все еще в США»2.

Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества турпродукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля «качества из США» посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Понятие качества услуг данной модели базируется на чисто американском менталитете и не признает ничего другого, даже более совершенного.

Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества. Сегодня не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по данной схеме.

Европейцы долгое время не соглашались с такой стратегией обеспечения качества. Например, один из управляющих французской гостиничной компанией «Ассог», анализируя американский опыт, говорит, что «в 60-е годы американские компании действовали в наступательном стиле, используя неизменный стандартный гостиничный продукт и технологию его производства в международных операциях. Мы так не делали. Наша гибкость и способность приспособления к местной окружающей среде в корне отличали нас от американцев»’. Тем не менее европейцы также признавали, что одним из главных вопросов производственного процесса по предоставлению туруслуг является стандартизация. Не принимая все возрастающую «макдо-нальдизацию» общества, европейцы тем не менее приняли и воплотили в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг по типу McDonalds. Наиболее ярким примером этого является появление в мире французской группы отелей «Ассог».

Примером американской модели гостиничной интернационализации является также и международное объединение «The Leading Hotels of the World». Стать членом такого объединения непросто: помимо того, что отель тщательным образом проверяют, требуя совершенства во всем, нужно еще и заплатить огромный вступительный и ежегодный взносы. Пользуются услугами отелей, входящих в это объединение, только сливки общества. Войти в «The Leading Hotels of the World» сложно, зато «вылететь» оттуда можно в два счета, ибо компания не дает покоя постоянными проверками.

Для контроля за качеством предоставляемых услуг законспирированные сотрудники объединения, сами лет по 20-30 руководившие лучшими пятизвездочными гостиницами (как правило, двое мужчин в годах), под видом обычных постояльцев инкогнито останавливаются в гостинице. Поэтому расслабляться и терять заявленное качество — непозволительная роскошь, сервис всегда должен отвечать высочайшим стандартам «The Leading Hotels of the World». В настоящее время в Москве только один отель «Балчуг Кемпински» удостоен права быть членом «The Leading Hotels of the World».

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы.

В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:

— информационный;
— экономический;
— эстетический;
— бытовой;
— психологический.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.

В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра:

— информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания;
— система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК — Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Конкуренция год от года повышается, и владельцам необходимо принимать меры для сохранения позиций. Сам факт приобретения клиентом клубной карты подтверждает серьезность его намерений посетить заведение вновь. Конечно, наличие у клиента клубной карты — еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, однако это все же больше, чем просто обещание зайти. В добавок к этому упрощаются расчеты с клиентами. И дело здесь не только в очевидных «механических» удобствах (клиенту не нужно брать с собой деньги, заботиться о размере счета, ждать официанта). Многие заведения  давно уже  вышли  за  рамки  предприятий  питания: к услугам гостей бильярд, боулинг, тотализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, персоналу приходится «отслеживать» не только, где развлекался клиент, но и как долго. Менеджер с секундомером, стоящий за спиной гостя, вряд ли вызовет восторг, а вот сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, выглядит менее навязчиво. Карта позволяет не следить за перемещениями клиента по залам, но контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион.

Изъятие наличных денег из оборота — большой плюс в любом бизнесе. Тут и уменьшение краж, махинаций, риска налета на заведение и облегчение жизни бухгалтерии.Продавая клубные карты, предприятие получает от своих клиентов некую

предоплату — беспроцентную ссуду, и чем больший процент клиентов рассчитывается при помощи карт, тем больший процент оборотных денег является заемным. Освободившиеся средства можно пустить на развитие, реконструкцию, рекламу, да на что угодно! Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах клубных карт, можно более точно планировать объемы закупок.

Снижение или увеличение количества используемых карт и суммы денег на их счетах — хороший индикатор популярности заведения. Если суммы растут — все нормально, снижаются -необходимо принимать срочные меры, т. е. ресторатор узнает о снижении оборотов не по факту, а заранее.

Клиент, в свою очередь, получает скидку, которая может выражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько бесплатных фишек для игры. В любом случае он экономит деньги.

Ради удержания клиентуры многие предприятия идут на различные ухищрения, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юбилейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально — всегда приятно пользоваться особым вниманием.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие «эстетично оформленный»? Вопрос сложный, поскольку эстетика — наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

— все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
— цветовая гамма не должна раздражать гостя;
— материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала — это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.

Итак, резюмируя данную главу, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество — важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

Обеспечение качества программного обеспечения

Программное обеспечение должно выполнять свои функции, соответствовать заданным критериям качества, безопасности, надежности. Оценка продукта, требований к нему, проектной документации – задача инженеров по обеспечению качества, или QA-инженеров.

Обеспечение качества ПО включает в себя мероприятия, которые проводят на каждой стадии его разработки. Цель – предоставить гарантию того, что продукт соответствует функциональным и нефункциональным требованиям.

Понятие качества программного обеспечения

На первый взгляд, «качество ПО» может показаться абстрактным понятием. Однако для менеджеров проекта, программистов, специалистов по тестированию, QA-инженеров и других участников процесса разработки продукта критерии качества прозрачны и измеримы. Сначала рассмотрим общее определение.

Качество ПО – комплекс характеристик программного продукта, определяющих способность выполнять возложенные на него функции.

В настоящий момент этот показатель регулируется международным стандартом ISO/IEC 25010:2011. Данный стандарт устанавливает многоуровневую систему оценки качества ПО, основанную на восьми базовых характеристиках.

Параметры качества ПО

Основные характеристики качества программного обеспечения согласно стандарту ISO/IEC 25010:2011:

1. Функциональность. ПО признается функциональным, если выполняет возложенные на него задачи, отвечает заданным потребностям пользователей. Данный аспект предполагает правильную и точную работу, совместимость всех входящих в состав компонентов.
2. Надежность. Под надежностью ПО понимают бесперебойное выполнение возлагаемых на него задач на заданных условиях в течение установленного времени.
3. Юзабилити (удобство использования). Этот параметр характеризует степень удобства ПО для пользователей, его наглядность, легкость эксплуатации и изучения.
4. Эффективность. Параметру соответствует степень обеспечения продуктом необходимой производительности при заданных условиях.
5. Удобство сопровождения. Этот показатель характеризует простоту анализа, тестирования, коррекции компонентов ПО, его обслуживания, а также степень адаптации к новым условиям.
6. Портативность. Степень легкости его переноса на другую платформу. Обеспечение качества ПО предполагает его проверку по каждому из перечисленных параметров, выявление слабых сторон и устранение неисправностей.
7. Совместимость. Способность программных компонентов взаимодействовать друг с другом.
8. Защищенность, т.е. минимизация угроз, связанных с несанкционированным чтением, изменением информации и т. д. Угрозы могут быть также связаны с некорректным использованием ПО, внешним воздействием со стороны посторонних лиц, выходом из строя технических средств.

Обеспечение качества и тестирование

Термины «тестирование» и «обеспечение качества», безусловно, связаны между собой, но не тождественны. В чем же различие?

Обеспечение качества отвечает за весь процесс разработки и интегрируется во все его этапы: от создания требований к будущему решению до тестирования, релиза продукта и его пострелизного обслуживания.

В задачи QA-специалистов входит:

• формирование критериев качества;
• планирование мероприятий по соблюдению критериев на каждом этапе разработки продукта;
• выбор инструментов тестирования;
• тестирование продукта;
• расчет KPI;
• предотвращение появления ошибок и усовершенствование процесса.

Тестирование – проверка программного обеспечения на соответствие требованиям.

Таким образом, вы видите, что обеспечение качества – более широкое понятие, которое включает в себя работы по тестированию.

Тестирование может быть автоматизированным, а может проводиться вручную; может быть полного цикла или направленным на проверку отдельного аспекта качества (безопасность, производительность, удобства использования и т.д.).

Инженеры по тестированию подготавливают стратегии по тестированию и план, основанный на особенностях проекта и требованиям к решению, создают и в будущем оптимизируют набор тест-кейсов, осуществляют поиск дефектов, создают и направляют отчеты об обнаруженных дефектах разработчикам, проверяют устранение дефекта.

Функция обеспечения качества может выполняться внутренним отделом компании, а может делегироваться независимому подрядчику, который объективно оценит само решение, настроит процессы обеспечения качества и тем самым позволит выпустить на рынок продукт высокого качества, отвечающий бизнес-требованиям и ожиданиям пользователей.

Поделиться статьей:

Что такое качество? Определение и примеры

Качество означает, насколько хорошо что-то по сравнению с другими подобными . Другими словами, его степень совершенства. Когда используется для описания людей, это относится к отличительной характеристике или атрибуту, которым они обладают. В этом смысле мы также можем использовать этот термин для обозначения вещей. Если я считаю, что лучшим качеством Мэри является ее честность, я могу сказать: «Лучшее качество Мэри — это ее честность».

Когда мы говорим о «качественных людях», мы обычно имеем в виду людей с высоким социальным статусом.Однако этот термин в таком значении сегодня встречается реже, чем в прошлом.

Качество играет очень большую роль в образовании, например, BetterWritingServices.com предоставляет высококачественную помощь студентам университетов по всему миру.

В бизнесе, особенно в производстве, это показатель совершенства. В этом контексте это также может относиться к состоянию отсутствия дефектов.

Стандарт ISO 8402-1986 определяет качество как:

«Совокупность функций и характеристик продукта или услуги, которые обладают способностью удовлетворить заявленные или подразумеваемые потребности.”

ISO означает I nternational O rganization для S tandardization, международного органа по стандартизации. ISO состоит из представителей нескольких национальных организаций по стандартизации.

Этот термин контрастирует со словом «количество». Когда кто-то говорит « сколько », мы думаем о количестве. С другой стороны, если они говорят «как хорошо», мы думаем о качестве.

---

---

Качество в бизнесе

В бизнесе, производстве и машиностроении этот термин имеет прагматическое толкование как превосходство или неполноценность чего-либо. Это также относится к продукту как «отвечающему назначению» и в то же время удовлетворяющему ожидания потребителей.

Качество — это в основном субъективный и воспринимаемый атрибут. У разных людей может быть разное понимание значения термина.

В презентации SlideShare Арпан Гарг говорит: «Важность качества продукции можно увидеть с двух сторон: 1. Для компаний: это потому, что некачественная продукция повлияет на доверие потребителей, имидж и продажи компании.Это может даже повлиять на выживание компании. 2. Для потребителей: они готовы платить высокие цены, но взамен рассчитывают на продукцию самого высокого качества. Если они не удовлетворены, они будут покупать у конкурентов ». (Данные изображения: slideshare.net/gargarpan/)

Интерпретация заказчика и производителя

Википедия говорит следующее относительно восприятия слова потребителями и производителями:

« Потребители могут сосредоточиться на технических характеристиках продукта / услуги или его сравнении с конкурентами на рынке. ”

“ Производители могут измерять качество соответствия или степень правильности производства продукта / услуги. Персонал службы поддержки может измерять качество в зависимости от того, является ли продукт надежным, обслуживаемым или устойчивым ».

В этом контексте слово « потребитель » означает то же, что и « клиент » (это не всегда так).

Менеджмент качества

В бизнесе качество имеет множество аспектов.Это может относиться как к товарам, так и к услугам. Ключевые аспекты того, насколько хороши товары или «соответствуют ли они своему назначению», уходят корнями в концепцию управления качеством, которая охватывает четыре области:

1. Планирование качества

Это средство разработки товаров, систем и процессов, необходимых для удовлетворения ожиданий потребителей. Во многих случаях производитель пытается их превзойти.

2. Обеспечение качества или QA

QA — это программа для систематического мониторинга всех аспектов производства, проекта или услуги. Цель состоит в том, чтобы убедиться, что производитель и то, что он делает, соответствуют требуемым стандартам.

Контроль качества или QA

QC — это система поддержания стандартов при производстве. Здесь упор делается на готовый продукт, то есть на то, чтобы убедиться, что он не имеет дефектов и соответствует спецификациям и стандартам.

В то время как QC фокусируется на том, что происходит после того, как производитель делает продукт, QC сосредотачивается на том, что происходит до завершения.

Улучшение качества или QI

QI — это системный подход к устранению отходов и потерь в производственном процессе.Иногда это также включает сокращение отходов и потерь. QI включает в себя отсеивание того, что не работает должным образом, и либо улучшение, либо избавление от этого.

История качества | Д-р Джуран и Отдел повышения качества

Легко рассматривать концепцию управления качеством как строго современный феномен. Фактически, некоторые из основных концепций контроля качества можно проследить еще в средневековой Европе, где гильдии ремесленников 13-го века разработали строгие стандарты качества продукции, при этом соответствующие товары маркировались специальными символами инспекционными комитетами.Подобные методы контроля качества использовались веками и были встроены во многие системы в период промышленной революции с середины 1700-х до начала 19-го века. По мере того как традиционные мастера все чаще находили работу в качестве фабричных рабочих, качество на рабочем месте оценивалось с помощью аудитов и инспекций, при этом бракованная конечная продукция либо списывалась, либо переделывалась.

Начало 20-го века

Системы менеджмента качества в том виде, в каком мы их сейчас представляем, впервые начали разрабатываться в 1920-х годах, когда методы статистической выборки были внедрены в методологию контроля качества, впервые предложенную Уолтером А.Шухарт — иногда его называют отцом статистического контроля качества. В течение этого периода постоянно растущий спрос на все большую и большую производительность привел к сбою в контроле качества, и стало ясно, что существует потребность в разработке более надежного, структурированного и логичного подхода к качеству. Что особенно важно, это повлечет за собой переход от простой проверки конечного продукта к разработке методов контроля качества, направленных на активное предотвращение дефектов путем внедрения проверок и контроля на ранних этапах производственного процесса.Ключом к развитию методов тотального менеджмента качества, на которые промышленность по-прежнему полагается сегодня, были такие эксперты, как Джозеф М. Джуран и У. Эдвардс Деминг.

Джозеф М. Джуран

Доктор Джозеф М. Джуран считается многими отцом многих методов управления качеством, которые до сих пор используются в промышленности. Родился в Румынии в 1904 году, после того как его семья эмигрировала в США, он получил степень в области электротехники. В годы после Первой мировой войны он начал работать в компании Bell System, которая познакомила его с методами статистической выборки и контроля качества. Во время Второй мировой войны Джуран работал администратором в правительственной администрации по ленд-лизу, а по окончании войны решил не возвращаться в Bell в пользу продолжения своей работы в области качества.

Заняв должность на факультете промышленной инженерии Нью-Йоркского университета, Джуран провел следующие годы, совершенствуя свои теории контроля качества, читая лекции и активно консультируя предприятия. Он также начал писать то, что впоследствии стало его знаменитым Руководством по контролю качества, которое впервые было опубликовано McGraw-Hill в 1951 году.Справочник Джурана все еще издается — в настоящее время его седьмое издание, значительно расширенное по сравнению с исходной публикацией книги — и до сих пор широко считается учебным пособием по контролю качества.

Репутация доктора Джурана в области управления качеством распространилась не только на национальном, но и на мировом уровне. В 1954 году Союз японских ученых и инженеров пригласил Джурана в Японию, чтобы обсудить теории и методы, которые он разработал на протяжении многих лет. Находясь там, он провел встречи с менеджерами высшего и среднего звена из различных японских фирм, объясняя, как включить меры контроля качества в их процессы.

Визит Джурана в Японию помог начать изменение отношения к контролю качества в отраслях промышленности страны, создав культуру, в рамках которой в последующие годы процессы контроля качества стали все более интегрированными в управленческое мышление и повседневную рабочую практику. Это позволило японской промышленности производить экспортные товары более высокого качества по более низким ценам, что дало ей значительное преимущество на мировой арене. С середины 1960-х годов Джуран оказал большое влияние на распространение японских взглядов на качество на более широкое применение в Соединенных Штатах.

Подход доктора Джурана к управлению качеством основан на трех ключевых принципах. Первый — это применение принципа Парето, также известного как «правило 80/20». В контексте качества это означает выявление «немногих жизненно важных и множества незначительных» — другими словами, небольшого процента коренных причин в производственных процессах или процессах обслуживания, на которые приходится наибольший эффект с точки зрения дефектов или стоимости.

Второй принцип подхода Джурана к качеству — теория управления.Это предполагает изменение мышления от простого сосредоточения внимания на качестве конечного продукта к более широкому изучению человеческого измерения управления качеством. Образование и подготовка менеджеров на рабочем месте так же важны, как и основные принципы производственного процесса, в то время как другие человеческие факторы, такие как сопротивление изменениям, также необходимо учитывать. Теория управления Джурана была фундаментальной в расширении принципов управления качеством за пределы производственного цеха до принципов, которые также можно было применить к процессам, связанным с услугами.

Последний принцип состоит из трех процессов, часто вместе известных как Трилогия Джурана. Этими тремя элементами являются планирование качества (этап проектирования), контроль качества (постоянные проверки для обеспечения контроля процессов) и повышение качества (включая упреждающее уточнение процессов для улучшения процессов).

В дополнение к многолетней работе по управлению качеством и консультированию организаций по всему миру, в 1979 году доктор Джуран основал Институт Джурана с миссией «создать глобальное сообщество практиков, чтобы дать организациям и людям возможность выйти за их пределы.«Институт, который он основал и сегодня работает под именем Джурана, по-прежнему ориентирован на оснащение организаций инструментами, необходимыми для достижения долгосрочных решений повседневных проблем.

W. Эдвардс Деминг

Хотя доктора Джурана часто называют «отцом качества», управление качеством, как мы понимаем его сегодня, вряд ли существовало бы без вклада другой ключевой фигуры — У. Эдвардса Деминга. Деминг родился в 1900 году и к 28 годам получил степень в области инженерии, математики и физики, а также докторскую степень по математической физике в Йельском университете.Следующее десятилетие он посвятил написанию и чтению лекций в области математики, физики и статистики, и за это время заинтересовался принципами статистического контроля качества Уолтера Шухарта. В частности, Деминг был заинтересован в расширении методов Шухарта за пределы производства до административной и управленческой деятельности.

Деминг работал с Бюро переписи населения США с 1939 года, и его разработка нововведений Шухарта в области статистического управления процессами привела к шестикратному увеличению производительности.После Второй мировой войны Деминг был отправлен в Японию в качестве советника японской переписи населения. Как и доктор Джуран, Деминг стал сотрудником Союза японских ученых и инженеров, и его вклад непосредственно привел к развитию того, что мы теперь называем тотальным менеджментом качества, получившего широкое распространение в японской промышленности. Считается, что его работа внесла большой вклад в восстановление послевоенной экономики Японии, и в 1960 году он был награжден Орденом Священного сокровища за заслуги перед экономическим возрождением страны.

Хотя принципы управления Деминга не получили широкого распространения в США в течение следующих двух десятилетий, к началу 1980-х годов стало очевидно, что существует разрыв в качестве между японскими и американскими продуктами. Одной из первых американских компаний, которые обратились за помощью к Демингу, была Ford Motor Company, которая в период с 1979 по 1982 год понесла убытки от продаж в размере 3 миллиардов долларов. В качестве консультанта Деминг задавал сложные вопросы об организационной и управленческой культуре компании, в конечном итоге утверждая, что действия руководства являются причиной 85% проблем с качеством.Каким бы нежелательным ни было это сообщение, к 1985 году внесенные Демингом изменения способствовали тому, что Ford стал самой прибыльной автомобильной компанией США.

Эдвардс Деминг умер в 1993 году, но за годы до своей смерти он продолжил консультировать и написал ряд основополагающих книг, в том числе «Качество, производительность и конкурентоспособность» — позже переименованных в «Выход из кризиса», в которых изложены его критические «14 пунктов». для менеджмента ». Незадолго до своей смерти Деминг основал Институт У. Эдвардса Деминга, который по сей день чтит его наследие.

Революция качества

Современная революция качества началась в 1970-х годах, когда качество японских товаров превзошло качество товаров в США и Европе. Были приняты меры по борьбе с дисбалансом, и в 1980-х годах большое внимание уделялось повышению качества, а также внедрению новых методов, таких как Just in Time (JIT).

К 1990-м годам методология повышения качества, зарекомендовавшая себя в производстве, применялась к практике работы организаций. Ближе к концу того десятилетия Motorola разработала концепцию шести сигм, которая утверждает, что все продукты и процессы должны стремиться к совершенству, а метод Джурана был использован для создания цикла совершенствования, управляемого данными, DMAIC.

В 2000-е годы сочетались принципы бережливого производства и шести сигм, а также другие методы непрерывного совершенствования.

Наконец, в 2010-х годах были представлены непрерывное улучшение и качество 4.0.

Сертификация — эволюция систем сертификации менеджмента качества

Ниже приводится график основных дат и событий в эволюционном процессе систем сертификации менеджмента качества.

• 1959: Установлен стандарт Министерства обороны США MIL-Q 9858.

• 1969: MIL-Q 9858 переработан в серию стандартов НАТО (Организация Североатлантического договора) AQAP (Allied Quality Assurance Publications) для систем обеспечения качества.

• 1974: BSI (Британский институт стандартов) публикует BS 5179 «Рекомендации по обеспечению качества».

• 1979: BSI публикует серию стандартов BS 5750.

• 1987: ISO — Международная организация по стандартизации — публикует стандарты ISO 9001, основанные на серии BS 5750.

• 1994: ISO выпускает первую редакцию стандартов ISO 9001.

• 2000: ISO выпускает вторую версию и объединяет ISO 9002/3 в 9001.

• 2008: Выпущена третья версия ISO 9001.

• 2015: выпущен ISO 9001: 2015, который становится руководством для систем менеджмента качества на уровне организации и приближается к модели TQM.

Первые гуру качества

Деминг

Уильям Эдвардс Деминг признан ведущим мыслителем менеджмента в области качества.Его философия поддерживает сотрудничество и постоянное совершенствование как отдельных лиц, так и организаций. Важным элементом является то, что он избегает распределения вины, но вместо этого признает ошибки как возможности для улучшения.

Джуран

Доктор Джуран имеет заслуженную репутацию основоположника целого ряда методов управления качеством. Его подход к управлению качеством основан на трех ключевых принципах: принципе Парето; принципы менеджмента качества; и Трилогия Джурана — планирование качества, контроль качества и улучшение качества.

Feigenbaum

Арманд В. Фейгенбаум известен своей работой по тотальному контролю качества и затратам на качество. Он является создателем концепции «скрытого завода», утверждения о том, что часть мощности каждой фабрики тратится впустую из-за того, что с первого раза не все работает правильно.

Shewhart

Уолтер А. Шухарт оттачивал свои навыки, работая в Bell Telephone, где его работа была сосредоточена на сокращении вариаций в производственном процессе. Он был признан создателем статистического контроля качества (SQC), а также создал «цикл Шухарта» или «Планирование-выполнение-проверка-действие» (PDCA).

Shingo

Shigeo Shingo был лидером в области непрерывного совершенствования процессов и повышения операционной эффективности. Он разработал концепцию одноминутной замены штампа (SMED), направленную на сокращение отходов в производственных процессах. Его идеи повлияли на принципы бережливого производства и шести сигм, такие как повышение операционной эффективности и формирование культуры постоянного совершенствования процессов.

Crosby

Филип Кросби получил известность после публикации своей книги «Качество бесплатно» в 1979 году.В дополнение к этому, он известен принципом «Делай все правильно с первого раза» (DIRFT) и Четырьмя Абсолютами Качества. (Стандарт производительности «Отсутствие дефектов» является третьим абсолютным.)

Taguchi

Методология Геничи Тагучи возвращает концепции качества и надежности к стадии проектирования. Он представляет собой эффективную технику для разработки тестов продукта до начала производства, поэтому он призван обеспечить качество, а не дефект. В 1960 году он был удостоен премии Деминга за приложение.

Ishikawa

Каору Исикава представил концепцию кружков качества и горячо верил в необходимость качества во всей компании. Он, возможно, наиболее известен благодаря диаграмме Исикавы, также известной как диаграмма «рыбья кость» или диаграмма причин и следствий, которая используется для определения основной причины события и обычно используется в инициативах по предотвращению дефектов качества.

Качество движения сегодня

Джозеф А. ДеФео

Доктор Джозеф А. ДеФео, председатель и главный исполнительный директор Juran, является одним из ведущих мировых экспертов по трансформационным изменениям и революционному управлению качеством. Он был на переднем крае своей области более 35 лет и консультировал многочисленные предприятия и руководителей предприятий, помогая им увеличивать продажи, сокращать расходы и улучшать качество обслуживания клиентов.

Нориаки Кано (модель Кано)

Нориаки Кано признал, что разные атрибуты продукта или услуги имеют разные уровни ценности для покупателя, что означает, что некоторые из них создают более высокий уровень лояльности клиентов. На основе этого он разработал модель Кано — систему ранжирования, которая различает существенные и дифференцирующие атрибуты, связанные с концепцией качества потребителя.Он является автором книг, в том числе «Руководство по TQM в сфере услуг».

Настоящее и будущее управления качеством

По сей день отдельные лица и организации получают пользу от работы и учений д-ра Джозефа М. Джурана и У. Эдвардса Деминга, а также других лидеров мнений, таких как А. В. Фейгенбаум, Филип Кросби и Каору Исикава. Системы менеджмента качества, используемые современными организациями, включают в себя основы, разработанные ключевыми пионерами качества 20-го века, но также эволюционировали за их пределы.

Зрелые системы контроля качества, такие как постоянно развивающиеся стандарты ISO, а также ключевые инструменты улучшения процессов, такие как «Шесть сигм», продолжают служить руководящими принципами во всем мире. Такие организации, как постоянное стремление Джурана делиться знаниями посредством обучения, сертификации и консультаций, помогают вносить свой вклад в постоянное развитие навыков и методов управления качеством во всем мире.

Более подробную информацию о Трилогии Джурана можно найти в нашей базе знаний.Или свяжитесь с нами, чтобы обсудить и узнать, как мы можем помочь вам разработать и реализовать инициативы в области качества, которые приносят реальные, измеримые результаты.

Концепция нулевых дефектов в управлении качеством [обновлено]

Нулевые дефекты, термин, введенный г-ном Филипом Кросби в его книге «Абсолюты менеджмента качества», стал популярной и высоко оцененной концепцией в управлении качеством — настолько, что «Шесть сигм» принимают его в качестве одной из своих основных теорий. . К сожалению, эта концепция также подверглась значительной критике, причем некоторые утверждали, что состояние нулевых дефектов просто не может существовать.Другие упорно трудились, чтобы доказать неправоту скептиков, указывая на то, что «нулевой уровень дефектов» в управлении качеством не означает буквально совершенство, а скорее относится к состоянию, когда отходы устранены, а дефекты уменьшены. Это означает обеспечение высочайших стандартов качества в проектах.

PGP в Lean Six Sigma с модулями от UMass

Ваш ключ к успеху в карьере Six Sigma уже здесь! Посмотреть курс

Что мы подразумеваем под нулевым дефектом?

С буквальной точки зрения довольно очевидно, что достижение нулевого уровня дефектов технически невозможно в любом крупном или сложном производственном проекте.Согласно стандарту «Шесть сигм» определение нулевого дефекта определяется как 3,4 дефекта на миллион возможностей (DPMO), что позволяет изменить процесс на 1,5 сигмы. Концепцию нулевого дефекта следует прагматично рассматривать как стремление к совершенству с целью повышения качества в процессе разработки или производства. Истинное совершенство может быть недостижимо, но, по крайней мере, квест подтолкнет качество и улучшения до уровня, приемлемого даже при самых строгих показателях.

Нулевые дефекты: теория и реализация

Теория отсутствия дефектов гарантирует отсутствие потерь в проекте.Отходы относятся ко всем непродуктивным процессам, инструментам, сотрудникам и так далее. Все, что является непродуктивным и не увеличивает ценность проекта, должно быть устранено, что называется процессом устранения отходов. Устранение отходов создает процесс улучшения и, соответственно, снижает затраты. Общей с теорией нулевых дефектов является концепция «делать все правильно с первого раза», чтобы избежать дорогостоящих и трудоемких исправлений позже в процессе управления проектом.

Теория нулевых дефектов основана на четырех элементах для реализации в реальных проектах.

1. Качество — это гарантия соблюдения требований. Таким образом, отсутствие дефектов в проекте означает выполнение требований на данный момент.
2. Верно в первый раз. Качество должно быть интегрировано в процесс с самого начала, а не решать проблемы на более позднем этапе.
3. Качество измеряется с финансовой точки зрения. Необходимо оценивать отходы, производство и доходы с точки зрения воздействия на бюджет.
4. Производительность следует оценивать в соответствии с принятыми стандартами, максимально приближенными к совершенству.

Бесплатный курс: Введение в Minitab

Освойте основы MinitabЗарегистрироваться сейчас

Нулевые дефекты: за и против

Явным преимуществом достижения нулевого уровня дефектов является сокращение отходов и снижение затрат при создании продуктов в соответствии со спецификациями клиентов. Отсутствие дефектов означает более высокую удовлетворенность клиентов и повышение лояльности клиентов, что неизменно ведет к увеличению продаж и прибыли.

Тем не менее, цель «ноль дефектов» может привести к сценарию, когда команда стремится к безупречному процессу, который не может быть реализован на практике. Время и ресурсы, потраченные на устранение дефектов, могут отрицательно сказаться на производительности и подорвать моральный дух и удовлетворенность сотрудников. Также могут возникнуть негативные последствия, если вы рассмотрите всю цепочку поставок с другими производителями, которые могут иметь другое определение нулевого дефекта.

В конце концов, стремление к нулевому количеству дефектов само по себе является замечательной целью, и большинство компаний считают, что плюсы перевешивают минусы. Стремясь к строгим, но общепринятым стандартам в отношении дефектов, компании могут улучшить процессы и создать среду постоянного улучшения обслуживания.

Чтобы узнать больше о сертификации и обучении «Шесть сигм» и «Шесть сигм», воспользуйтесь сертифицированным курсом «Зеленого пояса по принципу бережливого производства и шести сигм» от Simplilearn.

Ознакомьтесь с нашим курсом «Введение в сертифицированный курс по сертификации зеленого пояса по бережливому производству и шести сигмам».

(PDF) Воспринимаемая концепция качества обслуживания

интерес к качеству как таковому. Что-то было

, необходимым в модели маркетинга услуг, чтобы

заменили функции продукта, встроенные в предварительно изготовленный физический продукт

.Естественный способ

найти сервисно-ориентированный эквивалент

характеристик продукта — это задать вопрос

: « Что клиенты услуг видят в услуге

как решение, удовлетворяющее потребности, когда они не видят

и воспринимают любой готовый продукт

характеристик? » Кажется, очевидный ответ:

: « Они видят и воспринимают процесс, в котором участвуют

как потребители услуги, а также

как результат этого процесс.Таким образом,

, тогда как потребление физических продуктов

можно описать как конечное потребление,

потребление услуг можно охарактеризовать как

как процессное потребление (Gronroos, 1998).

Другими словами, в маркетинге услуг нет физических продуктов

, которыми нужно управлять, только ресурсы

и система, которая управляет процессом

, который дает результат для клиента

. Очевидно, что что-то необходимо для замены

концепции продукта.Вопрос:

, как концепция обслуживания трансформируется в

то, что обеспечивает удовлетворение, то есть

, как процесс обеспечения удовлетворения

воспринимается потребителями услуг? Ответом

была модель воспринимаемого качества услуг,

, которая была впервые представлена ​​на английском языке в 1982 году

(GroÈnroos, 1982). Потребитель, конечно,

воспринимает то, что он или она получает, как результат процесса

, в котором используются ресурсы

, т.е.е. техническое или конечное качество

процесса. Но он или она также, и часто

, что более важно, понимает, как функционирует сам процесс

, то есть функциональное измерение или измерение качества процесса

. Таким образом, возникает техническое качество

и функциональное качество

воспринимаемого качества обслуживания. На мой взгляд, технические и функциональные параметры качества

услуги

заменяют характеристики физического продукта

, и ничего больше.

Поскольку клиенты часто имеют постоянные контакты

с одной и той же сервисной фирмой, динамический аспект

также необходим в модели качества услуг

. Клиенты привносят свой предыдущий опыт

и общее восприятие сервисной фирмы

при каждой встрече. Таким образом, концепция изображения

была представлена ​​как еще один важный компонент

модели качества воспринимаемой услуги

, так что динамический аспект процесса восприятия услуги

также был учтен в учете

.

Первоначально я никогда не думал, что воспринимаемая модель качества обслуживания

будет

чем-либо, кроме концептуальной модели, которая

поможет исследователям и практикам

понять удовлетворяющие потребности элементы маркетинговой модели

в контекст службы. Он был разработан для предоставления услуг, эквивалентных

функций продукта и того, как справиться с ними

, во многом так же, как и товары —

ориентированная концепция продукта помогает маркетологам

понять, как справиться с теми же проблемами

в модели маркетинга, ориентированного на товары.Я

представил, что то, насколько хорошо воспринимаемая услуга

параметров качества обслуживает клиентов, может быть

и должно измеряться с удовлетворением клиента

услугой. Качество как таковое

не подлежит измерению. Однако маркетинговое исследование сервиса

пошло по другому пути.

Оглядываясь назад, я, вероятно, должен был использовать термины

технические и функциональные характеристики услуг

вместо технических и функциональных характеристик качества

услуг.Вероятно, нам следовало бы

иметь модель воспринимаемых функций обслуживания

вместо воспринимаемого качества обслуживания. Таким образом, можно было бы избежать

из

, много запутанного и трудоемкого обсуждения взаимосвязи между качеством обслуживания

и удовлетворенностью клиентов.

Ссылки

Gro nroos, C. (1982),

Strategic Management и

Marketing in the Service Sector

, Chartwell-Bratt

(опубликовано в США в 1983 году Научным институтом маркетинга

), Лондон, Великобритания.

Gro nroos, C. (1998), « Маркетинговые услуги: случай пропавшего продукта

»,

Journal of Business & Industrial

Marketing

, Vol. 13 No. 3-4, pp. 322-38.

(д-р Кристиан Гронроос является профессором

Маркетинга услуг и взаимоотношений в

Шведской школы экономики в Ханкене

Финляндия (Свенска Хандельшогсколан) и

председатель совета по исследованиям и

центра знаний CERS Center for

Маркетинг и обслуживание взаимоотношений

Управление школой.Он отвечает за

за маркетинг услуг и взаимоотношений и за программу

исследований и образования в области менеджмента

в школе и вместе с

профессором Уолеви Лехтиненом, Университет

Тампере, ответственным за общенациональную программу докторантуры

в Школе. такое же поле в Финляндии.

Он написал несколько книг, одна из которых

— Управление услугами и маркетинг. Другой,

Managing the Moments of Truth in Service

Competition, был опубликован с 1990 года на

восьми языках.Он также написал

151

Воспринимаемая концепция качества обслуживания ± ошибка?

Christian GroÈ nroos

Управление качеством обслуживания

Том 11. Номер 3 .2001 .150 ± 152

Краткая история качества: как развивалась концепция качества

Недавнее исследование YouGov для Chartered Quality Institute (CQI), в ходе которого были опрошены сотни самых влиятельных людей в государственном и частном секторах, показало, что 83 процента из них охарактеризовали качество как критическое или важное для их организации.Но что такое качество?

Эволюция качества

За последние несколько десятилетий было несколько лидеров, которые сыграли важную роль в разработке концепции качества, как ее понимают сегодня.

Джозеф М. Джуран — одна из этих ключевых фигур. Используя восточные философии, изученные в Японии, он отстаивал идею о том, что качество связано с «пригодностью для использования».

Джуран считал, что это определение качества можно разделить на две ключевые области.У более качественной продукции было больше характеристик, которые соответствовали требованиям потребителя, а также было меньше дефектов.

Его книга «Управленческий прорыв», опубликованная в 1960-х годах, была первой, предлагающей пошаговую последовательность улучшений, в то время как Трилогия Джурана, опубликованная в 1980-х годах, представила три окончательных процесса управления качеством; планирование качества, повышение качества и контроль качества.

Другой отец-основатель качества, У. Эдвардс Деминг, также перенял то, что он узнал в Японии, и перенес это на Запад.Его 14 пунктов были представлены в его работе «Выйти из кризиса», опубликованной в 1982 году и изученной в Японии после Второй мировой войны.

Его подход привел к созданию теории всеобщего управления качеством и связал понятие качества с эффективным менеджментом.

Деминг сказал, что от менеджеров требовалась система глубоких знаний, включающая понимание системы, теорию познания, психологию изменений и знания об изменениях.

Филип Косби — человек, стоящий за четырьмя абсолютами менеджмента качества, он продвигал идею о том, что качество — это соответствие ряду требований, а не достижение плохо определенного эталона качества.

Его абсолютные принципы были сосредоточены на концепции, согласно которой качество должно быть предотвращено, а не обнаружено и исправлено, стандартом производительности должен быть нулевой дефицит, а качество должно измеряться ценой несоответствия.

Кросби изложил 14 шагов по повышению качества, гарантируя, что принцип будет внедрен во всей организации и во всех бизнес-процессах.

Действительно, одна из наиболее часто цитируемых фраз Кросби: «Если качество не укоренилось в организации, этого никогда не произойдет. «

[eventPDF]

Почему качество важно прямо сейчас

Бизнес-ландшафт значительно изменился с тех пор, как Кросби, Джуран и Деминг продвинули свои принципы качества, но они по-прежнему — если не более — актуальны, чем были на момент публикации.

Согласно исследованию Chartered Quality Institute, многие руководители предприятий считают качество важным, но только 50 процентов заявили, что качество является центральным элементом их организации, и только 23 процента заявили, что предлагают «очень постоянный» уровень качества.

Еще меньше (16 процентов) заявили, что их качество является лидером на рынке, но это именно то, что нужно компаниям, чтобы выделиться, когда экономика борется с трудностями, а потребительские расходы продолжают падать.

«В открытой, свободной рыночной экономике с небольшими препятствиями для выхода на рынок мало альтернативы, кроме как конкурировать за качество, чтобы привлечь клиентов из конкурентов из ЕС, ориентированных на высокое качество, и из стран с развивающейся экономикой с более низкими производственными затратами», — отмечается в отчете.

Работа по созданию определения и основы для достижения качества уже проделана, компании теперь должны предпринять шаги, чтобы применить это к своей организации и, в конечном итоге, пожинать плоды.

Управление качеством — понимание того, как работает управление качеством

Что такое управление качеством?

Управление качеством — это контроль за различными видами деятельности и задачами внутри организации. Корпоративная структура. Под корпоративной структурой понимается организация различных отделов или бизнес-единиц внутри компании.В зависимости от целей компании и отрасли, чтобы гарантировать, что предлагаемые продукты и услуги, а также средства, используемые для их предоставления, согласованы. Это помогает достичь и поддерживать желаемый уровень качества в организации.

Управление качеством состоит из четырех ключевых компонентов, которые включают в себя следующее:

• Планирование качества — процесс определения стандартов качества, относящихся к проекту, и принятия решения о том, как им соответствовать.
• Улучшение качества — Целенаправленное изменение процесса для повышения уверенности или надежности результата.
• Контроль качества — Непрерывные усилия по поддержанию целостности и надежности процесса при достижении результата.
• Обеспечение качества — Систематические или запланированные действия, необходимые для обеспечения достаточной надежности, чтобы конкретная услуга или продукт соответствовали установленным требованиям.

Целью управления качеством является обеспечение того, чтобы все заинтересованные стороны организацииАкционер Термины «заинтересованная сторона» и «акционер» часто используются как синонимы в деловой среде. Если внимательно присмотреться к значениям «заинтересованная сторона» и «акционер», можно увидеть ключевые различия в их использовании. Как правило, акционер является заинтересованным лицом компании, в то время как заинтересованная сторона не обязательно является акционером. работать вместе над улучшением процессов, продуктов, услуг и культуры компании для достижения долгосрочного успеха, основанного на удовлетворении потребностей клиентов.

Процесс управления качеством включает в себя набор руководящих принципов, которые разрабатываются командой, чтобы гарантировать, что продукты и услуги, которые они производят, соответствуют правильным стандартам или подходят для определенной цели.

• Процесс начинается, когда организация устанавливает целевые показатели качества, которые должны быть достигнуты и согласованные с заказчиком.
• Затем организация определяет, как будут измеряться цели. Он предпринимает действия, необходимые для измерения качества. Затем он выявляет любые возникающие проблемы с качеством и инициирует улучшения.
• Последний шаг включает отчет об общем уровне достигнутого качества.

Процесс гарантирует, что продукты и услуги, производимые командой, соответствуют ожиданиям клиентов.

Методы повышения качества

Методы улучшения качества состоят из трех компонентов: улучшение продукта, улучшение процесса и улучшение, основанное на людях. Существует множество методов и приемов управления качеством, которые можно использовать. Они включают в себя кайдзен, программы без дефектов, шесть сигм, круг качества, методы Тагучи, производственную систему Toyota, Kansei Engineering, ТРИЗ, BPR, OQRM, ISO, а также подходы сверху вниз и снизу вверх.

Управление качеством — Пример

Типовым примером отличного управления качеством является внедрение системы Канбан корпорацией Toyota.Канбан — это система управления запасами, которая была разработана Taiichi Ohno для обеспечения видимости как поставщиков, так и покупателей, чтобы помочь ограничить рост избыточных запасов. прогресс и готовая продукция, которая находится на производственной линии в любой момент времени. Toyota использовала эту концепцию для выполнения своей системы Just-in-Time (JIT), которая помогает согласовывать заказы на сырье от поставщиков напрямую с графиками производства.Сборочная линия Toyota повысила эффективность, поскольку компания получала достаточно запасов для удовлетворения заказов клиентов по мере их создания.

Принципы управления качеством

Международный стандарт управления качеством принимает несколько принципов управления качеством. Эти принципы используются высшим руководством, чтобы направлять процессы организации в сторону повышения производительности. В их число входят:

1. Ориентация на клиента

Основная цель любой организации — удовлетворить и превзойти ожидания и потребности клиентов.Когда организация может понять текущие и будущие потребности клиентов и удовлетворить их, это приводит к лояльности клиентов, что, в свою очередь, увеличивает доход. Бизнес также способен выявлять новые возможности для клиентов и удовлетворять их. Чем эффективнее бизнес-процессы, тем выше качество и больше клиентов может быть удовлетворено.

2. Лидерство

Хорошее лидерство Черты лидерства Черты лидерства относятся к личным качествам, которые определяют эффективных лидеров.Лидерство относится к способности человека или организации направлять отдельных лиц, группы или организации к достижению целей и задач. Лидерство играет важную роль в обеспечении успеха организации. Великолепное лидерство устанавливает единство и целеустремленность среди сотрудников и акционеров. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, которая позволяет сотрудникам полностью реализовать свой потенциал и активно участвовать в достижении целей компании.Руководители должны вовлекать сотрудников в постановку четких организационных целей и задач. Это мотивирует сотрудников, которые могут значительно повысить свою продуктивность и лояльность.

3. Вовлечение людей

Вовлечение персонала — еще один фундаментальный принцип. Руководство привлекает сотрудников к созданию и доставке стоимости, независимо от того, работают ли они полный или неполный рабочий день, привлечены на аутсорсинг или работают внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному совершенствованию своих навыков и поддержанию последовательности.Этот принцип также включает расширение прав и возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений и признание их достижений. Когда людей ценят, они работают в полную силу, потому что это повышает их уверенность и мотивацию. Когда сотрудники полностью вовлечены в процесс, они чувствуют себя уполномоченными и ответственными за свои действия.

4. Процессный подход

Производительность организации имеет решающее значение в соответствии с принципом процессного подхода. Принцип подхода подчеркивает достижение эффективности и результативности организационных процессов.Подход предполагает понимание того, что хорошие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению действий, снижению затрат, удалению отходов и постоянному совершенствованию. Организация улучшается, когда лидеры могут управлять и контролировать входы и выходы организации, а также процессы, используемые для производства выходов.

5. Непрерывное совершенствование

Каждая организация должна ставить цель активно участвовать в непрерывном улучшении.Компании, которые постоянно совершенствуются, улучшают производительность, повышают организационную гибкость и повышают способность использовать новые возможности. Компании должны иметь возможность постоянно создавать новые процессы и адаптироваться к новым рыночным ситуациям.

6. Принятие решений на основе фактов

Деловые круги должны применять основанный на фактах подход к принятию решений. Компании, которые принимают решения на основе проверенных и проанализированных данных, лучше понимают рынок.Они способны выполнять задачи, которые приносят желаемые результаты и оправдывают свои прошлые решения. Принятие фактических решений жизненно важно для понимания причинно-следственных связей различных вещей и объяснения возможных непредвиденных результатов и последствий.

7. Управление взаимоотношениями

Управление взаимоотношениями — это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками и розничными торговцами. Различные заинтересованные стороны могут повлиять на результаты деятельности компании. Организация должна хорошо управлять процессом цепочки поставок и развивать отношения между организацией и ее поставщиками, чтобы оптимизировать их влияние на производительность компании. Когда организация хорошо управляет своими отношениями с заинтересованными сторонами, она с большей вероятностью добьется устойчивого делового сотрудничества и успеха.

Преимущества управления качеством

• Это помогает организации достичь большей согласованности в задачах и действиях, связанных с производством продуктов и услуг.
• Повышает эффективность процессов, снижает потери и улучшает использование времени и других ресурсов.
• Это помогает повысить удовлетворенность клиентов.
• Это позволяет предприятиям эффективно продвигать свой бизнес и осваивать новые рынки.
• Это упрощает предприятиям интеграцию новых сотрудников и, таким образом, помогает предприятиям более плавно управлять ростом.
• Это позволяет бизнесу постоянно улучшать свои продукты, процессы и системы.

Bottom Line

Управление качеством на предприятиях имеет жизненно важное значение для обеспечения согласованности в его процессах, а также в продуктах и ​​услугах. В бизнесе ключевым моментом является удовлетворение потребностей клиентов. Поскольку главной заботой клиента является качество продуктов или услуг, которые они приобретают, основной целью поставщика всегда должно быть обеспечение стабильного и безупречного качества производимой им продукции.

Ссылки по теме

CFI является официальным поставщиком аналитики финансового моделирования и оценки (FMVA) ™. Стать сертифицированным аналитиком финансового моделирования и оценки (FMVA) ® Сертификация CFI по анализу финансового моделирования и оценки (FMVA) ® поможет вам получить необходимую уверенность в своей финансовой карьере.Запишитесь сегодня! программа сертификации для тех, кто хочет вывести свою карьеру на новый уровень. Чтобы узнать больше и расширить свою карьеру, ознакомьтесь с дополнительными ресурсами CFI ниже:

• 5 P маркетинга 5 P маркетинга 5 P маркетинга — продукт, цена, продвижение, место и люди — являются ключевыми маркетинговыми элементами, используемыми для позиционирования бизнес стратегически. 5 P of
• Brand EquityBrand Equity В маркетинге капитал бренда относится к ценности бренда и определяется восприятием бренда потребителем.Капитал бренда может быть положительным или положительным.
• Пул однородных затрат Пул однородных затрат Однородный пул затрат — это, по сути, бухгалтерский термин, используемый руководством компании для группировки затрат, которые демонстрируют сходные причинно-следственные связи или полученные выгоды с точки зрения распределения. база затрат. Короче говоря, однородные пулы затрат — это способ логически сгруппировать взаимосвязанные
• Walmart Marketing MixWalmart Marketing MixWalmart — это локомотив бизнеса, и одна из его сильных сторон — это маркетинговый комплекс.Чтобы выжить на розничном рынке, нужно больше, чем просто удача

Panasonic Life Solutions | Концепция качества

Совершенство во всех процессах

В ПОИСКАХ СОВЕРШЕНСТВА

Компания принимает модель совершенства EFQM как часть своей философии управления.
Чтобы внедрить культуру Тотального Управления Качеством как образ жизни в течение лет оптимизированного роста, текущие ценности компании были определены посредством инвентаризации корпоративной культуры.Посредством ежегодной самооценки выявляются наши сильные стороны и области, в которых можно совершенствоваться, соответственно составляются планы действий, и, следовательно, производительность процессов постоянно улучшается. Используя преимущества современных цифровых технологий для более эффективного управления взаимодействием между процессами, были созданы базы данных, обеспечивающие высокоскоростной и надежный поток данных.

В целях реализации усилий по всеобщему управлению качеством на более систематической и широкой основе для достижения более высоких и общенациональных достижений, мы подписали меморандум доброй воли для Национальной инициативы качества с KalDer, уникальной неправительственной организацией, действующей в этой области, чтобы запускать совместные действия.

Наша компания первой в своем секторе внедрила модель EFQM Excellent наряду с постоянно поддерживаемой и улучшенной концепцией качества продукции. В 2005 году компания Panasonic Life Solutions Turkey увенчалась своими отраслевыми достижениями, получив Национальную премию качества TUSIAD-Kalder.

КОРПОРАТИВНАЯ ПОЛИТИКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ

Как Panasonic Life Solutions Turkey, мы разрабатываем, производим и поставляем на мировой рынок инновационные продукты, а также решения, ориентированные на человека, которые повышают уровень комфорта, безопасности и энергоэффективности, принимая во внимание удовлетворение всех наших заинтересованных сторон.

В соответствии с целью «Лучшая жизнь, лучший мир» мы действуем в соответствии с требованиями нашей организации, стандартами, законами и применимыми требованиями.

Мы обеспечиваем безопасные и здоровые условия труда, чтобы предотвратить производственные травмы и ухудшение здоровья.

Мы принимаем необходимые меры для устранения и снижения опасностей, оценивая риски и возможности в рамках систем управления, предоставляя консультации и участие с мнениями сотрудников и их представителей.